7天連鎖酒店應(yīng)急滅火和疏散預(yù)案(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上應(yīng)急滅火和疏散預(yù)案一、 火警火災(zāi)處理 1、 流程圖前臺報警主機電話報警人員報警前臺接待維修技師（到電房和消防泵房待命）就近服務(wù)員保安員趕赴現(xiàn)場查看確認情況確有火情，即刻組織滅火正常，主機復(fù)位前臺接待維修技師做好起泵和停電準備樓層服務(wù)員根據(jù)情況最高負責人指示撥打119員分店最高當值人員電話通知總經(jīng)理 趕赴現(xiàn)場指揮根據(jù)情況發(fā)展組織疏散逐間叫醒房間客人通知人員到路口迎接消防車關(guān)閉電源，啟動消防泵2、 流程描述步驟項目操作注意1發(fā)現(xiàn)/報告1. 發(fā)現(xiàn)火情，如有可能應(yīng)先拿就近的滅火筒滅火。2. 如火情緊急，應(yīng)立即打開墻上的報警裝置報警。3. 通知前臺接待員。4. 立即通知就近服務(wù)

2、員、保安。5. 通知維修技師到電房和消防泵房待命。6. 就近服務(wù)員和保安到現(xiàn)場確認火情，反饋給前臺。7. 前臺通知最高當值管理人員。8. 當值管理人員通知酒店總經(jīng)理。9. 酒店總經(jīng)理及早趕赴現(xiàn)場，通知運營部總監(jiān)，并及時匯報現(xiàn)場情況。² 發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。2控制10. 最高當值人員組織員工使用滅火筒和從消防栓取水滅火。11. 經(jīng)酒店總經(jīng)理同意后撥打119報警。12. 通知維修技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源和啟動消防泵。13. 進行疏散。² 如果需要報警要向消防中心說清楚具體地點和位置并派人到路口等候消防車，同時要組織人員進行疏散。² 如果需要

3、疏散，由客房服務(wù)員或酒店其他人員引導(dǎo)客人疏散，疏散時切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散并要關(guān)好防火門。3善后14. 保安和服務(wù)員現(xiàn)場查看情況正常后，進行消防主機復(fù)位。15. 安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到?jīng)]有火情的樓層或附近連鎖酒店。16. 酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報告通過郵件上報運營總監(jiān)和相關(guān)部門，抄送給經(jīng)營管理團隊。17. 查明起火原因，總結(jié)經(jīng)驗，組織員工學(xué)習(xí)，加強防火意識和定期檢查制度。二、 自然災(zāi)害和防臺防汛處理流程步驟項目操作注意1發(fā)生/接到警報1. 發(fā)生或接到警報，逐級上報到酒店總經(jīng)理。2. 酒店總經(jīng)理通知各崗位注意。3. 了解具體情況。² 工作人員不要驚慌失措，在通知時注

4、意同時安撫員工。2處理4. 保安員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝是否牢固。5. 客房領(lǐng)班安排檢查所有房間和走道門窗是否關(guān)閉并安裝牢固。6. 客房領(lǐng)班通知住店員工警備，必要時參加搶險。7. 值班經(jīng)理準備應(yīng)急用具。8. 注意保護客人與員工的人身和財產(chǎn)安全。9. 酒店總經(jīng)理視情況決定是否告示在住客人，前臺員工負責通知/安撫客人，注意處理好客人投訴。10. 發(fā)生緊急狀況，當值最高管理人員組織所有工作人員搶險。3善后處理11. 已造成損失的，整理資料，向保險公司索賠。12. 處理完畢，酒店總經(jīng)理通知各崗位解除警報。13. 酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報告通過郵件上報運營總監(jiān)和相關(guān)部門，抄送給經(jīng)營管理團隊。三、

5、 電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項目操作注意1發(fā)現(xiàn)/報告1. 發(fā)生電梯故障，值班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場。2. 確保電梯內(nèi)無人員。3. 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來。4. 火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。5. 安撫并慰問客人。² 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯。² 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌。² 解救客人時，須把電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡。2故障處理6. 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修。7. 在所有電梯口告示客人電梯暫停使用。8. 如有人員傷亡，應(yīng)立即組

6、織搶救。9. 跟蹤維修情況，盡快恢復(fù)正常運營。10. 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字。² 電梯維修中，一定要有告示和“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入。² 維修中要嚴防電梯突然啟動，導(dǎo)致誤傷。3善后處理11. 如造成客人傷害或財物損失，應(yīng)與客人協(xié)商賠償和彌補事宜。12. 指派專人代表酒店向困梯客人致歉。13. 填寫酒店事故報告，通過郵件上報運營總監(jiān)及相關(guān)部門。² 電梯故障應(yīng)報告維修經(jīng)理。² 如傷亡情況嚴重，應(yīng)立即向運營總監(jiān)匯報。四、 發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案步驟項目操作注意1接報/檢查1. 接報后維修技師應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場。2. 了解突發(fā)事故的原因和

7、影響范圍。² 如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認停電性質(zhì)和時間。切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電造成設(shè)備及人身傷害。² 如酒店內(nèi)部配電故障造成停電，查明故障位置、原因，斷開故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降低影響范圍。3. 及時報告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。4. 酒店總經(jīng)理組織搶修。² 注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通。² 當事故超出酒店維修的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知維修經(jīng)理，取得支持。2維持秩序5. 值班經(jīng)理負責統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解。6. 采取補救措施，努力維持正常運營。

8、78; 安撫客人，減少投訴。² 如客人投訴或提出賠償，按投訴處理流程執(zhí)行。3事故處理7. 在突發(fā)停電時，應(yīng)急燈應(yīng)自動啟動。維修技師應(yīng)帶好通訊工具、維修工具、應(yīng)急照明工具巡視檢查鍋爐房、水泵房、電梯機房、配電房、大堂等重點區(qū)域。8. 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。9. 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。10. 在突發(fā)停電時，前臺必須立即在系統(tǒng)中打印相關(guān)報告，并安全退出系統(tǒng)。11. 掌握維修進度。12. 視情況告示客人。² 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。² 告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。² 打印住店客人信息，確保客人離店

9、結(jié)帳的準確性。4善后處理13. 恢復(fù)供電后要先進行安全檢查，逐個區(qū)域恢復(fù)， 避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。14. 填寫酒店事故報告，通過郵件上報運營總監(jiān)及相關(guān)部門。五、 突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案步驟項目操作注意1接報/檢查1. 接報后維修技師應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場。2. 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。² 如外網(wǎng)停水，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認停電性質(zhì)和時間。² 如酒店內(nèi)部供水設(shè)備故障，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)、維保單位取得聯(lián)系。3. 及時報告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。² 注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通。² 當事故超出酒店維修的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知

10、維修經(jīng)理，取得支持。2維持秩序4. 值班經(jīng)理負責統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關(guān)情況，取得客人理解。5. 采取臨時補救措施，努力維持正常運營。² 安撫客人，減少投訴。² 如客人投訴或提出賠償，按投訴處理流程執(zhí)行。3事故處理6. 維修技師值守水泵房，密切注意水箱水位及設(shè)備運行情況。7. 對設(shè)備供應(yīng)、維保單位的維修人員講述設(shè)備故障原因及損壞部件、程度等。8. 維修技師要掌握并及時報告維修進度。9. 值班經(jīng)理視情況告示客人。² 告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。4善后處理10. 酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報告，通過郵件上報運營總監(jiān)及相關(guān)部門。六、 可燃

11、氣體泄露的處理步驟項目操作注意1發(fā)現(xiàn)1. 酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃氣體泄漏（常見煤氣），應(yīng)保持鎮(zhèn)定，嚴禁開關(guān)電氣設(shè)備，包括：手電筒、手機、對講機、按門鈴等。2. 打開附近的所有外窗進行通風(fēng)，撤離危險區(qū)域，到達安全地點后報告值班經(jīng)理或領(lǐng)班。2控制3. 值班經(jīng)理或領(lǐng)班通知酒店總經(jīng)理。4. 通知維修技師關(guān)閉有關(guān)閥門，通知維修經(jīng)理。5. 調(diào)集盡可能多的服務(wù)力量加強對本酒店管理區(qū)域各個出入口的控制，如有可能關(guān)閉一些出入口，設(shè)置路障和隔離帶避免閑雜人員闖入。6. 對進入本酒店管理區(qū)域涉及危險區(qū)域的人員采取必要措施進行控制，安排專門人員控制相關(guān)通道盡量杜絕無關(guān)人員到達事故原發(fā)現(xiàn)場。7. 必要時執(zhí)行疏散程序。3

12、處理8. 確定危險區(qū)域換氣一段時間在安全無氣的情況下可進入現(xiàn)場處理。9. 清理危險區(qū)域附近的雜物和可燃物品。10. 查明泄露源頭，進行維修。² 如不屬于店內(nèi)維修范疇或店內(nèi)人員不具備專業(yè)維修資格的，應(yīng)通知專業(yè)維修公司到場處理。² 維修時使用警示牌或隔離條將維修場地隔離開。4善后11. 安撫受影響的客人。12. 安撫員工。 13. 回顧定期檢查制度，避免再發(fā)生同樣事故。14. 填寫酒店事故報告，通過郵件上報運營總監(jiān)及相關(guān)部門。七、 客人意外受傷應(yīng)急流程步驟項目操作注意1應(yīng)急處理1. 接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況；2. 視情況建議客人前往醫(yī)院作進一步檢查。2事故處理3. 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同客人去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”。4. 向酒店總經(jīng)理匯報情況。5. 掌握客人傷情的最新情況。