商場(chǎng)客服的工作

1、精品文檔商場(chǎng)客服的工作1 、提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上 臺(tái) 階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們 就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān) 任，和我 們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢 查，從而在 賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 效勞辦帶著各 商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在顧客投 訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行 建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、 部門(mén)自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)行二 至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單參加人員由效勞辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理效勞辦公司級(jí)T各

2、商品部部門(mén)級(jí)T 班 長(zhǎng)級(jí)-店長(zhǎng)員工，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更 有利 于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季 度效勞 辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員效勞管 理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全 體 員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升效勞品質(zhì)，從而營(yíng)造最正確服 務(wù)環(huán) 境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服 務(wù)口號(hào)， 并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，精品文檔 通過(guò)這樣的方式

3、使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客 留住國(guó)芳百盛的微笑。八月 份為了更進(jìn)一步的提升效勞品 質(zhì)，樹(shù)立員工效勞意識(shí)，還推出 效勞明星候選人共 44 人， 起到了以點(diǎn)帶面的作用。2 、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門(mén) 例 會(huì)或溝通會(huì)、 專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退 換貨 規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn) 自身接 待形式、 標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)， 做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、 接待 禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、 樓層接 待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化， 效勞辦定期檢查，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的管 理人員 進(jìn)行處分 ，在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的 投訴技 巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精

4、心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得 到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理 投訴能力。 2006 年前三季度效勞辦全體共接待各 類(lèi)投訴 371 起完結(jié)率 質(zhì)量類(lèi)： 224 例，效勞類(lèi) :9 例，綜合 類(lèi)：131 例， 突發(fā)事件： 7 例 在突發(fā)事件處理方面，我們與 保險(xiǎn)公司又 續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) 保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn) 范圍，從而為公 司減低了損失。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn) 員 工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章 制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此

5、薄精品文檔彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的 問(wèn)題，我們還制定了整改通知單， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行 整改， 從而使局部工作得到很大提升， 而且我們還加大力度 對(duì)干部在 崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門(mén)管 理人員有了自律意識(shí)。 在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在 每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店，通過(guò)這種 方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí) 管理人員與員工之 間距離更加接近。4 、賣(mài)場(chǎng)五大管， 嚴(yán)格查場(chǎng)制度， 對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。 在 每日的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤手勤、 腿勤、 嘴勤。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反應(yīng)溝通，并下發(fā)

6、整改通知 單，提出 整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到 及時(shí)解決 但也有局部問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為 主，我們 通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ，杜絕一面講，一面不落 實(shí)的工作 被動(dòng)局面。在 2006 年前三季度效勞辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行 檢查，共計(jì) 發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違 紀(jì)率 % 。其 中大局部員工都是給予批評(píng)教育為主， 只有少部 分經(jīng)常違紀(jì)的 員工給予經(jīng)濟(jì)處分，從而也表達(dá)了公司人性化 管理，降低了以 罰代管的被動(dòng)局面。5 、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案， 定期進(jìn) 行商 品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由

7、我部值班經(jīng)理自行 精品文檔擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我 們 部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作， 那我就安排他們來(lái)講 “在 工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作， 從而進(jìn)一步提升了值 班經(jīng)理 業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管 理機(jī)制 , 前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安 排 配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)效勞法規(guī)的課 程由 我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對(duì) 效勞臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀(guān)念。顧客需要的， 就是我們 要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客

8、提供“盡如 您意的效勞。對(duì)白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也 是嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖 然現(xiàn)在分店的管 理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7 、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、籌劃 者到組織者在公司各項(xiàng)大型活 動(dòng)中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理 的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng) 工作都能及時(shí)、 全面、 保質(zhì)保量 的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng) 導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) 2006 年前三季度效勞辦工作，雖然取 得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是 進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素精品文檔質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且部門(mén)多數(shù)為新 進(jìn) 員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn) 還相 對(duì)欠缺， 在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市