如何更好的與患者有效溝通

1、 如何更好的與患者有效溝通如何更好的與患者有效溝通 王麗王麗 美國(guó)著名的成功學(xué)大師美國(guó)著名的成功學(xué)大師戴爾戴爾. .卡耐基曾經(jīng)說過：卡耐基曾經(jīng)說過： “一個(gè)人事業(yè)上的成功，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有只有1515是由于他的專是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的業(yè)技術(shù)，另外的8585要要依靠他的人際關(guān)系和溝依靠他的人際關(guān)系和溝通能力通能力?！?有效溝通 如果這一生真要出人頭如果這一生真要出人頭地，地， 一定要一定要學(xué)會(huì)有效溝通學(xué)會(huì)有效溝通 余世維余世維 有效的有效的“溝通溝通”是：是： A A、“換位思考換位思考”； B B、溝通過程中不能忘記、溝通過程中不能忘記“文化背景文化背景”； C C、溝通中要借、溝

2、通中要借 “勢(shì)勢(shì)”、造、造“場(chǎng)場(chǎng)”； D D、溝通中要注重、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。不知彼不知己，每?zhàn)必?cái)　?孫孫子子護(hù)患溝通目的溝通目的溝通目的疾病知識(shí)宣教疾病知識(shí)宣教特殊檢查的配合宣教特殊檢查的配合宣教手術(shù)前、術(shù)后宣教手術(shù)前、術(shù)后宣教康復(fù)知識(shí)宣教康復(fù)知識(shí)宣教心理方面問題的溝通心理方面問題的溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問題的溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問題的溝通與患者溝通前與患者溝通前首先要明確此首先要明確此次溝通的目的，次溝通的目的，明確溝通的性明確溝通的性質(zhì)，圍繞目的質(zhì)，圍繞目的

3、進(jìn)行準(zhǔn)備，開進(jìn)行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)省展溝通，節(jié)省時(shí)間提高工作時(shí)間提高工作效率效率一、把握溝通的時(shí)機(jī)一、把握溝通的時(shí)機(jī)（1 1）入院介紹）入院介紹建立良好的建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始護(hù)患關(guān)系的開始 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)?。? 2）晨間護(hù)理）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始（3 3）護(hù)理操作時(shí)）護(hù)理操作時(shí)收集護(hù)理信息的良機(jī)收集護(hù)理信息的良機(jī) 一、把握溝通的時(shí)機(jī)一、把握溝通的時(shí)機(jī)（4 4）探視時(shí)間）探視時(shí)間尋找家屬的心理支持尋找家屬的心理支持（5 5）出院指導(dǎo)）出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好的結(jié)局塑造一個(gè)良好的結(jié)局一、把握溝通的時(shí)機(jī)一、把握溝通的時(shí)機(jī)（

4、6 6）電話回訪）電話回訪建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系 一、把握溝通的時(shí)機(jī)一、把握溝通的時(shí)機(jī)二二. .提供有助于溝通的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1 1）適宜的）適宜的地點(diǎn)和場(chǎng)合地點(diǎn)和場(chǎng)合（2 2）適當(dāng)?shù)模┻m當(dāng)?shù)墓饩€光線（3 3）適宜的）適宜的溫、濕度溫、濕度（4 4）輕松而不匆忙的）輕松而不匆忙的氣氛氣氛（5 5）隱私的）隱私的環(huán)境環(huán)境（6 6）適當(dāng)?shù)模┻m當(dāng)?shù)目臻g距離空間距離三、避免刺激性、傷害性語言三、避免刺激性、傷害性語言 1 1、健康宣教時(shí)、健康宣教時(shí)：一句：一句 “ “ 說幾遍了怎們還沒記說幾遍了怎們還沒記??？??？”容易使病人產(chǎn)生無力感。換成容易使病人產(chǎn)生無力感。換成“

5、我說的我說的你要記住的哦，下午我再來考考你你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就，可能就容易接受。容易接受。 2 2、基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)、基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長(zhǎng)也不愿意刮，我們平時(shí)可能會(huì)說胡子長(zhǎng)也不愿意刮，我們平時(shí)可能會(huì)說“胡子胡子怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下”，如果，如果換成換成“胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮干凈就更帥了胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮干凈就更帥了” 3 3、催繳款時(shí)、催繳款時(shí)：如：如“你沒錢了，馬上去交錢，不你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了然要停藥了”換成換成“您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交點(diǎn)錢，不然可能會(huì)

6、影響到你的用藥和治療，希點(diǎn)錢，不然可能會(huì)影響到你的用藥和治療，希望您配合望您配合”三、避免刺激性、傷害性語言三、避免刺激性、傷害性語言 4 4、患者提出不合理需求時(shí)、患者提出不合理需求時(shí)：如患者頻繁：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會(huì)說要求更換床單元，我們可能會(huì)說“你家不你家不會(huì)每天更換床單、被套吧？會(huì)每天更換床單、被套吧？”可以換成可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，我們床單、被套原則是一周更換一次，平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合” 5 5、督促遵守規(guī)章制度時(shí)、督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制探陪人員：限制探陪人員數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不要說數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不要說“快走

7、吧，時(shí)間快走吧，時(shí)間到了到了”換成換成“病人需要好好休息，請(qǐng)回去病人需要好好休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮砜此桑人謴?fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮砜此?希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護(hù)人員有醫(yī)護(hù)人員有 “ “三大法寶三大法寶”：語言、語言、藥物、手術(shù)刀。藥物、手術(shù)刀。 其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護(hù)其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。憂為喜，精神倍增，病情立見起色。四、修煉語言功夫四、修煉語言功夫, ,實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通遇到下面情況不防換一種說法遇到下面情況不防換一種說法 遇到自

8、己忙不開的時(shí)候，遇到自己忙不開的時(shí)候，等一會(huì)兒等一會(huì)兒馬上來馬上來 遇到拿不準(zhǔn)的問題，遇到拿不準(zhǔn)的問題，試試看試試看盡我最大努力盡我最大努力 遇到病人的提問或詢問，遇到病人的提問或詢問，沒事沒事我們會(huì)及時(shí)觀察我們會(huì)及時(shí)觀察 遇到病人情緒激動(dòng)發(fā)泄時(shí)，遇到病人情緒激動(dòng)發(fā)泄時(shí)，你不要這么激動(dòng)好不好你不要這么激動(dòng)好不好您有什么話請(qǐng)慢慢說，我們會(huì)盡量給你解決您有什么話請(qǐng)慢慢說，我們會(huì)盡量給你解決 遇到病人給我們提意見時(shí)，遇到病人給我們提意見時(shí)，謝謝你的建議，我們以后謝謝你的建議，我們以后是要往這方面改進(jìn)是要往這方面改進(jìn) 遇到病人不配合時(shí)，遇到病人不配合時(shí)，不這樣我們就要怎樣不這樣我們就要怎樣您就會(huì)怎您就

9、會(huì)怎樣樣”。五、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通五、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通 靜脈穿刺失?。红o脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但這是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，比如，穿刺之前要打好伏筆穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請(qǐng)高年首先要道歉，沒有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。 限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救

10、病人比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，先道歉，然后解釋原因然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋，比如解釋，比如“你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期用要有個(gè)間隔期” 1 1、與患兒的溝通、與患兒的溝通 2 2、與老年患者的溝通、與老年患者的溝通 3 3、與憤怒患者的溝通、與憤怒患者的溝通 4 4、與哭泣患者的溝通、與哭泣患者的溝通 5 5、與要求過高患者的溝通、與要求過高患者的溝通 6 6、與危重患者的溝通、與危重患者的溝通六、與特殊患者的溝通六、與特殊患者

11、的溝通 （一）患兒的特點(diǎn)（一）患兒的特點(diǎn) 年齡小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)年齡小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí) 注意力轉(zhuǎn)移快注意力轉(zhuǎn)移快 情感表露外露、直率、單純情感表露外露、直率、單純 心理狀態(tài)易伴隨情境而變化心理狀態(tài)易伴隨情境而變化 （二）患兒家屬的特點(diǎn)（二）患兒家屬的特點(diǎn) 獨(dú)生子女獨(dú)生子女易緊張、焦慮易緊張、焦慮 過分照顧，夸大病情過分照顧，夸大病情 對(duì)護(hù)理人員要求高對(duì)護(hù)理人員要求高（三）與患兒溝通的技巧（三）與患兒溝通的技巧 高度的責(zé)任感高度的責(zé)任感 盡量使用與兒童年齡相稱的語言盡量使用與兒童年齡相稱的語言 吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促不急促 要有耐心要有耐心 鼓勵(lì)表

12、揚(yáng)鼓勵(lì)表揚(yáng)案例案例 護(hù)士護(hù)士: : 乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲 護(hù)士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知護(hù)士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦（一）老年人疾病特征（一）老年人疾病特征 多病性多病性 不典型性不典型性 腫瘤發(fā)病率高腫瘤發(fā)病率高 易導(dǎo)致多臟器衰

13、竭易導(dǎo)致多臟器衰竭（二）老年人的心理特點(diǎn)（二）老年人的心理特點(diǎn) 疑老疑老心理心理稍有不適即懷疑與衰老有關(guān)稍有不適即懷疑與衰老有關(guān) 自尊自尊心理心理喜歡被人尊敬，喜歡別人服從自己喜歡被人尊敬，喜歡別人服從自己 返童返童心理心理童心復(fù)萌、天真、喜歡他人關(guān)注童心復(fù)萌、天真、喜歡他人關(guān)注 懷舊懷舊心理心理喜歡追憶過去，不能面對(duì)現(xiàn)實(shí)喜歡追憶過去，不能面對(duì)現(xiàn)實(shí) 患病患病輕輕者：易忽略或憂心忡忡者：易忽略或憂心忡忡 患病患病重重者：出現(xiàn)負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動(dòng)者：出現(xiàn)負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動(dòng) 臥床不起臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易怒、消沉；對(duì)家人怒、消沉；對(duì)

14、家人/護(hù)士依賴心理強(qiáng)護(hù)士依賴心理強(qiáng)（二）老年人的心理特點(diǎn)（二）老年人的心理特點(diǎn)（三）與老年患者溝通的技巧（三）與老年患者溝通的技巧 要有正確對(duì)待老年患者的態(tài)度要有正確對(duì)待老年患者的態(tài)度 講究溝通藝術(shù)講究溝通藝術(shù) 高度關(guān)心高度關(guān)心 使用敬語與謙詞使用敬語與謙詞 體貼老人體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠(chéng)懇、慎言啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠(chéng)懇、慎言與憤怒患者的溝通與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒其次要接受他的憤怒，讓其發(fā)泄其次要接受他的憤怒，讓其發(fā)泄再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理

15、病人的意見和重視他的需要有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法是較好的辦法與哭泣患者的溝通與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著除非他愿意獨(dú)自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）飲料（非語言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因原因與要求過高病人的溝通與要求過高病人的溝通 一般要求過高的患者可能認(rèn)為自己患病后一般要求過高的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起

16、他人足夠的重視或同情沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛，從而以苛求的方式引起他人的重視求的方式引起他人的重視 多與其溝通，多與其溝通，允許患者抱怨允許患者抱怨 在對(duì)患者表示理解的同時(shí)在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用可用沉默或傾聽沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視 對(duì)其不合理要求要對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制進(jìn)行一定限制與危重患者的溝通與危重患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境盡可能保持安靜的環(huán)境應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過1015分鐘分鐘避免一些不必要的交談避免一些不必要的交談對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說復(fù)地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的高效溝通的高效溝通的“6C”“6C”原則原則清晰清晰（Clarity）簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明（Concise）準(zhǔn)確準(zhǔn)確（Correct）完整完整（Complete）體貼體貼（Considerate）禮貌禮貌（Courtesy）主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)主動(dòng)耐心安慰病人耐心安慰病人主動(dòng)主動(dòng)熱情接診病人熱情接診病人主動(dòng)主動(dòng)巡視病