CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、2003級本科畢業(yè)設(shè)計論文第9頁共33頁1 引言1.1 課題背景與研究現(xiàn)狀CRM即客戶關(guān)系管理，是先進的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理相結(jié)合的產(chǎn)物。過去 的幾年里，由丁業(yè)界對CRM既念的不良炒作以及對它產(chǎn)生不合理的期望，CRMfc西方企業(yè)的應(yīng)用一直不如人意，對其產(chǎn)生了不少負面的理解。然而，CRM8無疑問仍將是世界上絕大多數(shù)企業(yè)必須關(guān)心的核心管理問題，“客戶是上帝”，這句話也從未顯得如此的真實。在審視計算機在管理中應(yīng)用的歷程時越來越多的人們發(fā)現(xiàn)：從電子數(shù)據(jù)處 理(Electronic Data Processing ) t管理信息系統(tǒng)(Managementinformation Systems) t決策支持

2、系統(tǒng)(Decision Support Systems),再到現(xiàn)在風(fēng)靡世界的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management )。計算機技術(shù)以其新 概念、新技術(shù)充分的滲透并應(yīng)用到管理的各個領(lǐng)域和行業(yè)當(dāng)中去。不同的軟件設(shè)計技術(shù)有：客戶/服務(wù)器架構(gòu)(C/S) , e-CRM或國內(nèi)慣用的名詞 B/S(Broser/Server) , m-CRM(mobile CRM卵移動 CRME用。CRM勺概念由美國Gartner集團率先提出。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客 戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、 商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技 術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶

3、滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRMS合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便丁在 整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到 改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上， 提高了員工對客戶的快速反 應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、 方案和服務(wù)。1.2 解決問題的方法及途徑隨著代時的進步，社會生產(chǎn)力高速發(fā)展，新技術(shù)層出不窮信息量急劇膨脹， 整個人類社會已成為信息化的社會人們對信息和數(shù)據(jù)的利用和處理已經(jīng)進入自 動化、網(wǎng)絡(luò)化和社會化

4、的階段。目前，一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)絕不僅僅是一堆程序代碼，一疊文檔； 而應(yīng)與相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程相得益彰。在軟件開發(fā)全過程中，既不能僅僅根據(jù)用戶提出需求進行開發(fā)設(shè)計，也不應(yīng)僅憑主觀臆斷或單方面的需求分析來進行開發(fā)， 而應(yīng)該吸取相關(guān)同類成功項目的 經(jīng)驗。首先與負責(zé)信息流程的用戶主管合作，并通過與各層管理人員的實際調(diào)研制 做出適合的業(yè)務(wù)流程。如原有流程不合適，應(yīng)進行糾正，然后按照系統(tǒng)開發(fā)的全 過程進行設(shè)計開發(fā)，并在實踐中不斷修正，使之完善。系統(tǒng)從客戶關(guān)系管理的研究開始著手， 闡述了其在電子商務(wù)中的定位，以及 在市場中的定位和行業(yè)的應(yīng)用。在編程開發(fā)過程中，選擇了 Delphi7.0作為系統(tǒng) 開發(fā)語言

5、,Microsoft SQL Server 作為后臺數(shù)據(jù)庫。根據(jù)實際情況，使用戶和開發(fā)人員可以較快地確定需求，然后采用增量開發(fā) 模型與迭代開發(fā)模型相結(jié)合的方式，對系統(tǒng)進行建模，將系統(tǒng)需具備的性質(zhì)逐一 增加上去，直到完成所有的任務(wù)要求?，F(xiàn)代計算機軟硬件的發(fā)展使得本系統(tǒng)具有良好的操作界面，故我們選擇了 Delphi7.0作為系統(tǒng)開發(fā)語言，其簡單直接的操作界面，較強的人機對話能力， 支持多種輸入方式深受編成人員的喜歡。在與數(shù)據(jù)庫連接時使用AD曲件與后臺數(shù)據(jù)庫進行連接，其訪問速度快捷方 便，適應(yīng)性強。使用 Delphi7.0和Microsoft SQL Server 編出的軟件，顯示內(nèi) 容簡單明了，使

6、操作者不必具有較高高的計算機專業(yè)知識， 也不必進行專門培訓(xùn)， 稍一接觸就可以上手進行所有操作。2系統(tǒng)的分析與研究2.1系統(tǒng)的可行性分析可行性分析(Feasibility Investigation )也稱為可行性研究1 ,是在系 統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對新系統(tǒng)的開發(fā)是否具備必要性和可能性，對新系統(tǒng)的開發(fā)從技術(shù)、經(jīng)濟、社會的方面進行分析和研究，以避免投資失誤，保證新系統(tǒng)的開 發(fā)成功。可行性研究的目的就是用最小的代價在盡可能短的時間內(nèi)確定問題是否 能夠解決。一般而言，一個良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有助丁為企業(yè)達到以下的目標(biāo)： 一、協(xié)助組織達成發(fā)展目標(biāo)與遠景。二、有效地運用人員的能力與技術(shù)專才。 三、 促

7、使組織成員的工作士氣高昂且激發(fā)潛能。四、滿足組織成員的自我實現(xiàn)感與增加成員的工作成就感。五、發(fā)起且落實組織變革。六、提高組織成員的工作生活 品質(zhì)。七、協(xié)助企業(yè)負責(zé)人做出正確決策?？偟膩碚f，本軟件從成本效益上分析投入部分資本既可給企業(yè)帶來更大的利 潤滿足經(jīng)濟可行性；運用已學(xué)的知識和 Delphi等開發(fā)工具即可實現(xiàn)，故滿足技 術(shù)可行性；符合各項法律法規(guī)沒有導(dǎo)致任何侵權(quán)行為，符合法律可行性要求；操作使用方便符合操作可行性要求。2.2 需求分析2.2.1 問題的識別a）客戶傳統(tǒng)上講，“你的客戶”是指向你購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。英語解釋：“A customer is someone who buy

8、s something,especially from a shop即：“一個客戶就是從某個地方，尤其是從一個商店購買某種東西的人。”其實，對Customer中文有兩種翻譯，即顧客和客戶，前者主要是指逛商場的人，也是 傳統(tǒng)上的意義；而后者的意義更為廣泛。顯然，CRM中的“C'翻譯成“客戶”更為準(zhǔn)確。過去買過或正在購買的客 戶我們稱之為“現(xiàn)有客戶”，還沒有買但今后有可能向你購買的人或組織我們稱 之為“潛在客戶”。從宏觀意義上講,世界上說有的人或組織都是你的潛在客戶相比之下， 現(xiàn)有 客戶的數(shù)量就是“滄海一栗” 了。從現(xiàn)代意義上講，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。這個對象有沒有向你付 錢并不重

9、要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì) 量。實際上，目前很多社會角色定義都已經(jīng)過時，他們之間的界限也在不斷模糊。 企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務(wù)推銷員；分銷商，投資商，供應(yīng)商也可為企業(yè)的發(fā)展盈利貢獻一份力量； 今天的競爭者可能成為明天的合作伙 伴；然而今天企業(yè)內(nèi)部的員工可能成為明天的企業(yè)競爭者，所有可能轉(zhuǎn)化成為客戶的對象詳見圖2.1。投資股東分銷商供應(yīng)商咨詢顧問b）關(guān)系中文的Relationship“關(guān)系”可以理解為“兩個東西連在一起”的意思。英文對這個詞的定義是： A relationship is the wayin which two people

10、or groups of people behave towards each other and feel towards each other ,翻譯成中文即：兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀 態(tài)，關(guān)系理解見圖2.2。行為人或組織 »人或組織感覺圖2.2關(guān)系理解圖按照這個定義，可以得出以下幾點：1）關(guān)系發(fā)生在人與人之間，這樣就排除了人同機器之間的關(guān)系概念。 雖然, 你可以很喜歡某個事物或某個寵物，但不表明你同他有“關(guān)系” ，另外，由丁組 織本身是由人組成，因此組織同人的關(guān)系根本上還是人同人之間的關(guān)系。2）一個關(guān)系同時具有行為和感覺兩種特性，對丁光有某種行為

11、而沒有感覺 或光有感覺而沒有適當(dāng)?shù)男袨椋瑧?yīng)該說是“欠缺的關(guān)系”。3）關(guān)系本身是中性的，它沒有說明這個關(guān)系一定是重要的，好的或壞的， 這些形詞必須自己去判斷。4）關(guān)系有一種“束縛”或者說對關(guān)系雙方有約束的特性，使得想脫離關(guān)系 的一方有某種程度的“逃離代價”。實際上，關(guān)系這個詞很難表現(xiàn)“感覺”的那一部分，客戶行為是大家都比較 容易理解的，是顯性的，所以有些CRMW究人員稱現(xiàn)有的所有CR雄算機系統(tǒng)其 實是客戶行為或是客戶交互管理系統(tǒng)。我們認為，只有當(dāng)軟件技術(shù)人員將這種 “客戶關(guān)系”模型化，不但可以記錄 每次交互，而且可以從交互中提煉出客戶“情感指數(shù)”時，這樣設(shè)計出來的CRM應(yīng)用系統(tǒng)才可能名副其實。對

12、CRMfr的關(guān)系可歸納為以下幾點管理思想：1）關(guān)系中有一個生命周期，即關(guān)系建立，關(guān)系發(fā)展，關(guān)系維持以及關(guān)系破 裂周期。2）企業(yè)在加強關(guān)系的同時，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性（物質(zhì)因素） ，也要 考慮到關(guān)系的另一個特點，即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素。 從效果上講， 后者不易控制和記錄，但你的競爭對手也很難拷貝。3）關(guān)系有時間跨度，好的感覺需要慢慢積累，因此，企業(yè)要有足夠的耐心 進行培養(yǎng)。4）關(guān)系建立階段，作為“追求方”的企業(yè)，即要求建立關(guān)系的一方，付出 的比較多，這有點像男人天天送鮮花向女朋友問好。 關(guān)系穩(wěn)定后，企業(yè)才開始獲 得回報。不過這個階段，企業(yè)最容易懈怠，以為大功告成，而忽視了維持關(guān)系

13、的 必要。5）如今是供過丁求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的， 只要有一次讓他感覺不好，都有可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。c）管理管理就是對資源的控制和有效的分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。對丁 CR"的管理指的是對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實現(xiàn)他所確定的經(jīng)營目標(biāo)?？偟膩碚f，CRM企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織 企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度2。2.2.2 功能描述本系統(tǒng)主要完成以下功能：a）客戶信息的添加，刪除，編

14、輯，報表打印。主要包括客戶主要業(yè)務(wù)表和聯(lián)系負責(zé)人表。超市CRMg戶關(guān)系管理子系統(tǒng)主 要任務(wù)即對客戶的信息進行錄入， 為以后客戶的數(shù)據(jù)分析，提供初始值。如客戶 信用度，客戶利潤回報預(yù)測，客戶市場分割（按收入，教育，愛好，性格等利用 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中決策樹和聚類等工具進行分類），贏得新客戶（說服潛在的客戶 使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，在數(shù)據(jù)挖掘中建立客戶反應(yīng)行為模型，如“0”表示無反應(yīng)“1”表示正反應(yīng)“ -1 ”表示負反應(yīng)），連帶或增值銷售（讓客戶買企業(yè)的其他 產(chǎn)品和服務(wù)），客戶維持（留住那些可能流失的客戶）。b）客戶信息的查詢。按照客戶所在地點，產(chǎn)品類別，客戶名稱，客戶編號，負責(zé)人姓名等信息進行查詢。當(dāng)沒

15、有輸入任何內(nèi)容時，顯示提示信息“請選擇要 查詢的種類。c）客戶信息的統(tǒng)計。根據(jù)選擇的時間段不同對客戶所有的付款情況進行統(tǒng) 計對本企業(yè)的收入進行統(tǒng)計。d）系統(tǒng)用戶設(shè)置。包括用戶的密碼修改，對于有管理權(quán)的用戶（即pop=1）用戶管理模塊也可用。主要進行用戶的添加和刪除。2.2.3 數(shù)據(jù)流圖用戶輸入正確的用戶名密碼登錄成功，在登錄成功的條件下才能執(zhí)行其他 加工實現(xiàn)的功能。用戶在登錄成功的同時，判斷用戶的權(quán)限（即數(shù)據(jù)庫 client_user 表中字 段pop的值），當(dāng)pop= 1時，系統(tǒng)設(shè)置功能可用，當(dāng)pop=0時，系統(tǒng)設(shè)置功能不 可用。所有用戶都能執(zhí)行密碼修改，添加刪除用戶，客戶數(shù)據(jù)錄入，修改，刪

16、除， 查詢統(tǒng)計等加工實現(xiàn)的功能。由于本系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)，所以涉及的內(nèi)容較少，并沒有出現(xiàn)幾3十個加工，所以沒有分層繪制數(shù)據(jù)流圖。但是仍按照系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)進行逐步分 解，自外向內(nèi)，自頂向下，逐層細化，完善求精的方法畫出了整個數(shù)據(jù)流圖 詳細見圖2.3。圖2.3數(shù)據(jù)流圖2.2.4數(shù)據(jù)詞典數(shù)據(jù)項條目名字：操作人員描述：指登錄本系統(tǒng)并進行信息操作的用戶人員定義：Char類型，長度數(shù)據(jù)流條目數(shù)據(jù)流(1)名字：用戶信息別名：無描述：使用本系統(tǒng)的用戶身份的證明，用戶名密碼權(quán)限等信息定義：用 戶信息=(用戶名id(varchar20)+ 密碼pwd(varchar20)+權(quán)

17、限 pop(integerl)數(shù)據(jù)流名字：修改密碼別名：無描述：用戶輸入原密碼，修改的密碼，系統(tǒng)判斷用戶身份正確，兩次修改密 碼一致之后，提交修改的密碼。定義：修改的密碼(pwcO長度要大于3為有效。數(shù)據(jù)流名字：客戶信息別名：無描述：客戶的各種信息，共分為兩大部分，一部分與客戶的主要業(yè)務(wù)有關(guān)， 多用于本企業(yè)的統(tǒng)計預(yù)算，另一部分與客戶主要負責(zé)人有關(guān)，用于維持現(xiàn)在業(yè)務(wù) 及拓展以后業(yè)務(wù)等等。定義：客戶信息=part1(客戶編號+客戶名稱+客戶類別+城市+最近聯(lián)系時間+ 第一次會談時間+主要產(chǎn)品名稱+開戶銀行+銀行帳號+付款時間+應(yīng)付款+實付款+ 信用度+part2客戶編號+負責(zé)人姓名+公司+部門+職

18、務(wù)+地址+公司主貞+電子郵 箱+由廿編+電話+手機對專真+宅電+QQ碼+生日+人爰好。數(shù)據(jù)流名字：修改信息別名：無描述：選擇需要修改的客戶信息記錄(即將光標(biāo)移到需要修改的記錄處)，進行修改。定義：修改的客戶信息+除去修改的字段的原客戶信息數(shù)據(jù)流名字：刪除信息別名：無描述：選擇需要刪除的客戶記錄，進行刪除。定義：刪除客戶信息記錄數(shù)據(jù)流名字：查詢信息別名：無描述：客戶選擇需要查詢的字段選項(點擊該字段選項)，并輸入相應(yīng)的查詢值，后面沒有空的不用填寫。定義： 查詢信息=客戶編號(clientno ) or客戶名稱(clientname)or 主要 產(chǎn)品(mproduction)or 所在城市(cit

19、y)or 主要聯(lián)系人(name)or所有。數(shù)據(jù)流名字：查詢結(jié)果別名：無描述：經(jīng)過查詢后輸出的信息定義：查詢結(jié)果=part1客戶編號+客戶名稱+客戶類別+城市+最近聯(lián)系時間+ 第一次會談時間+主要產(chǎn)品名稱+開戶銀行祎艮行帳號+寸款時間+應(yīng)付款+實付款+ 信用度+part2客戶編號+負責(zé)人姓名+公司+部門+職務(wù)+地址+公司主貞+電子郵 箱+由廿編+電話+手機+傳真+宅電+QC&碼+生日+個人爰好。數(shù)據(jù)流(8)名字：統(tǒng)計信息別名：無描述：選擇需要統(tǒng)計費用的時間段(起始日期到結(jié)束日期的時間段)，統(tǒng)計該時間段的收支情況。定義：統(tǒng)計信息=起始時間+結(jié)束時間。數(shù)據(jù)流名字：統(tǒng)計結(jié)果別名：無描述：經(jīng)統(tǒng)計

20、后輸出的結(jié)果。定義：統(tǒng)計結(jié)果=客戶編號+客戶名稱+客戶類另U +城市+最近聯(lián)系時間+第一 次會談時間+主要產(chǎn)品名稱+開戶銀行+銀行帳號+付款時間+應(yīng)付款+實付款+信 用度+共有記錄條數(shù)+總應(yīng)付款+總實付款+欠款匯總數(shù)據(jù)存儲條目數(shù)據(jù)存儲(1)編號：F1名字：客戶信息表別名：無描述：主要包括客戶主要業(yè)務(wù)有關(guān)的信息和用來維持現(xiàn)有客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶 的主要聯(lián)系人信息定義：客戶信息=part1客戶編號(clientno)+ 客戶名稱(clientname)+ 客戶 類另J(clientvariety)+城市(city)+最近聯(lián)系時間(latesttime)+第一次會談時問(firsttime

21、)+主要產(chǎn)品名稱(mproduction)+開戶銀行(bankopen)+銀行帳號(account)+ 付款時I'C (paytime)+ 應(yīng)付款(pmoney)+實付款(amoney)+信用度 (credic)+part2客戶編號(clientno1)+ 負責(zé)人姓名(name)+公司(company)+部門(department)+ 職務(wù)(func)+ 地址(add)+ 公司主M (http)+ 電子郵箱(email)+ 由， 編(postcode)+ 電話(tel)+ 手機(combinedset)+ 傳真(fax)+ 宅電(homephone)+QQ 號碼(qq)+ 生日(bir

22、thday)+ 個人愛好(favarate)。數(shù)據(jù)組織方式：按客戶編號升序排列數(shù)據(jù)存儲(2)編號：F2名字：用戶表別名：無描述：主要包括使用本系統(tǒng)的操作人員登錄本系統(tǒng)的身份驗證，系統(tǒng)設(shè)置中 第#頁共33頁 超市CRM系統(tǒng)中客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)添加刪除用戶信息等等，包括用戶名，密碼，權(quán)限（0代表普通用戶1代表管理 員用戶，只有管理員用戶有添加刪除用戶的權(quán)限）。定義：用戶表=用戶名（id ） +密碼（pw。+權(quán)限（pop） 。2.2.5 加工規(guī)格說明加工條目（1）編號：1名字：登錄別名：無加工邏輯：首先通過對用戶名、密碼進行正確判斷，接著根據(jù)用戶表對輸入 數(shù)據(jù)信息進行用戶身份確定（看用戶

23、表中是否合輸入的用戶名密碼箱吻合），以確定是否為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的用戶,是本系統(tǒng)用戶即進入本系統(tǒng)不是本系統(tǒng)用 戶則重新登錄。輸入數(shù)據(jù)：用戶名，密碼輸出數(shù)據(jù)：登錄成功或重新登錄觸發(fā)條件：每當(dāng)工作人員登錄本系統(tǒng)，或是退出后再登錄時執(zhí)行。發(fā)生頻度：進入系統(tǒng)時執(zhí)行加工條目（2）編號：2名字：密碼修改別名：無加工邏輯：通過對輸入的原密碼進行判斷，看是否與登錄用戶身份一致，在 判斷修改密碼和確認密碼是否一致，都成功了，則修改數(shù)據(jù)庫中用戶表中的相應(yīng) 數(shù)據(jù)。輸入數(shù)據(jù)：登錄成功，原用戶密碼，修改密碼，確認密碼輸出數(shù)據(jù)：修改成功觸發(fā)條件：用戶提交數(shù)據(jù)（確認修改按鈕）時執(zhí)行。發(fā)生頻度：不定。加工條目編號：3名字：添

24、加刪除用戶別名：無加工邏輯：有管理員權(quán)限的用戶有添加刪除用戶的權(quán)利。判斷權(quán)限合格后就可以添加用戶信息(用戶名id，密碼pwd,權(quán)限pop),也可以刪除指定用戶。輸入數(shù)據(jù)：登錄成功，需要添加的用戶名，密碼，權(quán)限或要刪除的用戶記錄 標(biāo)記。輸出數(shù)據(jù)：更新的用戶表觸發(fā)條件：管理員用戶選中用戶管理模塊時執(zhí)行發(fā)生頻度：不定加工條目編號：4名字：客戶數(shù)據(jù)錄入別名：無加工邏輯：用戶登錄成功后進入系統(tǒng)添加用戶各種信息。輸入數(shù)據(jù)：客戶主要業(yè)務(wù)信息(parti )客戶編號(clientno),客戶名稱(clientname),客戶類別(clientvariety) ,城 市(city),最近聯(lián)系時間 (latest

25、time),第一次會談時間(firsttime) ,主要產(chǎn)品名稱(mproduction),開 戶銀行(bankopen),銀行帳號(account)，付款時間(paytime),應(yīng)付款(pmoney), 實付款(amoney),信用度(credic)主要聯(lián)系人信息(part2 )客戶編號 (clientnol)，負責(zé)人姓名(name)，公司(company)，部T (department),職務(wù) (func)，地址(add)，公司主貞(http)，電子郵箱(email)，郵編(postcode),電 話(tel)，手機(combinedset)，傳真(fax)，宅電(homephone),

26、QQ號碼(qq), 生日(birthday)，個人愛好(favarate)。輸出數(shù)據(jù)：客戶信息表主要聯(lián)系人表觸發(fā)條件：點擊客戶數(shù)據(jù)錄入模塊。2003級本科畢業(yè)設(shè)計論文第13頁共33頁發(fā)生頻度：不定加工條目(5)編號：5名字：客戶數(shù)據(jù)修改別名：無加工邏輯：選擇需要修改的記錄，對需要修改的字段進行修改并提交。輸入數(shù)據(jù)：登錄成功，修改后的數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)：更新后的客戶數(shù)據(jù)觸發(fā)條件：用戶修改數(shù)據(jù)時執(zhí)行發(fā)生頻度：不定加工條目(6)編號：6名字：客戶數(shù)據(jù)刪除別名：無加工邏輯：用戶登錄成功后可以通過客戶信息管理選擇需要刪除的記錄輸入數(shù)據(jù)：登錄成功，要刪除的記錄輸出數(shù)據(jù)：更新的客戶表觸發(fā)條件：用戶刪除客戶信息時發(fā)

27、生發(fā)生頻度：不定加工條目編號：7名字：客戶信息查詢別名：無加工邏輯：通過選擇查詢的方式(按客戶編號查詢，按客戶名稱查詢，按主 要產(chǎn)品查詢，按所在城市查詢，按主要聯(lián)系人查詢，所有信息查詢)及相應(yīng)檢索 內(nèi)容進行查詢。第#頁共33頁 超市CRM系統(tǒng)中客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)輸入數(shù)據(jù)：相應(yīng)查詢方式的檢索內(nèi)容輸出數(shù)據(jù)：滿足要求的記錄- 客戶編號(clientno)，客戶名稱 (clientname),客 戶類別(clientvariety) ,城市(city),最近聯(lián)系時間 (latesttime)，第一次會談時間(firsttime)，主要產(chǎn)品名稱(mproduction),開戶銀行(banko

28、pen),銀行帳號(account),付款時間(paytime),應(yīng)付款 (pmoney),實付款(amoney),信用度(credic);客戶編號(clientno1),負責(zé)人 姓名(name)，公司(company)，部T (department)，職務(wù)(func)，地址(add), 公司主貞(http),電子郵箱(email),郵編(postcode),電話(tel),手機 (combinedset),傳真(fax),宅電(homephone), QQ碼(qq),生日(birthday), 個人愛好(favarate)。觸發(fā)條件：點擊“查詢”按鈕時執(zhí)行發(fā)生頻度：不定加工條目(8)編號：8

29、名字：客戶信息統(tǒng)計別名：無加工邏輯：用戶登錄成功后對本超市相應(yīng)時間段客戶的實付款，應(yīng)付款情況進行統(tǒng)計。輸入數(shù)據(jù)：登錄成功，統(tǒng)計時間段(包括起始時間和結(jié)束時間注意起始時間 要小于結(jié)束時間)。輸出數(shù)據(jù)：滿足要 求的客戶信息-客戶編號(clientno),客戶名稱 (clientname),客戶類別(clientvariety) ,城 市(city),最近聯(lián)系時間 (latesttime),第一次會談時間(firsttime) ,主要產(chǎn)品名稱(mproduction),開 戶銀行(bankopen),銀行帳號(account)，付款時間(paytime),應(yīng)付款(pmoney), 實付款(amone

30、y)，信用度(credic)觸發(fā)條件：選擇“統(tǒng)計”按鈕即可發(fā)生頻度：不定2003級本科畢業(yè)設(shè)計論文第21頁共33頁3系統(tǒng)的詳細設(shè)計3.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計3.1.1 系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)超市CRM-客戶信息管理子系統(tǒng)實現(xiàn)以下功能：客戶信息的添加，刪除， 編輯，客戶詳細報表打印，對客戶的信息進行錄入，為以后客戶的數(shù)據(jù)分析，提 供初始值?？蛻粜畔⒌牟樵儯凑湛蛻羲诘攸c，產(chǎn)品類別，客戶名稱，客戶編 號，負責(zé)人姓名等信息進行查詢?？蛻粜畔⒌慕y(tǒng)計，根據(jù)選擇的時間段不同對客 戶所有的付款情況進行統(tǒng)計，對本企業(yè)的收入進行統(tǒng)計。系統(tǒng)設(shè)置，包括用戶的 密碼修改，對丁有管理權(quán)的用戶（即 pop=1）用戶管理模塊也可

31、用系統(tǒng)功能模塊 圖，詳見圖3.1 。圖3.1系統(tǒng)功能模塊圖3.1.2系統(tǒng)總體物理結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖超市CRMS：戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的實現(xiàn)環(huán)境既可以為商業(yè)公司辦公室內(nèi)部局 域網(wǎng)，也可以是整個因特網(wǎng)的各個客戶端。其網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)可表示如圖3.2路山器圖3.2網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)絡(luò)配置a）硬件設(shè)備要求1）數(shù)據(jù)服務(wù)器（一臺）CPU Intel inside / Pentum 4 （ 推薦 3.2 GHz 或更高）內(nèi)存：1 GB（推薦PDR內(nèi)存系統(tǒng)）硬盤：120GB（型號自定）光驅(qū)：CD-ROM網(wǎng)卡：10/100 Mbps自適應(yīng)以太網(wǎng)匹配器客戶端：可為各種PC機2）工作機（若干，一

32、般不少丁 6臺）CPU Intel Pentum 4 /Celerm 2.0 GHz （ 推薦 Pentum 4 2.8GHz ）內(nèi)存：256MBtZ上硬盤：40 GB顯示：17” ,1024 X 786,真彩聲卡：要求兼容，支持多媒體鼠標(biāo)：不限網(wǎng)卡：10/100Mbps自適應(yīng)以太網(wǎng)適配器3）備份設(shè)備鑒丁系統(tǒng)數(shù)據(jù)是系統(tǒng)正常運行的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建議為系統(tǒng)管理員分配專用的光盤刻錄機及備份硬盤，以供系統(tǒng)管理員做定期或不定期備份，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。4）輔助設(shè)備基本要求：一般至少為服務(wù)器工作機各分配一臺不問斷電源。其他可根據(jù)數(shù)量及資金的限制添加其他硬件，如打印機、掃描儀。b）軟件設(shè)備要求1）

33、工作機操作系統(tǒng)： Windows 2000 / XP2）網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)： Windows2000 Server 或 Windows Server 2003 或 Linux3）數(shù)據(jù)庫軟件：Microsoft SQL Server 2000 / 2005 標(biāo)準(zhǔn)版4）開發(fā)環(huán)境：Borland Delphi7.0c）開發(fā)環(huán)境要求1）根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)規(guī)模，開發(fā)組人員可以在10人以下，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖可以自上而下分層分工開發(fā)。2）配置要求 硬件：服務(wù)器（一臺）CPU: Intel inside / Pentium 4內(nèi)存：512 MB硬盤：80GB網(wǎng)卡：10/100Mbps自適應(yīng)以太網(wǎng)適配器客戶端：各種PCM 工

34、作機（若干，一般為每個開發(fā)人員一臺）CPU : Intel / Pentium 4 1.3GHz 或以上內(nèi)存：256MB硬盤、顯示、聲卡等不作特殊要求，滿足丁股配置即可對丁超市客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行、開發(fā)環(huán)境，基本情況記錄為上述內(nèi)容，對丁在開發(fā)過程中遇到的未知難題，可作靈活變動，以便保證軟件順利開發(fā)。3.1.3 UML 圖UML用例圖4是系統(tǒng)外部用戶所能觀察到的系統(tǒng)功能的模型，用例圖列出了 系統(tǒng)中的用例和用戶，用例即系統(tǒng)提供的功能單元，主要包括客戶信息管理，客 戶信息查詢，信息統(tǒng)計匯總，密碼修改，系統(tǒng)幫助等單元。角色即系統(tǒng)的各種用 戶，主要包括普通用戶和管理員用戶，詳見圖 3.3。圖3.3超市

35、CRM客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)用例圖3.2系統(tǒng)詳細設(shè)計3.2.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 數(shù)據(jù)庫表a)客戶業(yè)務(wù)報表，見表3-1。表 3-1 client_or(operationalreport)客戶業(yè)務(wù)報表字段名稱字段類型主鍵是否允許 為空默認 值備注ClientnoVarchar10否null客戶編號Clientnamevarchar10是客戶名稱clientvarietyVarchar20是客戶類別CityVarchar20是城市Latesttimedatetime是最近聯(lián)系時間Firsttimedatetime是第一次會談時間mproductionVarchar20是主要產(chǎn)品mostypr

36、oductionBankopenVarchar20是開戶銀行(Bank of openaccount)Accountvarchar20是銀行帳號Paytimedatetime是付款時間P moneyMoney是應(yīng)付款(Payablemoney)AmoneyMoney是實付款(Actual money)credicmoney是信用度b）用戶表,詳見表3-2。表 3-2 client_user 用戶表字段名稱字段類型默認值idVarchar10V否null用戶名pswVarchar10否密碼popChar1是權(quán)限c)3-3 <)表 3-3 client_personal客戶主要聯(lián)系人表字段名

37、稱-clientnoVarchar10V否nameChar10否負責(zé)人姓名companyVarchar20是公司departmentVarchar20是部門FuncVarchar20是職務(wù)AddrVarchar100是地址httpVarchar50是公司主頁EmailVarchar50是電子郵箱PostcodeVarchar20是郵編TelVarchar20是電話combinedsetVarchar20是手機FaxVarchar20是傳真homephoneVarchar20是宅電QQVarchar15是QQBirthdaydatetime是生日3.2.2 界面設(shè)計及說明 用戶登錄

38、窗口輸入正確的用戶名和密碼后，點擊登錄按鈕即可登錄使用本系統(tǒng)5，點擊取 消退出。本系統(tǒng)詳見圖3.4。圖3.4登錄界面圖輸入正確的用戶名(liuyan)，密碼(032264)之后，彈出信息框如圖3.5歡迎您使用本系統(tǒng),1 i u/axi!廠圖3.5登錄成功后信息框 主窗口點擊所需要進行的操作，即可進行相應(yīng)的功能模塊。如：點擊“客戶信息管 理”則進入圖3.6所示模塊。 信息管理模塊如圖3.6所示，可以通過DBNavigator控件6中的箭頭按鈕實現(xiàn)記錄的瀏覽, 當(dāng)指針指向頭一條記錄時，“首記錄”按鈕和“向前”按鈕不可用，當(dāng)指針指向 尾記錄時“尾記錄”按鈕和“向后”按鈕不

39、可用。剛進入客戶添加界面時，“添加”,“刪除”，“修改”按鈕可以用，點添加按 鈕后，“刪除”和“修改”按鈕不能用，“保存”“取消”按鈕可用。打印是打印 客戶信息報表。2003級本科畢業(yè)設(shè)計論文第23頁共33頁圖3.6信息管理模塊圖點擊打印按鈕7彈出結(jié)果，如圖3.7所示通過點擊tabcontrol鍵8進入聯(lián)系人管理模塊如圖3.8所示圖3.8聯(lián)系人管理模塊時間選擇窗口首次進入窗口上端顯示的是當(dāng)前日期9，通過點擊左上方的“ <-”，“->”分 別實現(xiàn)年限的遞減和增加。通過點擊右上方的“<-”，“->”分別實現(xiàn)月份的遞減 和增加。選擇好合適的日期點擊確定按鈕即可實

40、現(xiàn)在客戶信息窗口中時間的填 寫。本窗口的設(shè)置主要是為了避免用戶填寫日期格式的不準(zhǔn)確而使系統(tǒng)運行產(chǎn)生 異常。編寫一段代碼檢查用戶輸入的字符申，不如直接輸入合法的字符節(jié)省時間 和空間，詳見圖3.9。圖3.9日期選擇模塊2003級本科畢業(yè)設(shè)計論文第29頁共33頁信息統(tǒng)計模塊輸入所需時間段的起始和結(jié)束時間，按“確定”按鈕即可顯示統(tǒng)計結(jié)果10圖3.10信息統(tǒng)計模塊圖 系統(tǒng)設(shè)置模塊具有管理員權(quán)限的用戶（pop=1）才能使用用戶管理12這一功能，注意輸入合法的用戶名，密碼，權(quán)限再點擊“添加”按鈕實現(xiàn)添加用戶功能，見圖 3.11圖3.11系統(tǒng)設(shè)置-用戶管理所有用戶多可以執(zhí)行此功能，

41、實現(xiàn)密碼修改功能。輸入原密碼，新密碼，確定密碼（再次輸入新密碼），各空都不允許為空?！按_定”提交修改，顯示“修改 成功！ ”提示框?！叭∠睂⑷齻€edit空件里面的內(nèi)容活空，從新輸入，見圖3.12。圖3.12信息查詢模塊圖信息查詢模塊選擇需要查詢的索引11（即選中radiobutton 前的選項），同時激活其后面 的edit或combobox組件，輸入你想要查找的內(nèi)容。點擊“查詢”按鈕即可輸出 查詢結(jié)果。選中“客戶類別”前面的按鈕，在旁邊的下拉框選擇要查詢的內(nèi)容， 即顯示查詢結(jié)果，見圖3.13所示。圖3.13系統(tǒng)設(shè)置密碼修改3.2.3代碼設(shè)計及說明日期選擇模塊代碼1

42、2unit Unit_selectdate;implementation$R *dfm/ 在label1 中顯示當(dāng)前時間13/procedure Tform_selectdate.FormCreate(Sender: TObject);beginlabel1.Caption:=datetostr(now);end;/ 當(dāng)calendar1中的時間發(fā)生變化時，label1中的時間也跟著變化procedure Tform_selectdate.Calendar1Change(Sender: TObject);beginlabel1.Caption:=datetostr(calendar1.Cale

43、ndarDate);end;/- 實現(xiàn)年限的減少/procedure Tform_selectdate.BitBtn1Click(Sender: TObject);var year :integer;beginyear:=calendar1.Year-1;calendar1.Year:=year;end;/ 實現(xiàn)年限的增加/procedure Tform_selectdate.BitBtn2Click(Sender: TObject);var year :integer;beginyear:=calendar1.Year+1;calendar1.Year:=year;end;/ 實現(xiàn)月份的減少

44、procedure Tform_selectdate.BitBtn3Click(Sender: TObject);var month:integer;beginmonth:=calendar1.Month-1;calendar1.Month:=month;end;/ 實現(xiàn)月份的增加procedure Tform_selectdate.BitBtn4Click(Sender: TObject);var month:integer;beginmonth:=calendar1.Month+1;calendar1.Month:=month;end;end.注：點擊客戶信息管理模塊的BitBtn1按鈕則

45、執(zhí)行以下程序，另外需要把“確定”，“取消”按鈕的 modalresult屆性改為mrok和mrcancel14procedure TForm_cm.BitBtn1Click(Sender: TObject);beginapplication.CreateForm(tform_selectdate,form_selectdate);if form_selectdate.showmodal=mrok then dbedit5.Text:=datetimetostr(form_selectdate.calendar1.calendardate); form_selectdate.Free end;4

46、系統(tǒng)的測試4.1 程序代碼檢查注意事項如下：a）程序單位的首部應(yīng)有程序說明和修改備注，內(nèi)容包括編寫或更改程序的 人員、時間、程序的功能及調(diào)用關(guān)系等。b）變量、過程、函數(shù)應(yīng)符合統(tǒng)一的命名規(guī)則。c）程序中不同的功能部分應(yīng)有活楚的說明信息，較復(fù)雜的程序段落也應(yīng)有 說明信息。d）如果是修改，在修改的代碼處應(yīng)有修改注釋，注釋說明修改的人員、時 間及內(nèi)容。4.2 登錄界面測試軟件功能：用戶通過輸入用戶名及口令之后，按”確定”按鈕。此軟件進行判 斷分析，如果身份合法，根據(jù)其權(quán)限進入相應(yīng)的界面，如果用戶非法則彈出相應(yīng) 提示信息（密碼或身份不正確，請重新輸入）0圖4.1登錄界面a）輸入1）用戶名為長度小丁等丁

47、20的字符型常量2）密碼為長度為320的數(shù)字型常量（為了密碼長度大丁 3是為了保證系統(tǒng)2003級本科畢業(yè)設(shè)計論文第35頁共33頁的安全性）。b）輸出1）登錄正確：轉(zhuǎn)入相應(yīng)身份界面。2）登錄失?。哄e誤提示信息“密碼不能為空，密碼或用戶名不正確”，等信 息請重新登錄。c）測試用例1）測試采用黑盒測試法，參照表 4-1和表4-2列舉測試用例。2）控制方式：人工方式。3）輸入數(shù)據(jù)與期待輸出結(jié)果（見圖4.1所示）。d）測試過程：按測試用例表依次輸入圖 4.1所示數(shù)據(jù)進行測試.e）測試執(zhí)行結(jié)果：與期待輸出結(jié)果相同。正確，性、身份輸入數(shù)據(jù)期待輸出結(jié)果用戶名密碼正確用例普通用戶123456123456（用戶名

48、及密碼正確，進入系 統(tǒng)主界面）管理員Liuyan032264（用戶名及密碼正確，進入系 統(tǒng)主界面）錯誤用例用戶名為空空任意"用戶名不能為空，請輸入用 戶名（返回并將光標(biāo)定為用戶名 框）密碼為空Zhaozebin空”密碼不能為空，請輸入密 碼u（返回并 將光 標(biāo)定為 用密碼 框）用戶名錯誤Xiaoliu72222"用戶名或密碼錯誤，請重新 輸入”（返回并將光標(biāo)定為用戶名 框）密碼錯誤panjie032222"用戶名或密碼錯誤，請重新 輸入”（返回并將光標(biāo)定為用戶名 框）表4-1用戶表USER用戶名IDvarchar20NO密碼PWDvarchar20NO權(quán)限POPINT1NO表4-2具體數(shù)據(jù)ID()PWDPOP1234561234560（普通用戶）Liuyan0322641（管理員）本系統(tǒng)在設(shè)計之初就進行了大量的實地調(diào)研， 按照標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)開發(fā)步 驟，并努力請教在商業(yè)企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)中有豐富的經(jīng)驗前輩和老師們，最終完成了系統(tǒng)的建設(shè)。當(dāng)然，在運行與維護過程中不僅要保證系統(tǒng)的正常而可靠 的運行，而