超級(jí)業(yè)務(wù)員的25堂課

1、【超級(jí)業(yè)務(wù)員的超級(jí)業(yè)務(wù)員的2525堂課堂課】各大書(shū)店銷(xiāo)售類(lèi)熱銷(xiāo)書(shū)！各大書(shū)店銷(xiāo)售類(lèi)熱銷(xiāo)書(shū)！閱讀本書(shū)，您也可以成為超級(jí)業(yè)務(wù)員！閱讀本書(shū)，您也可以成為超級(jí)業(yè)務(wù)員！出版社：出版社：麥格羅麥格羅希爾希爾出版日期：出版日期：20042004年年3 3月月ISBNISBN：95749387789574938778定價(jià)：定價(jià)：280280元元作者：作者：愛(ài)德華愛(ài)德華 戴爾喬諾戴爾喬諾 等等 身為業(yè)務(wù)員，你可能遭遇過(guò)以下情景：縱使你費(fèi)盡唇舌、不停地介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處，客戶還是對(duì)你搖頭說(shuō)不；當(dāng)你進(jìn)行電話拜訪時(shí)，你才一開(kāi)口說(shuō)明來(lái)意，就聽(tīng)到對(duì)方連忙說(shuō)：謝謝，我不需要。面對(duì)此類(lèi)令人沮喪的回應(yīng)，其實(shí)是有方法可以挽救

2、的?！窘巧? 】扮演一名業(yè)務(wù)顧問(wèn) 【角色2 】成為長(zhǎng)期結(jié)盟者 【角色3 】扮演策略整合大師 【角色4 】成為一名長(zhǎng)期的耕耘者 【角色5 】做一個(gè)樂(lè)觀主義者 超級(jí)業(yè)務(wù)員的5大角色【角色角色1】扮演一名業(yè)務(wù)顧問(wèn)扮演一名業(yè)務(wù)顧問(wèn) 身為一名業(yè)務(wù)顧問(wèn)，你必須以客戶的偉大理想為藍(lán)圖，來(lái)告訴你的客戶你所能提供的產(chǎn)品及服務(wù)是什麼。這個(gè)角色需要對(duì)客戶的營(yíng)運(yùn)及市場(chǎng)有徹底的認(rèn)識(shí)，對(duì)他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有深刻的了解，並且能正確評(píng)估出讓客戶增加市場(chǎng)佔(zhàn)有率的要素。 基本上，業(yè)務(wù)顧問(wèn)這個(gè)角色必須擁有完善的表達(dá)能力，並且能將各項(xiàng)真知灼見(jiàn)運(yùn)用在客戶所面臨的挑戰(zhàn)上。當(dāng)你能提供客戶有價(jià)值的引導(dǎo)或忠告時(shí)，你便能超越傳統(tǒng)供應(yīng)商的角色，而與客

3、戶進(jìn)入一種更新、更親密，也更具潛在利益的關(guān)係。銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，包括傾聽(tīng)客戶想要什麼，銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，包括傾聽(tīng)客戶想要什麼， 然後再告訴他們，他們真正的需求是什麼。然後再告訴他們，他們真正的需求是什麼。 一、建立信譽(yù)。 在客戶眼中看來(lái)，你必須是一位具有豐富學(xué)識(shí)的專家。你必須對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以及你能協(xié)助客戶獲得成功的地方，表現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)能力。二、建立完整的資料庫(kù)。 今日所有的客戶並沒(méi)有閒暇時(shí)間來(lái)為你介紹他們的公司及產(chǎn)業(yè)，你必須靠自己來(lái)了解你的客戶，並能提供對(duì)他們有所助益的資訊。三、與客戶的市場(chǎng)及營(yíng)運(yùn)目標(biāo)保持即時(shí)的互動(dòng)。 從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，將確認(rèn)市場(chǎng)目標(biāo)視為一名傑出的業(yè)務(wù)員最主要的任務(wù)。把自己當(dāng)

4、成你的委託客戶，想辦法要讓公司比同業(yè)生存更久。如同一位網(wǎng)路廣告業(yè)務(wù)主管所說(shuō)：在過(guò)去一年中，任何提及成功廣告的文章，只要與我的潛在客戶行業(yè)相關(guān)的，我便會(huì)將文章轉(zhuǎn)寄給他。兩個(gè)月前，我辦了一場(chǎng)說(shuō)明會(huì)。這一次他已對(duì)網(wǎng)路廣告擁有相當(dāng)?shù)母拍?，並且有心聆聽(tīng)我的解說(shuō)，結(jié)果，我獲得一張相當(dāng)大的訂單。在扮演好業(yè)務(wù)顧問(wèn)這個(gè)角色上，有幾項(xiàng)特別重要的要素：四、建立正確的解決方案。 在今日繁忙的社會(huì)裡，最好的銷(xiāo)售工具就是對(duì)客戶表示你了解他們的需求，而且能提供他們最好的解決方案。超級(jí)業(yè)務(wù)人員會(huì)提出重點(diǎn)問(wèn)題，以確認(rèn)自己的解決方案與客戶已提出或未提出的需求相呼應(yīng)。五、有效地提出建議。 事務(wù)繁忙的客戶都期望業(yè)務(wù)人員能提出有效的建

5、議。因此，在你提出簡(jiǎn)報(bào)之前，應(yīng)反覆多做幾次練習(xí)。重複的練習(xí)有助於發(fā)現(xiàn)內(nèi)容邏輯上的缺失、可預(yù)期的問(wèn)題，並提升你的自信心。六、達(dá)成交易。 成功的業(yè)務(wù)人員知道何時(shí)是收網(wǎng)的時(shí)機(jī)。當(dāng)他們從客戶身上發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，他們會(huì)開(kāi)始彙總優(yōu)點(diǎn)，並請(qǐng)求客戶下訂單?！窘巧巧?】 成為長(zhǎng)期結(jié)盟者成為長(zhǎng)期結(jié)盟者 這是一個(gè)人與人之間有關(guān)銷(xiāo)售的互動(dòng)，以及傳達(dá)與客戶擁有共同目標(biāo)的角色。不論是一個(gè)短短三十秒的電話聯(lián)繫，或是另一種長(zhǎng)期的關(guān)係，成功的業(yè)務(wù)員都知道該如何與客戶建立起良好的互動(dòng)關(guān)係，並且會(huì)利用適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)這份關(guān)係的重要性。 在長(zhǎng)期結(jié)盟者這個(gè)角色扮演上，你必須與客戶保持密切聯(lián)繫，縱使短期內(nèi)還看不到訂單也是一樣。 客戶期待你

6、來(lái)教導(dǎo)他們。教他們?cè)撊绾巫?，以及如何做得更好?建立堅(jiān)強(qiáng)的委任關(guān)係。 有效率地解決客戶的問(wèn)題，並幫助客戶的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)。幫你的客戶盯住他們的客戶，找出所有你能做的事來(lái)提高他們的滿意度。保持順暢的溝通管道。 有效率的業(yè)務(wù)員會(huì)找出定期與客戶聯(lián)繫的方式。他們知道，縱使沒(méi)有什麼特定的進(jìn)度需要報(bào)告，客戶仍樂(lè)於知道關(guān)於事情發(fā)展的狀況。成為客戶的擁護(hù)者。 對(duì)客戶友好是一回事，而極盡所能使你的客戶在他的同事、老闆，以及他自己的客戶眼中看來(lái)更好，這又是另外一回事。一位非常成功的女會(huì)計(jì)軟體業(yè)務(wù)大師這麼說(shuō)：我總是在想，我如何幫助你成功？我如何讓你成為公司裡的一顆明星？傑出的長(zhǎng)期結(jié)盟策略家，會(huì)利用下述三種方式達(dá)成目標(biāo)：

7、【角色角色3】扮演策略整合大師扮演策略整合大師 在策略整合大師這個(gè)角色上，你必須統(tǒng)合所有公司的資源，以便有效率地配合客戶的需求。其中可能包括召集你的同事來(lái)解決生產(chǎn)、準(zhǔn)時(shí)交貨或服務(wù)等問(wèn)題，或是將與客戶的互動(dòng)視為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的核心工作。 扮演這個(gè)角色最重要的一點(diǎn)，就是在自己公司內(nèi)部維持良好的關(guān)係，並且有能力整合所有的資訊、資源，以及行動(dòng)，不論是在提供客戶支援之前、在銷(xiāo)售過(guò)程中，或是後續(xù)的銷(xiāo)售服務(wù)上。這能使你對(duì)客戶的需求提供完整的回應(yīng)，進(jìn)而達(dá)成你對(duì)客戶的承諾。業(yè)務(wù)員就像是管絃樂(lè)團(tuán)裡的指揮家一樣，他必須使每位演奏者在同一時(shí)間內(nèi)做同步演出。樂(lè)團(tuán)裡的每個(gè)人，不論是打擊樂(lè)器、木管樂(lè)器、弦樂(lè)或是銅管樂(lè)器的演奏者，

8、都不能在自己的表演時(shí)間裡隨性演出。銷(xiāo)售過(guò)程也是一樣的道理，在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)裡的每一份子，都必須同步作業(yè)。 統(tǒng)合資源以贏得客戶。 成功的業(yè)務(wù)員知道如何整合客戶及公司裡的關(guān)鍵人物，包括所有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)送的整合，以及確實(shí)讓客戶知道每一個(gè)階段的處理狀況。如果有位業(yè)務(wù)員能快速又有效率地動(dòng)員公司資源，將客戶的問(wèn)題圓滿解決，客戶們便會(huì)將往後的生意交給這位業(yè)務(wù)員。管理銷(xiāo)售程序。 成功的業(yè)務(wù)員不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在試圖挑戰(zhàn)改變客戶的購(gòu)買(mǎi)程序，相反地，他們會(huì)想辦法調(diào)整自己的銷(xiāo)售程序以符合客戶的作業(yè)腳步。他們從自己的內(nèi)部作業(yè)開(kāi)始，依據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)程序，將公司內(nèi)部需要投入的人員找出來(lái)。有效率的業(yè)務(wù)員知道如何利用團(tuán)體作戰(zhàn)的方式

9、，順利克服現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中複雜的買(mǎi)賣(mài)程序。以下是兩種幫助你成為策略整合大師的方法：【角色角色4】成為一名長(zhǎng)期的耕耘者成為一名長(zhǎng)期的耕耘者 這個(gè)角色的關(guān)鍵在於，你是否具有管理與規(guī)劃你所有客戶的能力。在今日強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以及一般客戶只與少數(shù)特定的供應(yīng)商維持長(zhǎng)久合作關(guān)係的趨勢(shì)之下，能否完美扮演好這個(gè)角色，是成就或毀滅一名業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵。 如何成為一名長(zhǎng)期的耕耘者，你必須： 1.有時(shí)間照應(yīng)更多有利潤(rùn)的客戶。 2.在某項(xiàng)領(lǐng)域或是某位客戶身上，擁有令其起死回生的聲譽(yù)。 3.在開(kāi)發(fā)新客戶方面極為成功。穩(wěn)固及擴(kuò)大你的客戶群的最佳方法，就是從你既有的客戶身上，印證產(chǎn)品的成功。 管理好你的時(shí)間及客戶。 業(yè)務(wù)人員必須

10、往後退一步來(lái)思考，他該如何做以配合公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)及自己的目標(biāo)。這種自身思考的能力相當(dāng)重要，特別是在一名業(yè)務(wù)人員擁有許多較不有利可圖的客戶的情況下。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員會(huì)妥善分割自己的時(shí)間，他們會(huì)優(yōu)先將時(shí)間投注在他認(rèn)為較容易達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)上，然後在時(shí)間較為充裕時(shí)，再專心對(duì)付較麻煩的客戶。 維持及擴(kuò)大既有的客戶。 成功的業(yè)務(wù)員曉得如何集中銷(xiāo)售火力。表面上看來(lái)，將目標(biāo)鎖定在最有利可圖的客戶身上似乎是理所當(dāng)然的事，然而，我們也常發(fā)現(xiàn)，有問(wèn)題的客戶佔(zhàn)據(jù)了業(yè)務(wù)員大多數(shù)的時(shí)間。墨西哥市一名健康器材業(yè)務(wù)人員這麼說(shuō)：有時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你投注最多時(shí)間在最難纏的客戶身上，反而忽略其他客戶。你之所以與他們疏於聯(lián)繫，是因?yàn)檫@些客

11、戶感覺(jué)上相當(dāng)穩(wěn)定安全。你將逐漸忘記他們的需求，然後，某人會(huì)取代你的地位、成功偷走這些客戶。扮演好這個(gè)角色有兩項(xiàng)重要條件： 【角色角色5】做一個(gè)樂(lè)觀主義者做一個(gè)樂(lè)觀主義者 對(duì)一名業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，隨著銷(xiāo)售環(huán)境變得更有競(jìng)爭(zhēng)力、更具挑戰(zhàn)性、困難度更高，則保持持續(xù)前進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力就更為重要。在扮演樂(lè)觀主義者的角色上，你必須創(chuàng)造出正面的氣氛，讓你及你的客戶都覺(jué)得，銷(xiāo)售是一件愉快且互動(dòng)頻繁的事情。超級(jí)業(yè)務(wù)員的秘訣，就是將永不放棄的堅(jiān)持與始終樂(lè)觀的心境結(jié)合起來(lái)，這股力量驅(qū)動(dòng)他們持續(xù)往前進(jìn)，並讓其他人樂(lè)意與他們合作。最重要的事情是讓客戶知道他可以信任我，我永遠(yuǎn)不會(huì)令他們失望。 亟欲贏取勝利。 最成功的業(yè)務(wù)員讓人一看就知

12、道，他熱愛(ài)他的工作。更重要的是，這樣的態(tài)度具有感染力客戶可以感受到你熱愛(ài)工作的心情及你的信心。熱忱有時(shí)可以彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)的不足。就算是一位經(jīng)驗(yàn)老道的頂尖業(yè)務(wù)員，也要為自己設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，這可使他們保持衝勁，持續(xù)創(chuàng)新銷(xiāo)售紀(jì)錄。達(dá)成你的承諾。 表現(xiàn)出正面積極的其中一項(xiàng)方法，就是達(dá)成、甚至超越你所做的承諾。坐而言不如起而行這句古老的諺語(yǔ)永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。完成你答應(yīng)的事項(xiàng)，確定交期及品質(zhì)完全符合你的承諾，並且要盡量配合客戶的緊急需求，這樣才能與客戶共同攜手邁向長(zhǎng)遠(yuǎn)的道路。下述這些行為可以表現(xiàn)出一名業(yè)務(wù)員的樂(lè)觀態(tài)度：7個(gè)小秘訣協(xié)助你成功扮演這5大角色！ 你能否完美扮演業(yè)務(wù)顧問(wèn)這個(gè)角色，取決在你對(duì)於客戶公司的

13、狀況、你從事銷(xiāo)售的產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)的狀況等是否有充分的了解與豐富的學(xué)識(shí)。 因此，你必須隨時(shí)充實(shí)自身的知識(shí)。你可以藉由找出業(yè)務(wù)議題上的所有盲點(diǎn)，採(cǎi)取行動(dòng)計(jì)劃來(lái)終結(jié)這些問(wèn)題。閱讀商業(yè)雜誌及貿(mào)易期刊，蒐集客戶及同業(yè)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的看法，頻繁拜訪客戶以獲得公司所有訊息。秘訣1、強(qiáng)化你的專業(yè)知識(shí) 有一個(gè)不錯(cuò)的方法能幫助你增進(jìn)對(duì)現(xiàn)有客戶及潛在客戶的了解，就是彙整一個(gè)綜合性的資料庫(kù)一個(gè)不只是單一管理業(yè)務(wù)資料的資料庫(kù)，而是為整個(gè)部門(mén)建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)專案性的資料庫(kù)，要求每個(gè)共事者及管理者將資料輸入，以共同維護(hù)資料庫(kù)的資料。此資料庫(kù)包含客戶的年報(bào)、報(bào)章雜誌上的文章，甚至是產(chǎn)品資料。秘訣2、建立客戶資訊的資料庫(kù) 藉由更深入探

14、究既有的客戶，擴(kuò)大可能的銷(xiāo)售額，並獲取更多潛在客戶的線索。秘訣3、找出未來(lái)可期的消費(fèi)核心、新的業(yè)務(wù)，或是市場(chǎng)區(qū)隔 你可以藉由經(jīng)常及固定性的拜訪，來(lái)維持與客戶的關(guān)係。在每一次購(gòu)買(mǎi)、追加訂單，或是交完貨的行為之後，請(qǐng)打電話給客戶、確認(rèn)一切是否都沒(méi)問(wèn)題。 設(shè)立每月或兩個(gè)月一次的會(huì)議，來(lái)檢討進(jìn)行中的議題或問(wèn)題；邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)或座談會(huì)；將客戶可能沒(méi)看過(guò)的文章透過(guò)電子郵件傳遞給他們。不論你採(cǎi)取哪些行動(dòng)，要讓客戶感受到你真正關(guān)心他們目前的狀況，並且相當(dāng)重視彼此間的關(guān)係。秘訣4、提高自己的曝光率 特別是在買(mǎi)賣(mài)交易上，在一筆交易進(jìn)行前及進(jìn)行中，業(yè)務(wù)人員總是維持相當(dāng)高昂的興致；一旦交易完成，他們的熱忱就會(huì)大幅降低。然而，在客戶這方面的情況剛好相反。他們的關(guān)注是在交易之後才達(dá)到高峰；他們會(huì)開(kāi)始關(guān)心這項(xiàng)產(chǎn)品是否安裝成功，它運(yùn)作的狀況如何。 為了與你的客戶成為長(zhǎng)期戰(zhàn)友，你必須排除這種關(guān)係隔閡。如何排除呢？你可以表達(dá)長(zhǎng)期的承諾；保證永續(xù)的服務(wù)，並在銷(xiāo)售過(guò)程裡的每一個(gè)程序中，充分支持你的客戶。我無(wú)法信任一個(gè)想從我這兒或從我的公司佔(zhàn)盡便宜的廠商，某位客戶這麼說(shuō)：如果發(fā)生這樣的情況，我會(huì)立刻與他們斷絕關(guān)係。千萬(wàn)不要讓這種悲劇發(fā)生在你的身上。秘訣5、排除關(guān)係隔閡 假設(shè)你獲得某位決策人物的注意力，做出