顧客排隊(duì)影響因素ppt課件

1、1 2 顧客相關(guān)因素顧客相關(guān)因素2 結(jié)論結(jié)論4 企業(yè)相關(guān)因素企業(yè)相關(guān)因素3 1 企業(yè)和顧客都相關(guān)因素企業(yè)和顧客都相關(guān)因素3 33顧客： 總希望等待時(shí)間或逗留時(shí)間越短越好，從而希望服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)盡可能多些 排隊(duì)系統(tǒng)企業(yè)： 增加服務(wù)臺(tái)數(shù)，就意味著增加投資，增加多了會(huì)造成浪費(fèi)，增加少了要引起顧客的抱怨甚至失去顧客 4顧客相關(guān)因素顧客相關(guān)因素公平等候舒適等候起初等候解釋原因等候顧客當(dāng)前態(tài)度團(tuán)體等候等候高價(jià)值服務(wù)顧客價(jià)值體系平靜等候有所消遣的等候焦慮等候無(wú)所事事的等候顧客當(dāng)前態(tài)度單獨(dú)等候等候低價(jià)值服務(wù)顧客價(jià)值體系不公平等候不舒適等候后續(xù)等候不解釋原因等候4企業(yè)相關(guān)因素企業(yè)相關(guān)因素企業(yè)和顧客企業(yè)和顧客都相關(guān)因

2、素都相關(guān)因素感覺(jué)等候的時(shí)間較短感覺(jué)等候的時(shí)間較長(zhǎng)5公平等候與不公平等候6 在MKMK保利國(guó)際影城： 等候不用坐硬板凳，設(shè)沙發(fā)椅、情侶座。該影城別具一格的等候區(qū)設(shè)置都讓影迷眼前一亮，影城提供爆米花、可樂(lè)等初級(jí)賣品，還率先提供手工現(xiàn)場(chǎng)制作咖啡、冰激凌等高端賣品，成為業(yè)界學(xué)習(xí)的典范。 其他影城： 等候區(qū)坐椅基本都以“硬”為特色，大多數(shù)影院還都是硬塑料，不僅看上去不上檔次，坐上去也相當(dāng)不舒服。電影開(kāi)映前在哪里等候最舒適？在“最舒適等候區(qū)”獎(jiǎng)項(xiàng)上,三分之一的人投票MKMK保利國(guó)際影城77起初等候后續(xù)等候結(jié)果結(jié)果兩小時(shí)后，他們一共賣出了20002000件印有C羅名字和背號(hào)的球衣。 不過(guò)除了被顧客購(gòu)買走的球

3、衣之外，還有300300件被盜，其原因極有可能是店中涌入了過(guò)多顧客。后來(lái)規(guī)定很快就放松，商店里擠滿了球迷，人人都渴望拿到一件價(jià)值8585歐元的C C羅納爾多的球衣。 皇馬俱樂(lè)部專賣店在開(kāi)業(yè)前便已經(jīng)有人在排隊(duì)等候了，起初只能限制入場(chǎng)人數(shù)，每次可進(jìn)1515人。C羅球衣引發(fā)搶購(gòu)狂潮 顧客爆滿300件被順手牽羊8事件事件處理處理結(jié)果結(jié)果1212點(diǎn)1515分從東莞東火車站始發(fā)至成都的T128T128次列車，遲遲不見(jiàn)發(fā)車。直到下午4點(diǎn)40分，滯留在火車站四個(gè)多小時(shí)、近千名旅客才登上火車。為何T127次列車沒(méi)能及時(shí)到站？鐵路部門(mén)并沒(méi)有給出具體解釋。幾名乘客來(lái)到商報(bào)，拿出車票和聯(lián)名信。強(qiáng)烈要求火車公司，就本次

4、事件公開(kāi)向他們道歉，并解釋原因。作為企業(yè)應(yīng)該就事實(shí)向顧客解釋等候的原因，以免造成顧客誤解或不滿9 公交排隊(duì)公交排隊(duì) 將將態(tài)度變成風(fēng)景態(tài)度變成風(fēng)景 在上海很多公交始發(fā)站，自覺(jué)排隊(duì)候車的習(xí)慣也讓出行文明更提升了一步。 像910路站頭已經(jīng)排起了一條巨龍，但沒(méi)有擁擠，沒(méi)有插隊(duì)，乘客會(huì)按順序從前門(mén)上車。即便有不等座位的乘客，也會(huì)靠邊站在隊(duì)伍的左側(cè)，等排隊(duì)乘客上好以后才上車。 910路南浦大橋終點(diǎn)站自覺(jué)排隊(duì)上車大概已經(jīng)有近7年的歷史。絕大多數(shù)乘客都覺(jué)得排隊(duì)等車已經(jīng)“習(xí)慣了”，也是“應(yīng)該的。10 聯(lián)通版iPhone4在國(guó)內(nèi)上市開(kāi)賣以來(lái)，就引發(fā)了一股搶購(gòu)風(fēng)潮。首銷第一天，臺(tái)州聯(lián)通各大營(yíng)業(yè)廳隊(duì)伍都排得老長(zhǎng)，甚至

5、有市民通宵排隊(duì)等候 僅僅一上午的時(shí)間，聯(lián)通部分營(yíng)業(yè)廳的iPhone4貨源就被搶購(gòu)一空。 前來(lái)購(gòu)買iPhone4的李先生，當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)暫時(shí)買不到貨時(shí)，一臉失望。他告訴記者，他是一個(gè)“果粉”，為了買到iPhone4，他一大早就來(lái)排隊(duì)，可是其他人比他更早。聯(lián)通、蘋(píng)果開(kāi)售iphone4 iphone4 蘋(píng)果迷通宵排隊(duì)等候?yàn)榱说玫礁邇r(jià)值服務(wù)，人們不惜排隊(duì)等候。11等候區(qū)放置舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，煙灰缸。附設(shè)一個(gè)小酒吧，既便于顧客聊天，又可提供開(kāi)胃酒、飲料，增加餐廳的收入。等候區(qū)的設(shè)置等候區(qū)與就餐區(qū)隔開(kāi)，布置得寧?kù)o、雅致，用鮮亮的色彩、抒情的音樂(lè)，使環(huán)境令人心情舒暢。還展示新菜品，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄等

6、。等候區(qū)的裝飾冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。采用關(guān)懷服務(wù)確定本餐廳營(yíng)業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客折扣，為后來(lái)者提供餐位，避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。提前開(kāi)始服務(wù)11平靜等候與焦慮等候有所消遣的等候無(wú)所事事的等候12優(yōu)化運(yùn)營(yíng)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方式，改進(jìn)方式，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理區(qū)分不同的區(qū)分不同的等待顧客等待顧客使等待變使等待變得有趣得有趣 需求管理需求管理 策略策略解決排隊(duì)策略13總結(jié) 消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之