客房部培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店客房培訓(xùn)客房在酒店中的地位？客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門(mén)。第二，客房是酒店組成的主體。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。第三，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。第四，客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。第五，客房是客人在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量?jī)r(jià)與值是否相符的主要依據(jù)。如何保持房間的干凈

2、、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全是我們付出努力去達(dá)到的目標(biāo)。酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ)酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ)客房員工的溝通方向客房員工的溝通方向酒店電話規(guī)范、技巧酒店電話規(guī)范、技巧 客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范客房部各崗位職責(zé)與規(guī)范工作班次安排及考勤考核工作班次安排及考勤考核酒店客房各類(lèi)房態(tài)酒店客房各類(lèi)房態(tài)酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)程序清潔房間流程清潔房間流程DND房處理流程房處理流程檢查退房流程檢查退房流程樓層冰箱

3、的操作程序樓層冰箱的操作程序遺留物品的登記和保管遺留物品的登記和保管 工工作車(chē)整理作車(chē)整理工工作間整理作間整理住住客房清潔客房清潔空空房清潔房清潔維修房處理維修房處理計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)/鑰匙使用規(guī)范鑰匙使用規(guī)范布草管理規(guī)范布草管理規(guī)范抹布、清潔劑的使用抹布、清潔劑的使用客房重要事件報(bào)告客房重要事件報(bào)告/記錄記錄/處理處理客客房消防與安全房消防與安全常常見(jiàn)污跡的清理辦法見(jiàn)污跡的清理辦法布布草車(chē)使用須知草車(chē)使用須知吸吸塵器的使用與操作注意事項(xiàng)塵器的使用與操作注意事項(xiàng) 迎迎客程序客程序 送送客程序客程序送送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)會(huì)議接待服務(wù)程序議接待服

4、務(wù)程序 杯杯具消毒程序具消毒程序 住住客房清掃注意事項(xiàng)客房清掃注意事項(xiàng)暫暫借物品程序借物品程序 內(nèi)容酒店儀表儀容規(guī)范 儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素酒店儀表儀容規(guī)范 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 女員工淡妝上崗，不可濃

5、妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤(pán)起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類(lèi)飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等酒店儀表儀容規(guī)范 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子

6、走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ)1. 問(wèn)候語(yǔ) “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見(jiàn)到您很高興” “ 最近很忙吧！請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)他的問(wèn)候！” 2.征詢(xún)語(yǔ) “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會(huì)不會(huì)打擾您？” 3.求助于人語(yǔ)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。 4.感謝語(yǔ) “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作；讓您費(fèi)心了；實(shí)在過(guò)意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 5.得到感謝語(yǔ) 別客氣，不用謝。 6.道歉語(yǔ) “很抱歉！這件事實(shí)在沒(méi)有辦法做到?！薄罢娌缓靡馑?，” “

7、真對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起，打擾了！” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候！” 請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起；很抱歉； 7您好!我是 ，請(qǐng)講話。掛：謝謝，再見(jiàn)禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) .聽(tīng)到致歉語(yǔ) 不要緊；沒(méi)關(guān)系；別客氣；不用謝；請(qǐng)不要放在心上。 8.應(yīng)答語(yǔ) “行，請(qǐng)您稍候” “好，馬上就來(lái)”； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”； “請(qǐng)您吩咐” 9.提醒別人語(yǔ) 請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。 請(qǐng)您注意安全；過(guò)路請(qǐng)走人行道。 10.贊美語(yǔ) “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了” 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) 11.慰問(wèn)語(yǔ) “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添

8、麻煩了” 12.歡迎語(yǔ) “您好”、“歡迎光臨”、“再次見(jiàn)到您，真是十分高興” 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 13.接待來(lái)客語(yǔ) 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。 14.告別語(yǔ) “再見(jiàn)”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來(lái)還能在這里歡迎您”；歡迎再來(lái)；祝您一路順風(fēng)；請(qǐng)?jiān)賮?lái)。 15.接打電話語(yǔ) 酒店電話規(guī)范、技巧 1、語(yǔ)氣要平穩(wěn)適中。 2、話語(yǔ) “你好！酒店客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你呢？” 不能用“喂”等的術(shù)語(yǔ) 3、要讓對(duì)方掛線后，先掛線。工作班次安排及考勤考核 樓層班次分三班制：早、中、晚 早班7：45-16：15 中班15：30-24：00 晚班00：00-8：00 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。還

9、看平時(shí)的工作表現(xiàn)。酒店客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求 客房棋牌 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店正常運(yùn)作。開(kāi)門(mén)程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)第一步：進(jìn)：第一步：進(jìn)：1、 核對(duì)房號(hào)核對(duì)房號(hào)1.1 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門(mén)鏡（貓眼）的正前方。 如有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并在工作表上做記錄。1.2 抬頭看房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。1.3 查看門(mén)把手及門(mén)前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 切勿從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視；如有客人回應(yīng)，應(yīng)等候客人開(kāi)門(mén)或說(shuō)明原因，不可直 接開(kāi)門(mén)。2、 敲門(mén)報(bào)身份敲門(mén)報(bào)身份2.1 用

10、中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。3、 再敲門(mén)報(bào)身份再敲門(mén)報(bào)身份3.1 停2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門(mén)并做好記錄。如客 人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢(xún)是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。4、 插卡開(kāi)門(mén)插卡開(kāi)門(mén)4.1 再停2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。4.2 轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手，推開(kāi)門(mén)至30CM。5、 敲門(mén)報(bào)身份并查看敲門(mén)報(bào)身份并查看5.1 用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員” 同時(shí)，側(cè)頭看房間狀態(tài)。6、 輕緩?fù)崎T(mén)輕緩?fù)崎T(mén)6.1 輕輕推開(kāi)房門(mén)貼住門(mén)吸。房間清潔程序清潔房間流程操作步

11、驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)第一步進(jìn)：按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，并登記1、核對(duì)房號(hào)、核對(duì)房號(hào)1.1 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門(mén)鏡的正前方。 如掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)并在工作表上做記錄。1.2 抬頭看房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。1.3 查看門(mén)把手及門(mén)前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門(mén)并做好記錄。推出 后需站立門(mén)口觀察客人是否吵醒。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢(xún)是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。2、按程序開(kāi)門(mén)、按程序開(kāi)門(mén)3、登記時(shí)間、登記時(shí)間3.1 插上取電卡，轉(zhuǎn)回身將工作車(chē)堵在門(mén)口，工作車(chē)內(nèi)側(cè)朝向客房。3.2 取出工作表夾板，看手表，記錄進(jìn)門(mén)時(shí)間

12、并放回原位。房間清潔程序4、 檢查燈具檢查燈具4.1 逐個(gè)開(kāi)關(guān)檢查燈泡等有無(wú)損壞，并開(kāi)啟洗手間燈。 如開(kāi)關(guān)、燈泡等有損壞，及時(shí)報(bào)修。注意不得開(kāi)著電視機(jī)、空調(diào)做房， 房間光線不足可適當(dāng)開(kāi)燈。 4.2 走到書(shū)桌邊，打開(kāi)水壺蓋看有無(wú)用過(guò)或有無(wú)污漬。 如電熱水壺干凈沒(méi)使用，可不予清洗。房間清潔程序第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草第二步：撤：收拾房間垃圾及臟布草1、 收房間垃圾收房間垃圾1.1 收拾房間垃圾放到垃圾桶內(nèi)并檢查垃圾桶。1.2 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進(jìn)洗手間。 注意檢查垃圾桶有無(wú)文件或有價(jià)值的物品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。如垃 圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以

13、便稍候清洗。2、 收洗手間垃圾和臟布草收洗手間垃圾和臟布草2.1 將煙灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。2.2 收洗手間垃圾。2.3 提垃圾袋和臟布草出洗手間分別放入布草車(chē)?yán)筒疾荽?、 提入清潔籃提入清潔籃3.1 提清潔籃放玻璃淋浴間門(mén)口。3.2 關(guān)洗手間燈。4、 撤臟布草撤臟布草4.1 走到床邊，撤枕套，將兩個(gè)枕心一起放書(shū)桌干凈處。 如果是雙床房，按順序先撤靠書(shū)桌的床鋪，以便物 品放置。4.2 走到床尾，撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機(jī)后蓋上。4.3 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約30厘米并擺 正對(duì)齊床

14、板?；蛘咄铣龃布s30厘米 注意布草不得放在地上。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴(yán)重污漬的布件應(yīng)先打 個(gè)結(jié)再放入工作車(chē)的布草袋，以便區(qū)分。4.4 撤床單，用床單包裹臟布草。抱出放到布草袋里。5、 取干凈布草取干凈布草5.1 從工作車(chē)上取干凈布草，進(jìn)房間走到書(shū)桌前。5.2 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書(shū)桌干凈處。房間清潔程序房間清潔程序第三步：鋪，第三步：鋪，鋪床1、檢查保護(hù)墊、檢查保護(hù)墊1.1 檢查保護(hù)墊，及時(shí)清理毛發(fā)。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時(shí)撤除送洗；如有頭發(fā)及時(shí)清理。1.2 將保護(hù)墊鋪平，四個(gè)角的固定帶套在床墊上。 注意打開(kāi)床單時(shí)要利用打下去的氣流將床單鋪平整。打下去的時(shí)候，不要急于往前拉。2

15、、打開(kāi)床單、打開(kāi)床單2.1 從書(shū)桌臺(tái)面取床單放在床尾。2.2 掀開(kāi)折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開(kāi)床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩 動(dòng)兩下。床單甩開(kāi)后，抓起甩開(kāi)的那一頭拋到床頭。最后用左右手分開(kāi)抓住的床單，將抓 住的這頭完全打開(kāi)。2.3 打單：床單的正面朝上，中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向 前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向 拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。）2.4 檢查床

16、單是否破損或有污漬。3、包床頭角、包床頭角3.1 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。3.2 包角要求內(nèi)角45度，外角90度。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下如有頭發(fā)及時(shí)清理。3.3 包床頭的另一邊角。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。房間清潔程序4、推床墊復(fù)位、推床墊復(fù)位4.1 彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過(guò)猛。5、包床尾角、包床尾角5.1 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用

17、力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。5.2 放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。6、打開(kāi)被套、打開(kāi)被套6.1 從書(shū)桌臺(tái)面取被套放在床尾，被套折疊的開(kāi)口朝向自己。6.2 按打開(kāi)床單的動(dòng)作打開(kāi)被套。6.3 抓住被套開(kāi)口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開(kāi)。6.4 檢查被套。7、套被套、套被套7.1 將折疊好的棉被芯放在被套開(kāi)口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。注意套棉被時(shí)棉被四角定 位準(zhǔn)確。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。7.2 按同樣的方法將另一個(gè)角套入。將套好的一頭拋到床頭，將床尾的角分別套入。8、鋪平

18、棉被、鋪平棉被8.1 將被套開(kāi)口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動(dòng)。將棉被平鋪在床上。8.2 走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。8.3 將被子前端反折與床頭柜外沿對(duì)齊。房間清潔程序 9、 套枕頭并放好套枕頭并放好 9.1 從書(shū)桌臺(tái)面取枕套和枕心放在床邊。 9.2 將折疊的枕頭打開(kāi)，兩手捏住枕套的開(kāi)口甩動(dòng)，利用氣流將枕 套打開(kāi)枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 9.3 一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個(gè)里角，并且塞到位。 9.4 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 9.5 塞好另外兩個(gè)角將枕芯的另一頭塞入另外兩個(gè)角。 9.6 將套好的枕頭放在床頭另一

19、邊。 9.7 按同樣程序套另一只枕頭。 9.8 枕頭疊放，正面朝上。10、全面整理、全面整理 10.1將棉被折疊處整理平整。 10.2 走到床的另一側(cè)，按要求整理枕頭。 10.3 整理床鋪，平整美觀。房間清潔程序第四步：洗，洗洗手間第四步：洗，洗洗手間1、開(kāi)燈和排氣扇。、開(kāi)燈和排氣扇。1.1 打開(kāi)洗手間燈和排氣扇。2、 套手套套手套2.1 戴手套。注意戴手套主要是保護(hù)健康，避免細(xì)菌傳染和損傷皮 膚（生凍瘡、皸裂）等現(xiàn)象。3、清洗客用品、清洗客用品3.1 清洗煙灰缸、電水壺等客用品。4、洗防滑墊、洗防滑墊4.1 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 （洗面盆時(shí)注意面盆塞 與溢水口的清潔。）4.2

20、拿起防滑墊甩干，放玻璃門(mén)外濾干。注意清潔垃圾桶外壁。5、洗抹布、洗抹布5.1 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專(zhuān)用海棉刷和拖把布等，搓洗。5.2 擰干抹布并折疊成八塊，將抹布和恭桶專(zhuān)用海棉刷等放回清潔籃指定 位置。注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。定期噴灑殺蟲(chóng)水。 房間清潔程序6、洗面盆、洗面盆6.1 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。噴灑全能水到面盆四周。6.2 用白色毛刷按一個(gè)方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺(tái)面墻壁。 如果鏡子有很多污漬或水漬，可噴灑少量玻璃水，再抹干。6.3 放水沖洗面盆。6.4 擰干白色毛刷，將全能水放回清潔籃，取玻璃水。 （清潔馬桶時(shí)遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹

21、干： 座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋外側(cè)上部水箱座圈反面缸 沿馬桶底座。）7、 洗淋浴間洗淋浴間7.1 用花灑淋濕玻璃、墻面。7.2 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。注意檢查和清理防滑 墊及地面、地漏口的頭發(fā)。7.3 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架。7.4 將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。房間清潔程序8、 刮干淋浴間刮干淋浴間8.1 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。8.2 甩干花灑，放回原位。8.3 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。8.4 將玻璃刮放回清潔籃，取潔廁劑和恭桶刷。9、洗馬桶、洗馬桶9.1 噴潔廁劑到馬桶內(nèi)壁，如馬桶內(nèi)有污漬，可先放水沖洗干凈。9.2

22、 將潔廁劑放回清潔籃，用專(zhuān)用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部。9.3 放水沖洗，擰干馬桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈，馬桶蓋、 缸沿。9.4 放回全能水，取馬桶專(zhuān)用海棉刷刷座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋 外側(cè)上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。將馬桶專(zhuān)用海棉刷放回清潔 籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、缸沿。將水 瓢放回，取干濕抹布各一塊。 清潔金屬器件時(shí)，確保表面無(wú)污跡無(wú)水 跡。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。確保金屬器件表面光亮，無(wú) 污跡無(wú)水跡。房間清潔程序 10、抹干面盆等、抹干面盆等10.1 左手拿干抹布，右手拿濕抹布。10.2 用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架

23、、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立 柱。10.3 用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。11、抹干淋浴間、抹干淋浴間11.1 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開(kāi) 關(guān)、濕衣架、玻璃門(mén)把手。11.2 用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開(kāi)關(guān)、濕衣架、玻璃門(mén)把手。12、消毒馬桶、消毒馬桶12.1 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿。13、抹干馬桶、抹干馬桶13.1 將消毒水放回清潔籃，取恭桶專(zhuān)用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶： （座圈正面馬桶蓋內(nèi)側(cè)馬桶蓋外側(cè)上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。）14、抹地面、抹地面14.1 將恭桶專(zhuān)用抹布放回清潔籃，取地布

24、抹干防滑墊，按S型從最角落處往外抹。按標(biāo)準(zhǔn) 拖地時(shí)從里至外、按S型，邊退邊拖，地面污跡處可噴灑少許全能水擦洗。鋪上淋浴 間的防滑墊。14.2 提清潔籃放到洗手間外面。14.3 用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門(mén)口的地墊。14.4 將清潔籃提出洗手間放工作車(chē)指定位置。 房間清潔程序第五步：抹，抹塵1、 抹客房門(mén)1.1 摘下手套，取干濕抹布各一塊，疊八面，左手持拿抹布，右手拿濕抹布。 抹塵按固定方向從上到下從左到右擦試。1.2 抹門(mén)框、門(mén)頂、門(mén)頁(yè)、門(mén)牌、門(mén)把手、門(mén)后背。抹到窗戶時(shí)可根據(jù)房間空氣狀況、外界環(huán)境和天氣適當(dāng)開(kāi)窗。2、 抹通道區(qū)域2.1 用干抹布抹配電箱、電源開(kāi)關(guān)、鏡子、掛畫(huà)、電視機(jī)。

25、3、 抹辦公區(qū)域3.1 折疊抹布，抹托盤(pán)，書(shū)桌、擺放好臺(tái)面物品。如掛畫(huà)、門(mén)框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。用干抹布擦拭各類(lèi)電器。注意清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。3.2 抹窗戶玻璃、窗框，并關(guān)好窗戶，拉上紗簾。 房間清潔程序 4、 抹睡眠區(qū)域 4.1 抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)?？ǖ?。檢查電話按鍵是否正常，按標(biāo)準(zhǔn)擺放好物品。 邊抹塵邊檢查設(shè)施，看能否正常使用并將物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。注意檢查和擦拭墻面污漬。 4.2 抹床頭板、床頭燈（檢查開(kāi)關(guān)）、檢查床頭燈是否正常。 5、 抹洗手間門(mén) 5.1 抹洗手間門(mén)、門(mén)背后、百葉窗、門(mén)框等。最后抹房間門(mén)口的開(kāi)關(guān)。 6、 抹

26、地腳線 6.1 按抹塵方向?qū)⒎块g所有的地腳線抹一遍。 6.2 將抹布放回清潔籃。房間清潔程序第六步：補(bǔ)，補(bǔ)充客用品1、 補(bǔ)洗手間物品1.1 一次性取好需補(bǔ)充的客用品進(jìn)洗手間物品放在洗手臺(tái)。住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則。 1.2 擺放浴巾、面巾。 在補(bǔ)充巾類(lèi)時(shí)，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。1.3 擺放一次性用品，按標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。面巾開(kāi)口相對(duì)。兩條面巾之間留1指寬距離，面巾正面長(zhǎng)短一致。1.4 蓋上恭桶蓋，折疊卷紙并露出三角形。杯子靠里放在同一水平線上，杯口朝下，注意logo整齊地朝向客人。1.5 套垃圾桶并放回原位。托盤(pán)里紙杯杯托分色前后擺

27、放。杯托把手統(tǒng)一朝左?！發(fā)ogo”朝向客人。水壺電源線在底座盤(pán)兩圈后藏于電熱水壺后。2、 補(bǔ)房間物品2.1 將剩余物品拿到房間補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋到床頭柜下。垃圾桶放置不能緊貼周?chē)锛?，須離開(kāi)3厘米左右距離。同時(shí)，結(jié)不能朝向客人。2.2 套房間垃圾桶并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 房間清潔程序 第七步：拖，拖地板拖地板 1.1 走到房門(mén)口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 （注意清潔床、桌、椅，墻角、等隱秘處；） 1.2 從書(shū)桌底下按S型拖出到房間門(mén)口。（按要求定期吸塵。） 1.3 將拖把布和拖把拆開(kāi)，用拖把布將房間門(mén)口的毛發(fā)包好。 1.4 用地布將房門(mén)口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。 第

28、八步：自檢 1.1 走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。檢查房間全部清理整潔。 1.2 關(guān)燈，留廊燈和排氣扇。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)遺留物品和工具。 1.3 輕輕把門(mén)關(guān)上并回推，確保房門(mén)關(guān)閉。記錄房間狀態(tài),出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)等。 1.4 登記工作表。 1.5 推車(chē)離開(kāi)。樓層冰箱的操作程序樓層冰箱的操作程序 客房?jī)?nèi)有消費(fèi)酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。 客人用了，在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一定要報(bào)前臺(tái)，如報(bào)漏和無(wú)報(bào)的要自己賣(mài)單。 報(bào)到總臺(tái)要寫(xiě)酒水單，記下總臺(tái)的工號(hào)和單號(hào)。 最后將酒水單給領(lǐng)班，做房時(shí)記得從工作間取酒水補(bǔ)上。遺留物品的登記和保管遺留物品的登記和保管退房時(shí)客人留

29、下的物品，一定要寫(xiě)好失物單，交給領(lǐng)班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。DND房處理流程 客房掛了 “請(qǐng)勿打擾” 時(shí)，（英文縮寫(xiě)DND），確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 1 發(fā)現(xiàn)DND房 1.1 發(fā)現(xiàn)DND房先核實(shí)并按以下分類(lèi)處理： A、如果是當(dāng)天入住，稍加留意即可； 房間掛有DND牌，不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間。 B、如果不是當(dāng)天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間； C、如果客人打電話要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛了DND牌，應(yīng)通知前臺(tái)，由前臺(tái)致電客人確認(rèn)。 在與客人電話交談過(guò)程中，要細(xì)心聽(tīng)客人

30、發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時(shí)報(bào)酒店總經(jīng)理，確?？腿税踩?。如客人拒絕服務(wù)，則在工作表上記錄并做好交班。DND房處理流程2 報(bào)告主管進(jìn)門(mén)查看時(shí)，必須兩個(gè)人一起進(jìn)入。2.1 服務(wù)員將14：00后仍掛“DND”和房門(mén)鎖上雙重鎖而未能清潔的房間（不包當(dāng)日C/I房間）報(bào)告主管。 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有大量行李或客人正在睡覺(jué)應(yīng)馬上退出。房間沒(méi)有行李或少量行李須做好記錄，寫(xiě)下交班，并通知前臺(tái)核實(shí)客人賬目情況，以防逃帳。3 電話詢(xún)問(wèn)3.1 14：00后，客房主管或前臺(tái)接待員打電話詢(xún)問(wèn)客人，“您好！XX先生/小姐，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您的房間需要幫您整理嗎？”并確認(rèn)房間清潔的具體時(shí)間。4 進(jìn)房查看4.1 房間電話沒(méi)人接聽(tīng)

31、，由客房主管和服務(wù)員一起進(jìn)房間查看，了解房間狀況。5 記錄和跟蹤5.1 客房主管將因“雙重鎖”和“DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫(xiě)下交班。5.2 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“DND”房的房間動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來(lái)立即在工作表記錄下時(shí)間，以便及時(shí)跟進(jìn)。5.3 DND一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)接待員必須在晚上22：30前，再打一次電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 1、標(biāo)記信息 1.1 在服務(wù)員工作表上將當(dāng)日預(yù)退房號(hào)做好標(biāo)記。 檢查退房是指客人在前臺(tái)結(jié)帳退房或換房后，及時(shí)檢查房間有無(wú)客人的遺留物品，設(shè)施設(shè)備有無(wú)遺失損壞 1.2 查閱早班交接

32、記錄，對(duì)有特殊問(wèn)題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注檔。 2、接報(bào) 2.1 收到前臺(tái)退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。在清潔住客房時(shí)接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時(shí)走開(kāi)一下，請(qǐng)稍等一下?！焙筝p輕退出，隨手幫客人虛掩房門(mén)。檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 3、開(kāi)門(mén) 3.1身體站直、面帶微笑，表情自然地站立門(mén)前。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺(tái)確認(rèn)是否退房。 3.2 核對(duì)房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 3.3 按正常開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間。若有住客遺留物品立即報(bào)前臺(tái)讓客人上來(lái)領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)電話報(bào)前臺(tái)及客房主

33、管，保留現(xiàn)場(chǎng)留待主管或客人上房取證。 3.4 插上取電卡，打開(kāi)房間燈和洗手間燈。 4、 檢查洗手間 4.1 清點(diǎn)各種巾類(lèi)：看數(shù)量有無(wú)缺少，巾類(lèi)有無(wú)損壞。并將巾類(lèi)放在洗手盆里。 4.2 檢查垃圾桶內(nèi)有無(wú)貴重物品或未滅煙頭等。 4.3 檢查恭桶蓋板有無(wú)損壞，門(mén)背雙頭衣鉤有無(wú)遺留物品。 4.4 檢查花灑頭、衣架這類(lèi)易損壞和忽視的設(shè)施。檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 5、 檢查房間 5.1 檢查窗簾窗紗，看有無(wú)損壞或明顯污漬。拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，通風(fēng)透氣。 5.2 掀開(kāi)棉被、枕頭，檢查有無(wú)遺留物品，布草有無(wú)污漬和破損。 5.3 檢查垃圾桶內(nèi)有無(wú)貴重物品或未滅煙頭等。 5.4 檢查電視和空調(diào)遙控器

34、，打開(kāi)電視和空調(diào)并按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試。 5.5 檢查書(shū)桌臺(tái)面、電視機(jī)后、床頭柜、床頭地板有無(wú)客人遺留物品。 5.6 檢查房間物品有無(wú)破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。 5.7 檢查代銷(xiāo)物品有無(wú)消費(fèi)， 6、 通知前臺(tái) 6.1 核實(shí)一切情況正常后,打電話到前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果：xxx房查房OK。6.2 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門(mén)。工作車(chē)整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、 檢查工作車(chē)檢查工作車(chē)1.1 檢查工作車(chē)有無(wú)破損，推動(dòng)是否順暢。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知維修。每天下班前必須整理好工作車(chē)，垃圾袋不得有垃圾。工作車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有LOGO圖案的一面朝上

35、，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開(kāi)口，手抓杯底取出。2、抹工作車(chē)、抹工作車(chē)2.1 用半濕抹布將工作車(chē)表層、車(chē)身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。3、補(bǔ)布草、補(bǔ)布草3.1 從布草柜中取出8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排3.2 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個(gè)；橡膠手套一幅；干、濕抹布4塊。3.3 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層3.4 取地巾放入工作車(chē)最上層的左手邊。使用工作車(chē)時(shí)不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過(guò)高；小心推車(chē)，不要撞到客人、墻壁、

36、地腳線或其他設(shè)備。3.5 取面巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放入工作車(chē)最上層的中間位置3.6 取枕套，每2個(gè)疊成一方塊放最上層右手邊工作車(chē)整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 4、補(bǔ)易耗品、補(bǔ)易耗品4.1 按指定位置，補(bǔ)充工作車(chē)表層的各類(lèi)一次性用品4.2 補(bǔ)充一次性杯子和卷紙、垃圾袋4.3 按商務(wù)大床房的數(shù)量補(bǔ)充礦泉水和旅行套裝 5、套垃圾袋、套垃圾袋5.1 套黑色垃圾袋 6、清潔清潔籃、清潔清潔籃6.1 整理清潔籃。戴手套。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。6.2 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。6.3 將抹布到消洗池清洗并擰干6.4將清潔籃物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將抹布晾好。工作間整理操作步驟

37、操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) 1、 清除垃圾 1.1 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類(lèi)工作間，確保工作間無(wú)食物殘?jiān)瑹o(wú)異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺(tái)。） 2、 清理吸塵器 2.1 將吸塵器拆開(kāi)，倒除塵袋里面的垃圾。（吸塵器絕緣線爛要及時(shí)處理。） 2.2 用吸塵器對(duì)吸，吸凈吸塵器的塵袋、過(guò)濾網(wǎng)等。 2.3 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車(chē)、清潔用具、布草柜物品等分類(lèi)擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 2.4 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)3、整理各

38、類(lèi)物品、整理各類(lèi)物品3.1 打開(kāi)布草柜門(mén)，補(bǔ)充各類(lèi)客用品并整理整齊。離開(kāi)工作間要隨手關(guān)燈，隨手鎖門(mén)，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。 3.2 整理、粘貼計(jì)劃衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。打印標(biāo)簽過(guò)膠后貼在柜門(mén)指定位置。4、抹塵清潔、抹塵清潔4.1 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。4.2 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。4.3 擦拭消毒柜、洗消池等。5、拖地、拖地5.1 用平板拖把拖干凈地面。6、檢查離開(kāi)、檢查離開(kāi)6.1 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。6.2 關(guān)燈鎖門(mén)。住客房清潔正常情況下，住客房清潔必須在14：30以后方可進(jìn)行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。清潔住客房

39、須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)行，并注意一下事項(xiàng)1、按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)、按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén) 進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門(mén)并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢(xún)是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。2、了解房間狀況、了解房間狀況 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時(shí)與客人聯(lián)系。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)致電前臺(tái)。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞及時(shí)通知主管。）3、收垃圾和臟布草、收垃圾和臟布草 打掃期間不得關(guān)上房門(mén)。客人在房間，將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不

40、要清潔與調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺(tái)面的物品當(dāng)垃圾撤除,包括紙片、報(bào)紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。4、整理床鋪、整理床鋪 正常情況下，住客房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，客人有特殊要求除外。5、清洗洗手間、清洗洗手間 清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。住客房清潔6、抹塵：、抹塵：不得隨意挪動(dòng)客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。對(duì)客人文件、報(bào)紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看?？腿嗽瓉?lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。7、補(bǔ)物品：、補(bǔ)物品：住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則，既在不撤除客人用過(guò)的客用品的基礎(chǔ)上直接補(bǔ)充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時(shí)，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷紙?jiān)?/p>

41、恭桶水箱上。8、拖地：、拖地：注意清潔毛發(fā)。9、檢查：、檢查：檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且無(wú)遺留物品和工具。10、離開(kāi)登記：、離開(kāi)登記：清潔完后應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)：“房間已經(jīng)整理好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門(mén)，填寫(xiě)工作表。注：如客人在清潔過(guò)程中回來(lái)，應(yīng)按以下步驟操作：注：如客人在清潔過(guò)程中回來(lái)，應(yīng)按以下步驟操作：1.禮貌致謙并問(wèn)候：不好意思,正在整理房間.請(qǐng)問(wèn)您是XXX房的客人嗎？2.請(qǐng)客人出示房卡,注意使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。3.確認(rèn)客人身份,將房卡插入房門(mén)看能否正常開(kāi)啟,如開(kāi)啟正常,則換客人自己的房卡

42、取電;4.如房卡不能開(kāi)啟房門(mén),則禮貌請(qǐng)客人退出房間,請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份；5.征求住客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見(jiàn)處理?？辗壳鍧嵅僮鞑襟E注意事項(xiàng) 1、開(kāi)門(mén)登記：、開(kāi)門(mén)登記：按正常開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)進(jìn)入,不可不敲門(mén)便直接插卡開(kāi)門(mén)。 2、檢查房間狀況：、檢查房間狀況：檢查床上用品是否干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動(dòng)，立即報(bào)客房主管調(diào)查原因。 3、房間抹塵：、房間抹塵：按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)行，邊抹塵邊檢查。 4、放水：、放水：恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈?？辗繒r(shí)間超過(guò)兩

43、天時(shí)，須每?jī)商鞂⒚媾杷堫^、花灑頭放水，并往地漏灌水。 5、洗手間抹塵：、洗手間抹塵：按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 6、拖地：、拖地：按一個(gè)方向一次到位，不可來(lái)回亂拖； 7、檢查、檢查:按干凈可賣(mài)房標(biāo)準(zhǔn)檢查。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。 8、離開(kāi)登記、離開(kāi)登記:輕輕關(guān)上房門(mén)，填寫(xiě)工作表。 維修房處理 操作步驟注意事項(xiàng)操作步驟注意事項(xiàng) 1、維修房設(shè)置：、維修房設(shè)置：維修房必須經(jīng)過(guò)酒店店長(zhǎng)的同意，才能封維修房。 2、維修準(zhǔn)備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 3、維修跟進(jìn)：、維修跟進(jìn)：客房主管隨時(shí)留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。維修

44、工程完工后，由客房主管進(jìn)行驗(yàn)收。 4、清潔整理：、清潔整理：撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗。對(duì)房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。 5、解除維修：、解除維修：完成后報(bào)酒店店長(zhǎng)或酒店店長(zhǎng)助理再次檢查確認(rèn)計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)用定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和

45、良好的狀態(tài)操作步驟操作說(shuō)明操作步驟操作說(shuō)明1、制定、制定1.1 每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。1.2 制定計(jì)劃衛(wèi)生表。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。2、實(shí)施、實(shí)施2.1 根據(jù)酒店實(shí)際情況安排計(jì)劃衛(wèi)生。2.2 房間計(jì)劃衛(wèi)生方式參考下表。每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔。3、記錄、記錄3.1 每完成一項(xiàng)，必須記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。避免重復(fù)勞動(dòng)。4、檢查、檢查4.1 客房主管負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。4.2 酒店助理每天抽查10間客房。酒店經(jīng)理每天抽查客房總數(shù)的10%。計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范計(jì)劃衛(wèi)生操作方式 單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進(jìn)行日常衛(wèi)生時(shí)對(duì)

46、計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行清潔、維護(hù) 開(kāi)房率高時(shí)，進(jìn)行小項(xiàng)目的計(jì)劃衛(wèi)生；開(kāi)房率低時(shí)進(jìn)行大項(xiàng)目的計(jì)劃衛(wèi)生; 可以采用一種方式，也可以多種方式相結(jié)合。專(zhuān)人周期大清潔由專(zhuān)人對(duì)酒店計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔、維護(hù)徹底整理1間房結(jié)合開(kāi)房率，在規(guī)定的時(shí)間從維護(hù)保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理1間房，可以是整個(gè)酒店1間房，也可以是一個(gè)樓層1間房對(duì)講機(jī)/鑰匙使用規(guī)范一、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范一、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范項(xiàng)目操作說(shuō)明項(xiàng)目操作說(shuō)明1、簽名領(lǐng)用、簽名領(lǐng)用1.1 上班時(shí)向客房主管領(lǐng)取對(duì)講機(jī)。1.2 在鑰匙/對(duì)講機(jī)交接本上簽領(lǐng)。誰(shuí)領(lǐng)用,誰(shuí)簽名,誰(shuí)負(fù)責(zé)。2、檢查調(diào)試、檢查調(diào)試2.1 檢查能否正常使用，電量是否充足。2.2 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳

47、塞。3、規(guī)范使用、規(guī)范使用3.1 按住通話鍵，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)呼叫：“呼叫XX，請(qǐng),謝謝”。 呼叫3秒后無(wú)反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無(wú)反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。3.2 注意前臺(tái)對(duì)講機(jī)用完后及時(shí)關(guān)閉。3.3 收到呼叫后，接住通話鍵，及時(shí)回復(fù)：“收到，請(qǐng)講”或“收到，謝謝”等。如有客人在，需委婉解釋或稍稍回避再回復(fù)處理。3.4 對(duì)講機(jī)要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。3.5 不能在對(duì)講機(jī)里說(shuō)太復(fù)雜、與工作無(wú)關(guān)、不緊要、不適合公開(kāi)的信息。4、完好交還、完好交還4.1 下班時(shí)交還到客房主管處。簽名確認(rèn)。對(duì)講機(jī)/鑰匙使用規(guī)范 二、鑰匙使用管理二、鑰匙使用管理 項(xiàng)目操作說(shuō)明項(xiàng)目操作說(shuō)明 1、簽名領(lǐng)用、簽名領(lǐng)用

48、1.1 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 1.2 領(lǐng)用人必須在鑰匙/對(duì)講機(jī)交接本上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 2、規(guī)范使用、規(guī)范使用 2.1 非本部門(mén)的員工不得轉(zhuǎn)手借用，須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。 2.2 服務(wù)員按照開(kāi)門(mén)程序憑“開(kāi)門(mén)紙”幫客人開(kāi)門(mén)。非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。 3、妥善保管、妥善保管 3.1 鑰匙要隨身攜帶，嚴(yán)禁外借和隨意放在工作車(chē)上。 3.2 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報(bào)告客房主管。 4、歸還與交接、歸還與交接 4.1 在主管監(jiān)督安排下交與下一班員工，或交給客房主管，雙方簽名確認(rèn)。布草管理規(guī)范布草管理規(guī)范采購(gòu)周期采購(gòu)周期 1 新店開(kāi)業(yè)的布草由采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)配送；2 運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后

49、，分店可通過(guò)MRP申購(gòu)布草。申購(gòu)量為布草報(bào)損總量； 3 正常情況下，床位數(shù)與布草數(shù)量比例不能超過(guò)1:3.3，最低不能低于1:2.8。二、 布草的使用標(biāo)準(zhǔn)1 第一次使用的新布草需請(qǐng)洗滌公司過(guò)水處理；2 布草不得用于清潔時(shí)抹塵、抹地板等操作，不得踩踏干凈或臟布草；3 布草配入標(biāo)準(zhǔn)：A、潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色，無(wú)退色；B、柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味；C、無(wú)起毛、無(wú)脫邊，無(wú)破損；注意：注意：根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部挑選并封存了一批洗滌質(zhì)量合格的布草樣板，配入的布草最終須以封存的布草樣板為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草須及時(shí)更換或采購(gòu)。布草管理規(guī)范布草管理規(guī)范-布草管理流程布草管理流程 一：布草交接一：布草交接1.分店

50、根據(jù)各樓層的床位數(shù)按固定數(shù)量將所有布草分配到每個(gè)樓層；2. 將各樓層布草配備的固定數(shù)量制成表格粘貼在布草間顯眼位置；3. 每個(gè)樓層有指定的布草管理員管理該樓層的布草，并對(duì)布草的數(shù)量及洗滌質(zhì)量負(fù)責(zé)，如有遺失，先追究該樓層布草管理員的責(zé)任；4. 各樓層布草分開(kāi)管理，分別計(jì)數(shù)。樓層之間發(fā)生布草借用，做好記錄并及時(shí)歸還；5.洗滌公司人員分別到各樓層收取臟布草，按樓層分開(kāi)清點(diǎn)，并單獨(dú)填寫(xiě)收取數(shù)量；洗滌公司人員根據(jù)各樓層送洗的臟布草數(shù)量，配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。如洗滌公司有部分布草未能及時(shí)返還，應(yīng)清晰注明布草拖欠數(shù)量及歸還期限，并有雙方簽名確認(rèn)。洗滌公司拖欠數(shù)量可由雙方協(xié)商集中在一個(gè)樓層；6.每天

51、上早班后由布草管理員組織早班服務(wù)員清點(diǎn)該樓層的所有布草，包括客房配入、布草柜、工作車(chē)上的布草、臟布草及洗滌公司欠數(shù)，按布草日結(jié)表認(rèn)真記錄并核對(duì)數(shù)量是否與固定配備數(shù)相符。如有差異，及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房主管；7.每天早班服務(wù)員下班前按8間房的布草量整理好工作車(chē)；中班、夜班對(duì)客服務(wù)時(shí)使用指定工作車(chē)的布草，并將撤換的臟布草放在該樓層的臟布草堆放處。如客房有額外加多布草的，必須在交班本上認(rèn)真記錄；8.每天店長(zhǎng)或客房主管檢查布草日結(jié)表，每周客房主管抽查一次布草數(shù)量；9.臟布草用X型叉車(chē)裝好，避免直接堆放在地上。布草管理規(guī)范布草管理規(guī)范-布草管理流程布草管理流程 二：布草送洗二：布草送洗 1.洗滌公司收

52、送布草須避開(kāi)酒店?duì)I業(yè)高峰期。注意洗滌公司人員在酒店范圍內(nèi)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章要求； 2. 清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人的視線，用墊布?jí)|好，不可直接在走廊清點(diǎn)臟布草； 3.收取布草時(shí)，各樓層分開(kāi)點(diǎn)數(shù)。負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的服務(wù)員先將服務(wù)員工作表上記錄的布草使用情況匯總。同洗滌公司人員一起分揀布草并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況核對(duì)是否相符。數(shù)量及狀況確定后，雙方簽名確認(rèn)； 4.布草有嚴(yán)重污跡的打個(gè)結(jié)做標(biāo)記并單獨(dú)存放，告知洗滌廠特別處理，并做好記錄。布草管理規(guī)范布草管理規(guī)范-布草管理流程布草管理流程三：布草收回三：布草收回1.根據(jù)洗滌公司送回干凈布草的時(shí)間，由早班或中班按樓層布草固定數(shù)量補(bǔ)充布草

53、；2. 酒店任何員工何不能以任何理由占用客用布草；3. 收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊：每十張一垛捆好；4.干凈布草必須整齊擺放在布草柜中，不得堆放在地上或其他物品上。四：布草驗(yàn)收四：布草驗(yàn)收1.負(fù)責(zé)接收干凈布草的服務(wù)員必須按封樣標(biāo)準(zhǔn)抽查洗滌質(zhì)量，達(dá)不到封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草可以拒收，情節(jié)特別嚴(yán)重的須及時(shí)知會(huì)客房主管或店長(zhǎng)；2.驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗或要求賠償，并做好記錄。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。以驗(yàn)收單注明的類(lèi)別及數(shù)目作為結(jié)算依據(jù)；3.服務(wù)員抽檢布草的數(shù)量不得小于20%，即每10張中必須取出2張及2張以上的布草，完全打開(kāi)，仔細(xì)檢查，并根據(jù)干凈程度（包括色澤）和柔軟程度

54、填寫(xiě)驗(yàn)收表；4.客房主管或店長(zhǎng)每天必須抽檢5%的布草量，并填寫(xiě)驗(yàn)收表格。布草管理規(guī)范布草管理規(guī)范-布草管理流程布草管理流程 五：布草報(bào)損五：布草報(bào)損 1.發(fā)現(xiàn)損壞的布草及時(shí)通知主管。主管視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償； 2.布草破損，虛邊或發(fā)黑嚴(yán)重的，不得再投入使用，必須申請(qǐng)報(bào)廢； 3.布草報(bào)廢須填寫(xiě)報(bào)損單，將報(bào)廢原因記錄清楚，每月月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交酒店總經(jīng)理處理； 4.已經(jīng)報(bào)廢的布草與可用布草分開(kāi)存放?？捎米髂ú蓟驈U布，但必須用油性筆在布草上注明“報(bào)廢”字樣。抹布、清潔劑的使用 一、抹布使用標(biāo)準(zhǔn)一、抹布使用標(biāo)準(zhǔn) 1. 抹布分類(lèi)：抹布分類(lèi)： A、濕布：恭桶專(zhuān)用抹布一塊；抹地專(zhuān)用地布一塊；淋浴區(qū)

55、墻面、洗手盆和客房家私專(zhuān)用一塊。 B、干布：客房電器和鏡子、不銹鋼物件專(zhuān)用干布一塊。 2. 使用方式：使用方式： A、選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊成八塊使用； B、每天下班前在洗消間清洗干凈；恭桶專(zhuān)用布要浸泡消毒。 C、禁止用客用毛巾當(dāng)做抹布使用。抹布、清潔劑的使用常見(jiàn)清潔劑用途客房重要事件報(bào)告/記錄/處理客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房主管：客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房主管：1. 客人遺留物品。2. 客人生病。3. 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。4. 沒(méi)有行李或行李少。5. 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。6. 無(wú)意中損壞了客人的物品。7. 發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻

56、壁等有缺損或出現(xiàn)故障，管道滲水、墻壁開(kāi)裂、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9. 客人的抱怨與稱(chēng)贊。10. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告。11. 如遇醉酒客人、吵架、斗毆等，立即報(bào)告。12. 房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。13其他異常情況?？头肯琅c安全 1、 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)、工作間內(nèi)等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。2、 如遇火情等特殊應(yīng)急事件，立即停止工作，第一時(shí)間通知前臺(tái)。3、 在清倒煙缸/筒時(shí)，需確信無(wú)未滅煙蒂。4、 不能將布件放在燈罩上。5、 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和報(bào)告。 6、 不能擺弄消防設(shè)施。7、 及時(shí)清理走道中

57、的物品，物品不能堵塞消防通道。8、 正確使用滅火器。9、 遵守消防要求和程序。10、不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。11、不準(zhǔn)擅自擺弄電器。有故障及時(shí)報(bào)修。12、不得將鑰匙交給其它人員，其它部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。13、有客人要求開(kāi)門(mén)，必須按照開(kāi)門(mén)流程操作，并與客人解釋?zhuān)簽榱四途频甑陌踩?，?qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。14、禮貌地及時(shí)問(wèn)訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。15、及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。16、清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。17、碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單

58、獨(dú)放開(kāi)，做特殊處理。18、使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。19、保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。20、若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管，通知前臺(tái)做反鎖處理。常見(jiàn)污跡的清理辦法一、污跡清潔的一般原則一、污跡清潔的一般原則1. “快”：任何污漬，逗留在物體上時(shí)間越長(zhǎng)越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬應(yīng)盡快清除。2. “由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬 時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。3. “先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。二、常見(jiàn)污跡的清潔方法二、常見(jiàn)污跡的清潔方法

59、一般來(lái)說(shuō)，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上的話，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。污漬清潔方法污漬清潔方法血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈?？谙闾怯每谙闾浅E劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、剔除。黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。嘔吐/尿液用冷水吸清，然后用1:10醋水，對(duì)于嘔吐的污漬。梳打水的效果更好。紅酒跡用1:5梳打水稍浸，然后過(guò)清水吸干?？蓸?lè)/巧克力/牛奶用適量的白醋加入稀釋的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干?？Х纫话阆礈旆椒纯桑ㄓ?/p>

60、海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。墨水用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋的草酸溶液浸濕污漬，過(guò)23分鐘再用稀釋的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，再用清水過(guò)，吸干。油膩食物徹底清除食物，吸干汁水，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。蠟跡用白醋加溫水洗。布草車(chē)使用須知布草車(chē)使用須知 A:現(xiàn)時(shí)使用的布草車(chē)是采用雙方向推行、（即兩頭的輪子都是活動(dòng)的）因此在推車(chē)時(shí)應(yīng)控制好布草 車(chē)行走方向。B:推布草車(chē)時(shí)要注意不要碰壞墻紙，墻角及其它設(shè)備、