與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號制定部門營銷部版 次a/0分發(fā)號文件類型二級文件受控狀態(tài)（印章）分 發(fā) 范 圍分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者分發(fā)號接受者001總經(jīng)理004工程部007生產(chǎn)部010財務(wù)部013002管理者代表005采購部008人事部011營銷部014003研發(fā)部006品質(zhì)部009物控部012015修訂 記錄版本修訂內(nèi)容生效日期會簽編制審核批準日期與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的在向顧客承諾提供產(chǎn)品之前，依照規(guī)定的程序識別顧客的要求與信息，并對顧客的要求進行評審協(xié)調(diào)，確保有 能力滿足顧客的要求。2適用范圍適用于公司所有與顧客有關(guān)要求的識別與管理，以及顧客滿意的調(diào)查與

2、處理。3職責3.1營銷部3. 1. 1負責產(chǎn)品價格、數(shù)量、交易條件、服務(wù)要求、法律法規(guī)的識別及審查。3.1.2負責制定月銷售預(yù)測計劃，并跟催訂單的執(zhí)行情況。3. 1. 3負責接受顧客的反饋信息，并將反饋信息傳遞給相關(guān)部門進行處理。3. 1. 4負責顧客的滿意度調(diào)查，并對調(diào)查的結(jié)果進行分析與處理。3.2品質(zhì)部：負責對特殊訂單中的產(chǎn)品檢驗?zāi)芰M行評審以及顧客投訴的處理。3.3生產(chǎn)部：負責對特殊訂單中的產(chǎn)品交期、生產(chǎn)能力、制造過程可行性、設(shè)備狀況進行評審。3.4工程部：負責對特殊訂單中的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)進行評審；3.5物控部：負責對物料的供應(yīng)能力、產(chǎn)品交期等進行評審以及對營銷部訂單計劃的確認。3.6管理

3、者代表：負責評審特殊訂單的最終處理結(jié)果。4. 定義常規(guī)訂單:按正常的生產(chǎn)及檢測，能達到顧客要求的訂單。特殊訂單:顧客要求的產(chǎn)品不通用，以及不能按正常生產(chǎn)和檢測完成的訂單（即要改變生產(chǎn)流程或檢測標準 等）。5. 內(nèi)容5. 1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定5.1.1與顧客交易合同有關(guān)的要求：5. 1. 1. 1產(chǎn)品的包裝要求；5. 1.1.2產(chǎn)品的數(shù)量、交期、交易方式、運輸?shù)纫螅?. 1.1. 3價格條件、付款方式、結(jié)算方式要求；5. 1.1.4違約責任、仲裁、賠款及售后服務(wù)和其他服務(wù)協(xié)議等；5. 1. 1.5顧客規(guī)定的其他要求。5.1.2產(chǎn)品用途所必要的要求：5. 1.2.1產(chǎn)品固有的質(zhì)量特性（外觀/尺

4、寸/使用性能）、使用壽命、可靠性及防護要求。5.1.3與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求：5. 1. 3.1產(chǎn)品設(shè)計及制造使用的材料涉及當?shù)丶颁N售地區(qū)的相關(guān)法規(guī)要求。5. 1. 3. 2產(chǎn)品的安全性及認證要求。5.1.4公司內(nèi)部確定的附加要求：5. 1.4. 1向顧客提供產(chǎn)品的市場推廣、技術(shù)咨詢等相關(guān)服務(wù)。5. 1.4. 2當顧客的要求不明確或雙方的理解不一致時由營銷部與顧客進行溝通，必要時相關(guān)部門提供所需的 支持與服務(wù)，直至與顧客的理解達成一致，充分了解顧客的要求和期望。5.1.4.3產(chǎn)品的報價5. 1. 4. 3.1在明確顧客對產(chǎn)品的要求后，直接由營銷部相關(guān)人員在銷售合同上對顧客進行報價。5. 2與

5、產(chǎn)品有關(guān)要求的評審5. 2. 1本公司的訂單分兩類：常規(guī)訂單與特殊訂單。5.2.2常規(guī)訂單的評審。5. 2. 2. 1營銷部根據(jù)以往的銷售情況，分產(chǎn)品系列對下個月的銷售情況進行評估，根據(jù)評估的結(jié)果編制月銷 售預(yù)測計劃，月銷售預(yù)測計劃上需填寫每個系列產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、交貨期限等相關(guān)信息。然后在每月底將月銷售預(yù)測計劃交物控部進行確認。5. 2. 2. 2物控部根據(jù)產(chǎn)品的庫存以及物料的供應(yīng)情況，來確定公司的生產(chǎn)能力是否能滿足月銷售預(yù)測計劃 的要求。5. 2. 2.2.1若確定生產(chǎn)過程、材料的供應(yīng)以及庫存情況均滿足月訂單要求時，則直接回簽營銷部可按照月銷售 預(yù)測計劃的要求進行交貨。5. 2. 2. 2

6、. 2若因公司本身能力不足，不能滿足月銷售預(yù)測計劃要求時，則將未能完成事項與營銷部協(xié)商處 理，并對未完成事項指定責任人員限期完成。5. 2. 3特殊訂單的評審5. 2. 3. 1當顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、工藝、參數(shù)等有特殊要求時，營銷部應(yīng)該根據(jù)顧客的要求填寫產(chǎn)品要求評審 表，在表單上寫明顧客的特殊要求后交工程部進行評審。5. 2. 3. 2工程部在接到評審單后對產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)進行評審，并簽定評審意見。5. 2. 3. 3生產(chǎn)部對產(chǎn)品交期、生產(chǎn)能力、制造過程可行性、設(shè)備狀況進行評審，并簽定評審意見。5. 2. 3. 4品質(zhì)部對產(chǎn)品檢驗?zāi)芰M行評審，并簽定評審意見。5. 2. 3. 5物控部對產(chǎn)品的物料

7、供應(yīng)情況、產(chǎn)品的交期等進行評審，并簽定評審意見。5. 2. 3. 6然后由管理者代表根據(jù)各部門的評審結(jié)果，簽定處理意見，5. 2. 3. 7管理者代表簽定處理結(jié)果后，將評審表交營銷部與顧客溝通確認。并將溝通的結(jié)果填寫在評審表上， 交相關(guān)部門按照與顧客溝通的結(jié)果進行處理。5.2.4訂單評審后，由營銷部授權(quán)人代表公司與顧客簽訂銷售合同，將相應(yīng)的信息以書面形式傳遞到公司相關(guān) 部門，營銷部負責跟進并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。5.2.5當生產(chǎn)根據(jù)月銷售預(yù)測計劃的計劃進行生產(chǎn)時，營銷部應(yīng)該及時的了解產(chǎn)品的實際銷售情況，根據(jù) 產(chǎn)品的實際銷售，及時的通知物控部進行調(diào)整。（即銷售量大于預(yù)期時，

8、適當?shù)囊笊a(chǎn)增加生產(chǎn)量，銷售量 小于預(yù)期時，可適當?shù)臏p少生產(chǎn)量）5.2.6訂單的更改5. 2. 6. 1當顧客提出訂購合同的修改要求時，營銷部先與顧客溝通修改事項，然后將合同的修改內(nèi)容記錄在顧 客原始訂單中。5.2.6. 1.1若顧客對訂單的數(shù)量、交期進行更改時，由營銷部與物控部直接溝通評審，變更相關(guān)內(nèi)容后，填寫 生產(chǎn)計劃修改通知單，發(fā)送給相關(guān)部門執(zhí)行（生產(chǎn)、采購等）。5. 2.6. 1.2若顧客對訂單的技術(shù)要求、檢驗標準、包裝方式等合同條款修改時，由營銷部將相關(guān)信息傳遞給物 控部，必要時，由物控部組織進行訂單評審，其評審按照5. 2. 3. 2-5. 2. 3. 6條款進行執(zhí)行。當合同進行

9、修改后, 物控部以生產(chǎn)計劃修改通知單通知各相關(guān)部門執(zhí)行。5. 2. 6. 2當訂單合同在執(zhí)行的過程因特殊情況不能滿足顧客的要求時，由營銷部及時的與顧客聯(lián)絡(luò)，以求得到 顧客的認可，確保滿足顧客的需求。5.2.7當合同的修改涉及產(chǎn)品要求（技術(shù)要求、檢驗標準、包裝方式等）的變更時，工程部、品質(zhì)部等部門須 確保相關(guān)的文件得到修改。5. 3顧客溝通5.3. 1傳遞產(chǎn)品信息（售前）：公司不定期采用展銷會或廣告等形式，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資 料及相關(guān)的產(chǎn)品信息。5. 3.2問詢和咨詢（售中）：營銷部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢，設(shè)專人解答并記錄。合同或 訂單的處理，包括對其修改參照

10、5. 2.6；5. 3.3產(chǎn)品的交付（交付）：產(chǎn)品的交付由物控部和營銷部負責，營銷部對儲運進行監(jiān)督和控制，在交付產(chǎn)品后 注意收集顧客意見5. 3.4營銷部在與顧客進行溝通以及顧客反饋品質(zhì)不良問題時（售后），由營銷部開出客戶反饋信息處理表 交品質(zhì)部進行處理。品質(zhì)部負責分析顧客反饋的信息，并與顧客進行溝通，評價是否需要采取相應(yīng)措施,如有必 要采取措施，則開出糾正和預(yù)防措施通知單，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，品質(zhì)部跟蹤驗 證實施效果并將結(jié)果反饋給營銷部，由營銷部及時轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。5. 3.5營銷部需要將每月顧客的投訴進行登記匯總，匯總在顧客投訴處理匯總表上后，每月底交管理者代

11、表進行審批。5. 4顧客滿意的測量與處理5.4.1營銷部負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理 體系業(yè)績的一種測量5. 4.2每年底，由營銷部定期組織向訂購本公司產(chǎn)品的顧客和最終顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查顧客 對本公司的產(chǎn)品、服務(wù)、營銷部或代理商的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，營銷部也可以通過顧客的投 訴與顧客的日常溝通，相關(guān)方（如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息；5. 4.3營銷部對回收的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息進行綜合整理，記錄于顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表中，了 解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面，反 饋給品質(zhì)部組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施。并由品質(zhì)部對糾正、預(yù)防或改進措施進行驗證。6相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序7相關(guān)表單月銷售預(yù)測計劃產(chǎn)品要求評審表客戶反饋信息處理表顧