客戶溝通技巧54035

1、我們的問題在哪里？溝通的目的是什么溝通中的存在的障礙團隊溝通中的困擾通過學(xué)習(xí)我們要取得的成果是通過本課程的學(xué)習(xí)，使團隊管理者能夠掌握關(guān)鍵的溝通技巧有效識別客戶的類型與特點了解客戶的心理狀態(tài)與客戶需求找出管理者最應(yīng)關(guān)注的要素形成高效的服務(wù)團隊溝通氛圍課程目錄態(tài)度態(tài)度知識知識技巧技巧決定業(yè)績的3方面因素員工必備的3大基本技巧溝通的技巧管理的技能團隊合作的技能溝通的內(nèi)涵 溝通(COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言， 個人的習(xí)慣和方式，物質(zhì)環(huán)境-即賦予信息含義的任何東西。 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和

2、在社會觀點之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達(dá)感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能：為了滿足社會需求為了加強肯定自我 社會功能 決策功能溝通的要素要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息，思想，情感等溝通的特點 隨時性 雙向性 情感性 相互性對于溝通的誤解 “溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？” “每個人都知道溝通是什么” “我告訴他了，所以，我已和他溝通了” “只有當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通” “溝通能力是天生的，而不是教出來的”溝通是一種藝術(shù)溝通是一種藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)溝通也是一種技術(shù)課程目錄完整溝通過程Add Your Text有

3、效發(fā)送信息的技巧我們?yōu)槭裁匆釂?？搜集信息和挖掘需求時開始和結(jié)束談話控制談話方向和內(nèi)容時征求別人意見不明白或需要確認(rèn)時提出建議時處理反對意見時有效發(fā)送信息的技巧如何提問：5個老婆(wives)和1個丈夫(husband)Why為什么When什么時候Where什么地點What什么Who誰How怎樣有效發(fā)送信息的技巧 提問方式 開放式提問搜集資料： “你的車有什么問題？” 封閉式提問獲得結(jié)論： “你是保養(yǎng)還是出險？” 總結(jié)性提問尋求共同點： “就是說，如果出險手續(xù)辦好，我們馬上可以修車？”有效發(fā)送信息的技巧 提問技巧（1）在發(fā)問之前先理清自己的目的適時提出引導(dǎo)性的問題用關(guān)閉性的問題取得協(xié)議用開放性

4、的問題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問題重點要放在問對方的意見，而非單純的事實避免老套的問題，否則就會得到老套的答案有時你雖然不想要答案，但仍應(yīng)提出問題確定自己的身體語言能鼓勵對方做答推敲你的措辭，他對答案有重要的影響當(dāng)你請求別人幫忙的時候，預(yù)留給對方說“不”的空間有效發(fā)送信息的技巧 提問技巧（2）用提問的方式來建立關(guān)系用提問的方式來取得反饋用提問促使別人反省用5w和1H的問題來分析自己的看法用假設(shè)性的問題激發(fā)創(chuàng)意思考利用問題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說服人用提問的方式察覺對方的反抗心理用問題的方式拒絕用提問的方式找出雙方的共同點用提問的方式主導(dǎo)談話主體有效發(fā)送信息的技巧 提問技巧（3）

5、用提問的方式制造輕松氣氛問“為什么”時要特別注意不要用問題來設(shè)計別人避免用問題來指責(zé)/壓制別人不要用問題來炫耀自己善用緊追不舍的發(fā)問；有時，寧可停頓一下也不要冒然發(fā)問運用附和的技巧 留心聆聽留心聆聽反反 應(yīng)應(yīng)總總 結(jié)結(jié)聽聽游戲：聽能力的元素關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽 聆聽的要領(lǐng) 表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng)/提問題 適當(dāng)面帶表情 積極式聆聽技巧 Paraphrase 重復(fù) Summarize 總結(jié) Reflect feeling 表達(dá)心情 Take notes 做筆記關(guān)鍵的溝通技巧_傾聽 組 織檢 查表 達(dá)說 有效反饋技巧如何接受反饋聆聽，不打斷鼓勵發(fā)送人

6、講話提出問題，鎖定話題，澄清事實總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對其的理解表明你將要考慮如何去采取行動反饋注意事項 合適的時間和場地 尋找共同點 重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤 選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行動的主體有效反饋技巧 Summary總結(jié) Specific詳細(xì)說明 Example舉例 Restatement 重復(fù)人際風(fēng)格的四大分類分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶特征： 特點：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真

7、。 行為特性： 語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實 分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶溝通技巧： 與其交往時應(yīng)注意 保持一定距離，目光對視； 手勢盡量少或沒有； 語調(diào)平和，語速緩慢； 運用直截了當(dāng)?shù)恼Z言； 動作要慢，顯示出經(jīng)過考慮。支配型客戶的特征及溝通技巧 支配型客戶特征 特點：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心 行為特性：競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做支配型客戶的特征及溝通技巧

8、支配型客戶溝通技巧 與其交往時應(yīng)注意 握手一定要有力； 眼睛要正視對方； 表現(xiàn)出自信； 語音洪亮、清楚、直接； 行動步驟頻率加快。表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧 表達(dá)型客戶特征： 特點：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯，想想看，你感覺如何表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧 表達(dá)型客戶溝通技巧 與其交往時應(yīng)注意 面帶微笑； 保持近距離； 豐富的表情； 語調(diào)顯示友好、熱情、抑揚頓挫； 語言生動，多用手勢； 避免被客戶的意志所左右。和藹型客戶的特征及溝通技巧 和藹型客戶特征：

9、重視個人關(guān)系 認(rèn)真傾聽 肢體語言很強烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法 太過強調(diào)感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人和藹型客戶的特征及溝通技巧 和藹型客戶溝通技巧 注意保持良好的關(guān)系 對他們的感受表示理解 確保你理解他們的需求 不必太正式 保持輕松 給他們時間對你建立信任課程目錄 沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語，沒有一個人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他的身體的每個毛孔都會他的手指尖都會說話，他的身體的每個毛孔都會泄露他的秘密。泄露他的秘密。 -弗洛伊德弗洛伊德非語言溝通的重要性 三種交流方式有效搭配能更多傳達(dá)信息量 3秒鐘決定一個

10、人的第一印象！ 第一印象由什么決定？ 視覺信息55 服裝、面部表情、動作（肢體語言） 聽覺信息38 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容7 說話內(nèi)容 以上是研究“第一印象”的美國社會學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計。非言語表述 行為含義 手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道:有效利用肢體語言有效利用肢體語言 輔助語言（語速/音調(diào)/音量） 形體語言 眼

11、睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離有效利用肢體語言 消除你的不良特殊習(xí)慣 建立自信成為真正的你 身體語言與你的感覺一致-用心和腦講話 通過良好的準(zhǔn)備建立自信 保持自然如同平時的講話環(huán)境 永遠(yuǎn)不要低估眼睛中的信息 服裝反映的信息 空間與距離,時間語氣及聲音的運用 聲量-反映出你的態(tài)度和熱情 語速-契和對方,調(diào)整語速 聲調(diào)-抑揚頓挫,避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極,愉悅語氣及聲音的運用 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！語氣及聲音的運用 頭腦清醒 聲音讓人感覺是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情的（聽起來） 嗓音放松 呼吸自然 表達(dá)清晰 闡明觀點時簡單易懂 有抑有

12、揚 按步驟進行 控制你的聲帶語氣及聲音的運用 吐字要清晰 語速要適當(dāng)-迅速地想，慢慢地說課程目錄溝通的步驟事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達(dá)成協(xié)議共同實施從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶認(rèn)同給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹溝通開始于自我 認(rèn)識自我,正視人的“自我觀念” 很隱私的自我觀念受到威脅時，本能的反應(yīng)是防守和保護 人類對自己的看法有2個層面：“我是怎樣的人？”和“我認(rèn)為我是怎樣的人？” “我是怎樣的人？” 我有多大能力？ 我的特點是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺點是什么？事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備 提問題的忌諱

13、： 不要用問題來設(shè)計客戶 避免用問題來指責(zé)、壓制客戶 不要用問題來炫耀自己 不要緊追不舍的發(fā)問 提老套的問題，就會得到老套的答案 問題重點不是單純的事實而是對方的意見確認(rèn)需求確認(rèn)需求不做任何努力去聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來聆聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聆聽的忌諱 找出原因，同時給自己時間做準(zhǔn)備:“這是個好問題”“你能說具體一點嗎?”“你能舉個例子嗎?”“你的想法/建議呢?”反饋與回答技巧：反饋與回答技巧同理心：發(fā)表自己的觀點: “我理解你的感受過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你想，然而，

14、你認(rèn)為呢？” 反饋與回答技巧有條件讓步問問題 同時想“我的計劃是什么？”“你能說的具體一點嗎？”“你的意思是”“我認(rèn)為可以，如果”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好”處理異議轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任延時法爭取時間否認(rèn)法對所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時，先提醒處理異議傾聽傾聽衡量衡量復(fù)述復(fù)述認(rèn)同認(rèn)同轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化引開引開提問提問否認(rèn)否認(rèn)處理異議 當(dāng)我的提議被別人不接受時： 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮! 別人的提議我不愿意接受時 直接說“不”，但態(tài)度友好，語氣平和 立場堅定，不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并

15、表達(dá)感激之情對于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠的感謝和別人分享成果共同實施達(dá)成協(xié)議課程目錄打電話的基本技巧 打電話的步驟： 有所準(zhǔn)備 備好筆、記事本 客戶的姓名、電話 要談的內(nèi)容、重點 寒暄 先微笑，自報家門 尊稱客戶職位 表達(dá)誠意 閑話家常 進入正題 有個好消息，特別向您報告 您昨天提的，經(jīng)過爭取，雖然，但是 總結(jié)及預(yù)留后路 寒暄及結(jié)束 感謝通話 今后請多支持 等對方掛電話后再輕掛電話打電話的基本技巧 打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？

16、打電話的基本技巧電話傾聽的技巧：以關(guān)心的態(tài)度聽不清楚或難懂之處要再問明白要及時附和并善于提問要理解客戶的語言，更要理解客戶心理不要中途打岔不主觀判斷，專心傾聽打電話的基本技巧 打電話技巧電話轉(zhuǎn)接: 及時接聽 確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰 告訴同事客戶的姓名與情況 告訴客戶誰將來聽電話 直接回答客戶的問題 確認(rèn)客戶與同事已通上電話，才能掛機或結(jié)束“好像沒有好像沒有你的留言你的留言”打電話的基本技巧 打電話技巧留言電話: 詢問客戶的需要 提出回電的建議 記下客戶的回電號碼 給同事留下記錄 盡快的回電（不超過一小時）打電話的基本技巧 打電話技巧結(jié)束通話: 重述細(xì)節(jié)與目的 為客戶提供解決問題的方法 與客戶達(dá)成一致 用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話 感謝客戶打來電話并祝愿 重復(fù)你的名字 鈴響3聲內(nèi)接起 報出品牌、店名即自己職務(wù)姓名 小貼士：“您好，東風(fēng)悅達(dá)起亞鑫達(dá)匯城4S店，我是服務(wù)顧問xxx，請問有什么可以幫助您的嗎？” 記清楚客戶致電要解決的問題，可以答復(fù)的清晰地告訴客戶解決辦法，如需請示