某通信公司維護(hù)工作思路及設(shè)想(室內(nèi)分布系統(tǒng))

1、*信股份有限公司 二00八年二月維護(hù)工作思路及設(shè)想（室內(nèi)分布系統(tǒng)）目 錄1項目管理組織機構(gòu)和人員配置31.1項目管理組織機構(gòu)31.2項目人員配置41.3項目儀器儀表及車輛配置52北京聯(lián)通綜合代維實施方案62.1基站接收方案62.2基站維護(hù)方案82.2.1巡檢組長工作流程82.2.2室內(nèi)分布系統(tǒng)巡檢員工作流程92.2.3搶修組長工作流程102.2.4室內(nèi)分布系統(tǒng)搶修員工作流程112.2.5整改流程122.2.6分布系統(tǒng)測試流程132.2.7隨工工作流程142.2.8優(yōu)化配合工作流程152.2.9庫房管理工作流程162.2.10報告管理流程172.2.11派工管理流程183代維管理制度193.1安

2、全管理制度193.2保密管理制度203.3質(zhì)量管理制度213.4機房環(huán)境衛(wèi)生管理制度213.5文檔管理制度213.6車輛管理制度233.7設(shè)備管理制度233.8辦公制度243.9值班制度243.10客戶投訴處理制度253.11備品備件管理制度254完成代維任務(wù)(職責(zé))的措施274.1項目質(zhì)量管理體系274.1.1項目質(zhì)量控制284.1.2工作質(zhì)量控制304.1.3工作文檔控制314.1.4提升質(zhì)量滿意度324.1.5異常情況應(yīng)急處理保障334.2培訓(xùn)體系344.3項目提升體系354.3.1建立“優(yōu)化-維護(hù)”聯(lián)動機制354.3.2基站安全和級別分類364.3.3規(guī)范化和電子化管理365基站工程與

3、維護(hù)經(jīng)歷376基站代維的能力38圖 表圖表 11代維項目組織結(jié)構(gòu)3圖表 12公司內(nèi)部項目管理體系28圖表 13項目質(zhì)量控制28圖表 14文檔生成控制流32圖表 15異常情況處理流程34圖表 16優(yōu)化-代維系統(tǒng)聯(lián)動機制361 項目管理組織機構(gòu)和人員配置1.1 項目管理組織機構(gòu)測試員 1人測試員 1人搶修員 1人搶修員 1人辦事處負(fù)責(zé)人本地化辦事處質(zhì)量控制部項目外代維小組長 1組代維小組長2組網(wǎng)絡(luò)運營商基站管理室搶修小組長4組測試員 1人質(zhì)量控制項目內(nèi)巡視員 1人司機巡視員 1人庫房管理業(yè)主設(shè)備廠商總經(jīng)理代維部主管管理部門技術(shù)支持&培訓(xùn)l外部代維管理組分管領(lǐng)導(dǎo)管理層執(zhí)行層搶修小組長3組熱線

4、值班提交質(zhì)量報告測試員 1人測試員 1人測試員 1人代維管理員執(zhí)行管理圖表 Error! No text of specified style in document.1代維項目組織結(jié)構(gòu)部門職責(zé)描述：l 代維管理部門：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面業(yè)務(wù)的執(zhí)行；對項目執(zhí)行進(jìn)行外部控制。l 技術(shù)培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)對公司員工或客戶提供技術(shù)培訓(xùn)。l 技術(shù)支持部：負(fù)責(zé)對現(xiàn)場項目實施提供技術(shù)支持。l 質(zhì)量控制部：負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的維護(hù)和項目過程的跟蹤管理及內(nèi)外滿意度的管理等工作。l 研發(fā)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的總體規(guī)劃和新產(chǎn)品的導(dǎo)入；如代維監(jiān)控產(chǎn)品的開發(fā)。l 代維小組的職責(zé)：制定各自區(qū)域代維計劃，并完成日常代維工作；代維點的故障搶修，應(yīng)急

5、處理。l 在代維事業(yè)部或辦事處下設(shè)立質(zhì)量（安全）管理小組，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和代維質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與考核，并根據(jù)管理工作的要求落實代維管理。崗位職責(zé)描述l 辦事處負(fù)責(zé)人：定期召開例會、與用戶接口；項目執(zhí)行的控制管理。l 代維管理員：負(fù)責(zé)巡檢、勘測、驗收、監(jiān)理、搶修工作的派工管理、車輛調(diào)度、技術(shù)支持；工程資料歸檔。l 質(zhì)量工程師：過程質(zhì)量控制；工作記錄的真實性核查，內(nèi)部報告審核，代維工作的獨立抽檢；生成質(zhì)量報告，接口公司的質(zhì)量控制部。l 巡視工程師：環(huán)境與安全巡查，天饋系統(tǒng)檢查，室內(nèi)標(biāo)牌、標(biāo)簽檢查，設(shè)備檢查，電源動力檢查，物業(yè)類工作等日常性代維工作。l 測試工程師：用戶調(diào)查訪問、DT測試、CQT測試、

6、覆蓋需求初步判斷；現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)基礎(chǔ)分析。l 檢測工程師：設(shè)置參數(shù)查看；設(shè)備性能檢查；系統(tǒng)綜合檢測；天饋系統(tǒng)測試&整改；故障定位、現(xiàn)場調(diào)試、排障；告警處理；應(yīng)急發(fā)電；年檢項目的執(zhí)行。l 駕駛員：代維車輛維護(hù)保養(yǎng)；保證代維工作出車需求。熟悉代維站點的地理位置，有利于贏得故障搶修時間。l 倉庫管理員：負(fù)責(zé)備品備件進(jìn)出庫記錄，返修故障備件；及時錄入拆卸進(jìn)來的分布系統(tǒng)設(shè)備；及時整理各種工程資料和聯(lián)通公司所要求的各種材料報表。l 物業(yè)協(xié)調(diào)組：主要負(fù)責(zé)站點物業(yè)關(guān)系的協(xié)調(diào)，對站點電費和其它租金費用的定期交納，代維站點協(xié)議的續(xù)簽等。確保代維工作的順利進(jìn)行。1.2 項目人員配置按照150個基站配置：人員類

7、型級別數(shù)量學(xué)歷資質(zhì)相關(guān)工作經(jīng)驗豐富基本崗位項目經(jīng)理1本科8年以上工作經(jīng)驗代維管理員1本科8年以上工作經(jīng)驗質(zhì)量工程師1本科5年以上工作經(jīng)驗巡視工程師20本科平均2年以上工作經(jīng)驗測試工程師10本科平均3年以上工作經(jīng)驗檢測工程師7本科平均3年以上工作經(jīng)驗物業(yè)協(xié)調(diào)2專科5年以上工作經(jīng)驗搶修工程師6本科平均5年以上工作經(jīng)驗特殊工種登高證4?？破骄?年以上工作經(jīng)驗特殊工種電工證4?？破骄?年以上工作經(jīng)驗 1.3 項目儀器儀表及車輛配置按照150個基站配置：名 稱數(shù) 量環(huán)型電流表2只數(shù)字萬用表5只接地電阻儀1只紅外線測溫儀2只光功率計1臺電功率計1臺GPS定位儀1臺頻譜分析儀1臺C/G路側(cè)分析儀1臺便攜誤碼

8、儀3臺數(shù)碼相機2臺手提電腦3臺天饋測試儀1臺光纖熔接機1臺OTDR 1臺 羅盤1只低壓試電筆5只電烙鐵5只組合扳手2套鐘表起子4套活動扳手5套梅花扳手5套開線鉗、裁線鉗5套螺絲刀5套鋼絲鉗、斜口鉗、尖嘴鉗5套手提式應(yīng)急燈5只吸塵器1臺絕緣靴每人1雙移動電話2部/人車輛5輛發(fā)電機2臺常用維護(hù)工具、清潔工具5套2 北京聯(lián)通綜合室內(nèi)分布系統(tǒng)代維實施方案2.1 基站接收方案基站接收工作內(nèi)容說明表序號前期準(zhǔn)備內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人備注1工作場地落實按表2-1、3-1的要求，通過簽定租賃合同等方式落實工作場地，同時對作為庫房使用有特殊要求的許可證需在此過程中辦齊；為保障搶修工作的歷時時間，以及更好的把維護(hù)工作做好

9、。我公司代維部以地域共劃分為三個代維片區(qū)，分別位于三環(huán)沿線內(nèi)的西北三環(huán)的雙安、東北三環(huán)的三元橋左家莊、南三環(huán)中部的西羅園。2設(shè)備、工具、儀表、車輛落實按表4-1及合同要求，通過調(diào)配、租賃、采購等方式落實；3相關(guān)制度體系建立制定相關(guān)制度（詳見相關(guān)制度體系），并通過討論完善；4軟件管理平臺規(guī)劃根據(jù)代維方案要求，作出軟件整體規(guī)劃；5人員集結(jié)按表2-1要求協(xié)調(diào)、督促相關(guān)人員到運維服務(wù)部報到；6人員管理、技術(shù)培訓(xùn)基站接管計劃表序號前期準(zhǔn)備內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人備注1工作場地整改進(jìn)駐按表2-1、3-1的要求，對辦公室、會議室、休息室及庫房進(jìn)行格局、配套，并安置完相關(guān)物品、設(shè)備，具備工作條件；2現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行現(xiàn)場

10、講解、操作組織人員學(xué)習(xí)；3現(xiàn)場勘察、交接按表10-1的安排、要求，對基站設(shè)備、物品進(jìn)行檢查、清點、接收，同時熟悉工作內(nèi)容、環(huán)境；4文檔、資料接收按12-1清單，從北京聯(lián)通接收文檔、資料，清點、整理、入庫；5備品、備件接收接收北京聯(lián)通提供的備品、備件清點、整理、入庫；6資料、文檔庫建立詳見10文檔、資料庫建立，為維護(hù)工作實施作準(zhǔn)備；基站接收時間安排：表2-1序號前期準(zhǔn)備時 間1工作場地落實2設(shè)備、工具、儀表、車輛落實3相關(guān)制度體系建立4軟件管理平臺規(guī)劃5人員集結(jié)6人員管理、技術(shù)培訓(xùn)表2-2序號基站維護(hù)接管時 間1工作場地整改進(jìn)駐2現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)3現(xiàn)場勘察、交接4文檔、資料接收5備品、備件接收6資料

11、、文檔庫建立注：為法定假日2.2 基站維護(hù)方案2.2.1 巡檢組長工作流程2.2.2 室內(nèi)分布系統(tǒng)巡檢員工作流程 聯(lián)系業(yè)主 CQT測試 DT測試 CQT記錄表、室內(nèi)天線故障登記表 室內(nèi)分布系統(tǒng)檢查 保存DT數(shù)據(jù) 運行情況判斷 正常 完成提交 異常 判斷故障類型 有源器件故障 （高優(yōu)先級） 現(xiàn)場自檢、解決 通知網(wǎng)優(yōu)中心 完成提交 NO YES 無源器件故障 記錄故障點，及時更換 跟蹤確認(rèn) 協(xié)調(diào)解決 覆蓋效果異常 信號強度、話音質(zhì)量、切換等情況的評估；現(xiàn)象分析 協(xié)助解決 參見室內(nèi)分布系統(tǒng)檢查流程 故障搶修工單 故障搶修工單 反饋網(wǎng)優(yōu)中心 樓宇信息表、 機房信息登記表 完成提交 完成提交 完成提交

12、反饋網(wǎng)優(yōu)中心 弱覆蓋、欠覆蓋 宏蜂窩干擾 2.2.3 搶修組長工作流程2.2.4 室內(nèi)分布系統(tǒng)搶修員工作流程 接受工單 進(jìn)場 判斷系統(tǒng)是否整體癱瘓 YES NO 檢查分布系統(tǒng)有源器件 故障搶修工單反饋 查看告警信息 解除告警 覆蓋效果復(fù)查 測試系統(tǒng)駐波 記錄現(xiàn)場有關(guān)信息 故障初步定位 故障解決 完成 YES NO 通知網(wǎng)優(yōu)中心 上報負(fù)責(zé)人 完成 網(wǎng)優(yōu)中心協(xié)調(diào)解決 故障搶修工單反饋 局部故障區(qū)域定位 判斷故障起因 有源器件引起區(qū)域故障 單樓層故障 單點故障 及時更換器件 檢查主干線與支線分路器件性能 完成 跟蹤故障處理過程 故障搶修工單反饋 確定故障點 覆蓋效果復(fù)查 覆蓋效果復(fù)查 更換故障器件

13、完成 跟蹤故障處理過程 故障搶修工單反饋 確定故障點 覆蓋效果復(fù)查 2.2.5 整改流程整改情況反饋備案解決iMEP技術(shù)分析現(xiàn)場實施整改報告OK協(xié)助需求代維管理員運營商運營商代維負(fù)責(zé)人工程協(xié)助廠商協(xié)助整改人員回復(fù)工單匯總分析報告入檔整改通知單整改工單進(jìn)入現(xiàn)場解決方案現(xiàn)場測試代維管理員巡檢工程師整改需求no2.2.6 分布系統(tǒng)測試流程 進(jìn)入樓宇 查看分布系統(tǒng)方案圖 檢查器件設(shè)備固定 測 試 查看設(shè)計參數(shù) NO YES OK 查看主設(shè)備 使用儀器測試系統(tǒng)駐波 檢查有源器件 故障解決 YES NO 記錄、歸檔 故障原因記錄、 申告（組長負(fù)責(zé)） 項目經(jīng)理協(xié)調(diào)運營商 故障搶修工單 聯(lián)系業(yè)主進(jìn)人搶修流程2

14、.2.7 隨工工作流程結(jié)果反饋備案iMEP全程陪同實施分析隨工工作報告OK代維管理員運營商運營商代維負(fù)責(zé)人隨工人員回復(fù)工單入檔隨工工作單隨工工單進(jìn)入現(xiàn)場工作監(jiān)督工藝檢查耗材確認(rèn)信號測試代維管理員審查匯總2.2.8 優(yōu)化配合工作流程2.2.9 庫房管理工作流程2.2.10 報告管理流程2.2.11 派工管理流程3 代維管理制度3.1 安全管理制度一、 基站的安全管理(一)以運營商的基站代維安全生產(chǎn)管理辦法為準(zhǔn)則，確保安全生產(chǎn)。我公司在代維期間必須遵守國家和當(dāng)?shù)卣吆鸵?guī)定，做好基站現(xiàn)場管理工作。維護(hù)人員進(jìn)場后，必須制定出施工安全制度，做好宣傳工作，設(shè)立安全生產(chǎn)監(jiān)督員，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場防火及生產(chǎn)安全監(jiān)督

15、工作。(二)基站內(nèi)不存放過量的易燃易爆材料，配備足夠的各種滅火裝置；機房內(nèi)不許吸煙，基站機房內(nèi)非特殊要求，嚴(yán)禁使用明火，要動用明火，必須得到貴公司主管領(lǐng)導(dǎo)和上級安全部門同意。(三)基站機房內(nèi)注意用電安全，謹(jǐn)慎使用電烙鐵及其它電器設(shè)備。代維人員進(jìn)入基站工作，嚴(yán)格按相關(guān)工作規(guī)范進(jìn)行，定期開展消防安全檢查，落實消防安全措施，及時整改安全隱患。機房內(nèi)長期通電的電源、空調(diào)等設(shè)備，必須對其發(fā)熱情況進(jìn)行監(jiān)視，制定確實可行的防火措施。二、人員的安全管理（一）代維項目部應(yīng)設(shè)安全員，專門負(fù)責(zé)運行維護(hù)的安全管理工作。（二）各維護(hù)部門應(yīng)定期組織安全學(xué)習(xí)、演習(xí)，對各種安全事例進(jìn)行分析、總結(jié)，不斷提高維護(hù)人員的安全意識。

16、（三）各維護(hù)部門應(yīng)配備防火安全管理條例、電氣安全技術(shù)、勞動防護(hù)安全法規(guī)、技規(guī)，并在運行維護(hù)工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（四）項目組的安全作業(yè)工作必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，貫徹執(zhí)行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各作業(yè)人員堅持操作要服從安全的需要，實現(xiàn)安全操作和文明作業(yè)。（五）對現(xiàn)場作業(yè)人員，必須先進(jìn)行安全作業(yè)教育才能準(zhǔn)其進(jìn)入操作崗位。對改變工種的人員，必需重新進(jìn)行安全教育培訓(xùn)后才能上崗。運維人員要切實遵守安全制度，認(rèn)真執(zhí)行用電、防火的安全規(guī)定，做好防火、防盜等工作，確保人身和設(shè)備的安全，每個運維人員都應(yīng)掌握滅火常識和消防器材的使用。（五）運維人員應(yīng)熟悉安全操作方法，并認(rèn)真執(zhí)行，凡進(jìn)行危險性較大、操作復(fù)雜的

17、工作時，必須事先擬定技術(shù)安全措施；操作前檢查操作命令、操作程序，涉及的設(shè)備、工具和防護(hù)用具，當(dāng)確實安全時，方可進(jìn)行工作。（六）在運維、測試、障礙處理等日常操作以及工程施工中，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止造成工傷和通信事故。（七）機房內(nèi)非特殊需要，嚴(yán)禁使用明火；若確實必要，須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，并采取相應(yīng)嚴(yán)密措施后，方可動用明火。（八）機房一旦發(fā)生火情，運維人員應(yīng)按流程圖進(jìn)行處理，并立即逐級上報。（九）機房應(yīng)有良好防靜電措施，插拔板子等設(shè)備時要戴防靜電手帶。（十）電信線路的設(shè)計、施工和維護(hù)，應(yīng)符合行業(yè)安全技術(shù)規(guī)定。（十一）各種設(shè)備和儀器不得超負(fù)荷和帶故障運行，并要做到規(guī)范使用，經(jīng)常維護(hù)，定期檢修。不符合安全

18、要求的陳舊設(shè)備，應(yīng)有計劃地更新和改造。（十二）雇請外單位人員在公司的場地進(jìn)行施工作業(yè)時，應(yīng)加強管理，必要時實行工作票制度。對違反作業(yè)規(guī)定并造成公司財產(chǎn)損失者，須索賠并嚴(yán)加處理。（十三）易燃、易爆物品的運輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作守則和定員定量定品種的安全規(guī)定。（十四）易燃、易爆物品的使用地和貯存點，要嚴(yán)禁煙火，要嚴(yán)格消除可能發(fā)生火種的一切隱患。檢查設(shè)備需要動用明火時，必須采取妥善的防護(hù)措施，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在專人監(jiān)護(hù)下進(jìn)行。（十五）堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢查制度。各班組應(yīng)實行班前班后檢查制度；特殊工種和設(shè)備的操作者應(yīng)進(jìn)行每天檢查。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，

19、必須及時整改，如本單位不能進(jìn)行整改的要立即報告客戶方統(tǒng)一安排整改。3.2 保密管理制度1. 屬于運營商秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由專人執(zhí)行。2. 對于密級文件、資料和其他物品，采取以下保密措施。2.1. 非經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。2.2. 收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施。2.3. 在設(shè)備完善的保險裝置中保存。3. 具有屬于公司秘密內(nèi)容的會議和其他活動，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施。3.1. 選擇具備保密條件的會議場所。3.2. 根據(jù)工作需要，限定參加會議人員的范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。3.3.

20、 依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理會議文件。3.4. 確定會議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。4. 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露有關(guān)秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。5. 工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時報告上級主管；主管接到報告，應(yīng)立即作出處理。6. 外來人員要進(jìn)入機房，必須得到主管部門的同意，并進(jìn)行登記。外來人員不得碰摸機架開關(guān)按鍵，也不得翻閱圖紙資料等。7. 嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，增強保密觀念，不得隨意監(jiān)測客戶通信。增強法制觀念，保守通信秘密，不得隨意增刪和泄露有關(guān)資料。8. 機房內(nèi)各種圖紙資料、文件、工具儀表未經(jīng)允許不準(zhǔn)擅自帶離機房，

21、使用后要歸還原處。9. 在市場競爭的環(huán)境下，為保障公司權(quán)益，機房人員不得擅自將機房的資料、數(shù)據(jù)、技術(shù)和管理等對外提供，特別禁止向競爭對手提供數(shù)據(jù)。3.3 質(zhì)量管理制度1. 為提高工程服務(wù)質(zhì)量，依靠檢查的結(jié)果帶來壓力，采用多種檢查相結(jié)合的方式，以自檢為主，抽檢為輔。2. 抽樣檢查：由項目經(jīng)理配合執(zhí)行，正常時每周一次，每次二至三人，但至少每月一次；特殊重大的工作則視情況而定。3. 自主檢查：現(xiàn)場操作中每一位作業(yè)人員均應(yīng)對所操作的設(shè)備實施自主檢查，對照自檢要點逐項進(jìn)行復(fù)查落實，整改不符合自檢要求的項目，遇質(zhì)量異常時應(yīng)即予挑出，如系重大或特殊異常應(yīng)立即報告技術(shù)總監(jiān)或項目經(jīng)理，并開立“異常處理單”，填列

22、異常說明、原因分析及處理對策、判定異常原因及責(zé)任。工程師對自檢真實性負(fù)責(zé)，復(fù)查完畢后由技術(shù)總監(jiān)簽字確認(rèn)，隨工作日志一起提交辦公室存檔。4. 設(shè)備保管檢查：對保管的備品備件，工具儀表每周進(jìn)行一次質(zhì)量檢查，認(rèn)真填寫質(zhì)量保管檢查表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常及時通報有關(guān)各方。5. 庫房安全衛(wèi)生檢查：頻率為每周一次，統(tǒng)計備品備件工具儀表數(shù)量列出清單。6. 重大事故的處理：設(shè)備開始運行以后，如因硬件更換或調(diào)試不當(dāng)而埋下隱患，導(dǎo)致重大事故，如癱機、單板明火燒壞等，須出具專題報告。3.4 機房環(huán)境衛(wèi)生管理制度1. 機房應(yīng)經(jīng)常保持清潔，文明生產(chǎn)。要做到進(jìn)門換鞋，地面清潔，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，儀表正常，工具就位，資

23、料齊全，設(shè)備有序，使用方便。2. 機房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、喝酒和吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，未經(jīng)許可，不得帶外來人員進(jìn)入機房。3. 機房內(nèi)不得亂丟垃圾、廢紙，不得在機房內(nèi)亂丟飲料、食品等東西，不得亂放各種物品，各種記錄上不得亂涂亂畫。4. 注意保持機房周圍環(huán)境的衛(wèi)生，不得隨地亂扔垃圾，不得隨地大小便。3.5 文檔管理制度收文處理：1. 公司總部及運營商發(fā)來的文件及故障通報，由辦公室專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公室提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。需要研究而不能馬上處理的，也要先書面或口頭簡要回復(fù)。2. 承辦人應(yīng)根據(jù)文件規(guī)定的傳閱范圍

24、或領(lǐng)導(dǎo)指示，安排傳閱或辦理。3. 加強公文檢查催辦工作。文秘人員對有領(lǐng)導(dǎo)批示的公文及本公司發(fā)出的文件，要認(rèn)真督促、催辦，以防積壓或漏辦。對運維委托方公司發(fā)出的文件，需要匯報貫徹執(zhí)行情況的，要及時檢查反饋。4. 傳閱文件由辦公室專人負(fù)責(zé)收回，對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公室應(yīng)及時組織傳達(dá)和落實。5. 領(lǐng)導(dǎo)參加重要會議帶回的文件，在匯報和傳達(dá)后，應(yīng)將會議文件交文秘人員立卷歸檔。6. 中心辦公室及各有關(guān)人員，對公文中涉及國家、政府或運維委托方公司應(yīng)保密的事項，必須嚴(yán)守機密，不準(zhǔn)隨便向他人泄露。發(fā)文處理：1. 項目經(jīng)理是項目周報制作與上報的責(zé)任人，對上報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。項目運維期間，每周將周報在規(guī)定時間內(nèi)及

25、時傳遞到運營商項目管理部，并上報給運營商運維部負(fù)責(zé)人；2. 運維人員做好每日工作記錄，包括故障處理巡檢情況、設(shè)備模塊更換情況，及時通報情況，運維人員對工作日志的真實性負(fù)責(zé)3. 運維小組長是小組周報制作匯總的責(zé)任人，對周報內(nèi)容的真實性和上報項目經(jīng)理的及時性負(fù)責(zé)4. 辦公室每周將備品備件庫存情況、設(shè)備模塊使用更換記錄匯總整理通報運營商并且負(fù)責(zé)工作周報匯總整理，在規(guī)定時間內(nèi)提交項目經(jīng)理；5. 項目經(jīng)理每周將巡檢情況、故障處理情況匯總整理書面工作報告在每周一中午之前提交運營商，每月底與技術(shù)總監(jiān)參加運營商運維部舉行項目協(xié)調(diào)會，做月度工作總結(jié)，形成書面報告提交有關(guān)各方。6. 草擬公文的要求：6.1. 情況

26、要確實，觀點要明確，文字要精練，條理要清楚，層次要分明，標(biāo)點符號要正確，篇幅要力求簡短。6.2. 不要濫用簡稱。年月日、人名、地名、文件名稱、事物名稱等，一般不要簡稱。7. 公文校對以原稿為準(zhǔn)，非承辦人不得擅自改動原文。8. 文件統(tǒng)一由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并向文件簽發(fā)人報告報送結(jié)果。9. 屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明“秘密”字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。10. 文件和原稿，由辦公室分類歸檔，整理立卷，保存?zhèn)洳?。個人不得私自保存應(yīng)存檔的文件。3.6 車輛管理制度1. 管理員對車輛的調(diào)度應(yīng)以保證搶修和運維迅速、有

27、效為原則。搶修、巡檢運維車輛應(yīng)專組（工程師）專車配置，不得擅自挪為它用。2. 必須保證兩輛搶修專用車24小時隨時處于可用狀態(tài)。3. 認(rèn)真作好車輛的維修、檢驗、保險，保證車輛狀況良好。做到有令則行，安全行駛，確保完成任務(wù)。4. 車輛應(yīng)經(jīng)公安部門檢驗合格，領(lǐng)取行駛證、號牌和年檢合格證。5. 用車前要作好計劃、報告，用車后要如實填寫行車記錄。3.7 設(shè)備管理制度1. 各類儀表和工具應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理。應(yīng)備有儀表柜，儀表的附件、測試線、電源線和使用說明書等均應(yīng)保持完整。2. 儀表和工具未經(jīng)批準(zhǔn)不得攜出。儀表和工具的借用與歸還應(yīng)辦理手續(xù)（填寫儀表、工具領(lǐng)用表），并應(yīng)對性能作必要的交接檢查。3. 運維人員

28、應(yīng)按照儀表說明書和有關(guān)規(guī)定正確使用儀表，貴重儀表在使用前應(yīng)對運維人員進(jìn)行操作培訓(xùn)。4. 儀表應(yīng)經(jīng)計量部門按期進(jìn)行計量檢驗，未經(jīng)計量檢驗合格的儀表不允許使用。5. 管理員對工具、儀表進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)，保證其隨時可用。設(shè)備儀器儀表入庫表序號名稱型號廠商數(shù)量日 期交付（簽字）接收（簽字）備 注設(shè)備儀器儀表領(lǐng)用登記表序號名稱型號數(shù)量用 途領(lǐng)用日期領(lǐng)用人核對人歸還日期備注3.8 辦公制度1. 堅守工作崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事項。2. 熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真鉆研，提高業(yè)務(wù)水平。文明值班。積極妥善地處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)。3. 重大、緊急和超出職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向上級業(yè)務(wù)指揮部門、公司領(lǐng)導(dǎo)

29、匯報和請示，以便把工作做好。4. 加強安全責(zé)任，保守機密，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)業(yè)務(wù)的情況。5. 運維好室內(nèi)秩序。做到整潔衛(wèi)生。禁止在工作時間大聲喧華。無關(guān)人員不得隨便進(jìn)入該室。愛護(hù)公物，杜絕浪費。6. 堅持批評與自我批評。團(tuán)結(jié)互助，互相尊重。7. 遇有特殊情況需換班或代班者必須經(jīng)值班主管同意，否則責(zé)任自負(fù)。8. 按規(guī)定時間交接班，不得遲到早退，并在交班前寫好值班記錄，以便分清責(zé)任。3.9 值班制度1. 代維中心設(shè)立值班工程師，保證24小時值守，隨時接收甲方的工作通知。值班工程師按照工作流程對工作進(jìn)行處理，調(diào)度搶修資源，安排業(yè)主協(xié)調(diào)、工程隨工等工作，必要時向上級主管報告。安排緊急搶修值班人員，

30、保障24小時能夠調(diào)用。2. 值班工程師實行三班兩倒制度，其時間規(guī)定如下：2.1. 夜班自下午20時30分起至次日上午8時30分止。2.2. 日班自上午8時30分起至下午20時30分止。3. 值班工程師接到甲方的工作通知后，將內(nèi)容填寫到故障統(tǒng)計系統(tǒng)中，由該系統(tǒng)保持對問題的跟蹤，每周、每月形成統(tǒng)一的報告。4. 值班工程師安排表、緊急搶修值班表由項目經(jīng)理編排，于每周末對外呈送運營商代維負(fù)責(zé)人，對內(nèi)公布并通知值班人員按時值班。并設(shè)置值日牌，寫明值班員工的姓名懸掛于明顯地方。5. 值班工程師應(yīng)按照規(guī)定時間在指定場所連續(xù)執(zhí)行任務(wù)，不得中途停歇或隨意外出，并須在本代維中心所指定的地方食宿。6. 值班工程師如

31、遇其職權(quán)不能處理的，應(yīng)立即通報并請示主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。7. 值班工程師收到電文應(yīng)分別依下列方式處理：7.1. 屬于職權(quán)范圍內(nèi)的可即時處理。7.2. 非職權(quán)所及，視其性質(zhì)應(yīng)立即聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。7.3. 密件或限時信件應(yīng)立即原封保管，于第一時間呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。8. 值班經(jīng)理應(yīng)將值班時所處理的事項填寫報告表，于交班后送辦公室轉(zhuǎn)呈檢查。3.10 客戶投訴處理制度第一條、每月底將進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶對我們服務(wù)的綜合評價和反饋。第二條、對日常的客戶申訴：這種抱怨是客戶對服務(wù)不滿，或要求返工、更換，由辦公室接待受理，經(jīng)實地調(diào)查了解確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再

32、發(fā)。第三條、為確保運營商及時獲得滿意的服務(wù)，將于每月底會同運營商有關(guān)各方召開項目協(xié)調(diào)會，聽取運營商的意見，對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求服務(wù)改善。3.11 備品備件管理制度第一條、備品備件庫應(yīng)滿足防塵防盜和溫濕度要求，面積應(yīng)滿足存放合理的用于更換的備品備件以及工具儀表設(shè)備，實行統(tǒng)一保存。第二條、指派專人（庫房管理員）負(fù)責(zé)經(jīng)管庫房，保證工具儀表設(shè)備和備品備件安全。第三條、凡入庫保存的設(shè)備均需簽收；出庫、借出或移交時，亦應(yīng)由接收人簽收，以明權(quán)責(zé)。第四條、庫房管理應(yīng)將入庫物品分類保存，并將設(shè)備名稱、數(shù)量、移交日期等記入“設(shè)備明細(xì)表”，以利查詢。第五條、零星物件應(yīng)裝袋或裝訂，以免

33、零亂。第六條、每周末盤點檢查庫房備品備件工具儀表數(shù)量和質(zhì)量，庫房管理員負(fù)責(zé)匯總故障報修單，庫房盤點結(jié)果制表上報。第七條、庫房內(nèi)物品如有遺失或失竊，應(yīng)即呈報上級處理。更換報修匯總表序號名稱型號廠 商數(shù)量故障描述更換日期備 注庫房盤點匯總表序號名稱型號廠 商數(shù)量質(zhì)量描述使用狀況備 注4 完成代維任務(wù)(職責(zé))的措施4.1 項目質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，對工作中的質(zhì)量控制通過建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP Standard Operation Procedure）來規(guī)范各項工作的實施；同時建立相應(yīng)的質(zhì)量控制程序QCP（Quality Control Procedure），對SOP

34、中各項操作的關(guān)鍵質(zhì)量控制點進(jìn)行控制檢查，保證工作質(zhì)量。SOP與QCP的內(nèi)容將根據(jù)實際操作內(nèi)容的更改而更新，網(wǎng)絡(luò)項目運作管理部質(zhì)量控制組及運維服務(wù)部負(fù)責(zé)此項工作的實施。同時，這兩個部門也負(fù)責(zé)對工作的實際操作流程進(jìn)行調(diào)整以及根據(jù)委托方的要求針對具體項目制作修訂版本。項目執(zhí)行質(zhì)量自檢同時參照合同要求以及相應(yīng)SOP、QCP的要求。項目計劃書成員&分工審核通過執(zhí)行部專家組QC組設(shè)備需求OAS執(zhí)行部聯(lián)合驗收OASQC工程師技術(shù)支持項目總結(jié)跟蹤項目簽收合同簽定項目經(jīng)理項目啟動財務(wù)部專家組管理部市場部技術(shù)支持部執(zhí)行預(yù)算OAS存檔項目會議人員調(diào)整后勤組項目支持財務(wù)部預(yù)算調(diào)整項目執(zhí)行質(zhì)量保證存檔銷售部執(zhí)行

35、部人員撤出管理部驗收報告總結(jié)報告項目驗收質(zhì)量控制技術(shù)負(fù)責(zé)人項目經(jīng)理計劃調(diào)整項目報告工單記錄數(shù)據(jù)記錄技術(shù)交流各職能組項目運行人員考核培訓(xùn)需求培訓(xùn)主管產(chǎn)品研發(fā)部審核OASOASOAS軟件需求技術(shù)需求執(zhí)行進(jìn)度執(zhí)行目標(biāo)人力組后勤組存檔OAS記錄提交歸檔技術(shù)支持部售后服務(wù)執(zhí)行部QC組需求質(zhì)量控制圖表 Error! No text of specified style in document.2公司內(nèi)部項目管理體系注：大多項目管理職能都由經(jīng)自主研發(fā)的OAS的平臺實現(xiàn)4.1.1 項目質(zhì)量控制質(zhì)量目標(biāo)將嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部，以及運營商制定的有關(guān)維護(hù)規(guī)程、工程規(guī)范和代維實施細(xì)則，按時、保質(zhì)、保量地完成各項維護(hù)工作

36、任務(wù)，確保人身、機房（基站）、設(shè)施和設(shè)備的安全，確保網(wǎng)絡(luò)的正常運行和質(zhì)量指標(biāo)，確保代維工作目標(biāo)的實現(xiàn)。內(nèi)部功能組輸出文檔整理質(zhì)量工程師整理問題統(tǒng)計和數(shù)據(jù)處理質(zhì)量跟蹤報告提交至項目經(jīng)理技術(shù)問題是否解決項目經(jīng)理負(fù)責(zé)改進(jìn)執(zhí)行YESAUDITAUDITNO技術(shù)支持部質(zhì)量審核組提交控制客戶質(zhì)量審核組分析調(diào)查事故過程項目質(zhì)量會議處理意見反饋客戶認(rèn)同質(zhì)量問題糾正措施表NOYES參加顧客滿意度回訪圖表 Error! No text of specified style in document.3項目質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量控制l 完善的技術(shù)人員培訓(xùn)與考核體系l ISO9001質(zhì)量體系有效運行保證在整個項目實施過程中

37、的質(zhì)量控制，使所有影響實施質(zhì)量的要素始終處于受控狀態(tài)；從而確保網(wǎng)絡(luò)的公正性與準(zhǔn)確性、有效性。l 規(guī)范的工作實施流程擁有現(xiàn)場勘察、系統(tǒng)規(guī)劃、安裝調(diào)試、集成割接、工程系統(tǒng)、項目日?？刂?、項目遺留問題處理、項目竣工、網(wǎng)絡(luò)評估/維護(hù)/、室內(nèi)覆蓋、培訓(xùn)開發(fā)、客戶關(guān)懷、售后技術(shù)支持等規(guī)范科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）和質(zhì)量控制流程（QCP）。l 實行質(zhì)量審核(AUDIT)制度公司的專職質(zhì)量人員對項目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追蹤、考評。l 過程質(zhì)量專人負(fù)責(zé)制項目執(zhí)行過程中的質(zhì)量專人負(fù)責(zé)制：派工記錄和調(diào)整由統(tǒng)一的報表提交，由項目組內(nèi)質(zhì)量控制人員負(fù)責(zé)對執(zhí)行效果進(jìn)行核查。l 對員工的項目質(zhì)量考核與激勵員工的部分收入與項目運行

38、質(zhì)量、執(zhí)行效果掛鉤。l 滿意度調(diào)查制度公司本部不定期地發(fā)放增值服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表，監(jiān)督現(xiàn)場工作的質(zhì)量。表格 Error! No text of specified style in document.1技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表項目名稱用戶名稱項目執(zhí)行時間項目負(fù)責(zé)人填表說明：1.對上述項目逐項作出評價；2.某個項目未曾遇到時，可以不作評價；3.評價意見，請將所選分?jǐn)?shù)欄的打。評價項目很滿意（100分）滿意（80分）一般（60分）不滿意（40分）很不滿意（0分）服務(wù)態(tài)度（A）工作的紀(jì)律性工作的認(rèn)真、敬業(yè)精神用戶溝通交流（B）與用戶溝通的主動性與用戶溝通的及時性特殊情況的匯報請示專業(yè)技能（C

39、）項目人員的技術(shù)水平項目執(zhí)行的規(guī)范專業(yè)性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力項目進(jìn)度（D）項目是否如期完成解決方案（E）解決方案的全面程度解決方案實施效果（F）問題的解決程度文檔資料的全面完整性價格（G）售前服務(wù)（H）售后服務(wù)（I）整體印象（J）其他評價意見：用戶簽字（蓋章）：日期:聯(lián)系電話：我們的聯(lián)系方式：公司： 地址： 電話： 傳真： 聯(lián)系人： 郵件地址： l 出現(xiàn)質(zhì)量問題后的保證措施項目組服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時,客戶可通過銷售經(jīng)理、質(zhì)量工程師以電話、郵件或傳真的形式與我公司總部取得聯(lián)系，我公司將在24小時內(nèi)召開項目會議，調(diào)查事故過程，分析問題原因，并采取糾正預(yù)防措施，三天內(nèi)以書面的形式把我公司的處

40、理意見反饋客戶并取得客戶的認(rèn)同。公司內(nèi)部將對項目組發(fā)放糾正措施表對項目問題進(jìn)行跟蹤，以防問題再發(fā)生。我公司質(zhì)量控制員將不定期對項目組問題糾正措施效果進(jìn)行顧客滿意度回訪。4.1.2 工作質(zhì)量控制巡檢控制點l 主設(shè)備和環(huán)境安全檢查正常，生成相對應(yīng)的維護(hù)工作報表。l 各項標(biāo)示是否完整。l 每次巡檢與業(yè)主溝通情況的紀(jì)錄。l 年度巡檢增加各個器件的性能檢查，以及天饋系統(tǒng)的駐波比測試情況，另外還增加各項費用結(jié)算情況調(diào)查。l 保留測試原始記錄；提交并保存CQT記錄表以便COPY。搶修控制點基站故障處理實行24小時設(shè)備維護(hù)維修責(zé)任人聯(lián)系制度，保證搶修和故障處理的時效性。l 最快原則：以最快的速度到達(dá)故障點。l

41、 經(jīng)濟(jì)原則：遇到突發(fā)事件時，則在時效的前提下，考慮一定的經(jīng)濟(jì)性。l 告知原則：到達(dá)故障點和撤離故障點時，要告知運營商有關(guān)人員；遇有無法解決的問題時，包括技術(shù)、到站、偷盜等，及時告知辦公室負(fù)責(zé)人或其他人員和運營商的相關(guān)人員。l 盡快原則：到站后要盡快處理，盡最大努力在最短時間內(nèi)將故障系統(tǒng)恢復(fù)。遇到困難時，要想辦法通過其他渠道盡量解決，比如同事、我公司的技術(shù)支持、聯(lián)通技術(shù)人員、廠家等。l 責(zé)任原則：故障處理的直接執(zhí)行人，是本次任務(wù)的責(zé)任人。應(yīng)將故障處理的質(zhì)量、時效作為已任。質(zhì)量控制l 質(zhì)量控制員對業(yè)主溝通情況進(jìn)行抽查；并上報結(jié)果；項目經(jīng)理對抽查結(jié)果進(jìn)行審核，對相關(guān)問題責(zé)任人協(xié)同公司對其進(jìn)行處罰。l

42、 質(zhì)量控制員對測試(CQT)記錄不定期調(diào)取話單進(jìn)行抽查；項目經(jīng)理對抽查結(jié)果進(jìn)行審核，相關(guān)問題責(zé)任人協(xié)同公司對其進(jìn)行處罰。l 項目經(jīng)理與質(zhì)量控制員每月對日常工作質(zhì)量進(jìn)行自檢，隨機抽取站點進(jìn)行不定期進(jìn)行檢查打分，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要求落實責(zé)任人進(jìn)行閉環(huán)處理，并提出整改措施及預(yù)防方法。l 網(wǎng)絡(luò)總部質(zhì)量控制部與代維業(yè)務(wù)部對項目執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；根據(jù)用戶反饋與質(zhì)量報告對項目質(zhì)量進(jìn)行評分，若有問題時則對項目責(zé)任人進(jìn)行處罰。明確分工將代維服務(wù)區(qū)域分成若干個小區(qū)，每個小區(qū)配備工程監(jiān)理、巡檢、搶修人員，將每個站點落實到每個工程人員身上，任務(wù)明確。 責(zé)任到人在每個工作小區(qū)內(nèi)分清監(jiān)理、驗收、巡檢、搶修及檔案管理各

43、個階段的工作內(nèi)容與相互之間的工作銜接點，每個工程人員相對某一個站點只負(fù)責(zé)其中一項工作，落實按階段交接工作的制度，明確每個階段的分工和責(zé)任，每個工作階段都有明確的責(zé)任人，杜絕工作中的職責(zé)不清和互相推諉，便于項目管理。4.1.3 工作文檔控制文檔管理設(shè)置專人對施工文件、驗收報告、調(diào)整記錄及數(shù)據(jù)庫等文檔進(jìn)行管理。l 及時性根據(jù)代維工作的實際情況及時進(jìn)行文檔的錄入與修改。l 準(zhǔn)確性項目內(nèi)質(zhì)量控制工程師不定期檢查文檔記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致，確保記錄的準(zhǔn)確性。l 可控性文檔的錄入與修改由專人負(fù)責(zé)，其他人員則無權(quán)進(jìn)行操作；所有修改和錄入申請工單應(yīng)有相應(yīng)的回執(zhí)，操作完成后在通知申請人并保留工單記錄，保證整個操

44、作過程全程受控。文檔控制質(zhì)量控制員對代維工作產(chǎn)生的文檔進(jìn)行檢查并上報結(jié)果；項目經(jīng)理對檢查結(jié)果進(jìn)行審核，對不合格、虛假文檔的責(zé)任人進(jìn)行處罰；并責(zé)成責(zé)任人進(jìn)行整改。工作日志工作表單NO代維工程師運營商部門NO區(qū)域工作周報代維小組長審核工作周報代維管理員審核YES項目經(jīng)理審核YESYESNO質(zhì)量控制員AUDIT提交結(jié)果圖表 Error! No text of specified style in document.4文檔生成控制流報告制度對于所有代維工作，各代維小組必須每周進(jìn)行一次項目總結(jié)報告，并將報告抄送各相關(guān)部門，以便各相關(guān)部門及時了解和控制整體的項目執(zhí)行情況，并作出監(jiān)督；項目組必須在項目結(jié)束前遞交完整的總結(jié)報告，并抄送各相關(guān)部門，以