IT 服務(wù)理規(guī)范ITIL

1、中國中國it 服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)支持管理服務(wù)支持管理2021-11-14hp presentation template user tutorial2it 員工員工u這么多工作得這么多工作得去處理，我已經(jīng)去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰焦頭爛額了，誰能幫幫我？能幫幫我？u每天都是這樣每天都是這樣亂無頭緒，疲于亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才奔命，怎么做才能使工作更有效能使工作更有效率？率？u其他員工的處其他員工的處理信息我為什么理信息我為什么不能共享？不能共享？it 經(jīng)理經(jīng)理u誰能回答我誰能回答我的問題？我的問題？我怎么找不到怎么找不到人！人！u你們什么時你們什么時候才能解決候才能解決我的

2、問題？我的問題？我已經(jīng)等了我已經(jīng)等了很長時間了！很長時間了！u誰能告訴我誰能告訴我我的問題現(xiàn)我的問題現(xiàn)在處于什么在處于什么狀態(tài)？狀態(tài)？業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門 怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)? 怎樣實現(xiàn)團隊的合理分工怎樣實現(xiàn)團隊的合理分工? 何處著手改進服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策何處著手改進服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策? 怎樣進行服務(wù)總結(jié)怎樣進行服務(wù)總結(jié)/問題匯總問題匯總? 怎樣形成有效知識積累怎樣形成有效知識積累? 怎樣才能擺脫對怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員關(guān)鍵人員”的依賴的依賴?如果沒有運維管理體系如果沒有運維管理體系2021-11-14hp presentation template user

3、tutorial3采用采用it服務(wù)管理理念搭建運維管理平臺服務(wù)管理理念搭建運維管理平臺l一種不斷提高it部門適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展能力的方法,可以幫助it部門在一定的成本空間內(nèi),為業(yè)務(wù)部門提供能滿足當前業(yè)務(wù)發(fā)展需要的,高質(zhì)量的it服務(wù)什么是什么是itillitilit基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是it服務(wù)管理的最佳實踐服務(wù)管理的最佳實踐.它為it治理提供了一個基本框架,從企l業(yè)和客戶的角度，將重點放在it服務(wù)交付服務(wù)交付的持續(xù)質(zhì)量改進與評估。itil將重點放在it服l務(wù)交付的持續(xù)質(zhì)量改進與評估上一個最主要的原因是因為itil在全球所取得的巨大成l功，并且各個組織都使用itil這種技術(shù)流程獲得了巨大利益。 使用itil的

4、好處可以總結(jié)l為以下幾點：ll 提高用戶和客戶對it服務(wù)的滿意度ll 提高服務(wù)的可用性，直接增加企業(yè)的利潤與收入ll 節(jié)省因返工、浪費時間造成的資金損失，改善資源管理與使用ll 從時間上改善新產(chǎn)品和服務(wù)面向市場ll 改善決策和優(yōu)化風險litil最初是由hmso（her majestys stationery office）代表英國英國政府中央計算機與電信l局ccta在1989年到1995年之間發(fā)布，后ccta又歸并入了英國商務(wù)部ogc。itil最初l是在英國與新西蘭開始使用起來的。它的第二個版本在2000年到2004年之間修改。l最初版本的itil是由31本相關(guān)書籍組成的，涉及提供it服務(wù)的方

5、方面面。最后，這最初l的版本被修改，31本書被7本更為緊密聯(lián)系貫徹在總體框架中的書所取而代之，這便形l成了itil v2。itil v2 被隨后被廣泛的接受認可，現(xiàn)在在全球數(shù)以千萬計的組織中被使l用，它也為視為提供it服務(wù)最有效的方法。在2007年，加強和鞏固后的itil第三個版本l取代了itil v2，并正式發(fā)布，它共有5本核心書籍組成，涵蓋了it服務(wù)的5個生命周期。2021-11-14hp presentation template user tutorial42021-11-14hp presentation template user tutorial5運維管理組織結(jié)構(gòu)模式運維管理組織

6、結(jié)構(gòu)模式it服務(wù)管理中心 cisco hp hp oracle 開發(fā)商nt服務(wù)器 支持it服務(wù)db支持小型機支持中間件,應(yīng)用支持網(wǎng)絡(luò)支持一線支持二線支持原廠支持部門預(yù)算非稅管理預(yù)算指標管理工資統(tǒng)發(fā)國庫集中支付2021-11-14hp presentation template user tutorial6業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求企業(yè)管理企業(yè)管理衡量標準衡量標準分析趨勢分析趨勢控制變更的實施控制變更的實施當前狀況當前狀況變更后狀況變更后狀況問題管理問題管理變更管理變更管理r&iapproveimp技術(shù)專家技術(shù)專家最終用戶最終用戶服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理幫助臺幫助臺/突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理配置管

7、理配置管理持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量運維管理流程及其相互關(guān)系可用性管理可用性管理系統(tǒng)能力管理系統(tǒng)能力管理成本管理成本管理2021-11-14hp presentation template user tutorial72021-11-14hp presentation template user tutorial8配置管理使得監(jiān)控中心可以管理系統(tǒng)中各個設(shè)備配置管理使得監(jiān)控中心可以管理系統(tǒng)中各個設(shè)備/組組件的整個生命周期，從采購、使用到報廢，包括軟硬件件的整個生命周期，從采購、使用到報廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：配置信息，它主要有三部分工作：w登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息登記組成

8、服務(wù)的資產(chǎn)信息w登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系w確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時更新確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時更新確保其他管理流程可以及時、高效地獲取相關(guān)的配置信確保其他管理流程可以及時、高效地獲取相關(guān)的配置信息息2021-11-14hp presentation template user tutorial9配置管理主要活動l配置管理策略的規(guī)劃配置管理策略的規(guī)劃l配置項的識別和維護配置項的識別和維護l 輸入和更新cmdb數(shù)據(jù). 登入新的ci或已有ci的變更，指明it環(huán)境中各ci之間的關(guān)系；l錄入和控制錄入和控制l加強ci變更的相應(yīng)授權(quán)，在ci的

9、整個生命周期內(nèi)跟蹤ci的狀態(tài)歷史(如以前，當前，計劃狀態(tài)等) , 確保只有被認可的和被標識的配置項才能接受和記錄。配置項的狀態(tài)報告應(yīng)當定期地反映配置項的版本和變動歷史；l審計和確認審計和確認l定期審核全部或部分cmdb數(shù)據(jù),確認和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性；l回顧和改進回顧和改進l定期回顧流程和審核結(jié)果,找出改進機會,包括流程和cmdb2021-11-14hp presentation template user tutorial10配置管理windows ntservernetware 3.11 serveroracleserverhp 9000mainframenetwor

10、kinterface cardnetwork portnetwork portnetwork portrouterhubnetworkinterface cardnetwork portnetwork portphysical connectionnetwork portphysical connectionlogical connectionpcmemorymonitor配置管理數(shù)據(jù)庫（配置管理數(shù)據(jù)庫（cmdbcmdb）it it 基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)控制控制 &審核審核如果不能識別和確認如果不能識別和確認, ,就不能有效控制！就不能有效控制！2021-11-14hp presentat

11、ion template user tutorial11配置管理規(guī)劃圖配置管理規(guī)劃圖工交司工交司it服務(wù)服務(wù):5000家工業(yè)企業(yè)家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)投資司投資司企調(diào)隊企調(diào)隊農(nóng)調(diào)隊農(nóng)調(diào)隊 it服務(wù)服務(wù):3000家房地產(chǎn)企業(yè)家房地產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)直報系統(tǒng)數(shù)據(jù)直報系統(tǒng)it服務(wù)服務(wù):企調(diào)隊集團企業(yè)企調(diào)隊集團企業(yè)數(shù)據(jù)直報系統(tǒng)數(shù)據(jù)直報系統(tǒng)it服務(wù)服務(wù):三農(nóng)數(shù)據(jù)報送系三農(nóng)數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)統(tǒng) 服務(wù)器支持服務(wù)服務(wù)器支持服務(wù)硬件供應(yīng)商硬件供應(yīng)商依靠依靠 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理pc支持服務(wù)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)軟件集成軟件集成/供應(yīng)商供應(yīng)商數(shù)據(jù)質(zhì)量管理協(xié)議數(shù)據(jù)質(zhì)量管理協(xié)議服務(wù)器支持協(xié)議服務(wù)器支持協(xié)議

12、pc支持協(xié)議支持協(xié)議網(wǎng)絡(luò)支持協(xié)議網(wǎng)絡(luò)支持協(xié)議應(yīng)用管理應(yīng)用管理應(yīng)用管理協(xié)議應(yīng)用管理協(xié)議依靠依靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商依靠依靠配置項類別配置項類別:硬件硬件/ 服務(wù)器服務(wù)器配置項類別配置項類別:數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫配置項類別配置項類別:硬件硬件/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備; 打印機打印機;配置項類別配置項類別:硬件硬件/桌面終端桌面終端pc配置項類別配置項類別:軟件軟件配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理數(shù)據(jù)庫, 配置管理項配置管理項統(tǒng)計業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)計業(yè)務(wù)應(yīng)用(服務(wù)服務(wù))5000家工業(yè)企業(yè)家工業(yè)企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)信息發(fā)布系統(tǒng)5000家工業(yè)企業(yè)家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)直報系統(tǒng)數(shù)據(jù)直報系統(tǒng)農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)報送系統(tǒng)三農(nóng)數(shù)據(jù)三農(nóng)數(shù)據(jù)

13、庫查詢系統(tǒng)庫查詢系統(tǒng) oracle數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫據(jù)報送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫oracle數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)報送系農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)報送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)數(shù)據(jù)庫oracle數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)處理平臺農(nóng)調(diào)隊數(shù)據(jù)處理平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)管理工具網(wǎng)絡(luò)管理工具oracle 8.1.7打印機打印機網(wǎng)絡(luò)交換機網(wǎng)絡(luò)交換機路由器路由器租用專線租用專線個人電腦個人電腦xxxxxxdesktopw01212服務(wù)器服務(wù)器/5000fb服務(wù)器服務(wù)器/2021-11-14hp presentation template user tutorial12突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的作用是快速

14、有效地響應(yīng)最終用戶，使它的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對最終用戶的影響。們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對最終用戶的影響。突發(fā)突發(fā)事件管理事件管理包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。突發(fā)事件管理對突發(fā)事件管理對人員的技術(shù)水平要求：人員的技術(shù)水平要求：n第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解

15、決定過程，保持與最終用戶聯(lián)系以提供相應(yīng)的滿意度程，保持與最終用戶聯(lián)系以提供相應(yīng)的滿意度n第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級故第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級故障障n第三種是技術(shù)專家本身作為幫助臺人員，他們能夠解決絕大多第三種是技術(shù)專家本身作為幫助臺人員，他們能夠解決絕大多數(shù)的故障數(shù)的故障 2021-11-14hp presentation template user tutorial13事件管理主要活動事件管理主要活動l檢測和記錄檢測和記錄 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過web，所有事件記錄進系統(tǒng)中；l判斷并分派判斷并分派 確定是事件

16、,服務(wù)請求還是申述。如果是服務(wù)請求，依照服務(wù)請求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題；l服務(wù)請求及申述流程服務(wù)請求及申述流程 跟事件處理無關(guān)，是客戶it部門的相關(guān)流程；l判斷是否已解決判斷是否已解決 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認,如非,繼續(xù)診斷,必要時轉(zhuǎn)由二線,三線進行支持解決等；l調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；l幫助臺確認幫助臺確認 對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動作；l結(jié)束結(jié)束 如果確認已解決，關(guān)閉記錄，更

17、新文檔; 必要時進行回顧；l定期產(chǎn)生報表定期產(chǎn)生報表 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表2021-11-14hp presentation template user tutorial14事件管理最佳實踐舉例l事件管理流程中的幫助臺是it部向it用戶提供的單一聯(lián)系點(通過電話或web),包括接受問題處理, 提供系統(tǒng)變更狀態(tài),等；l所有事件或服務(wù)請求及其解決方案,都記錄在service desk的事件管理系統(tǒng)中；l創(chuàng)立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責任人,必須確保事件得到有效跟蹤與解決；l事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決(根據(jù)運行情況,今后做進一步量化)； 2021-11-

18、14hp presentation template user tutorial15事件管理流程示例事件管理流程示例管管理理層層專專業(yè)業(yè)司司用用戶戶(人人工工處處理理) )一一線線支支持持員員工工支支持持專專家家200.1事件初始化200.2事件辨識提供信息是請求類事件嗎?200.3收集信息,事件注冊200.4嘗試達到滿意一線支持員工滿意嗎?200.7返回與請求者溝通200.5分配給其他支持隊伍200.6收到事件可以接受嗎?是否請求者滿意嗎?200.8關(guān)閉事件是否否是第1頁否是2021-11-14hp presentation template user tutorial16問題管理的核心是建

19、立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少問題管理的核心是建立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少報告給幫助臺的故障數(shù)量。報告給幫助臺的故障數(shù)量。主要包括三方面的工作：主要包括三方面的工作：一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題。一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題。二是找到導致問題的根源并解決。二是找到導致問題的根源并解決。三是為解決某個問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出三是為解決某個問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請求。變化請求。 2021-11-14hp presentation template user tutorial17問題管理主要活動問題管理主要活動l接受升級事件接受升級事件 l當事件滿足

20、升級條件時，問題管理流程接受該事件；l分析事件分析事件 定期分析事件，找出潛在問題；l生成問題記錄生成問題記錄 問題記錄在service desk 中生成并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來；l分派分派 問題記錄將根據(jù)問題內(nèi)容分派給適當?shù)募夹g(shù)小組；l根本原因分析根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時使其影響力最小化；l更新已知錯誤更新已知錯誤 這是流程中的關(guān)鍵一步, 記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài),并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來；2021-11-14hp presentation t

21、emplate user tutorial18問題管理主要活動問題管理主要活動l提出變更請求提出變更請求 對問題的解決方案進行評估，通過變更請求（rfc）進行測試和實施。根據(jù)rfc對業(yè)務(wù)的影響和成本進行評估并決定繼續(xù)進行與否。 并非所有問題需要解決，例如, 如果一個新的應(yīng)用系統(tǒng)將要實施，那么老應(yīng)用系統(tǒng)里的一個錯誤可能不需要解決；l關(guān)閉關(guān)閉 一旦找出問題根本原因,并實施了解決方案,并確認已解決了問題,問題記錄可以關(guān)閉；l事后回顧事后回顧 問題必須進行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務(wù)得以改進的機會或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等. 這對于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。2021

22、-11-14hp presentation template user tutorial19問題管理最佳實踐舉例問題管理最佳實踐舉例l問題管理流程和事件管理流程應(yīng)相互獨立，但具有緊密關(guān)系；必須確定問題根源；問題解決方案的執(zhí)行必須符合業(yè)務(wù)需求；事件管理和問題管理具有不同目的,必須分開獨立管理；問題管理流程需要和事件管理和知識數(shù)據(jù)庫建立接口。l問題管理資源應(yīng)分配給對業(yè)務(wù)或it支持人員影響最大的問題或事件；問題必須進行影響度和優(yōu)先級分類；問題必須被分配給最合適的資源；對影響度最大的問題必須優(yōu)先分配資源；必須有問題升級管理流程。2021-11-14hp presentation template us

23、er tutorial20變更管理是在最經(jīng)濟有效的范圍內(nèi)，在對最終用戶影響最變更管理是在最經(jīng)濟有效的范圍內(nèi)，在對最終用戶影響最小的條件下，為提高服務(wù)質(zhì)量或為解決某些問題而作相應(yīng)小的條件下，為提高服務(wù)質(zhì)量或為解決某些問題而作相應(yīng)的配置改變。的配置改變。它包括三個不同的流程：它包括三個不同的流程：一是對要采取的變更作風險和影響分析；一是對要采取的變更作風險和影響分析；二是將風險和影響分析以及變更計劃交給變更審批部門，由他們二是將風險和影響分析以及變更計劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動，是批準，還是延遲或拒根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動，是批準，還是延遲或拒絕該變化申

24、請；絕該變化申請；三是實施該變更，指定相關(guān)人員實現(xiàn)每一步變化，并對變化的流三是實施該變更，指定相關(guān)人員實現(xiàn)每一步變化，并對變化的流程進行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。程進行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。另外在上一種新業(yè)務(wù)時，同樣適用于變更管理的流程。另外在上一種新業(yè)務(wù)時，同樣適用于變更管理的流程。 2021-11-14hp presentation template user tutorial21變更管理主要活動變更管理主要活動l批準批準rfc 變更經(jīng)理確定對該rfc有批準權(quán)的經(jīng)理參加cab，必要時參與評估。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準rfc；l檢查變更計劃測試結(jié)果，并批準實施檢查

25、變更計劃測試結(jié)果，并批準實施 變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與cab， 稱為變更主管。變更請求得到評估和批準后，變更主管安排相應(yīng)資源進行變更的構(gòu)建開發(fā)，然后需要對將要實施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進行測試，并制定實施計劃，隨后提交測試結(jié)果和計劃給變更經(jīng)理以獲得實施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和計劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認變更對生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點；l規(guī)劃規(guī)劃rfc rfc一旦獲得批準，它必須根據(jù)資源和其他情況進行規(guī) 劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人；l協(xié)調(diào)變更實施協(xié)調(diào)變更實施 一切就緒后，可以實施變更；l更新變更狀態(tài)更新變更狀態(tài) 在

26、整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負責更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)；l回顧和關(guān)閉回顧和關(guān)閉 實施變更后，變更經(jīng)理負責從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時間段針對變更單獨進行，除確保rfc得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進機會，如資源計劃和實際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計劃。隨后，變更經(jīng)理負責利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉rfc；2021-11-14hp presentation template user tutorial22變更管理主要活動變更管理主要活動l總結(jié)匯報總結(jié)匯報 向管理層提供流程報表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組部門根據(jù)流程衡量標準匯報很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進一步的改進建議；l變更會議變更會議 變更經(jīng)理負責定期或不定期召開變更會議，以在it內(nèi)部以及與客戶就變更管理有一個好的溝通。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（），將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等；l變更流程回顧變更流程回顧 建議定期回顧變更管理流程