產(chǎn)品售后跟蹤服務(wù)--需求分析

1、1. 文檔介紹1.1 文檔目的為了明確客戶的基本需求，更好地完成對(duì)客戶需求的了解，并量化和明晰本系統(tǒng)的工作量和工作進(jìn)度，特編寫此說明書。1.2 文檔范圍該文檔包括產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的介紹、面向的用戶群體、系統(tǒng)的功能性需求及非功能性需求。1.3 讀者對(duì)象本手冊(cè)適用于與客戶進(jìn)行需求的溝通與確認(rèn)，及所有產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)人員。2系統(tǒng)介紹2.1背景隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，產(chǎn)品售后服務(wù)的信息化已成為產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)的必然趨勢(shì)。產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)的核心部分是對(duì)客戶進(jìn)行回訪問卷調(diào)查，以確定客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，服務(wù)的滿意度。為了更詳細(xì)的了解產(chǎn)品售后服務(wù)過程中各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，調(diào)研人員和最終用戶進(jìn)行了

2、多次討論，并提出了雙方 認(rèn)可的解決方案。2.2 系統(tǒng)說明產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)主要為公司解決售后服務(wù)管理的需求，協(xié)助回訪工作人員對(duì)客戶進(jìn)行日常回訪調(diào)查和客戶管理，提高管理效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)長期競爭力。通過該系統(tǒng)，公司系統(tǒng)管理人員能實(shí)現(xiàn)對(duì)回訪用戶、客戶的動(dòng)態(tài)管理；系統(tǒng)管理人員能隨時(shí)了解回訪用戶的回訪情況；回訪用戶能記錄客戶的回訪記錄；3. 系統(tǒng)面向的用戶群體系統(tǒng)面向產(chǎn)品公司的售后服務(wù)管理員，回訪用戶。3.1 用戶的特征用戶大都具備以下特征： 有IE 使用經(jīng)驗(yàn) 了解網(wǎng)絡(luò) 了解辦公自動(dòng)化 3.2 用戶環(huán)境用戶的計(jì)算機(jī)環(huán)境大致如下： Microsoft Windows XP Microsoft

3、 Internet Explorer 6 或更高版本 MS Office 辦公軟件 Outlook 或Foxmail 郵件管理 Microsoft Windows .NET Framework 2.0 4. 系統(tǒng)的功能性需求系統(tǒng)包含的功能概括如下表：功能子功能功能細(xì)化用戶中心回訪用戶管理錄入回訪用戶信息查詢回訪用戶信息修改回訪用戶信息刪除回訪用戶信息修改回訪用戶密碼問卷調(diào)查問卷管理錄入問卷信息修改問卷信息刪除問卷信息查詢問卷信息回訪情況記錄填寫問卷信息修改問卷提交信息查看問卷提交信息客戶資料中心客戶資料管理錄入客戶信息修改客戶信息刪除客戶信息查詢客戶信息回訪情況查詢查詢所有回訪情況信息查詢成功

4、回訪情況信息查詢未成功回訪情況信息客戶數(shù)據(jù)分配查看自動(dòng)分配信息報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢回訪情況統(tǒng)計(jì)信息打印回訪情況統(tǒng)計(jì)信息4.1 用戶中心4.1.1 用例4.1.2 用例描述用例名稱：錄入回訪用戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員錄入回訪用戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、 系統(tǒng)管理員輸入回訪用戶信息2、 系統(tǒng)管理員提交回訪用戶息 其他場景： 如果回訪用戶已存在，系統(tǒng)提示回訪用戶已存在 用例名稱：修改回訪用戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員修改回訪用戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員查詢回訪用戶信息列表，選擇需要修改的具體回訪用戶信息 2、系統(tǒng)管理員修改部門信息，提交修改信息 其他場景

5、： 如果回訪用戶已存在，系統(tǒng)提示回訪用戶已存在 用例名稱：查詢回訪用戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員查詢回訪用戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員輸入查詢條件 2、系統(tǒng)管理員查詢回訪用戶信息 用例名稱：刪除回訪用戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員刪除回訪用戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員選擇要?jiǎng)h除的回訪用戶信息，刪除回訪用戶信息 其他場景： 如果回訪用戶還有客戶未回訪，系統(tǒng)提示因回訪用戶還有客戶未回訪刪除失敗用例名稱: 查看個(gè)人信息 用例簡述：回訪用戶查看回訪用戶個(gè)人信息 主參與者：回訪用戶 主要場景： 1、 回訪用戶查看回訪用戶個(gè)人信息用例名稱：修改用戶密碼

6、用例簡述：回訪用戶修改回訪個(gè)人密碼 主參與者：回訪用戶主要場景： 1、回訪用戶密碼泄露或者安全性不高需要修改密碼 4.2 客戶資料中心4.2.1 用例4.2.2 用例描述用例名稱：添加客戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員錄入客戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員輸入客戶信息 2、有新客戶購買產(chǎn)品需要錄入信息用例名稱：修改客戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員修改客戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、客戶信息有誤需要修改客戶信息 2、客戶信息變更需要修改客戶信息 用例名稱：查詢客戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員查詢客戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員選擇查詢條件

7、查詢客戶信息用例名稱：刪除客戶信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員刪除客戶信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、客戶不配合回訪用戶售后服務(wù) 2、把售后服務(wù)已經(jīng)過期的客戶信息刪除 3、客戶填寫不正確信息用例名稱：查詢回訪情況用例簡述：回訪用戶查詢回訪情況主參與者：回訪用戶 主要場景： 1、回訪用戶選擇查詢條件 2、回訪用戶查詢回訪情況信息 4.3 問卷調(diào)查4.3.1 用例4.2.2 用例描述用例名稱：錄入問卷信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員錄入問卷信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景：1、系統(tǒng)管理員輸入問卷信息 2、系統(tǒng)管理員提交問卷信息 用例名稱：修改問卷信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員修改問卷信息 主參與者

8、：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員查詢問卷信息列表，選擇需要修改的具體問卷信息2、系統(tǒng)管理員修改問卷信息，提交修改信息 3、 根據(jù)市場需求修改問卷信息用例名稱：查詢問卷信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員查詢問卷信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員輸入查詢條件 2、系統(tǒng)管理員查詢問卷信息 用例名稱：刪除問卷信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員刪除問卷信息 主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景： 1、系統(tǒng)管理員選擇要?jiǎng)h除的問卷信息，刪除問卷信息 用例名稱：提交問卷 用例簡述：回訪用戶根據(jù)對(duì)的客戶調(diào)查填寫提交問卷 主參與者：回訪用戶 主要場景：1、回訪用戶填寫問卷信息 2、回訪用戶提交問卷信息 用例

9、名稱：修改問卷提交信息 用例簡述：回訪用戶修改問卷提交信息 主參與者：回訪用戶 主要場景：1、回訪用戶填寫的問卷信息有誤需要修改 用例名稱：查看問卷提交信息 用例簡述：回訪用戶查看提交的問卷信息主參與者：回訪用戶 主要場景：1、回訪用戶需要查看問卷的提交情況 4.4 客戶數(shù)據(jù)分配4.4.1 用例4.2.2 用例描述用例名稱：查看自動(dòng)分配信息 用例簡述：回訪用戶查看所分配的客戶數(shù) 主參與者：回訪用戶 主要場景：1、回訪用戶需要知道自己分配的客戶數(shù)及客戶信息 4.5 報(bào)表統(tǒng)計(jì)4.5.1 用例4.2.2 用例描述用例名稱：查詢回訪情況統(tǒng)計(jì)信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員可以查詢?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)回訪總數(shù)及各種情

10、況數(shù)量主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景：1、系統(tǒng)管理員輸入查詢條件查看回訪情況統(tǒng)計(jì)信息用例名稱：打印回訪情況統(tǒng)計(jì)信息 用例簡述：系統(tǒng)管理員打印回訪情況統(tǒng)計(jì)信息主參與者：系統(tǒng)管理員 主要場景：1、系統(tǒng)管理員需要打印回訪情況統(tǒng)計(jì)信息5. 系統(tǒng)的非功能性需求5.1 配置需求系統(tǒng)提供如下兩種瀏覽器兼容支持： Microsoft Internet Explorer 6.0 及其以上版本； Netscape Navigator 6.0 及其以上版本。5.2 安全性需求安全性需求通常分為四類： 用戶認(rèn)證需求：闡述系統(tǒng)表示用戶和用戶認(rèn)證的方法。 授權(quán)：如果認(rèn)證成功，根據(jù)用戶的級(jí)別，允許其執(zhí)行不同的系統(tǒng)功能。 數(shù)據(jù)完整性和隱私需求：確保數(shù)據(jù)完整，不會(huì)影響系統(tǒng)安全。 事務(wù)完整性和審計(jì)需求：確保用戶無法清除自己的在系統(tǒng)中的活動(dòng)。記錄活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，使得系統(tǒng)管理員可以發(fā)現(xiàn)所有可能的危險(xiǎn)行為。5.2.1 用戶認(rèn)證需求系統(tǒng)使用一組用戶ID 和密碼來表示一個(gè)用戶。 在用戶登錄20 分鐘后，如果沒有任何的動(dòng)作，則自動(dòng)退出登錄。如果再次試圖訪問受保護(hù)頁面，則自動(dòng)顯示登錄頁面。5.2.2 數(shù)據(jù)完整性和隱私需求密碼必須加密存儲(chǔ)。 用戶帳號(hào)和密碼必須通過SSL 進(jìn)行傳送。5.2.3 授權(quán)需求系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)一定的頁面訪問限制。用戶只能訪問自己有權(quán)限操作的頁面（具體可操作的部分詳見系統(tǒng)的功能性需求中各模塊的用例）。