《銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(五)》

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練（五）銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)固的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān) 系，客戶的三種期望要獲得滿足：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所講；內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的 承諾。客戶服務(wù)的原則：提供滿足客戶期望的服務(wù)；平等服務(wù)。達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語言、動(dòng)作、表情 等信號(hào)來判定?？蛻舨恢幸獾姆?wù)分析。如何改善服務(wù)品質(zhì)。處理好與老客戶的關(guān)系，加大售后服務(wù)，并妥 善處理客戶投訴。客戶治理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系 統(tǒng)的輔導(dǎo)與鼓舞，從而制造新的業(yè)績。制造您的宣傳大使贊揚(yáng)客戶的決策

2、；獲得舉薦的法寶；進(jìn)行項(xiàng)目完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。30分鐘有些銷售人員在任何情形下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入， 住豪華的房子，開好車。而且他們專門歡樂、輕松，看起來能夠完全把握 自己的生活。他們在每一個(gè)公司都能夠成為頂尖的銷售人員，而且公司也 仰賴他們連續(xù)制造更好的業(yè)績。什么緣故他們能夠這么成功呢？事實(shí)上，我們不要只咨詢不人做了些什么，我們要咨詢我們自己：明 白我們的顧客是誰嗎？確實(shí)專門了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什 么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否專門中意我們的產(chǎn)品？顧客是否專 門中意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的埋怨？是否持續(xù)采取改善的行 動(dòng)？我們明白運(yùn)動(dòng)競賽，第一

3、名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的 獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加競賽的人卻只能獲得微乎其 微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十 倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此 賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好, 或比較廉價(jià)？因此不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，然而不 管如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比 失敗者更優(yōu)秀，然而他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，因此他能夠得到這 筆交易。這是一個(gè)競爭的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比 所有人都快半步，如此，您才有機(jī)

4、會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。提升您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若咨詢 您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)專門快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟_ 信有過許多不舒服的體會(huì)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理 不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那確實(shí)是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按 照您所講的大夫處方配好藥并送到府上，往往由藥房老總親自送來還不收 費(fèi)；在您存款的銀行，您能夠輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友 一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把 油加好，同時(shí)還擦

5、亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油鈔票； 當(dāng)您走進(jìn)一家生疏的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹 他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜差不多夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)白 費(fèi)了；每到周未您能夠到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱 片，然后決定買依舊不買。因此，若您想享受以上的服務(wù)，或者講您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存， 那么您就得提升您的客戶服務(wù)品質(zhì)?？蛻舴?wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？ 您確信會(huì)回答：“客戶?！贝_實(shí)嗎？讓我們換個(gè)角度來看。如果地球上只剩下二個(gè)人您和您 的客戶，其中有一個(gè)人得死，您期望是誰呢？您一定會(huì)講：“客戶！”因此那個(gè)概念再清晰只是了：您才是

6、世界上最重要的人。咨詢題是， 當(dāng)您及您的銷售人員和客戶講話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重 要的，你們的工作確實(shí)是讓他們的確有這種感受但是您常常沒有方法 做到。您或者會(huì)講：“我們的客戶中意度高達(dá) 97.5%呢！”有什么了不得。那表示你們有 2.5%的客戶是不中意的，而且他們正四處跟人講呢。至 于那 97.5%的客戶走到哪里買到哪里， 不管上哪兒都會(huì)掏腰包購物的。 但是， 忠誠的客戶可不能輕易變心，還會(huì)持續(xù)地介紹朋友光顧您的生意。接下來確實(shí)是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？專門簡單，您 只要用心于忠誠度（而非中意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理 之后，下定采取新行動(dòng)、出現(xiàn)新氣象的決

7、心，最后您將會(huì)獲得忠誠的客戶。 原先拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在 于與客戶建立良好的關(guān)系，只是，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所講；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想堅(jiān)持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方 都能相互中意才行?？蛻絷P(guān)系的三個(gè)“什么緣故”當(dāng)您看到那個(gè)地點(diǎn)的時(shí)候第一出現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您期望像 變戲法般在專門短時(shí)刻就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn) 垃圾桶，因?yàn)檫@本書里全然就沒有

8、您想要的東西。事實(shí)上編這本書的目的 確實(shí)是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那 么您就會(huì)明白如何樣安排自己的以后，如何樣去服務(wù)那些您期望服務(wù)的客 戶。當(dāng)您做好預(yù)備同時(shí)打算一顯身手之前，不妨先咨詢咨詢自己三個(gè)專門 差不多的咨詢題，這對您以后是否情愿改進(jìn)對客戶的服務(wù)有專門大的阻礙。 每個(gè)咨詢題只能用三十秒鐘：什么緣故我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會(huì)有什么好處？） 什么緣故現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？） 什么緣故我要操那個(gè)心？（如果不操那個(gè)心會(huì)有什么壞處？） 這三個(gè)咨詢題請您好好想一想，它們能夠開啟您的摸索天地。客戶服務(wù)的本質(zhì)二一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)

9、向的市場，要長期與您的客戶 建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需 求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感受?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)懷我，就做給我看；以及，告訴我， 您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。所謂的客戶服務(wù)，事實(shí)上講起來也確實(shí)是“幫忙客戶”。在客戶需要的 時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)期望的方式期望的數(shù)量期望的商品期望的時(shí)候提供客戶服務(wù)的原則如何樣取得不人對您的忠誠？先對不人付出您的忠誠，不人自然會(huì)以忠誠回報(bào)您成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則? 提供滿足客戶期望的服務(wù)；? 平等服務(wù)。例如，有一個(gè)規(guī)格

10、相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家 A 雜貨店，而離此約 4 分 鐘路程的地區(qū)亦有一家 B 雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣， 沒有高低之不。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在 A 雜貨店采購才對，但是有 20% 的居民寧愿多步行 4分鐘到 B 雜貨店采購。什么緣故？因?yàn)樗麄儗?B 店的感受較好。因?yàn)椋轰N售=商品+服務(wù) +價(jià)格因此： 我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇期望的商品時(shí)、觀看客戶的購 買方式或生活方式來估量客戶期望的商品。3、客戶不中意的服務(wù)分析 客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？ 看看下面這些緣故，如果您有如此的行為，那您早差不多被客戶炒魷 魚了?？蛻粲谰檬清e(cuò)的，而您則近乎完美！ 這和是非對錯(cuò)無

11、關(guān)而是您如何應(yīng)對、如何處理咨詢題。 不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上 門光顧確實(shí)是如此嗎？依舊您和他們做過一次生意以后，就被他們給 開除了呢（而且這會(huì)兒他們依舊由您的競爭對手在服務(wù)呢）？聞名的營銷專家Joe- Girard曾寫過一本書：如何將任何東西賣給任 何人，他講：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少 250 個(gè)潛在的顧 客。這對想開展自己事業(yè)的人們但是個(gè)再好只是的消息了。 只是，按照 Joe-G irard 的理論，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不中意而離您而去時(shí)，您失去 的就不僅僅是一個(gè)顧客而已您將切斷與至少250 個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大

12、的缺失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí) 候就跌上一大跤。那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承擔(dān)這么大的缺失呢？許多缺乏體會(huì) 的銷售人員并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆 走。結(jié)果呢，他們被迫舍棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。因此， 在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者 做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的緣故，并亡羊補(bǔ)牢。 虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人 員。大多數(shù)顧客并可不能告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了， 用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)刻來爭取他們的注意力，定下時(shí)刻

13、來 進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直截了當(dāng)電話聯(lián) 系，或請他們回答一些調(diào)查咨詢題，例如：您什么緣故選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 一一找到這些咨詢題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面 您差不多做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不中意，您就能在他改 變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查咨詢卷，就表明了您對他的重 視，從而吸引顧客成為回頭客。反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找不人服務(wù)去了。為 了快，為了爭取時(shí)刻，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人依舊貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及

14、時(shí)拿到我們的 東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到不處去” 。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)至少第一次是如此。你們的送貨服 務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不行？損害競爭對手的聲譽(yù)：您如何講您的競爭對手，他們也同樣能夠如何 講您。 當(dāng)有人咨詢您貴公司是如何在與 X 公司的猛烈競爭中累計(jì)財(cái)寶的， 能夠用這種方式回答： “X 公司的產(chǎn)品的確專門不錯(cuò)（或?qū)ｉT有實(shí)力， ）但 承諾我告訴您，什么緣故顧客選擇了我們公司。 ” 然后向您的潛在客戶出 示一些以往顧客中意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將 話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時(shí)候，請您的老顧客 對您大肆頌揚(yáng)一番也未嘗不可。不易做生意

15、或下訂單：電話要等專門久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。接 聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話, 無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止 境的等待。再見。對您的顧客想因此：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所因此的 認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會(huì)成為您的終生顧客。甚至就在您讀這本教材的時(shí)刻里，您的競爭對手有可能正預(yù)備策劃著 如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您能夠舉辦一些經(jīng)常性的促銷活 動(dòng)，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。所有的商家都會(huì)抓住顧客的專門生活，如生日或周年紀(jì)念日，給顧

16、客 寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商 品打折出售也是一種促銷方法。體會(huì)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話講得太滿：客戶就象大象 記性好得專門。您把話講得太滿，卻 又做不到，您就輸了。思想消極懈怠：商品知識(shí)不足，或是咨詢題太多，服務(wù)人員不夠。要 是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生 意開始，您得隨時(shí)預(yù)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱巨，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只情愿同那些 充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多 少

17、挫折您都能最終心想事成。您對自己堅(jiān)決不移的信心也會(huì)同樣使顧客對 您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意：沒有人喜愛跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托， 不要老想著賣東西。制造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（咨詢咨詢客戶們 的意見）一一不老是自講自話，不要做個(gè)厭惡鬼一一為自己往后的業(yè)務(wù)找 一個(gè)明確的理由。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶期望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那 些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？講明您什么緣故“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因?yàn)樾枰獛兔Γ?他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的咨詢題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那

18、么， 您將如何應(yīng)對客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由講：“我快被繁重的工作壓垮了，因此一直沒騰出時(shí)刻開始做您的方案?！斑@實(shí)在是專門不明智的， 客戶才可不能關(guān)懷您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承 諾過在一個(gè)確定期限往常完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使情況 好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就 送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不行的 事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利 息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良：不管不人付多少鈔票，他們都期望

19、得到品質(zhì)良好的商 品。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會(huì)遇到一個(gè)方法和您相左的 人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速進(jìn)展的今天， 如果您不求進(jìn)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要持續(xù)自我教育，參加各種研 討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對您越有信心，從而使 得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。保持您支配自己的自由，持續(xù)從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采 取必要的措施幸免它們再次發(fā)生。您必將給您的事業(yè)帶來長期的進(jìn)展前景和利潤。 差勁的訓(xùn)練：客戶不中意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 失去一位客戶，錯(cuò)怎么講在誰？

20、也許，盡管你們做了足以讓客戶開除你們的舉動(dòng)，老天爺依舊站在您 這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；但是那些跟您做生意的客戶，后來會(huì)如 何樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%可不能告訴你們他不再和您做生意的真正緣故；80%會(huì)再度和您做生意， 如果他們的情況能夠獲得迅速的解決， 并完全 符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生，而且情形頗為嚴(yán)峻，他們不再與你們做生意了，該事件 發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的 客戶會(huì)再來，依舊再也不來了？關(guān)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi) 容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求， “那不是我份內(nèi)的工作”

21、以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣） ，正是客戶投入競爭對手 懷抱的最大緣故。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是 90%的態(tài)度和 10%的知識(shí)，即知識(shí) +演練+回饋=成功 （K+P+F=S）。“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面講我能夠完 全聽您的。您想要做什么，我就做；您期望如何做，我就如何做，一切全 照您的意思辦。”“抱歉，我專門期望能夠幫您的忙，然而我們公司規(guī)定”真是個(gè)見笑，笑破人家肚皮的見笑。這種情況只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地點(diǎn) 夢幻島。政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的 話。不人如果跟您來這套“政策”講詞，您會(huì)如何？難道您可不能寧

22、可聽 他講“如此才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他 們是打來尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話找不人。大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更不提要用哪種方式服務(wù)了。 客戶并不想聽故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)懷，想明白你們現(xiàn)在要 如何樣解決他們的困難。但是難就難在這兒銷售人員處理情況和咨詢 題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。服務(wù)的要領(lǐng)在于：先替對方設(shè)想。用能夠替客戶解決咨詢題的方法， 取代“公司規(guī)定”。試著不要提到 “規(guī) 定”那個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，咨詢咨詢他們內(nèi)心的感受。待您判定 這種做法確實(shí)生效以后，連續(xù)這么做下去，直到您能把握整個(gè)過程。5S

23、原則所謂5S原則，確實(shí)是指：速度（SPEED）:這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。微笑（ SMILE ）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。誠心（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的差不多。機(jī)敏（SMART）：要有靈敏、漂亮的接待方式和充分的預(yù)備及認(rèn)識(shí)。研究（STUD Y）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)， 更要研究商品知 識(shí)。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過 80/20 法則。那個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，確實(shí)是講 80的生意是由 20人制造 的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的周密度及整體訓(xùn)練程度的差異，那個(gè)比例能夠是 90/ 10 或者 70/30。然而在一個(gè)大的環(huán)境里，例如講

24、全國的銷售團(tuán)隊(duì)中， 80/20 的法則是專門正常的， 20的人制造了 80的業(yè)務(wù)量，并拿走 80的傭金， 而其它 80的銷售人員， 則僅制造了 20的業(yè)務(wù)量， 因此只能分得 20傭 金。我們用金額來講明一下那個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！如果有十個(gè)人在 某一段時(shí)期制造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位制造了八十萬的銷 售量，或者這兩位各制造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員制造了 二十萬元的銷售量，或者講這八位各制造了二萬五千元的銷售業(yè)績。那個(gè) 比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍 之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是 25000 元，另外有些 人一年的收入

25、是 250000 元，差距十倍之多是常有的事。 他們賣同樣的東西， 賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市 場，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的鈔票是不人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、 拜望以后客戶的次數(shù)也是不人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀 嗎？因此不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教 育程度比較低，工作的時(shí)刻更少，訪咨詢客戶也不頻繁，而且體會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜 于那些賺鈔票僅能糊口的資深銷售人員。同樣 80/20法則能夠用在客戶上。 80的業(yè)績是藉于 20的客戶，20 的業(yè)績來自于 80的客戶。而這

26、其中又能夠分為 80的業(yè)績來自于老客戶 的重復(fù)購買和推介， 20的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這確實(shí)是什么 緣故我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作確實(shí)是利用電話做 做聯(lián)系就完成了。中國人對成功人士有一個(gè)講法確實(shí)是：打下了一片屬于自己的天空。不管您從事哪一個(gè)行業(yè)， 您都能夠找到完成您 80業(yè)務(wù)量的 20客戶， 您就成功了。與客戶建立長期的關(guān)系一樣要從首次接觸開始。有時(shí)它取決于您售后 服務(wù)的相應(yīng)成效。美國有個(gè)銷售員叫吉拉德，號(hào)稱“世界最偉大的銷售人 員”，年均銷售汽車達(dá) 1000 輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)確實(shí)是“賣給 我的客戶一輛能用一生的汽車” ，他確實(shí)是用這種隨叫隨到、保證中意的

27、銷 售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。這確實(shí)是他的訣竅。在他寫的 一本暢銷書如何向任何人銷售任何東西中，他講到有寫客戶寧可等一 兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不情愿和其它銷售人員接觸。看完那個(gè)故 事，您打算如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購買時(shí)，他們的中意和不中意程度會(huì)各不相同。如果中 意，那么可想而知，在今后有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來找您的。但如 果不中意，那么下次的購買將另找他人。關(guān)于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息專門重要?？蛻魧?其購買是否中意呢？如果答案是確信的，那么今后有機(jī)會(huì)再次與客戶做成 交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不中意轉(zhuǎn) 為中意呢

28、？如果能竭盡全力解決咨詢題并讓客戶中意，那您就保住了客戶 與以后的生意機(jī)會(huì)。事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直連續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建 立一種相互受益的伙伴關(guān)系?；锇殛P(guān)系是基于相互信任和相互中意的基礎(chǔ) 上，雙方從中都可受益，一方取得了中意的服務(wù)一方得到了利潤?？蛻粢?為能得到高水平的服務(wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)刻，減少了沖突，節(jié)約 了費(fèi)用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一 個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機(jī)會(huì)。通過口耳相傳，您的 名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省鈔票的 廣告。最好的潛在客戶確實(shí)是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一方法，那么

29、 一定會(huì)與客戶建立起長期關(guān)系。盡管所有的銷售人員最感愛好的差不多上 進(jìn)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，堅(jiān)持老客 戶付出的時(shí)刻和精力更少，更合算。有體會(huì)的專業(yè)人員在穩(wěn)固的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。因此 每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想因此地認(rèn)為老客戶確實(shí)是自己的 客戶，這不對，因?yàn)槟诓檎倚驴蛻魰r(shí)，競爭者也同樣在如此做。而且作 為競爭者，您同樣會(huì)想盡方法挖走對方的客戶。因此，您要提供比競爭對 手更好的服務(wù)留住老客戶。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客 戶的情形，監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接 觸？客戶的需求是否需要

30、調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚至超過 對待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來一些 舉薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的情況，對一個(gè)成熟的銷售人員來講，我們必 須這么做。舉薦客戶的成功率專門高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您 的關(guān)系。在專門多種情形下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交 往咨詢題。關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也專門重要。作為您的客戶，他的人事變動(dòng) 是不受您的任何干擾，因此，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān) 注客戶的人事變動(dòng)。對一個(gè)企業(yè)來講，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè) 務(wù)關(guān)系

31、來講，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能確信客戶的每個(gè)決策者都 有共同的決策思路。 -建立長久的信任對您和您的客戶來講，您的工作將專門輕松。重視您 的承諾，不管是您個(gè)人依舊您服務(wù)的公司，沒有人喜愛一個(gè)不重視承諾的 商人。要建立信任必須做到：給出承諾。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 最好不要去講其他客戶的壞話，盡量幸免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。對成熟的客戶一定要清晰地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做 和不能做的情況。加大您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作差不多完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶 的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不咨詢。須知，沒有售后服務(wù)的銷售， 在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的

32、商品，是沒有保證的商品； 而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信任和 忠誠。售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)能夠滿 足客戶的一些需求；同時(shí)，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還能夠 起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好 利用。提升售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義專門廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益 于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“愛護(hù)商品信譽(yù)”和 供商品資料”兩個(gè)方面?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。 這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，要緊看 是否充分做

33、好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作要緊包括聯(lián)絡(luò)感情、 搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后服務(wù)最要緊的目的是為了愛護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售 人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下， 售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就 代表了商品的信譽(yù)。愛護(hù)商品信譽(yù)的工作一樣有以下兩點(diǎn)：商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、 價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上 的責(zé)任，也是愛護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。例如，電信器材商出售了一部電 話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行 定期的檢查、

34、保養(yǎng)。服務(wù)承諾的履行：在銷售人員講服客戶購買的時(shí)候，不管如何，應(yīng)強(qiáng) 調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直截了當(dāng)關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的 承諾對達(dá)成交易有龐大的關(guān)心。然而，有關(guān)于承諾而言，履行所做的承諾 則更為重要。往往有許多銷售人員在講服客戶購買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶 提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，如此一來 專門容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來，如何能保證客戶會(huì)再度購 買呢？例如講：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)講每個(gè)月的十 號(hào)來收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早確實(shí)是 遲遲不來收，給客戶造成專門大的不便，這就違抗了起初的承諾，實(shí)際上 也

35、就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在講服客戶時(shí)提出許 多優(yōu)待條件，講什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員， 能夠享受一些永久性的專門服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)覺全然沒有那回事，如此， 生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的 做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情形是銷售人員的一項(xiàng)重要工作。在講服客戶 購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用講明及有關(guān)文件資料遞交客 戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種專門不 妥當(dāng)?shù)淖龇āｄN售人員應(yīng)有一個(gè)差不多的認(rèn)識(shí)，那確實(shí)是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如堅(jiān) 持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于

36、“治標(biāo)”，而真正能堅(jiān)持 位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，愛護(hù)客戶的方法還包 括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資 料一樣包括以下兩種：商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載， 銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好只是的。譬如賣鋼琴 的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，如此，一方面能夠給客 戶提供參考資料，同時(shí)也能夠藉此報(bào)道商情，如此的做法能夠使客戶對商 品有連續(xù)的好感。而且，通過持續(xù)為其提供資料，也能起到間接的宣傳成 效，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常期望了解商 品本身

37、的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī) 格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)確實(shí)是想要做好維系客戶的工作。良 好的售后服務(wù)對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人 際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷 售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，因此，客 戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好 朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：拜望：經(jīng)常去拜望客戶專門重要，拜望并不一定是為了銷售，要緊目 的是讓客戶感受到銷售人員

38、和企業(yè)對它的關(guān)懷，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè) 對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜望客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是 為了咨詢好，也許是順道拜望。要緊把握一個(gè)原則，即盡可能使拜望行為 更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的顯現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜 望而干擾客戶的正常生活。書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話差不多上聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、 工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，能夠附上便箋用郵寄 的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，能夠 致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會(huì)感到意外和歡樂。 用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種專門好的方式，偶然幾句簡短的咨詢 候會(huì)使客

39、戶感到快樂，但關(guān)于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng), 不能顯得太生疏，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員 會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少能夠起到 兩種作用：一是滿足人們貪小廉價(jià)的心理；二是能夠藉此作為再次訪咨詢 及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利 用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種 提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去挖掘一些有價(jià)值的客戶，或搜 集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下

40、要 占：八、了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在 其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、專門有技巧地詢咨詢或測知客戶的 背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。關(guān)于這些客戶背景資料， 銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸專門多對象，有可能會(huì)找到 有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從 而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。連鎖銷售：老客戶能夠成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人 員以真誠和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往情愿做一些熱情的連鎖介紹，這些 由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有專門大的價(jià)值。因此，在開展售后服 務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓

41、客戶感受有所便利外，應(yīng)該與 其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請客戶在某一 路線、某一范疇內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獵取情報(bào)應(yīng)適可而止， 以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加許多苦惱。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常講對不起，講久了，您就會(huì)變成一副專門“抱歉”的模樣。 如果您確實(shí)想補(bǔ)償什么，就真心誠心地對他講：“我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外 應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善， 將其化為提升銷售素養(yǎng)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴

42、”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。事實(shí) 上從另一個(gè)角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理 由躲避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，補(bǔ)償客戶需要而已，同時(shí)必須 努力復(fù)原客戶的信任。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（ 10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn) 品不良”的只有一半（ 5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種緣故， 真正向廠商投訴的，可能只有 1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過 程中，仍舊有一部分會(huì)被忽視。換句話講，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴， 可講是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語 當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可

43、區(qū)分成下列六點(diǎn)： 虛心同意批判：平復(fù)地同意客戶意見，同時(shí)抓住客戶意見的重點(diǎn)，同 時(shí)更清晰地明了客戶的要求到底是什么。追究緣故：認(rèn)真調(diào)查緣故，把握客戶心理。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采 取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，同時(shí)找出客戶中意的解決方法。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至能夠成立委員會(huì)來追 查投訴的緣故，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了復(fù)原企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上 以及物質(zhì)上的損害之外，更要加大對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶復(fù)原原有的 信心?？蛻敉对V處理過程 客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決咨詢題外，更應(yīng)不

44、要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本 T 牌汽車廠，將“客戶投訴處 理過程”分為六個(gè)時(shí)期加以處理：步驟一：聽對方埋怨 第一不能夠和客戶爭辯，以誠心誠心的態(tài)度來傾聽客戶的埋怨。因此， 不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候不忘了一定要記錄下來。依情形而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使埋怨者復(fù)原平復(fù)， 也可不能使埋怨更加擴(kuò)大。 這種方法稱為 “三變法”。第一是變更應(yīng)對的人， 必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不管如何要讓對方看出您的誠 心。其次確實(shí)是變更場所。專門關(guān)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能 讓客戶復(fù)原平復(fù)。最后應(yīng)注意不要趕忙回答，要以“時(shí)刻”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可 告訴

45、他：“我回去后好好地把緣故和內(nèi)容調(diào)查清晰后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度 處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。專門客戶所埋怨的是個(gè)難題時(shí), 應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析緣故傾聽客戶的埋怨后，必須平復(fù)地分析情況發(fā)生的緣故與重點(diǎn)。體會(huì)不 豐富的銷售人員往往似明白非明白地貿(mào)然確信，甚至講些不必要的話而使 情況更加嚴(yán)峻。銷售人員的講明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等緣故所引起的，專 門是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，專門容易扭曲公司形象，使 公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形盡管責(zé)任不在銷 售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方

46、案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“認(rèn)真一看發(fā)覺有 傷痕”幾種形式。這時(shí)，您要先平復(fù)地判定這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋 才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)趕忙轉(zhuǎn)移到其他部門處 理。現(xiàn)在，銷售人員仍舊必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶解決方案應(yīng)趕忙讓客戶明白。因此在他明白得前須費(fèi)番工夫加以 講明和講服。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒成效， 有時(shí)會(huì)使咨詢題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為了幸免同樣的情況再度發(fā)生，您必須分析緣故、檢討處理結(jié)果, 記取教訓(xùn)，使以后同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?；裨篂橹幸庥嘘P(guān)研究報(bào)告表示

47、，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能補(bǔ) 償（全天下的男士早就熟諳此道一一因此他們送玫瑰差不多上送整打的）“當(dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過 一千個(gè)理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就 算自己有理由也不可趕忙反對，否則只會(huì)增加更多的苦惱。這是在應(yīng)對客 戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。然而，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的模樣反而?huì)讓客戶誤 以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方明白得。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語?投 訴一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！” 客戶心理：A

48、、賣出去了；B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信 用。注意點(diǎn)：A、第一道歉、尊敬地賠不是；B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打攪您會(huì)增加您的困擾， 借著那個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來拜望您的，請您多多指教、照管！ ”?投訴二：“剛買不久的車就這么糟！ ”客戶心理：A、花了這么多鈔票買的，這到底是什么東西;B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意點(diǎn)：A、具體聽取緣故，以便緩和對方的心情；B、判定是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直截了當(dāng)把顯現(xiàn)的咨詢題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，因此也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個(gè)方便

49、的時(shí)刻到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我專門了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由專門多零件組合起來才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不行。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來中意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”?投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！ ”客戶心理：A、在百忙之中白費(fèi)時(shí)刻；B、不愉快。注意點(diǎn)：A、第一道歉、以排除客戶的不滿；B、講明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨確實(shí)是顧客至上，現(xiàn)在 有不周到地點(diǎn)真是太抱歉了。如果我是您的話， 一定會(huì)有同樣的心情的。為了加大今后的改善， 可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增加您這么多

50、苦惱真是對不起！最近由于客戶們 的安全意識(shí)提升了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我 們因此會(huì)好好努力，但期望客戶們依舊盡量利用預(yù) 約制度，如果能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該可不能有 這種困擾的?！比绻龇ㄕ_，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最 大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解 決方法。客戶關(guān)懷的是他們的鈔票、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、情況 惡化的結(jié)果，和他們的缺失一一不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生 的情況做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對 客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋

51、友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān) 憂對方給您臉色，也不用擔(dān)憂他讓您下不來臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的關(guān)心 您，不管是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，依舊他向您舉薦一些您意想不到的生 意，依舊面對競爭者，您的優(yōu)勢都專門明顯一一因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正 需求及競爭者的狀況。因此，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是專門難的，要明白您和客戶之間 第一是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的，您 的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易阻礙他。用您的心去發(fā) 覺對方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地贊揚(yáng)對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)覺您們之間的共同愛 好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作盡管是一項(xiàng)專門辛勞的工作, 但我相信

52、您有專門多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)刻去學(xué)習(xí), 這是人與人之間交流的專門有味的話題。如果您明白客戶的愛好但自己卻 可不能，那您不妨講：“我總覺得我應(yīng)該專門喜愛釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué), 您能告訴我該預(yù)備哪些器材嗎？” ，輕松的話題就此打開。下班后去書店買 一本釣魚的書，周末找時(shí)刻約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚 去 因?yàn)槟残枰潘?，換種方式有什么不行呢？如果你們之間的差不多開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢 咨詢到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面如何做不用我再講 了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系

53、，那就永久擺 脫不掉往來物資、付款以及退換貨等情況。這些情況一旦中間顯現(xiàn)咨詢題， 則專門容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。例如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶那個(gè)地點(diǎn)銷售 業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至顯現(xiàn)資金周 轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，那個(gè)月他又必須返款提貨，那您該如何辦？事實(shí)上幫他也確實(shí)是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需 要和對方商量付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客 戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。如果這次您 幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將專門快傳播到他 熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)

54、勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容， 您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動(dòng)有關(guān)的支援灌輸商品知識(shí)與銷售教育。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。舉辦店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指導(dǎo)改善多種商品的治理方法。支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。協(xié)助改善顧客治理。支援編訂“銷售指南”。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單。指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶承諾客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳設(shè)的改善支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展現(xiàn)窗、陳設(shè)室。對

55、店內(nèi)商品展現(xiàn)、陳設(shè)技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。協(xié)助制作POP廣告、展現(xiàn)卡、活動(dòng)廣告等用具。協(xié)助提供展現(xiàn)臺(tái)、陳設(shè)臺(tái)、各種臺(tái)架。協(xié)助提供或選擇各種陳設(shè)器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目傳告公司宣傳活動(dòng)打算并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。支援舉辦公司對社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展現(xiàn)會(huì)”和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn) 品展現(xiàn)會(huì)”。舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng)，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一， 您要實(shí)現(xiàn)理想

56、的業(yè)績并持續(xù)成長離不開與客戶的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：?有效的實(shí)施方法?應(yīng)制定年度支援打算。?要專門研究應(yīng)使用何種具體的方法才會(huì)受到最理想的成效。?要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。?除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要專門注重人事方面（專門是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。?培養(yǎng)指導(dǎo)人員?最重要的是，培養(yǎng)專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。?不要讓客戶以他們個(gè)人的體會(huì)來經(jīng)營或求進(jìn)展， 而應(yīng)有組織、有制度地教誨他們。?與負(fù)責(zé)的有關(guān)人員聯(lián)系?要與負(fù)責(zé)的有關(guān)人員經(jīng)常商洽，以緊密地交換情報(bào)。?適時(shí)地測定銷售成效。做好您的客戶治理客戶治理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與鼓舞，從而 制造新的業(yè)績。要想加大您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者” （包括中間商和最 終消費(fèi)者）加以有效治理，僅僅是提升客戶的中意度并不夠，還要做到提 升他們的忠誠度，如此才能增加銷售機(jī)會(huì)，提升經(jīng)營績效。客戶治理的內(nèi)容