AppleStore的服務(wù)模式對圖書館服務(wù)設(shè)計的啟示_1

1、    applestore的服務(wù)模式對圖書館服務(wù)設(shè)計的啟示    在圖書館的服務(wù)設(shè)計過程中，4種方法應(yīng)綜合運(yùn)用，融會貫通，通過人物角色法網(wǎng)羅讀者的現(xiàn)有需求，使用服務(wù)路徑法深挖讀者的信息需求，融合服務(wù)藍(lán)圖法落實讀者服務(wù)的整體設(shè)計，最后用原型走察法檢驗和初步評估所設(shè)計的服務(wù)。這是一個循序漸進(jìn)的過程，也為圖書館的服務(wù)設(shè)計提供了明確的思路。 3.3服務(wù)設(shè)計流程 圖書館服務(wù)設(shè)計是新興概念，發(fā)展還不成熟，至今還未形成系統(tǒng)的設(shè)計流程，但縱觀國外圖書館的設(shè)計模型建立和設(shè)計實證，服務(wù)設(shè)計流程就是上述4種設(shè)計工具的具體應(yīng)用。 （1）人物角色分析。人物角色分析的難點在于怎樣

2、從整體用戶群中抽象出一組典型用戶，使這組典型用戶能夠大體上代表整體用戶的需求趨向與內(nèi)容，因為對用戶需求的研究不可能精確到每個具體的個體，所以切實可行的方法只能是通過個體人物角色建模抓住某一類用戶的偏好和行為模式，從而通過一組人物角色展現(xiàn)整體用戶的需求和行為模式。lene nielsen的十步人物角色法為此提供了較為系統(tǒng)的答案：1）鎖定用戶（finding the users）。由于圖書館服務(wù)對象的確定性，不需像公共市場物品那樣需要通過大規(guī)模的調(diào)查進(jìn)行目標(biāo)用戶群的鎖定。2）用戶群分類假設(shè)（building a hypothesis）。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)各類型用戶間的區(qū)別，并初步進(jìn)行用戶群分類，形成

3、不同類型用戶的特點說明書。3）對假設(shè)的進(jìn)一步求證（verifications）。通過對用戶偏好、內(nèi)心需求、價值取向、工作領(lǐng)域、工作條件、工作目標(biāo)等具體信息的深入了解，對初步假設(shè)的用戶類型做出調(diào)整和修正，形成用戶人物角色報告。4）總結(jié)各類型用戶行為模式和趨向（patterns），確認(rèn)所有類型的典型用戶都被包含在人物角色報告中。5）建立人物角色（constructing personas），人物角色一般會包含一些個人基本信息，工作、生活環(huán)境描述，服務(wù)使用行為描述，用戶目標(biāo)描述等內(nèi)容。6）人物角色需求分析（defining situations）。7）人物角色有效性確立（validaion and

4、buyin），設(shè)計出的人物角色應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆O(shè)計方和用戶的多方認(rèn)可和確認(rèn)，才能達(dá)成其最終的有效性。8）人物角色認(rèn)知和宣傳（dissemination of knowledge）。為更好地發(fā)揮人物角色模型在服務(wù)設(shè)計中的作用，人物角色必須通過宣傳而深入人心。9）場景假設(shè)（creating scenarios），賦予人物角色使用服務(wù)的空間和場所。10）人物角色的持續(xù)發(fā)展（ongoing development），建立好的人物角色不是一成不變的，而是隨著實際用戶群需求和行為模式的變化而被賦予新的內(nèi)容和形式。 （2）服務(wù)路徑走察。通過模擬人物角色在接受圖書館服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的接觸點，設(shè)想各類型用戶在接觸點發(fā)

5、生的序列動作和感受到的服務(wù)體驗，從而設(shè)計營造用戶在接觸點完美的服務(wù)體驗，elliot felix將整個服務(wù)過程劃分為服務(wù)需求產(chǎn)生、服務(wù)進(jìn)入、服務(wù)參與、服務(wù)退出、后續(xù)服務(wù)五個區(qū)間段，路徑走察的關(guān)鍵點在于確認(rèn)用戶在走過這5個區(qū)間段內(nèi)分別和圖書館服務(wù)直接交匯的接觸點，這些關(guān)鍵點缺一不可，它們直接決定了圖書館服務(wù)在用戶心目中的評判和地位，抓住它們才有可能進(jìn)行下一步的有效設(shè)計和管理，從而變關(guān)鍵接觸點為用戶滿意時刻。 （3）服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計。服務(wù)路徑法向人們展示了以用戶行為為主線的圖書館前臺工作人員服務(wù)設(shè)計，實際上這只是圖書館服務(wù)設(shè)計的一部分。為了達(dá)成用戶服務(wù)的完美體驗，圖書館后臺工作人員的工作、服務(wù)設(shè)施和支

6、持系統(tǒng)的設(shè)計同等重要，服務(wù)藍(lán)圖正是在服務(wù)路徑的基礎(chǔ)上引申出的對圖書館服務(wù)的全盤設(shè)計，它囊括了服務(wù)證據(jù)、用戶行為、前臺工作人員行為、后臺工作人員行為和支持系統(tǒng)五大模塊，用戶行為和前臺工作人員行為在外部相互作用線上實現(xiàn)交匯（服務(wù)路徑），前后臺工作人員行為被可見性線隔開，而后臺工作人員行為和支持系統(tǒng)則在內(nèi)部相互作用線上實現(xiàn)交匯，整個服務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)反映了圖書館調(diào)動一切可用資源實現(xiàn)用戶服務(wù)的過程，對整個服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計一是有利于圖書館服務(wù)設(shè)計的全盤性操控，優(yōu)化資源配置；二是有助于圖書館從更深的層次挖掘影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，從而加以改進(jìn)和設(shè)計。 （4）原型走察。服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖可以視為設(shè)計成果的雛形，雖然說其

7、較為系統(tǒng)和全面地實現(xiàn)了圖書館的服務(wù)設(shè)計，但該設(shè)計大多建立在假想、假設(shè)的基礎(chǔ)上，仍舊需要實際考證和推敲，原型走察正是對服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖的審核和把關(guān)，通過現(xiàn)場模擬、角色扮演和試點工作等形式，考驗所設(shè)計模型是否能夠達(dá)到預(yù)想的效果。 3.4國外圖書館服務(wù)設(shè)計實踐 在國外圖書館界，服務(wù)設(shè)計的理念深入人心，服務(wù)設(shè)計逐漸被提上日程，斯坦福大學(xué)在啟動該校圖書館的服務(wù)設(shè)計項目前，建立起全天候的服務(wù)設(shè)計工作站，強(qiáng)化對其項目人員服務(wù)理念、設(shè)計流程和設(shè)計工具的培訓(xùn)，人物角色法前期的調(diào)研工作也在有條不紊的進(jìn)行之中；利伯堤大學(xué)融合人物角色法、服務(wù)路徑法和服務(wù)藍(lán)圖法初步構(gòu)建了一個整合的服務(wù)設(shè)計模型，此外他們還開設(shè)了服務(wù)設(shè)計試點

8、站；北卡羅來納州立大學(xué)在建立工作站的基礎(chǔ)上，通過圖示化展現(xiàn)服務(wù)的活動和交互性，挖掘服務(wù)中更多需要設(shè)計和評估的信息，進(jìn)一步通過對服務(wù)點的場景模擬，建立服務(wù)和人員配置模型10。 4結(jié)語研究表明，當(dāng)今社會正在進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)的時代，用戶比以往任何時候都重視一項服務(wù)帶來的體驗，蘋果零售店正是通過“營造美好顧客體驗”成為全球最具盈利能力的零售店，而如何營造出這一美好體驗，服務(wù)設(shè)計才是王道。國外的一些圖書館已紛紛引入服務(wù)設(shè)計的理念，積極探索服務(wù)設(shè)計的方法和模型，并加以實證，服務(wù)設(shè)計的價值將隨著這些實證活動的展開逐漸彰顯。國內(nèi)圖書館也應(yīng)積極開展以用戶需求為中心的服務(wù)設(shè)計研究，通過服務(wù)設(shè)計，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，彰

9、顯圖書館價值。 參考文獻(xiàn) 1曾婷.human library服務(wù)設(shè)計問題與對策研究j.圖書情報工作，2013（2）：8588. 2陳立.服務(wù)設(shè)計中顧客需求獲取方法及其在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究j.圖書情報工作，2013（6）：232234. 3designing and assessing library serviceeb/ol.20121120. http：/libraryassessment. org. 4王燕平.蘋果店：體驗創(chuàng)造幸福j.富基商業(yè)評論，2013（2）：99102. 5things you should know about service designeb/ol.20101123. http：/bit. ly/sd_7things. 6吳小茵，林玉輝.論高校圖書館社團(tuán)在圖書館建設(shè)中的作用和意義j.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011（2）：133135. 7learning space service designeb/ol.20100720. http：/bit. ly/learningspace_sd. 8everything is a serviceeb/ol.20090520.http：/bit. ly/dg_everythingisservice. 9秦軍昌，王