維修接待教案4

1、項(xiàng)目二 汽車維修業(yè)務(wù)接待概述活動(dòng)三 維修業(yè)務(wù)接待員的從業(yè)要求汽車維修業(yè)務(wù)接待員需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專業(yè)知識和技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面為顧客進(jìn)行解釋和勸說，讓顧客接受。汽車維修業(yè)務(wù)接待員必須具備以下條件：一、資格條件根據(jù)機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件（gb/t213382008）規(guī)定，機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)滿足以下條件：1.具有機(jī)動(dòng)車維修專業(yè)中職（含）以上的文化水平；2.兩年以上機(jī)動(dòng)車維修工作經(jīng)驗(yàn)，有機(jī)動(dòng)車駕駛證。二、專業(yè)知識業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握以下業(yè)務(wù)知識：1.熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策條件；2.熟悉機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及零配件

2、價(jià)格。3.掌握機(jī)動(dòng)車構(gòu)造和工作原理。4.了解機(jī)動(dòng)車常見故障及故障診斷的基本方法。5.熟悉機(jī)動(dòng)車各工種維修工藝流程及技術(shù)要求。6.熟悉機(jī)動(dòng)車零配件常識。 三、專業(yè)技能 作為一名合格的業(yè)務(wù)接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。1.接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)，能制定及實(shí)施業(yè)務(wù)接待流程。2.能對車輛進(jìn)行初步診斷，確定維修項(xiàng)目，估算維修費(fèi)用，簽訂維修合同，引導(dǎo)客戶正確進(jìn)行車輛維護(hù)和修理。3.能協(xié)助相關(guān)人員對維修過程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。4.能協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員對竣工車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收。5.是具備一定的財(cái)務(wù)知識，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程。6.能熟練操作計(jì)算機(jī)。7.能建立客戶檔案。四、業(yè)務(wù)能力1.優(yōu)雅的形體語

3、言及其表達(dá)技巧人的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來。掌握優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)素質(zhì)。2.思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動(dòng)。對顧客心理活動(dòng)的洞察力是處理好顧客投訴工作的關(guān)鍵。 3.溝通協(xié)調(diào)能力維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個(gè)人的能力，但是缺少不了集體的配合和支持。業(yè)務(wù)接待員在整個(gè)車輛維修業(yè)務(wù)流程中要主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門和各個(gè)崗位的關(guān)系，如協(xié)調(diào)維修車間、主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門和各個(gè)崗位的關(guān)系。如果離開了這些部門的配合和協(xié)作，就會(huì)影響維修業(yè)務(wù)的開展，也會(huì)影響顧客的滿意度，從而使顧客對業(yè)務(wù)接待員失去信任。五、業(yè)務(wù)接

4、待員的崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待工作，熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。（2）與技術(shù)部聯(lián)系，檢測、評估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)，并根據(jù)需要簽訂維修合同。（3）認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。（4）跟蹤檢查維修過程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量，掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。（5）協(xié)助質(zhì)

5、量檢驗(yàn)員對車輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車輛移交工作。 （6）做好車輛的交接登記工作。填寫綜合單，并及時(shí)傳遞給車間及相關(guān)部門。（7）根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。（8）協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。（9）與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。（10）接待及協(xié)助處理客戶投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。（11）建立并管理客戶的檔案，定期向客戶進(jìn)行回訪，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)。（12）宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題，開發(fā)新客戶市場。（13）不斷學(xué)習(xí)新知識、

6、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。活動(dòng)四 不同群體汽車維修心理分析不同的用戶，在進(jìn)行汽車維修消費(fèi)時(shí)，心理特征也不盡相同。作為一名汽車維修接待人員，要了解不同客戶的維修心理，并根據(jù)客戶預(yù)期盡量滿足其消費(fèi)需求，使客戶“高興而來、滿意而歸”。一、汽車消費(fèi)群體的分類 根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為以下幾類：1.私家車用戶；2.營運(yùn)車輛用戶；3.公務(wù)車輛用戶。二、不同客戶的維修心理特征1.私家車主維修心理 我國屬于發(fā)展中國家，居民的人均收入水平及購買力水平相對較低，所購買的汽車大多以中低檔的乘用車為主。家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好家庭經(jīng)濟(jì)狀況一般家庭汽車一般屬于中高檔汽車，汽車不僅是其代步工具，也是

7、其身份的象征家庭汽車一般屬于中低檔汽車，基本只作為代步工具，很少考慮身份地位的象征成分。出故障時(shí)一般會(huì)選擇到正規(guī)的4s店維修，主要考慮維修質(zhì)量（要求裝用原廠配件，要求采用規(guī)范的維修流程）。來店后希望將愛車呈現(xiàn)的故障、尚未呈現(xiàn)的故障統(tǒng)統(tǒng)解決，對于維修價(jià)格則不是太在乎。出故障時(shí)，如果不是在保修期內(nèi)或者由保險(xiǎn)公司承擔(dān)責(zé)任，而是需要自己承擔(dān)修車費(fèi)用時(shí)，許多人都會(huì)選擇到具有價(jià)格優(yōu)勢的普通維修廠。對于正廠配件，規(guī)范的維修作業(yè)流程的欲望可能會(huì)讓位于維修價(jià)格的低廉。私家車主希望盡快修好愛車，更不喜歡節(jié)假日將愛車放在維修廠維修，假如發(fā)生了保險(xiǎn)責(zé)任事故，希望能夠借此機(jī)會(huì)將以往的損傷一并修復(fù)。2.營運(yùn)車主維修心理（

8、1）營運(yùn)是指營業(yè)性運(yùn)輸（經(jīng)營性運(yùn)輸），是以運(yùn)輸為業(yè)的個(gè)體經(jīng)營者，以運(yùn)輸車輛作為基本工具，以道路貨物運(yùn)輸作為經(jīng)營內(nèi)容，以收取運(yùn)費(fèi)獲利作為主要目的的道路運(yùn)輸活動(dòng)。營運(yùn)車輛是指參與營運(yùn)活動(dòng)的車輛；營運(yùn)車主是指擁有營運(yùn)車輛的車主。 （2）營運(yùn)的分類： 客運(yùn)經(jīng)營：道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營； 貨運(yùn)經(jīng)營：道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營。 （3）經(jīng)營要求： 貨運(yùn)經(jīng)營者必須擁有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測合格的車輛，危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸要用專用車輛，有健全的安全生產(chǎn)管理制度?？瓦\(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循依法經(jīng)營，以人為本，安全第一的宗旨，依據(jù)國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對車輛進(jìn)行定期維護(hù)，確保車輛技術(shù)狀況良好。 （4）營運(yùn)車主維修心理分析從事客運(yùn)的車主他們需要正點(diǎn)

9、開車接送旅客，一旦錯(cuò)過時(shí)機(jī)，不僅會(huì)損失客運(yùn)收入，而且還會(huì)面臨遠(yuǎn)管部門的處罰，因此，對維修時(shí)間的要求是第一要素，尤其是節(jié)假日，必須保證能按時(shí)出車。 從事貨運(yùn)的車主車輛運(yùn)輸?shù)闹饕歉鞣N貨物（包括危險(xiǎn)品），對于車輛的要求主要在于安全、耐用、效率、而對車的舒適性要求較低。日常維修時(shí)（日常的維護(hù)保養(yǎng)），可以選擇便利、高效、價(jià)格公道的維修廠。大修時(shí)（更換零件或總成），一般會(huì)到具有較高資質(zhì)的正規(guī)維修廠去接受維修服務(wù)。 3.公務(wù)車用戶維修心理公務(wù)車：是指包括黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等因工作需要，由單位支付購置、運(yùn)行、維修經(jīng)費(fèi)的車輛。包括單位領(lǐng)導(dǎo)用車、代表單位履行公務(wù)活動(dòng)用車、以及參加其他活動(dòng)時(shí)單位派出的車輛。 公務(wù)用車特點(diǎn)1、因公派車，而公事是不能耽擱的