內(nèi)部控制制度（共28頁(yè)）.doc

1、內(nèi)部控制制度銷售及收款循環(huán)文件管制等級(jí)：管制文件非管制文件文件履歷紀(jì)要頁(yè)文件發(fā)行單位文件管制等級(jí)管理代表管制文件非管制文件文件履歷紀(jì)錄版次修訂內(nèi)容核準(zhǔn)權(quán)責(zé)編撰日期0第1版（新發(fā)行）1. 總則1.1. 制定目的為促使本公司內(nèi)部控制（Internal Control）之銷售及收款循環(huán)（Sales）程序，能有所遵循，特訂定本文件，俾利各相關(guān)單位遵循。1.2. 適用范圍凡本公司有關(guān)內(nèi)部控制之銷售及收款循環(huán)作業(yè)程序與控制重點(diǎn)，悉依照本文件之規(guī)范辦理。1.3. 權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)、財(cái)會(huì)單位為本文件之權(quán)責(zé)單位，權(quán)責(zé)單位主管經(jīng)承認(rèn)單位授權(quán)，負(fù)責(zé)本文件之管制，并確保依據(jù)本文件之規(guī)范作業(yè)。2. 銷售及收款循環(huán)2.1.

2、循環(huán)圖【見(jiàn)】（資料1）銷售及收款循環(huán)圖。2.2. 循環(huán)作業(yè)本循環(huán)之各項(xiàng)作業(yè)：1) 銷售預(yù)測(cè)作業(yè)（CS101），另訂之。2) 銷售計(jì)劃作業(yè)（CS102），另訂之。3) 訂單處理作業(yè)（CS103），另訂之。4) 征信作業(yè)（CS104），另訂之。5) 營(yíng)業(yè)員管理作業(yè)（CS105），另訂之。6) 交貨作業(yè)（CS106），另訂之。7) 發(fā)票開(kāi)立與作廢作業(yè)（CS107），另訂之。8) 應(yīng)收帳款作業(yè)（CS108），另訂之。9) 客訴處理作業(yè)（CS109），另訂之。10) 售后服務(wù)作業(yè)（CS110），另訂之。11) 簽證押匯作業(yè)（CS111），另訂之。12) 收款作業(yè)（CS112），另訂之。13) 銷貨折讓作

3、業(yè)（CS113），另訂之。14) 差異分析作業(yè)（CS114），另訂之。3. 附則3.1. 制修廢與頒布實(shí)施本文件屬于管理文件，經(jīng)經(jīng)營(yíng)會(huì)審議后，呈請(qǐng)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)承認(rèn)后，交由權(quán)責(zé)單位頒布公告實(shí)施；修訂或廢止時(shí)亦同。3.2. 編號(hào)、版本、日期、頁(yè)次頁(yè)數(shù)本文件之項(xiàng)類、標(biāo)題、編號(hào)、版本、實(shí)施日期、公司名稱、文件頁(yè)次頁(yè)數(shù)等項(xiàng)，見(jiàn)本文件之頁(yè)首與頁(yè)尾。3.3. 附件3.3.1. 相關(guān)資料（資料1）銷售及收款循環(huán)圖（資料1）銷售及收款循環(huán)圖生產(chǎn)循環(huán)CS101-銷售預(yù)測(cè)|融資循環(huán)|CS102CS103-銷售計(jì)劃-訂單處理-|CS105|CS104生產(chǎn)循環(huán)-營(yíng)業(yè)員管理-征信-|-|CS107CS106|發(fā)票開(kāi)立與作廢

4、交貨|-|CS110CS109CS108|售后服務(wù)客訴處理應(yīng)收帳款|-|-|CS113CS112CS111|銷貨折讓收款簽證押匯|-CS114|差異分析-|-第1節(jié) 作業(yè)程序1) 預(yù)測(cè)未來(lái)二、三年變化，對(duì)銷售之影響。2) 由供貨商、購(gòu)買(mǎi)者、產(chǎn)業(yè)本身、替代品與產(chǎn)業(yè)潛在進(jìn)入者等方面著手預(yù)測(cè)及了解。3) 對(duì)未來(lái)狀況作一了解后，應(yīng)就自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及外界機(jī)會(huì)與威脅等方面擬定未來(lái)方向。4) 未來(lái)方向確定后，考慮自身資源，擬出銷售策略以達(dá)成目標(biāo)。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考慮文化、經(jīng)濟(jì)層面。2) 預(yù)測(cè)應(yīng)分長(zhǎng)、中、短期，并根據(jù)情況變遷隨時(shí)修正。3) 以整體觀念為起點(diǎn)，不僅衡量公司內(nèi)在情況，也評(píng)估公司外界

5、整體經(jīng)濟(jì)因素之影響。4) 應(yīng)重新考慮各種變量，而非全部沿用歷史資料為判斷依據(jù)，以求更符合實(shí)際現(xiàn)況。5) 各層面的銷售預(yù)測(cè)應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想象。6) 銷售預(yù)測(cè)是否定期檢討及修正。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 銷售計(jì)劃之作業(yè)應(yīng)包括下列內(nèi)容：(A) 市場(chǎng)展望。(B) 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。(C) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。(D) 舊產(chǎn)品淘汰計(jì)劃。(E) 新客戶開(kāi)發(fā)與舊客戶淘汰。(F) 廣告及其它銷售推廣政策。(G) 售價(jià)政策。(H) 授信及帳款回收政策。(I) 業(yè)務(wù)人員之增減及異動(dòng)。(J) 銷售費(fèi)用之限制。(K) 本年度營(yíng)業(yè)方面可能遭遇的困難及其克服對(duì)策。2) 銷售計(jì)劃最后之定案與各種指針制定以及各單位預(yù)算，應(yīng)具有相

6、輔相成關(guān)系。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 銷售計(jì)劃應(yīng)盡可能數(shù)量化，以利測(cè)量。2) 編估銷售目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)內(nèi)外環(huán)境之可能影響，并切合實(shí)際，在現(xiàn)有客觀情況下有達(dá)成之可能，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性及主動(dòng)性。3) 銷貨預(yù)測(cè)之編制應(yīng)由各有關(guān)單位共同參與，并融合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之企圖心。4) 每季結(jié)束后，應(yīng)將實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)算目標(biāo)確實(shí)比較，檢討得失，采取行動(dòng)。5) 執(zhí)行預(yù)算時(shí)應(yīng)經(jīng)常比較現(xiàn)時(shí)環(huán)境與原始情況，如有顯著差異者，應(yīng)實(shí)時(shí)修正。6) 各層面的銷售計(jì)劃應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想象。7) 銷售計(jì)劃是否定期檢討及修正。第3節(jié) 相關(guān)資料銷售預(yù)測(cè)等。第1節(jié) 作業(yè)程序1. 存貨生產(chǎn)接單1) 業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單后，首先檢查訂單之各項(xiàng)條件齊全與

7、否，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確認(rèn)。2) 查看是否仍有庫(kù)存，若無(wú)庫(kù)存由業(yè)務(wù)人員告知客戶，與其洽商延期交貨或再討論交易內(nèi)容。3) 若仍有庫(kù)存，且其愿享現(xiàn)金折扣付現(xiàn)金，或經(jīng)信用評(píng)估后須付現(xiàn)，則交貨收現(xiàn)。2. 訂貨生產(chǎn)接單1) 業(yè)務(wù)單位接獲客戶之樣品（或樣品要求）及報(bào)價(jià)單。2) 將樣品交由制造單位打樣及樣品分析。3) 制造單位將制作好的樣品、成本分析報(bào)告，交給業(yè)務(wù)單位。4) 業(yè)務(wù)單位將制作好的樣品交與客戶確認(rèn)，并商議交期。5) 客戶同意交期，并同意接受所制成的樣品，通知本公司業(yè)務(wù)單位準(zhǔn)備報(bào)價(jià)。6) 若不同意樣品，則由業(yè)務(wù)單位再交由制造單位修改。7) 若不同意交期，則再與制造單位協(xié)商后再與客戶洽

8、商。8) 同意樣品及交期后，業(yè)務(wù)單位依據(jù)制造單位之樣品成本分析報(bào)告，再加計(jì)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用及預(yù)期利潤(rùn)，訂出售價(jià)，并填制報(bào)價(jià)單交由主管核準(zhǔn)。9) 業(yè)務(wù)單位主管同意售價(jià)，簽準(zhǔn)報(bào)價(jià)單后，則由主辦人員向顧客報(bào)價(jià)。10) 若顧客接受報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單后，首先檢查訂單各項(xiàng)條件齊全與否，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確認(rèn)。11) 對(duì)于客戶所下訂單之訂購(gòu)種類、數(shù)量、規(guī)格等各項(xiàng)要求，由業(yè)務(wù)單位視狀況決定是否要預(yù)收部份貨款。12) 若有預(yù)收貨款，則依預(yù)收款項(xiàng)作業(yè)規(guī)定。13) 若無(wú)預(yù)收貨款，則作信用調(diào)查及授信審核。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1. 訂單處理1) 接受訂單核章手續(xù)必須齊全。2) 訂單涂改是否有蓋章

9、或注記。3) 業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)單應(yīng)依規(guī)定辦理，售價(jià)應(yīng)考慮估計(jì)成本之正確性，并加計(jì)合理利潤(rùn)。4) 核準(zhǔn)售價(jià)不能超過(guò)權(quán)限。5) 業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認(rèn)，交期進(jìn)度應(yīng)列入控制。6) 單位售價(jià)、總價(jià)等計(jì)算是否正確。7) 優(yōu)待條件與公司規(guī)定應(yīng)符合。8) 應(yīng)注意品質(zhì)，要求條件必須符合公司制作能力。2. 訂單變更1) 訂單變更時(shí)，是否隨即反應(yīng)處理。2) 受訂后在未制造前，才準(zhǔn)予受理作廢。3) 訂貨后經(jīng)制造而必須取消時(shí)，不論是銷售或客戶因素，均應(yīng)查明該訂單內(nèi)容是否有取消條款，并查明損失處理情形。4) 修正訂單或訂單作廢是否有會(huì)辦相關(guān)單位人員。5) 訂單修改內(nèi)容是否合理。6) 訂單修改日期是否在送貨日期

10、之后。7) 若修改單價(jià)或數(shù)量比原來(lái)多時(shí)，要查其是否補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。第3節(jié) 相關(guān)資料訂單、成本分析報(bào)告、樣品成本分析報(bào)告、報(bào)價(jià)單等。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 若客戶并非付現(xiàn)，而采信用交易者，則先調(diào)閱往來(lái)客戶資料，有無(wú)過(guò)去往來(lái)紀(jì)錄。2) 若為新客戶，則由業(yè)務(wù)單位填妥客戶資料，送授信單位審核。3) 授信單位接獲業(yè)務(wù)單位之資料后，再深入調(diào)查客戶資料及查詢銀行交易紀(jì)錄狀況。4) 授信單位將資料整理評(píng)估后，決定授信額度上限。5) 若授信單位經(jīng)評(píng)估后，認(rèn)為此客戶信用不佳，可與業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，討論是否要接受訂單。6) 若雖信用評(píng)估不佳，但仍接受此訂單，則由授信單位決定是否要求擔(dān)保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款。7) 若接受

11、擔(dān)保或保證條件時(shí)，由業(yè)務(wù)單位追蹤及初審客戶設(shè)定擔(dān)保或保證作業(yè)。8) 抵押保證事宜初步辦理妥當(dāng)后，將資料再由授信單位審核。9) 若通過(guò)則由授信單位評(píng)估后，給予信用額度。10) 若未通過(guò)，則授信單位決定是否再增加擔(dān)保品或保證，還是要求貨到付現(xiàn)。11) 客戶訂單金額未超過(guò)信用額度，則接受此訂單并出貨。12) 若訂單超過(guò)信用額度，則再交由授信單位審核信用，是否增加額度。13) 額度若有更動(dòng)，仍須經(jīng)由上述授信過(guò)程。14) 收款人員應(yīng)將客戶之信用及付款資料，交由授信單位計(jì)算機(jī)歸檔及整理，以更新客戶信用額度。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 必須建立客戶資料基本資料檔案，登記有關(guān)交易情形、財(cái)務(wù)及信用狀況。2) 客戶授信

12、總額之?dāng)M定，是否考慮對(duì)方之資本額、營(yíng)業(yè)情形、損益情形、創(chuàng)業(yè)期間、信用、保證及抵押額度等內(nèi)容。3) 必須辦妥保證者，是否至少每年重新辦理對(duì)保工作，并由第三者每半年對(duì)保一次。4) 對(duì)于未辦妥手續(xù)或超過(guò)授信總額者，其出貨應(yīng)經(jīng)特案核準(zhǔn)。5) 對(duì)新增客戶或轉(zhuǎn)向他公司購(gòu)貨者，必須分析其變更原因，并檢討改進(jìn)。6) 對(duì)于市場(chǎng)資料之搜集是否充份，范圍包括供需量之變遷、產(chǎn)品技術(shù)之革新、競(jìng)爭(zhēng)者之策略等。第3節(jié) 相關(guān)資料客戶資料、訂單等。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 制定個(gè)別推廣業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)目標(biāo)。2) 制定業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)制度以激勵(lì)營(yíng)業(yè)員之工作意愿。3) 設(shè)計(jì)完整訓(xùn)練計(jì)劃，使其有自信及能力面對(duì)客戶。4) 重視職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)操

13、守重要。5) 強(qiáng)調(diào)自動(dòng)自發(fā)自我管理。6) 每月由業(yè)務(wù)人員填制匯總營(yíng)業(yè)月報(bào)表。7) 每月結(jié)算業(yè)務(wù)單位業(yè)績(jī)，并將與目標(biāo)的差距告之，促使其自我激勵(lì)。8) 定期分析業(yè)務(wù)部門(mén)之實(shí)績(jī)、損益，并制年度銷售比較表。9) 業(yè)務(wù)人員每月底填制下月份之客戶預(yù)定拜訪表，藉以安排日程及出差日期，并匯總呈董事長(zhǎng)室留存。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 擴(kuò)展業(yè)務(wù)人員個(gè)別目標(biāo)之制定是否太低。2) 業(yè)務(wù)人員區(qū)域劃分是否恰當(dāng)。3) 客戶預(yù)定拜訪表是否有填制，是否確實(shí)執(zhí)行預(yù)定進(jìn)度。4) 有無(wú)浮報(bào)差旅費(fèi)、交際費(fèi)之情形。5) 業(yè)務(wù)人員本身能力及訓(xùn)練是否足夠。6) 業(yè)務(wù)人員是否夠積極、主動(dòng)。7) 業(yè)務(wù)人員之各種激勵(lì)制度，是否具有足夠誘因。8) 業(yè)務(wù)

14、人員與客戶往來(lái)是否誠(chéng)實(shí)，對(duì)公司是否忠誠(chéng)。第3節(jié) 相關(guān)資料業(yè)務(wù)月報(bào)表、客戶預(yù)定拜訪表。第1節(jié) 作業(yè)程序1. 交期管理1) 以業(yè)務(wù)單位與客戶協(xié)調(diào)之交貨（或裝船）日，為交期管理之管制基準(zhǔn)。2) 將各訂單之預(yù)定交期依日期排列，并注明內(nèi)外銷。3) 通知倉(cāng)儲(chǔ)單位各批貨品之交期、交貨地點(diǎn)、貨品種類等。4) 若為外銷，則在交運(yùn)前七日，準(zhǔn)備報(bào)關(guān)文件及出貨手續(xù)；若為內(nèi)銷，則在交運(yùn)前二日，準(zhǔn)備出貨手續(xù)。2. 出庫(kù)排程1) 倉(cāng)儲(chǔ)單位將各業(yè)務(wù)單位通知之各批貨品交期匯總，安排出貨日期。2) 依出貨日期、貨品種類、交運(yùn)種類等，安排出庫(kù)日程及出庫(kù)事宜。3) 在預(yù)定出貨日期，將準(zhǔn)備交運(yùn)貨品打包好，預(yù)備裝車(chē)工具，并聯(lián)系運(yùn)送工具及

15、貨運(yùn)單位。3. 出庫(kù)紀(jì)錄1) 依出貨單出庫(kù)。2) 成品出庫(kù)時(shí)依品名、規(guī)格不同，登錄庫(kù)存明細(xì)帳。3) 出庫(kù)時(shí)，警衛(wèi)依出貨單或托運(yùn)單放行貨車(chē)，并將車(chē)號(hào)登入進(jìn)出廠紀(jì)錄簿。4) 內(nèi)銷貨品，貨到客戶簽收后，回條由貨運(yùn)單位取回，交與業(yè)務(wù)單位。5) 財(cái)會(huì)單位依據(jù)出貨單入帳，列記應(yīng)收帳款及銷貨收入。4. 外銷裝船1) 業(yè)務(wù)單位將備妥之報(bào)關(guān)文件及裝船（裝機(jī)）文件，交由報(bào)關(guān)行或自行報(bào)關(guān)。2) 外銷貨品運(yùn)至碼頭或機(jī)場(chǎng)后，由船公司或空運(yùn)公司開(kāi)出裝船（裝機(jī)）證明后，貨運(yùn)單位將各項(xiàng)裝船（裝機(jī)）文件攜回，交給業(yè)務(wù)單位。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 受訂交貨應(yīng)列進(jìn)度表控制，必須準(zhǔn)時(shí)交貨，如有逾期，應(yīng)檢討未交貨原因，并提出改善對(duì)策。2

16、) 制造單位對(duì)于客戶要求之交貨日期，如無(wú)法于預(yù)定日期完成，或無(wú)法依排程制造時(shí)，必須實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)單位處理。3) 交貨之種類、數(shù)量應(yīng)與客戶訂單、出貨單上之內(nèi)容一致。4) 預(yù)備交運(yùn)貨品應(yīng)與其它庫(kù)存品分開(kāi)置放；貨品打包時(shí)，包裝應(yīng)符合訂單要求，各項(xiàng)資料應(yīng)填寫(xiě)清楚。第3節(jié) 相關(guān)資料訂單、出貨單、托運(yùn)單等。第1節(jié) 作業(yè)程序1. 開(kāi)立發(fā)票1) 出貨時(shí)立即開(kāi)出發(fā)票，開(kāi)立時(shí)須符合營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定。2) 發(fā)票內(nèi)容與送貨內(nèi)容須相符。3) 將發(fā)票號(hào)碼填于出貨單。2. 發(fā)票作廢申請(qǐng)1) 收回原發(fā)票填寫(xiě)發(fā)票作廢申請(qǐng)書(shū)，并由客戶簽章。2) 發(fā)票作廢申請(qǐng)理由包括有：(A) 發(fā)票內(nèi)容開(kāi)錯(cuò)者。(B) 發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。

17、(C) 因故遭受退貨者。3) 原發(fā)票取回，若為當(dāng)月份發(fā)票，則直接訂于存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可另開(kāi)新發(fā)票。4) 于原出貨單與作廢發(fā)票上注明新開(kāi)立發(fā)票號(hào)碼。5) 發(fā)票作廢申請(qǐng)書(shū)須歸檔處理。6) 若為已申報(bào)營(yíng)業(yè)稅之發(fā)票，應(yīng)附客戶簽章之證明書(shū)及原發(fā)票向稅捐機(jī)關(guān)申請(qǐng)項(xiàng)目辦理營(yíng)業(yè)稅扣抵或退回。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 發(fā)票之開(kāi)立，應(yīng)依營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定辦理，內(nèi)容應(yīng)與出貨單相符。2) 財(cái)會(huì)單位應(yīng)俟原發(fā)票之收?qǐng)?zhí)聯(lián)及扣抵聯(lián)收到后，才將發(fā)票作廢，重新開(kāi)立正確發(fā)票；同時(shí)有關(guān)單據(jù)另卷保存，以便檢討核對(duì)發(fā)票作廢原因。3) 注意有無(wú)跳開(kāi)發(fā)票情形，空白及作廢發(fā)票應(yīng)適當(dāng)保存，以便連號(hào)控制、勾稽。第3節(jié) 相關(guān)資料發(fā)票、出貨單、發(fā)票作廢申

18、請(qǐng)書(shū)等。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 會(huì)計(jì)人員根據(jù)出貨單會(huì)計(jì)聯(lián)以及發(fā)票，制作傳票登入客戶別應(yīng)收帳款明細(xì)帳。2) 出貨單客戶聯(lián)經(jīng)客戶簽收后，交由業(yè)務(wù)人員按時(shí)收款。3) 每月結(jié)帳一次，由會(huì)計(jì)人員提供業(yè)務(wù)人員（客戶別）應(yīng)收帳款明細(xì)表，由業(yè)務(wù)主管核對(duì)尚未收款之客戶簽收聯(lián)與應(yīng)收帳款明細(xì)表二者是否相符，不符應(yīng)即追查原因。4) 業(yè)務(wù)人員收到客戶款項(xiàng)，填寫(xiě)收款報(bào)告單，經(jīng)出納人員簽收無(wú)誤后交由會(huì)計(jì)人員沖帳。5) 每月編制應(yīng)收帳款帳齡分析表，并將超過(guò)一般周轉(zhuǎn)期或規(guī)定期限尚未收現(xiàn)者，列表注明債務(wù)人、金額及原因加以查明。6) 核對(duì)應(yīng)收帳款明細(xì)各戶與明細(xì)表、總分類帳、暨有關(guān)憑證是否相符。7) 不定期向債務(wù)人函證應(yīng)收帳款余額。8

19、) 確定備抵呆帳之提列是否適當(dāng)足夠，已確定之壞帳是否轉(zhuǎn)列損失。9) 呆帳沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。10) 因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 應(yīng)收帳款明細(xì)帳與未收款之出貨單上客戶簽收必須相符。2) 銷貨明細(xì)表應(yīng)與收款報(bào)告單相符。3) 逾齡之帳款是否查明原因。4) 退貨必須扣抵應(yīng)收帳款。5) 每期均應(yīng)提列備抵壞帳，金額力求適當(dāng)，呆帳沖銷應(yīng)經(jīng)核準(zhǔn)。6) 異常帳款發(fā)生后，應(yīng)依公司規(guī)定迅速處理，并確保公司債權(quán)。7) 異常帳款發(fā)生原因必須詳細(xì)分析檢討，并采取各種防范改進(jìn)措施。第3節(jié) 相關(guān)資料出貨單、發(fā)票、應(yīng)收帳款明細(xì)帳、應(yīng)收帳款明細(xì)表、銷貨明細(xì)表、收款報(bào)告單、應(yīng)收

20、帳款帳齡分析表等。第1節(jié) 作業(yè)程序1. 客訴發(fā)生1) 當(dāng)有客訴問(wèn)題發(fā)生時(shí)，先由業(yè)務(wù)單位了解事情發(fā)生狀況。2) 若狀況并不是很?chē)?yán)重，或事故發(fā)生原因很常見(jiàn)，由業(yè)務(wù)單位便可判斷責(zé)任歸屬時(shí)，即由業(yè)務(wù)單位判定是否為公司責(zé)任。2. 責(zé)任判定1) 當(dāng)發(fā)生事故原因并不常見(jiàn)，須進(jìn)一步研究或者事故損壞情形非常嚴(yán)重需詳加探究者，則由品管單位詳加研究調(diào)查后，判定責(zé)任歸屬。2) 若最后判定原因非為公司的責(zé)任時(shí)，通知客戶，告知其原因以及公司不理賠之理由。3. 處理意見(jiàn)1) 若判定為公司責(zé)任時(shí)，則由業(yè)務(wù)單位填妥銷售事故報(bào)告單，附上品管單位檢驗(yàn)結(jié)果，會(huì)同品管單位、董事長(zhǎng)室單位，商討處理方法。2) 將決定之處理辦法，附于銷售事

21、故報(bào)告單，交由業(yè)務(wù)單位主管審核。3) 若審核意見(jiàn)不同意，應(yīng)說(shuō)明原因理由交回業(yè)務(wù)、品管、與董事長(zhǎng)室等單位再行協(xié)議。4) 若同意上述處理意見(jiàn)，則通知客戶。5) 若客戶不同意處理方式，由業(yè)務(wù)單位反映客戶意見(jiàn)后，由上述等單位再協(xié)議。6) 若客戶同意上述處理方式，達(dá)成共識(shí)，則視規(guī)定為換貨或理賠之處理。4. 退貨1) 退貨時(shí)，由業(yè)務(wù)單位至客戶處將退回商品取回。2) 依退回商品狀況、退貨相關(guān)規(guī)定或處理意見(jiàn)決定退貨價(jià)格、數(shù)量。3) 填寫(xiě)退換貨報(bào)告單。4) 將商品退回倉(cāng)儲(chǔ)單位。5. 理賠1) 若需理賠，由董事長(zhǎng)室辦理理賠手續(xù)。2) 依客訴處理規(guī)定，計(jì)算索賠或折讓。6. 作成紀(jì)錄1) 將上述銷售事故自發(fā)生到退貨理

22、賠，依事件別，登載于客訴紀(jì)錄簿。2) 將各項(xiàng)客訴紀(jì)錄整理分析，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制造生產(chǎn)等參考。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 對(duì)于客訴案件，應(yīng)作迅速妥當(dāng)之處理；對(duì)顧客質(zhì)疑事項(xiàng)，應(yīng)作適當(dāng)說(shuō)明；對(duì)客戶所提意見(jiàn)，應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)并分析檢討。2) 客訴問(wèn)題發(fā)生，責(zé)任應(yīng)明確歸屬，理賠力求合理，手續(xù)必須完備。3) 退貨發(fā)生應(yīng)按規(guī)定扣減績(jī)效獎(jiǎng)金，退貨應(yīng)按規(guī)定折價(jià)登帳，查明有無(wú)特定客戶之退貨次數(shù)較多。4) 退貨之原發(fā)票必須實(shí)時(shí)收回，每筆退貨均交由財(cái)會(huì)單位及倉(cāng)儲(chǔ)單位登帳，對(duì)退換之貨品應(yīng)依規(guī)定調(diào)整內(nèi)容。5) 對(duì)于理賠案件，必須詳加檢討，并采取適當(dāng)之改進(jìn)措施；對(duì)于銷售事故須獎(jiǎng)懲者，亦應(yīng)確實(shí)執(zhí)行。第3節(jié) 相關(guān)資料銷售事故報(bào)告單、退換貨

23、報(bào)告單、客訴紀(jì)錄簿等。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 交貨時(shí)，依保證卡編號(hào)建立服務(wù)卡，登錄維修紀(jì)錄。2) 須定期維修部份，依所在定點(diǎn)及維修日期安排時(shí)間表，照表維修并記錄維修情形及產(chǎn)品狀況。3) 服務(wù)裝備妥善保管使用，并定期保養(yǎng)維修。4) 定期檢討服務(wù)績(jī)效及顧客滿意度。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 服務(wù)材料、工具、設(shè)備與各項(xiàng)實(shí)物是否與帳面相符。應(yīng)按期檢修者，是否徹底執(zhí)行。2) 服務(wù)時(shí)態(tài)度是否親切有禮，并盡量以客戶利益為考量。3) 門(mén)市客戶退換（修）貨品，是否依規(guī)定為其服務(wù)。第3節(jié) 相關(guān)資料保證卡、服務(wù)卡等。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 備妥信用狀，銷貨確認(rèn)書(shū)、出口押匯申請(qǐng)單、裝箱單、提單等辦理結(jié)匯。2) 編預(yù)定表控制裝船

24、。3) 列表控制簽證、押匯報(bào)關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)核準(zhǔn)及報(bào)銷等事務(wù)，并作進(jìn)度跟催。4) 委托供應(yīng)加工外銷廠商代工者，依期限收取出口證件，辦理外銷沖退事務(wù)。出口證件收齊后差價(jià)保證票即退還客戶，出口證件逾期依約加收價(jià)差。5) 成品報(bào)運(yùn)出口之翌日起檢附有關(guān)證件辦妥外銷沖退稅捐。6) 押匯金額先沖銷外銷貨款，如無(wú)貨款則直接轉(zhuǎn)存本公司帳戶。7) 業(yè)務(wù)人員與客戶洽議外銷傭金，當(dāng)簽訂合約，合約金額以不超過(guò)法定最高限額為限。經(jīng)主管機(jī)關(guān)項(xiàng)目核準(zhǔn)后，交銀行以信匯或電匯方式進(jìn)出。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 有關(guān)裝船、簽證、報(bào)關(guān)、押匯等各項(xiàng)營(yíng)業(yè)，應(yīng)列表做進(jìn)度管制，并按規(guī)定確實(shí)執(zhí)行。2) 前述各項(xiàng)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)及他費(fèi)用之申請(qǐng)核準(zhǔn)手

25、續(xù)，應(yīng)依規(guī)定辦理，支付金額必須計(jì)算正確無(wú)誤。3) 外銷文件應(yīng)按客戶訂單或L/C逐案編號(hào)歸類，并編制目錄索引，以利日后資料搜尋。4) 文件檔案必須指定專人保管，未經(jīng)授權(quán)者應(yīng)嚴(yán)禁接觸或翻閱。5) 支付外銷傭金必須有合約，并取得結(jié)匯證明或其它證明文件。第3節(jié) 相關(guān)資料信用狀，銷貨確認(rèn)書(shū)、出口押匯申請(qǐng)單、裝箱單、提單、訂單等。第1節(jié) 作業(yè)程序1. 預(yù)收貨款1) 依規(guī)定與合約約定辦理，預(yù)收定金成數(shù)變更時(shí)須經(jīng)核準(zhǔn)。2) 預(yù)收定金之收款程序、核準(zhǔn)等依公司規(guī)定處理。3) 預(yù)收貨款收訖時(shí)，除即開(kāi)立發(fā)票外，另開(kāi)二聯(lián)式收據(jù)，一聯(lián)交給對(duì)方，另一聯(lián)存根據(jù)以入帳。4) 退還預(yù)收貨款或存貨款時(shí)，發(fā)票及收據(jù)均應(yīng)出示繳回，繳回

26、之收據(jù)另存盤(pán)保管。5) 預(yù)收部份或全額貨款后出貨，沖銷預(yù)收貨款時(shí)在傳票注明出貨單號(hào)碼。6) 發(fā)還定金時(shí)權(quán)責(zé)義務(wù)應(yīng)確實(shí)結(jié)清，切不可由經(jīng)辦代領(lǐng)。2. 預(yù)收收益1) 預(yù)收收益應(yīng)依照合約規(guī)定辦理，其有變動(dòng)時(shí)，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。2) 預(yù)收收益依規(guī)定比率攤轉(zhuǎn)。3. 應(yīng)收票據(jù)1) 收受票據(jù)時(shí)應(yīng)檢查下列項(xiàng)目：(A) 到期日。(B) 發(fā)票人簽章、帳號(hào)。(C) 支票金額大寫(xiě)是否錯(cuò)誤。(D) 涂改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章。2) 若客戶使用客票時(shí)，應(yīng)背書(shū)確實(shí)。3) 應(yīng)收票據(jù)依到期日排列保存，下月份到期之票據(jù)于本月底前與會(huì)計(jì)帳核對(duì)無(wú)誤后，送銀行代收。4) 預(yù)估送存票據(jù)到期日，并查核是否有入帳。5) 票據(jù)更換或延兌應(yīng)填更換延兌票據(jù)

27、報(bào)告單注明理由，須經(jīng)核準(zhǔn)后始可行，追蹤且記錄其兌現(xiàn)情形，如有蓄意拖延或換票之情形應(yīng)特別列入紀(jì)錄。6) 經(jīng)退票之票據(jù)應(yīng)先轉(zhuǎn)回催收帳款，再予追收，并填寫(xiě)退票處理報(bào)告單，立即將退票交與財(cái)務(wù)人員處理，并將處理情形記入退票處理報(bào)告單中，通知征信單位追蹤處理。7) 附有抵押品之票據(jù)，應(yīng)加盤(pán)點(diǎn)，并確定其價(jià)值。8) 附息票據(jù)計(jì)算利息收入及應(yīng)收利息。第2節(jié) 控制重點(diǎn)1) 應(yīng)重視發(fā)貨、開(kāi)具發(fā)票及按期收款等有關(guān)作業(yè)間之密切聯(lián)系，不致產(chǎn)生脫節(jié)或疏漏現(xiàn)象。應(yīng)收帳款之認(rèn)真查核及按期勤于催收極為重要；呆帳發(fā)生情形及增減變動(dòng)原因應(yīng)實(shí)時(shí)查明，并迅速采取必要行動(dòng)，以期改進(jìn)。1) 預(yù)收貨款收據(jù)存根聯(lián)應(yīng)連續(xù)編號(hào)，如有作廢，須兩聯(lián)收回

28、，并蓋作廢章。2) 非銷貨客戶之應(yīng)收票據(jù)，是否留意取得原因；帳務(wù)處理作業(yè)上，應(yīng)與銷貨之應(yīng)收票據(jù)分開(kāi)。如因背書(shū)轉(zhuǎn)讓取得者，應(yīng)另行列示。3) 原始或背書(shū)轉(zhuǎn)讓之票據(jù)，應(yīng)注意追索時(shí)效。4) 列為呆帳沖銷之票據(jù)，應(yīng)注意是否經(jīng)主管核準(zhǔn)。5) 每月底核對(duì)銀行對(duì)帳單及送存銀行代收之票據(jù)時(shí)，公司帳載應(yīng)與銀行紀(jì)錄相符合，如有不符，應(yīng)編制調(diào)節(jié)表，列明不符原因；調(diào)節(jié)表應(yīng)由出納及應(yīng)收帳款人員以外之第三人負(fù)責(zé)編制。第3節(jié) 相關(guān)資料合約、收據(jù)、發(fā)票、出貨單、更換延兌票據(jù)報(bào)告單、退票處理報(bào)告單等。第1節(jié) 作業(yè)程序1) 銷貨折讓依規(guī)定辦理，并在收款報(bào)告單中注明，且須取得客戶簽章之折讓證明單。2) 折讓金額之核決權(quán)限須合乎規(guī)定。3) 銷售特案之折讓?xiě)?yīng)注明所屬特案條件經(jīng)授權(quán)核準(zhǔn)無(wú)誤后，始可予以折讓。4) 因銷售事故之折讓，應(yīng)