銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理流程

1、 電話銀行業(yè)務(wù)管理流程 文件編號(hào)：電話銀行業(yè)務(wù)管理流程1目的本文件規(guī)定了xx農(nóng)村銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”）電話銀行的業(yè)務(wù)操作規(guī)范和控制要求，旨在規(guī)范業(yè)務(wù)操作，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制管理，保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。2適用范圍本文件適用于本行辦理的電話銀行簽約、變更、注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。3定義、縮寫(xiě)與分類(lèi)3.1 定義1）電話銀行業(yè)務(wù)：是指利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展的銀行業(yè)務(wù)。2）開(kāi)通：是指經(jīng)客戶申請(qǐng)，與客戶簽訂電話銀行服務(wù)協(xié)議，為客戶辦理開(kāi)通電話銀行服務(wù)手續(xù)的業(yè)務(wù)。3）變更：是指經(jīng)客戶申請(qǐng)，為客戶辦理電話銀行服務(wù)功能的變更手續(xù)的業(yè)務(wù)。4）注銷(xiāo)：是指經(jīng)客戶申請(qǐng)，終止客戶電話銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)。3.

2、2 縮寫(xiě)與分類(lèi)無(wú)4職責(zé)與權(quán)限部門(mén)/崗位職責(zé)與權(quán)限不相容職責(zé)綜合柜員崗1） 負(fù)責(zé)審核客戶資料完整性及準(zhǔn)確性；2） 負(fù)責(zé)電話銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)通，變更、注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)；3） 負(fù)責(zé)打印相關(guān)憑證表單；4） 負(fù)責(zé)在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置電話銀行查詢密碼；5） 負(fù)責(zé)憑證資料歸檔工作。授權(quán)、復(fù)核5原則與基本規(guī)定5.1 原則無(wú)5.2 基本規(guī)定1）電話銀行個(gè)人客戶分為非注冊(cè)客戶、自助注冊(cè)客戶和柜面注冊(cè)客戶三種，針對(duì)不同注冊(cè)類(lèi)型客戶提供差別化的服務(wù)：a) 對(duì)于未注冊(cè)開(kāi)通電話銀行服務(wù)的個(gè)人客戶只限于提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和賬戶臨時(shí)掛失服務(wù)。b) 對(duì)于自助注冊(cè)的個(gè)人客戶提供除電話匯款等向非本人賬戶轉(zhuǎn)移資金的電話銀行服務(wù)。c) 對(duì)于柜面注冊(cè)

3、的個(gè)人客戶提供所有電話銀行服務(wù)。2)本行為每位注冊(cè)開(kāi)通電話銀行服務(wù)的客戶分配一個(gè)唯一編碼作為客戶身份標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)稱(chēng)客戶號(hào)。3）目前電話銀行開(kāi)通的服務(wù)范圍包括：對(duì)私業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)。其中對(duì)私業(yè)務(wù)提供借記卡、儲(chǔ)蓄存折和儲(chǔ)蓄存單的賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、密碼設(shè)置、修改和重置、憑證口頭掛失及信息查詢等功能。對(duì)公業(yè)務(wù)提供賬務(wù)查詢、密碼設(shè)置、修改和重置、憑證口頭掛失及信息查詢等功能，暫不支持單位客戶的轉(zhuǎn)賬匯款。4）變更服務(wù)范圍包括：對(duì)私業(yè)務(wù)查詢密碼、轉(zhuǎn)賬賬號(hào)的變更等；對(duì)公業(yè)務(wù)查詢密碼的變更等；5）如客戶需要使用電話匯款等向非本人賬戶轉(zhuǎn)移資金服務(wù)，需到本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)簽訂預(yù)約支付協(xié)議并指定資金轉(zhuǎn)入賬戶后，方可辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)

4、。6）當(dāng)發(fā)生以下情況之一時(shí)，本行有權(quán)暫?；蚪K止對(duì)客戶的電話銀行服務(wù)：a) 客戶利用電話銀行系統(tǒng)差錯(cuò)、故障不當(dāng)?shù)美蛟斐伤藫p失；出于惡意或其他非法目的，利用電話銀行進(jìn)行不正當(dāng)交易。b) 發(fā)生不法分子假借客戶身份盜用電話銀行的事件，或存在發(fā)生這種事件的可能。c) 客戶注冊(cè)后連續(xù)3年以上未使用電話銀行服務(wù)且未按期繳納服務(wù)費(fèi)。d) 客戶存在使用虛假證件、無(wú)效證件或冒用他人證件注冊(cè)電話銀行等行為的。7）電話銀行服務(wù)只向柜面注冊(cè)的企業(yè)客戶提供，企業(yè)客戶可到其賬戶開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)開(kāi)通電話銀行服務(wù)。8）個(gè)人客戶可通過(guò)撥打96669特服號(hào)碼自助開(kāi)通電話銀行服務(wù)，也可到本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電話銀行業(yè)務(wù)開(kāi)通手續(xù)。6流程描

5、述與控制要求階段環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6.1.1 申請(qǐng)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 開(kāi)通申請(qǐng)適用部門(mén) : 客戶;適用崗位 : 客戶;職責(zé)要求 : 提供申請(qǐng)人有效身份證件及其他申請(qǐng)資料，申請(qǐng)開(kāi)通。操作規(guī)范 : 凡在ahnj開(kāi)立賬戶、信譽(yù)良好的客戶，都可到本行任一網(wǎng)點(diǎn)柜面申請(qǐng)開(kāi)通，其中企業(yè)客戶必須指定雙人到其賬戶開(kāi)戶行申請(qǐng)開(kāi)通。個(gè)人客戶：提供真實(shí)有效的身份證件及賬戶憑證，填寫(xiě)電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請(qǐng)書(shū)(附件一）。企業(yè)客戶：提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、稅務(wù)登記證、組組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證件原件和復(fù)印件，經(jīng)辦人員身份件原件和復(fù)印件，預(yù)留銀行印鑒章、與開(kāi)戶行簽訂ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議（附件二）。如需委托他人辦理要

6、提供本人有效身份證件和授權(quán)委托書(shū)以及代理人的有效身份證件。6.1.2 審核環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審核適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 審核申請(qǐng)資料和證件。操作規(guī)范 : 核實(shí)企業(yè)經(jīng)辦人身份，審核客戶提供的申請(qǐng)資料原件，復(fù)印需要留存的原件；審核企業(yè)客戶是否在本機(jī)構(gòu)開(kāi)戶；審核個(gè)人客戶的賬戶憑證是否是本行賬戶，需要通過(guò)電話銀行轉(zhuǎn)賬的轉(zhuǎn)出賬戶必須是ahnj系統(tǒng)內(nèi)的賬戶。風(fēng)險(xiǎn)描述:客戶申請(qǐng)資料不齊全或申請(qǐng)表上客戶簽章不全 ,資料不全風(fēng)險(xiǎn),可能導(dǎo)致客戶不承認(rèn)開(kāi)通電話銀行業(yè)務(wù)，所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給銀行。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):極小風(fēng)險(xiǎn)控制措施:換人審核控制部門(mén):支行;控制崗位:綜合柜員崗 ;6.1.3 受理環(huán)節(jié)

7、名稱(chēng) : 簽約開(kāi)通適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 使用“8701個(gè)人簽約客戶協(xié)議（call center）”交易和“8702企業(yè)電話銀行簽約”交易辦理開(kāi)通電話銀行業(yè)務(wù)。操作規(guī)范 : 辦理個(gè)人客戶業(yè)務(wù)使用“8701個(gè)人簽約客戶協(xié)議（call center）”交易，并填制電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請(qǐng)書(shū)（附件一）；辦理企業(yè)客戶業(yè)務(wù)使用“8702企業(yè)電話銀行簽約”交易，并填制ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議（附件二）。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 設(shè)置查詢密碼適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 使用“0073查詢密碼設(shè)置.修改.重置”交易設(shè)置客戶查詢密碼。

8、操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶：必須先驗(yàn)證交易密碼，再設(shè)置查詢密碼。企業(yè)客戶：核對(duì)企業(yè)賬戶預(yù)留印簽，然后設(shè)置查詢密碼。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 打印業(yè)務(wù)憑證適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 打印相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。操作規(guī)范 : 打印一式兩聯(lián)的ahnj業(yè)務(wù)受理單，受理單手工填寫(xiě)無(wú)效。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 核對(duì)確認(rèn)適用部門(mén) : 客戶;適用崗位 : 客戶;職責(zé)要求 : 負(fù)責(zé)核對(duì)并確認(rèn)信息。操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶核對(duì)業(yè)務(wù)受理單上相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，并簽字確認(rèn)； 企業(yè)經(jīng)辦人核對(duì)業(yè)務(wù)受理單上相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，簽字確認(rèn)后蓋預(yù)留的印鑒章。6.1.4 辦結(jié)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 資料歸檔適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗

9、;職責(zé)要求 : 憑證資料歸檔，并將客戶回單、申請(qǐng)資料及證件交還客戶。操作規(guī)范 : 退還客戶提供的資料原件、銀行簽章的受理單、服務(wù)申請(qǐng)書(shū)客戶留存聯(lián)；留存的復(fù)印件、客戶簽字的受理單、客戶填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)書(shū)、簽訂的服務(wù)協(xié)議歸檔。階段環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6.2.1 申請(qǐng)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 申請(qǐng)變更適用部門(mén) : 客戶;適用崗位 : 客戶;職責(zé)要求 : 提供申請(qǐng)人有效身份證件及其他申請(qǐng)資料，申請(qǐng)變更。操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶可以在本行任一網(wǎng)點(diǎn)柜面申請(qǐng)；企業(yè)客戶必須指定雙人到其賬戶開(kāi)戶行申請(qǐng)。個(gè)人客戶：提供真實(shí)有效的身份證件及賬戶憑證，填寫(xiě)電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請(qǐng)書(shū)(附件一）。企業(yè)客戶：提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、稅務(wù)登記證、組組織機(jī)構(gòu)代

10、碼證、法人身份證件原件和復(fù)印件，經(jīng)辦人員身份件原件和復(fù)印件，預(yù)留銀行印鑒章、與開(kāi)戶行簽訂ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議（附件二）。如需委托他人辦理要提供本人有效身份證件和授權(quán)委托書(shū)以及代理人的有效身份證件。6.2.2 審核環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審核適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 負(fù)責(zé)審核申請(qǐng)資料和證件。操作規(guī)范 : 核實(shí)企業(yè)經(jīng)辦人身份，審核客戶提供的申請(qǐng)資料原件，復(fù)印需要留存的原件；審核企業(yè)客戶是否在本行開(kāi)戶；個(gè)人客戶賬戶憑證是否是本行賬戶。風(fēng)險(xiǎn)描述:客戶申請(qǐng)資料不齊全或申請(qǐng)表上客戶簽章不全 ,資料不全風(fēng)險(xiǎn),可能導(dǎo)致客戶不承認(rèn)開(kāi)通電話銀行業(yè)務(wù)，所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給

11、銀行。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí):低風(fēng)險(xiǎn)控制措施:換人復(fù)核控制部門(mén):支行;控制崗位:綜合柜員崗 ;6.2.3 受理環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 簽約變更適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 使用“8701個(gè)人簽約客戶協(xié)議（call center）”和“0073查詢密碼設(shè)置.修改.重置”交易辦理變更。操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶：變更轉(zhuǎn)出賬戶使用“8701個(gè)人簽約客戶協(xié)議（call center）”交易；變更查詢密碼重置查詢密碼使用“0073查詢密碼設(shè)置.修改.重置”交易。企業(yè)客戶：修改查詢密碼、重置查詢密碼使用“0073查詢密碼設(shè)置.修改.重置”交易。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 打印業(yè)務(wù)憑證適用部門(mén) : 支行;適用崗位 :

12、綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 打印相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。操作規(guī)范 : 打印一式兩聯(lián)的ahnj業(yè)務(wù)受理單，受理單手工填寫(xiě)無(wú)效。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 核對(duì)確認(rèn)適用部門(mén) : 客戶;適用崗位 : 客戶;職責(zé)要求 : 核對(duì)并確認(rèn)信息。操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶核對(duì)業(yè)務(wù)受理單上相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，并簽字確認(rèn)。企業(yè)經(jīng)辦人核對(duì)業(yè)務(wù)受理單上相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，簽字確認(rèn)后蓋預(yù)留的印鑒章。6.2.4 辦結(jié)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 資料歸檔適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 憑證資料歸檔，并將客戶回單、申請(qǐng)資料及證件交還客戶。操作規(guī)范 : 退還客戶提供的資料原件、銀行簽章的受理單、服務(wù)申請(qǐng)書(shū)客戶留存聯(lián)； 留存的復(fù)印件、客戶簽字的受理

13、單、客戶填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)書(shū)及簽訂的協(xié)議書(shū)歸檔。階段環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6.3.1 申請(qǐng)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 申請(qǐng)注銷(xiāo)適用部門(mén) : 客戶;適用崗位 : 客戶;職責(zé)要求 : 提供申請(qǐng)人有效身份證件及其他申請(qǐng)資料，申請(qǐng)注銷(xiāo)。操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶可以在本行任一網(wǎng)點(diǎn)柜面申請(qǐng)；企業(yè)客戶必須指定雙人到其賬戶開(kāi)戶行申請(qǐng)。個(gè)人客戶：提供真實(shí)有效的身份證件及賬戶憑證，填寫(xiě)電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請(qǐng)書(shū)(附件一）。企業(yè)客戶：提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、稅務(wù)登記證、組組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證件原件和復(fù)印件，經(jīng)辦人員身份件原件和復(fù)印件，預(yù)留銀行印鑒章、與開(kāi)戶行簽訂ah省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)電子銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議（附件二）。如需委托他人辦理要提供本人有效

14、身份證件和授權(quán)委托書(shū)以及代理人的有效身份證件。6.3.2 審核環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 審核申請(qǐng)資料適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 審核客戶申請(qǐng)資料和證件。操作規(guī)范 : 核實(shí)企業(yè)經(jīng)辦人身份，審核客戶提供的申請(qǐng)資料原件，復(fù)印需要留存的原件；審核對(duì)公客戶是否在本行開(kāi)戶；對(duì)私客戶的賬戶憑證是否是本行賬戶。6.3.3 受理環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 簽約注銷(xiāo)適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 使用“8701個(gè)人簽約客戶協(xié)議（call center）”交易和“8702企業(yè)電話銀行簽約”交易辦理注銷(xiāo)業(yè)務(wù)。操作規(guī)范 : 辦理注銷(xiāo)個(gè)人客戶電話銀行業(yè)務(wù)使用“8701個(gè)人簽約客戶協(xié)議（c

15、all center）”交易；辦理注銷(xiāo)企業(yè)客戶電話銀行業(yè)務(wù)使用“8702企業(yè)電話銀行簽約”交易。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 打印業(yè)務(wù)憑證適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 打印相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。操作規(guī)范 : 打印一式兩聯(lián)的ahnj業(yè)務(wù)受理單，受理單手工填寫(xiě)無(wú)效。環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 核對(duì)確認(rèn)適用部門(mén) : 客戶;適用崗位 : 客戶;職責(zé)要求 : 核對(duì)并確認(rèn)信息。操作規(guī)范 : 個(gè)人客戶核對(duì)業(yè)務(wù)受理單上相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，并簽字確認(rèn)。企業(yè)經(jīng)辦人核對(duì)業(yè)務(wù)受理單上相關(guān)信息的準(zhǔn)確性，簽字確認(rèn)后蓋預(yù)留的印鑒章。6.3.4 辦結(jié)環(huán)節(jié)名稱(chēng) : 資料歸檔適用部門(mén) : 支行;適用崗位 : 綜合柜員崗;職責(zé)要求 : 憑證資料歸檔，并將客戶回單、申請(qǐng)資料及證件交還客戶。操作規(guī)范 : 退還客戶提供的資料原件、銀行簽章的受理單