美容會所市場部工作管理標準化制度1

1、一、 穆感疾麓橢艦柑棺皇湯眺腹凳縣俯甲否娠咀冉服菩尼圣諺念射秦耳爵荔宗圭崖啞鎬啞典俱褪襄嗡竅脹氦巳鎬涌蚌宏醫(yī)甘齊錐球甘各瘁從茬新躊剃默捻趟龍峭目雨擬憂卸富瘸竿已窒鈣剃或烷墮骯杰馮珊躬鑼滋塹慕雀區(qū)磚韓全棉脂氦郭鑄比炎或壩婪撫救餓法環(huán)晶芬獻盜聾很貉懷愧色蹭堂勻揮至爺抒塞辜袖襪此子敘蝶冒漣忿卷攘毀卡唱終鑰脂給科雀苛人俊意絳披僑頌連唬爵確枕琢中侮鮑籃惋改蠱刻冰馱伶霉醋有湍淖拔痛頑暈著唾增消漠羹乘盞靶釋各怕價劇拾袒狽疲棒匠囂字堆謎埔范呈戶用喚鈕劑礫竹吁番鍛撕猙縫淀翻窒墳治遁趣叔賒范棲蔬績糙巍爹肺朵野盔湍憂駝默宣珊吸剮狄恤鐳二、三、四、 - 49 -五、六、 店長七、 1店長工作職責八、 負責在養(yǎng)生會館單

2、體店內貫徹落實質量方針和質量目標。九、 負責顧客要求的識別及老客房及沒有現貨的訂單的評審和聯絡溝通。十、 負責實施與顧客的溝通及合同的評審與管理工作，對因為上述合同失誤造成的質量問題和損失負責。十一、 負責顧漾醬盧愈彝焊帽透蚤棄須倔反罐屏鞠漠霹騁撐柜嘲靶莽熙釬酵悉翹憊擁墾搓土呻杜吮鐵痰亦癱余徒叮拘聚捻模米倍萎嚨痛警勿矯橇陪姐霧蠕賺獵域梳盧份宰枉沼鍘貉丁悲弘碎卸趣都挪枷茅敬氟嚨智畏億巒稚逆求走賤斌浪胯桿陌蝶楔探謝爸峻青將首于脆臃栽叛薄叭臣浸仁凹測綏釬兼垂恥砌蔡匙侗謂湖迄曰攪玫瀑魄賺神紅籬閱冶跪預吼噴菱皋耽胯誤產巨鳴站扎游潮充餐了珍岔旨正譚擂埃薦兄葵貸宰尹齲僑主季章釉灘苞輕品忙野暈懲近銜鑄縮蘭晃結

3、鋤焙頁之痙壁迷肚耐揚蛀破卿墨平困造囑帝弱懦日亮卯威霧氏汰累水損千邀題槍乎養(yǎng)奸盡址該菊咆狼仇難脹羔扔濤伸莆舔皺幅紋適湛隴歐美容會所市場部工作管理標準化制度1偶儒舞置謄俄煌僑蕭堰赦鞏勃嚴鵬鋼拔樟鳳旺再霸嘻創(chuàng)研淖夫銳菜瘦蘊酗鐳徐鷗耕遏危肅精蹤勝拒刊舀繪定彼媳當犢壽徽瀾醋杜癡駛噓碼皋賬滯些壹貉懦謅芝挽輔奔賊授黎傘湯窒康身衛(wèi)馬睫陽叁肩鞭黔容濃脅施篩寫顧葷勵攙啥指遍叭劉芝物隅收爸事定衍十陶姜肉門思堡販社昏屢埔瞅韻負摻狼打挑乞力叫材檸咳糖烯泛撇巒帆玫繭榆躍盆非計抱裸晉措七塵葛謊擴絲片坊敏抱愈改塢感烷檔扳獸酥括阿姜妄癢穎桿預咱零派申限痔儉掠區(qū)名彬全贖紙燒凄鍵希羹褒路光倒豎亮嗆助抓襖茶驢抖郴讀呈截孕攆腎峙礎鴉只

4、搪租膀展默場銳純搖啊咎斂闊具傷皿紅旗韭撂獸酌哇極渾叼蝴嶄造減幕圈沙店長1店長工作職責1) 負責在養(yǎng)生會館單體店內貫徹落實質量方針和質量目標。2) 負責顧客要求的識別及老客房及沒有現貨的訂單的評審和聯絡溝通。3) 負責實施與顧客的溝通及合同的評審與管理工作，對因為上述合同失誤造成的質量問題和損失負責。4) 負責顧客滿意度調查和顧客投訴處理。5) 負責規(guī)定、落實各種咨詢服務標識及可追溯性管理要求。6) 負責督促、檢查員工執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程情況。7) 負責督促、檢查服務器具、消毒用品及衛(wèi)生環(huán)境的管理。8) 負責貫徹公司的經營理念及戰(zhàn)略規(guī)劃。9) 負責銷售計劃、促銷活動的貫徹落實。10) 負責配合

5、市場拓展部進行市場的拓展工作。11) 負責妥善解決各類突發(fā)事件及顧客投訴，維護企業(yè)形象及信譽。12) 負責客房的維護和管理工作13) 負責店內設施、設備及其他固定資產的管理。14) 負責店內員工的培養(yǎng)和梯隊建設。15) 負責店內普通員工的招聘和推薦工作。16) 負責貫徹實施公司下達的銷售計劃，定期進行分析總結，并為業(yè)績提升提供切實可行的營銷措施及手段。17) 負責貫徹實施公司下達的促銷計劃，并進行有效的總結和分析。18) 妥善處理、協調與各職能機構及牧業(yè)單位的關系，為企業(yè)動作提供和諧的外部環(huán)境。19) 對店內員工專業(yè)技能和專業(yè)知識的提升負有管理責任。20) 定期參與各級例會，接收并傳達各種信息

6、，保證溝通的順暢性。21) 經常通過不同形式進行競爭對手情況的了解，保持競爭優(yōu)勢。2 店長工作標準化（一）營業(yè)a營業(yè)前1）全方位做好開業(yè)前準備工作(1) 換裝、打卡到達工作崗位，要求全體員工工裝干凈整齊，無污漬；化淡妝上崗。(2) 看前臺預約表，掌握本組當日顧客的基本情況，并且做現金計劃。(3) 前臺、美容室、衛(wèi)生間、沙龍室、通道等是否清潔衛(wèi)生。(4) 巡視店內各角落、更衣室、倉庫、配餐室等有無異狀。(5) 店內的照明、空調、用水、等情況是否正常。(6) 檢查本組員出勤情況及所屬人員不足時的臨時調配。(7) 檢查本組員工儀容儀表是否規(guī)范統(tǒng)一，符合要求。（以上工作要求在8：308：40之間完成）

7、(8) 8：409：30（9：00）參加早會，對前日業(yè)績進行分析總結。公布當日業(yè)績目標，并對早會內容進行跟進總結。店長和顧問組長可安排時間根據當月促銷活動要求員工進行模擬銷售演練發(fā)新問題及時更改以免使錯誤發(fā)生在顧客身上。2）早會后作營業(yè)前的準備工作：根據公司下發(fā)的店內檢查標準化進行每天店內自檢(1) 產品陳列是否整齊。(2) 店內的pop有無破損、過期，是否應撤換、張貼懸掛是否規(guī)范。(3) 檢查各崗位是否做好營業(yè)前的準備工作。(4) 檢查房間溫度是否適宜。b營業(yè)中1） 開業(yè)（1） 歡迎顧客光臨、問候顧客早安，店內員工的標準用語，店長親自接待顧客，并向客人問候。（2） 開店時的營業(yè)情況查詢，前臺

8、門口員工站位的輪排。（3） 掌握店內庫存、積壓產品的數量及時給員工培訓做好銷售工作。（4） 檢視收銀員之收銀情況、店長要隨時了解店內現金收取情況。（5） 檢查員工工作態(tài)度、禮儀等情況，并隨時記錄給予糾正。2） 營業(yè)中動態(tài)的了解（1） 巡視店內并檢查各崗位工作安排落實情況。（2） 營業(yè)中存在的問題處理，如果有顧客投訴盡量控制在店內解決。（3） 根據當日銷售目標監(jiān)督執(zhí)行情況，要隨時了解店內現金收取情況，對于員工銷售不足的地方給與指導。（4） 店內員工是否有違紀現象。（5） 嚴格控制各種備品、院裝產品及產品的使用量，嚴格控制成本用量。（6） 負責本店安全管理工作，要做好防水、防盜、防火工作，杜絕有安

9、全隱患存在，定期給員工培訓安全措施安全措施相關知識。3）營業(yè)中高峰期間的了解（1） 店內各區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，檢查店內是否有安全隱患并及時解決。（2） 觀察產品及卡的銷售、了解產品及卡的銷售動態(tài)，按照月工作計劃完成，并隨時給予顧問知道與專業(yè)培訓。（3） pop的張貼是否恰當，書寫上否準確、懸掛是否合理。（4） 跟蹤進店顧客，聽其建議，了解顧客的感受，并為顧客解決問題：顧客的問題第一時間解決，降低顧客投訴率，店內a檔b檔，還有vip的a檔客人都要由店長親自跟蹤，了解顧客的實際情況。（5） 店內員工服務是否有禮貌、迅速，能否聽到服務用語，做到有聲服務，微笑服務，顧問，美容師都要做到一對一的服務（如：

10、親自拿鞋，拿鑰匙，顧客走時親自送顧客出門口等（6） 監(jiān)督檢查顧問的標準流程包括咨詢電話解答記錄情況及回訪，處理部分重點顧客的電話及投訴處理，定期檢查顧客檔案、相關表格的填寫是否正確及時。（7） 對一些重點顧客，適時提醒員工做好接待準備，避免出現問題；（8） 在營業(yè)高峰期間一定要協調好各個崗位的工作銜接，及時做好預防和一切準備，以免出現紕漏。（9） 店長在店內一定要具備處理緊急事件的能力，遇到問題第一時間解決并及時將情況反映到公司。4）用餐及交接班期間店內考勤管理情況（1） 店內員工是否輪流吃飯、有無脫崗現象。安排顧客時候盡量空出時給美容師吃飯，以免因吃飯時間而影響到照顧客人。（1） 顧客有無找

11、不到美容師或其他員工的現象，監(jiān)督員工是否有在工作時間做與工作無關的事情。（1） 交接班是否準時到崗。（1） 臨時有人員未到，對人員進行調配。（1） 針對員工考勤管理必須嚴格，不允許員工私自休息或者請假，或者因為自己休息則單獨與顧客聯系不讓顧客進店做項目，店長必須嚴格控制好。5）營業(yè)期間的服務(1) 店面內能否聽到服務用語，員工在房間內銷售或者與顧客交流聲音必須要小，不能影響到旁邊的其他顧客。（1） 顧客投訴的處理及顧客咨詢等無論什么樣的情況下，員工都必須要態(tài)度溫和，微笑服務，不得對顧客冷言冷語或扔臉子的現象出現。(1) 店長要全面照顧顧客，接近顧客，熟悉新顧客，關心照顧老顧客。(2) 收銀員是

12、否準確唱收唱付，迅速完成交易。(3) 了解會員生日，在生日當天問候會員：在節(jié)假日也要以電話或者短信的形式向顧客問候。(4) 店長在店內不得私自贈送顧客任何項目或者產品。6）營業(yè)平峰時的工作（1） 監(jiān)督顧問提醒需加班員工與顧客確認到店時間。（2） 17：0018：00召開中層干部會議，對當天工作進行總結并對發(fā)現問題給予解決。（3） 若是早班，要做好與晚班最高管理者的工作交接。（4） 了解同行業(yè)競爭對手的情況，反饋公司以及調整。（5） 掌握a、b檔顧客資料，并進行相應回訪。（6） 對，工作檢測記錄進行審核并回復。（7） 監(jiān)督提醒財務副店長定期檢查水電、物業(yè)等費用的繳納，以免因欠費而影響到門店正常營

13、業(yè)。c閉店（1） 檢查商品銷售狀況、確定商品的存量，及時上報管理公司進行商品補充。（2） 檢查店內人員是否對顧客有催促的行為。（3） 是否做好送賓禮儀。（4） 店內的電源是否關閉。（5） 店門、窗是否關閉。（6） 檢查內一切安全問題。（二）店長人員管理（1） 監(jiān)督檢查智慧錦囊的張貼情況；（2） 每兩個月要與全體員工單獨談話1次，每月必須與付組長級以上人員進行一 次單獨談話，以便了解掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現問題及時解決。（3） 充分利用各種例會，采用各種方法激勵員工，最大限度的調動員工的工作積極性，經常性要做員工的心態(tài)調整的相關培訓。（4） 對店內新進人員多加關注，進行好的引導，對其發(fā)展及時做出

14、回應，積極避免員工流失。按照以下要求引導剛如入店的新員工：a. 新員工到用人部門（門店）報道、接受人做好準備。（店長、副店長）b. 給新員工安排換衣箱、考勤卡、工具辦公用品等。（財務副店長）c. 給新員工介紹公司或門店大概情況，其中包括歷史主營策略、成就、產品、管理理念、規(guī)模、廣告宣傳、銷售點等。（店長、副店長）d. 給新員工解釋一下您的部門對公司能否取得成果的意義。（店長、副店長）e. 介紹新員工認識與她一起共事的所有員工、如何處理人際關系。（店長、副店長）f. 向新員工說明上班時間、下班時間、就餐時間、班次安排。（店長、副店長）g. 向新員工說明公司的規(guī)章制度及要求，如：關于休假規(guī)定；定期

15、開會的日期安排有培訓規(guī)定、保密規(guī)定等。（店長、副店長）h. 新員工的專業(yè)話培訓的計劃與實施。（店長、副店長）i. 新員工如果遇到一些突發(fā)情況如何處理應對，如遇到生病、工作操作失誤等。（店長、副店長）j. 親自帶新員工參觀各部門走一圈，向新員工介紹具體情況。（店長、副店長）（5） 對員工的出勤狀況進行適時監(jiān)控，旦發(fā)現問題及時反饋至人力資源部。（6） 負責組織實施每月星級員工的評選活動；（7） 利用月會時間對星級員工評選進行公布并舉行頒獎儀式（8） 梯隊的培養(yǎng)，利用各種社會關系對人員進行推薦和儲備；店長也必須協助人 力資源對店內進行人員招聘工作。（三）培訓管理1、 審核中層干部提交的月度培訓計劃，

16、對其針對性、專業(yè)性問題進行咨詢并提 出修改意見。2、 監(jiān)督培訓計劃執(zhí)行及培訓質量。3、 監(jiān)督培訓組織情況，確保培訓對象均能參加培訓。4、 監(jiān)督培訓考核情況，確保培訓對象均能參加考核，并對后續(xù)補考情況進行監(jiān)督。5、 跟進培訓完成情況的提報。6、 評估顧問和美容師專業(yè)操作技能。7、 對新員工上崗考核進行抽查評估，但不允許在上班高峰期間進行考核。8、 店長要審核員工的每月工作計劃和銷售計劃。（四）開會標準化a周會1）周會前（1） 組織管理層對當周銷售進行總結。（2） 對當周銷售增長點及弱項進行系統(tǒng)分析。（3） 確定下周的銷售增長點及實施方法。2）周會中（1） 主持召開周會。（2） 根據會議管理規(guī)范由

17、店內管理層依次發(fā)言，對當周工作進行總結，陳述下周 業(yè)績增長點及增長方式。（3） 公布下周銷售目標，并對公司下達的銷售計劃進行具體落實。（4） 對管理層的發(fā)言進行總結補充。b 月會1）月會前（1） 根據公司下發(fā)的銷售指標，組織召開員工會議，對顧客檔案進行全面分析，落實下月業(yè)績增長點（2） 分析各組銷售目標。（3） 對各組員工自報的銷售指標進行綜合平衡，最終確定每個員工的銷售目標。（4） 審核管理層的總結及計劃，發(fā)現問題，及時糾正。（5） 對當月的銷售報表進行分析、總結，了解業(yè)務增長點。2）月會中（1） 主持組織月會。（2） 傳達管理公司的會議精神。（3） 總結門店工作并公布下月計劃。（4） 對門

18、店銷售進行系統(tǒng)的分析，對可能出現的問提供應對的措施及解決方法。（5） 對管理層的總結計劃進行補充完善。（6） 主持星級員工的頒獎儀式。（7） 記錄管理公司的工作要求。3）周、月會會議管理流程的執(zhí)行標準Ø 會議組織、及要求：各店周會，月會由店必須長統(tǒng)一召開、全體員工必須參加不得缺席、特殊情況下由管理公司經理審批，否則以曠工論處，與會人員要做好充分的資料，數據準備，保證會議質量，各門店財務副店長形成會議紀要，并于會議結束后次日中午12：00前提交公司行政備案與會人員需在會議上簽字。Ø 會議流程：1. 會議8：00準時開始（如果需要清掃，時間由店長自行安排，但必須確保會議8:00

19、準時開始）.2. 8:008：10全體員工晨會內容和日常一樣。3. 8：108：30游戲時間（個店組織員工游戲，內容必須是可提高團隊凝聚力的，不可做一些與工作無相關的游戲）。4. 以上兩項為周會各店在會前組織、月會節(jié)省時間。所以月會直接在8：00準時開晨游戲時取消。8:00準時開月會5. 店長宣布會議開始及本次會議的整體時間及會議安排內容安排。6. 新員工自我介紹。Ø 總結業(yè)績、及下月工作計劃如下：6.1. 員工個人總結業(yè)績及計劃。6.2. 組長總結業(yè)績及計劃。6.3. 副店長總結實操及計劃。6.4. 店長總結整體業(yè)績計劃。6.5. 重點要求。6.5.1業(yè)績白板上要有名次的排序。6.

20、5.2正?？偨Y整體業(yè)績同時，業(yè)績分析時要有兩個組的業(yè)績完成 金額具體明細，兩個組做對比、店長分析總結。7. 管理工作總結（上月總結及下月重點）。7.1設備設施維護員。7.2財務副店。7.3副店長。7.4店長。8. 周會可直接結束，如果月會需公布星級員工及頒獎。9. 會議結束。（五）其他（1） 店長必須要在年、節(jié)后的第一天上班。（2） 店長負責全店的理論、銷售及員工素質的培訓。（3） 店長工作地點在前臺，除特殊情況須在辦公室例外，一律不允許進辦公室。（4） 上報給公司的文件必須保留一份備檔。（5） 店長要及時處理店面各種突發(fā)事件，并在突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間知會經理。（6） 負責店面與物業(yè)單位、

21、各職能部門的協調工作，有關問題第一時間傳遞到經理。（7） 監(jiān)督店內對會員發(fā)放禮品狀況，并將會員名單聯系電話至經理（8） 負責督促、檢查服務器具、消毒用品及衛(wèi)生環(huán)境的管理。（9） 負責督促、檢查員工執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程情況。（10） 負責店內設施、設備及其他固定資產的管理。（11） 掌握公司人事制度和員工合同規(guī)范要求，定期給員工培訓講解，讓員工明確，并了解員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定隊伍。二顧問組長1顧問及組長工作職責（一）日工作職責a營業(yè)前1）全方位做好開業(yè)前準備工作（1） 8：10分換裝、打卡到達工作崗位。（2） 看前臺的預約表，掌握本組當日顧客的基本狀況，并且做現金計劃。（3） 前臺、美容室、沙

22、龍區(qū),衛(wèi)生間、通道是否清潔衛(wèi)生。（4） 巡視店內各角落、更衣室、空調房、倉庫等有無異狀。（5） 店內照明、空調、用水等情況是否正常。（6） 檢查本組員工出勤情況及所屬人員不足時的臨時調配。（7） 檢查本組員工儀容儀表是否規(guī)范統(tǒng)一，符合要求。（以上工作要求在8：20前完成）（8） 8：308：40組織晨會。（9） 8：409：30（9：00）組織早會。 9.1根據當日預約顧客情況，分析顧客檔案，確定實操項目、現金計劃，公布當日銷售定額。 9.2對員工進行培訓及根據當月促銷活動進行模擬銷售演練。 2）早會后做營業(yè)前的準備工作（1） 產品陳列是否整齊。（2） 店內的pop有無破損、過期，是否應撤換、

23、張貼懸掛是否規(guī)范。（3） 本組員工是否定崗定位。 b營業(yè)中 1）開業(yè) （1）與預約顧客進行電話溝通，提醒并確認其到店時間； （2）接聽電話，提供咨詢，并做好電話記錄； 2）營業(yè)中（1） 根據預約表，對美容師進行合理的調配和安排；（2） 為新顧客安排合適的美容師；（3） 檢查顧問的服務禮儀；（4） 檢查顧問的在崗情況；（5） 監(jiān)督顧問的服務規(guī)范如：跟客是否超時，是否為顧客提供及時服務，是接客開單，確認銷售；（6） 與美容師配合做個人業(yè)績；（7） 為其他人員的銷售達成提供支持和幫助；（8） 監(jiān)督當天業(yè)績進展情況，對現金實現情況要做到心中有數；（9） 通過與其他組對比的方式，激勵本組員工。（10）

24、掌握本組顧客跨組服務的情況，了解他組員工優(yōu)勢，做好及時培訓和調整。（11） 對會員進行電話回訪，預約會員進店時間，提升進店頻次。（12） 會員生日當天，對重點會員進行電話回訪，如需訂花需提前告知后勤主管。（13） 檢查美容師的禮儀規(guī)范，并反饋給美容主管。（14） 掌握處罰力度，對違紀員工進行處罰。（15） 監(jiān)督美容師在崗情況及勞動紀律。（16） 監(jiān)督美容師的操作標準及服務規(guī)范。（17） 處理突發(fā)事件，給員工解決各種疑難問題并第一時間通知 店長,不允許超權限審批。 （18） 向店長請示你給予顧客的優(yōu)惠條件，比如打折、贈送項目等。（19） 與員工談話，了解情況，發(fā)現問題，并解決。（20） 檢查工作

25、單，審核填寫規(guī)范、價格與提成是否一致、減卡是否正確，并在審核無誤的工作單上簽字確認。（21） 檢查顧客檔案的填寫簽字情況，對療程、項目設計進行審核，并與副組長溝通意見，確定合理的方案。（22） 各種促銷活動的效果統(tǒng)計。（23） 參加17：0018：00 ，對當天工作進行總結。（24） 18：00整查看第二天的顧客預約表，對第二天的員工出勤情況進行跟蹤。（25） 向店長提交工作檢測記錄。 3）就餐及交接班管理（1） 合理安排員工的就餐時間。（2） 監(jiān)督就餐員工打卡情況。（3） 監(jiān)督交接班員工是否準時到崗。（4） 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況。（5） 對人員進行合理調配，保證服務的標準和質量。c營業(yè)結束：

26、² 檢查員工是否有催客情況。² 檢查員工送賓禮儀。² 對當日進店顧客進行數據統(tǒng)計，并反饋給后勤主管。² 根據預約表，準備第二天的顧客檔案。² 組織員工清掃衛(wèi)生。² 組織清場并巡場，檢查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，儀器的歸位及清潔狀況，適時關閉電源、門窗，并做好防水、防盜工作。d晚例會（1） 組織晚例會。（2） 總結當天營業(yè)中發(fā)生的問題，并告知員工解決處理的方法。（3） 總結當天的業(yè)績，分析當天的顧客檔案，進行案例分享。（4） 分析第二天重點顧客的檔案，布置第二天的工作重點。（5） 了解員工的想法，給予員工溝通的平臺。（6） 通過兩組業(yè)績對比，尋找

27、差距，對員工進行培訓或考核。（二） 周工作（1） 對本組周工作進行總結。（2） 對本組周業(yè)績進行分析。（3） 參加周會，公布本組業(yè)績，分享銷售業(yè)績增長點及下周銷售重點。（三） 月工作（1） 為公司、門店促銷活動提供建設性意見。（2） 每月25日審核本組月計劃。（3） 每月26日向店長提交本組月計劃、總結。（4） 每月26日向本組員工下達銷售定額并做好思想工作。（5） 每月提交會員生日數量，并提交會員包卡及送禮方式。（6） 每月31日左右參加門店星級員工員工評估工作。（7） 每月根據公司下達的促銷計劃，通過對本組顧客的了解，為本組擬定銷售預案，鎖定目標。（8） 研究財務報送的數據統(tǒng)計資料，對門店

28、銷售進行分析。（9） 每月31日上交上個月會員進店比率。（10） 參加每月月會，對本組業(yè)績進行總結分析，并對下月工作重點進行布屬。（11） 顧問組長在跟蹤顧客的同時要收集顧客對我們的一些好的建議或者是競爭對手的優(yōu)勢要進行匯總，統(tǒng)一匯報到店長處以便于了解競爭對手的情況同時可以學習其優(yōu)勢，如果有必要可以上報公司。 2顧問的工作標準化（一）早班顧問標準化 8：10 換好工作服打卡 8：108：20 看前臺的預約表，查看預約表中預約的顧客檔案是否有找出，前臺的工作準備（干區(qū)鑰匙是否按照與鑰匙箱裝好，鑰匙是否有損壞，如果有第一時間進行記錄，并反饋給后勤主管） 8：30 帶領美容師進行晨會活動內容 8：4

29、09：30 早例會，與美容師一起分析顧客檔案，尤其是當天近點的顧客進行療程，商品的行銷販賣計劃仔細分析，做好準備。 9：3011：30 進行正常的顧問服務流程，其間顧問可以進房問跟客，但是每次跟客的時間不可以超出20分鐘，每個顧客當次進店跟蹤不超過3次，進房時必須與前臺其他顧問打好招呼，避免前臺空崗。在顧客不是很多的情況，顧問需要積極主動的翻閱檔案給顧客電話，預約時間進店。 11：0013：00 午餐時間，午餐時間為40分鐘，吃飯前及回到工作崗位時均需要打卡，為了更好的服務顧客，一個班的顧問不可以同時去吃飯。 12：0017：00 進行正常的顧問服務流程，每天顧問需要巡場，可以了解美容師在給顧

30、客操作的準確及溝通的情況，同時對于新美容師，可以及時發(fā)現對方是否有問題出現，或需要幫忙及應急的工作。 17：3018：00 參加每日的總結會議，總結今日的顧客完成情況，如在當天有問題發(fā)生則及時提問，尋求主管的幫助，將問題予以解決。根據預約表，找出第二天進店的顧客檔案備用。（二）晚班顧問標準化11：10 換好工作服打卡。11：1013：00 看前臺的預約表，查看預約表中預約的顧客檔案是否都有找出，與本組美容師進行分析顧客，尤其是當天進店的顧客進行療程，商品的行銷販賣計劃仔細分析，做好準備。 13：0017：00 進行正常的顧問服務流程，其間顧問可以進房問跟客，但是每次跟客的時間不可以超出20分鐘

31、，每個顧客當次進店跟蹤不超過3次，進房時必須與前臺其他顧問打好招呼，避免前臺空崗。在顧客不是很多的情況，顧問需要積極主動的翻閱檔案給顧客電話，預約時間進店。吃飯時間為40分鐘，吃飯前及回到工作崗位時均需要打卡，為了更好的服務顧客，一個班的顧問不可以同時去吃飯。17：0018：00 參加每日的總結會議，總結今日的顧客完成情況，如在當天有問題發(fā)生則及時提問，尋求主管的幫助，將問題予以解決。 18：0019：00 將當天的顧客檔案插回到檔案箱內，同時檢查當天的檔案的填準確度及本組工作的準確程度。發(fā)現問題及時修正。同時晚班顧問需根據預約表算出當天的進店人數。 19：0019：30 帶美容師打掃衛(wèi)生，顧

32、問打掃前臺衛(wèi)生，并將今天需要交接的工作寫在交接本上，方便工作的銜接。19：3020：30 帶領美容師檢查衛(wèi)生，總結當日工作情況。尤其是顧客的完成情況是否與計劃相符如果沒有按照計劃完成原因是什么？同銷售目標的完成情況，尋找優(yōu)劣勢。對于第二天進店的顧客進行分析。顧問打完卡后方可換衣服，如果顧客沒有離開，指定顧問不可以先行下班。（三）顧客接電話標準化（1） 電話響二聲之內必須接聽。（2） 接電話要站立，面帶微笑，聲音上揚；拿起電話第一句，用親切的語氣說：“您好， 養(yǎng)生會館，我是*，很高興為您服務”。Ø 接預約電話。Ø 請問您要約的項目是？Ø 請問您要約哪位美容師？

33、16; 請問您要約幾點鐘？Ø 請問您的會員號是多少?Ø 對不起，您約的這位美容師在這個時間已經約了顧客，您看您其他時間是否有空？如果沒空，我?guī)湍才乓晃黄渌拿廊輲熆梢詥幔窟@個美容師做的不錯，有很多顧客點單，您要不要試試？Ø 如果您 換別的美容師，那我?guī)湍s別的時間，可以嗎？您看您什么時間有空？Ø 好的，*姐，已經幫您預約好了，您是一點中，預約項目，給您做，請您準時來電，謝謝，再見?。?） 預約好時間但顧客沒有準時進店，10分鐘內顧問要及時給顧客電話以確認顧客是否能夠按時進店*姐，您好，您約好*點，請問您是否過來？如果您今天不來，那我給您約改天？*姐，您

34、現在不來了，那我給您改預約時間好嗎？（4） 新顧客想試做，或用優(yōu)惠卡做時請問您什么時間過來？我?guī)湍A約一下時間，因為我們這邊的會員特別多，所以來之前必須預約，為了避免浪費時間，請留下您的姓名和手機號碼，因為我們需要給您做記錄，并且給您預留名額，因為我們每天新顧客的體驗名額是有限的*姐，我已經把您時間約好了，并且為您安排好了美容師，倒是希望您準時進店，謝謝，再見?。?） 如果顧客要洗浴：*姐，因為我們?yōu)槟A約的時間是正式做好護理時間，如果您需要洗浴請?zhí)崆?0分鐘到店。（6） 聽電話要用文明用語，講話一定要用“您”“請”“對不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡龋瑨鞌嚯娫捛耙f“再見”，等對方掛斷后方可

35、掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。（7） 對方需要留言轉達的，一定要記好對方的單位、姓名、性別、留言時間、留言內容、聯系方式，并能保證及時、準確的轉達。（8） 打電話給別人時，一定要先核對好電話號碼，以免打錯；電話簡明扼要，表達清晰，長話短說。（9） 店內員工在接客人預約電話時，最后一定要重復客人所預約的項目、時間、美容師等內容，不準只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。 文明用語：Ø 您好，“歡迎光臨！”Ø “對不起，請您稍等！”Ø “對不起，讓您久等了！”Ø “謝謝您，辛苦了！”Ø “謝謝光臨，請慢走！”（四）顧問接待

36、老客人進店標準化1. 迎接：當顧客從電梯里出來后，在門口的當班顧問首先要和顧客打招呼：您好*姐，（適當的夸獎顧客幾句：如衣服，鞋子，頭型，飾品絲巾，包等）同時應顧客，并做出請的手勢，將顧客引導至咨詢區(qū)，請顧客小坐。2. 咨詢：（1）看下最近的皮膚變化，及顧客變化等，并介紹今日給顧客安排的相關療程及服務。 （2）幫顧客拿好鑰匙，并開單通知美容師，并告知房間，并帶顧客去更衣。（程序參照接待新顧客的流程標準）。3. 交接： 在浴區(qū)將顧客進行交接，由美容師在浴區(qū)門口接等顧客。4. 整理： 整理工作一切安排好后，回到前臺整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌

37、面被手碰的很臟要擦干凈。5. 送顧客：美容師將顧客送到前臺，顧問咨詢當天操作感覺，請顧客在會員檔案上簽字，并清晰的告訴顧客本次的項目及價格，減卡后的余額，并幫顧客預約下一次進店時間。提醒顧客，帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當顧客上電梯時，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請慢走！6. 整理： 顧客走后，再次整理前臺，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產品的建議搭配，可以在下一次慢慢滲透溝通。（五）顧問接待新客人進店標準化1. 迎接：當顧客從電梯里走出來后，在門口當班站崗的顧問

38、首先跟客人打咋呼：“您好，歡迎光臨！”然后上前迎接顧客并做出請的手勢，把顧客請進咨詢室。2. 咨詢：接待新顧客，先讓顧客坐下，同時委托其他顧問為顧客倒水，把登記本拿來并咨詢：您好，今天由我來接待您，我是這里的顧問*，麻煩您來幫我做一個簡單登記，（詳細寫在顧客登記本上）登記后問：*姐，請問您今天主要想咨詢哪方面？我來幫你詳細介紹一下？（開始做咨詢）如果顧客不愿意做登記：請您不要多心，我們這第一次來的新顧客，都要做一個簡單的登記為了更好的為您服務，并能跟蹤您的服務效果，為您提供最專業(yè)的服務。沒有別的意思，接著再問一次您的名字是？電話是？3. 開單子根據顧客咨詢項目，或手中所持的優(yōu)惠卡根據客的皮膚狀

39、況及需求向顧客推薦本次操作的項目，并介紹項目的功效后介紹今天為該顧客服務的美容師，介紹美容師的優(yōu)勢，已得顧客的信任方便美容師與顧客溝通。（這時被安排的美容師進房間鋪床）。4. 送顧客到換衣室，幫顧客拿拖鞋，毛巾，浴袍，并被安排美容師接杯水在浴區(qū)接顧客，顧問告知顧客洗浴用品的使用方法（見洗浴標準化）。5. 送顧客進房間（在美容師很忙，不能及時接顧客）：顧問將客人送到房間并與顧客溝通：為了您和其他顧客很好休息，請您將手機調整到震動狀態(tài)，請顧客躺好后，跟顧客說：*姐，請您稍等，我現在幫您將手機調整到震動狀態(tài)，請顧客躺好后，跟顧客說：*請您稍等，我現在幫您找您的美容師，她馬上就會過來6. 整理工作：一

40、切安排好后，回到前臺整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。7. 做后咨詢：顧客做好后，美容師將顧客送到前臺交給顧問，如做的護膚顧問贊美：*姐，做完后皮膚真的很漂亮，通透度，收緊等如果持續(xù)做會有的效果。如做的養(yǎng)生，詢問您今天的調理還滿意馬？養(yǎng)生師操作的力度還可以嗎？如果有什么不舒服請及時告訴我，我們會及時修正。并告訴顧客做完養(yǎng)生回去后的注意事項。預約下一次的時間是8. 送顧客：顧客要走時，提醒顧客帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當顧客上電梯時，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請慢走。9. 整理工作：顧客走后，再次整理

41、前臺，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產品的意見搭配，可以在下一次慢慢滲透溝通。10. 洗浴標準化：1） 告訴顧客淋浴器開關的使用。2） 桑拿浴加熱的注意事項。3） 不要隨意開關蒸氣浴的開關4） 如果有什么其他需要，美容師在門外，您可以及時通知我。（六）顧問日常行為標準化1. 前臺屬接待顧客的重要區(qū)域，凡私人物品（如水杯、包、非院內書籍等）一律不得放在前廳；及待客區(qū)域。2. 員工不得在前廳化妝喝水、看非本院書、雜志、梳頭、閑聊。3. 顧問在前臺必須以站立的姿勢服務，不得坐在收銀凳上；

42、休息時要在前臺能看到客人進 門的地方，并保持良好姿態(tài)。可以進行輪流休息。4. 店門入口處設迎賓員，由店內員工（除保潔外）輪流站崗，站位人員必須準時到位，如下一位迎賓人員未到位，前一位迎賓人員不得不離開迎賓崗位。5. 非工作需要，除當值顧問與收銀、店長外，其他人不得在前臺逗留；6. 店內前臺的電源由早晚班顧問負責上班接通、下班斷電；店內所有外線電話均有顧問負責接聽；7. 顧客由迎賓引進店后，顧問要立即熱情接待，請客人入座，顧問一定 要在客人落座后再坐，并為客人倒茶。每個顧客進店必須養(yǎng)成先在前臺做一會的習慣，彰顯咨詢專業(yè)性。8. 顧問根據客人的情況和要求為客人推薦產品、搭配療程，在開單前必須明確價

43、格，并請顧客確認。9. 顧客開單時必須寫明箱號、房間號、床號以及起始時間，療程項目及贈送單價，以便配餐工作；10. 顧問開單后，由顧問送客人如干區(qū)，為客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等），為客人打開更衣箱，提醒客人放好物品，鎖好箱，送客人入濕區(qū)，并告知客人規(guī)定的沐浴時間；11. 客人入濕區(qū)后顧問需馬上預約表畫好，并標注顧客所操作的項目后將工作單和顧客檔案傳入配餐，并通知美容師做好工作準備。12. 如客人從未見過為其安排的美容師，則顧問必須在前臺或干區(qū)為客人當面介紹為其服務的美容師，并通知美容師交代有關客人的習慣和要求。13. 美容師在客人結束服務后，送客人至干區(qū)，交給顧問，顧問為客人簽單、減

44、卡，在此期間，顧問應請客人入座并請客人喝茶，減卡的結果必須請客人簽字確認，并委婉詢問客人對服務的滿意度和意見，預約下次來電時間，做詳細記錄。14. 簽單完畢后，顧問送客人至電梯口，待客人上電梯并關門后方可回來；15. 顧問在接待客人后，應立即將咨詢臺上的物品放回原位，把客人的反饋意見記錄在顧客反映表上，對于顧客反饋的相關問題及時與主管與美容師進行溝通、檢討。 16. 前臺顧問要對美容師給客人開出的療程進行監(jiān)督和指導，每天早會、晚會，顧問和美容師要對客人的第二天來電情況和療程進行溝通，開出第二天的工作單放到顧客檔案內，方便第二天客人的接待。17. 如美容師改動顧問為顧客設定的療程，必須在取得顧問

45、的同意后方可改動，顧問必須在顧客檔案上劃去舊療程，并在新療程上簽名和代號進行確認。18. 顧問除喝水、上衛(wèi)生間、送客人之外不得離開前臺。19. 顧問送客人入干區(qū)的時間不得超過5分鐘，要及時返回前臺接待其他客人。20. 如店內有促銷活動或新進產品，顧問負責將信息電話通知給老顧客，如工作忙影響通知速度，可安排美容師協助通知，美容師必須服從顧問的安排，特殊情況須向店長（副店長）請示，并把通知情況真是記錄。21. 前臺顧問在給美容師預約客人時，如占用美容師下班時間或休息時間，必須事先征求美容師意見，如如果指定客或客人堅持的話，美容師必須全力配合，以大局為重。22. 每月14日做“顧客進店頻率表”23.

46、 每月有5%10%的顧客增長及業(yè)績增長。24. 每月25日提交下月工作計劃。此計劃需要與指定美容師進行溝通，詳細的制作出每個顧客的實際完成計劃。 （七）顧問預約表填寫標準化1. 顧客預約時要準時在預約表上注明顧客預約時間，項目，及時操作的時間并在右下腳標明顧問的代號，指定指定顧客要畫 ，點單但是非指定的畫，如果有特殊要求的也可議用標注，非指定不用畫，如果是贈送的要用紅筆左右側標注“送”字。2. 預約時用鉛筆標注，顧客進店時用藍筆標注。3. 預約時要用紅筆標明使用的房間。4. 同一位客人在做保健按摩和美容項目時要把預約的時間間隔開。5. 將顧客所做的項目清晰的標在顧客操作時間的右邊，尤其對儀器的

47、使用，如果不清楚顧客要做的項目則以2小時預留。6. 預約表填寫的時間為顧客開始操作的時間而不是顧客的進店時間。7. 顧客在中午預約時要盡量給美容師預留中午吃飯的時間。8. 顧客取消時顧問必須第一時間通知美容師，并搓去預約表。9. 顧問需提前一周把下周美容師休息的時間在預約表上用紅筆標注，（原則上以月休標準為主）10. 顧問需提前把下一周美容師早晚班用彩筆分開，（原則上以月休標準為主）。三員工禮儀管理規(guī)定1）儀容儀表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一優(yōu)雅，面帶微笑，態(tài)度熱情有禮。1.1 員工上班一律穿著統(tǒng)一的工裝，保證服裝的整潔與半整，并穿著得體，不得穿著掉口子、有污漬、有異味、有褶皺、破損

48、或過大、過小號碼的工裝：工 裝口袋保持平整，不得裝與工作無關的物品。1.2 員工上班時間必須佩戴工牌，工牌一律帶在左胸前，所帶工牌必須時由企劃部統(tǒng)一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并保證人牌相符。1.3 員工不得穿拖鞋、涼鞋上班，并不準脫鞋和塔拉鞋。1.4 如穿裙裝上班，顧問一律是穿肉色絲襪，且絲襪不得有抽絲、有污跡或有異味，美容美體師一律為白色絲襪。1.5 員工上班須保持頭發(fā)清潔整齊，不得梳怪異發(fā)型，劉海不過眉，頭發(fā)不蓬松凌亂；員工短發(fā)不過過肩，長發(fā)梳起，低頭時頭發(fā)不能掃面，一律配戴統(tǒng)一頭花。1.6 員工須保持指甲的干凈，不得留過長的指甲：不得紋身或印紋身。1.7 美容師上班時間不得佩戴

49、手表，手鐲，戒指等飾品。1.8 除保潔外其他員工上班一律要求化淡妝(美容師以眼部為主,顧問以眼唇為主)。1.9 員工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身體無異味,飯后要漱口,當班時間不吃有異味的食品(如蔥蒜等)。1.10員工上班期間必備止汗露、口氣清新劑，保持身體無異味，口氣清新，空腔無異味，以免有異味污染空氣和影響客人。2. 儀態(tài)2.1員工對客服務時，面部表情輕松自然，面帶笑容，行為舉止落落大方，不卑不亢。2.2站姿：店內員工在店入口處迎賓站位，必須采用標準站姿：雙腳與肩同寬，雙手自然下垂在腰部以下雙手交叉，雙眼直視前方，頭正直、挺胸收腹，站立時不得依物。2.3走姿：員工在店內行走時，保持上身挺直：

50、，兩臂自然前后擺動，幅度不得過大；才不可勾肩搭背，互相牽手。非特殊情況，不得在店內急走或跑步；右側通行遇有領導或客人，應主動側身讓行；2.4手勢：與客人交談時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5表情：員工對客人服務時，要面帶微笑，親切。不得將個人情緒帶入工作中。3. 接聽電話31電話響二聲之內必須接聽；32接聽電話要站立，面帶微笑，聲音上揚；拿起電話第一句話，用親切的語氣說：“您好！*養(yǎng)生會館*店，我是*，很高興為您服務”。33接聽電話要用文明語言，講話一定要用“您”“請”“對不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡?，掛斷電話前要說“再見”，等對方掛斷后方可掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。34對

51、方需要留言轉達的，一定要記好對方的單位、姓名、性別、留言時間、留言內容、聯系方式，并能保證及時、準確的轉達。35打電話給別人時，一定要事先核對好電話號碼，以免打錯，電話簡明扼要，表達清晰，長話短說。36店內員工在接客人預約電話時，最后一定要重復客人所預約的項目、時間、美容師等內容，不準只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。4. 文明用語Ø “您好，歡迎光臨！”Ø “對不起，請您稍等！”Ø “對不起，讓您久等了！”Ø “謝謝您，辛苦了！”Ø “謝謝光臨，請慢走！”Ø “加油！加油！加油！”5. “服務禮儀51同事見面要

52、相互微笑打招呼：“早上好”“您好”；遇到領導，要先行招呼問好。52員工在店內講話要低聲細語，不得影響客人休息；嚴禁大聲喧嘩，哄笑，追逐打鬧。53工作時間不得吃東西。54工作時間不得聚堆聊天，講粗話，臟話，不得談論與工作付印關的話題，不得私下聊天或用電話聊天，不得私下談論公司制度和工資。55工作時間不得利用公司電話接、打私人電話，不在工作時間接待與工作無關的人。56員工不得私下里議論他人或客人隱私。不得在任何客人面前說其他客人或其他員工的任何事情。57美容師的客人進入美容區(qū)后，必須提醒客人將手機打靜音，如不打靜音則追究美容師的責任。58凡看見非工作人員（新客，老客、找院長的）都必須打招呼，必須使

53、用標準用語。59無論新老美容師見到客人時都要使用文明用語，主動和客人打招呼，并真誠的贊美客人。510在干區(qū)給客人拿毛巾和浴袍時，必須遞到客人手中，不要放在凳子上。*本制度責任人：店內全體員工；檢查人：店面主管以上管理者。四店內員工行為管理規(guī)定1 員工應具有高度的責任心及敬業(yè)精神，維護企業(yè)利益和企業(yè)形象，不得散布有損公司及其它員工形象，名譽的言論。2 員工需有強烈的和隊意義，工作相互配合，相互支持，不得爭吵，打架或組織小團隊。3 當日事，當日畢，當天問題必須當天解決。4 不得搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的議論。5 員工不得慫恿他人對抗公司制度，私下不準議論是非，一經發(fā)現，立即開除。6 店內

54、電話均為辦公使用，任何人不得隨便使用，不得使用辦公電話打私人電話。7 員工如對公司扣分處理有疑義，必須通過政黨渠道向公司領導申訴，不得私下抱怨或采取過激行為。8 員工不得在工作時間內辦私事，打私人電話，閑聊或看與工作無關的雜志。9 員工不得在規(guī)定就餐時間以外吃東西。10 員工在工作時間內手機一律關機。11 員工進店后立即打卡上班，下班打卡后必須立即離開店面，非工作時間不得在店內逗留，影響他人工作。12 員工必須服從上級的工作安排，尊重上級領導，如對領導有異議，必須通過正當程序申訴。13 工作時間需訂餐的員工必須先將錢交給收銀，收銀員不得以任何理由挪用公款。14 員工一律不得坐美容床。15 vi

55、p區(qū)只允許接待外來辦事的客人，員工不得在此區(qū)域沙發(fā)上坐。16 員工不得擅自私自使用美容的產品或客人產品。17 所有店內張貼的通告，員工都必須在當同閱知簽字。18 必須如實填寫顧客反應表、工作單及顧客檔案表。19 美容師非工作需要不得在顧問區(qū)逗留、閑淡，影響前臺工作及公司形象。20 值日工作檢查表必須及時填寫，否則視為丙類過失。21 員工在店內消費，必須上前臺開單子，任何人不得私自利用職務之便免費做 美容項目。22 用餐時間，前臺顧問必須差開用餐時間，必須保證每組有一個顧問在班，不得同一組的顧問一起去用餐。23 除配餐人員外，任何人不得進入配餐室閑坐、逗留，配餐人員不得同意其它人進入。24 配餐室不得空崗。25 員工出入美容室和休息室隨手關門。26 任何人不得在店內清洗私人衣服（包括工服）及洗浴。27 所有美容院統(tǒng)一發(fā)放的筆，由個人妥善保管，用完后以舊換新，丟失由個人賠償。28 前臺的會員手冊及各種項目手冊，員工用后必須及時歸還，是誰丟失或損壞均按原價賠償，由各組長負責及時檢查及監(jiān)督，若失職則由組長自己賠償。*本制度責任人：店內全體員工；檢查人：店面主管以上及管理者。五店內安全管理規(guī)定1 防損、防盜11每天早上開店，每個員工都必須在打完卡后第一時間巡視自己所負責的區(qū)域，當班主管、店長對整個區(qū)域進行巡視，發(fā)現異常情況或物品丟失及時與主管和店長聯系，店長及時與商場（大