客戶中心實習(xí)心得體會

1、客戶中心實習(xí)心得體會xx年03月25日至03月31 s,我有幸來到了位于上 海市徐匯區(qū)肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉 祥航空商務(wù)部客戶中心進(jìn)行了為期一周的實習(xí)，令我受益 良多。在實習(xí)之前，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對 客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習(xí), 前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多 個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：一、票務(wù)信息，主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票、簽 轉(zhuǎn)、變更、退票等。二、特殊旅客服務(wù)，主要包括無人陪伴兒童（um）、特 餐申請、輪椅申請等。三、咨詢服務(wù)（包括不正常航班、行李、機場等指南）。四、常旅客服務(wù)（辦

2、理、補辦會員卡，補登積分等）。五、其他業(yè)務(wù)（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。六、投訴受理。實習(xí)第三天，我們在出票專員處實習(xí)，簡單地說出票 專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每 日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等。其中訂票、出票指令 在之前的培訓(xùn)和地服部實習(xí)時都有接觸到，比較重要的內(nèi) 容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核 實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新 建新航段（3）輸入pat :，手動修改價格，其中rcn y指原 價，s cny指現(xiàn)價，ocny表示免費，acny表示差價（4）輸 入o i原電子客票號#10 00 （單程，往返程且第一段已使用 為

3、20 0 ,往返程且皆未使用為1200）o退票指令為：etrf 航段序號/fcny票面金額/prnt /打印機序號，然后在 ips（環(huán)訊支付）上提交申請，通過后7-15天打回原卡（扣 除相應(yīng)退票費）。實習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實 習(xí)，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等 服務(wù)，同時也可以出國際航線的票和團(tuán)隊票（團(tuán)隊票需銷售 處控制室審批同意后方可開票）o此外我還旁聽了每天進(jìn)行的例會，例會內(nèi)容主要包括 前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如電話接通率、日話務(wù) 量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的"每日一考”，抽查員工對近期強調(diào)的重點內(nèi)容的掌握程度,

4、 并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、 正點、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開 始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上 百個電話、工作長班的一天要上班十二小時（采用的是綜合 工時制），每天各項數(shù)據(jù)都要考核，因為客戶中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而 且客戶中心本質(zhì)上只是個受理部門，很多時候他們只能先 記錄客戶的反映情況再上報有關(guān)部門處理，不能立即處理, 而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā) 火，而他們不但不能回?fù)?，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策 并做好記錄，并及時上報，跟蹤反饋但是，我從客戶中

5、心的同事們身上看到的并不是怨天 尤人，而是一種積極的態(tài)度，首先，他們要接受嚴(yán)格的長 期培訓(xùn)和考核，來掌握各項服務(wù)知識，提高自己的專業(yè)水 平，同時部門也會根據(jù)新情況組織有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容， 不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說，這是做好客服的基本 條件。我之前也經(jīng)過了接近半個月的公司和部門培訓(xùn)，自 以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用 時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會 處理的，根本原因還是實踐經(jīng)驗太少，業(yè)務(wù)能力有限，我 通過一周的實習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識，例如若 旅客需預(yù)定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號； asr/艙段序號/航段/艙位/pn指令來實

6、現(xiàn)，做k（旅客已訂 票但座位未訂時）通過指令：sd航段序號/艙位等級/ii人 數(shù)來實現(xiàn)。客戶中心購票和補差價等都是通過電話支付實 現(xiàn)。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。 同艙更改指令包括av/sd/fd/c o/tkt /xe/r mk/t kne/ct/pg等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改, 但需提交更改費（單程50元）等。可以說，客戶中心是一 個對業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能 真正提高工作效率和客戶滿意度。其次，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”，在客 戶中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線，只有真正愛崗敬業(yè), 才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛 不絕的工作熱情和責(zé)任心、細(xì)心、進(jìn)取心。“客戶至上” 在這絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn) 在你接聽每個電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對客戶的及