客戶系于心_責(zé)任付于行

1、客戶系于心責(zé)任付于行先哲荀子早有“良農(nóng)不為水旱不耕，良賈不為折閱不 市，士君子不為貧窮怠乎道?！钡拿粤鱾饔谑?，當(dāng)今背其 道而行者卻不在少數(shù)，凡大道至簡，自然不是世人不能領(lǐng) 會，故何以為然，不得不令人深思。而只有那些將大道系 于心，責(zé)任踐于行，把發(fā)展企業(yè)、服務(wù)客戶作為自己永久 使命的集體才能真正立于時代潮頭追風(fēng)逐浪，恒為社會中 流砥柱?？梢哉f我們中行對于責(zé)任意識的養(yǎng)成教育已自成體系, 將這一精髓很好的貫徹于治企并收效顯著，而在踐行我行 核心價值觀的進程中，正是那些盡忠職守，赤誠奉獻的在 崗職工用他們自己的行動一點一滴將我們的價值觀不斷延 伸、輻射、鞏固和提高。常言平凡是真，我們權(quán)且將視角拉回至

2、平日里的那些 個“瑣碎”。在春夏之交，乍暖還寒，天氣有些易變的一個 中午，平日里總是忙乎不停，以業(yè)務(wù)繁多遠近聞名的科技 路支行在門外的幾聲驚雷過后，接踵而至的昏天暗地讓點 霎時間安靜了許多，一些客戶見此景紛紛趁瓢潑大雨的尚 未到訪匆匆離去，一時間人是漸走漸稀，寥寥可數(shù)。突然, 后臺幾聲急促的電話鈴聲打破了此時的平靜，因為已經(jīng)是 正午12點過后，點主任與大堂經(jīng)理剛剛下班離開點，剛到 點接班的業(yè)務(wù)經(jīng)理碧紅姐急忙上前拿起了電話，未來得及 開口問候，只聞對方是問責(zé)不休，一時讓碧紅姐有些茫然, 不過，在耐心傾聽完客戶反映的問題過后，大概算是弄清 了事情的大體原尾。打來電話的客戶姓梁，去年在我行同 城另一

3、點辦理了手機話費代扣業(yè)務(wù)，此時正在廣州出差， 手機卻出乎意料地停機了，于是先是向辦理該項業(yè)務(wù)的點 反映情況，而該點從未遇到過此類情況，遂告知客戶向賬 戶開立點咨詢，看其賬戶狀態(tài)是否正常，以究其因。如此 客戶便又致電我支行，因是電話咨詢，不能證實客戶身份 真?zhèn)?，按照我行合?guī)守則，不得受理此類情況的賬戶查詢 工作，但客戶對此表示無法接受，聲稱要投訴我行。此時, 我們一邊給點主任劉行撥了電話，一邊安撫客戶情緒，告 知客戶需證實其身份后方可受理，后來客戶提起其子就住 不遠，于是讓他的兒子帶著證件過來，此時，點主任也已 冒雨趕到，就在證實完客戶身份可以受理后，經(jīng)查卻發(fā)現(xiàn) 系統(tǒng)內(nèi)無此姓名開立的賬戶，梁先生

4、聞此頓時更是又急又 怒。我支行是原幾處營業(yè)點撤并后新成立的，機構(gòu)號已作 變更，如若查詢撤并前的賬戶詳情需報分行營業(yè)部才能查 到賬號及其詳情。想到此，點主任劉行忙上前接過電話告 知客戶我們一定盡全力給予解決，聽到主任給出堅定的承 諾，客戶稍稍平靜了一點，可查詢的結(jié)果是客戶賬戶狀態(tài) 正常，金額也對的上，可是問題到底出在哪里，一時終不 得解。梁先生已是前前后后、斷斷續(xù)續(xù)，在不到半個小時 里撥來了十幾通電話，結(jié)果問題仍尚未得解，于是一面是 問責(zé)不休，一面怒稱要我們中行承擔(dān)其損失，包括長途電 話的費用。此時，如若與客戶爭執(zhí)只會使問題更加復(fù)雜， 劉行急忙聯(lián)系上了個金部值班人員將情況反映了上去，接 到電話后

5、，個金部立刻發(fā)oa至省行相關(guān)業(yè)務(wù)部門咨詢，很 快，問題找到了。原來是這么一回事，當(dāng)初客戶在與同城 點簽立話費代扣協(xié)議時，我行與移動的系統(tǒng)終端出現(xiàn)聯(lián)機 故障，在傳票打印的內(nèi)容上未能分辨，需要移動公司幫與 解決，而梁先生在簽立代扣協(xié)議前預(yù)存的手機話費還有幾 百，他一直也未放于心上，一直到預(yù)存話費用盡，才導(dǎo)致 停機，而期間銀行賬戶從未發(fā)生扣款，他也從未覺察。最終，劉行將詳細的情況仔仔細細地給客戶解釋了一 遍，并誠懇地表示我行在給客戶造成不便上負有一定的責(zé) 任，許諾客戶在回到梅州后幫助其重新完成代扣業(yè)務(wù)。第 二天，梁先生早早便來到了我支行，這回可不是興師問罪, 恰恰相反，因為我們的承諾于心，服務(wù)于行，讓他深深感 動，親身造訪，來到點只為說一聲謝謝。在看到自己為客 戶真誠服務(wù)后獲得了肯定，大家在緊張工作的同時臉上的 笑容也隨之漸漸舒展開來。后來，梁先生來的更頻繁了， 這回再也不是來問責(zé)的，這回啊，他成了我們的常客，聊 起時才知，他把在其他銀行的資金全部轉(zhuǎn)到了我行，真正 成了我行的忠實客戶，并自發(fā)地當(dāng)起了為我行傳播美譽的 宣傳使者。當(dāng)前，在金融服務(wù)同質(zhì)化趨向成為制約金融同業(yè)提升 服務(wù)特色的形勢下，讓客戶感動，似乎成了一個更高層次 的境界。我們更多聽到的是用真心來打動客戶，而很少見 到用“感動”來吸引客戶的動情服務(wù)所帶來的強大效應(yīng)。 實際中，一次“感動”足讓他人回味