購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)

1、購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效勞內(nèi)容一、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效勞內(nèi)容1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費(fèi)者滿(mǎn)足3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主制造最大贏利時(shí)機(jī)二、經(jīng)營(yíng)管理方面1、商業(yè)工程形象管理對(duì)商業(yè)工程進(jìn)展統(tǒng)一的形象(cis)策劃和管理，以確保商業(yè)工程良好的形象和信譽(yù)。1) 理念設(shè)計(jì)(mi)：進(jìn)展目的，經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣揚(yáng)語(yǔ)等；2) 行為設(shè)計(jì)(bi)：經(jīng)營(yíng)守那么、店員儀容儀表、著裝標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)、行為標(biāo)準(zhǔn)等；3) 視覺(jué)設(shè)計(jì)(vi)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)展統(tǒng)一、有序、科學(xué)的

2、管理、確保良好、美觀的銷(xiāo)售環(huán)境和秩序。1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)工程自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨便裝修，應(yīng)維持本商業(yè)工程的整體形象。2) 貨架用法：統(tǒng)一用法較為高檔和美觀的開(kāi)架式貨架，并按規(guī)定擺放。3) 商品陳設(shè)：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)展陳設(shè)擺放，不得占用過(guò)道和亂堆亂放。4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣揚(yáng)、pop等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展現(xiàn)、不得亂貼亂掛；5) 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)：促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)工程的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣(mài)場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣1) 營(yíng)銷(xiāo)策劃：制定商業(yè)工程整體營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣方案。2) 宣揚(yáng)促銷(xiāo)：對(duì)商業(yè)工程進(jìn)展統(tǒng)一、有效的宣揚(yáng)推廣，舉辦整體和主題促銷(xiāo)活動(dòng)

3、。3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。4) 發(fā)行本工程商業(yè)會(huì)刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。5) 施行會(huì)員制：對(duì)顧客施行鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，進(jìn)步銷(xiāo)售額。6) 資料庫(kù)行銷(xiāo)：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷(xiāo)。4、商業(yè)價(jià)格管理1) 施行統(tǒng)一明碼叫價(jià)。2) 制止價(jià)格欺詐行為。3) 不得隨便降價(jià)促銷(xiāo)。5、商品質(zhì)量管理1) 進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必需是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4) 實(shí)行商品質(zhì)量“三包。5) 對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)展抽檢。6、

4、顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)1) 售前效勞：提倡主動(dòng)、微笑和站立效勞，但不得爭(zhēng)客、搶客。2) 售中效勞：耐煩熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買(mǎi)賣(mài)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿(mǎn)足。4) 售后效勞：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤效勞等。7、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理1) 訓(xùn)練輔導(dǎo)：專(zhuān)家講習(xí)，經(jīng)營(yíng)者溝通會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷(xiāo)售效勞與建議等。2) 銷(xiāo)售幫助：供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略、宣揚(yáng)展現(xiàn)、商品陳設(shè)、店頭促銷(xiāo)等幫助效勞。3) 營(yíng)業(yè)競(jìng)賽，嘉獎(jiǎng)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。4) 經(jīng)營(yíng)分析：依據(jù)銷(xiāo)售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)進(jìn)步政策。5) 信息效勞：為經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)情況等信息效勞。6) 租

5、戶(hù)調(diào)整：通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，交換不合理或無(wú)法連續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)。8、品牌招商效勞1) 為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)供應(yīng)的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接效勞。2) 代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)展會(huì)談，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)方式和經(jīng)銷(xiāo)條件。3) 代表本商業(yè)工程和組織經(jīng)營(yíng)者參與各類(lèi)大型展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)。4) 組織經(jīng)營(yíng)者處處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門(mén)的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門(mén)的協(xié)作支持與租費(fèi)優(yōu)待，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，削減后顧之憂(yōu)。三、經(jīng)營(yíng)效勞方面1. 生活效勞：供應(yīng)就餐、休閑、消遣、客房、租房等方面的效勞。2. 辦公效勞：供應(yīng)傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書(shū)報(bào)訂閱等效勞

6、。3. 專(zhuān)案效勞：為品牌供應(yīng)策劃設(shè)計(jì)、陳設(shè)展現(xiàn)、廣告宣揚(yáng)、市場(chǎng)推廣等度身訂做效勞。4. 辦證效勞：為經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)必要的工商、稅收、答應(yīng)證辦理效勞及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)待。5. 貸款效勞：幫助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流淌資金銀行貸款效勞。6. 人事效勞：為經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)人員聘請(qǐng)、培訓(xùn)、管理、檔案等效勞。7. 其它效勞：供應(yīng)經(jīng)營(yíng)者所需要的其它效勞，為經(jīng)營(yíng)者制造最大的便利條件和贏利時(shí)機(jī)。通過(guò)科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)效勞、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣揚(yáng)、統(tǒng)一促銷(xiāo)、統(tǒng)一效勞、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)工程樹(shù)立良好的品牌形象和信譽(yù)，進(jìn)步經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理程度，形成1+1>2的整體合力，制造本商業(yè)工程最大的

7、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿(mǎn)足度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤效勞等。2. 招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商會(huì)談、組織參與展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)等。3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、展現(xiàn)設(shè)計(jì)、宣揚(yáng)促銷(xiāo)、刊物編輯、會(huì)員制、銷(xiāo)售幫助、經(jīng)營(yíng)分析、信息效勞、品牌專(zhuān)案效勞等。4. 現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)展督查、獎(jiǎng)懲以及訓(xùn)練輔導(dǎo)、租戶(hù)調(diào)整等。5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、開(kāi)票、客戶(hù)投訴、售后效勞。6. 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。7. 物業(yè)中心：1) 平安保衛(wèi)：維護(hù)顧客的平安，維護(hù)經(jīng)營(yíng)

8、者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)平安，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備平安，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣(mài)場(chǎng)的平安有序運(yùn)行。2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專(zhuān)人對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)展清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保潔凈干凈、舒適光明的購(gòu)物環(huán)境。3) 物業(yè)維護(hù)：由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)展管理，養(yǎng)護(hù)和修理，保證其良好正常和低本錢(qián)運(yùn)行。五、商業(yè)管理收費(fèi)1. 租金或營(yíng)業(yè)提成：依據(jù)每戶(hù)不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營(yíng)管理公司的效勞及管理費(fèi)用2. 物業(yè)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?hù)，每月月底實(shí)收。3. 公共能消耗：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?hù)，每月交納一次商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作

9、職責(zé)1、運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的根本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的許多工作是特別煩瑣細(xì)致的小事，而又特別重要，并且這些工作又須馬上處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與標(biāo)準(zhǔn)是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不管誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)峻時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最正確時(shí)間，那么無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參加才能做好，只有全部員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)期維持。創(chuàng)新性是

10、指營(yíng)運(yùn)的最終目的是營(yíng)造一個(gè)不斷改變、吸引人的購(gòu)物氣氛，制造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2、運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)展管理。3、運(yùn)營(yíng)部工作職能1制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2財(cái)務(wù)預(yù)算：參加商城的整體的運(yùn)營(yíng)本錢(qián)費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出看法及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶(hù)關(guān)系。5商戶(hù)管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，幫助商戶(hù)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，催促商戶(hù)服從各項(xiàng)管

11、理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)狀況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，理解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、把握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避開(kāi)鋪張，改善工作流程。7顧客效勞：巡察店鋪員工供應(yīng)之顧客效勞看法、陳設(shè)技巧等，假設(shè)有顧客投訴，細(xì)心傾聽(tīng)、查明來(lái)由，準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8促銷(xiāo)工作：協(xié)作制定全年促銷(xiāo)方案，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)作商城促銷(xiāo)布置，參加爭(zhēng)論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣方案及施行。9培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)展培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶(hù)溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)展根底培訓(xùn)，如顧客效勞技巧，商品信息，平安意識(shí)等。10培育員工團(tuán)隊(duì)精神：提倡彼此信任、友好全都、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氣氛。其次章：

12、運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門(mén)：商管部；直屬上級(jí)：分管副總；【職責(zé)】一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、依據(jù)公司的進(jìn)展戰(zhàn)略制訂本部門(mén)的周、月、年方案和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目的帶著本部門(mén)員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場(chǎng)的年度收支預(yù)算，掌握市場(chǎng)的管理本錢(qián)，完成市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。四、鼓勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場(chǎng)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者制造良好的購(gòu)物和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目的。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展評(píng)估預(yù)報(bào)，并實(shí)行有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門(mén)，打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶(hù)的合法權(quán)益，保證市場(chǎng)的有

13、序運(yùn)轉(zhuǎn)；六、與皮革廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立良好關(guān)系，把握經(jīng)營(yíng)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)制定合理的租金、店面攤位布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類(lèi)劃行歸市調(diào)整，依據(jù)市場(chǎng)的進(jìn)展改變，不斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整市場(chǎng)格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣揚(yáng)推廣和活動(dòng)組辦，為市場(chǎng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶(hù)供應(yīng)信息效勞，引進(jìn)先進(jìn)的市場(chǎng)管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場(chǎng)的富強(qiáng)和進(jìn)展；八、依據(jù)皮革廣場(chǎng)店鋪的租賃狀況，準(zhǔn)時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、幫助財(cái)務(wù)部門(mén)、物業(yè)部門(mén)完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金準(zhǔn)時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。十、落實(shí)并檢查皮革廣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理和客戶(hù)效勞工作，調(diào)解處理業(yè)

14、主、顧客的的糾紛和沖突，建立和諧富強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的思想訓(xùn)練工作，進(jìn)步本部門(mén)員工獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的技巧，強(qiáng)化員工的效勞意識(shí)，訓(xùn)練員工文明效勞，禮貌待客，標(biāo)準(zhǔn)行為，樹(shù)立良好企業(yè)的形象，努力進(jìn)步管理藝術(shù)程度。十二、負(fù)責(zé)本部門(mén)培育造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素養(yǎng)高、懂管理、愛(ài)崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場(chǎng)管理隊(duì)伍，對(duì)本部門(mén)員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作那么，帶著員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非清楚、鼓舞先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，訓(xùn)練本部門(mén)員工不參加市場(chǎng)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不以權(quán)謀私。十三、建立本部門(mén)的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必需加強(qiáng)請(qǐng)示，不得自作主見(jiàn)，草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人擔(dān)當(dāng)。十四、建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好根底。十五、搜集整理市場(chǎng)信息、調(diào)研周邊市場(chǎng)進(jìn)展動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)理解、把握和分析市場(chǎng)內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)經(jīng)營(yíng)情況和動(dòng)向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)重要的數(shù)據(jù)。十六、定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，總結(jié)過(guò)去，立足如今，指導(dǎo)將來(lái)，使本部門(mén)員工對(duì)進(jìn)展目的看得見(jiàn)，摸得著、長(zhǎng)方案、短支配，有檢查，有落實(shí)。依據(jù)市場(chǎng)進(jìn)