VIP客戶日常維護(hù)

1、想做一個客戶檔案， 應(yīng)該怎么做？要留客戶什么信息重要？ VIP 客戶應(yīng)怎樣維護(hù)？1. 你可以先做一份客戶資料的表格，里面包含客戶的姓名、手機(jī)、聯(lián) 系電話、生日、地址、客戶的嗜好、客戶的消費(fèi)記錄、備注的信息等 等，你可以在百度文檔搜搜，應(yīng)該可以找到 VIP 客戶的相關(guān)表格。在 第一次要求客戶填寫的時候， 客戶不一定能填寫所有信息， 但你一定 要客戶填寫姓名、手機(jī)、生日，因?yàn)槟惆盐蘸眠@三點(diǎn)，可以在客戶生 日的時候送上一份小心意， 有新貨到的時候， 又可以發(fā)短信通知客戶。 關(guān)于客戶的嗜好、消費(fèi)記錄可以你自己去完善。 一般最開始這是一種表格，但是做 VIP 系統(tǒng)的企業(yè)都會用上系統(tǒng)軟 件，他們里面的內(nèi)容

2、就會標(biāo)注的更為詳細(xì)，甚至包括客戶生日時，系 統(tǒng)自動發(fā)信息給客戶， 通知客戶到店鋪領(lǐng)取小禮物。 平時的到達(dá)新貨 或者有什么促銷活動時，多為用短信群發(fā)系統(tǒng)軟件或人工發(fā)出的。2. 想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客， 二是不斷把新顧客變成老顧客。“老顧客”原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的 信任2. 永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。 我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象 ! 標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) , 并 在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心 , 有連續(xù)購買

3、欲 望和行為的人。民間定義：在她的手機(jī)里存著我 （店鋪銷售人員 ）的手機(jī)號碼，想買衣 服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們， 在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。 總的來說， 老顧客營銷一般分為三個步驟： 建立關(guān)系促進(jìn)消費(fèi)日 常聯(lián)系。老顧客的建立大部分來源于店鋪， 每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案 資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。1、硬件檔案 （ 重要性 20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、 住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號。2、軟件檔案 （ 重要性 80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人 消

4、費(fèi)習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方 式、對促銷信息的接受情況、價值觀。運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫， 在老顧客每 次消費(fèi)后及時加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。 經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流， 有 效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn)行差 異分析，從中識別出 "金牌" 客戶。建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評比， 針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料， 從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。 比如第一季度針對收集的表 格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵 ; 第二季度針對表格的完整 性進(jìn)行

5、評比， 登記最完整的給予適當(dāng)獎勵、 最不完整的同事負(fù)責(zé)整理 倉庫一星期 ; 第三季度對表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對檔案內(nèi)容的有效性進(jìn) 行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 登記時應(yīng)注意事項(xiàng)：1） 、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心， 告之顧客我們登記的目的是 為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。2）言語輕松活潑， 在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離， 踏 入建立長久關(guān)系的第一步。3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠 及福利、VIP管理制度。4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便 可，如顧客不介意，可詢問生日

6、和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行 的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品 大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去， 而根本不給你機(jī)會留住她們的忠 誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。 除了公司客服電話以外， 我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號碼 直接告訴顧客， 鼓勵顧客把心理的話告訴第三方， 然后通過第三方來 監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中 要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注， 在員工會議上對顧客滿意度加以 討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。 要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度 作為

7、員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，并具體到位。 將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是 一種營銷，是一種境界更高的營銷。 第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店 當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時候， 首先自己或員工扮作顧客填寫一份。 調(diào)查 表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題， 是否涉及了人們習(xí)慣回 避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的另一個主意是邀請顧客在你的 會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度， 還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。 即 不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值 ; 要提供一個獨(dú)特的，能讓人 記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧 客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。 第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝 隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事 項(xiàng)、存放的方法， 要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比 如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出 現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 始終如一： 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 我們還有 周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售