中國廣播電視業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BOSS)業(yè)務(wù)規(guī)范(送審稿)

1、 _廣電業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)boss規(guī)范 中國廣播電視業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(boss)業(yè)務(wù)規(guī)范（送審稿v1.0） 第 7 頁中國廣播電視業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(boss)業(yè)務(wù)規(guī)范文 檔 信 息文檔名稱：中國廣播電視業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(boss)業(yè)務(wù)規(guī)范電子文檔：中國廣播電視業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(boss)業(yè)務(wù)規(guī)范.doc版本號：1.0密級：一級文檔編號：編寫人：校對人：審核人：批準(zhǔn)人：更 改 記 錄更改序號更改原因更改頁碼更改前版本號更改后版本號更改人生效日期備 注目 錄1概述81.1編制背景81.2規(guī)范內(nèi)容81.3規(guī)范目的91.4名詞解釋91.5系統(tǒng)定義91.6編制依據(jù)101.7起草單位101.8解釋權(quán)與修訂權(quán)102系統(tǒng)建設(shè)目

2、標(biāo)與建設(shè)原則102.1總體建設(shè)目標(biāo)102.2系統(tǒng)建設(shè)原則112.2.1業(yè)務(wù)驅(qū)動112.2.2先進(jìn)性與實用性的平衡112.2.3開放性122.2.4可擴(kuò)充與可延展性122.2.5可靠性和可維護(hù)性122.2.6安全性與易用性122.2.7操作的便利性122.2.8經(jīng)濟(jì)性133boss系統(tǒng)建設(shè)方案133.1boss系統(tǒng)的范圍133.2boss系統(tǒng)演進(jìn)過程134系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)144.1技術(shù)原則144.1.1適應(yīng)性144.1.2先進(jìn)性144.1.3安全性144.1.4靈活性144.1.5實時性144.1.6準(zhǔn)確性154.1.7開放性154.2體系結(jié)構(gòu)155系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)165.1總體描述165.2渠道管理1

3、75.2.1渠道規(guī)劃建設(shè)管理185.2.2渠道資料管理195.2.3考核管理215.2.4渠道費用管理225.2.5營業(yè)廳管理245.3客戶服務(wù)255.3.1客戶接觸管理275.3.2服務(wù)界面管理285.3.3訂單受理類285.3.4服務(wù)請求類325.3.5繳費退費405.3.6客服知識管理425.4產(chǎn)品管理435.4.1產(chǎn)品定義435.4.2產(chǎn)品發(fā)布管理445.4.3產(chǎn)品變更管理445.4.4產(chǎn)品退出管理445.4.5產(chǎn)品目錄管理455.4.6產(chǎn)品版本管理455.5客戶管理455.5.1客戶信息視圖查詢465.5.2客戶信息維護(hù)465.5.3客戶級別管理475.5.4客戶信用度管理475.5

4、.5客戶積分管理475.5.6黑名單管理505.5.7客戶服務(wù)密碼管理505.6客戶經(jīng)理管理515.6.1功能概述515.6.2功能框架515.6.3處理流程525.6.4具體功能點525.7服務(wù)開通535.7.1工單管理545.7.2服務(wù)配置與激活565.8資源管理575.8.1終端資源管理585.8.2業(yè)務(wù)卡資源管理635.8.3號碼資源管理655.8.4售后維修資源管理675.8.5其他資源管理695.9綜合采集695.9.1采集源705.9.2采集方式705.9.3采集協(xié)議715.9.4功能要求715.9.5分類描述725.10融合計費745.10.1預(yù)處理765.10.2批價775.

5、10.3錯單管理785.11綜合帳務(wù)785.11.1帳務(wù)處理795.11.2銷帳管理815.11.3帳單管理815.11.4欠費管理825.11.5帳務(wù)核算835.11.6收入核算845.11.7審核校驗845.12綜合結(jié)算845.12.1業(yè)務(wù)分類855.12.2結(jié)算要求855.12.3結(jié)算數(shù)據(jù)865.12.4結(jié)算原則875.12.5功能要求875.13合作伙伴管理905.13.1合作伙伴資質(zhì)管理915.13.2合作伙伴資料管理925.13.3合作伙伴業(yè)務(wù)管理935.13.4合作伙伴考核管理945.13.5合作伙伴服務(wù)955.13.6合作伙伴培訓(xùn)管理965.14基礎(chǔ)功能985.14.1系統(tǒng)管理

6、985.15統(tǒng)計報表1005.15.1客戶服務(wù)統(tǒng)計1025.15.2渠道管理統(tǒng)計1035.15.3客戶管理統(tǒng)計1055.15.4營銷管理統(tǒng)計1055.15.5合作伙伴統(tǒng)計1055.15.6訂單與服務(wù)請求統(tǒng)計1055.15.7服務(wù)開通統(tǒng)計1065.15.8結(jié)算統(tǒng)計1065.15.9資源管理統(tǒng)計1065.15.10廣播電視運(yùn)營商本地化報表（以某運(yùn)營商為例）1085.16標(biāo)準(zhǔn)地址管理1095.16.1功能概述1095.16.2功能框架1095.16.3具體功能點1095.17門戶1106系統(tǒng)信息模型1106.1業(yè)務(wù)實體概念模型1116.1.1客戶域1116.1.2合作伙伴域1126.1.3市場營銷1

7、126.1.4客戶服務(wù)域1126.1.5產(chǎn)品域1136.1.6帳務(wù)域1136.1.7資源1136.1.8通用域1146.2三戶模型1146.2.1客戶域1166.2.2用戶域1186.2.3帳戶域1216.2.4實體關(guān)系1236.3產(chǎn)品模型1246.3.1定義1246.3.2業(yè)務(wù)規(guī)則1266.3.3實體關(guān)系1276.4客戶信息視圖1286.4.1定義1286.4.2客戶基本信息1296.4.3客戶服務(wù)信息1356.4.4擴(kuò)展信息1367系統(tǒng)接口1387.1接口方式1387.1.1接口原則1387.1.2接口方式1387.1.3接口范圍1397.1.4接口傳輸協(xié)議1407.1.5接口差錯控制14

8、07.2企業(yè)內(nèi)部接口1407.2.1與網(wǎng)元及業(yè)務(wù)平臺的接口1407.2.2與呼叫中心的接口1417.2.3與經(jīng)營分析接口1427.2.4與電子運(yùn)維接口1477.2.5與gis接口1487.2.6與廣播電視運(yùn)營商本地系統(tǒng)特有接口（以ims為例）1487.2.7與廣電總局監(jiān)測中心接口1487.3外部接口1497.3.1與銀行和支付中介接口1497.3.2與合作伙伴業(yè)務(wù)平臺接口1507.3.3與其他運(yùn)營商的接口1518系統(tǒng)技術(shù)要求1518.1主機(jī)設(shè)備1518.2存儲設(shè)備1528.3數(shù)據(jù)庫1538.4應(yīng)用中間件1538.5網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1541 概述1.1 編制背景當(dāng)前，廣播電視產(chǎn)業(yè)從全球范圍內(nèi)正在進(jìn)行一場

9、空前的變革。廣播電視運(yùn)營商早期搭建的模擬電視平臺正在進(jìn)行數(shù)字化改造。許多運(yùn)營商已經(jīng)完成了網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺的改造和數(shù)字化，通過該平臺可以開展基本數(shù)字頻道節(jié)目的運(yùn)營。通過一段時間的運(yùn)營，在積累經(jīng)驗的同時，運(yùn)營商也感覺對許多的困惑，電視節(jié)目的數(shù)字化并沒有取得預(yù)想的效果，由國家政策支持的模擬電視向數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換也不沒有得到廣大電視用戶的充分認(rèn)可。廣播電視領(lǐng)域已經(jīng)形成了衛(wèi)星直播、地面無線、廣播電視等多種節(jié)目傳輸方式并存、多家運(yùn)營商爭搶用戶的局面。同時，整個市場的競爭也將逐步由技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲵?qū)動和客戶需求驅(qū)動，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊，難以適應(yīng)不斷增長的市場需求，廣電運(yùn)營商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向

10、“以客戶為中心，市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、渠道競爭、品牌競爭和客戶競爭相結(jié)合的全方位競爭模式。廣播電視運(yùn)營商經(jīng)過多年的發(fā)展，支撐系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按網(wǎng)絡(luò)劃分建設(shè)的管理系統(tǒng)”到“以業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐為核心的支撐模式”階段，正逐步向“以客戶為中心的綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)”階段過渡。運(yùn)營商普遍認(rèn)識到，原有的sms（用戶管理系統(tǒng)）已經(jīng)不能支撐和適應(yīng)現(xiàn)在及未來廣電行業(yè)的發(fā)展。于是一套先進(jìn)的、電信級的、安全穩(wěn)定的、同時能夠適應(yīng)未來廣電行業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)即boss被提上日程，其緊迫性和重要性便不言而喻。廣播電視業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐將為廣播電視運(yùn)營商在業(yè)務(wù)運(yùn)營、業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)轉(zhuǎn)

11、型與組織變革以及收入保障等方面起到保駕護(hù)航的作用。1.2 規(guī)范內(nèi)容本規(guī)范對廣播電視行業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)方案、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，系統(tǒng)接口、系統(tǒng)信息模型等進(jìn)行了描述。1.3 規(guī)范目的本規(guī)范用于廣電總局廣播電視協(xié)會 廣電行業(yè)boss規(guī)范討論稿。1.4 名詞解釋boss（business operation supporting system）：業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。1.5 系統(tǒng)定義業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)將能夠應(yīng)對市場的快速變化，具備快速的業(yè)務(wù)開發(fā)能力、靈活的業(yè)務(wù)組合和服務(wù)捆綁能力、便捷的流程實現(xiàn)和調(diào)整的能力、強(qiáng)大的商業(yè)智能和自我學(xué)習(xí)與完善的能力，以滿足基于市場細(xì)分的差異化經(jīng)營和服務(wù)策略，

12、推動服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)通過構(gòu)建統(tǒng)一客戶視圖，實現(xiàn)端到端的市場活動、銷售過程、服務(wù)過程的全方位支持，并涵蓋售前、售中、售后完整的客戶服務(wù)過程。1.6 編制依據(jù)1、東方有線boss需求整理2、廣州有線boss需求整理3、安徽廣電boss需求整理4、各廣播電視運(yùn)營商boss交流需求整理5、電信、移動、聯(lián)通boss運(yùn)營設(shè)計和建設(shè)經(jīng)驗6、廣播電視運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)規(guī)劃1.7 起草單位神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司、北京中視利通科技有限公司。1.8 解釋權(quán)與修訂權(quán)本規(guī)范的解釋權(quán)與修訂權(quán)為國家廣播電視總局、神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司、北京中視利通科技有限公司。2 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)與

13、建設(shè)原則2.1 總體建設(shè)目標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)將能夠應(yīng)對市場的快速變化，具備快速的業(yè)務(wù)開發(fā)能力、靈活的業(yè)務(wù)組合和服務(wù)捆綁能力、便捷的流程實現(xiàn)和調(diào)整的能力、強(qiáng)大的商業(yè)智能和自我學(xué)習(xí)與完善的能力，以滿足基于市場細(xì)分的差異化經(jīng)營和服務(wù)策略，推動服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。對三網(wǎng)融合的業(yè)務(wù)趨勢、cmmb的移動多媒體廣播的運(yùn)營支撐、廣播電視基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)運(yùn)營的運(yùn)營支撐等方面做全面的系統(tǒng)建設(shè)和架構(gòu)與流程梳理，力爭做一個支撐現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)演進(jìn)的多業(yè)務(wù)、綜合、統(tǒng)一、電信級的運(yùn)營支撐系統(tǒng)。業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)的主要目標(biāo)是通過對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新分析、規(guī)劃和對未來新興業(yè)務(wù)的預(yù)先規(guī)劃，在充分整合的基礎(chǔ)上，建設(shè)一

14、個統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)四個層次的統(tǒng)一：n 客戶信息的統(tǒng)一n 產(chǎn)品模型的統(tǒng)一n 業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一n 帳務(wù)流程的統(tǒng)一2.2 系統(tǒng)建設(shè)原則2.2.1 業(yè)務(wù)驅(qū)動該系統(tǒng)的建設(shè)必須滿足業(yè)務(wù)管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)受理、渠道接入、流程配置、售后服務(wù)、統(tǒng)計分析等方面的要求，同時需要滿足系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)、分級管理和精細(xì)化市場營銷等方面的要求。本boss系統(tǒng)規(guī)范適用于衛(wèi)星直播、有線模擬電視、有線數(shù)字電視、地面無線數(shù)字電視、手機(jī)電視等不同傳輸方式、不同運(yùn)營模式的廣播電視運(yùn)營支撐要求。2.2.2 先進(jìn)性與實用性的平衡該系統(tǒng)的建設(shè)必須遵循以滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求的實用性原則，同時必須具備一定前瞻性，在系統(tǒng)建成的三到五年

15、之內(nèi),業(yè)務(wù)量的增加應(yīng)不導(dǎo)致對系統(tǒng)進(jìn)行重大調(diào)整；同時考慮實際的應(yīng)用水平,避免系統(tǒng)設(shè)計過于超前造成投資浪費。2.2.3 開放性系統(tǒng)建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)方案應(yīng)采用開放式體系結(jié)構(gòu)，易于擴(kuò)充，使相對獨立的分系統(tǒng)易于進(jìn)行組合和調(diào)整。選用的通信協(xié)議必須符合國際標(biāo)準(zhǔn)或工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)的硬件環(huán)境，通信環(huán)境，軟件環(huán)境相互獨立，自成平臺，使相互間依賴減至最小，同時必須保證網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)。2.2.4 可擴(kuò)充與可延展性隨著應(yīng)用水平的提高，對系統(tǒng)要求也會不斷提高，系統(tǒng)軟件架構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充與可延展性。預(yù)先作好硬件、軟件和管理接口，使網(wǎng)絡(luò)具備擴(kuò)充新的節(jié)點和新的分支的能力，軟件具備快速支撐支持新業(yè)務(wù)的應(yīng)用的能力，其次系統(tǒng)必須具

16、有擴(kuò)充升級能力，能夠適應(yīng)科技發(fā)展的要求。2.2.5 可靠性和可維護(hù)性使用技術(shù)成熟的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信技術(shù)及系統(tǒng)軟件，選擇支持網(wǎng)絡(luò)管理功能的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及其相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)管理軟件，為網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)人員提供方便條件。2.2.6 安全性與易用性嚴(yán)格按國家安全保密標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件要求，采用多級安全保密措施。但網(wǎng)絡(luò)安全措施不應(yīng)嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)的易用性。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有良好的用戶界面、管理界面和開發(fā)界面。 2.2.7 操作的便利性由于本系統(tǒng)是未來廣播電視運(yùn)營商最主要的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，將支撐廣播電視運(yùn)營商未來所有大眾業(yè)務(wù)的發(fā)展，其操作員將分布在廣播電視運(yùn)營商各個業(yè)務(wù)部門。由于各業(yè)務(wù)部門的知識水平有著一定的差別，因此要求系統(tǒng)及界面在操作

17、上應(yīng)便捷和通用，符合運(yùn)營商通用的操作習(xí)慣；2.2.8 經(jīng)濟(jì)性在保證系統(tǒng)功能及性能需求的前提下，要充分利用現(xiàn)有設(shè)備和資源，保護(hù)原有的投資。3 boss系統(tǒng)建設(shè)方案3.1 boss系統(tǒng)的范圍作為廣播電視行業(yè)業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的核心生產(chǎn)系統(tǒng)，廣播電視運(yùn)營商boss系統(tǒng)功能領(lǐng)域主要涵蓋了營業(yè)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、計費及帳務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品管理、服務(wù)開通、經(jīng)營分析等方面的內(nèi)容；廣播電視運(yùn)營商boss系統(tǒng)所承載的業(yè)務(wù)，從服務(wù)客戶的角度，分為大眾業(yè)務(wù)和企業(yè)/集團(tuán)業(yè)務(wù)；從業(yè)務(wù)種類的角度分為模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、voip、內(nèi)容服務(wù)、基于電視的增值服務(wù)等。3.2 boss系統(tǒng)演進(jìn)過程boss系統(tǒng)未來將覆蓋廣播電視行業(yè)運(yùn)營商

18、的所有業(yè)務(wù)，考慮到廣播電視運(yùn)營商的業(yè)務(wù)將逐步進(jìn)行整合，boss系統(tǒng)也將分期進(jìn)行建設(shè)，具體情況需要根據(jù)各運(yùn)營具體情況而定。一期完成對現(xiàn)有系統(tǒng)的整合，建立統(tǒng)一支撐體系，面向模擬電視、數(shù)字電視、寬帶等提供端到端流程支撐。構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營需要的核心功能和統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，提供一致客戶服務(wù)和客戶體驗。二期在一期的基礎(chǔ)上，整合客服、vod增值業(yè)務(wù)平臺，滿足面向所有客戶接觸渠道提供一致的服務(wù)的要求，完善客戶接觸記錄，建立統(tǒng)一客戶服務(wù)信息，支撐可控的服務(wù)質(zhì)量管理。在此之后，可將boss網(wǎng)管進(jìn)行深入建設(shè)，保證服務(wù)的可靠、安全、穩(wěn)定。三期完成經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)，完善整個企業(yè)級售前、售中、售后的閉環(huán)流程，以服務(wù)營銷為目的

19、，以客戶為中心構(gòu)建操作型和分析型互動的crm，并最終為企業(yè)運(yùn)營提供決策支持。4 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 4.1 技術(shù)原則4.1.1 適應(yīng)性目前實施的系統(tǒng)既要滿足現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)組織、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量的要求，又要能夠滿足今后大規(guī)模、大容量、多業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的需求。4.1.2 先進(jìn)性在系統(tǒng)的實施過程中應(yīng)采用先進(jìn)的項目管理、軟件工程管理、科學(xué)的計劃和實施辦法，采用先進(jìn)的技術(shù)，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性。4.1.3 安全性系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的安全與冗錯機(jī)制，以保障系統(tǒng)的高可用性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。4.1.4 靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)廣播電視運(yùn)營商的發(fā)展，靈活地設(shè)計、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)

20、未來業(yè)務(wù)發(fā)展變化。4.1.5 實時性實時完成大容量數(shù)據(jù)處理，對實時性要求更高的業(yè)務(wù)提供特殊的處理方法。4.1.6 準(zhǔn)確性提供多種核查或稽查手段，保證系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。4.1.7 開放性系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的、開放性的技術(shù)。4.2 體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)要處理大量的并發(fā)交易，要同時兼顧實時性、穩(wěn)定性與擴(kuò)展性。隨著用戶量的增加，許多現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)如果采用兩層軟件體系結(jié)構(gòu)逐漸顯示出了局限和不足，采用三層的體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同。為了保持系統(tǒng)具備良好的可持續(xù)發(fā)展的能力，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)要求采用三層軟件客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，各層的具體作用如下：展現(xiàn)層：實現(xiàn)與用戶的交互和數(shù)據(jù)展現(xiàn)，向業(yè)務(wù)邏輯

21、層發(fā)出請求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶。展現(xiàn)層按照"瘦客戶端"的思想設(shè)計，一般只含界面邏輯，不含業(yè)務(wù)邏輯。展現(xiàn)層采用web browser方式來進(jìn)行實現(xiàn)。業(yè)務(wù)邏輯層：實現(xiàn)綜合電信業(yè)務(wù)的各類業(yè)務(wù)流程的處理邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層通過接口響應(yīng)展現(xiàn)層發(fā)起的請求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過接口返回給展現(xiàn)層。業(yè)務(wù)邏輯層需要通過與數(shù)據(jù)層的接口，訪問位于數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)邏輯層將展現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層隔離，展現(xiàn)層必須經(jīng)過業(yè)務(wù)邏輯層訪問數(shù)據(jù)層的信息，不能直接訪問數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫存儲、數(shù)據(jù)訪問和文件存儲的功能。數(shù)據(jù)層分為兩個子層：原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層和數(shù)據(jù)存儲子層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層

22、：按照面向?qū)ο蟮乃枷雽?shù)據(jù)進(jìn)行封裝，接收業(yè)務(wù)邏輯層的數(shù)據(jù)請求，轉(zhuǎn)換成對數(shù)據(jù)的具體操作，并將結(jié)果返回給業(yè)務(wù)邏輯層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層對外屏蔽數(shù)據(jù)的具體組織方式，數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時不應(yīng)對業(yè)務(wù)邏輯層產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)存儲子層：實現(xiàn)數(shù)據(jù)的物理存儲，包括各種數(shù)據(jù)庫表以及文件。數(shù)據(jù)層可以采用各種成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和文件系統(tǒng)實現(xiàn)。5 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)5.1 總體描述業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)功能由門戶、客戶管理、客戶經(jīng)理管理、營銷管理、渠道管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、服務(wù)開通、終端及資源管理、統(tǒng)一地址管理、合作伙伴管理、綜合采集、融合計費、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)綜合接口等模塊組成。功能結(jié)構(gòu)圖如下：5.2

23、渠道管理渠道是廣播電視運(yùn)營商面向客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成廣播電視運(yùn)營商營銷服務(wù)網(wǎng)。目前渠道分為幾類：實體渠道、 電子渠道、 普通代理渠道。1. 實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場所。2. 普通代理渠道是指面向區(qū)域客戶代理廣播電視運(yùn)營商部分業(yè)務(wù)和服務(wù)的社會渠道。依據(jù)代理業(yè)務(wù)不同，普通代理渠道可分為街道站、代辦點。3. 電子渠道是指以it的方式向客戶提供非面對面服務(wù)的手段和設(shè)施。廣播電視運(yùn)營商的電子渠道主要分為呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站兩類。渠道管理功能域主要承載包括渠道建設(shè)、渠道管理、渠道運(yùn)營三大方面的管理功能?！九c其它功能域的關(guān)系】與客戶服務(wù)功能域的關(guān)系：客服功能域

24、提供業(yè)務(wù)資料及相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息，以供渠道管理功能域?qū)η篮拖嚓P(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核評估，及積分和酬金的計算。與營銷管理功能域的關(guān)系：渠道管理功能域向營銷管理功能域提供渠道相關(guān)資料，營銷管理功能域向渠道管理功能域提供銷售機(jī)會、營銷業(yè)務(wù)信息等資料，共同建立渠道實體的基本資料、渠道人員的基本資料、渠道業(yè)績考核資料、銷售機(jī)會、營銷服務(wù)等信息的統(tǒng)一視圖，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享。與客戶管理功能域的關(guān)系：客戶管理功能域向渠道管理功能域提供相關(guān)的三戶資料和有關(guān)客戶資料的管理功能，完成客戶經(jīng)理區(qū)域化。與資源管理功能域的關(guān)系：資源管理功能域提供的資源及資源分配相關(guān)信息，渠道管理功能域完成相關(guān)考核、積分、酬金的計算。與統(tǒng)

25、計報表功能域的關(guān)系：渠道管理功能域向統(tǒng)計報表功能域提供渠道的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，包括渠道建設(shè)信息、渠道資料信息、渠道人員信息、渠道成本費用信息、渠道資源信息等，由統(tǒng)計報表功能域按不同的渠道分類、業(yè)務(wù)類型、時間等維度生成渠道運(yùn)營相關(guān)的統(tǒng)計報表?！九c外部系統(tǒng)的關(guān)系】與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系：渠道管理功能域可以將渠道實體、人員、積分以及運(yùn)營、生產(chǎn)等信息提供給經(jīng)營分析系統(tǒng)，經(jīng)營分析系統(tǒng)向渠道管理功能域提供分析的結(jié)果，用于渠道的建設(shè)規(guī)劃、人員部署和業(yè)績分析等。5.2.1 渠道規(guī)劃建設(shè)管理渠道建設(shè)規(guī)劃是指依據(jù)渠道規(guī)劃建設(shè)的指導(dǎo)原則并結(jié)合現(xiàn)有的渠道現(xiàn)狀與資源條件作出的渠道建設(shè)工作的總體部署，包括渠道建設(shè)的地理布局、渠

26、道建設(shè)數(shù)量、渠道投資方式、渠道經(jīng)營方式、渠道建設(shè)進(jìn)度等方面的規(guī)劃。渠道規(guī)劃建設(shè)管理包括規(guī)劃建設(shè)合作伙伴管理、渠道規(guī)劃信息管理、渠道建設(shè)計劃管理、渠道建設(shè)招標(biāo)管理、渠道建設(shè)進(jìn)度信息管理、渠道施工監(jiān)理信息管理、渠道成本超支信息管理。5.2.1.1 渠道規(guī)劃信息管理渠道規(guī)劃信息是指未來一段時間內(nèi)關(guān)于渠道布局和渠道建設(shè)工作總體描述信息，主要包括渠道建設(shè)的布局、各類渠道數(shù)量、渠道投資方式、渠道經(jīng)營方式、渠道建設(shè)進(jìn)度等方面的內(nèi)容。渠道規(guī)劃信息管理是指渠道規(guī)劃信息的維護(hù)管理。5.2.1.2 渠道建設(shè)計劃管理渠道建設(shè)計劃是指對渠道規(guī)劃工作的具體落實，是一段時間內(nèi)渠道建設(shè)工作的具體部署，包括所要建設(shè)渠道的類型、

27、位置、物業(yè)形態(tài)、投資模式、人員設(shè)備配置、具備的功能及建設(shè)時間進(jìn)度安排等。渠道建設(shè)計劃管理是指對渠道建設(shè)計劃信息的管理。5.2.1.3 渠道建設(shè)信息管理渠道建設(shè)信息管理是指對每個在建渠道建設(shè)進(jìn)度情況的實時維護(hù)管理，包括每個階段的進(jìn)展情況、完成時間、延期原因、工程質(zhì)量監(jiān)理記錄等信息。5.2.1.4 渠道建設(shè)費用管理渠道建設(shè)費用管理是指對所轄范圍內(nèi)渠道建設(shè)的費用預(yù)算、建設(shè)成本以及費用超支等信息的管理。5.2.2 渠道資料管理渠道資料管理是對渠道及組織結(jié)構(gòu)的相關(guān)信息進(jìn)行管理。包括渠道資質(zhì)管理、合作計劃管理、渠道檔案管理、區(qū)域地理信息管理、競爭對手信息管理。5.2.2.1 渠道資質(zhì)管理渠道資質(zhì)管理是指渠

28、道實體向廣播電視運(yùn)營商提交申請，廣播電視運(yùn)營商進(jìn)行審批并與其簽訂合同、協(xié)議或約定；根據(jù)渠道實體的規(guī)模、營業(yè)能力進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)，確定等級，并且根據(jù)協(xié)議和渠道行為對其進(jìn)行資質(zhì)終止等一系列過程中相關(guān)資料的管理。渠道資質(zhì)管理包括：申請資料管理、合同協(xié)議管理、等級調(diào)整、資質(zhì)終止。5.2.2.1.1 申請資料管理申請資料管理是指對渠道實體提交的資質(zhì)申請資料及廣播電視運(yùn)營商對申請資料進(jìn)行資格審查的結(jié)果進(jìn)行歸檔、維護(hù)的管理。5.2.2.1.2 渠道協(xié)議管理渠道協(xié)議管理是指對廣播電視運(yùn)營商審核渠道實體申請資料通過之后，與之簽訂的合同、協(xié)議或針對渠道實體約定等資料的管理。5.2.2.1.3 渠道等級調(diào)整渠道等級調(diào)整

29、是指根據(jù)對渠道實體（實體渠道、代理渠道）業(yè)績的綜合評估結(jié)果、渠道積分、合同/協(xié)議中條款的約定，對渠道等級進(jìn)行調(diào)整的功能。5.2.2.1.4 渠道資質(zhì)終止渠道資質(zhì)的終止是指根據(jù)與渠道實體簽定合同/協(xié)議的條款，當(dāng)合同/協(xié)議到期或該渠道實體發(fā)生符合資質(zhì)終止條件的違約行為時，終止渠道實體與廣播電視運(yùn)營商的合作關(guān)系。5.2.2.2 合作計劃管理合作計劃是指對渠道實體根據(jù)市場戰(zhàn)略制定出的，規(guī)定了合作條件、產(chǎn)品或服務(wù)、開通與訂購原則、服務(wù)、考核、獎懲、收入分成等內(nèi)容的計劃性文件的管理。5.2.2.3 渠道檔案管理渠道檔案管理是指對渠道實體基本資料進(jìn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)功能。渠道檔案主要包括：渠道組織結(jié)構(gòu)資料、渠道的

30、基本資料。5.2.2.3.1 組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)管理是指對組織機(jī)構(gòu)（市公司、分公司、客服中心以及各級相關(guān)部門等）和隸屬于各級組織機(jī)構(gòu)的渠道實體的層次、上下級關(guān)系、歸屬區(qū)域等信息的管理。通過自上而下的管理為整個boss系統(tǒng)提供統(tǒng)一的組織結(jié)構(gòu)框架。5.2.2.3.2 渠道基本資料管理渠道基本資料的管理是指對實體、代理渠道信息的管理。包括基本資料、店面資料、帳戶資料、負(fù)責(zé)人資料等。5.2.3 考核管理渠道考核管理是指根據(jù)經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、合作表現(xiàn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理等指標(biāo)，對渠道實體進(jìn)行考核評估的過程。渠道考核是強(qiáng)化渠道實體管理的重要手段。渠道考核管理包括：渠道考核指標(biāo)管理、渠道考核規(guī)則管理、渠道考核

31、信息管理、渠道積分規(guī)則管理、渠道積分管理、渠道違規(guī)管理。5.2.3.1 渠道考核指標(biāo)管理渠道考核指標(biāo)管理是指對渠道人員考核的相關(guān)指標(biāo)項的管理。5.2.3.2 渠道考核規(guī)則管理渠道考核規(guī)則管理是指對考核周期、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及結(jié)合權(quán)重系數(shù)所得的指標(biāo)評分項閥值、計算方法等考核規(guī)則項信息的管理?？己藘?nèi)容是指考核的關(guān)注點。例如銷售業(yè)績、運(yùn)作管理等?？己四０迨穷A(yù)定義的、可復(fù)用的考核規(guī)則。5.2.3.3 渠道考核信息管理渠道考核信息管理是指對根據(jù)考核規(guī)則，在規(guī)定的考核時間得到的考核結(jié)果信息的管理。5.2.3.4 渠道積分規(guī)則管理渠道積分規(guī)則管理，主要是指對渠道積分各項積分規(guī)則和對應(yīng)的加權(quán)系數(shù)等信息的維

32、護(hù)。5.2.3.5 渠道積分管理渠道積分管理包括根據(jù)積分規(guī)則進(jìn)行積分的計算，并對積分的使用情況進(jìn)行記錄等功能。5.2.3.6 渠道違規(guī)管理渠道違規(guī)信息管理是指對渠道的違規(guī)情況信息進(jìn)行管理。5.2.4 渠道費用管理渠道費用管理是對渠道相關(guān)費用的管理，包括：渠道保證金管理、渠道成本效益管理、營銷費用管理、渠道繳費管理、渠道酬金管理。5.2.4.1 渠道保證金管理渠道保證金管理是指登記與渠道業(yè)務(wù)往來保證金的收取、追加、扣款等業(yè)務(wù)流水情況。5.2.4.2 渠道成本效益管理渠道成本效益管理是指廣播電視運(yùn)營商對于實體、代理渠道的成本、效益進(jìn)行管理，包含指標(biāo)管理、規(guī)則管理與成本、效益信息的管理。5.2.4.

33、2.1 成本及效益指標(biāo)管理成本及效益指標(biāo)管理指設(shè)置各類渠道在規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營和管理過程中發(fā)生的成本與效益指標(biāo)，并對指標(biāo)代碼的管理。5.2.4.2.2 成本及效益規(guī)則管理成本及效益規(guī)則管理是指針對渠道成本及效益指標(biāo)的計算方法、計算條件、權(quán)重等規(guī)則信息進(jìn)行管理。5.2.4.2.3 成本及效益信息管理成本及效益信息管理是指渠道管理人員根據(jù)渠道類型、渠道等級、計算周期、成本及效益規(guī)則等信息，對所管轄渠道在實際建設(shè)、管理、運(yùn)營中發(fā)生的成本、效益信息進(jìn)行管理。以下數(shù)據(jù)信息經(jīng)由經(jīng)營分析系統(tǒng)與boss系統(tǒng)互動，由經(jīng)營分析系統(tǒng)提供，包括：發(fā)展客戶的消費、銷售收入、業(yè)務(wù)量、用戶滿意度、離網(wǎng)率（集團(tuán)客戶離網(wǎng)率、大客

34、戶離網(wǎng)率、家庭客戶離網(wǎng)率）、市場占有率等。5.2.4.3 營銷費用管理營銷費用管理是指營業(yè)員/營銷人員向渠道管理人員進(jìn)行營銷費用申領(lǐng)的管理，申領(lǐng)的過程包含：申請、審批、領(lǐng)取。5.2.4.4 渠道繳費管理渠道繳費是指渠道實體向廣播電視運(yùn)營商繳納相關(guān)代收的各種業(yè)務(wù)費用。渠道繳費管理是指對渠道實體向廣播電視運(yùn)營商繳納的各種業(yè)務(wù)費用記錄的維護(hù)和管理。5.2.4.5 渠道酬金管理渠道酬金管理是指廣播電視運(yùn)營商根據(jù)渠道業(yè)務(wù)量、客戶質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行酬金計算，并根據(jù)計算結(jié)果與渠道實體進(jìn)行酬金結(jié)算的過程。渠道酬金管理包括：酬金規(guī)則管理、酬金計算、酬金支付管理。5.2.4.5.1 酬金規(guī)則管理酬金規(guī)則管理

35、指對酬金指標(biāo)、權(quán)重、酬金結(jié)算方法、結(jié)算條件等規(guī)則信息的管理。5.2.4.5.2 酬金計算酬金計算指根據(jù)渠道類型、渠道等級、酬金計算周期、業(yè)務(wù)量及酬金規(guī)則等，從后臺系統(tǒng)中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，生成酬金數(shù)據(jù)以及對酬金進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。5.2.4.5.3 酬金支付管理酬金支付管理指按照酬金結(jié)算后的費用進(jìn)行支付結(jié)算處理，記錄費用支付的流水，并提供對歷史記錄查詢、匯總的功能。5.2.5 營業(yè)廳管理營業(yè)廳管理是對營業(yè)廳人員在營業(yè)廳日常工作的支持，包括：營業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)備管理、營業(yè)廳辦公物品管理、營業(yè)廳備用金管理、交接班管理、營業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核信息管理、客流量信息管理、會議信息管理、活動管理及業(yè)務(wù)體驗管理。5.2.5.1 營

36、業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)備管理營業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)備是指包含業(yè)務(wù)演示設(shè)備、辦公設(shè)備、多媒體自服務(wù)終端以及it、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等公用設(shè)備。業(yè)務(wù)演示設(shè)備：營業(yè)廳用于進(jìn)行業(yè)務(wù)演示使用的相關(guān)設(shè)備，包含：業(yè)務(wù)演示終端、投影機(jī)、實物成像儀、手提電腦、其他演示設(shè)備等。辦公設(shè)備：傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、驗鈔機(jī)等價值在一定金額以上的非易耗辦公物品。it、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其它配套設(shè)備等。營業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)備管理包含業(yè)務(wù)設(shè)備信息維護(hù)與業(yè)務(wù)設(shè)備維護(hù)管理。5.2.5.1.1 業(yè)務(wù)設(shè)備信息維護(hù)業(yè)務(wù)設(shè)備信息維護(hù)是指對營業(yè)廳內(nèi)所有業(yè)務(wù)設(shè)備信息的管理。5.2.5.1.2 業(yè)務(wù)設(shè)備維護(hù)管理業(yè)務(wù)設(shè)備維護(hù)管理是指對營業(yè)廳內(nèi)所有業(yè)務(wù)設(shè)備安裝維護(hù)情況的管理。5.2.

37、5.2 營業(yè)廳辦公設(shè)備管理營業(yè)廳辦公物品是指營業(yè)廳日常辦公中使用的低值、易耗物品，如：打印紙、膠水、圖釘?shù)?，不包含資源管理功能域中所涉及的資源及物品。營業(yè)廳辦公物品管理包含辦公物品信息維護(hù)與辦公物品申領(lǐng)。5.2.5.2.1 辦公用品信息維護(hù)辦公物品信息維護(hù)是指對營業(yè)廳日常辦公中使用的辦公物品信息的管理。5.2.5.2.2 辦公用品申領(lǐng)辦公物品申領(lǐng)是指營業(yè)員/營銷人員因為工作需要，向營業(yè)廳管理員申領(lǐng)辦公物品，申領(lǐng)過程包含申請、審批、領(lǐng)取等。5.2.5.3 交接班管理交接班管理是指對營業(yè)員交接班信息的管理，包括實物交接和工作交接。5.2.5.4 營業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核信息管理業(yè)務(wù)稽核信息是指業(yè)務(wù)稽核人員結(jié)

38、合用戶辦理業(yè)務(wù)時留存的證件復(fù)印件等相關(guān)資料對客戶辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對于發(fā)現(xiàn)的錯誤進(jìn)行記錄而形成的信息。業(yè)務(wù)稽核信息管理是指對營業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核信息的管理。5.2.5.5 客流量信息管理客流量信息管理是指對營業(yè)廳內(nèi)、外在一段時間內(nèi)客流量或人流量信息的管理。5.2.5.6 會議信息管理會議信息管理是指對營業(yè)廳會議信息及會議決議的后續(xù)情況的管理。5.2.5.7 活動管理活動管理是指對營業(yè)廳內(nèi)部活動開展情況的管理。5.2.5.8 業(yè)務(wù)體驗管理業(yè)務(wù)體驗是指為了更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)的推廣及營銷，讓客戶對各種業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗的活動。業(yè)務(wù)體驗管理是指對客戶在營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗信息的管理。5.3 客戶服務(wù)客戶服務(wù)是指廣

39、播電視運(yùn)營商在各個服務(wù)渠道通過各種服務(wù)界面向客戶提供的各種服務(wù)，包括三大類：訂單受理類、服務(wù)請求類和繳費退費類。訂單受理類包括：個人/家庭業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)/集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理、終端銷售等，服務(wù)請求類包括：投訴報障、客戶建議、客戶咨詢、信息服務(wù)、主動服務(wù)、積分服務(wù)等，繳費退費包括業(yè)務(wù)繳費、押金管理、沖正、客戶退費等。客戶服務(wù)功能域是指業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務(wù)的功能集合?？蛻舴?wù)功能在不同定位、不同級別的服務(wù)界面上應(yīng)進(jìn)行合理地部署，一方面滿足面向全業(yè)務(wù)、全功能的服務(wù)能力提供的要求；另一方面支持細(xì)分市場，為不同的客戶群提供專業(yè)化、差異化的服務(wù)?？蛻舴?wù)管理功能以滿足廣播電視運(yùn)營商建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理體系為

40、目標(biāo)，實現(xiàn)各客戶服務(wù)界面提供一致的服務(wù)功能、確?？蛻粲幸恢碌姆?wù)體驗和感知；同時各客服界面作為一個整體協(xié)同開展工作，確?？蛻臬@得全方位、延續(xù)的服務(wù)?！九c其他功能域的關(guān)系】與客戶管理功能域關(guān)系：客戶管理功能域提供客戶基本信息，客戶服務(wù)功能域提供客戶服務(wù)歷史信息，與客戶管理功能域一起實現(xiàn)客戶統(tǒng)一信息視圖。與綜合帳務(wù)功能域關(guān)系：綜合帳務(wù)功能域提供用戶詳細(xì)帳務(wù)信息，客戶服務(wù)功能域完成對客戶的繳費退費功能。與統(tǒng)計報表功能域關(guān)系：客戶服務(wù)功能域提供客戶服務(wù)詳細(xì)信息給統(tǒng)計報表。與資源管理功能域的關(guān)系：資源管理功能域為客服功能域提供資源信息。與綜合結(jié)算功能域的關(guān)系：客戶服務(wù)功能域向綜合結(jié)算功能域提供客戶服務(wù)記

41、錄信息。與產(chǎn)品管理功能域的關(guān)系：產(chǎn)品管理功能域提供服務(wù)配置信息、資費信息、產(chǎn)品目錄，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理中的業(yè)務(wù)辦理功能。與訂單與服務(wù)請求功能域的關(guān)系：客戶服務(wù)功能域提供產(chǎn)生的訂單和服務(wù)請求給訂單和服務(wù)請求功能域處理。與營銷管理功能域的關(guān)系：營銷管理域提供營銷活動產(chǎn)生的訂單受理和服務(wù)請求。與基礎(chǔ)功能域的關(guān)系：基礎(chǔ)功能域提供包括人員及權(quán)限控制信息給客戶服務(wù)使用?！九c外部系統(tǒng)的關(guān)系】向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)信息、客戶訂購信息等。5.3.1 客戶接觸管理客戶接觸管理功能實現(xiàn)的具體要求包括：1、不同服務(wù)界面向客戶提供相同服務(wù)功能時的操作與展示一致性；2、服務(wù)界面對客戶接觸、服務(wù)請求等服務(wù)信

42、息進(jìn)行記錄時的完整性與一致性；3、服務(wù)界面在展示客戶服務(wù)信息時的完整性及全面性；4、服務(wù)界面在服務(wù)請求及投訴、需求等工單的管理和傳遞方面的有效性?？蛻艚佑|管理包括的功能：客戶身份認(rèn)證、客戶接觸信息管理和隨機(jī)密碼管理三方面內(nèi)容。5.3.1.1 客戶身份認(rèn)證客戶身份認(rèn)證是指客戶通過服務(wù)界面對客戶身份進(jìn)行確認(rèn)的過程?？蛻羯矸菡J(rèn)證方式分為客戶密碼、隨機(jī)密碼、本人身份證件認(rèn)證、房屋產(chǎn)權(quán)證明認(rèn)證等幾類。5.3.1.2 客戶接觸信息管理客戶接觸是指客戶通過服務(wù)界面與廣播電視運(yùn)營商的交互；客戶接觸按交互方式可分為主動和被動，客戶接觸管理是指客戶與廣播電視運(yùn)營商接觸過程中所產(chǎn)生信息的生成、查詢等功能?？蛻艚佑|信

43、息生成是指客戶通過廣播電視運(yùn)營商的各服務(wù)界面獲得服務(wù)的一次交互過程，一次接觸生成一條客戶接觸記錄。5.3.1.3 客戶密碼管理客戶密碼是用于客戶身份認(rèn)證的六位隨機(jī)數(shù)字?？蛻裘艽a管理是對客戶密碼的生成、驗證和時效控制等功能的管理。5.3.2 服務(wù)界面管理服務(wù)界面是指客戶通過不同渠道、采用不同的方式和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行交互過程中所涉及的界面，包括自服務(wù)（多媒體自服務(wù)終端）、語音、短信、web、email等。服務(wù)界面管理是對服務(wù)界面在服務(wù)功能部署、操作界面展示等方面的管理。操作界面包括面向客戶自服務(wù)的使用界面或面向客戶服務(wù)人員的使用界面兩種類型。各個服務(wù)界面的功能部署與實現(xiàn)，在滿足業(yè)務(wù)部門對服務(wù)與產(chǎn)品

44、提供方式差異化定位要求的同時，各操作界面應(yīng)體現(xiàn)出界面風(fēng)格與信息展現(xiàn)的一致性要求，以及在對客戶信息視圖展示時的完整性要求。5.3.3 訂單受理類訂單受理類主要包括個人/家庭客戶訂單受理、企業(yè)/集團(tuán)客戶訂單受理以及實物銷售。5.3.3.1 個人客戶訂單受理5.3.3.1.1 開戶開戶是指在boss系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案、開通客戶訂購的有線服務(wù)及建立客戶付費信息的相關(guān)過程。5.3.3.1.1.1 個人客戶開戶個人客戶開戶是社會自然人在廣播電視運(yùn)營商建立客戶檔案的過程。5.3.3.1.1.2 用戶開戶用戶開戶是客戶向廣播電視運(yùn)營商訂購產(chǎn)品，與廣播電視運(yùn)營商簽訂商業(yè)協(xié)議并開通相應(yīng)服務(wù)的過程。 5.3.3.1

45、.1.3 帳戶開戶帳戶開戶是客戶在有線公司建立付款帳戶的過程。5.3.3.1.2 業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更包括：客戶資料變更、過戶、服務(wù)變更、付費計劃變更和產(chǎn)品變更等。在變更業(yè)務(wù)時，用戶一般需要繳清已出帳的費用。5.3.3.1.2.1 客戶資料變更個人客戶資料變更包括：更改客戶基本資料、更改客戶密碼等。5.3.3.1.2.2 過戶過戶是廣播電視運(yùn)營商與主體服務(wù)所有者之間契約關(guān)系的變更服務(wù)，包括終止與原所有者契約關(guān)系并與新所有者簽定新契約關(guān)系。5.3.3.1.2.3 服務(wù)變更服務(wù)變更包括服務(wù)狀態(tài)變更（例如申請停服務(wù)/開服務(wù)、預(yù)銷戶恢復(fù)等）、服務(wù)資源的變更（例如換盒、換卡等）和服務(wù)項的變更等。5.3.3.

46、1.2.4 付費計劃變更客戶對其付費計劃進(jìn)行變更，包括付款方式、付費的帳戶、帳務(wù)關(guān)系以及客戶化帳單格式等內(nèi)容。5.3.3.1.2.5 產(chǎn)品變更廣播電視運(yùn)營商的客戶可以在允許的范圍內(nèi)變更產(chǎn)品，產(chǎn)品的變更可以根據(jù)情況實時生效或在客戶的下一個帳期生效。5.3.3.1.3 銷戶銷戶是客戶與廣播電視運(yùn)營商解除產(chǎn)品訂購商業(yè)協(xié)議的過程，體現(xiàn)在用戶狀態(tài)的變更和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶資料的刪除及用戶帳務(wù)費用的結(jié)清。5.3.3.1.3.1 預(yù)銷戶客戶不再使用有線公司提供的服務(wù)時，需要申請銷戶。在銷戶時先進(jìn)行預(yù)銷戶，而且客戶需要結(jié)清已出帳的費用。5.3.3.1.3.2 銷戶銷戶是指預(yù)銷戶的客戶在一定時間之后，結(jié)清費用，與有線

47、公司終止產(chǎn)品訂購協(xié)議的過程。5.3.3.2 集團(tuán)客戶訂單受理集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理是企業(yè)/集團(tuán)客戶向有線公司申請、變更、取消各種面向企業(yè)/集團(tuán)的產(chǎn)品、服務(wù)及行業(yè)解決方案的處理過程。5.3.3.2.1 集團(tuán)開戶5.3.3.2.1.1 客戶開戶集團(tuán)客戶開戶是社會機(jī)構(gòu)或者組織在有線公司建立客戶檔案的過程。5.3.3.2.1.2 用戶開戶集團(tuán)用戶開戶是集團(tuán)客戶向廣播電視運(yùn)營商訂購有線產(chǎn)品，與有線公司簽訂商業(yè)協(xié)議并開通相應(yīng)服務(wù)的過程。5.3.3.2.1.3 帳戶開戶帳戶開戶是集團(tuán)客戶在有線公司建立付款帳戶的過程。5.3.3.2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)變更5.3.3.2.2.1 集團(tuán)客戶資料變更集團(tuán)客戶資料變更包括：更改

48、集團(tuán)客戶基本資料、組織結(jié)構(gòu)資料、集團(tuán)個人客戶資料等。5.3.3.2.2.2 集團(tuán)帳戶資料變更帳戶資料變更是對帳戶基本資料進(jìn)行變更，不應(yīng)涉及客戶的付款方式、付費帳戶及帳務(wù)關(guān)系的變更。5.3.3.2.2.3 集團(tuán)個人客戶變更集團(tuán)個人客戶變更用于集團(tuán)個人客戶的客戶加入和退出。5.3.3.2.2.4 集團(tuán)付費計劃變更集團(tuán)客戶的付費計劃變更是集團(tuán)客戶或集團(tuán)個人客戶對其付費計劃進(jìn)行變更，包括付款方式、付費帳戶以及客戶化帳單格式等內(nèi)容。5.3.3.2.2.5 集團(tuán)客戶服務(wù)變更是對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)狀態(tài)（如暫停服務(wù)）、服務(wù)等級（如改變接入帶寬、擴(kuò)大存儲容量、增加節(jié)點數(shù)等）、服務(wù)資源（如更換設(shè)備資源等）和服務(wù)項

49、目的變更。5.3.3.2.2.6 集團(tuán)產(chǎn)品變更廣播電視運(yùn)營商的集團(tuán)客戶可以在允許的范圍內(nèi)變更產(chǎn)品，產(chǎn)品的變更可以根據(jù)情況實時生效或在客戶的下一個帳期生效。5.3.3.3 實物銷售5.3.3.3.1 終端銷售管理終端銷售指通過自有銷售渠道，將機(jī)頂盒或cm終端出售給客戶，以完善客戶資料、發(fā)展業(yè)務(wù)、回饋用戶，達(dá)到提高用戶穩(wěn)定性和提升客戶價值的目的。銷售管理指對銷售過程進(jìn)行制度化、流程化的統(tǒng)一管理。終端銷售管理包含市價銷售管理、營銷方案管理、捆綁銷售管理、銷售單據(jù)管理、銷售退換機(jī)管理、結(jié)帳稽核管理。終端銷售管理功能域與boss產(chǎn)品管理功能域、客戶服務(wù)功能域、客戶管理功能域關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，各省可以依據(jù)業(yè)務(wù)支

50、撐系統(tǒng)實際情況將終端銷售管理內(nèi)容整合在客戶服務(wù)中。5.3.3.3.1.1 終端市價銷售管理終端市價銷售管理指對可售終端按市價進(jìn)行銷售的管理。5.3.3.3.1.2 銷售換機(jī)管理銷售換機(jī)指客戶在銷售生效后，在三包協(xié)議范圍內(nèi)，由于終端出現(xiàn)故障、瑕疵或其他原因，應(yīng)客戶要求更換終端的過程。銷售換機(jī)管理指對上述換機(jī)過程的管理。5.3.3.3.1.3 銷售退機(jī)管理銷售退機(jī)指客戶在銷售生效后，在三包協(xié)議范圍內(nèi)，應(yīng)客戶要求退回終端的過程。銷售退機(jī)管理指對上述退機(jī)過程的管理。5.3.3.3.1.4 結(jié)帳、稽核管理銷售結(jié)帳是銷售渠道對周期內(nèi)發(fā)生的銷售、退換機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計，生成結(jié)帳單的過程?；酥笇Y(jié)帳單進(jìn)行稽核和確認(rèn)

51、的過程。結(jié)帳稽核管理指對銷售、退換機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計稽核過程的管理。銷售結(jié)帳管理是對上述過程的管理。5.3.4 服務(wù)請求類服務(wù)請求類包括投訴報障、客戶建議、客戶需求、預(yù)約服務(wù)、信息服務(wù)、主動服務(wù)、積分服務(wù)、終端維修等。5.3.4.1 投訴報障投訴是指客戶因?qū)V播電視運(yùn)營商或其合作伙伴提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、資費內(nèi)容和收費、客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)等的不滿進(jìn)行申告的行為。報障是指客戶在使用廣播電視運(yùn)營商或其合作伙伴所提供業(yè)務(wù)的過程中對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。投訴管理指集團(tuán)客戶或目標(biāo)個人客戶由于對廣播電視運(yùn)營商提供的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、資費、計費等方面不了解或不滿意而引發(fā)的業(yè)務(wù)流程?？蛻舴?wù)統(tǒng)一受理界面為廣播電視

52、運(yùn)營商，客戶服務(wù)渠道有營業(yè)前臺、客服中心和自助門戶三類，廣播電視運(yùn)營商應(yīng)對客戶服務(wù)需求進(jìn)行分類，生成統(tǒng)一工單，實現(xiàn)閉環(huán)處理，并提供工單流程實時查詢接口。5.3.4.1.1 投訴報障分類5.3.4.1.1.1 現(xiàn)象分類現(xiàn)象分類是指在接受客戶投訴與報障時，根據(jù)其描述的內(nèi)容所進(jìn)行的初步分類。采用分層分級的方法對現(xiàn)象進(jìn)行分類，具體分類見附錄。5.3.4.1.1.2 原因分類原因分類是指對客戶的投訴與報障，根據(jù)其引起故障和投訴的具體原因進(jìn)行分類。采用分層分級的方法對原因進(jìn)行分類，具體分類見附錄。5.3.4.1.2 投訴報障受理投訴與報障的受理指通過各服務(wù)界面對客戶的投訴或報障進(jìn)行錄入，對現(xiàn)象進(jìn)行初步分類

53、后生成工單。投訴報障工單是在客戶服務(wù)的過程中為處理客戶投訴或故障申告而生成的流轉(zhuǎn)工單，在投訴與報障的受理過程中還涉及如下幾種情況的業(yè)務(wù)要求：1、重復(fù)投訴/報障是指因廣播電視運(yùn)營商未在規(guī)定時限內(nèi)對投訴/報障進(jìn)行回復(fù)、或者客戶對先前投訴/報障的回復(fù)結(jié)果不滿意而造成的對已受理或已答復(fù)的投訴/報障進(jìn)行再次投訴/報障。2、升級投訴：指客戶通過廣播電視運(yùn)營商客戶服務(wù)監(jiān)督熱線、函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向廣播電視運(yùn)營商、國家政府部門（廣電管理局等）、國家級社團(tuán)組織（中國消協(xié)等）進(jìn)行的投訴。3、重啟投訴/報障：指相關(guān)人員通過回訪確認(rèn)客戶提出的投訴/報障未按照廣播電視運(yùn)營商回復(fù)的時間和答復(fù)得到解決，回訪部門可

54、重啟原工單要求重新處理。重啟投訴/報障的處理要求與重復(fù)投訴/報障一樣。4、同類集中投訴/報障：在較短的時間范圍內(nèi)，因為同一現(xiàn)象或問題而連續(xù)產(chǎn)生并達(dá)到一定數(shù)量的投訴或報障，稱為同類集中投訴/報障。5.3.4.1.3 投訴報障處理投訴報障處理是指受理后的全部工單處理流程，包括審核、派單、處理、反饋等。本節(jié)描述對投訴報障類工單的特殊功能要求，具體的工單處理服務(wù)開通章節(jié)。5.3.4.1.4 客戶反饋客戶反饋是工單處理完畢后，把處理結(jié)果回復(fù)給客戶的過程。5.3.4.2 客戶建議客戶建議是指營業(yè)員或者客服人員根據(jù)客戶描述，或客戶通過網(wǎng)上輸入、email、傳真、信函等方式將建議信息提交到系統(tǒng)，然后通過工單轉(zhuǎn)換、工單稽核（整理）形成標(biāo)準(zhǔn)工單。5.3.4.3 客戶需求客戶需求是指客戶因自身需要向廣播電視運(yùn)營商或其合作伙伴提出的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的功能要求?？蛻粜枨笸ㄟ^各個服務(wù)界面錄入，并轉(zhuǎn)派