德克士客戶關(guān)系管理分析

1、德克士客戶關(guān)系管理分析企業(yè)背景、 1德克士，中國(guó)本土連鎖快餐店，德克士炸雞起源于美國(guó)南部的德克年，頂新集團(tuán)將德克士收薩斯州，1994 1996 年出現(xiàn)在中國(guó)成都。萬(wàn)美元，健全經(jīng)營(yíng)體系，完善管理系統(tǒng)，并重新購(gòu)，并投入5000之后的兄弟品牌?？祹煾迪到y(tǒng)，使其成為頂新集團(tuán)繼“”CIS 建立了雖然都是炸雞，但是由于德克士炸雞采用開口鍋炸制，因此雞塊具有金黃酥脆、鮮美多汁的特點(diǎn)，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國(guó)快餐界其中最有名的三巨頭：除了麥當(dāng)勞、肯德基、還有就是德克士！-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -、客戶識(shí)別2德克士沒(méi)有固定不變的大顧客，但是有一批忠實(shí)的顧客，比如小

2、孩子。如果有德意卡說(shuō)明不是第一次來(lái)消費(fèi)了，沒(méi)有德意卡的顧客可能是第一次來(lái)消費(fèi)，在家長(zhǎng)和小孩一起來(lái)時(shí)，小孩作為主要顧客，主要向小孩推銷產(chǎn)品。客戶區(qū)分、 3在德克士主要的消費(fèi)群體是年輕人和小孩子，德克士的顧客分為有德意卡和無(wú)德意卡，沒(méi)有德意卡的顧客可是第一次來(lái)消費(fèi)。四、客戶互動(dòng)如何做到與客戶進(jìn)行親密互動(dòng)，首先了解客戶也就是顧客的意義非常-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -重要。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -了解顧客意義之后， 在面對(duì)顧客提出的抱怨時(shí)， 我們遵循的原則是：先處理情緒，在處理事情。處理方法：向顧客致歉1.專注地傾聽2.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之3.詢問(wèn)期望4.共同協(xié)議5.雙方約定6.處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)

3、避免以下禁忌：沒(méi)有勇氣承認(rèn)問(wèn)題1.承諾但不實(shí)現(xiàn)2.-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -留下字據(jù)3.過(guò)度承諾4.五、客戶滿意或忠誠(chéng)識(shí)別、就餐情況分析： 研究表明，就餐年齡在歲以下的占，20-1 24%20歲的占，歲的占，歲以上的占。由此可以看 4%9%3063% 30-4040出：-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -、消費(fèi)情況分析： 研究表明，在近半年內(nèi)，平均去德克士一個(gè)月一2次或更少的人數(shù)占平均一個(gè)月、次的人數(shù)占平均每周31%, 356%, 2一次的人數(shù)占，平均每周、次或更多的人數(shù)占由此可以4%,29%3看出 :-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -3、食品質(zhì)量滿意情況分析：研究表明，顧客對(duì)德克士的食品質(zhì)量

4、滿意程度達(dá)到52% ，比例占總?cè)藬?shù)一半左右。而如今隨著時(shí)代的快速發(fā)展，大多數(shù)人的需求越來(lái)越高，更多注重追求健康環(huán)保綠色食品，所以我認(rèn)為德克士應(yīng)該多開發(fā)些健康營(yíng)養(yǎng)套餐以吸引顧客。由此可以看出：-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -六、經(jīng)營(yíng)模式分析連鎖經(jīng)營(yíng)模式： 1.-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -跟肯德基、麥當(dāng)勞相比，德克士采取了一樣的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，允許各個(gè)投資者加盟，共同經(jīng)營(yíng)。目前，國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)已有家采99取了連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，比年增加了家，這一發(fā)展趨勢(shì)，使2001 38餐飲業(yè)所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，連鎖經(jīng)營(yíng)品牌化、規(guī)范化優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)，為我國(guó)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展注入活力。特許經(jīng)營(yíng)模式 2.餐飲業(yè)

5、的品牌生成與培育、應(yīng)著力于做好支撐品牌成長(zhǎng)的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，在產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理、文化氛圍等諸多方面不斷努力，使自己的品牌成為產(chǎn)業(yè)之本，為之后的連鎖經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。鑒于此，有關(guān)專家指出，特許經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式里有一個(gè)業(yè)界共同遵循的原則：“一連品牌，二連標(biāo)準(zhǔn)，三連特色及文化，四連創(chuàng)新，五連管理；-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -一鎖定值，二鎖秘方。 ”這一原則能夠堅(jiān)持、繼承和維護(hù)，并能悟透獨(dú)有特色的品牌是連鎖經(jīng)營(yíng)的靈魂，把握住持續(xù)有效的拓展這條命脈，連鎖經(jīng)營(yíng)方能有所作為。七、品牌管理策略分析選址戰(zhàn)略：農(nóng)村包圍城市1.地域的選擇對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是戰(zhàn)略性的選擇，它意味著連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)入什么樣的地域市場(chǎng)，在什

6、么樣的地域與什么樣的對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。德克士的選址戰(zhàn)略避實(shí)就虛，避免了和肯德基、麥當(dāng)勞的正面對(duì)抗，使肯德基幾乎是西式快餐空白的市場(chǎng)得到快速發(fā)展。在很多城市，由于最先進(jìn)入，德克士成為該城市的西式快餐第一品牌，即便是后來(lái)肯德基或麥當(dāng)勞也進(jìn)入了該市場(chǎng)，但不論是品牌影響還-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -是單店的營(yíng)業(yè)額，德克士也都處在領(lǐng)先地位。連鎖戰(zhàn)略：以特許加盟主導(dǎo)2.在連鎖模式 上，相對(duì)于麥當(dāng)勞、肯德基在特許加盟上的謹(jǐn)慎做法，德克士采取了“ 加盟連鎖為主、直營(yíng)連鎖為輔”的戰(zhàn)略。其中在加盟連鎖方式上，德克士以特許加盟為主、以合作加盟為輔。特許加盟是為愿意全額投資并全心經(jīng)營(yíng)的加盟者提供的合作模式；而合作加盟

7、是針對(duì)投資型加盟者，由加盟者與德克士共同投資，德克士以設(shè)備資本作為投資，加盟者以場(chǎng)地、裝修等資本作為投資，德克士負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)并承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加盟者提供固定利潤(rùn)。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -正是因這兩種加盟方式充分考慮到了國(guó)內(nèi)中小投資者的不同處境和經(jīng)營(yíng)觀念，再加上德克士根據(jù)不同地點(diǎn)、不同面積推出的不同店型并設(shè)計(jì)合理的加盟費(fèi)用，使德克士很快吸引了大批加盟者。另外在投資額上，相比肯德基、麥當(dāng)勞上千萬(wàn)元的投資額，德克士的普遍投資額僅為 一二百萬(wàn)元 ，并且營(yíng)運(yùn)成本也被嚴(yán)格限定在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，從而使每個(gè)德克士餐廳的成本遠(yuǎn)低于肯德基、麥當(dāng)勞，也就大大增強(qiáng)了生存和競(jìng)爭(zhēng)力。 排名第三的德克士新開店鋪家，16

8、0總店數(shù)超過(guò)家。就店數(shù)而言，德克士與位于第二位的麥當(dāng)勞的500差距在逐漸縮小。營(yíng)銷戰(zhàn)略：差異化營(yíng)銷3.-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -在產(chǎn)品開發(fā) 上，雖然德克士的的主打產(chǎn)品和肯德基一樣是炸雞，但德克士在口味選擇上非常注意與后者形成區(qū)別。德克士炸雞采用開口鍋炸制，因而炸雞具有金黃酥脆、鮮美多汁特點(diǎn)，并以此與KFC炸雞形成鮮明差別。另外，在德克士開發(fā)的產(chǎn)品中，有很多是具有東方口味的美食，比如玉米濃湯、米漢堡、鮮肉芙蓉堡，咖喱雞飯等等。近年，德克士還推出照燒雞肉飯、紅燴牛肉飯等飯類產(chǎn)品。在促銷上，德克士有別于麥當(dāng)勞、肯德基自上而下的全國(guó)性或區(qū)域性促銷體系，采取自下而上與自上而下相結(jié)合的促銷策略。德克

9、士的每個(gè)加盟店都可以根據(jù)自身情況隨時(shí)提出新的促銷措施，經(jīng)過(guò)與德克士公司討論通過(guò)后，第二天就可以實(shí)施。而麥當(dāng)勞要搞促銷的-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -話，一個(gè)簽呈就可能要在內(nèi)部走半年。正是憑借這種貼近市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的靈活而快捷的促銷方式，德克士能以更低的成本和更有效的方案吸引越來(lái)越多的回頭客。德克士的差異化營(yíng)銷使德克士具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力，加上德克士的投資額以及運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)麥當(dāng)勞、肯德基要低，加盟商具有更大的盈利空間，因而很多德克士的加盟商在開辦了第一家加盟店后，往往又在幾年內(nèi)開辦了第二家、第三家加盟店。 德克士分析SWOT 、8優(yōu)勢(shì)： 德克士很多產(chǎn)品都含有大量的膠原蛋白，并且含有人體1.必-

10、學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -需的多種氨基酸、維生素等等。德克士的脆皮炸雞有秘密的特質(zhì)方法，使其食品入口松嫩、2.色美味鮮。德克士里的裝飾溫馨而且也為小朋友提供娛樂(lè)場(chǎng)所，更吸3.引其光顧，因而為德克士的產(chǎn)品帶來(lái)很大的利益。劣勢(shì)： 其他同類食品業(yè)在積極的擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更1.加激烈。外銷比較少，本地區(qū)對(duì)德克士缺乏了解。2.德克士目前的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)市場(chǎng)適應(yīng)和反映能力較慢。3.機(jī)會(huì)： 中國(guó)西式快餐市場(chǎng)越來(lái)越大，并且中國(guó)西式品牌仍需加強(qiáng)。1.-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -德克士的地理位置優(yōu)越，位于世紀(jì)聯(lián)華大型超市以及西部2.百貨之間。德克士具有藥用價(jià)值，溫中，補(bǔ)虛，驅(qū)寒的功效。3.威脅： 肯德基、麥當(dāng)勞對(duì)德克士的發(fā)展起到嚴(yán)重阻礙。1.其他地區(qū)同類產(chǎn)品也會(huì)截殺德克士的市場(chǎng)。2.本地的飲食習(xí)慣對(duì)德克士的發(fā)展也有一定的阻礙。3.、意見(jiàn)和建議9這個(gè)衛(wèi)生是必須要保證的，給顧客拿東西必須戴手套，作為餐飲1.行業(yè)，這個(gè)衛(wèi)生是必須的。也許德克士的某些主打食品跟當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣不太一樣，我覺(jué)得2.即-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -使是在餐飲行業(yè)，我們要遵循因地制宜的原則，可以根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣稍微改變一下產(chǎn)品的味道和種類。宣傳不夠到位，我