如何讓溝通更有效

1、 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而

2、你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?秀才買柴：秀才買柴：用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障。的保障。 鑰匙開鎖：鑰匙開鎖：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人以心換心，以情動人 。一、什么是溝通？一、什么是溝通？二、溝通的重要性二、溝

3、通的重要性三、溝通的基本形式三、溝通的基本形式四、溝通的工具四、溝通的工具五、溝通的語言五、溝通的語言六、溝通的障礙六、溝通的障礙七、溝通的技巧七、溝通的技巧八、日常溝通注意事項八、日常溝通注意事項一、什么是溝通？一、什么是溝通？人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞社會信息、交流人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞社會信息、交流 情感的行為和過程。情感的行為和過程。通過語言和身體語言等方式與溝通對象進行的交流，它是實現(xiàn)通過語言和身體語言等方式與溝通對象進行的交流，它是實現(xiàn) 一定溝通目的的過程。一定溝通目的的過程。溝通不是一種本能，是一種能力。本能天生就會，能力卻要學習。溝通不是一種本能

4、，是一種能力。本能天生就會，能力卻要學習。萬科要求集團副總以上的經(jīng)理每個月都必須與萬科要求集團副總以上的經(jīng)理每個月都必須與4 46 6個基層員工進行面對個基層員工進行面對 面溝通，溝通的情況則要在每個月的集團總經(jīng)理例會上向總經(jīng)理匯報。面溝通，溝通的情況則要在每個月的集團總經(jīng)理例會上向總經(jīng)理匯報。松下幸之助（松下電器創(chuàng)始人）說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通?！表f爾奇（國際著名管理學大師、通用電氣公司原董事長）說：“管理就是溝通、溝通再溝通”。溝通是人際交往中最重要的技能與藝術！溝通是人際交往中最重要的技能與藝術！

5、溝通很重要！一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。三個臭皮匠賽過諸葛亮三個臭皮匠賽過諸葛亮1+11+12 2二、溝通的重要性二、溝通的重要性溝通是人類存在的前提。溝通是人類集體活動的基礎，可以說沒有溝溝通是人類存在的前提。溝通是人類集體活動的基礎，可以說沒有溝 通和群體活動，人類早就滅絕了！正是溝通促進了人類不斷進化。通和群體活動，人類早就滅絕了！正是溝通促進了人類不斷進化。溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會損溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會損 失甚至斷送！失甚至斷送！溝通是人際情感的基石

6、。良好的溝通才可以早就健康的人際關系！溝通是人際情感的基石。良好的溝通才可以早就健康的人際關系！溝通是人們生存、生產、發(fā)展和進步的基本手段和途徑。溝通是人們生存、生產、發(fā)展和進步的基本手段和途徑。 正式溝通：正式溝通： 會議式會議式 座談式座談式 信函式信函式非正式溝通：非正式溝通： 路遇式路遇式 閑聊式閑聊式 傳言式傳言式三、溝通的基本形式三、溝通的基本形式四、溝通的工具四、溝通的工具五、溝通的語言五、溝通的語言1 1、風格、風格 簡捷不嘮叨簡捷不嘮叨 生動、形象生動、形象 含蓄（留有余地、有分寸）含蓄（留有余地、有分寸） 幽默幽默 委婉委婉 忌諱忌諱2 2、注意事項、注意事項 說好第一句話

7、說好第一句話 招呼有禮貌招呼有禮貌 自我介紹得體（不炫耀、不自貶）自我介紹得體（不炫耀、不自貶） 少用少用“我我”字字 忌說長道短忌說長道短 善于聆聽善于聆聽 討論而不爭辯討論而不爭辯 不閑置他人不閑置他人3 3、如何表達分歧、如何表達分歧（原則是大事化小、小事化了） 及時解決及時解決 坦誠溝通坦誠溝通 換位思考換位思考 避免爭吵避免爭吵 學會幽默學會幽默4、幾種常見的非語言溝通方式：、幾種常見的非語言溝通方式： 體態(tài)語：表情、眼神、手勢、走姿、頭部動作體態(tài)語：表情、眼神、手勢、走姿、頭部動作 空間語：心理空間、物理空間空間語：心理空間、物理空間 物體語：禮品、花、裝飾、服飾物體語：禮品、花、

8、裝飾、服飾 象征語（色彩語）：黑莊重、白純潔、紅喜慶、象征語（色彩語）：黑莊重、白純潔、紅喜慶、 黃吉祥、綠希望等黃吉祥、綠希望等案例一：案例一：不得要領不得要領“救火！救火！救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？在哪里？”消防隊的接線員問。消防隊的接線員問?！霸谖壹?！在我家！”“我是說失火的地點在哪里？我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？” 案例二：案例二：顧客與店主顧客與店主顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產品呢

9、？顧客：你這個又沒有信用度，我怎么能相信你的產品呢？店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣店主：是這樣的，我剛開的店鋪，您也知道，這個我的確沒有其他賣 家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸家信用度，所以我才把利潤降到最低，就是為了能夠以低價吸 引買家，純粹是為了做信譽的！當然我的質量是有保證的，這引買家，純粹是為了做信譽的！當然我的質量是有保證的，這 個你放心。個你放心。顧客：每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多顧客：每個人都這樣說，我都不想聽，也不相信了，你就說還能少多 少吧？少吧？店主：您要是這樣說，那好吧，那我不店主：您要是這樣說

10、，那好吧，那我不 賣給你了，我不可能虧本賣，要賣給你了，我不可能虧本賣，要 是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點是那樣，我本來是想開網(wǎng)店掙點 零花錢，如果都虧本，我寧愿不零花錢，如果都虧本，我寧愿不 賣！不過還是祝愿你生活愉快！賣！不過還是祝愿你生活愉快！顧客：那好吧，我先拍下來吧！顧客：那好吧，我先拍下來吧！ 六、溝通的障礙六、溝通的障礙1 1、傳送者的障礙、傳送者的障礙 目的不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當目的不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當2 2、接收者的障礙、接收者的障礙 過度加工、知覺偏差過度加工、知覺偏差3 3、溝通雙方的心理障礙、溝通雙方的心理障礙 自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯

11、、敵視自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視4 4、溝通雙方的思想差異、溝通雙方的思想差異 價值觀、思維方式價值觀、思維方式 七、溝通的技巧七、溝通的技巧中國著名管理學家曾仕強先生在圓通的人際關系中，提出了“先說先死、不說也死、說到不死”的人際溝通觀點。如何做到“說到不死”，就是我們需要掌握的“溝通的藝術” 。要讓對方聽得進去要讓對方聽得進去 時機合適嗎? 場所合適嗎? 氣氛合適嗎?要讓對方聽的樂意要讓對方聽的樂意 怎樣說對方才喜歡聽 如何使對方情緒放松 哪部分比較容易接受1、有效溝通三要、有效溝通三要 要讓對方聽的合理要讓對方聽的合理 先說對方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求 （

12、1 1）說話一定要讓對方聽得進去，否則再有道理都沒用。說話一定要讓對方聽得進去，否則再有道理都沒用。 中國人只要沒有面子，他就不講道理。中國人只要沒有面子，他就不講道理。 講話不要講廢話，也不要講永遠正確的套話。不批評！不責備！不抱怨！不攻擊！不說教！ 批評、責備、抱怨、攻擊、說教，這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化！ （2 2）溝通，要先講贊美（成）的話，后講反對的話。）溝通，要先講贊美（成）的話，后講反對的話。 若反過來講，效果不好。若反過來講，效果不好。 絕不口出惡言。惡言傷人，就是所謂的絕不口出惡言。惡言傷人，就是所謂的“禍從口出禍從口出”。 “病從口入，禍從口出。病從口入，禍從口出

13、?！睍x朝晉朝傅玄傅玄口銘口銘 傳達者：傳達者：在說話做事時要就工作方法，該說的話說， 不該說的話不說，說話要講究一個度。 “ “言之者無罪，聞之者足以戒。言之者無罪，聞之者足以戒?！?詩經(jīng)詩經(jīng)周南周南關雎關雎序序 接受者：接受者：要虛心聽取別人的意見， 有則改之，無則加勉。 為了達到預期的溝通效果，就必須注意說話的方式和選擇恰當?shù)臏贤〞r機，特別是提意見的方法和時機。如果你提意見的方法和時機不正確，那么，即使你意見的內容再正確，也是正確的錯誤。溝通過程中，用什么方式說話，永遠比說些什么更重要! 局里就要開年度總結會了。還有不到一周時間，為了保證會議順利召開，秘書處全部人馬都集中到會議室，研究討論

14、會議的有關文件。 首先討論的是秘書處李處長給局長寫的年度總結報告。李處長不愧是局里的第一支筆，報告寫得洋洋灑灑，聲情并茂，令人振奮。但在征求意見過程中，秘書小周直截了當?shù)靥岢隽俗约旱目捶?，他認為李處長的報告中有多處統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確，原因在于李處長采用的統(tǒng)計方法不正確，應該加權處理的數(shù)據(jù)沒有進行加權處理。而李處長認為他采用的這些數(shù)據(jù)都是下屬各個單位報上來的數(shù)據(jù)，進行簡單的加減就可以，無須進行其他處理?？墒牵苊貢允炎约菏菍W統(tǒng)計學專業(yè)的，是科班出身，堅持認為李處長的數(shù)據(jù)處理不當。惹得李處長很不高興，臉越拉越長，說了一聲：“大家先休息一下”，就端著茶杯出去了。 趁休息期間，秘書處的老秘書張大姐過來和

15、藹地提醒周秘書說：“小周，要注意一下提意見的方式，當著這么多人的面，用這么肯定的語氣說李處長錯了，他會是一種什么感受?如果我是李處長，我會覺得你就跟直接罵我無知一樣。所以，即使你的意見是對的，也應該注意說話的方式?！敝苊貢R上辯白說：“我沒有別的意思，只是實話實說，我這個人生來就是這樣的性格，有什么說什么，不會裝假，不會拐彎抹角。我認為做人要正直坦白?！痹捯粑绰洌瑥埓蠼銍烂C地說：“為人正直和注意說話方式是兩個不同的問題。為人正直，是指不撒謊，不欺騙，是個人道德品質問題；而說話方式是個技巧問題，是個工作方式方法問題，兩者不能混為一談。請你記住，對于我們這些職業(yè)秘書來說，用什么方式說話，永遠比說些

16、什么更重要!” （3 3）溝通要察言觀色，與人家說話一定要看對方的表情，）溝通要察言觀色，與人家說話一定要看對方的表情， 如果對方臉色不好，要馬上調整話題。如果對方臉色不好，要馬上調整話題。人不對，不說。人對，一定要說。 即要看人說話（分清對象）時不對，不說。時對，要說。 即看時間說話（分清場合） 孔子說：“陪君子說話要注意三種毛病：沒到說的時候就說，叫做急躁；到該說的時候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎。 除非上司想聽，否則不要講。 若是意見相同，要熱烈反應。 持有相反意見，勿當場頂撞。 意見略有差異，要先表贊同。 想要有些補充，要用引伸式。 如有他人在場，宜仔細顧慮。 心中存

17、有上司，比較好溝通。（1 1）對上慎重）對上慎重2、上下溝通、上下溝通“三重三重” 彼此尊重,從自己先做起。 知己知彼,創(chuàng)造良好形象。 易地而處,站在彼的立場。 平等互惠,不讓對方吃虧。 了解情況,選用合適方式。 依據(jù)情報,把握適當時機。 如有誤會,誠心化解障礙。 （2 2）平級尊重）平級尊重多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.（3 3）對下穩(wěn)重）對下穩(wěn)重 金經(jīng)理覺得售貨員應該動作麻利，態(tài)度積極。員工柳動作慢，但銷售額不錯金經(jīng)理在商場巡視，注意到員工柳花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，

18、結果這個顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。 第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。案例：自以為是的主管贊賞：贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承。幽默：幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對 方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天 多云轉晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破， 但給人留下情面，耐人尋味的思索。寒暄：寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質性的交 往。如你好嗎？近來工

19、作忙嗎？吃 過飯了沒有？3、積極交流技巧、積極交流技巧替代式：替代式：提出更重要的事情，予以拒絕。發(fā)問式：發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）。模糊式：模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應付。比喻式：比喻式：舉出別人遇到相似問題是怎樣處理 的，講清道理，使之受到啟發(fā)。轉移式：轉移式：對方提出不合理的要求，可采取 轉移話題的方式給以回絕。4、學會委婉拒絕、學會委婉拒絕八、日常溝通注意事項八、日常溝通注意事項（1 1）溝通時，切忌喧賓奪主。）溝通時，切忌喧賓奪主。 年輕的小王大學畢業(yè)以后，應聘到一家規(guī)模很大的貿易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經(jīng)過一段時間的努力，他

20、被分公司的李經(jīng)理看中，調到經(jīng)理辦公室當秘書，王秘書干得倒也有聲有色。 這些天王秘書很興奮，因為幾天后總公司的張副總經(jīng)理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機靈，李經(jīng)理點名讓他陪同一起向張副總匯報工作。王秘書心想機會來了，他要精心準備一番，一定要在副總面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說不定借此以后還可以調到總公司工作。所以，在張副總經(jīng)理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現(xiàn)狀到未來發(fā)展趨勢、從具體工作到宏觀評價無一遺漏。對自己了解得不太準確的情況，也能靈機一動，迅速做出匯報。對張副總給公司布置的任務，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結束后，王秘書還

21、給張副總留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總以后，王秘書對自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對頭，并沒有表揚他，只說了一句：“辛苦了。” 大家可以設想一下結果大家可以設想一下結果 過了幾天，王秘書被調到銷售科當業(yè)務員去了。他怎么也沒有想到會是這個結果，郁悶極了。（2 2）不要隨意打斷別人，否則易讓對方反感。）不要隨意打斷別人，否則易讓對方反感。 生活中，常常會遇見一些愛隨便打斷別人說話的人，他們搶過話頭后就大說特說，要么讓原來的發(fā)言者尷尬不已忘了自己要說什么，要么使話題越扯越遠浪費交流時間。 事實上，傾聽完別人的發(fā)言，是一種基本的社交禮

22、儀。有時我們也會碰到口才特別好抱著自己的話題滔滔不絕、不顧他人是否有時間或者真的感興趣的人，如果此時必須插話，應該趁著對方談話間歇適時插入，而且要表示歉意：“對不起，我想插一句話?！?設想一下：設想一下：在會議上，領導正講話或布置工作的時候，被人隨意打斷，會是一種什么狀況？想必領導肯定會滿腦黑線，至少也是極度不爽。（3 3）不隨便問可能涉及別人隱私的問題）不隨便問可能涉及別人隱私的問題 現(xiàn)實生活中，每個人都會有一些不想為外人所知的事情，也就是我們常說的隱私問題，諸如西方人把年齡、婚否、經(jīng)歷、收入、住址視為五大隱私。所以不要隨便或有意詢問可能涉及別人隱私的問題。 如果在溝通過程中，無意中提及以上

23、問題，也要及時終止或轉移話題，如有必要時可主動道歉。（4 4）不隨意糾正別人的觀點）不隨意糾正別人的觀點 溝通交流中，難免會出現(xiàn)意見分歧或觀點分析，但要謹記不隨意糾正別人觀點，尤其是與上司或領導交流的時候。如果是必須要提出自己觀點，也要在合適的時機，用合適的方式。 正如前面所講，用什么方式說話，永遠比說些什么更重要! （5 5）不要顯得不耐煩或急于下結論，盡量少說多聽。）不要顯得不耐煩或急于下結論，盡量少說多聽。 有個父親，希望他的4個兒子對每件事下結論都不要太快。所以，他讓4個兒子分別去遠方看一棵梨樹，每個兒子都只看到這棵樹一個季節(jié)的風景。 大兒子冬天看到梨樹后，說那棵樹很丑，枯槁、扭曲；二

24、兒子春天看到梨樹后，說那棵梨樹不丑，樹被青青的嫩芽覆蓋，充滿了希望；三兒子在夏天前往，說樹上花朵綻放，充滿香氣，看起來十分美麗；四兒子秋天去看，不同意他們的看法，說樹上結滿果子，碩果累累。 評價樹是如此，評價人或事也是如此。任何時候，都不要急著下結論，不要只看到一面，而應該全面評價。不能只從一件事評價一個同事優(yōu)秀與否，也不能只從個人角度評價一件事的正確與否。聽的三個原則聽的三個原則耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設明白對方的意思 有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人

25、沒來。 主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的了？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：“我并不是叫他們走??！” 朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。 故事故事:該來的不來該來的不

26、來 啟示：啟示：說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要誤會。者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要誤會。所謂所謂“言者無心，聽者有意言者無心，聽者有意”，就是這個道理。，就是這個道理。 學習小結學習小結 了解溝通的內涵、內容 避免進入溝通的盲區(qū) 學會溝通，讓溝通變得更有效時間有限，下次再會！時間有限，下次再會！u大家可以在工作之余，結合自己的工作和經(jīng)歷，談談溝通中的常見問題有哪些？課件將會上傳至盈濱島工作群。有興趣的同事，可與我一起交流探討。 qq:254507313 t

27、l外知識一：課外知識一：姿勢體態(tài)與人際關系0-0.50-0.5米：親密米：親密 戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.250.5-1.25米：朋友交往距離米：朋友交往距離 0.5-0.80.5-0.8，親密朋友；，親密朋友； 0.8-1.25 0.8-1.25 ，普通朋友，普通朋友1.25-3.501.25-3.50米：社會交往關系米：社會交往關系 公事公辦、應酬或者初步了解，談話公事公辦、應酬或者初步了解，談話 內容不怕被別人聽見，說話聲音較大。內容不怕被別人聽見，說話聲音較大。3.5-7

28、.53.5-7.5米：公共關系交往米：公共關系交往 慶典、演講慶典、演講 1、空間距離、空間距離頭部向上：希望、謙遜、內疚或沉思頭部向上：希望、謙遜、內疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關心頭部向前：傾聽、期望或同情、關心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭：答應、同意、贊許點頭：答應、同意、贊許2 2、頭部動作、頭部動作手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、反對、輕視手心向下：否定、抑制、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立推手：對抗

29、、矛盾、抗拒或觀點對立伸手：想要什么東西伸手：想要什么東西擺手：不同意、不歡迎、或快走擺手：不同意、不歡迎、或快走3 3、手勢、手勢動態(tài)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；動態(tài)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認； 點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思； 仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟鲱^表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟?表情緒激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和。表情緒激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和。坐姿：微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信坐姿：微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信

30、或傲氣；身體向對方微前傾代表熱或傲氣；身體向對方微前傾代表熱 情和傾聽；身體后仰表示若無其事；情和傾聽；身體后仰表示若無其事； 雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖 腿表示滿不在于、大大咧咧。腿表示滿不在于、大大咧咧。 4 4、其他體姿、其他體姿站姿：站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側轉身表示站姿：站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側轉身表示 嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬。嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬。站姿十忌站姿十忌無精打采、東倒西歪雙手叉腰、抱在胸前身體倚墻、以物支撐 弓腰駝背，兩肩不平手臂亂擺，兩腿抖動 手插衣袋，多小動作搔癢搔癢玩弄頭發(fā)玩弄頭發(fā)

31、當眾梳頭或化妝當眾梳頭或化妝手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲腳不停地抖動腳不停地抖動當眾涂指甲油當眾涂指甲油5、不良的動作語言與信息、不良的動作語言與信息剔牙剔牙舌頭在嘴里亂動舌頭在嘴里亂動坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖擠占他人空間擠占他人空間把筆弄得咔嗒響把筆弄得咔嗒響課外知識二：課外知識二：溝通四個故事、四堵墻溝通故事之一：溝通故事之一：eraera的苦惱的苦惱eraera是一個日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔任經(jīng)理。是一個日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔任經(jīng)理。eraera一來中國，就一來中國，就對制造部門進行改造。對制造部門進行改造。eraera發(fā)現(xiàn)現(xiàn)

32、場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產報發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。借鑒日本母公司的生產報表，設計了一份非常完美的生產報表，表上開始改造。借鑒日本母公司的生產報表，設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產數(shù)據(jù)都會及時從報表中可以看出生產中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產數(shù)據(jù)都會及時地放在地放在eraera的桌子上。的桌子上。eraera很高興，認為他拿到了生產的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，很高興，認為他拿到了生產的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質事故，但報表上根本就沒有反映出來，出現(xiàn)了一次大的品質事故

33、，但報表上根本就沒有反映出來，eraera這才知道，報表的這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，eraera多次找工人開會強調，認真填寫報多次找工人開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)?；亓嗽瓉淼臓顟B(tài)。eraera怎么也想不通。怎么也想不通。第一堵墻：別人聽不懂的第一堵墻：別人聽不懂的“語言語言”eraera的苦惱是很多企業(yè)中的經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理的苦惱是很多企業(yè)中的經(jīng)理人一個普遍

34、的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解解eraera的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調，開會，效果是不工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調，開會，效果是不明顯的。明顯的。站在工人的角度去理解，雖然站在工人的角度去理解，雖然eraera不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關系。后來，善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒

35、有多少關系。后來，eraera將生產報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報將生產報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表是與切身利益有關系，才重視起來。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己表是與切身利益有關系，才重視起來。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的采取不同的模式，要用聽得懂的“語言語言”與別人溝通！與別人溝通！溝通故事之二：林小姐為什么傷害了合伙人？溝通故事之二：林小姐為什么傷害了合伙人？林小姐是一家廣告公司的總經(jīng)理。

36、年初，公司與電視臺簽訂了合同，承辦林小姐是一家廣告公司的總經(jīng)理。年初，公司與電視臺簽訂了合同，承辦了電視臺半個小時的汽車欄目。為了更好地辦好這個欄目，公司引進了一個新了電視臺半個小時的汽車欄目。為了更好地辦好這個欄目，公司引進了一個新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但優(yōu)點明顯的人，缺點往往也同樣明顯。的合伙人，新的合伙人非常有能力，但優(yōu)點明顯的人，缺點往往也同樣明顯。林小姐與新合伙人在工作中產生一些摩擦，有時會因為一些小事情產生爭執(zhí)。林小姐與新合伙人在工作中產生一些摩擦，有時會因為一些小事情產生爭執(zhí)。一天，因為林小姐修改了他的方案，兩個人產生了爭執(zhí)。林小姐隨口說出：一天，因為林小姐修改了他的方

37、案，兩個人產生了爭執(zhí)。林小姐隨口說出：“不行就散伙吧。不行就散伙吧?！焙匣锶寺犃撕鬀]有再說什么，但是，從那天起，兩個人的合伙人聽了后沒有再說什么，但是，從那天起，兩個人的矛盾逐漸加深。矛盾逐漸加深。后來，合伙人對林小姐講述了自己的看法，后來，合伙人對林小姐講述了自己的看法，覺得林小姐說出覺得林小姐說出“散伙散伙”二字他聽起來特別刺耳。二字他聽起來特別刺耳。林小姐才知道，這個合伙人幾年前離了婚，所林小姐才知道，這個合伙人幾年前離了婚，所以對以對“散伙散伙”特別敏感。特別敏感。第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式其實林小姐也不是真的想其實林小姐也不是真的想“

38、散伙散伙”，而只是隨口說出，她也沒有想到對合伙人會，而只是隨口說出，她也沒有想到對合伙人會有這樣大的傷害。有這樣大的傷害。在溝通前應該認真思考對方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對方在溝通前應該認真思考對方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對方能夠接受的方式方法進行溝通，這是溝通獲得成功的第一個步驟。在實際中，在企業(yè)能夠接受的方式方法進行溝通，這是溝通獲得成功的第一個步驟。在實際中，在企業(yè)中的溝通，往往會忽視這一點。中的溝通，往往會忽視這一點。故事之三：對故事之三：對“狗狗”的理解的理解前些日子出差?？蛻舻墓鹃T口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過前些日子出差?？蛻舻?/p>

39、公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預防針是否很臟，咬人嗎，有沒有打預防針同樣是對于一條狗的理解

40、，然而不同的人反同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一副一條可愛到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗骯臟兇惡的狗”的影像。的影像。故事之三：對故事之三：對“狗狗”的理解的理解前些日子出差?？蛻舻墓鹃T口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，前些日子出差?？蛻舻墓鹃T口有一家寵物店，看到寵物店中有

41、一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預防針在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預防針同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。

42、二姐從小就同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大會描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的骯臟兇惡的狗狗”的影像。的影像。第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的，在我看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的，在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表們日常的談話與溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。在我們進的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。在我們進行溝通的時候，需要體會對方