QD8.5.11-2016交付及售后服務(wù)管理規(guī)范

1、交付及售后服務(wù)管理規(guī)范文件編號(hào)版本號(hào)修改號(hào)QD8.5.11-2016A01售后服務(wù)目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定本規(guī)范。2 職責(zé)2.1營(yíng)銷(xiāo)部：作為公司外部顧客的代表，是公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理的唯一聯(lián)絡(luò)窗口。2.2品保部：回復(fù)產(chǎn)品的顧客抱怨。2.3生產(chǎn)部：作為內(nèi)部客戶調(diào)查之主導(dǎo)單位。2.4在公司內(nèi)部，下一道工序?yàn)樯系拦ば虻念櫩?，各道工序的主管?fù)責(zé)日常的工作處理，并要求及時(shí)準(zhǔn)確地向上一級(jí)主管匯報(bào)。2.5 在確定所要求的交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí)，組織應(yīng)考慮： a）法律法規(guī)要求； b

2、）與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果； c）產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命； d）顧客要求； e）顧客反饋。3交付及售后服務(wù)主要內(nèi)容3.1交付前的準(zhǔn)備3.1.1產(chǎn)品終檢合格后，由物流員與顧客聯(lián)系，落實(shí)交付事宜。3.1.2物流員根據(jù)聯(lián)系情況作出交付安排，并通知倉(cāng)庫(kù)辦理出庫(kù)手續(xù)。如為他方代運(yùn)，應(yīng)和代運(yùn)方簽訂合同協(xié)議，明確質(zhì)量職責(zé)。3.1.3發(fā)運(yùn)前，憑銷(xiāo)售內(nèi)勤出具的發(fā)貨單經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后方可辦理成品出庫(kù)。3.1.4倉(cāng)庫(kù)保管員必須按發(fā)貨單逐一核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)、漏裝等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)重新按清單要求調(diào)整，直至確認(rèn)無(wú)誤。3.2 交付3.2.1顧客自提如合同規(guī)定或經(jīng)商定由顧客自己提貨,則由銷(xiāo)售內(nèi)勤和成品倉(cāng)庫(kù)保管員與對(duì)

3、方來(lái)人共同按成品發(fā)貨單核對(duì),如發(fā)現(xiàn)清單與實(shí)物不符,銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)查明原因,經(jīng)公司銷(xiāo)售部經(jīng)理同意,顧客再次確認(rèn)無(wú)誤后,重新裝箱，并在公司提供的發(fā)貨單上簽明收貨人的姓名后方可交付。3.2.2供方送貨合同規(guī)定，由供方負(fù)責(zé)送貨，應(yīng)視運(yùn)輸可能和經(jīng)濟(jì)性，采用公司車(chē)隊(duì)送貨或委托外部運(yùn)輸兩種方式；當(dāng)需要委托外部運(yùn)輸時(shí)，由物流員負(fù)責(zé)聯(lián)系運(yùn)輸單位，并對(duì)其運(yùn)輸質(zhì)量保證能力進(jìn)行驗(yàn)證。在出運(yùn)時(shí)，由司機(jī)點(diǎn)收數(shù)量，并在出庫(kù)單或送貨單上簽名，交付車(chē)隊(duì)。產(chǎn)品運(yùn)抵目的地后,由顧客按照發(fā)貨清單內(nèi)容開(kāi)箱核對(duì),如發(fā)現(xiàn)清單與實(shí)物不符或其它質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由顧客直接與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系,經(jīng)供貨方確認(rèn),同意后卸貨或退貨。最后顧客在送貨單上簽收實(shí)收數(shù)量，由

4、委托運(yùn)輸方司機(jī)帶回交給供貨方。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，途中發(fā)生短少、受潮等損失,一切責(zé)任由委托運(yùn)輸方全部負(fù)責(zé)。3.3外部顧客抱怨：3.3.1營(yíng)銷(xiāo)部在接到顧客抱怨后，根據(jù)抱怨內(nèi)容填寫(xiě)售后服務(wù)及反饋記錄，若客戶有特殊格式要求即按客戶的格式填寫(xiě)，并附相關(guān)資料，交由品保部進(jìn)行調(diào)查或研判，營(yíng)銷(xiāo)部登記下發(fā)及收回的記錄。3.3.2品保部研判原因后，若為本公司責(zé)任時(shí)，則召集相關(guān)單位研擬對(duì)策，并由相關(guān)單位進(jìn)行改善；若非屬本公司之責(zé)任，則直接轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)部通知顧客。3.3.3對(duì)未及時(shí)回復(fù)營(yíng)銷(xiāo)部，品管部應(yīng)于月底前提出說(shuō)明報(bào)告。根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶

5、維修或更換相應(yīng)零配件。對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3.4外部信息的收集反饋營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)不定期以電話、傳真及顧客訪談等方式搜集、匯總訪談內(nèi)容，如為抱怨內(nèi)容，依3.1執(zhí)行；如為建議或要求，營(yíng)銷(xiāo)部召集相關(guān)單位開(kāi)評(píng)審會(huì)，若判斷可以滿足要求時(shí)，即確定權(quán)責(zé)及實(shí)施日期并執(zhí)行，由營(yíng)銷(xiāo)部回復(fù)顧客。若不可行時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部與顧客協(xié)調(diào)，取得顧客同意。定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)，對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)3.5外

6、部顧客不良退貨和拒收產(chǎn)品：3.5.1對(duì)于顧客的不良退貨，由營(yíng)銷(xiāo)部與客戶以郵件或去客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的形式確認(rèn)不良的狀況，若屬合約范圍內(nèi)的不良則由營(yíng)銷(xiāo)部通知相關(guān)部門(mén)商討解決方案，并將結(jié)果匯報(bào)管理代表；若超出合約范圍或?qū)︻櫩驮斐芍卮笥绊懙牟涣?，則按顧客抱怨5.1執(zhí)行；若由品管確認(rèn)該批退貨已在之前依5.1進(jìn)行處理，則不再重復(fù)處理。以上工作確認(rèn)全部完成后，不良品做報(bào)廢處理并由品保部開(kāi)據(jù)報(bào)廢申請(qǐng)單。3.5.2品保部與營(yíng)銷(xiāo)部每月統(tǒng)計(jì)顧客退貨率，并分析與改進(jìn)（或可采用QC手法）。3.5.3當(dāng)出現(xiàn)顧客拒收產(chǎn)品并對(duì)顧客的生產(chǎn)造成或即將造成停產(chǎn)等重大影響時(shí)，應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部召集，立即組成由經(jīng)理級(jí)以上主管任組長(zhǎng)的調(diào)查組，全權(quán)負(fù)

7、責(zé)處理該事件，并隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展情況。待該事件完全處理完成后，將整個(gè)處理過(guò)程以報(bào)告書(shū)的形式報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理。4售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求4.1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角4.2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決4.3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4.4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)， 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，履行對(duì)客戶的承諾。4.5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要

8、求4.6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況4.7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意調(diào)查表4.8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決4.9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決4.10 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表5管理考核5.1 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良即為投訴5.2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶;對(duì)用戶索要財(cái)物，并提

9、出無(wú)理要求的; 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的;因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的.5.3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任5.4 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5.5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次5.6 用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)等），罰款20元/次6業(yè)務(wù)程序直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答函電解答6.1用戶服務(wù)信息處理流程（含投訴）顧客需求服務(wù)-含投訴用戶開(kāi)出用戶服務(wù)

10、報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案派人現(xiàn)場(chǎng)處理 簡(jiǎn)單需求、問(wèn)題銷(xiāo)售組織專(zhuān)題會(huì)議制定專(zhuān)門(mén)處理方案開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理 復(fù)雜總經(jīng)理技術(shù)品管銷(xiāo)售等補(bǔ)供備件及資料建立用戶清單、服務(wù)檔案6.2用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合

11、同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況6.3用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用,售后派人（人、次/天）及費(fèi)用2) 售后材料費(fèi)用,售后運(yùn)輸費(fèi)用,售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）3) 每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前