服務(wù)顧問(wèn)工作規(guī)范

1、1 2v 掌握東風(fēng)標(biāo)致汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行掌握東風(fēng)標(biāo)致汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范規(guī)范v 樹立建立專業(yè)形象，提升顧客滿意度樹立建立專業(yè)形象，提升顧客滿意度3東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程?hào)|風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程預(yù)預(yù) 約約接接 待待維維 修修檢檢 驗(yàn)驗(yàn)結(jié)算結(jié)算/交付交付跟蹤、回訪跟蹤、回訪快修快修擔(dān)保擔(dān)保4服務(wù)顧問(wèn)在組織機(jī)構(gòu)中的位置服務(wù)顧問(wèn)在組織機(jī)構(gòu)中的位置服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系顧問(wèn)備件業(yè)務(wù)經(jīng)理售后業(yè)務(wù)經(jīng)理技術(shù)專家機(jī)電修技工機(jī)電修服務(wù)顧問(wèn)快修技工快修服務(wù)顧問(wèn)機(jī)電修服務(wù)顧問(wèn)車身服務(wù)顧問(wèn)機(jī)電修技工車身維修技工服務(wù)助理質(zhì)檢技術(shù)員擔(dān)保鑒定員工具資料管理員技術(shù)專家助理備件計(jì)劃員備件管理員備件保管員備件/精品銷售員

2、5服務(wù)顧問(wèn)的使命服務(wù)顧問(wèn)的使命 服務(wù)顧問(wèn)作為維修小組的領(lǐng)導(dǎo)者，代表該小組接受客戶的維修要求并在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。他有兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使客戶滿意提高客戶忠誠(chéng)度使客戶滿意提高客戶忠誠(chéng)度 開拓車間維修業(yè)務(wù)開拓車間維修業(yè)務(wù)6服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)歡迎客戶，了解客戶的需求。進(jìn)行系統(tǒng)檢查，準(zhǔn)確診斷車輛故障，制定維修項(xiàng)目。為客戶估算維修費(fèi)用和交車時(shí)間。達(dá)成協(xié)議，簽訂維修委托書。安排客戶離開或到休息室等候。合理分配小組技工的維修任務(wù)。時(shí)刻掌握車輛維修的進(jìn)程。協(xié)調(diào)與備件部門的工作，確保維修備件的需求。協(xié)調(diào)車輛在各個(gè)工種或小組間的轉(zhuǎn)換。就維修過(guò)程中的變化與客戶進(jìn)行協(xié)商。嚴(yán)格按照收

3、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和給客戶的報(bào)價(jià)結(jié)算。向客戶說(shuō)明所做的工作，解釋車輛檢查和檢驗(yàn)的結(jié)果。向客戶解釋收費(fèi)情況，并陪同客戶交費(fèi)。征求客戶維修意見，交付車輛，送客戶離開。開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)7服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)嚴(yán)格按照接待人員行為規(guī)范和服務(wù)接待手冊(cè)接待客戶。當(dāng)著客戶面對(duì)客戶車輛使用維修保護(hù)裝置。確保車間技工了解維修內(nèi)容并遵照?qǐng)?zhí)行。檢查工作執(zhí)行情況，確保維修工作滿足客戶期望。確保任何進(jìn)一步的工作都得到客戶的認(rèn)可。交付前親自檢查竣工車輛。了解本組技工的維修質(zhì)量狀況，制定計(jì)劃以改進(jìn)維修質(zhì)量。保證服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量8服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)與客戶一同檢查車輛，提供維修和保養(yǎng)建議，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)和

4、備件、附件的銷售。提示客戶下次保養(yǎng)時(shí)間、里程和保養(yǎng)內(nèi)容告知客戶有些零件的剩余使用壽命，約定維修時(shí)間。向客戶介紹特約商的特色服務(wù)和超值服務(wù)。促進(jìn)售后服務(wù)促進(jìn)售后服務(wù)9服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)按照東風(fēng)標(biāo)致的服務(wù)流程開展工作。確保所轄人員遵守各種規(guī)章制度和安全條例考核小組成員的工作業(yè)績(jī)。了解成員技術(shù)狀況，必要時(shí)提供援助或培訓(xùn)定期召開小組會(huì)議，互相溝通。建立團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。管理團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)10服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的技能服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的技能汽車維修及診斷技能汽車維修及診斷技能人際溝通技能人際溝通技能管理技能管理技能駕駛及計(jì)算機(jī)技能駕駛及計(jì)算機(jī)技能11預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程概述概述 在客戶到來(lái)之前對(duì)車輛進(jìn)行診

5、斷，約定維修方案，對(duì)在客戶到來(lái)之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷，約定維修方案，對(duì)維修方案進(jìn)行充分準(zhǔn)備從而減少客戶再維修過(guò)程中的非維維修方案進(jìn)行充分準(zhǔn)備從而減少客戶再維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速，優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，提高客戶的滿意度到迅速，優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，提高客戶的滿意度。12東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程?hào)|風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶來(lái)電預(yù)約是否滿足要求服務(wù)助理、服務(wù)顧問(wèn)登記客戶信息、車輛信息服務(wù)顧問(wèn)或技術(shù)專家詢問(wèn)客戶預(yù)約要求通知預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)要求和預(yù)約能力、備件情況與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間是否同意詢問(wèn)故障現(xiàn)象做出判斷制定維修項(xiàng)目

6、估算維修價(jià)格完成預(yù)約登記表和預(yù)約分配表備件準(zhǔn)備所需備件車間準(zhǔn)備（技工、專家、設(shè)備、資料）制定技術(shù)方案告知用戶技術(shù)方案協(xié)商維修時(shí)間預(yù)約準(zhǔn)備:預(yù)約登記表預(yù)約能力分配表人力資源故障判斷準(zhǔn)確故障判斷準(zhǔn)確服務(wù)顧問(wèn)提前確認(rèn)（用戶守約準(zhǔn)備工作）是否滿足要求制定任務(wù)委托書更新歡迎板服務(wù)助理提醒服務(wù)（定期保養(yǎng)、服務(wù)活動(dòng)等）終止預(yù)約客戶現(xiàn)場(chǎng)nyyynyynnn用戶接待過(guò)程流程圖流程圖預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程流程流程13方法方法1 1。與預(yù)約人員保持順暢的信息溝通。與預(yù)約人員保持順暢的信息溝通2 2。協(xié)助預(yù)約人員對(duì)客戶車輛故障進(jìn)行判斷，確定維修方案。協(xié)助預(yù)約人員對(duì)客戶車輛故障進(jìn)行判斷，確定維修方案3 3。安排車間進(jìn)行準(zhǔn)備。

7、安排車間進(jìn)行準(zhǔn)備4 4。與客戶進(jìn)行提前一小時(shí)的確認(rèn)。與客戶進(jìn)行提前一小時(shí)的確認(rèn)預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程方法方法14與預(yù)約人員保持順暢的信息溝通與預(yù)約人員保持順暢的信息溝通現(xiàn)場(chǎng)溝通現(xiàn)場(chǎng)溝通電話及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電話及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)表單：表單：預(yù)約登記表預(yù)約登記表預(yù)約能力分配表預(yù)約能力分配表預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程方法方法采用方式采用方式預(yù)約登記表預(yù)約登記表預(yù)約能力分配表預(yù)約能力分配表15協(xié)助預(yù)約人員對(duì)客戶車輛故障進(jìn)行判斷，確定維修方案協(xié)助預(yù)約人員對(duì)客戶車輛故障進(jìn)行判斷，確定維修方案預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程方法方法對(duì)于預(yù)約人員無(wú)法判斷故障的維修項(xiàng)目時(shí)，通過(guò)預(yù)約人員的描述或者對(duì)于預(yù)約人員無(wú)法判斷故障的維修項(xiàng)目時(shí)，通過(guò)預(yù)約人員的描述或者直

8、接與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行故障判斷。直接與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行故障判斷。對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法判斷故障的維修項(xiàng)目時(shí)，通過(guò)技術(shù)專家進(jìn)行診斷對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法判斷故障的維修項(xiàng)目時(shí)，通過(guò)技術(shù)專家進(jìn)行診斷如果故障復(fù)雜不易判斷時(shí)，須制訂診斷方案如果故障復(fù)雜不易判斷時(shí)，須制訂診斷方案, ,并告之客戶并告之客戶16預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程方法方法安排車間進(jìn)行準(zhǔn)備安排車間進(jìn)行準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該根據(jù)預(yù)約維修方案進(jìn)行準(zhǔn)備工作服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該根據(jù)預(yù)約維修方案進(jìn)行準(zhǔn)備工作仔細(xì)查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問(wèn)題和主要的工作記錄仔細(xì)查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問(wèn)題和主要的工作記錄根據(jù)工作的難易程度，安排相應(yīng)的維修技工根據(jù)工作的難易程度，安排相應(yīng)的維修

9、技工通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標(biāo)致要求技術(shù)援助通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標(biāo)致要求技術(shù)援助與備件部門聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件與備件部門聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件確認(rèn)工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具確認(rèn)工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具17預(yù)約過(guò)程預(yù)約過(guò)程方法方法與客戶進(jìn)行提前一小時(shí)的確認(rèn)與客戶進(jìn)行提前一小時(shí)的確認(rèn)在預(yù)約人員進(jìn)行了提前一天的第一次確認(rèn)得到肯定后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在約定在預(yù)約人員進(jìn)行了提前一天的第一次確認(rèn)得到肯定后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在約定維修時(shí)間前一小時(shí)再次與客戶進(jìn)行確認(rèn)維修時(shí)間前一小時(shí)再次與客戶進(jìn)行確認(rèn)如果客戶履約，在電話中要再次告之客戶預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)的姓名，預(yù)先如果客戶履約，在電話中要再次告之客戶預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)的姓名，預(yù)先打印維修

10、委托書，在預(yù)約歡迎板上標(biāo)出預(yù)約的客戶姓名，時(shí)間及接待他的打印維修委托書，在預(yù)約歡迎板上標(biāo)出預(yù)約的客戶姓名，時(shí)間及接待他的服務(wù)顧問(wèn)姓名；服務(wù)顧問(wèn)姓名；如果客戶要求改期，與客戶重新約定時(shí)間，更改預(yù)約登記表，并通知其如果客戶要求改期，與客戶重新約定時(shí)間，更改預(yù)約登記表，并通知其他相關(guān)人員，安排其它維修任務(wù)；他相關(guān)人員，安排其它維修任務(wù)；客戶取消預(yù)約，在預(yù)約登記表中記錄原因，并通知其他相關(guān)人員，安排客戶取消預(yù)約，在預(yù)約登記表中記錄原因，并通知其他相關(guān)人員，安排其它維修任務(wù)。其它維修任務(wù)。18 在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是

11、至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4s4s店服務(wù)質(zhì)量店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。19 客戶接待客戶接待

12、流程流程nnyy車身顧問(wèn)是否擔(dān)保用戶來(lái)廠是否預(yù)約服務(wù)助理判斷修理類別機(jī)電顧問(wèn)快修顧問(wèn)客戶故障描述車輛入廠檢查判斷故障原因是否擔(dān)保快修服務(wù)流程制定維修項(xiàng)目估算維修價(jià)格預(yù)計(jì)交車時(shí)間完成維修任務(wù)委托書用戶簽字確認(rèn)擔(dān)保委托書用戶休息或離開預(yù)約過(guò)程預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)車輛檢查技術(shù)專家或助理支持yn維修服務(wù)過(guò)程特約服務(wù)商內(nèi)部擔(dān)保流程流程圖流程圖20 為接待客戶做好充分準(zhǔn)備為接待客戶做好充分準(zhǔn)備 以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻粢郧‘?dāng)?shù)姆绞浇哟蛻?詢問(wèn)客戶車輛故障詢問(wèn)客戶車輛故障 對(duì)客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷和檢查對(duì)客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷和檢查 根據(jù)故障原因制定維修方案，估算根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車時(shí)間維修價(jià)格

13、和交車時(shí)間 完成維修委托書完成維修委托書 接受客戶待修車輛接受客戶待修車輛 安排客戶休息或離開安排客戶休息或離開方法方法21為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。掌握車間維修能力掌握車間維修能力代步車情況代步車情況了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作其它其它目的目的方法方法22使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的態(tài)度。使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的態(tài)度。 著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始終保持衣冠整潔著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始終保持衣冠整潔 態(tài)度：微笑、主動(dòng)迎接客戶態(tài)度：微笑、主動(dòng)迎接客戶

14、 語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候并作自我介紹話束語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候并作自我介紹話束 責(zé)任：關(guān)心客戶，責(zé)任：關(guān)心客戶，不能以各種借口推委，搪塞客戶不能以各種借口推委，搪塞客戶方法方法目的目的23了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。認(rèn)真聽取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求認(rèn)真聽取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求完全理解客戶的要求 總結(jié)并重復(fù)客戶的要求總結(jié)并重復(fù)客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛（入廠檢查）系統(tǒng)的檢查客戶車輛（入廠檢查）請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車

15、輛判斷故障原因運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷方法方法目的目的24v問(wèn)問(wèn)詢問(wèn)客戶（詢問(wèn)客戶（5w/1h)5w/1h)v望觀察望觀察v聞?dòng)帽亲勇?、用耳朵聽聞?dòng)帽亲勇劇⒂枚渎爒切切用專用的診斷儀用專用的診斷儀pp2000pp2000診斷診斷診斷故障的方法：診斷故障的方法：“望、聞、切、問(wèn)望、聞、切、問(wèn)”25傾聽客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄傾聽客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情（利用詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情（利用5w/1h5w/1h手法）手法）請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維

16、修通告查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告問(wèn)診問(wèn)診26確認(rèn)客戶車輛的性能狀況確認(rèn)客戶車輛的性能狀況通過(guò)檢查和試車發(fā)現(xiàn)客戶抱怨的原因，為制定維修項(xiàng)目做準(zhǔn)備通過(guò)檢查和試車發(fā)現(xiàn)客戶抱怨的原因，為制定維修項(xiàng)目做準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并向其解釋車輛維修的必要性發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并向其解釋車輛維修的必要性消除客戶對(duì)車輛問(wèn)題的疑慮，避免不必要的維修消除客戶對(duì)車輛問(wèn)題的疑慮，避免不必要的維修 目的目的方法方法一般檢查和試車一般檢查和試車/ /深度檢查深度檢查 使用必要的設(shè)備使用必要的設(shè)備按照相關(guān)的工藝按照相關(guān)的工藝使用相關(guān)的表格使用相關(guān)的表格使用相關(guān)的廠地及試車線路使用相關(guān)的廠地及試車線路一、入廠檢查一、

17、入廠檢查27 檢查人員主要是對(duì)客戶的車輛進(jìn)行分析和檢測(cè)，從而幫助客戶檢查人員主要是對(duì)客戶的車輛進(jìn)行分析和檢測(cè)，從而幫助客戶確定他們的維修服務(wù)需求。其主要職責(zé)為：確定他們的維修服務(wù)需求。其主要職責(zé)為：對(duì)車輛基本性能的檢查確認(rèn)對(duì)車輛基本性能的檢查確認(rèn)準(zhǔn)確的判斷車輛故障，確定維修方向準(zhǔn)確的判斷車輛故障，確定維修方向準(zhǔn)確、完整、詳細(xì)的填寫準(zhǔn)確、完整、詳細(xì)的填寫車輛入廠檢查車輛入廠檢查檢查單據(jù)檢查單據(jù)向客戶提出可行的維修建議，并爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可向客戶提出可行的維修建議，并爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可檢查人員應(yīng)在檢查人員應(yīng)在車輛入廠檢查單車輛入廠檢查單質(zhì)檢員簽字欄中簽字確認(rèn)質(zhì)檢員簽字欄中簽字確認(rèn) 車輛入廠檢查單車輛入廠檢

18、查單職責(zé)職責(zé)：28原則原則： 在進(jìn)行車輛入廠檢查時(shí)，檢查和試車人員應(yīng)該仔細(xì)完成工作，不要在進(jìn)行車輛入廠檢查時(shí)，檢查和試車人員應(yīng)該仔細(xì)完成工作，不要有絲毫的疏忽，并且需要注意以下幾點(diǎn)原則：有絲毫的疏忽，并且需要注意以下幾點(diǎn)原則： 愛護(hù)客戶交付的維修車輛，使用保護(hù)愛護(hù)客戶交付的維修車輛，使用保護(hù)“四件套四件套”，因?yàn)檐囕v是客，因?yàn)檐囕v是客戶的重要財(cái)產(chǎn)戶的重要財(cái)產(chǎn) 正常駕駛，一定不要象開賽車那樣駕駛客戶的車輛，滿足客戶愛正常駕駛，一定不要象開賽車那樣駕駛客戶的車輛，滿足客戶愛惜車輛的心情惜車輛的心情 在客戶在廠的情況下不評(píng)論檢查和試車的結(jié)果在客戶在廠的情況下不評(píng)論檢查和試車的結(jié)果 永遠(yuǎn)不要說(shuō)客戶所提

19、出的問(wèn)題是很普遍的永遠(yuǎn)不要說(shuō)客戶所提出的問(wèn)題是很普遍的 檢查人員應(yīng)仔細(xì)填寫檢查人員應(yīng)仔細(xì)填寫車輛入廠檢查單車輛入廠檢查單，檢查的詳細(xì)情況應(yīng)及，檢查的詳細(xì)情況應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員時(shí)通知相關(guān)人員 如需試車，試車時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī)如需試車，試車時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī) 禁止在客戶的車內(nèi)吸煙、使用客戶的音響等禁止在客戶的車內(nèi)吸煙、使用客戶的音響等 車輛入廠車輛入廠檢查檢查單單29 剪式舉升機(jī)：用于舉升車輛，檢查底盤、傳動(dòng)和懸掛系統(tǒng)等剪式舉升機(jī)：用于舉升車輛，檢查底盤、傳動(dòng)和懸掛系統(tǒng)等 pp2000pp2000、adsladsl端口、電話：用于檢測(cè)和遠(yuǎn)程援助端口、電話：用于檢測(cè)和遠(yuǎn)程援助 制動(dòng)檢

20、測(cè)線（視特約商情況而定）：測(cè)量制動(dòng)、側(cè)滑、軸重制動(dòng)檢測(cè)線（視特約商情況而定）：測(cè)量制動(dòng)、側(cè)滑、軸重和懸掛和懸掛 廢氣抽排系統(tǒng)：抽出廢氣，保持診斷區(qū)的環(huán)境廢氣抽排系統(tǒng)：抽出廢氣，保持診斷區(qū)的環(huán)境 電源供應(yīng)系統(tǒng)：為各種檢測(cè)儀器提供電力供應(yīng)電源供應(yīng)系統(tǒng)：為各種檢測(cè)儀器提供電力供應(yīng) 燈光測(cè)試儀：檢查大燈照射高度和范圍燈光測(cè)試儀：檢查大燈照射高度和范圍 壓縮空氣和輪胎充氣壓力表：調(diào)整輪胎氣壓壓縮空氣和輪胎充氣壓力表：調(diào)整輪胎氣壓 照明設(shè)備、工作燈或電筒：光線不好的情況下使用照明設(shè)備、工作燈或電筒：光線不好的情況下使用 工具小車、機(jī)修常用工具工具小車、機(jī)修常用工具 ：必要的拆裝檢查用：必要的拆裝檢查用 垃

21、圾桶垃圾桶 ：乘放一些廢棄的物品，：乘放一些廢棄的物品， 其檢測(cè)設(shè)備其檢測(cè)設(shè)備/ /工具可以從專用工具室獲得工具可以從專用工具室獲得必要的工具及設(shè)備必要的工具及設(shè)備30 常規(guī)檢查的主要任務(wù)是對(duì)車輛的基本情況的檢查，目的是了解客戶車輛的基常規(guī)檢查的主要任務(wù)是對(duì)車輛的基本情況的檢查，目的是了解客戶車輛的基本性能，可以在檢查中發(fā)現(xiàn)車輛存在的一些客戶沒(méi)有注意的潛在問(wèn)題，就車輛的本性能，可以在檢查中發(fā)現(xiàn)車輛存在的一些客戶沒(méi)有注意的潛在問(wèn)題，就車輛的維修及日常保養(yǎng)問(wèn)題為客戶提供建議。（檢查的具體內(nèi)容見維修及日常保養(yǎng)問(wèn)題為客戶提供建議。（檢查的具體內(nèi)容見車輛入廠檢查單車輛入廠檢查單基本檢查項(xiàng)）基本檢查項(xiàng)）

22、1 1、功能操作檢查：、功能操作檢查： 喇叭，喇叭， 前雨刷，前雨刷， 檢查大燈光束高度：。檢查大燈光束高度：。2 2、車前照明系統(tǒng)檢查：、車前照明系統(tǒng)檢查： 示寬燈，遠(yuǎn)光燈，近光燈，示寬燈，遠(yuǎn)光燈，近光燈， 內(nèi)報(bào)警燈，內(nèi)報(bào)警燈， 前霧燈，雙閃信號(hào)燈前霧燈，雙閃信號(hào)燈3 3、車后照明系統(tǒng)檢查：、車后照明系統(tǒng)檢查： 示寬燈，牌照燈，示寬燈，牌照燈， 后霧燈，剎車燈，高位剎車燈，倒車燈，雙閃信號(hào)燈后霧燈，剎車燈，高位剎車燈，倒車燈，雙閃信號(hào)燈4 4、發(fā)動(dòng)機(jī)罩下面檢查：、發(fā)動(dòng)機(jī)罩下面檢查： 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面檢，檢查確認(rèn)冷卻液，制動(dòng)液液面檢查，檢查確認(rèn)制動(dòng)液發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面檢，檢查確認(rèn)冷卻液，制動(dòng)液液面檢

23、查，檢查確認(rèn)制動(dòng)液液面，助力轉(zhuǎn)向油液面檢查，風(fēng)窗洗滌液液面檢查液面，助力轉(zhuǎn)向油液面檢查，風(fēng)窗洗滌液液面檢查（一）常規(guī)檢查（一）常規(guī)檢查常規(guī)檢查宣傳貼常規(guī)檢查宣傳貼31 當(dāng)客戶向服務(wù)顧問(wèn)反映車輛存在諸如：異響、抖動(dòng)、噪音、操作困難當(dāng)客戶向服務(wù)顧問(wèn)反映車輛存在諸如：異響、抖動(dòng)、噪音、操作困難、動(dòng)力不足、燃油消耗高、出現(xiàn)過(guò)報(bào)警等問(wèn)題時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該仔細(xì)聽、動(dòng)力不足、燃油消耗高、出現(xiàn)過(guò)報(bào)警等問(wèn)題時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該仔細(xì)聽取客戶的描述，對(duì)客戶的車輛除了基本檢查外還要進(jìn)行深入地檢查，這取客戶的描述，對(duì)客戶的車輛除了基本檢查外還要進(jìn)行深入地檢查，這些檢查可以由服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成，也可以由技術(shù)專家或者之間技術(shù)員通過(guò)些

24、檢查可以由服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成，也可以由技術(shù)專家或者之間技術(shù)員通過(guò)電腦檢測(cè)或者試車來(lái)完成。電腦檢測(cè)或者試車來(lái)完成。（二）試車（二）試車/ /深度檢查深度檢查32 當(dāng)客戶反映的問(wèn)題只有在行駛中才能再現(xiàn)，應(yīng)該對(duì)客戶的車輛進(jìn)行路面試車，路面試車時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：當(dāng)客戶反映的問(wèn)題只有在行駛中才能再現(xiàn)，應(yīng)該對(duì)客戶的車輛進(jìn)行路面試車，路面試車時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：n n 盡量了解更全面的故障發(fā)生的信息，如：發(fā)生時(shí)的速度、路面狀況、轉(zhuǎn)彎時(shí)還是直線形式等，必要時(shí)可以要求客戶一同試盡量了解更全面的故障發(fā)生的信息，如：發(fā)生時(shí)的速度、路面狀況、轉(zhuǎn)彎時(shí)還是直線形式等，必要時(shí)可以要求客戶一同試車；車；n n 試車時(shí)按照客戶描

25、述的故障發(fā)生時(shí)的情況選擇合適的路段進(jìn)行試車；試車時(shí)按照客戶描述的故障發(fā)生時(shí)的情況選擇合適的路段進(jìn)行試車；n n 愛護(hù)客戶的車輛，遵守當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則；愛護(hù)客戶的車輛，遵守當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則；另外在試車時(shí)，如果條件允許還可以檢查以下的項(xiàng)目：另外在試車時(shí)，如果條件允許還可以檢查以下的項(xiàng)目： 變速器的換檔的清晰度和行程變速器的換檔的清晰度和行程：路試時(shí)觀察變速器換檔是否清晰，行程是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)：路試時(shí)觀察變速器換檔是否清晰，行程是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi) 變速器換檔是否平順變速器換檔是否平順：路試時(shí)觀察變速器換檔是否平順，是否有異響：路試時(shí)觀察變速器換檔是否平順，是否有異響 駐車制動(dòng)的行程和有效性駐車制動(dòng)的行程和

26、有效性：檢查手剎制動(dòng)的行程和有效性：檢查手剎制動(dòng)的行程和有效性 剎車踏板的行程和有效性剎車踏板的行程和有效性：檢查制動(dòng)踏板的形成和有效性：檢查制動(dòng)踏板的形成和有效性 儀表設(shè)備的操作運(yùn)行儀表設(shè)備的操作運(yùn)行：檢查儀表設(shè)備的操作運(yùn)行是否正常：檢查儀表設(shè)備的操作運(yùn)行是否正常 轉(zhuǎn)向的精確度轉(zhuǎn)向的精確度：檢查轉(zhuǎn)向的精確度：檢查轉(zhuǎn)向的精確度 加速性能加速性能：檢查車輛的加速性能：檢查車輛的加速性能 整體表現(xiàn)、減震、車輪動(dòng)平衡整體表現(xiàn)、減震、車輪動(dòng)平衡：檢查車輛的整體表現(xiàn)，減震器的工作能力、車輪是否平衡：檢查車輛的整體表現(xiàn)，減震器的工作能力、車輪是否平衡 方向保持能力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速、剎車方向保持能

27、力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速、剎車：檢查：檢查方向保持能力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速和剎車方向保持能力、穩(wěn)態(tài)行駛速度、加速、減速和剎車 轉(zhuǎn)向球頭轉(zhuǎn)向球頭：檢查轉(zhuǎn)向球頭是否有松動(dòng)或破損：檢查轉(zhuǎn)向球頭是否有松動(dòng)或破損 試車線路的選擇試車線路的選擇根據(jù)不同維修項(xiàng)目可選擇不同的道路進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)不同維修項(xiàng)目可選擇不同的道路進(jìn)行測(cè)試，有必要考慮在車間附近的多條公路上進(jìn)行試車，以便試驗(yàn)在各種道路條件下的車有必要考慮在車間附近的多條公路上進(jìn)行試車，以便試驗(yàn)在各種道路條件下的車輛行駛情況：輛行駛情況： 平直的道路（可檢驗(yàn)方向性及汽車加速性能）平直的道路（可檢驗(yàn)方向性及汽車加速性能） 顛簸路面的道路（可以檢驗(yàn)機(jī)

28、械噪聲或者車身的噪聲）顛簸路面的道路（可以檢驗(yàn)機(jī)械噪聲或者車身的噪聲） 曲折的行駛路線（可以確定車輛的操控性和行駛穩(wěn)定性能）曲折的行駛路線（可以確定車輛的操控性和行駛穩(wěn)定性能） 制動(dòng)性檢測(cè)可以在制動(dòng)檢測(cè)線上進(jìn)行制動(dòng)性檢測(cè)可以在制動(dòng)檢測(cè)線上進(jìn)行 試車結(jié)束后試車結(jié)束后 填寫車輛入廠檢查單，記錄在試車過(guò)程中客戶送車的時(shí)候提出的問(wèn)題在試車中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況；填寫車輛入廠檢查單，記錄在試車過(guò)程中客戶送車的時(shí)候提出的問(wèn)題在試車中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況； 記錄在試車過(guò)程中出現(xiàn)的不正常情況；注明車輛存在的問(wèn)題，及應(yīng)該進(jìn)行維修的建議；記錄在試車過(guò)程中出現(xiàn)的不正常情況；注明車輛存在的問(wèn)題，及應(yīng)該進(jìn)行維修的建議； 將試車的結(jié)

29、果通知給服務(wù)顧問(wèn)；將試車的結(jié)果通知給服務(wù)顧問(wèn)；1、試車試車：33 對(duì)于有些客戶抱怨，我們可以由技術(shù)專家進(jìn)行深入檢查，比如對(duì)于有些客戶抱怨，我們可以由技術(shù)專家進(jìn)行深入檢查，比如控制單元故障信息存儲(chǔ)的讀取，電器及機(jī)械檢查等，并且技術(shù)專家控制單元故障信息存儲(chǔ)的讀取，電器及機(jī)械檢查等，并且技術(shù)專家應(yīng)該對(duì)查出的故障原因提出維修的建議，在應(yīng)該對(duì)查出的故障原因提出維修的建議，在入廠檢查單入廠檢查單上進(jìn)行上進(jìn)行記錄并傳達(dá)給服務(wù)顧問(wèn)；記錄并傳達(dá)給服務(wù)顧問(wèn)； 注意：對(duì)于客戶的抱怨我們應(yīng)該在找出真正的原因后再簽訂注意：對(duì)于客戶的抱怨我們應(yīng)該在找出真正的原因后再簽訂維修委托書維修委托書，這樣既可以提高一次修復(fù)率，體現(xiàn)

30、，這樣既可以提高一次修復(fù)率，體現(xiàn)“一次性作好一次性作好”的服務(wù)承諾，也可以避免留下不必要的維修記錄。的服務(wù)承諾，也可以避免留下不必要的維修記錄。 在和客戶討在和客戶討論發(fā)現(xiàn)的故障原因（特別是屬于質(zhì)量擔(dān)保和涉及安全的問(wèn)題）時(shí)，論發(fā)現(xiàn)的故障原因（特別是屬于質(zhì)量擔(dān)保和涉及安全的問(wèn)題）時(shí)，技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員要特別謹(jǐn)慎，最好由服務(wù)顧問(wèn)和客戶討論技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員要特別謹(jǐn)慎，最好由服務(wù)顧問(wèn)和客戶討論2 2、深度檢查、深度檢查車輛入廠檢查車輛入廠檢查單單34 為了確認(rèn)客戶所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，服務(wù)顧問(wèn)為了確認(rèn)客戶所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)建議

31、客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。業(yè)務(wù)，增加售后收益。位置位置1位置位置2位置位置3位置位置4位置位置5位置位置6，打，打開車門進(jìn)開車門進(jìn)入駕駛室入駕駛室二二、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查35q 由駕駛員側(cè)車門為起點(diǎn)，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)登記在由駕駛員側(cè)車門為起點(diǎn)，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，隨時(shí)登記

32、在維修委托書上：維修委托書上：q 檢查內(nèi)容：檢查內(nèi)容：v 車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好；v 各車燈及車外附件的狀況各車燈及車外附件的狀況v 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等種皮帶的狀況等v 檢查輪胎（包括備胎）的狀況，檢查輪胎（包括備胎）的狀況，v 檢查隨車工具檢查隨車工具v 進(jìn)入駕駛室的檢查進(jìn)入駕駛室的檢查 是否有報(bào)警顯示是否有報(bào)警顯示 車內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等）車內(nèi)設(shè)備狀況

33、（儀表臺(tái)、中央控制臺(tái)的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等） 里程及油量顯示里程及油量顯示環(huán)車檢查方法環(huán)車檢查方法維修委托書維修委托書36 可根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目可根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目- 客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；- 根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目- 根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目- 維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處理維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處

34、理- 客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍； 與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及時(shí)間等時(shí)間等, ,并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。目的目的: :方法方法: :37 確定維修的費(fèi)用確定維修的費(fèi)用 為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間維修委托書維修委托書3

35、8 使用合適的文件使用合適的文件 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作維修委托書填寫維修委托書填寫39 客戶的維修委托項(xiàng)目客戶的維修委托項(xiàng)目如何進(jìn)行維修如何進(jìn)行維修詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項(xiàng)目）說(shuō)明維修的各項(xiàng)費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項(xiàng)目）維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車時(shí)間維修所需的時(shí)間及預(yù)定的交車時(shí)間待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們需要征求客待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們需要征求客戶的意見：戶的意見：“您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽?zāi)€

36、有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽字字”維修委托書維修委托書制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過(guò)目，并向制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過(guò)目，并向客戶說(shuō)明下列事項(xiàng)：客戶說(shuō)明下列事項(xiàng)：注意：注意：40 在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，你應(yīng)該：你應(yīng)該：維修委托書維修委托書請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)處簽上你的請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問(wèn)處簽上你的名字；名字；把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時(shí)的憑證。時(shí)的憑證。通知所有與維修委托

37、書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中；到工作計(jì)劃中；將服務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間表將服務(wù)顧問(wèn)留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；上，為交付車輛做準(zhǔn)備；41 確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車輛狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，避確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時(shí)車輛狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，避免交付時(shí)爭(zhēng)議；免交付時(shí)爭(zhēng)議；維修委托書維修委托書在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài)在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài)清點(diǎn)隨車物品清點(diǎn)隨車物品對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料妥善保管客戶

38、的車鑰匙和客戶提供的其他資料方法方法: :目的目的42用合適的方式安排客戶離開用合適的方式安排客戶離開安排客戶到休息室休息安排客戶到休息室休息方法方法43 要想使客戶對(duì)你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證要想使客戶對(duì)你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時(shí)得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不及時(shí)得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就此結(jié)束了。意味著服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù)就此結(jié)束了。 跟蹤維修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的跟蹤維修工作的進(jìn)度，如

39、果出現(xiàn)與最初簽訂的維修委托維修委托書書有出入的地方，及時(shí)通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算有出入的地方，及時(shí)通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算的價(jià)格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公的價(jià)格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。信賴。44 是否按時(shí)完工機(jī)電服務(wù)顧問(wèn)分派任務(wù)工具、資料庫(kù)借用工具資料機(jī)電技工車身技工按照任務(wù)委托書修理項(xiàng)目執(zhí)行修理操作是否發(fā)現(xiàn)新故障或與委托書不符的項(xiàng)目備件部門發(fā)放備件重新約定交車時(shí)間按照要求進(jìn)行自檢和互檢通知服務(wù)顧問(wèn)與客戶協(xié)商是否修理或更

40、改維修項(xiàng)目質(zhì)檢技術(shù)員技術(shù)專家、助理技術(shù)援助通知服務(wù)顧問(wèn)是否合格修改任務(wù)委托書用戶確認(rèn)是否同意修理在委托書上記錄返工yyyynnnn車身服務(wù)顧問(wèn)分派任務(wù)接待過(guò)程檢驗(yàn)過(guò)程流程圖流程圖：45 與維修車間一直保持聯(lián)系與維修車間一直保持聯(lián)系 在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶在維修過(guò)程中隨時(shí)將意外情況告知客戶 向客戶推薦合適的解決辦法向客戶推薦合適的解決辦法 方法方法46 確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時(shí)交付。維修情況以保證按時(shí)交付。隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄隨時(shí)與車間保持聯(lián)系隨時(shí)與車間保持聯(lián)系使用維修進(jìn)度管理看板和車身車間任務(wù)分配板使用維修進(jìn)

41、度管理看板和車身車間任務(wù)分配板方法方法目的目的47指定專門的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)更新，任務(wù)指定專門的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問(wèn)指定本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新；分配板由服務(wù)顧問(wèn)指定本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新；使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問(wèn)和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問(wèn)和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相

42、關(guān)關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上進(jìn)行更新；一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上進(jìn)行更新；服務(wù)顧問(wèn)、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車間的維修動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板服務(wù)顧問(wèn)、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車間的維修動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致；上顯示的狀態(tài)是否一致；服務(wù)顧問(wèn)和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過(guò)程管理中嚴(yán)格按照規(guī)服務(wù)顧問(wèn)和

43、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過(guò)程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用定使用管理看板使用方法管理看板使用方法維修進(jìn)度管理板維修進(jìn)度管理板車身任務(wù)分配板車身任務(wù)分配板48 目的目的: : 維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，需要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書需要時(shí)更改最初簽訂的維修委托書通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備向客戶傳達(dá)信息向客戶傳達(dá)信息更新你的工作計(jì)劃更新你的工作計(jì)劃方法方法49 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：- 客戶不在的情況下，所作故障診斷

44、的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；客戶不在的情況下，所作故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；- 需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容；- 需要增加或變更的維修項(xiàng)目；需要增加或變更的維修項(xiàng)目；- 維修過(guò)程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限；維修過(guò)程中必需的零備件庫(kù)存情況或到貨的期限；- 所需的額外維修時(shí)間；所需的額外維修時(shí)間；- 需要增加的維修費(fèi)用。需要增加的維修費(fèi)用。 任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表任何時(shí)候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個(gè)預(yù)算表 計(jì)劃將會(huì)向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車、修復(fù)后送車計(jì)劃將會(huì)向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換

45、的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備50解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。戶要求的解決方案。告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問(wèn)題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問(wèn)

46、題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施?？蛻袅⒓床扇⊙a(bǔ)救措施。告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。爭(zhēng)取得到客戶的同意。爭(zhēng)取得到客戶的同意。如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：-這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；-在維修

47、委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；-把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；-把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)：把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)：或者記在最初的維修委托書上；或者記在最初的維修委托書上；或者記在新的維修委托書上。或者記在新的維修委托書上。向客戶傳達(dá)相關(guān)信息向客戶傳達(dá)相關(guān)信息維修委托書維修委托書51 根據(jù)變化的維修委托書來(lái)隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以便于根據(jù)變化的維修委托書來(lái)隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以

48、便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶車輛。和安排交付客戶車輛。更新你的工作計(jì)劃更新你的工作計(jì)劃52 為了有效的保障維修質(zhì)量，客戶車輛在車間維為了有效的保障維修質(zhì)量，客戶車輛在車間維修完成后，必須經(jīng)過(guò)車間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組修完成后，必須經(jīng)過(guò)車間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員（間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員（某些項(xiàng)目由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行某些項(xiàng)目由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行）的出廠檢驗(yàn)，。同時(shí)為了確保你在交付時(shí)能兌現(xiàn)你對(duì)的出廠檢驗(yàn)，。同時(shí)為了確保你在交付時(shí)能兌現(xiàn)你對(duì)客戶的質(zhì)量承諾，服務(wù)顧問(wèn)還應(yīng)該在交付前對(duì)竣工車客戶的質(zhì)量

49、承諾，服務(wù)顧問(wèn)還應(yīng)該在交付前對(duì)竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。53 檢驗(yàn)中是否發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車檢查質(zhì)檢技術(shù)員審核維修項(xiàng)目根據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)需要時(shí)進(jìn)行路試檢驗(yàn)是否合格通知服務(wù)顧問(wèn)完成出廠檢驗(yàn)表填寫檢驗(yàn)記錄清潔車輛檢驗(yàn)是否合格了解維修情況質(zhì)量狀況易損件剩余使用壽命檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)與客戶協(xié)商是否修理確定維修項(xiàng)目所需時(shí)間和價(jià)格服務(wù)顧問(wèn)主修技工返工告知用戶延遲取車將車輛移至竣工車停車廠nnnynyyy制定委托書維修服務(wù)過(guò)程結(jié)算交付過(guò)程流程圖流程圖檢驗(yàn)檢驗(yàn)流程流程54檢驗(yàn)的分類

50、檢驗(yàn)的分類出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)內(nèi)部交車前檢查內(nèi)部交車前檢查檢驗(yàn)檢驗(yàn)分類分類55 通過(guò)出廠檢驗(yàn)?zāi)芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)由于車間維修、備件等原因產(chǎn)生的車輛維修質(zhì)量問(wèn)題，或者其它原因造成的車身劃傷、損壞等不正常情況，使出現(xiàn)問(wèn)題的車輛在未出廠前得以及時(shí)進(jìn)行返修或返工，確保修理不合格車輛不交付,以保證我們提供給客戶的維修服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，提高客戶滿意度，使之成為東風(fēng)標(biāo)致的忠誠(chéng)用戶 出廠檢驗(yàn)的任務(wù)出廠檢驗(yàn)的任務(wù)檢驗(yàn)檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)56 出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容出廠檢驗(yàn)的內(nèi)容是根據(jù)不同的車型和不同的維修情況來(lái)確定的 v定期保養(yǎng)和中間檢查定期保養(yǎng)和中間檢查v機(jī)械總成機(jī)械總成v車身修理車身修理檢驗(yàn)檢驗(yàn)出廠檢

51、驗(yàn)出廠檢驗(yàn)57 不同維修項(xiàng)目對(duì)檢驗(yàn)區(qū)域、設(shè)備及人員要求不同維修項(xiàng)目對(duì)檢驗(yàn)區(qū)域、設(shè)備及人員要求 v 中間檢查、定期保養(yǎng)及車身修理中間檢查、定期保養(yǎng)及車身修理工具設(shè)備要求：工具設(shè)備要求：廢氣抽排系統(tǒng)廢氣抽排系統(tǒng)電力供應(yīng)電力供應(yīng) 燈光測(cè)試儀燈光測(cè)試儀壓縮空氣和輪胎壓縮空氣和輪胎充氣壓力表充氣壓力表舉升機(jī)和照明舉升機(jī)和照明 機(jī)修常用工具機(jī)修常用工具 工作燈或電筒工作燈或電筒垃圾桶垃圾桶 人員要求人員要求該類檢驗(yàn)可由經(jīng)該類檢驗(yàn)可由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)且被授權(quán)過(guò)培訓(xùn)且被授權(quán)的服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完的服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成并在成并在維修委維修委托書托書檢驗(yàn)欄中檢驗(yàn)欄中簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)有一定的維修經(jīng)有一定的維修經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)必須有駕駛證，必須有駕

52、駛證，有豐富的駕駛經(jīng)有豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)場(chǎng)地要求：場(chǎng)地要求：特約商內(nèi)部允許特約商內(nèi)部允許試車的道路試車的道路 維修委托書維修檢驗(yàn)欄維修委托書維修檢驗(yàn)欄檢驗(yàn)檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)58v 機(jī)械、電器方面的修理機(jī)械、電器方面的修理工具設(shè)備要求：工具設(shè)備要求： 同上工具設(shè)同上工具設(shè)備要求；備要求；東風(fēng)標(biāo)致專用東風(fēng)標(biāo)致專用故障診斷儀。故障診斷儀。 從事出廠檢驗(yàn)的質(zhì)檢技術(shù)員應(yīng)該：從事出廠檢驗(yàn)的質(zhì)檢技術(shù)員應(yīng)該：具有國(guó)家頒發(fā)的檢驗(yàn)人員具有國(guó)家頒發(fā)的檢驗(yàn)人員資格證書；資格證書；一定維修經(jīng)驗(yàn)；一定維修經(jīng)驗(yàn)；豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)；豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)；具有一定的汽車故障診斷具有一定的汽車故障診斷能力；能力；具有的處理突發(fā)故障的能具

53、有的處理突發(fā)故障的能力。力?？臻g要求：空間要求：平直的道路（可檢驗(yàn)平直的道路（可檢驗(yàn)方向性及汽車加速性方向性及汽車加速性能）；能）；顛簸路面的道路（可顛簸路面的道路（可以檢驗(yàn)機(jī)械噪聲或者以檢驗(yàn)機(jī)械噪聲或者車身的噪聲）；車身的噪聲）；曲折的行駛路線（可曲折的行駛路線（可以確定車輛的操控性以確定車輛的操控性和行駛穩(wěn)定性能）；和行駛穩(wěn)定性能）；制動(dòng)性檢測(cè)應(yīng)在制動(dòng)制動(dòng)性檢測(cè)應(yīng)在制動(dòng)檢測(cè)線上進(jìn)行。檢測(cè)線上進(jìn)行。出廠檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)記錄表出廠檢驗(yàn)記錄表維修質(zhì)量分析表維修質(zhì)量分析表檢驗(yàn)檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)59oscosc文件培訓(xùn)文件培訓(xùn)出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn) 對(duì)出廠檢驗(yàn)人員工作規(guī)范化要求： 愛護(hù)維修車輛，

54、正常駕駛，滿足客戶愛惜車輛的心情；愛護(hù)維修車輛，正常駕駛，滿足客戶愛惜車輛的心情；客戶在場(chǎng)的情況下不評(píng)論試車結(jié)果；客戶在場(chǎng)的情況下不評(píng)論試車結(jié)果；永遠(yuǎn)不要與客戶提及關(guān)于汽車質(zhì)量的問(wèn)題是很普遍的；永遠(yuǎn)不要與客戶提及關(guān)于汽車質(zhì)量的問(wèn)題是很普遍的；向直接對(duì)應(yīng)人員（如服務(wù)顧問(wèn)）匯報(bào)車輛的維修情況，仔細(xì)向直接對(duì)應(yīng)人員（如服務(wù)顧問(wèn)）匯報(bào)車輛的維修情況，仔細(xì)填寫檢驗(yàn)結(jié)果；填寫檢驗(yàn)結(jié)果；試車時(shí)嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī)；試車時(shí)嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)氐慕煌ǚㄒ?guī)；禁止在客戶車內(nèi)吸煙或私自使用客戶車輛禁止在客戶車內(nèi)吸煙或私自使用客戶車輛。 檢驗(yàn)檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)60 檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集檢查完

55、工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶滿意維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶滿意 掌握完工車輛維修情況；掌握完工車輛維修情況； 和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車；和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車； 親自檢查完工車輛；親自檢查完工車輛；內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查61確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛方法方法目的目的62向維修

56、技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨刮片等）刮片等）內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況63和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手

57、續(xù)，親自檢查竣工車輛：-根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；-檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔-根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；-根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；-收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材

58、料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）-一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡-記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車廠，并記住停車記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車廠，并記住停車的位置；的位置；內(nèi)部交車和交付前檢查內(nèi)部交車和交付前檢查親自檢查竣工車輛親自檢查竣工車輛質(zhì)量保證卡質(zhì)量保證卡64 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承

59、諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。65 結(jié)算和交付是售后服務(wù)過(guò)程中非常重要的步驟：它將結(jié)算和交付是售后服務(wù)過(guò)程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶時(shí)，對(duì)客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并決定客戶對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的和時(shí)間的承諾，并決定客戶對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話的時(shí)刻！你應(yīng)該集總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話的時(shí)刻！你應(yīng)該集中精力來(lái)提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使

60、客中精力來(lái)提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客戶心滿意足地離開。戶心滿意足地離開。 通過(guò)這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶通過(guò)這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。66審核委托書備件領(lǐng)料單客戶前來(lái)服務(wù)顧問(wèn)送客戶離開向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容客戶在結(jié)算單上簽字完成結(jié)算單與客戶一道檢查竣工車輛告知用戶易損件剩余使用壽命約定修理時(shí)間通知客戶取車告知收費(fèi)情況付款方式等開出門證服務(wù)顧問(wèn)陪同交款整理維修檔案詢問(wèn)客戶對(duì)本次維修的意見檢驗(yàn)過(guò)程跟蹤回訪程序流程圖流程圖67 在約定的時(shí)刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪在約定的時(shí)刻接待客戶，清楚明確地向