跨部門溝通培訓(xùn)課件(DOC 51頁(yè))

1、一 前言 課程一共分三個(gè)部分：1、跨部門交流問(wèn)題的根源；2、十六個(gè)交流技巧；3、二十個(gè)解決之道。 課程整個(gè)提煉成三個(gè)分享：第一,交流中怎么提煉？只提煉一個(gè)問(wèn)題,就問(wèn)一句話。第二個(gè)就是：在多難的問(wèn)題中,怎樣找到最佳參考答案？第三個(gè)就是跟我自己的心得有關(guān)的,我們?cè)趺礃涌焖俚靥嵘约旱哪芰Γ吭谀壳拔覀冎袑舆@個(gè)級(jí)別,都是交流的高手,怎么樣成為高手中的高手。既然學(xué)交流,就要學(xué)技巧。第二個(gè)部分,就看看跨部門交流中這些問(wèn)題是怎么解決的。分享其他企業(yè)交流好的,是一種什么模式？在這張圖里我們現(xiàn)在很多我們中層來(lái)聽(tīng)技巧的,給我一個(gè)新的啟發(fā)。調(diào)研這個(gè)公司,13個(gè)高管他們用數(shù)據(jù)打出來(lái)的一個(gè)結(jié)果是什么呢？ 36%的人認(rèn)為

2、跨部門交流問(wèn)題的根源第一個(gè)在文化上。我們不是要聽(tīng)技巧嗎？但是發(fā)覺(jué),原來(lái)在技巧上面,首先想聽(tīng)的,是跟文化有關(guān)的這個(gè)部分。第二個(gè)部分就是來(lái)分享的說(shuō)交流的機(jī)制方面怎么形成一套好的體系給到我們來(lái)用。第三個(gè)部分有37%的人探討了制度層面的問(wèn)題,因?yàn)橛兄贫葲](méi)執(zhí)行,所以問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。所以同樣一個(gè)事情議而不決,那么依然還是有9%的人關(guān)注交流技巧是在一種困惑的前提下打出了這個(gè)比例。 談到目前有沒(méi)有一個(gè)更好的技巧、更好的工具方法、怎樣快速地提升？如果用一句話來(lái)看：跨部門交流中有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)各位,公司現(xiàn)在跨部門的會(huì)議多不多？如果是跨部門的會(huì)議非常多,并且這個(gè)會(huì)議如果是救火會(huì)的話,毫無(wú)疑問(wèn)的是跨部門交流所有的體系出了

3、問(wèn)題。再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：同樣一個(gè)問(wèn)題是否反復(fù)發(fā)生,比如今天我們品質(zhì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn),沒(méi)有解決,客戶投訴率還是很高。我們今天各部門在交流協(xié)調(diào)的時(shí)候,運(yùn)作的效率很慢,那么我們應(yīng)該反思：跨部門體系是不是有必要進(jìn)行整體檢測(cè)？ 那如果說(shuō)在這個(gè)方面,感覺(jué)到好像有這個(gè)現(xiàn)象,那跨部門交流這一塊有一個(gè)問(wèn)題能做中層的人,都是交流的高手,經(jīng)過(guò)多年的錘煉、甚至也聽(tīng)了大量的交流的課程,為什么在這個(gè)環(huán)節(jié)中跨部門交流環(huán)節(jié)中我們感覺(jué)到好像交流的時(shí)候有些力不從心呢？好像有些問(wèn)題各種方法都嘗試過(guò)但是結(jié)果好像仍然不太滿意。如果今天我們有這樣的一種想法的話,那么依然是還要探討跨部門這塊交流到底用哪種方法更好。 關(guān)于這一塊,那我

4、在跟這十幾個(gè)高管在分享的時(shí)候,他們就把自己的心得體會(huì)分享出來(lái)。這些問(wèn)題體現(xiàn)后,再看這家公司發(fā)生的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題,也是近期仍發(fā)生的問(wèn)題,和大家分享一下： 二 案例：一場(chǎng)投訴引發(fā)的思考 經(jīng)常談到跨部門,受于我們中層人員自己這個(gè)局限。而中層上面還有領(lǐng)導(dǎo),下面有員工。在中間這個(gè)層面,來(lái)看看高層有沒(méi)有困惑呢？ 這張圖我相信你可能看到過(guò),你一定看到過(guò)這張交流過(guò)程的模型。但是這張過(guò)程的模型在跨部門里被再次地演繹了出來(lái),發(fā)覺(jué)什么？發(fā)覺(jué)有很多問(wèn)題,最后返本求源的時(shí)候,發(fā)覺(jué)了個(gè)問(wèn)題源頭有問(wèn)題！發(fā)布信息的人這塊出了問(wèn)題,這個(gè)是大忌！ 如果我們把事情都做了一次以后,發(fā)覺(jué)最初原來(lái)這個(gè)事情沒(méi)搞清楚,那問(wèn)題就大了。那么這里邊

5、咱們分享一個(gè)小的案例：某一企業(yè)要舉辦一個(gè)比較有規(guī)模的游泳比賽,要進(jìn)行品牌宣傳,讓更多的人知道。高層只告訴我們一句話：品牌管理部、人力部和現(xiàn)在的幾個(gè)管理骨干組成一個(gè)項(xiàng)目組,去做這項(xiàng)工作。 現(xiàn)在思考一下,這個(gè)安排清不清晰？交代安排是哪些人、是誰(shuí)、干什么。說(shuō)得很清楚。這幾個(gè)人去做,但困惑來(lái)了：發(fā)覺(jué)這個(gè)事情,應(yīng)該由品牌部主導(dǎo)。但是品牌部主導(dǎo)的過(guò)程中,品牌部有問(wèn)題調(diào)不動(dòng)資源。大家?guī)讉€(gè)部門,工程龐大,要人怎么辦？要錢怎么辦？外部的關(guān)系怎么協(xié)調(diào)、找誰(shuí)？幾人商量：這事說(shuō)是說(shuō)清楚了,但是細(xì)節(jié)要落地。沒(méi)辦法,幾人趕緊連夜搞了一套方案：整體的策劃案。再報(bào)一次、研討,可以了吧？探討外部的事誰(shuí)負(fù)責(zé)、內(nèi)部的事誰(shuí)負(fù)責(zé)、資金

6、有多少,然后遇到什么問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題哪些需要高層解決的,哪些需要外部關(guān)系來(lái)輔助的,這樣又清晰一些。問(wèn)題又來(lái)了：所有的事情都安排了,發(fā)覺(jué)原來(lái)這個(gè)事大家都沒(méi)有做過(guò)。第一次探討,幾個(gè)項(xiàng)目組,承辦這么大一個(gè)事、責(zé)任重大,而且這個(gè)事情又是第一次做,要找看看人家怎么做的。新的問(wèn)題點(diǎn)一個(gè)一個(gè)的層出不窮地出來(lái)了. 分析到這里,回過(guò)頭來(lái)看：源頭的一個(gè)問(wèn)題,今天我們只安排由誰(shuí)去做,告訴你,幾個(gè)人 、夠不夠、如果不夠,在第一個(gè)發(fā)布源頭信息這一塊,我們是否需要重新來(lái)檢討和檢測(cè)。所以我們站在高管的角度,因?yàn)槲覀兏嗟臅r(shí)間管理和分配,一個(gè)大的問(wèn)題就是你看,假如我把這個(gè)事情,安排給你了,我說(shuō)完了就要做完了。是不是所有的事情說(shuō)

7、完了都能做完了呢。如果不是的話那么來(lái)探討的就是你在做這件事情時(shí),就要有一個(gè)衡量,首先要清楚的：你安排的這些人和這件事,他們能做到什么程度,你要進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)的把控。如果這個(gè)點(diǎn)你不去控,在你的源頭信息這個(gè)環(huán)節(jié),他們一定會(huì)遇到問(wèn)題。 在一對(duì)多交流中,這張圖哪個(gè)環(huán)節(jié)一定是出問(wèn)題的？來(lái)看一下,既然說(shuō)源頭的信息源,你發(fā)布信息的這個(gè)人,如果不說(shuō)清楚可能有問(wèn)題的話,這是需要我們第一個(gè)反思的。 我們所有的中層、高層,一定非常清楚地知道：這件事他能做到什么程度？這個(gè)是第一個(gè)點(diǎn)。 第二點(diǎn),說(shuō)怎么說(shuō)的問(wèn)題？我相信在這塊,都非常清楚怎么把話說(shuō)明白？第三點(diǎn),這個(gè)通道的問(wèn)題,我們經(jīng)常在通道上。背后演繹的是什么？是障礙的兩個(gè)字

8、。障礙,在跨部門交流中的心理障礙,和實(shí)際交流中運(yùn)作中的問(wèn)題的障礙。在這塊恰恰的在跨部門交流中體現(xiàn)得非常多。 會(huì)議是一種通道、一對(duì)多的交流。我們的會(huì)議開(kāi)到了什么程度：開(kāi)了還要再開(kāi)；再開(kāi)一次不行,還要再開(kāi)第二次。如果這樣的一個(gè)通道,最后出現(xiàn)的是先做了再說(shuō)。如果是這種結(jié)果,障礙在這塊留下了伏筆。把這個(gè)問(wèn)題留在了后邊的過(guò)程之中,跨部門中有新的點(diǎn)又出來(lái)了。 最麻煩的是這個(gè)解碼的問(wèn)題。因?yàn)橛幸粋€(gè)非常重要的現(xiàn)象：我們所有交流中,一個(gè)說(shuō)了敏感但是事實(shí)又不得不說(shuō)的一句話,可能說(shuō)了會(huì)得罪很多人,但是它一定存在的。 好消息的時(shí)候,大家都愿意說(shuō)。留給我們分享的。潛臺(tái)詞有一句話：既然有好事的時(shí)候我們都愿意說(shuō)；那有了麻煩

9、呢？這個(gè)麻煩跟我有關(guān)。來(lái) 我是品質(zhì)部經(jīng)理,我發(fā)覺(jué)我的下屬,居然把品質(zhì)已經(jīng)做到了這種程度,這樣他都自己要跳下去了。怎么辦？來(lái) 再看一下,我們今天有沒(méi)有研發(fā)的高管轉(zhuǎn)了一圈發(fā)覺(jué)原來(lái)是這樣的問(wèn)題,結(jié)構(gòu)出了問(wèn)題。我們大膽地站出來(lái)：是我的錯(cuò),都是我的錯(cuò)。這個(gè)損失承擔(dān)得起嗎？在這個(gè)點(diǎn)上,涉及到你的檢測(cè)機(jī)制。對(duì)你要求的就更多了。 解碼這個(gè)環(huán)節(jié)。再看反饋：其實(shí)經(jīng)?？绮块T交流中,就在這個(gè)反饋上經(jīng)常提疑義。反饋我告訴你,你告訴我,不就叫反饋就完了嗎？但是試想一下,一對(duì)多交流的時(shí)候,我一個(gè)人要面對(duì)十幾個(gè)經(jīng)理；我剛剛要做反饋的時(shí)候,我們品質(zhì)部經(jīng)理在開(kāi)會(huì)；剛剛要反饋的時(shí)候,我們生產(chǎn)部經(jīng)理還在出差；剛剛遺了個(gè)小問(wèn)題,就在這

10、個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題了想一想,想做反饋很難,不容易。如果你沒(méi)有一套非常好的方法,一定讓每個(gè)人在第一時(shí)刻知道的話,這塊一定出問(wèn)題！ 這張圖里,檢測(cè)回來(lái),所有的環(huán)節(jié)完全應(yīng)該在這張圖里。有一個(gè)經(jīng)理跟我分享了這樣一句話：我自己的體會(huì),往往問(wèn)題都出在發(fā)起者真的沒(méi)有把話說(shuō)明白。所以今天給我們一個(gè)很大啟示：我們?cè)诳绮块T交流中的第一要事：就是一定要非常清晰地告訴他,說(shuō)明白。 那么一對(duì)多的難點(diǎn)總結(jié)起來(lái),第一,發(fā)起者一定要考慮一對(duì)多的受眾：他能到什么程度,是否新員工,對(duì)企業(yè)非常了解,是否做過(guò)這件事？如果沒(méi)有的話,你一定要對(duì)你自己的發(fā)起后續(xù)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤、檢測(cè)、督導(dǎo)。第二個(gè)問(wèn)題就是通道的選擇,如果今天的通道選擇,不是最適合他

11、的,不是最適合企業(yè)的,不是最適合你目前要做的這件事的,它的障礙就出來(lái)了。核心點(diǎn)：千萬(wàn)不要留心理障礙。 心理障礙怎么體現(xiàn)？用一件小事來(lái)說(shuō),如果你的經(jīng)理出去之前是皺著眉走的、出門的聲音、關(guān)門的聲音比較大、走路的步驟比較重,你就要反思自己是否在這塊心理出了障礙：你看明明我做不了這件事,一定要我來(lái)扛。資源又不匹配,告訴我：那個(gè)市場(chǎng)是一片藍(lán)海,你就去打吧！要人沒(méi)人,要槍沒(méi)槍,又不得不接。要用一個(gè)字：扛！ 什么叫中層？中層就是忠誠(chéng)嗎！中層就是中堅(jiān)的力量,有些地方要扛。好,硬扛的東西,兩種結(jié)果：要么成功很多的中層人員就是這樣,什么資源都很少的情況下成功；但也有很多在這一塊力不從心的,所以這一百多個(gè)經(jīng)理,在這

12、塊的體會(huì)是苦澀。 再看一下這個(gè)反饋其實(shí)人人都知道反饋,我們相信有很多的制度。一定都有的：24小時(shí)第一時(shí)間郵件的方式,各種各樣的方式,這些就夠了嗎？ 如果這些就夠了,跨部門就沒(méi)有問(wèn)題了。這些不夠。所以再反饋上來(lái),后面再對(duì)這一張就要打一個(gè)點(diǎn)。究竟哪些方式反饋是最有效的,那這張圖是可記憶的。你有任何問(wèn)題的時(shí)候,來(lái)檢測(cè)就檢測(cè)這張圖,這張圖應(yīng)該是可以給你一些啟發(fā)。一 跨部門交流中的常見(jiàn)詞 跨部門交流中,如果用幾個(gè)詞來(lái)形容的話,哪些詞出現(xiàn)的頻率比較高？經(jīng)常在跨部門中一個(gè)詞來(lái)總結(jié)的話,有哪些？我們經(jīng)常遇到一個(gè)事,我們高層跑過(guò)來(lái)：李經(jīng)理,你的報(bào)告給我了嗎？李經(jīng)理說(shuō)：我早都給你了！前天就給你了！高層：是嗎,那再

13、回去看一下。這件小事問(wèn)題出在哪里？ 1 主動(dòng)主動(dòng)的原因,也有?？偨?jīng)理很主動(dòng),下來(lái)問(wèn)：這個(gè)事有沒(méi)有？部門經(jīng)理也很主動(dòng),第一時(shí)間就給到總經(jīng)理。但這個(gè)主動(dòng)加在一起出了問(wèn)題。所以這一個(gè)主動(dòng)：雖然交流中它是第一要義,在跨部門里更關(guān)鍵的也是這個(gè)主動(dòng)。 2 推諉第二個(gè)詞,你一定非常熟悉。但是要說(shuō)句公道話,是否說(shuō)推諉不負(fù)責(zé)任、不承擔(dān)責(zé)任？話題這么嚴(yán)重、敏感,我們哪一個(gè)中層沒(méi)承擔(dān)過(guò)責(zé)任,在我看來(lái),沒(méi)有。“談”包括談責(zé)、權(quán)、利益。如果今天我們只去談責(zé),責(zé)不是哪一個(gè)人能來(lái)承擔(dān)的。經(jīng)常在跨部門里邊,出現(xiàn)的一些不承擔(dān)責(zé)任的一點(diǎn)小事?？偨Y(jié)后發(fā)覺(jué),有些企業(yè)中是沒(méi)有的,有些企業(yè)中層管理者、部門經(jīng)理不出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。為什么？比如

14、說(shuō)他有經(jīng)濟(jì)的權(quán)力,500塊錢以下他可以批；他有人權(quán),下管一級(jí)?？梢詠?lái)提出,人員的選拔、確定、更換。再看一下利的問(wèn)題,部門我可以有一部分獎(jiǎng)金來(lái)分配。但這些都沒(méi)有,來(lái)探討承擔(dān)責(zé)任。這四個(gè)字,責(zé)和任來(lái)扛在肩上。試問(wèn)一下各位,扛得動(dòng)嗎？今天有高管在,可能這句話會(huì)得罪人。但是這個(gè)問(wèn)題要談,就要四個(gè)字一起談。為什么有些企業(yè)沒(méi)有,但有些企業(yè)有？所以我們經(jīng)常說(shuō),沒(méi)有什么推諉的事。 但是有一點(diǎn),一種尖銳話題：這算不算推諉呢？品質(zhì)出了問(wèn)題,需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)嗎？如果匯報(bào)：他告訴我,你不承擔(dān)責(zé)任、你推諉,是不是我的錯(cuò)？這個(gè)是不是我們的錯(cuò)呢。我覺(jué)得這個(gè)不應(yīng)該是我們中層人員的錯(cuò)。因?yàn)槿绻@件事,你沒(méi)有足夠的授權(quán)給你,你是不

15、敢做主的。大客戶告訴我,這塊必須50%都給我返修,全部給我更換。算一下?lián)p失,誰(shuí)都知道這筆賬,幾十萬(wàn)沒(méi)有了,讓我們做這個(gè)主？我們能不能做這個(gè)主？但是如果高層給我們這樣幾句話： 你可以做,以后這樣的事情,你安排！這件事情由你全權(quán)處理！這件事情,以公司文件的形式告訴你可以由你來(lái)負(fù)責(zé)的！既然由你負(fù)責(zé),下次不要找我！ 如果沒(méi)有這些話在后邊支撐,我們敢簽這個(gè)字嗎？我們敢處理這件事情嗎？ 3 反饋再探討,反饋談的比較多了。但反饋中我們真的有一些機(jī)制嗎？有一些點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的措施嗎？如果真的沒(méi)有反饋,你怎么辦呢？后邊我們會(huì)探討一些特殊的人,是做這種特殊的事的。如果你企業(yè)沒(méi)有,那可能要考慮,就這個(gè)問(wèn)題依然還要強(qiáng)化解決。

16、 4 執(zhí)行執(zhí)行?，F(xiàn)在滿天下談執(zhí)行力的時(shí)候,總認(rèn)為執(zhí)行出問(wèn)題。但是執(zhí)行的打折扣和執(zhí)行的度,如何把握？后邊章節(jié)來(lái)探討。 看一看究竟怎么樣做執(zhí)行：什么樣的事情才是執(zhí)行有度？怎樣的方式才是真正的執(zhí)行力？如果真正說(shuō)你不探討這個(gè)執(zhí)行力是正確的執(zhí)行力的話,你做出的東西是做的越多 錯(cuò)的越多,問(wèn)題越大。 所以往往會(huì)出現(xiàn)很經(jīng)典的一個(gè)故事：我們的一個(gè)叫監(jiān)察副總,老總說(shuō)了一件事：這件事情你馬上要處理。好,我們的副總處理完跑過(guò)去以后,老總緊接著打電話告訴你：不行,這件事我還要再考慮考慮。問(wèn)題來(lái)了,剛才不是告訴我們馬上要做嗎？我已經(jīng)做完了。告訴我,現(xiàn)在他要考慮考慮。這叫執(zhí)行。什么叫執(zhí)行有度,這就叫執(zhí)行有度。 我們還經(jīng)?？?/p>

17、到過(guò)一種現(xiàn)象。說(shuō)什么叫執(zhí)行力？老總說(shuō)這塊的墻這個(gè)辦公室不Open,說(shuō)這個(gè)墻不行,要砸掉。老總想了以后就走過(guò)去了。走完了以后,打電話：“不行,我還要考慮一下。我忘了,那后邊有機(jī)房?！?剛打完這個(gè)電話,我們部門經(jīng)理告訴他：老總,告訴你,所有這塊已經(jīng)全都處理好了這也叫執(zhí)行。如果今天有這樣的執(zhí)行的話那就麻煩了。 今天更多的是用腦做事的。做正確的事,像老總一樣做事就對(duì)了。有的時(shí)候快了有問(wèn)題,有的時(shí)候慢了也有問(wèn)題。所以今天的難點(diǎn)就在你這里,既然是承上啟下,今天就要把這個(gè)關(guān)。我們很多優(yōu)秀的管理者,就是這樣煉出來(lái)的。那么有這種煉法,真正要看一下,強(qiáng)化一下這種意識(shí)：有些管理者他是不做錯(cuò)事的,但有些管理者也經(jīng)常是

18、無(wú)奈的,對(duì)嗎？ 5跟進(jìn)再探討一個(gè)詞,跟進(jìn)?？绮块T中經(jīng)常出現(xiàn)的就是跟進(jìn)。我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣兩個(gè)說(shuō)法,說(shuō)：我們公司有專門的負(fù)責(zé)人員,比如說(shuō)總經(jīng)理助理,比如說(shuō)我們的總助,我們還有執(zhí)行專員。那你看我們有專人做這個(gè)事,跟進(jìn)這塊就不會(huì)有問(wèn)題？如果我們所有的管理者探討一下,都有人做這個(gè)事,跟進(jìn)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？你聽(tīng)聽(tīng)秘書怎么說(shuō),秘書就說(shuō)了這樣一句話：他說(shuō)這件事情連老總都不敢管,這件事情讓我去管,我剛來(lái)這么久。告訴你,那個(gè)經(jīng)理做了12年,這個(gè)經(jīng)理做了15年,那個(gè)都是跟他一起打江山的人,他罵我出來(lái)的,我還敢去告訴他？后邊的問(wèn)題比前邊的問(wèn)題還重要。 但是高層的想法就是今天有人在做這個(gè)事；做這個(gè)事的人告訴我,我今天沒(méi)有辦

19、法做事。這個(gè)問(wèn)題依然也是跨部門中,后邊留下來(lái)的你看安排了這件事。更可氣,就是這件事的反饋是做完了。我們是遇到過(guò)這樣的事情的,但是如果這件事情已經(jīng)做完了,這件事情如果真的做完了,為什么下次又發(fā)生了,而且還不止一次,下個(gè)月又探討這個(gè)事情。那么也是在跟進(jìn)這個(gè)環(huán)節(jié),依然可能有問(wèn)題的。這兩個(gè)字,我相信我們今天所有的人一定要記得。 6確認(rèn)掏心入腑地要確認(rèn)這兩個(gè)字,一定要記到心里。確認(rèn)的方式,用什么方式來(lái)說(shuō)算確認(rèn)。確認(rèn)第一件事情,你要見(jiàn)到書面的東西。我們不談口頭的。第二個(gè),最好有人簽這個(gè)名。就叫確認(rèn)了,就是這樣。如果今天不做到這一點(diǎn),一個(gè)最大的麻煩,就是在打官司過(guò)程中,我們所有的中層沒(méi)有證據(jù)。當(dāng)時(shí)大家不是說(shuō)

20、好,會(huì)議決定好,會(huì)議紀(jì)要里也是這么記錄,但是沒(méi)有簽名。我當(dāng)時(shí)就有想法,你們沒(méi)聽(tīng),那現(xiàn)在的問(wèn)題就是我來(lái)做的,那怎么辦？所以經(jīng)常,我們?cè)谧鲎稍兊倪^(guò)程中,更多的辦法就是這個(gè)確認(rèn),一定是確認(rèn)了一步再往下走：再確認(rèn)、再確認(rèn)。 為什么？一個(gè)大的問(wèn)題：就是一定要共鳴。如果連名字都不簽,他一定有問(wèn)題。所以你一定要解決這個(gè)問(wèn)題。但是給到我們所有管理者的。相信大家都在用。但是其實(shí)確認(rèn)是很不容易的。為什么？如果這件事情換位來(lái)看的話簽名,怎么簽？所以這些詞經(jīng)常也是跳躍在跨部門交流中的。如果說(shuō)我們公司有跳躍過(guò)這種詞,那后邊來(lái)看一個(gè)詞有一個(gè)解決的辦法。一定要把這個(gè)詞的跳躍解決掉,你今天才算可以把這個(gè)事情做完。 二 不容忽

21、視的“部門墻”那么跨部門交流中究竟的根源有哪些？相信有很多,每個(gè)企業(yè)有不同的點(diǎn),總結(jié)出來(lái)應(yīng)該是這樣幾條： 第一個(gè)就是,這一道墻。各部門之間有一道無(wú)形之墻,看不到,也摸不著,但是它客觀存在。 檢驗(yàn)一下,咱們現(xiàn)場(chǎng)看一下。請(qǐng)問(wèn)各位,咱們公司現(xiàn)在要選一名年度的優(yōu)秀管理者,現(xiàn)在我們是品質(zhì)部,現(xiàn)在我們是PMC部,現(xiàn)在我們是銷售部,現(xiàn)在我們是人力資源部。你是部門最高負(fù)責(zé)人,如果要你評(píng)這名候選人的話,提哪位？我現(xiàn)在在品質(zhì)部,提人力部,好不好？我在人力部,提銷售部的,好不好？下屬在旁邊,我們來(lái)提一提？但是經(jīng)常在這塊在回歸到企業(yè)現(xiàn)實(shí)的時(shí)候你就一定會(huì)遇到一個(gè)算難的問(wèn)題。如果我部門之中我最熟悉的就是我的下屬小李跟了我

22、這么多年,一直辛苦,每天晚間12點(diǎn)鐘才回家,給公司做技改,已經(jīng)改了好多次了。這樣的人,總經(jīng)理會(huì)上表?yè)P(yáng)過(guò)。都有,一說(shuō)這個(gè)人不是人選,那還誰(shuí)是人選？但是站在全公司的角度發(fā)覺(jué)另一個(gè)部門的部門經(jīng)理非常優(yōu)秀,給公司研發(fā)出了好幾種新的產(chǎn)品,銷售今年搞了兩個(gè)億,大客戶搞了二十幾個(gè)。你看好像也符合這個(gè)人選。我請(qǐng)教了N個(gè)部門經(jīng)理,你說(shuō)真心話,心里想選哪一個(gè)？他說(shuō)從私心上來(lái)講,我還是選我的下屬。我的下屬我最熟悉他,但是雖然那個(gè)部門經(jīng)理也很優(yōu)秀,我們希望能不能有兩個(gè)名額。你看說(shuō)得很開(kāi)心,但是看,墻就出來(lái)了。如果今天你是上司,你今天選優(yōu)秀員工,居然不選我們部門的？你看我們下邊的下屬,瞅你那個(gè)眼神,對(duì)你就有想法了。而且

23、那個(gè)獎(jiǎng)金那么高,你要知道一萬(wàn)多,哪怕拿回來(lái)我請(qǐng)大家吃頓飯,激勵(lì)一下我們部門總可以吧？你看你這不是外向嗎？連自己家里,哪遠(yuǎn)哪近？你還不衡量嗎？你看沒(méi)有過(guò)好這一關(guān)。但是坦率地說(shuō),又有多少一定要過(guò)這個(gè)關(guān)？說(shuō)我們今天,我們家里,我們最近的人,我們一手帶的兄弟,我們可以不考慮,我們?nèi)タ紤]其他呢？來(lái),再看一下墻。真的想問(wèn)一下,您認(rèn)為在您現(xiàn)在的公司哪個(gè)部門最辛苦？哪個(gè)部門最辛苦自己最清楚。做了多辛苦的事,幾乎得到的參考答案,無(wú)記名得出一個(gè)幾次都驗(yàn)證了的結(jié)果：就是我的部門最辛苦。既然我的部門最辛苦,那當(dāng)有一些事情出現(xiàn)的時(shí)候,站的角度一定是自己部門的角度。我相信你們說(shuō),用一個(gè)字形容除了忙就是累 對(duì)嗎？感覺(jué)到一種

24、什么累,頭發(fā)根累。我們經(jīng)常說(shuō)心累、腦累、身體累,不是最重要的累。如果你累到頭發(fā)根累的那種程度,你是真累。 當(dāng)你今天要挑戰(zhàn)自己今天要想再過(guò)更高一關(guān)的時(shí)候,一定要像總經(jīng)理那樣思考。一定要站在更高的角度看問(wèn)題一定要站在比自己更難的情況下來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。你今天跨部門的東西才好解決,如果今天你只探討,部門和部門之間的這條平行線,跨部門的交流還不好解決。那么我們經(jīng)常說(shuō)這個(gè)部門墻,好不好砸爛？怎么砸呢？那后邊也會(huì)探討砸爛部門墻,更多的是靠最高層和企業(yè)的文化。管理者,是能砸得開(kāi)的這道墻。所有的部門不要給我有部門的概念,全公司統(tǒng)一一個(gè)想法、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)聲音、一個(gè)步伐、唱一首歌。我這樣,你們也要這樣。公司是你們

25、的,不是我的。這種境界破了以后,你看它公司出一種現(xiàn)象。所有的人敢批評(píng)總經(jīng)理,當(dāng)然在會(huì)上私下里尊重得不得了。所以這道墻一定有辦法砸的。但是如果不砸開(kāi)它,就要客觀考慮到這道墻是存在的。所以在探討本部門和相關(guān)部門特別是相關(guān)的利益部門的時(shí)候,要特別慎重。 三 客觀存在的個(gè)體差異 我們?cè)倏匆幌聜€(gè)體差異。這個(gè)個(gè)體差異,請(qǐng)三位回答幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。第一,最喜歡看的一本書是什么書？ 致加西亞的一封信、做最好的自己、狼圖騰。第二個(gè)問(wèn)題非常關(guān)鍵,喜歡的顏色是什么？三位喜歡的顏色都是：藍(lán)色。比較喜歡的美食小吃是哪一個(gè)？一位回答：羊肉串,另兩位喜好面食。 這三個(gè)問(wèn)題參考答案很少很少有重疊的：看的書應(yīng)該不太一樣。顏色很少

26、有三個(gè)人完全一樣的,小吃也很少。其實(shí)它反饋了一個(gè)什么道理呢？人人有個(gè)體的差異,只問(wèn)三個(gè)問(wèn)題就出現(xiàn)差異,請(qǐng)問(wèn)一個(gè)人身上有多少種差異？所以每個(gè)人都是個(gè)性的,每個(gè)部門經(jīng)理也都是個(gè)性的,每一個(gè)員工也都是個(gè)性的。所以用同樣一種方式,跟所有的部門經(jīng)理,用一樣的方式交流,你今天跨部門你就有障礙了。一定要因人而異,今天你的管理者,你要不用三種風(fēng)格、不用五種形式、不用不同的你,來(lái)跟不同的人交流。你即便你交流,你的效果不是最好的,所以這個(gè)里邊后邊反饋的,就是那個(gè)因人而異。但是你怎么做到因人而異很關(guān)鍵。所以后邊咱們演練一下,看看不同的人怎么來(lái)交流。那么這里邊看到的因人而異,其實(shí)是太多了。但是有幾個(gè)很關(guān)鍵的因人而異。

27、 1 性格 首先是性格。做跨部門經(jīng)理中,你今天要探討的這個(gè)性格,是你必須先熟悉的那性格?？蛇@么多的性相學(xué)這么多的什么問(wèn)題,怎么看到人家的性格？ 化成最簡(jiǎn)單的,就分成兩塊,不要分太多。因?yàn)樵綇?fù)雜的問(wèn)題越不實(shí)用,就分成內(nèi)向和外向就好了。你覺(jué)得沾哪個(gè)邊,用你自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量,也不要苛求于一定說(shuō),是不是拿個(gè)桿量一下,一定有什么明確的標(biāo)準(zhǔn)？這個(gè)是沒(méi)有參考答案的。但是你自己心里要有一桿尺：你量了以后發(fā)覺(jué)：這個(gè)好像有點(diǎn)偏外向；這個(gè)有點(diǎn)內(nèi)向。你看怎么看是能看得到的,但這塊不用說(shuō)我們一定要多熟悉,因?yàn)榇蠹页ο嗵?你對(duì)他的性格一定要非常了解。了解他的性格,跟他的交流非常有關(guān)。要掌握他的節(jié)奏。第二個(gè)步驟就是你一定要

28、跟他同步。如果你發(fā)覺(jué)這個(gè)同步：他慢一點(diǎn),你慢一點(diǎn)；他快一點(diǎn),你快一點(diǎn)；他談什么,你談什么；他沉默,你沉默一會(huì)兒這是對(duì)的,因?yàn)樵谒男睦?你是合拍的?？绮块T經(jīng)理之中首先論的就是這個(gè)性格。 2 固有心理 第二個(gè)說(shuō)的就是這個(gè)固有的心理。我三天之前得罪一個(gè)老板,是我們東北人。我仔細(xì)反思了一下,自我反省了一下。我為什么得罪了他？就是這個(gè)個(gè)體差異,就是他的固有心理,特別是我們東北人,很喜歡直爽的、一針見(jiàn)血的,說(shuō)人家一些個(gè)人的見(jiàn)解。但是當(dāng)做了老板以后,當(dāng)有他的下屬在旁邊的時(shí)候,盡量不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。而那一天因?yàn)榇蠹液苁炝?一不小心就犯了一下,雖然不是很嚴(yán)重,因?yàn)楫吘勾蠹液苁?。但是自己有反?這種情況不能說(shuō),為

29、什么？因?yàn)榫头噶说图?jí)的錯(cuò)誤。其實(shí)每一個(gè)人他都有固有的一些東西,如果今天,我們一下子去挑戰(zhàn)了這個(gè)東西,你恰恰第二句話、第三句話,這個(gè)印象已經(jīng)形成了,你很難去再往下進(jìn)行。所以你看跨部門之間你要不考慮也不行。 3價(jià)值觀還有一個(gè),我很想探討的,其實(shí)就是我們經(jīng)常會(huì)探討一些高度的問(wèn)題。就是我們說(shuō)的更高層次,當(dāng)你的價(jià)值觀、認(rèn)知越到高層的時(shí)候,我們經(jīng)常會(huì)探討一些經(jīng)典比如說(shuō)靜水流深、大道至簡(jiǎn)、難得糊涂,其實(shí)往往更多的都探討這些東西、這些高度。但是你今天如果在這個(gè)方面談的有所不同,你會(huì)發(fā)覺(jué)人家眉頭是微微一皺的,或者有很多地方。下次聊的是其他話題,不會(huì)再碰撞它了。這個(gè)包括很多,包括您對(duì)下屬的看法。這也算一種,我們經(jīng)

30、常兩個(gè)部門經(jīng)理聊。你看用什么人的時(shí)候,他的想法就是不同的。好,那么這一塊,我們說(shuō)個(gè)體差異一定要因人而異。還有跨部門協(xié)作難,幾句話分享給各位就好了。 你看品質(zhì)部經(jīng)理說(shuō)什么產(chǎn)品是研發(fā)出來(lái)的。我們研發(fā)部經(jīng)理說(shuō)是什么產(chǎn)品是檢驗(yàn)出來(lái)的而我們的制造部經(jīng)理說(shuō)什么產(chǎn)品是投訴出來(lái)的。如果是這樣的話,為什么會(huì)協(xié)作難呢？ 為什么說(shuō)在跨部門中,一定是協(xié)作難的。最關(guān)鍵的是什么？是因?yàn)闆](méi)有協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)問(wèn)我什么叫配合？什么叫你主責(zé),我配合到什么程度算配合？我沒(méi)有跟你去嗎？我不參加你的會(huì)議嗎？我不把我的想法告訴你了嗎？但是那一個(gè)人說(shuō)：他沒(méi)有配合我。問(wèn)題點(diǎn)來(lái)了,就是沒(méi)有這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以如果我們要想做跨部門協(xié)調(diào)的話,后面會(huì)探討

31、項(xiàng)目組的,一些具體的標(biāo)準(zhǔn),你必須有標(biāo)準(zhǔn)出來(lái),才能衡量什么叫配合。這塊一定要界定清楚。 四 企業(yè)缺乏文化 也特別想談一下文化的適宜,我們經(jīng)常有很多的企業(yè)是整合型的,整合的文化。剛剛兩個(gè)公司并到一起也有很多的文化,是一種高層的文化,也是一種文化。但是在文化中它叫雅文化,比如說(shuō)我現(xiàn)在依然遇到很多改制型的企業(yè)和國(guó)企會(huì)出現(xiàn)一種現(xiàn)象。就是所有的人在開(kāi)會(huì)的時(shí)候只要最高層在,大家是不說(shuō)話的。這是一個(gè)文化。但是只要老板一走大家滔滔不絕。只要是跟我聊天,我發(fā)覺(jué)非常有見(jiàn)解,仔細(xì)反想起來(lái)它是一種文化那這個(gè)文化里邊,在跨部門中,其實(shí)我覺(jué)得,如果要解決這個(gè)的話,一定要首先考慮在文化這塊入手。所以我們見(jiàn)到很多的企業(yè),原來(lái)不

32、是探討什么機(jī)制、什么體制、什么層面等等問(wèn)題。其實(shí)發(fā)覺(jué),反饋回來(lái),又是回到那個(gè)信息源那塊去了。就是如果源頭本身就有問(wèn)題,文化理念本身就不好落地的話,你如果繼續(xù)地往下推,結(jié)果發(fā)覺(jué)有的企業(yè),做企業(yè)文化的時(shí)候,推倒重來(lái)。包括制度都要改,包括機(jī)制都要改。比如說(shuō),你們現(xiàn)在有沒(méi)有獎(jiǎng)罰制度。我們有沒(méi)有部門經(jīng)理,你們經(jīng)常去樂(lè)捐、你們的獎(jiǎng)罰制,經(jīng)常使你們那個(gè)薪水卡上少了那么一部分。請(qǐng)問(wèn)你心里的感想是怎么樣的？但是有文化的企業(yè)是不同的。有很多企業(yè)是堅(jiān)決不允許罰的,只有獎(jiǎng)勵(lì)。為什么？我們的文化就是這樣的。 以上分享了跨部門交流中問(wèn)題的根源有哪些：這個(gè)根源,有個(gè)體差異的、也有跨部門交流協(xié)作的、有部門墻的、也有企業(yè)文化的

33、、也有交流機(jī)制的,這些層層都有。只有真正我們深深體會(huì)到它的源頭,它的問(wèn)題點(diǎn)。 一 引 言 那經(jīng)常有一個(gè)中層人員,問(wèn)到這樣一句話：交流的課有沒(méi)有一種新的工具和方法,比原來(lái)好用？告訴我這個(gè)方法拿過(guò)來(lái)我就可以用,有沒(méi)有？這里非常清晰地告訴各位,目前在理論研究上,還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。在交流的理論方面,有一些非常新的突破。但是在個(gè)人的體會(huì)上是有的。 經(jīng)常有人問(wèn)到我一句話：什么是交流的能力？我的體會(huì)是技巧加技巧就是能力。今天我們所有的管理者,你一定要先有理論支援。然后再有實(shí)踐之機(jī)。你今天要講交流的話你最少要看三個(gè)交流方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面是人際交流方面的書,一本就可以了。但是一定要非常系統(tǒng)。第二個(gè)方面建議看一本談

34、判類的書。 這個(gè)談判類的書恰恰這些內(nèi)容更多的都是放在我們?cè)诳绮块T交流中。我們經(jīng)常說(shuō)一些通用的技巧,就不在這里談了。而比如說(shuō)什么是親和力？我們有什么方法？像交流中的聽(tīng)、怎么樣的問(wèn)？這些東西我們不在這個(gè)課里來(lái)談,但是這些內(nèi)容是基本功。 今天我們算起來(lái)所有的交流技巧,三個(gè)內(nèi)容加在一起,預(yù)計(jì)也就四五百個(gè)所謂的技巧。但是這四五百個(gè),你都要知道 你都要會(huì)。那么你經(jīng)常怎么樣檢驗(yàn)自己,在這個(gè)方面至少知道它是什么技巧。你在觀察別人交流的時(shí)候。如果你能看到他用的是這個(gè)技巧,你能點(diǎn)出它的名字,那你已經(jīng)有了理論支援。比如說(shuō)我們兩個(gè)經(jīng)常的部門經(jīng)理在一起交流：握一下手、拍一下肩,這個(gè)動(dòng)作在交流里,你要清楚他是在用什么。它

35、理論上是什么？欣賞、贊美。 還有一個(gè)握手的動(dòng)作其實(shí)是交流中有一個(gè)理論。一個(gè)叫勢(shì)力范圍,另外一個(gè)叫親近理論。它是這樣的兩個(gè)人只要握了一次手有了一次擁抱以后一般這兩個(gè)人不會(huì)在幾秒鐘內(nèi)吵架能起到這個(gè)作用。我們經(jīng)常有部門經(jīng)理給人家遞一顆煙,兩個(gè)人抽一顆煙。那種濃霧出來(lái)以后 那種感覺(jué)看一下呼吸的那種感覺(jué)。但是在交流中這叫一招這叫什么？這叫用道具？你看,這個(gè)煙就起作用,還有起作用的,跟煙一樣起作用的是什么？酒。 跟煙酒一樣起作用的還有什么？吃飯、喝茶、咖啡,所有的這些東西都有作用。你看我們很多女士,她是不喝酒的 對(duì)嗎？她兩個(gè)人喝茶,你如果是在喝茶方面聊一聊,感覺(jué)也非常好。但是這些都會(huì)形成什么呢？ 二 營(yíng)造

36、良好的交流氛圍 我把它劃到了如何營(yíng)造交流的氛圍,就是兩個(gè)人在一起聊得很開(kāi)心：不管你是否能做到兩個(gè)人聊得異常的開(kāi)心,但是你要保障兩個(gè)人的交流的氛圍要非常融洽、良好,屬于在和諧社會(huì)里,你要?jiǎng)?chuàng)造出一種和諧的氛圍。但是這種和諧的氛圍,通常就這幾招,當(dāng)然更多的是靠自己來(lái)發(fā)揮的。 1融洽的題外話來(lái)看第一招 ：融洽的題外話。如果要想醞釀良好的交流氛圍,第一招叫閑聊。其實(shí)現(xiàn)在能做到管理者,你能做到閑聊的程度,那今天你已經(jīng)很優(yōu)秀了。為什么？經(jīng)常我們的管理者說(shuō)一句話：我們天天這么忙,邱老師,你告訴我們?nèi)ラe聊？拿著老板兩萬(wàn)塊錢薪水,然后還要在那里聊天？但是這個(gè)要有度的。首先,如果說(shuō)所有的管理者都建議要從閑聊入手。然

37、后把握閑聊的時(shí)間,通常就是一到兩分鐘這個(gè)度就可以。那這里邊,我們?cè)诠芾淼倪^(guò)程中,經(jīng)常出一些問(wèn)題。比如說(shuō)：高層兩個(gè)部門之間經(jīng)理經(jīng)常在一起聊天,聊天的時(shí)候,經(jīng)常剛剛開(kāi)始直奔主題?！袄侠?你看你,昨天怎么在會(huì)上直接說(shuō)我呢？明擺著不給我面子！品質(zhì)有問(wèn)題你告訴我,這不夠哥們意思！你說(shuō)你想吃啥你就說(shuō)！”你看你直奔主題了。你看那個(gè)經(jīng)理在那里要么低頭,要么不好意思。但是你通過(guò)閑聊來(lái)化解一下：“老李,聽(tīng)說(shuō)你老媽過(guò)來(lái)了,現(xiàn)在在北京這邊氣候習(xí)慣嗎？現(xiàn)在這邊要馬上奧運(yùn),到哪里去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒(méi)有？哪天我請(qǐng)她吃個(gè)飯？”來(lái),算一下多長(zhǎng)時(shí)間,不到半秒鐘,對(duì)吧？然后再切個(gè)話題,一看兩個(gè)感覺(jué)不一樣。跟員工進(jìn)行績(jī)效面談,也是上對(duì)下。兩個(gè)部

38、門和部門之間的,你看在一起聊的時(shí)候你直奔主題：“這個(gè)月你怎么搞的,你看這個(gè)部門就你最低,真給我丟臉！告訴你, 回去趕緊想辦法！”你看,雖然態(tài)度溫和,但是下屬很尷尬。那就要閑聊,昨天看了那個(gè)電視劇沒(méi)有,你看那個(gè)里面,有一個(gè)很精彩的鏡頭,我還以為那是你扮演的呢？你看,一笑了之。如果能博得一笑的話,再去切一個(gè)比較難的問(wèn)題,通常來(lái)講兩個(gè)人不容易發(fā)生沖突。所以我們這個(gè)時(shí)間、成本,是要下的。所以我們現(xiàn)在很多的總經(jīng)理經(jīng)常用這一招。上次來(lái)記得我們分享過(guò)一個(gè)很經(jīng)典的故事：某公司在醫(yī)療制造企業(yè)也算是航標(biāo)、算老大的企業(yè),他的總經(jīng)理交流到什么程度呢？下屬部門經(jīng)理已經(jīng)生氣了,進(jìn)來(lái)要辭職。進(jìn)去以后,總經(jīng)理閑聊了20分鐘,

39、出來(lái)了。他自己走出來(lái)以后,想了一件事：哎呀,我今天要跟總經(jīng)理談的,怎么忘談了？想一想,反正聊得挺好,算了,不談了,接著干工作去吧。 閑聊有沒(méi)有作用？其實(shí)在我們管理中,特別是在跨部門中,如果處理比較難的問(wèn)題,第一招：就要閑聊一句話。但是這句話要恰到好處,最好能博得人家一笑。比如說(shuō)：你看,我們兄弟倆,又在這個(gè)會(huì)議上見(jiàn)面了。我記得兩年之前,我和總經(jīng)理一起來(lái)面試你；你看兩年之后,我們兄弟倆又在這里交流了。這個(gè)很難得。所以經(jīng)常我們說(shuō),如果我們檢驗(yàn)自己的交流能力,一定要有閑聊的能力,但是這個(gè)閑聊不能聊得太遠(yuǎn)。 2贊美第二招,贊美。你一定要會(huì)贊美,但是我們今天作為管理者,到了這個(gè)層面,贊美也要贊美得更高一點(diǎn)

40、。 請(qǐng)各位管理者聽(tīng)交流的課,來(lái) 自己對(duì)自己說(shuō)一句贊美自己的話！喊著自己的名字,我今年很優(yōu)秀！來(lái) 感受一下！贊美完了嗎？你看感覺(jué)不一樣。所以經(jīng)常這一招變成自己的, 也是激勵(lì)。 很多管理者看著氣色非常好,包括我今年一直到現(xiàn)在,也只休息了半天,從1月18號(hào)一直在這樣的。一個(gè)狀態(tài)里,現(xiàn)在接三個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)月十幾天課,也要這樣。但是你怎么保障這樣呢？其實(shí)有一招,就是經(jīng)常給自己用的。自己贊美自己。這些都是給到自己的,所以這些方法在交流氛圍中。不僅適用于所有的交流,特別在跨部門交流這塊。兩個(gè)部門經(jīng)理之間經(jīng)常在哪里談話？分8小時(shí)以內(nèi)和以外。在哪里？在會(huì)議室、辦公室、吸煙區(qū)。文化還是非常好的。你看其實(shí)有幾個(gè)地方談

41、話的效果,一定比那樣的兩個(gè)地方好。第一個(gè)比在你的辦公室談得好的,要么就是會(huì)議室。兩個(gè)人感覺(jué)很空曠,環(huán)境還很不錯(cuò),要么就是吸煙區(qū),對(duì)吧？要么就是我們有的公司休息的時(shí)候喝咖啡、喝茶。跑到那里聊一聊,感覺(jué)很好。所有的老總是算明白了這筆賬,發(fā)覺(jué)原來(lái)投入咖啡這一點(diǎn)錢。如果投了以后,發(fā)覺(jué)部門的沖突少了,發(fā)覺(jué)這種內(nèi)耗會(huì)大大地降低。 3拉近距離 這里邊我們還用的比較熟悉的,就是拉近距離。對(duì)于我們高層,我們不探討一些。普通的拉近距離的方法,我們探討拉近心理的距離。今天兩個(gè)人坐在一起,兩個(gè)部門經(jīng)理坐在一起,你一定要有這一招,拉近心理距離：老李,我們倆今年一年可能算起來(lái)。好像都沒(méi)休息。你看我加班的時(shí)候總看到你,想想

42、這句話。其實(shí)感覺(jué)心理上近了很多,對(duì)嗎？來(lái),再看一下如果兩個(gè)人聊天的時(shí)候,一個(gè)人高高在上,坐著椅子,一個(gè)人在下邊,這種感覺(jué)就不是很好。大家都是一樣的部門經(jīng)理,這些小的細(xì)節(jié)也要注意。 4善用道具還有一個(gè),你看我們經(jīng)常說(shuō)。我們所有的管理者,經(jīng)常用一招,用什么？如果今天你作為中層,你要不會(huì)這一招,那往上提拔的機(jī)會(huì)要少。我觀察了所有的就是我見(jiàn)到的這些中層人員。他們提拔得快的話,都用這一招,就是剛才說(shuō)那個(gè) 用道具那招。要學(xué)會(huì)給我們的同級(jí)人員倒茶、倒水、帶家鄉(xiāng)的小吃。帶他比較喜歡的東西用這一招其實(shí)你會(huì)發(fā)覺(jué)。你晉升的機(jī)會(huì)那又廣闊了好多。如果今天我們的管理者,你今天可能還沒(méi)有用?；蛘哂玫帽容^少,那建議你大量去用

43、。因?yàn)橛玫迷蕉嗟奈易约嚎戳艘幌?。他晉升的頻率就越高。一 為他人著想 跨部門中經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,就是用兩個(gè)字來(lái)形容。它叫什么呢,為他人著想。用兩個(gè)字形容是什么？角度。四個(gè)字呢？換位思考。但是,換位思考它是一種意識(shí)。 剛說(shuō)這個(gè)換位思考的事,但是我經(jīng)常聽(tīng)到的跨部門之中是這樣。你看他們現(xiàn)在品質(zhì)這么慢,我怎么這么有想法。你看搞得我們現(xiàn)在經(jīng)常被老板批,這是一個(gè)經(jīng)理說(shuō)的話。另一個(gè)經(jīng)理站出來(lái)了,說(shuō)你不知道,我原來(lái)在那個(gè)部門干過(guò)。我告訴你,它現(xiàn)在還好多了。夠快了,原來(lái)比這還慢。你看兩句不同的話其實(shí)說(shuō)了什么,兩句不同的意識(shí)。 所以我們經(jīng)常說(shuō)角度,經(jīng)常說(shuō)換位思考,其實(shí)換位思考,在跨部門中是最難的。那么怎么解決它？這

44、一塊我只說(shuō)一句話：就是所有聽(tīng)跨部門交流的課,我一定給他這個(gè)分享。就是當(dāng)你要做另一個(gè)部門決策的時(shí)候,一定要問(wèn)一句話：假如我是他,我怎么辦？你問(wèn)了這句話以后你再去做決策。你看我們經(jīng)常說(shuō)的你去為他人著想；但是真正我們看的結(jié)果,很難做得到。 【案例】我們現(xiàn)在很多的家庭越來(lái)越好,現(xiàn)在開(kāi)始。原來(lái)丈夫自己開(kāi)車,妻子坐后面,董事長(zhǎng)坐后面,總經(jīng)理前面開(kāi)車。一個(gè)新鮮的問(wèn)題,就是妻子總會(huì)說(shuō)幾句這樣的話：慢點(diǎn)、別著急,前邊有車！明明是丈夫在開(kāi)車,結(jié)果她很累。但是現(xiàn)在新的變化來(lái)了我看到的好多的家庭是妻子又買了一臺(tái)車,丈夫一看妻子有車,坐后面了。這么多年終于熬出來(lái)了。新的問(wèn)題又來(lái)了,丈夫緊張了。其實(shí)妻子在那里,反過(guò)來(lái)說(shuō)了

45、一句話：你怕什么？我考過(guò)證的！這個(gè)是什么,反過(guò)來(lái)講角度是一種意識(shí)?？纯淳褪沁@種意識(shí)。 今天你看,我們很多的經(jīng)理他是怎么樣的？今天在品質(zhì)部的時(shí)候,認(rèn)為那個(gè)PMC認(rèn)為那個(gè)工程部是最麻煩的。但是我們做了一個(gè)大膽的實(shí)驗(yàn),就是所有的企業(yè)曾經(jīng)嘗試過(guò)一天輪崗制：跨部門交流,一天輪崗制。我們很多的總經(jīng)理經(jīng)常用這一招,A部門拋的球,再給B部門。你看怎么解決？其實(shí)這句話就是為他人著想的角度的應(yīng)用。所以這個(gè)方法說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,做起來(lái)不容易。但是做好了有實(shí)效。那給各位的兩個(gè)建議和分享第一個(gè)：可以用一句話,一定要在自己做決策的時(shí)候。最后留這句話就是換位思考一下 逼著自己想。久而久之有一種印象,第二種就是有更多的方法,輪崗

46、、試崗。 相互的問(wèn)題相互解答,這也是一招,這里邊的換位思考、角度,我相信我們聽(tīng)得太多了,關(guān)鍵是實(shí)戰(zhàn)怎么用這個(gè)原理?；厝ヒ院笪覀兒芏嗟慕?jīng)理,他有N個(gè)方法來(lái)用這一招比如說(shuō)：他經(jīng)常是在自己辦公室里,等著人家來(lái)的?，F(xiàn)在用的這招換了,分什么事如果這件事情我認(rèn)為很重要,他到人家部門去了,為他人著想。說(shuō)你看老弟,我知道你忙,我過(guò)來(lái)看一下,你看看你什么時(shí)候有空,要不我再等你？為他著想。如果今天你為他著想,只要付出你一句話,但是你會(huì)發(fā)覺(jué),那個(gè)人即便問(wèn)題很難,他在心理上欠了你的人情。讓別人欠你的這一點(diǎn)永遠(yuǎn)是交流高手要用的。 二用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第一個(gè)就是圖表化,是被逼出來(lái)的。為什么說(shuō)要用圖表化,源于總經(jīng)理和高層太忙我們

47、很多的企業(yè)現(xiàn)在推什么？推一頁(yè)紙的管理,都推一頁(yè)紙,為什么？是因?yàn)椋?我們?cè)?jīng)做了一個(gè)這樣的實(shí)驗(yàn),假如一個(gè)部門經(jīng)理的報(bào)告寫三頁(yè),總經(jīng)理的秘書,要一天費(fèi)兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間來(lái)整理。然后總經(jīng)理要最少花20分鐘到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)看。問(wèn)題：你看今天你所有的東西不要簡(jiǎn)單嗎？你不要說(shuō)了就實(shí)用嗎？不要解決嗎？但是你洋洋灑灑然后把六個(gè)部門的加在一起,簡(jiǎn)單就不簡(jiǎn)單了,問(wèn)題就復(fù)雜了。經(jīng)常說(shuō)在這個(gè)方式上,你自己可能經(jīng)常用的。但是你的數(shù)據(jù)收集不容易,我們現(xiàn)在有推行績(jī)效考核的企業(yè)。就是這招用起來(lái)非常麻煩。你今天說(shuō),給人家的績(jī)效證據(jù),是告訴我你那個(gè)六次部門差錯(cuò)率。人家不認(rèn)賬,為什么？他不認(rèn)賬的,原因也在于什么？在于這一塊。其實(shí)

48、你用數(shù)據(jù)說(shuō)話的原理,所以這些技巧,更多的是用原理來(lái)實(shí)戰(zhàn)地來(lái)發(fā)揮。反饋回來(lái)你看他這樣用的時(shí)候。你知道這個(gè)原理,你才可以用得更好。才可以用到極限所以建議各位：就是我們既然跨部門的話,在交流中真的要簡(jiǎn)潔。要用數(shù)據(jù)說(shuō)話,最好要用非常簡(jiǎn)單的方式來(lái)呈現(xiàn)。用一到兩句話,能說(shuō)得明白就可以了。能不用書面的,盡量就不要用書面的；但是用了書面的,三言五語(yǔ)然后簽字確認(rèn)。 三 復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化 為什么跨部門交流,太多的問(wèn)題,太多的時(shí)間。其實(shí)仔細(xì)想起來(lái),就是沒(méi)有太多的瘦身方法,你把簡(jiǎn)單的問(wèn)題搞復(fù)雜了,所以復(fù)雜的問(wèn)題就要時(shí)間。時(shí)間多了就容易吵架,因?yàn)樽龅镁昧司腿菀装l(fā)火。就是這樣惡性循環(huán),還是回歸到那個(gè)方法。你源頭又錯(cuò)了,你的

49、信息源又發(fā)布錯(cuò)了。你看看報(bào)告看了半天又沒(méi)看懂？還沒(méi)有看完,還沒(méi)來(lái)得及看。福特是不在這個(gè)方面浪費(fèi)工夫的,能說(shuō)的就不要寫。能寫的就必須做,做了就必須第一時(shí)間反饋。反饋了以后,必須有人強(qiáng)力執(zhí)行監(jiān)督,然后所有的部門經(jīng)理,每一周都要探討：我計(jì)劃完成得怎么樣？問(wèn)題怎么樣？所以這些方法會(huì)造成我們所有現(xiàn)在。目前我們好多的企業(yè),確實(shí)是因?yàn)橐屑?xì)地檢測(cè)一下目前的體系。所以這一塊 我們說(shuō)這是一個(gè)前面探討一個(gè)換位思考的問(wèn)題這塊是探討一個(gè)簡(jiǎn)潔的問(wèn)題 四借力使力不費(fèi)力 借力使力你一定用過(guò),什么是借力使力。這件事情很難,沒(méi)有辦法我請(qǐng)的我們那個(gè)副總,我先征求了他的意見(jiàn),然后我們兩個(gè)一起跟總經(jīng)理談。這就是借力使力,但是我想談的

50、這一招：第一個(gè),你用起來(lái)不容易。我們跨部門之間好多的問(wèn)題,為什么很多時(shí)候你直接去談,可能談不了,但是你要找另外一個(gè)經(jīng)理幫忙,他可能就把這塊給你做得很好。甚至于你的一個(gè)下屬去,比你親自去的效果還要好,甚至于這句話,讓總經(jīng)理說(shuō)一句話你再去,效果也非常好。 但是我們借力使力,發(fā)覺(jué)有些地方借不了?！景咐縿倓偪吹降囊粋€(gè)老員工, 一般都是這句話來(lái)形容所說(shuō)的老員工：就是不是領(lǐng)導(dǎo),從事領(lǐng)導(dǎo)工作。用三個(gè)字來(lái)說(shuō),他是有影響力的,有影響力的這樣的老總,或者這樣的老員工、關(guān)鍵員工。我們的經(jīng)理級(jí)層面一般不好碰,惹不起。惹了不好用。其實(shí)你看你仔細(xì)想起來(lái)你很多地方用的就是借力使力,但是能不能借得到力,借得巧不巧妙。這個(gè)力

51、度到不到位,當(dāng)然這一招我是大量的建議,我們HR你是堅(jiān)決要用的。因?yàn)槲覀儾块T,更多的就是靠大家的支持。你看我們今天一定要探討的,首先是總經(jīng)理先認(rèn)可你才可以拿出來(lái)討論,總經(jīng)理討論他會(huì)支撐你的觀點(diǎn)。然后大家再暢所欲言。今天既然探討借力使力,我倒更想探討。有幾個(gè)活動(dòng)中的分享。我們?cè)?jīng)有兩個(gè)部門經(jīng)理,他們吵架了。他們因?yàn)槭裁闯臣苣?算起來(lái)都是小事。也不知道兩個(gè)人究竟為什么最后的解決方法,也是用的借力使力。誰(shuí)解決他們的問(wèn)題呢？我們的HR部門經(jīng)理是個(gè)女孩。曾經(jīng)有一天她把兩個(gè)人搞到一起,做了幾個(gè)動(dòng)作,就是喝完酒,聊了天。什么都沒(méi)聊,有意的在當(dāng)中就是出了一個(gè)難題以后,她是化解了,但是你看用的方法是什么呢？也是借

52、力。有的時(shí)候,當(dāng)我們跨部門交流的時(shí)候,當(dāng)不好來(lái)解決的時(shí)候,要探討,誰(shuí)能幫你解決？因?yàn)橛行┦虑?如果到目前用瓶頸、用障礙或者說(shuō)用問(wèn)題或者用有些辦法沒(méi)有解決的時(shí)候,如果你出現(xiàn)了這句話,可能就不由你親自來(lái)解決為好。換一個(gè)人,用另外一種方式,然后請(qǐng)一些人來(lái)幫忙可能這樣的效果更好。所以我們其實(shí)大量地都用了這個(gè)但是怎么用到極限、用到妙處,其實(shí)很多的事情都可以借力的,每一件事情都能借力。但是看你借得好不好,借得越好的,越微妙的,你今天的事情辦得越順利。 五 交流面對(duì)面都知道交流中是面對(duì)面的交流,但是這幾件事情我們做得怎么樣？請(qǐng)問(wèn)一下把你們?cè)?jīng)在會(huì)議上說(shuō)過(guò)的話?，F(xiàn)在回想起來(lái),您覺(jué)得那件事是在會(huì)議上說(shuō)好？還是單

53、獨(dú)跟他交流好？回想一下,我們有很多的事情,是在會(huì)議上談的,如果我們都知道面對(duì)面的交流是最好的,但是我們恰恰用了另外一種方式去交流,經(jīng)常出的問(wèn)題也在這里。 為什么說(shuō)同樣這些部門的經(jīng)理,只有AB兩個(gè)部門有這種事。其他的部門是沒(méi)有的呢？那人家為什么說(shuō)同樣一個(gè)機(jī)制,同樣一套組織、同樣一套問(wèn)題。你們兩個(gè)有,他沒(méi)有。你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題在哪里呢？所以反過(guò)來(lái)講它一定有很多。你要不哪個(gè)招錯(cuò)了,要不哪個(gè)步驟錯(cuò)了,所以面對(duì)面的要拿去就用。 六到位不錯(cuò)位到位不錯(cuò)位。什么叫錯(cuò)位,錯(cuò)位就是跟誰(shuí)談?wù)劦酶?。而你沒(méi)這樣做,就是錯(cuò)位了?！景咐吭?jīng)有一個(gè)會(huì)上,總經(jīng)理批評(píng)了人力資源部。為什么？這個(gè)銷售的經(jīng)理曾經(jīng)在路上說(shuō)了這樣一句話：張

54、總你看,這個(gè)HR現(xiàn)在真的不知道怎么搞的,活越干越差了。頭兩年招人還像點(diǎn)樣子,這兩年招人,來(lái)了都不好好干活。你還讓我出業(yè)績(jī),我告訴你我做不了。然后總經(jīng)理在會(huì)上發(fā)火,我們現(xiàn)在人員的招聘成了大問(wèn)題。這句話只要一說(shuō)出來(lái),試想,今天是做HR,說(shuō)句公道話,心里不得勁。但是這種方式有沒(méi)有更好的解決方法呢？可不可以直接找到HR部門經(jīng)理呢？所以我們很多現(xiàn)在的優(yōu)秀管理者部門經(jīng)理是這樣做的,他不做這樣的事,直接往上走；他會(huì)直接找到我們HR說(shuō)一：你看,這里是我哪里出了問(wèn)題？我用人的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)跟你說(shuō)清楚？還是現(xiàn)在人不好招？但我要的人確實(shí)來(lái)了以后,上個(gè)月我看了,六個(gè)人之中有兩個(gè)還行,但那四個(gè)好像不太能干活。你看我們兩個(gè)交流一

55、下,這也是跨部門在交流。兩個(gè)經(jīng)理之間,這種方法換一種方式看看。所以,這一章就是坦率地說(shuō),一定要到位,不能錯(cuò)位。怎么交流、跟誰(shuí)交流最好,能解決他 ,想這句話。 第七節(jié) 化解不誤解什么叫化解？當(dāng)矛盾沖突來(lái)了以后這個(gè)問(wèn)題怎么辦？我們就說(shuō)了一個(gè)最佳的參考答案。這個(gè)最佳的參考答案,我們?cè)趺礃映鰜?lái)？等一下我們可以拿一個(gè),實(shí)戰(zhàn)的問(wèn)題來(lái)看。在這種情況下,你怎么樣找這個(gè)最佳的參考答案？ 我們?cè)谒懈绮块T交流的時(shí)候,一定要非常好的一種氛圍。即便交流不了結(jié)果,也千萬(wàn)不要?dú)倪@種氛圍,以期待于下次的交流。第二句話是一定要寫上一句話,要做決策的時(shí)候,要看假如我是他,我怎么辦？形成你的換位思考意識(shí)。第三句話就是把事情要

56、做得簡(jiǎn)單。因?yàn)檎嬲阉械膯?wèn)題做簡(jiǎn)單了才是真正的不簡(jiǎn)單。借力使力,就是所有的事情都能借力使力,只要你覺(jué)得哪種方式更好,你就大膽地去借。能夠把這一招都用好的,會(huì)幫你化解比較難的多難問(wèn)題。面對(duì)面的交流是一種模式,是最佳的方式。所以要反思,這一件事情用什么方式 方法說(shuō)更好？那么到位不錯(cuò)位這句話是說(shuō)該跟誰(shuí)談才能有效果。在跨部門中,跟最有效果的人做最有效果的事,千萬(wàn)不要我們沒(méi)有解決問(wèn)題,倒意外地增加了交流的障礙。下一講我們?cè)俜窒砹鶄€(gè)獨(dú)創(chuàng)的交流的技巧。一部門間不同意見(jiàn)的正確處理 那這涉及到在多難問(wèn)題中,我們?cè)趺礃诱易罴训膮⒖即鸢?就是你站在你的角度。即上下左右為難的前提下,怎么樣在你這塊找到最佳的方法。這

57、個(gè)是我自己拿來(lái)分享的,那在多難問(wèn)題中我經(jīng)常遇到一個(gè)這樣的問(wèn)題。就是一個(gè)文員遇到了一個(gè)事情,他說(shuō)邱老師 我現(xiàn)在面臨著：副總、部門經(jīng)理和總經(jīng)理都要來(lái)到我這塊安排事情,他們同時(shí)安排給我一件事,但是安排起來(lái)就四件事。說(shuō)邱老師你建議我怎么做選擇更好,這個(gè)算多難問(wèn)題嗎？四個(gè)人同時(shí)出四件事不知道哪一個(gè)最好。我建議：第一種我原來(lái)想過(guò)誰(shuí)官大聽(tīng)誰(shuí)的。那比如說(shuō)是董事長(zhǎng)最大,董事長(zhǎng)先安排了這件事,先做董事長(zhǎng)的？發(fā)覺(jué)不行因?yàn)槎麻L(zhǎng)的事情不是最重要的,總經(jīng)理第二件。誰(shuí)最重要的來(lái)做誰(shuí)的好不好？發(fā)覺(jué)不行,副總的性格比較急,得罪不起。這也不好辦：第三個(gè)又出來(lái)了,如果我這兩個(gè)都不選。我怎么辦？那我說(shuō),你告訴我,你自己的做法怎么做的？他跟我說(shuō),如果老總,副總,他們同時(shí)安排我的話這樣的事情不算難？不難,我可以把它分開(kāi)。老總的事情如果最重要的我一定先做,然后第二個(gè),做官最大的。第三個(gè) 我再來(lái)馬上給那個(gè)副總再發(fā)一個(gè)短信。或者告訴他你的事情已經(jīng)辦了,但是要下午才有結(jié)果。好 把它錯(cuò)開(kāi)。第四件事再去做部門經(jīng)理的,告訴他 因?yàn)樵蹅儸F(xiàn)在,前面三個(gè)老總事情都非常急。那我馬上在下午兩點(diǎn)鐘以后,就處理你這個(gè)事。我說(shuō)那如果你這樣處理的話,是不是在你們公司所有的事情,你基本上能夠讓所有的領(lǐng)導(dǎo)都滿意。她說(shuō)經(jīng)常也出問(wèn)題就是他覺(jué)得這個(gè)人腦子不好,經(jīng)常忘事。所以她一旦處理不好,哎呀 你看我忘掉了馬上就去做,但是給人家