渠道管理——分銷渠道物流管理

1、渠道管理渠道管理渠道物流管理渠道物流管理p掌握渠道物流的基本概念掌握渠道物流的基本概念;p了解渠道物流的作用；了解渠道物流的作用；p掌握渠道物流的功能；掌握渠道物流的功能；p了解渠道物流的主要內(nèi)容；了解渠道物流的主要內(nèi)容；引入案例引入案例中國雅芳的商流物流分離中國雅芳的商流物流分離 中國雅芳在經(jīng)歷了中國雅芳在經(jīng)歷了10 年的以分公司倉庫為中心的物流運(yùn)作模式后，于年的以分公司倉庫為中心的物流運(yùn)作模式后，于 2001年初開始了物年初開始了物流系統(tǒng)的重新整合，將商流物流分離，并進(jìn)行配套變革。流系統(tǒng)的重新整合，將商流物流分離，并進(jìn)行配套變革。2003 年雅芳的營運(yùn)成本比年雅芳的營運(yùn)成本比2002 年初

2、年初降低了降低了2個百分點(diǎn)，庫存水平下降，供貨周期由原來的個百分點(diǎn)，庫存水平下降，供貨周期由原來的5-10天降低為天降低為2-3 天。這個簡單的數(shù)字，天。這個簡單的數(shù)字，對于競爭白熱化、利潤微薄而制造成本和銷售成本又難以壓縮的日化行業(yè)來說并不簡單。對于競爭白熱化、利潤微薄而制造成本和銷售成本又難以壓縮的日化行業(yè)來說并不簡單。 商流物流分離前的運(yùn)作方式商流物流分離前的運(yùn)作方式 2001 年之前，雅芳的物流運(yùn)作是商流物流合一的。除總部工廠倉庫外，年之前，雅芳的物流運(yùn)作是商流物流合一的。除總部工廠倉庫外，75 個分公司各有個分公司各有一個倉庫，物流運(yùn)作是由工廠倉庫一個倉庫，物流運(yùn)作是由工廠倉庫分公司

3、倉庫分公司倉庫經(jīng)銷商自提，即雅芳通過長途陸運(yùn)或空經(jīng)銷商自提，即雅芳通過長途陸運(yùn)或空運(yùn)的方式，將貨物從廣州工廠倉庫運(yùn)到全國運(yùn)的方式，將貨物從廣州工廠倉庫運(yùn)到全國 75個分公司的倉庫，然后由經(jīng)銷商到所屬區(qū)域的各個個分公司的倉庫，然后由經(jīng)銷商到所屬區(qū)域的各個分公司提取貨物，并在專賣店或?qū)９裣蝾櫩统鍪邸７止咎崛∝浳?，并在專賣店或?qū)９裣蝾櫩统鍪邸?商流物流分離后的運(yùn)作方式商流物流分離后的運(yùn)作方式 經(jīng)過近經(jīng)過近1 年的考察和研究，雅芳拿出了一套叫做年的考察和研究，雅芳拿出了一套叫做“直達(dá)配送直達(dá)配送”的物流解決方案。其實(shí)質(zhì)是商的物流解決方案。其實(shí)質(zhì)是商流物流的分離，即取消流物流的分離，即取消75 個大大

4、小小的分公司倉庫，成立區(qū)域物流中心，經(jīng)銷商訂貨直接由總部個大大小小的分公司倉庫，成立區(qū)域物流中心，經(jīng)銷商訂貨直接由總部安排區(qū)域物流中心向其配送。雅芳重新進(jìn)行了的物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并借助安排區(qū)域物流中心向其配送。雅芳重新進(jìn)行了的物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并借助it來支撐。來支撐。引入案例引入案例中國雅芳的商流物流分離中國雅芳的商流物流分離 1. 物流網(wǎng)絡(luò)重新規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)重新規(guī)劃 雅芳公司從其戰(zhàn)略角度考慮，取消了分公司倉庫，在廣州、北京、上海、重慶、武漢、鄭州、雅芳公司從其戰(zhàn)略角度考慮，取消了分公司倉庫，在廣州、北京、上海、重慶、武漢、鄭州、沈陽、西安、烏魯木齊建立九大物流中心，并將倉儲、運(yùn)輸（配送）等物流服務(wù)外

5、包通過第三方物沈陽、西安、烏魯木齊建立九大物流中心，并將倉儲、運(yùn)輸（配送）等物流服務(wù)外包通過第三方物流服務(wù)商（中國郵政物流、大通國際運(yùn)輸有限公司、共速達(dá)和心盟物流運(yùn)輸將雅芳產(chǎn)品直接配送至流服務(wù)商（中國郵政物流、大通國際運(yùn)輸有限公司、共速達(dá)和心盟物流運(yùn)輸將雅芳產(chǎn)品直接配送至專賣店。物流運(yùn)作方式改變?yōu)閷Ｙu店。物流運(yùn)作方式改變?yōu)椤翱偛抗S總部工廠區(qū)域物流中心區(qū)域物流中心送達(dá)經(jīng)銷商送達(dá)經(jīng)銷商”。雅芳生產(chǎn)出的貨。雅芳生產(chǎn)出的貨物由工廠運(yùn)送到各物流中心，訂貨方式轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)銷商在網(wǎng)向總部訂貨，總部將訂貨信息處理后傳給物由工廠運(yùn)送到各物流中心，訂貨方式轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)銷商在網(wǎng)向總部訂貨，總部將訂貨信息處理后傳給區(qū)域物流

6、中心，區(qū)域物流中心根據(jù)訂貨信息揀貨包裝，并由第三方物流在區(qū)域物流中心，區(qū)域物流中心根據(jù)訂貨信息揀貨包裝，并由第三方物流在48 小時內(nèi)進(jìn)行小時內(nèi)進(jìn)行“門到門門到門”的送貨服務(wù)。的送貨服務(wù)。 在將物流外包到物流公司以后，雅芳開始專注于企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售方面的業(yè)務(wù)，在將物流外包到物流公司以后，雅芳開始專注于企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售方面的業(yè)務(wù)，各分公司也從過去的繁瑣事務(wù)當(dāng)中擺脫了出來，專注于市場開拓，一年間產(chǎn)品銷售量均提高了各分公司也從過去的繁瑣事務(wù)當(dāng)中擺脫了出來，專注于市場開拓，一年間產(chǎn)品銷售量均提高了45%，北京地區(qū)達(dá)到，北京地區(qū)達(dá)到70%，市場份額不斷擴(kuò)大。，市場份額不斷擴(kuò)大。 2. it系統(tǒng)支撐

7、系統(tǒng)支撐 雅芳自行開發(fā)了雅芳自行開發(fā)了cia（綜合信息系統(tǒng)）和（綜合信息系統(tǒng)）和 drm（經(jīng)銷商關(guān)系管理系統(tǒng)）等系統(tǒng)來撐業(yè)務(wù)管理（經(jīng)銷商關(guān)系管理系統(tǒng)）等系統(tǒng)來撐業(yè)務(wù)管理和和“直達(dá)配送直達(dá)配送”物流模式。其中物流模式。其中 drm作為中國雅芳業(yè)務(wù)支持的核心系統(tǒng)是基于聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的，它作作為中國雅芳業(yè)務(wù)支持的核心系統(tǒng)是基于聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的，它作為一個公用的平臺，將中國雅芳總部、廠部、分公司、銷售網(wǎng)點(diǎn)和顧客務(wù)中心及為一個公用的平臺，將中國雅芳總部、廠部、分公司、銷售網(wǎng)點(diǎn)和顧客務(wù)中心及3pl 企業(yè)有效地企業(yè)有效地整合在了一起。整合在了一起。 引入案例引入案例中國雅芳的商流物流分離中國雅芳的商流物流分離 有了基于

8、有了基于web的的drm系統(tǒng)，經(jīng)銷商只需要在網(wǎng)上下訂單，在線通過銀聯(lián)、招商銀行或者郵政付系統(tǒng)，經(jīng)銷商只需要在網(wǎng)上下訂單，在線通過銀聯(lián)、招商銀行或者郵政付款，就可以坐等款，就可以坐等3pl 公司將貨物送到店里，最后在網(wǎng)上簽收就可以了。更為重要的是雅芳總部可公司將貨物送到店里，最后在網(wǎng)上簽收就可以了。更為重要的是雅芳總部可以通過信息系統(tǒng)及時了解市場信息，掌握客戶庫存，做出及時的預(yù)測和執(zhí)行指令，保證物流服務(wù)的以通過信息系統(tǒng)及時了解市場信息，掌握客戶庫存，做出及時的預(yù)測和執(zhí)行指令，保證物流服務(wù)的時效、準(zhǔn)確性，也有效控制庫存成本、運(yùn)輸成本。時效、準(zhǔn)確性，也有效控制庫存成本、運(yùn)輸成本。 3.組織結(jié)構(gòu)變化組

9、織結(jié)構(gòu)變化 物流模式轉(zhuǎn)變后，以前物流模式轉(zhuǎn)變后，以前75 個分公司共有個分公司共有 600 個員工負(fù)責(zé)收費(fèi)、倉庫、管理、打單等營運(yùn)工個員工負(fù)責(zé)收費(fèi)、倉庫、管理、打單等營運(yùn)工作，現(xiàn)在分公司只專注于市場開發(fā)和銷售業(yè)務(wù)，營運(yùn)工作由八個區(qū)域服務(wù)中心負(fù)責(zé)，原有負(fù)責(zé)物流作，現(xiàn)在分公司只專注于市場開發(fā)和銷售業(yè)務(wù)，營運(yùn)工作由八個區(qū)域服務(wù)中心負(fù)責(zé)，原有負(fù)責(zé)物流工作的員工組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，不再屬于分公司，而是劃歸區(qū)域服務(wù)中心管理，員工數(shù)量也銳減至工作的員工組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，不再屬于分公司，而是劃歸區(qū)域服務(wù)中心管理，員工數(shù)量也銳減至182 個人。個人。 4.流程再造流程再造 雅芳對物流運(yùn)營流程進(jìn)行了再造，客戶訂貨流

10、程、內(nèi)部管理流程、運(yùn)輸配送流程等均發(fā)生了雅芳對物流運(yùn)營流程進(jìn)行了再造，客戶訂貨流程、內(nèi)部管理流程、運(yùn)輸配送流程等均發(fā)生了很大的變化。在客戶訂貨上，由原來的分公司處理轉(zhuǎn)為總部統(tǒng)一處理，下訂單的方式轉(zhuǎn)為網(wǎng)上訂貨；很大的變化。在客戶訂貨上，由原來的分公司處理轉(zhuǎn)為總部統(tǒng)一處理，下訂單的方式轉(zhuǎn)為網(wǎng)上訂貨；倉儲運(yùn)輸被剝離出來由第三方物流來做，自己則專注于研發(fā)和銷售。倉儲運(yùn)輸被剝離出來由第三方物流來做，自己則專注于研發(fā)和銷售。 雅芳通過以上幾項(xiàng)變革的配套進(jìn)行，順利完成了商流物流的分離，成功的實(shí)現(xiàn)了其物流重構(gòu)。雅芳通過以上幾項(xiàng)變革的配套進(jìn)行，順利完成了商流物流的分離，成功的實(shí)現(xiàn)了其物流重構(gòu)。 渠道物流基本概念

11、渠道物流基本概念v 物流：是為滿足客戶需要，對商品、服務(wù)及相關(guān)信息在源頭與消費(fèi)點(diǎn)之間的高物流：是為滿足客戶需要，對商品、服務(wù)及相關(guān)信息在源頭與消費(fèi)點(diǎn)之間的高效（高效率、高效益）正向及反向流動與儲存進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施與控制的過效（高效率、高效益）正向及反向流動與儲存進(jìn)行的計(jì)劃、實(shí)施與控制的過程。程。by 美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會 物流所涉及的工作物流所涉及的工作 渠道物流基本概念渠道物流基本概念v 渠道物流：商品實(shí)體從生產(chǎn)地點(diǎn)到消費(fèi)者使用地點(diǎn)的流動。渠道物流：商品實(shí)體從生產(chǎn)地點(diǎn)到消費(fèi)者使用地點(diǎn)的流動。第三方物流第三方物流v 第三方物流（第三方物流（third-party logisti

12、cs，簡稱，簡稱3pl，也簡稱，也簡稱tpl）的概念源自于管理學(xué)中的（的概念源自于管理學(xué)中的（out-sourcing），意指企業(yè)動態(tài)地配置），意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)；營服務(wù)； v 第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理的控制

13、的一息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理的控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。種物流運(yùn)作與管理方式。 渠道物流的功能渠道物流的功能儲存儲存運(yùn)輸運(yùn)輸 配送配送包裝包裝裝裝卸卸加工加工信信息息處處理理渠道物流系統(tǒng)渠道物流系統(tǒng)企業(yè)物企業(yè)物流管理流管理部門部門儲運(yùn)公司儲運(yùn)公司金融機(jī)金融機(jī)構(gòu)和保構(gòu)和保險(xiǎn)公司險(xiǎn)公司分銷商分銷商渠道物渠道物流系統(tǒng)流系統(tǒng)倉儲管理倉儲管理v 倉儲管理就是對倉庫及倉庫內(nèi)的物資所進(jìn)行的管理，是倉儲機(jī)構(gòu)倉儲管理就是對倉庫及倉庫內(nèi)的物資所進(jìn)行的管理，是倉儲機(jī)構(gòu)為了充分利用所具有的倉儲資源提供高效的倉儲服務(wù)所進(jìn)行的計(jì)為了充分利用所具有的倉儲資源提供高效的倉儲服務(wù)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織

14、、控制和協(xié)調(diào)過程劃、組織、控制和協(xié)調(diào)過程 v 倉儲管理的內(nèi)容倉儲管理的內(nèi)容倉儲管理的內(nèi)倉儲管理的內(nèi)容容倉庫選擇倉庫選擇商品存儲的定商品存儲的定額管理額管理庫存管理庫存管理倉儲管理示意圖倉儲管理示意圖倉庫選擇倉庫選擇v 確定倉庫類型確定倉庫類型 自有倉庫：企業(yè)擁有所有權(quán)并可以使用的倉庫 公共倉庫：第三方提供的帶有營業(yè)性質(zhì)的倉庫 合同倉庫：在一定的時期內(nèi)，按照一定的合同約束，公共倉庫向企業(yè)提供倉儲設(shè)備、空間和服務(wù)v 確定倉庫規(guī)模確定倉庫規(guī)模 根據(jù)商品存儲量 根據(jù)商品周轉(zhuǎn)速度v 確定倉庫位置確定倉庫位置 運(yùn)量 運(yùn)距 運(yùn)費(fèi)商品儲存的定額管理商品儲存的定額管理（一）訂購點(diǎn)決策（一）訂購點(diǎn)決策 管理人員需

15、要決定在何種剩貨水平時就必須發(fā)出新的訂單，以避免屆管理人員需要決定在何種剩貨水平時就必須發(fā)出新的訂單，以避免屆時完全缺貨，這個剩貨水平就稱為時完全缺貨，這個剩貨水平就稱為訂購點(diǎn)訂購點(diǎn) 使用率訂購前置時間服務(wù)水平訂購點(diǎn)的高低訂購點(diǎn)的高低受的影響因素受的影響因素商品儲存的定額管理商品儲存的定額管理（二）訂購量決策（二）訂購量決策訂購量決策訂購量決策制造商的訂購成本制造商的訂購成本經(jīng)銷商的訂購成本經(jīng)銷商的訂購成本存貨占用成本存貨占用成本（3）稅金與保險(xiǎn)費(fèi)）稅金與保險(xiǎn)費(fèi)（2）資金成本）資金成本（4）折舊與報(bào)廢損失）折舊與報(bào)廢損失（1）存貨空間費(fèi)用）存貨空間費(fèi)用每次從發(fā)出訂單到收貨、驗(yàn)貨每次從發(fā)出訂單到

16、收貨、驗(yàn)貨所發(fā)生的成本，如物品費(fèi)用所發(fā)生的成本，如物品費(fèi)用（郵票、訂單表格、信封等項(xiàng)（郵票、訂單表格、信封等項(xiàng)支出）及人工費(fèi)用等支出）及人工費(fèi)用等裝置成本裝置成本運(yùn)轉(zhuǎn)成本運(yùn)轉(zhuǎn)成本庫存管理庫存管理v abc分類管理法：依據(jù)庫存物資重要程度的不同，進(jìn)行不同的管理分類管理法：依據(jù)庫存物資重要程度的不同，進(jìn)行不同的管理v 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃erp：是指建立在資訊技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理：是指建立在資訊技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。v 及時生產(chǎn)方式及時生產(chǎn)方式j(luò)it：是保持物質(zhì)流和信息流在生產(chǎn)中的

17、同步，實(shí)現(xiàn)以：是保持物質(zhì)流和信息流在生產(chǎn)中的同步，實(shí)現(xiàn)以恰當(dāng)數(shù)量的物料，在恰當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)入恰當(dāng)?shù)牡胤?，生產(chǎn)出恰當(dāng)質(zhì)量的恰當(dāng)數(shù)量的物料，在恰當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)入恰當(dāng)?shù)牡胤?，生產(chǎn)出恰當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品。零庫存的管理思想產(chǎn)品。零庫存的管理思想 運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理v商品運(yùn)輸?shù)膮⑴c者主要有：商品運(yùn)輸?shù)膮⑴c者主要有：托運(yùn)人托運(yùn)人承運(yùn)人承運(yùn)人收貨人收貨人貨物貨物貨物貨物運(yùn)輸方案運(yùn)輸方案v 分區(qū)產(chǎn)銷平衡合理運(yùn)輸分區(qū)產(chǎn)銷平衡合理運(yùn)輸v 直達(dá)運(yùn)輸：物品由發(fā)運(yùn)地到接收地，中途不需要換裝和在儲存場所停滯的直達(dá)運(yùn)輸：物品由發(fā)運(yùn)地到接收地，中途不需要換裝和在儲存場所停滯的一種運(yùn)輸方式。適用于貨物運(yùn)輸里程較遠(yuǎn)、批量較大；一種運(yùn)輸方式。適用于

18、貨物運(yùn)輸里程較遠(yuǎn)、批量較大；v 直撥運(yùn)輸：指在流通過程組織貨物調(diào)運(yùn)時，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)或外地到達(dá)的貨物，直撥運(yùn)輸：指在流通過程組織貨物調(diào)運(yùn)時，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)或外地到達(dá)的貨物，不運(yùn)進(jìn)流通批發(fā)倉庫，采取直撥的辦法，把貨物直接分撥給市內(nèi)基層批發(fā)、不運(yùn)進(jìn)流通批發(fā)倉庫，采取直撥的辦法，把貨物直接分撥給市內(nèi)基層批發(fā)、零售店或用戶，從而減少一道中間環(huán)節(jié)。適用于貨物運(yùn)輸里程較近、批量零售店或用戶，從而減少一道中間環(huán)節(jié)。適用于貨物運(yùn)輸里程較近、批量較小，一般在大中城市批發(fā)站所在地辦理直撥運(yùn)輸業(yè)務(wù)；較小，一般在大中城市批發(fā)站所在地辦理直撥運(yùn)輸業(yè)務(wù)；v 合并運(yùn)輸合并運(yùn)輸運(yùn)輸工具選擇運(yùn)輸工具選擇卡車運(yùn)輸卡車運(yùn)輸管道運(yùn)輸管道運(yùn)輸

19、水運(yùn)水運(yùn)空運(yùn)空運(yùn)鐵路運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸綜合考慮速度、頻率、可靠性、運(yùn)載能力、可用性和成本等因素綜合案例綜合案例國美物流全解構(gòu)國美物流全解構(gòu) 從從1987年一個不起眼的街邊小店到如今這個家喻戶曉的家電零售巨無霸，年一個不起眼的街邊小店到如今這個家喻戶曉的家電零售巨無霸， 在在110多個省市擁有多個省市擁有92個庫房，物流部門從業(yè)人員個庫房，物流部門從業(yè)人員5000多名，年銷售能力達(dá)多名，年銷售能力達(dá)100多億多億元的龍頭老大。元的龍頭老大。 v 完美配送完美配送 國美目前的運(yùn)輸車輛大概國美目前的運(yùn)輸車輛大概4萬多臺，萬多臺，100%屬于第三方承運(yùn)商。每到一個城市建屬于第三方承運(yùn)商。每到一個城市建點(diǎn)，國

20、美都會非常嚴(yán)格地選擇承運(yùn)商。點(diǎn)，國美都會非常嚴(yán)格地選擇承運(yùn)商。2004年年5月，國美與長沙市郵政局簽訂了月，國美與長沙市郵政局簽訂了家家用電器委托配送協(xié)議用電器委托配送協(xié)議，長沙市郵政局將承擔(dān)長沙國美公司平均每天，長沙市郵政局將承擔(dān)長沙國美公司平均每天 400臺左右的家臺左右的家電配送任務(wù)，占長沙國美非銷售高峰日銷售量的電配送任務(wù)，占長沙國美非銷售高峰日銷售量的 80%；2004年年6月，國美又與天津月，國美又與天津大田集團(tuán)簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，與大田在倉儲、大田集團(tuán)簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，與大田在倉儲、b to c城市配送、航空運(yùn)輸?shù)确匠鞘信渌?、航空運(yùn)輸?shù)确矫孢M(jìn)行全方位合作。當(dāng)然，在選擇第

21、三方承運(yùn)商時，國美也有自己特殊的做法，面進(jìn)行全方位合作。當(dāng)然，在選擇第三方承運(yùn)商時，國美也有自己特殊的做法，“我我們不只選擇一個承運(yùn)商，這樣就可以利用各承運(yùn)商之間的競爭保證國美的服務(wù)質(zhì)量們不只選擇一個承運(yùn)商，這樣就可以利用各承運(yùn)商之間的競爭保證國美的服務(wù)質(zhì)量”，孫德淦（國美運(yùn)營總監(jiān)）向記者介紹說，孫德淦（國美運(yùn)營總監(jiān)）向記者介紹說，“我們還會與第三方承運(yùn)商簽訂排他協(xié)議，我們還會與第三方承運(yùn)商簽訂排他協(xié)議，使承運(yùn)商一心一意地為國美提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，我們還要對顧客進(jìn)行回訪使承運(yùn)商一心一意地為國美提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，我們還要對顧客進(jìn)行回訪”。國美的顧客回訪率達(dá)到了國美的顧客回訪率達(dá)到了10

22、0%，通過對顧客的回訪，了解自身在服務(wù)過程中的不足，通過對顧客的回訪，了解自身在服務(wù)過程中的不足，以及顧客不斷變化的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。以及顧客不斷變化的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。 雖然國美的配送車輛和人員都是第三方的，但管理權(quán)掌握在國美手中，國美會對雖然國美的配送車輛和人員都是第三方的，但管理權(quán)掌握在國美手中，國美會對其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使其與國美融為一體。其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使其與國美融為一體。 為了能夠及時地為為了能夠及時地為20萬家庭提供及時的萬家庭提供及時的b to c服務(wù)，使顧客百分之百滿意，國美把每個配送區(qū)域分得很細(xì)。服務(wù)，使顧客百分之百滿意，國美把每個配送區(qū)域分得很細(xì)?！氨热缭诒?/p>

23、京的朝比如在北京的朝陽區(qū)，我們就會將配送區(qū)域細(xì)化到每一條街，這樣，可能一輛車就負(fù)責(zé)一條街或幾條陽區(qū)，我們就會將配送區(qū)域細(xì)化到每一條街，這樣，可能一輛車就負(fù)責(zé)一條街或幾條街的配送任務(wù)。當(dāng)然，具體的劃分是根據(jù)每個區(qū)域的消費(fèi)能力來確定的。街的配送任務(wù)。當(dāng)然，具體的劃分是根據(jù)每個區(qū)域的消費(fèi)能力來確定的。” v 配送中心配送中心 配送中心是連鎖零售的供應(yīng)鏈樞紐，只有依靠這個樞紐，才能實(shí)現(xiàn)對安裝、配送、配送中心是連鎖零售的供應(yīng)鏈樞紐，只有依靠這個樞紐，才能實(shí)現(xiàn)對安裝、配送、售后服務(wù)等各種消費(fèi)者服務(wù)需求的整合。配送中心的選址既要考慮配送的方便問題還售后服務(wù)等各種消費(fèi)者服務(wù)需求的整合。配送中心的選址既要考慮配送的方便問題還要考慮價格優(yōu)勢以及交通狀況，正確的配送中心選址既可以擴(kuò)大配送的輻射面，同時要考慮價格優(yōu)勢以及交通狀況，正確的配送中心選址既可以擴(kuò)大配送的輻射面，同時又縮小管理的半徑，縮短送貨時間，提高商品配送的效率。在配送中心選址上，國美又縮小管理的半徑，縮短送貨時間，提高商品配送的效率。在配送中心選址上，國美一直遵循一直遵循80公里一個庫房的原則。從公里一個庫房的原則。從1993年在北京建立了第一家配送中心到現(xiàn)在，年在北京建立了第一家配送中心到現(xiàn)在，國美電器已在全國國美電器已在全國30多個主要城市建立了專業(yè)的配送中心，總倉儲面積達(dá)多個主要城市建立了專業(yè)的配送中心，總倉儲面積達(dá)