公務員的溝通和協(xié)調能力建設（下）

1、杭州精英在線系列課件 公務員的溝通和協(xié)調能力建設（下）吳德貴中國人事科學研究院原副院長二、管理溝通“十個基本”（八）管理溝通的基本流程管理溝通的基本流程。管理溝通的流程大致分為六個步驟：第一步，確定需要向對方傳遞的信息，你準備傳遞什么，這是第一步，你要把它定下來；第二，確定對方是否接受了信息，你傳過去了沒有，就像遠程網上課一樣的，你要把它傳到網上去，你傳上去了沒有？沒傳上去，各地的學員就看不到。要確認對方是否接受了信息；第三，驗證對方是否理解了信息。你傳出去了，對方是否理解，理解的程度如何，是全部理解了，還是部分理解了，還是一知半解，后來根本就不理解，不知道你說什么；第四步，了解對方是否認同了

2、信息，僅僅理解還不夠，他贊成不贊成，他的態(tài)度是什么；第五步，考察對方是否落實了信息；第六步，評鑒對方落實信息的結果，落實得怎么樣。溝通雙方需要注意的問題，傳遞方需要注意四個問題，接受方也要注意四個問題，傳遞方需要注意，目的要明確，信息要準確，表達要清晰，反饋要及時，這是傳遞方。接受方不能心里抵觸，不能相互矛盾，不能猜測曲解，不能魯莽草率，這是在信息傳遞過程中雙方各自都需要注意的問題。我們這里講到了接受方需要注意的四個問題，其中有一個問題叫不能猜測曲解，雙方在溝通的時候不能猜測和曲解對方，那樣就容易產生一些誤會。我們這里來分析一個案例，這個案例是猜測曲解對方的信息了，結果非常不好，不歡而散。有人

3、告訴老王，說局長找他，這是一個機關的事情，是一個局里面的事情，老王在市局已經工作了十多年了，而且很喜歡這份工作，但是最近這幾天他非常害怕局長找他，因為局長要找來談的大部分都是要分流出去的人，所以他也很擔心，心里面十五個吊桶打水，七上八下的，就擔心局長要找他，這不有一天，有人就告訴老王說：局長找你。當他走進局長辦公室的時候，心里面就充滿著懷疑，局長剛到任不久，給老王的印象是他對分流抓得很緊，用他自己的話來說叫精兵簡政，這個局長是新來的，時間不長。老王進了辦公室，局長讓他坐下來并盯著老王看了一陣子，然后說，從我上任以來已經注意你很長時間了，現(xiàn)在該是和你談談有關你的工作和將來的時候了，這是局長一開口

4、就講了這么兩句話，說：自從我上任以來已經注意你很長時間了，現(xiàn)在應該是和你談談有關你的工作和將來的時候了。老王聽著，先是感到害怕、沮喪，然后一股子怒火突然從心中升起，他從椅子上騰一下站了起來，你用不著說了，原來你一直在私下探聽我的消息，還讓科長來查我的工作，不就是分流么，老子到哪兒都能活，你隨便好了。說完，頭也不回就沖出了局長辦公室，局長想攔也沒有攔得住，走掉了。情節(jié)非常簡單，局長把老王叫到了辦公室，準備和他談談，談什么？沒有講內容，兩句話，結果老王就火了，就走了，怒氣沖沖的，而且還說了一通非常不好聽的話。這是一次完全的誤解，局長本來要提拔老王當副科長的，像這樣的誤解以及所造成的傷害在現(xiàn)實生活中

5、屢見不鮮。正如一位名人所講過的，世界上99%的傷害都是由誤解造成的。包括在家庭里面、夫妻之間時不時也有誤解，你要不及時地溝通、不及時地交流，就容易出問題。導致這種現(xiàn)象的根源是我們的假設與推理不正確。老王同志的假設和推理不正確，局長并沒有告訴你要談什么，僅僅說“應該談談你的工作和你的將來了”，后來還沒講“準備要提拔你擔任副科長，因為你的表現(xiàn)很好、很優(yōu)秀”，后半截話還沒講，老王就根據(jù)自己的假設和推理說要把他分流出去了，所以一肚子的火油然而生。局長的問題在哪里呢？語言表達的不直接，繞彎子了，讓人費解。溝通的時候對那些性子急的、心眼小的、疑心重的人千萬不能兜圈子，必須直截了當、直奔主題，這是這個案例給

6、我們的啟示，這個老王同志就屬于性子急、心眼小、疑心很重，當領導的要和這樣的下屬談話的時候直截了當、開門見山、直奔主題，不要繞彎子、不要兜圈子。老王的問題在哪里呢？疑心太重、性子過急，還沒等局長把話講完了，就根據(jù)自己的錯誤理解反饋了一個錯誤的信息，把原本是件要提拔他的大好事給攪黃了，這樣還能提拔你嗎，局長也火，哪有這樣的人呢。（九）管理溝通的基本技巧第九個基本，管理溝通的基本技巧，這是這個單元里面比較重要的一節(jié)，管理溝通的基本技巧、方法。這里包括溝通的一般技巧，還包括上行技巧、下行技巧，和我們的上司怎么溝通，和我們的下屬怎么溝通，還包括語言技巧。最后第五個問題是特別注意，溝通在方法上特別要注意什

7、么。這個基本是我們管理溝通十個基本當中最主要的一部分。1、溝通的一般技巧（1）溝通四維模型溝通的一般技巧包括a、b、c、d，第一個，四維模型，這個不準備和大家來詳細探討了，這是國外一個專家寫了一本領導溝通力，在這本書里面提出了一個溝通的四維模型，大家可以根據(jù)我的課件來研究這個問題，四維模型包括第一個模型是支配敵意型；第二個模型是順從敵意型；第三個模型，順從溫和型；第四個模型是支配溫和型的。在這四個模型當中，請大家注意，第四個模型用深顏色的，用藍色把它標出來了，我們的溝通應當更多地參考支配-溫和型的，用這種方式，它的結果會很好，支配即你要始終能夠占據(jù)主導的地位，你不能被對方所左右，特別當領導的、

8、做管理的，但你的方式要溫和，不能采取敵意型的，這是一般技巧的第一，關于思維模型問題，我們選擇哪一種模型。（2）溝通六戒一般技巧之二，溝通六戒。戒什么呢？第一，精力不集中，不能專心致志地去溝通，去交流，說是在溝通，把某某人叫到辦公室了，一會兒在接電話，一會兒在看文件，一會兒又在做其他事情，這樣的溝通不可能達到預期的結果，溝通應集中精力、應專心致志，不能三心二意；二戒，主體不平等，居高臨下，施壓式的溝通，我們前面講問題的時候講了八個問題，主體要平等；三戒，談話沒興趣，談話沒興趣就不要溝通，浪費時間；四戒，完全被對方左右了，那就麻煩了；五戒，聽不進不同意見，只要是溝通，就要真心誠意地去聽取意見；六戒

9、是隨聲附和，放棄原則，你說的全對，我說的全錯了，這樣的溝通不行。（3）有效溝通有效溝通有一些什么技巧呢？這些技巧大家在今后的管理溝通當中都可以試，都可以去用。第一，目光對接，溝通的時候、溝通的雙方目光要不時地對接（對視），要看著對方；第二個技巧，要展現(xiàn)贊許性的點頭，對方在講話的時候，講得對，講到點子上了，你贊成，你就要有所表示，通常是用點頭的方式表示贊許，這樣就能進一步地促進、進一步地加深；第三，避免分心的舉動，我們前面講到了，聚精會神；第四，還要適時提問；第五，重點要復述，重點問題、重點觀點，特別是重點認識要復述，這是強調；第六，避免中間打斷說話者，我們在前面剛剛講完，上帝給了我們每個人兩個

10、耳朵，一根舌頭，告誡我們要多聽少說，我們還給大家介紹了美國的溝通專家提出的一些觀點。聽應占相當大的比重，這一點應該引起中國各級領導者、各級管理者的注意，要多聽少說；最后一個，轉換角色，換位思考。溝通的時候特別需要換位思考，這樣就容易形成共識。（4）因事而異選擇溝通方式溝通的一般技巧之四，因事而異選擇方式。用什么方式去溝通呢？要根據(jù)事情，要根據(jù)內容，我這里提出一個觀點，一般事情短信溝通，二般事情電話溝通，三般事情當面溝通。一般事情是不重要的事情，我這里有個界定，所有的節(jié)日問候都屬于一般事情，在端午節(jié)的時候你可以給任何一個人發(fā)個短消息，祝某某人端午節(jié)快樂，給誰發(fā)都行，都不為過。這叫一般事情，就是節(jié)

11、日祝賀；二般事情發(fā)短消息就顯得不嚴肅，怎么辦？電話溝通，通個電話，在電話里面勾兌勾兌，接洽、接洽。什么事情又叫二般事情呢？即工作洽談的事情，一般事情是節(jié)日問候，二般事情即工作洽談；三般事情電話溝通都不嚴肅，怎么辦？當面溝通。那就是比較重要的事情了，一定要約時間、約地點，當面去溝通，溝通要因事而異，這是一般技巧。2、上行溝通技巧 接下來我們來探討一下上行溝通和下行溝通。所謂上行，即和我們的上司（領導）如何溝通。第一，要全程溝通。事前溝通不可少，事中溝通不可省，事后溝通不可減，特別是一些專項工作，尤其是一些特殊的任務，重要的事項，一定要堅持全程溝通。 第二，要爭做嫡系。我在講領導藝術的時候我講了一

12、個觀點，我說不能有親疏，必須有嫡系。不能有親疏即一碗水要端平，要公道，要公正。必須有嫡系，什么叫嫡系？即追隨者（擁護你的人、贊成您的人、支持你的人、響應你的人），這就是嫡系，什么樣的人可以稱之為嫡系呢？我提出三類人：第一，對領導意圖心領神會的人，這是你的嫡系。你的想法、你的意圖、你的下屬清楚不清楚、明白不明白，他們領會得準確不準確，這是第一種嫡系，心領神會，你想什么他全知道，他能夠準確地按照你的意圖去開展工作；第二種嫡系，對領導指示一呼百應的人，你一有交待，他立馬就去落實，一呼百應，就怕你百呼他都不應，任憑風浪起，他是穩(wěn)坐釣魚船，這就麻煩了，沒有執(zhí)行力；第三類人可以稱為嫡系的，更是難能可貴的，

13、那是對領導的批評能心悅誠服。你怎么批評，他都不生氣，你越批評，他就越高興，你批評完了，他緊接著就去你的辦公室要和你談心，要和你交流，交流什么？他說，領導，你今天對我的批評太好了，我就喜歡聽你的批評，你對我的批評就是對我最大的關心、愛護和幫助了，這些年來，我到這個單位，之所以能有得長進，就是在你不停的批評聲中我才找到了東南西北，領導，接著批評吧，沒關系，我的心理素質很好，我的承受能力特強，我今天找您談心，還想給您提條意見，不知道您能不能接受，領導接著問了，請講吧。他說，根據(jù)我的感覺，到今天為止，你對我的批評仍然不夠嚴厲，過于溫柔。這樣的嫡系部隊去哪兒找去，同志們。如果你趕上了，這是幸運，這是上天

14、賜給你的，這樣的嫡系部隊一定要用心去呵護，任何一個領導人身邊沒有一批人，不能形成一個眾星捧月，你的事業(yè)就不可能有多大的進展。這是上行溝通的技巧二，要爭做嫡系。我們要培養(yǎng)我們的嫡系，我們也要努力成為我們上司的嫡系。 上行溝通的技巧之三，我這里歸納了十二個問題，僅供同志們參考，及時請示匯報，這是規(guī)矩。逐級請示匯報，通常情況下，不能越級，不準越級，要逐級，誰分管就向誰報告；第三，既報喜也報憂，報喜不報憂，這不是高明的人。陳述理由充分，提出建議具體，意見相左的時候怎么辦？從上。當我們的意見和我們的領導意見不一致（相左）的時候怎么辦？從上（下級服從上級），中國有句古訓，“做事不由東，累死也無功”，東即東

15、家，誰是東家？分管你的人就是東家，我們要按照他的意圖去工作。第七，觀察天氣狀況，一定要選擇晴空萬里的時候，要選擇領導心情很好的時候，你有什么問題，有什么事情，你去找他談去，天氣不好，陰云密布，這個時候有什么事你都忍著，不能談，預約領導時間，預報溝通內容，做好心理準備，不怕領導拒絕，區(qū)分輕重緩急，像這些問題都是日常工作當中怎么和我們的上司相處、打交道，有效地進行溝通，這是需要注意的。如何向上司提建議，我這里有個片子，大家可以參考，如何向上級提建議，提建議有水平、有學問，一個是建議本身有水平，第二個是提建議的方式有講究。提出建議前的準備要充分地準備，提出建議前的若干因素分析，提出建議的時機和技巧，

16、說話的三種境界，知道該說什么是水平，知道不該說什么是聰明，知道什么時候該說，什么時候不該說，這叫智慧。我們今天給大家講一個非正式溝通的案例，也是怎么和上司溝通。有一天，某公司的董事長要去打球，他的下屬利用去打球途中的時間有效地溝通了七件事，效率如此之高，效果如此之好，值得學習，值得效仿?！岸麻L要去打球嗎？”他的下屬問他?！笆堑摹！倍麻L回答。“我也想跟你去。見習見習，行嗎？”“行，沒問題。上車吧。”董事長答應了。下屬上車以后立馬打開了筆記本電腦對董事長說：“坐車閑著也閑著，有幾件事順道向你匯報一下。”于是他講了第一件事：“上次對加薪方案已經原則同意了，但沒有確定百分比，你看5%行不行？”董事

17、長說：“多了一點?！薄澳?.5%可以嗎？”“可以?！倍麻L答應了，一件事搞定，關于加薪問題；第二件事，“你說我們的車床需要換新的了，目前市場上有日本的、德國的、美國的。德國的最貴，性能最好，美國的性能最差，但價格最便宜，日本介乎于兩者之間?！比齻€國家的車床，性能、價位都匯報了。緊接著我建議：“買日本的或德國的，請您確定?！倍麻L當即表態(tài)：“買德國的?！钡谌?，“關于派5個人出國考察的事情，您看是我列好名單報你審定，還是您直接告訴我名單？”董事長說：“你列好了名單告訴我就行了?！苯又譁贤说谒募⒌谖寮?、第六件、第七件事情，全部搞定，都有結果，溝通結束了，車子到了球場門口，于是這個下屬跳下車

18、子和董事長說：“拜拜了，祝你打球愉快?！边@是一次高效率的溝通，溝通的結果非常地好，我們前面談到了晴空萬里，董事長要去打球，他的心情非常好，我們談到了非正式溝通，利用打球的途中，一件事情一件事情的，市場情況，包括個人的建議都講得非常具體。3、下行溝通技巧 現(xiàn)在我們來談下行溝通，和我們的部下怎么溝通。注意五個問題：第一，放下架子，拉開臉子；第二，既要對事，又要對人；第三，既要雅的，又要俗的；第四，既要熱的，又要冷的；第五，既要明言，又要暗示。五條，我們把它概括一下，因人而異。根據(jù)我們的下屬不同的情況，包括他們的性格，包括他們的氣質，包括他們的心理承受能力等，要采取不同的方式。下行溝通的技巧之二：多

19、肯定，當好家長；多引導，當好師長；多關懷，當好首長；多理解，不要挑剔；多支持，不要拆臺；多幫助，不要護短。我們要分析一個與下級溝通的案例，某機關某處，老處長退休了，副處長姓何，未能接替，從外邊調來了一個姓龍的新處長，外來的。老的副處長姓何的仍然是副處長，龍到職以后對何存有戒心，因為太年輕，副處長比較老，工作中溝通又不夠，與何的個人交往甚少，何幾次請戰(zhàn)要求處理棘手的問題，龍都沒有給機會，何慢慢地就懈怠下來，并明顯地表現(xiàn)出對立情緒。處里的氣氛日益緊張起來了，由于正副處長不協(xié)調，不默契，這樣處里的氣氛就好不了。后來有一次，何的身體不適住進了醫(yī)院，住院以后龍打電話問候，何副處長很受感動，表示盡快出院上

20、班。講到這個地方就可以結束了，后面的話都是多余的。結果這個龍?zhí)庨L接著說：“身體如果沒什么問題就回來上班吧，處里的事情多，人手少，忙不過來?！焙温牭酱嗽挘绻Ｔ诤?，十分地不痛快，好像我裝病似的。幾天以后，龍在院子來散步，巧遇何也在散步，正副處長碰到了，龍沒打招呼轉身就過去了，而且第二天在處里面大發(fā)牢騷，說何小病大養(yǎng)，無病呻吟，不配合工作。何聽到傳話后異常地氣憤，對龍形同水火，何上班以后，龍若無其事地給何分配一項重要的工作，遭到了何當場拒絕。龍一時不知所措，匆匆宣布休會，大家不歡而散。這一個案例的過程大致是這樣。 我們分析一下，龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關系上有什么問題？領導干部在與下屬相處的時候有

21、沒有什么規(guī)律可循？在溝通態(tài)度層面存在著問題。龍、何關系是典型的組織內部的上下級關系，正、副處長（科長、局長），這都是典型的組織內部的上下級關系，正職和副職，龍采取的是順從敵意型的溝通態(tài)度，我們前面提到了國外的四維模型，順從敵意型，那就是第二種模型。龍選擇的是這個，順從敵意型，行為特征是自我封閉，堵塞了良好的溝通渠道，這是態(tài)度上。那在方法上是否有問題？有，至少有四個問題。第一，龍如果是真的關心何，應該專程到醫(yī)院去看望，電話問候是不妥的，你是正、副處長，直接的上下級，你倆是搭檔，副處長生病了，而且人家比你年齡大、資格老，你又是新來的，又年輕，理應專程到醫(yī)院去看望，沒去，打電話；第二，電話問候也不真

22、誠，后來的話實在是多余的，很不藝術，客觀上給何一次寒心的打擊；第三，散步時碰到了何理應主動問候，為什么轉身就離去，實在是沒有道理，小肚雞腸；第二天在處里頭對何大加數(shù)落，其不知隔墻有耳。第四，何上班后準備委以要務，理應實現(xiàn)商量一下，爭得一下意見，沒有這個環(huán)節(jié)，突然搞襲擊，方法欠妥，這是在方法層面也有這些問題。4、溝通特別注意溝通特別注意推心置腹，這是需要注意的第一個問題；第二，換位思考，這是基本要求；真誠贊美；善意批評；少說多聽；幽默詼諧，這六條作為溝通的特別注意。簡易溝通的竅門有八個：記準名字，了解背景，難得糊涂，委婉含蓄，拉點家常，切勿揭短，尋找共性，面帶微笑。簡易的溝通技巧。（十）管理溝通

23、的基本能力第十，關于溝通的基本能力，我提出來三種能力：一個是表達能力，一個是傾聽能力，還有一個是概括能力。這三個能力在我們溝通當中都是十分重要的。三、關系協(xié)調五項建議管理關系協(xié)調五項建議。第一個，要貫徹協(xié)調原則；第二個，要研究協(xié)調模型；第三個，要選擇協(xié)調策略；第四個，要掌握協(xié)調技巧；第五個，要正視文化差異，這是關于協(xié)調關系。（一）貫徹協(xié)調原則建議一，貫徹六項原則；哪六個原則呢？首先顧全大局，我們當領導的、做管理的，我們在協(xié)調任何問題的時候，你首先就要把這個原則搬出來，顧全大局，各方、各地區(qū)、各部門、各群體都要以大局的利益為重，以整體的利益為重，以長遠的利益為重，局部服從整體，這是要強調的，否則

24、你就沒有辦法協(xié)調了。發(fā)現(xiàn)沖突的時候往往都是公說公有理，婆說婆有理，你仔細一聽，各自都有理。各自都有理怎么辦？不要協(xié)調了，不要共識了，不行，顧全大局是個原則。第二個，客觀公正。協(xié)調關系的時候不能一邊倒，不能有傾向性，要客觀，要公正；第三個原則，平衡各方。領導藝術的實質是什么？我的體會是“平衡”二字，你會不會平衡，你能不能讓各方面、各地區(qū)、各單位、各部門都能接受或基本接受，這是你的領導智慧、領導才能；統(tǒng)籌兼顧原則，求同存異原則，協(xié)調關系的時候，這個原則也非常重要，任何時候都沒有“鐵板一塊”，無論你怎么協(xié)調，無論你的協(xié)調能力有多強，總是要求同存異，在大的方面能夠統(tǒng)一，在小的方面允許有差異；最后一個原

25、則，進退有度原則。協(xié)調關系有進有退，進退自如，不這樣不行，總是進不行，總是退也不行。我們新一屆中央領導人十八大以后，到一些國家（歐洲、美洲、非洲）去訪問，在構建新型的國與國之間的關系，特別是中美兩個大國的新型關系，充分體現(xiàn)了我們的智慧，我們的謀略，有進有退，進退自如，在重大問題上，在原則問題上，在主權問題上，那是永遠不能退步的。（二）研究協(xié)調模型建議二，要研究協(xié)調的模型，我在課件里面給大家介紹了一個模型，大家注意一下，這個模型是法國的一個管理學家叫格拉丘納斯先生創(chuàng)建的，他的模型叫人際關系數(shù)學模型，他把人與人之間的關系分成三種組成方式（直接單一、直接組合、交叉組合）。根據(jù)這個模型推算出來一個人際

26、關系的量表，這個量表告訴我們：一個領導、一個兵需要協(xié)調的關系就是一，如果3個兵，需要協(xié)調18種人際關系，如果你領導5個人，需要協(xié)調100種，如果你領導10個人，需要協(xié)調5210種，如果你領導12個人，需要協(xié)調24708種人際關系，這是管理學家的模型推算出來的。一個領導手下有12個人，需要協(xié)調兩萬多種人際關系，不得了，這是人際關系函數(shù)理論或稱數(shù)學模型，這是講的下屬是你的直接下屬，不含你的間接下屬，所謂直接下屬是你直接領導的幾個人，直接向他們布置工作，工作完成以后，他們直接向你報告，中間沒有第三者的，按照這個，所有的領導干部的直接下屬都是有限的，都是寥寥無幾的，大家可以算算帳。（三）選擇協(xié)調策略第三個策略模型，要選擇協(xié)調的策略。今天也給