餐飲部培訓(xùn)工作大綱

1、餐飲部培訓(xùn)資料1、 范圍：本大綱適用于餐飲部新進(jìn)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)。二、內(nèi)容：服務(wù)人員應(yīng)掌握的的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作中的技能，以及相關(guān)的工作要求。三、目的：通過(guò)培訓(xùn)使員工全面了解和掌握酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以及迅速、熟練的掌握正確的操作技能，使得工作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。四、培訓(xùn)大綱（一）了解興隆企業(yè)文化、規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及餐飲特色。（二）各崗位崗位職責(zé)培訓(xùn)（三）服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)（四）服務(wù)技能培訓(xùn)（五）服務(wù)流程培訓(xùn)及服務(wù)中注意事項(xiàng)（六）菜品與酒水的專業(yè)知識(shí)（七）服務(wù)案例分析（八）考核項(xiàng)目(一)企業(yè)文化、規(guī)章制度從員工來(lái)到餐飲部開始進(jìn)行培訓(xùn)，主要通過(guò)講解使員工了解來(lái)到餐飲部后應(yīng)該遵循的規(guī)章制度和個(gè)

2、人享有的福利。（企業(yè)文化、員工福利、獎(jiǎng)罰條例、安全守則以及防火措施的講解。）通過(guò)培訓(xùn)讓員工準(zhǔn)確了解餐飲部的概念、地位、和在酒店中所具有的任務(wù)。（二）崗位職責(zé)主管的崗位職責(zé)1、主持本樓層日常工作，領(lǐng)導(dǎo)下屬搞好服務(wù)工作。建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，指揮實(shí)施。2、檢查員工工作效率和服務(wù)態(tài)度，菜品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。3、負(fù)責(zé)抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。4、負(fù)責(zé)做好餐飲部與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合。5、深入各崗位聽取匯報(bào)并檢查工作情況。嚴(yán)格控制收支狀況。了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，并進(jìn)行有效的成本控制，降低費(fèi)用，增加贏利。6、加強(qiáng)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理，

3、控制好物品的使用情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要擬訂更新計(jì)劃。7、根據(jù)市場(chǎng)需求定期同行政總廚及各廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，使之成為特色系列，并有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)其他單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。8、親自參與現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排、運(yùn)作。妥善處理客人投訴，與賓客進(jìn)行溝通，征詢客人意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9、組織日常和定期的樓層會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整。10、負(fù)責(zé)抓好設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)的管理工作，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故發(fā)生。11、督導(dǎo)、管理并實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技能和工作態(tài)度。12、定期對(duì)下屬進(jìn)行效益和業(yè)績(jī)的評(píng)估、考核。 二、服

4、務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)1、保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，向主管負(fù)責(zé)。2、掌握服務(wù)員的出勤情況，作好考勤記錄，檢查員工的儀容儀表，合理安排員工的班次。3、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正餐飲服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4、了解當(dāng)日預(yù)定情況，合理安排服務(wù)員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐具酒具的準(zhǔn)備工作。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。6、開餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的配備，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)、按質(zhì)上菜。7、處理好工作中發(fā)生的客人投訴，若不能處理時(shí)向主管匯報(bào)。8、熟悉菜單、酒水單，熟悉近期推薦菜品，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、推銷菜肴的工作

5、，與賓客建立良好的溝通關(guān)系，并親自為重要賓客服務(wù)。9、及時(shí)向帶班主管匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備的損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳設(shè)備處于最佳狀態(tài)。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品，員工福利等。12、負(fù)責(zé)每日下班后餐廳門窗、電器設(shè)備、空調(diào)等開關(guān)情況的檢查，做好安全和節(jié)能降耗工作。13、負(fù)責(zé)做好新員工的培訓(xùn)工作。14、當(dāng)班結(jié)束后，認(rèn)真填寫交接班記錄。15、每月底對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，向主管提出獎(jiǎng)懲建議。 三、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1、督促檢查傳菜生餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照菜單填寫內(nèi)容和要求上菜。2、對(duì)本餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜品及新菜的搭配標(biāo)準(zhǔn)、搭配形

6、式、汁醬跟隨情況必須深刻了解。3、負(fù)責(zé)督促傳菜生傳菜速度，保證傳菜生將菜從后廚傳出并返回備餐間的時(shí)間不超過(guò)兩分鐘。4、及時(shí)做好起菜及催菜的前后快速銜接工作。5、嚴(yán)格把關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。6、負(fù)責(zé)落實(shí)重要客人及宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)。7、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通工作，確保餐中服務(wù)順利。8、注意傳菜速度，并做好追菜和劃菜單工作。9、不定期組織各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。11、每月底對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考核，并向主管提出獎(jiǎng)懲建議。 四、服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。2、完成餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。3、嚴(yán)格執(zhí)

7、行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。4、按照主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)，做好補(bǔ)位服務(wù)。6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的口布。7、做到手勤、眼勤、腳勤、口勤，及時(shí)為客人提供服務(wù)。8、上班時(shí)要控制好情緒，保持良好的心態(tài)，始終保持微笑服務(wù)。9、遇到客人投訴立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，盡量滿足客人的合理要求。10、做好餐廳餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充、更換，堅(jiān)守崗位，直到工作結(jié)束。 五、傳菜員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，開餐前做好傳菜準(zhǔn)備，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐廳擺臺(tái)，及時(shí)補(bǔ)充各種物品。

8、2、將值臺(tái)服務(wù)員開出并經(jīng)收銀員蓋章的點(diǎn)菜單及時(shí)傳到各個(gè)出菜口。3、準(zhǔn)確及時(shí)的將廚房烹制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。4、負(fù)責(zé)傳菜用具、物品和規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。5、協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人離去后的清潔、整理工作。6、與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)部保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系。（三）服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) （通過(guò)本節(jié)的培訓(xùn)讓員工對(duì)禮貌禮節(jié)和行為規(guī)范有深刻的了解，并將掌握的知識(shí)靈活用于對(duì)客服務(wù)中。）員工站姿男員工站姿基本要求：兩眼正視前方，面帶微笑，頭正肩平，下顎微收，挺身收腹；兩手自然交叉右手握住左手手腕左手呈半握拳狀背于腰際處；兩腳分開，與肩同寬女員工站姿基本要求：兩眼正視前方，頭正肩平，下顎

9、微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上大拇指相扣虎口靠攏，指尖微曲；兩腳并攏或呈丁字步。鞠躬客至，目測(cè)距離為3米處面帶微笑保持與客人目光交流，在距離客人約1.5米時(shí)，向客人施鞠躬禮，女士保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰成45°角，鞠躬時(shí)頭、頸、肩保持一條直線，并稍有停頓，上體保持正直，向問(wèn)好；男士保持正確站姿，彎腰成45°角，將右手抽出放在胸前小腹處、頭、頸、肩保持一條直線，并稍有停頓。上體保持正直，問(wèn)好。蹲姿基本要求一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲，前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起腳掌著地，臀部向下，右手在上左手在下，左手拇指扣住右手拇指自然放在右腿膝蓋

10、上。員工蹲姿在工作中的運(yùn)用：公共區(qū)域拾物：當(dāng)發(fā)現(xiàn)地面有物品或垃圾時(shí)我們要保證正確的蹲姿將地面的物品或垃圾拾起。遇客拾物：當(dāng)我們看見客人物品掉到地上時(shí)，我們應(yīng)該保證正確的蹲姿拾起物品，雙手將拾起的物品交換給客人，用正確的引領(lǐng)手勢(shì)，請(qǐng)客人先行或引領(lǐng)客人到所到地點(diǎn)。走姿隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地中心在腳拇指和食指中間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得負(fù)有韻味和彈性。路遇客人要求如果客人是迎面走來(lái)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉(zhuǎn)，30°點(diǎn)頭禮，做正確引領(lǐng)姿勢(shì)向客人行進(jìn)的方向并問(wèn)候客人：您

11、先請(qǐng)。在電梯遇到顧客時(shí)，叫梯后站在要乘坐電梯的右側(cè)等候。進(jìn)入電梯后應(yīng)該站在電梯的右側(cè)，也就是電梯按鈕的一側(cè)，方便其他顧客進(jìn)入。當(dāng)我們跟客人同坐電梯時(shí)或中途遇到客人時(shí)，我們要禮貌的問(wèn)候客人并詢問(wèn)客人到幾樓：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾樓？”得到客人的回到后幫助客人按好相應(yīng)的樓層?？腿讼认码娞輹r(shí)，我們要禮貌的跟客人道別：“您慢走，再見！”我們先下電梯時(shí)，在我們下電梯的同時(shí)按一下關(guān)梯的按鈕，下電梯后轉(zhuǎn)過(guò)身面對(duì)客人，當(dāng)電梯緩緩關(guān)上的同時(shí)，跟客人道別：“再見”。同時(shí)點(diǎn)頭示意。當(dāng)電梯門完全關(guān)閉后方可離開。引領(lǐng)手勢(shì)手拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖所指方向大臂與小臂彎曲成90°角，手臂保持與身體在同

12、一條直線；另一手背于腰際處，大臂與腰間成45°角，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅，不可用一個(gè)手指為客人指示方向。(四)服務(wù)技能培訓(xùn)端托1. 端托：使整個(gè)服務(wù)技能中最基本的技能，使斟酒、擺臺(tái)、上菜、撤換餐具等技能的基礎(chǔ)。2. 托盤的作用：端托是每個(gè)餐廳服務(wù)員必須掌握的技能，用來(lái)完成送菜、湯、酒水、餐具及席間服務(wù)工作必備的工具；3. 端托盤分為：重托和輕托，我們主要使用輕托；4. 端托的方法：1) 左手伸出，五指張開，腕部與小臂成一直線；2) 掌心向上，后三指向內(nèi)旋轉(zhuǎn)成螺旋狀，形成拇指根、拇指尖、食指、中指、無(wú)名指、小指六個(gè)支點(diǎn)，手心成凹形，可放入雞蛋；3) 大臂與小臂成90度直角，肘部

13、與腰間有一拳距離，在胸前第二至三衣扣之間，離前胸一拳距離；4) 腰直、頭正、肩平、面帶微笑；5.端托的步聚1) 理盤：選擇合適、干凈、整潔的托盤，可以根據(jù)情況鋪上平整的墊布。2) 裝盤：根據(jù)托盤的形狀碼放物品，用圓托時(shí)碼放圓形、方托應(yīng)橫豎成行。將物品擺放在托盤的中心位置，重的高的物品放在托盤的里側(cè)，（靠近身體的部位）輕的矮的放在托盤的外側(cè)，先上桌的物品放在外側(cè)，后上桌的放在里側(cè)。3) 起托：物品碼放整齊后，先將托盤從桌面拉出三分之一，左手扶住托盤底部，再將托盤拉至三分之二處，左手端起。4) 行托：端托盤行走，挺胸收腹，面帶微笑，走路輕盈快速，但不得跑；5) 卸托：按從低到高、從外向里的順序，無(wú)

14、聲響的卸在接手桌或餐臺(tái)上； 6.端托時(shí)注意事項(xiàng)：行走注意：上身挺直，略向前傾，精神集中，步伐穩(wěn)健，視野開闊；不得邊走邊玩弄托盤；不能將托盤放在地面上，餐桌上，餐椅上；注意衛(wèi)生，避開口、鼻、工號(hào)牌、飄帶等飾物；托盤服務(wù)時(shí)托盤不能經(jīng)過(guò)客人的頭部；必須使用左手端托。 擺臺(tái)一鋪臺(tái)布1、方法：1) 站在副主賓位置，左腳在后，右腳在前；2) 臺(tái)布疊線向上，拇指和食指捏住臺(tái)布兩端邊緣，用其余手指向前推拉捏臺(tái)布出35裥；3) 將臺(tái)布收攏在手心，小肘向前，腕子內(nèi)扣，運(yùn)用腕力向外成扇性拋出并迅速回拉，一次性鋪好；4) 檢查臺(tái)布四周與地面的距離相等。2、注意事項(xiàng)：1) 注意上身姿勢(shì)，不能扒在桌子上；2) 回拉臺(tái)布時(shí)

15、，兩臂用力要齊，且不能抬得太高；3) 臺(tái)布鋪好不能有褶，要求臺(tái)布清潔；二擺臺(tái)擺臺(tái)是鋪臺(tái)當(dāng)中的又一項(xiàng)技能服務(wù)，可表現(xiàn)出優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境，每一位員工應(yīng)懂得擺臺(tái)技術(shù)，是服務(wù)員的基本功，也是技能要求比較高的一項(xiàng)工作。1、 擺臺(tái)的方法：左手托盤，右手?jǐn)[臺(tái)，托盤舯向左邊拉開，從主賓位置順時(shí)針?lè)较驍[臺(tái)；2、 擺臺(tái)的程序：食碟、茶碗、匙、杯子、筷子、煙缸等；3、 擺臺(tái)的距離要求（零點(diǎn)散臺(tái)）：以食碟定位，與桌邊距離一橫指寬，杯子與食碟為一橫指寬，筷子指向桌中央，第一個(gè)煙缸放在主人和主賓中間，臺(tái)面中間擺牙簽、推薦牌；4、 包房擺臺(tái)：根據(jù)實(shí)際要求進(jìn)行。5、 擺臺(tái)的注意事項(xiàng)：1） 使用托盤，左手手臂打開，雙腳呈“丁”

16、字步，側(cè)身擺臺(tái)。2） 注意餐具的衛(wèi)生，要做到干凈，無(wú)水漬、無(wú)油漬污漬。3） 不能有破損的餐具上桌。4） 擺臺(tái)時(shí)要注意拿餐具的手法要干凈衛(wèi)生，同時(shí)也要輕拿輕放。5） 注意餐具之間的距離，定位要準(zhǔn)確。6） 要順時(shí)針?lè)较驍[臺(tái)。斟酒斟酒：包括備酒、示酒、冰鎮(zhèn)或溫燙、開瓶、斟酒、續(xù)斟等。備酒：檢查酒水質(zhì)量，無(wú)懸浮物、無(wú)沉淀、渾濁現(xiàn)象，瓶身無(wú)裂紋。冰鎮(zhèn)：白葡萄酒為8-12攝氏度，啤酒為4-8攝氏度?？墒褂帽洹⒈?、冰塊降溫。溫酒：溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、沖泡四種。示酒：是服務(wù)員將比較貴重的酒在斟酒前出示給賓客過(guò)目的一個(gè)服務(wù)程序。示酒的方法是站在點(diǎn)酒人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓

17、賓客認(rèn)可。開瓶：封口是瓶蓋的用專門開瓶蓋的扳手，是瓶塞的用開瓶塞的酒鉆。斟酒：分為托盤斟、單手斟和捧斟。白酒斟倒時(shí)為8分滿，收瓶時(shí)手腕轉(zhuǎn)動(dòng)帶動(dòng)瓶口，防瓶中酒滴漏出來(lái)；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢(shì)沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時(shí)可直接沖倒至外杯壁；洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無(wú)計(jì)量物品時(shí)可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。紅葡萄酒斟倒二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香檳酒要斟至八成滿。 （五）服務(wù)流程1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/女士”，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？” 服務(wù)中的禁忌1、迎送客人時(shí)態(tài)度冷淡、隨便。2、不

18、及時(shí)整鋪臺(tái)面，不及時(shí)添加易耗品。3、使用不潔凈的餐具或有破損的餐具等。4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油漬。5、當(dāng)著客人面挖鼻孔、剔牙齒、打哈欠、咳嗽。6、對(duì)客人過(guò)分親昵，隨便?；虍?dāng)著客人面向同時(shí)大聲吼叫、斥責(zé)。7、高聲講話、旁若無(wú)人或相互爭(zhēng)論不休。8、忘記向客人提供必用的用品（餐巾紙、牙簽、香巾等）。9、不及時(shí)更換煙缸、骨碟。10、搬取盤碟，碟碟作聲。11、將客人交代的事情忘記，或凝視客人，或?qū)腿嗽u(píng)頭論足。12、服務(wù)過(guò)程中將餐具掉落在地上，或?qū)嬃鲜澄锏奶侵温┰诘厣稀?3、不征求客人意見將菜盤撤走，或客人吃完了而不將盤碟撤走。14、備餐柜和碗柜內(nèi)零亂不潔。15、不理會(huì)其他工作區(qū)域的客人召

19、喚。16、流露不耐煩的表情或應(yīng)付差事的態(tài)度。17、上班嚼口香糖，或倚墻靠壁，無(wú)精打采。18、催客人結(jié)帳或遲遲不給客人結(jié)賬。 （六）菜品與酒水的專業(yè)知識(shí) 一、菜品專業(yè)知識(shí)1、菜品介紹：原則上是根據(jù)時(shí)節(jié)及客人的口味偏向進(jìn)行介紹，如果客人讓你推薦，可按人員進(jìn)行葷素搭配或?qū)Φ陜?nèi)特色產(chǎn)品推薦。2、品評(píng)：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點(diǎn)以便更好的為客人進(jìn)行介紹、也有助于新菜品的推廣。3、營(yíng)養(yǎng)搭配：了解各種菜品的營(yíng)養(yǎng)搭配、可針對(duì)性的對(duì)兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營(yíng)養(yǎng)成分來(lái)進(jìn)行推銷，從而更好的做到人性化的服務(wù)。4、分類：中餐的菜系分類現(xiàn)分為8大菜系即魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、

20、徽、下面簡(jiǎn)單介紹點(diǎn)各菜系的特點(diǎn)：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）蘇菜（重調(diào)湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在餐廳主營(yíng)還是為粵菜，而川菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷也可以成為和客人之間的談資，讓客人可以體驗(yàn)到專業(yè)的服務(wù)。二、酒水專業(yè)知識(shí)1、酒水介紹：原則上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而蘇菜或浙菜最好的選擇就是黃酒搭配等等、這樣的搭配不僅可以讓客人對(duì)我店的餐品品味感覺(jué)

21、更加良好而且可以讓人性化服務(wù)的理念得到更好的貫徹。2、品評(píng)：對(duì)酒水的滋味、酒精度、年份、優(yōu)次進(jìn)行品評(píng)，以便滿足客人的好奇心理。3、分類：酒的分類在中國(guó)有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類型；而黃酒俗稱紹興酒按糖份來(lái)分類，大致就可以分為6類；葡萄酒的分類有幾種其中可按顏色分為，紅、白、桃紅，而按糖份分類就有干、半干、半甜、甜等類型；洋酒在中國(guó)目前較為普遍的有白蘭地（主要產(chǎn)區(qū)法國(guó)干邑，酒精度一般為42度，主屬果類釀造蒸餾酒）威士忌（主要產(chǎn)區(qū)蘇格蘭，酒精度一般為42度，屬谷類釀造蒸餾酒），伏特加（主要產(chǎn)區(qū)為俄羅斯，有該國(guó)國(guó)酒之稱，酒精度一般為

22、45度，屬谷類釀造蒸餾酒），朗姆酒（主要產(chǎn)區(qū)在法國(guó)，為果類釀造酒，多用于雞尾酒的調(diào)配），金酒（在歐洲的大部分國(guó)家都可生產(chǎn)，果類釀造酒，多用于雞尾酒的基酒）。4、侍酒禮儀：紅酒的侍酒禮儀頗為復(fù)雜，開瓶后透氣時(shí)間通常在0.51小時(shí)（稱之為酒的呼吸），特別是紅酒會(huì)因呼吸而變得圓潤(rùn)柔順，開瓶時(shí)服務(wù)員首先將酒讓客人觀看并報(bào)出品名，展示面應(yīng)使客人直觀地看到酒的標(biāo)簽，用小刀從口外凸處將封口割開，除去上端部分。接著對(duì)準(zhǔn)中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進(jìn)而平穩(wěn)地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時(shí)應(yīng)先斟一些給主人品嘗，主人表示滿意后，再?gòu)闹魅说挠曳剑ㄖ髻e位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優(yōu)先），倒

23、酒 讓每位客人都能看到酒的標(biāo)簽。（七）服務(wù)案例分析1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9.客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?18.客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)