客戶投訴應對技巧ppt課件

1、-1-淺談應對客戶贊揚淺談應對客戶贊揚-2-贊揚認知贊揚認知贊揚的緣由贊揚的緣由什么叫贊揚什么叫贊揚贊揚的意義贊揚的意義-3- 贊揚的定義贊揚的定義 由于由于“產(chǎn)品質(zhì)量或贊揚處置本身產(chǎn)品質(zhì)量或贊揚處置本身，沒有到達客戶的期望，客戶向企，沒有到達客戶的期望，客戶向企業(yè)提出不稱心的表示。業(yè)提出不稱心的表示。-4- 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 客戶不稱心，但仍會繼續(xù)購買或運用商品的數(shù)量有多少？客戶不稱心，但仍會繼續(xù)購買或運用商品的數(shù)量有多少？不贊揚的客戶不贊揚的客戶9%9%91%91%不會回來不會回來贊揚但未得到處理的贊揚但未得到處理的客戶客戶19%19%81%81%不會回

2、來不會回來贊揚得到處理的客戶贊揚得到處理的客戶54%54%46%46%不會回來不會回來贊揚得到迅速處理的贊揚得到迅速處理的客戶客戶82%82%18%18%不會回來不會回來-5- 思索 假設客戶在運用產(chǎn)品過程中提出異議，其中假設客戶在運用產(chǎn)品過程中提出異議，其中4%4%的不稱心客戶會贊揚，而的不稱心客戶會贊揚，而96%96%的不稱心客戶的不稱心客戶通常不會贊揚，但是會把這種不稱心通知給通常不會贊揚，但是會把這種不稱心通知給他周圍的其他人。在這他周圍的其他人。在這96%96%的人背后會有的人背后會有1010倍倍的人對他的企業(yè)不滿。的人對他的企業(yè)不滿。-6-贊揚的意義贊揚的意義 表達客戶對企業(yè)的表達

3、客戶對企業(yè)的信任信任 有效博得客戶的高有效博得客戶的高度忠實度忠實 -7-贊揚的緣由贊揚的緣由 承諾不兌現(xiàn)承諾不兌現(xiàn) 利益遭損失利益遭損失 埋怨沒人聽埋怨沒人聽 責任沒人負責任沒人負 最根本的緣由是客戶沒有得到預期的最根本的緣由是客戶沒有得到預期的效力，即實踐情況與客戶期望的差距效力，即實踐情況與客戶期望的差距 -8-賣水果的故事 一水果商販一早在賣李子，第一位顧客前來問：這一水果商販一早在賣李子，第一位顧客前來問：這李子甜不甜啊？李子甜不甜?。?第二位顧客第二位顧客:“這李子是甜的，還是酸的??？這李子是甜的，還是酸的??？ 第三位顧客：第三位顧客：“這李子是酸的，還是甜的？這李子是酸的，還是甜

4、的？ 第四位顧客：第四位顧客：“李子味道怎樣樣??？李子味道怎樣樣?。?就這么折騰了好長時間，商販一斤李子也沒賣出去就這么折騰了好長時間，商販一斤李子也沒賣出去-9-故事分析即使我們的產(chǎn)品和效力已到達良好程度，但即使我們的產(chǎn)品和效力已到達良好程度，但只需與客戶的期望有間隔，贊揚就有能夠產(chǎn)只需與客戶的期望有間隔，贊揚就有能夠產(chǎn)生。生。-10- 客戶贊揚的需求客戶贊揚的需求被關(guān)懷：客戶需求他對他表現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切，而不是覺得不理不睬被關(guān)懷：客戶需求他對他表現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切，而不是覺得不理不睬或應付。客戶希望本人遭到注重和藹待。或應付。客戶希望本人遭到注重和藹待。被傾聽：客戶需求公平的待遇，而不是埋怨、否

5、認或找借口被傾聽：客戶需求公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口效力人員專業(yè)化：客戶需求一個不僅知道怎樣處理，而且擔任處理效力人員專業(yè)化：客戶需求一個不僅知道怎樣處理，而且擔任處理的人。的人。迅速反響：客戶需求迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默。迅速反響：客戶需求迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默。-11-贊揚處置技巧贊揚處置技巧處置客戶贊揚的原那么處置客戶贊揚的原那么1 12 2處置客戶贊揚的步驟處置客戶贊揚的步驟3 3處置客戶贊揚的溝通技巧處置客戶贊揚的溝通技巧4 4贊揚處置中的三換與三忌贊揚處置中的三換與三忌-12-客戶贊揚的原那么冷靜原那么冷靜原那么不爭辯原那不爭辯原那么么先處置心境，后

6、處置事情原那么先處置心境，后處置事情原那么-13-贊揚處置技巧贊揚處置技巧處置客戶贊揚的原那么處置客戶贊揚的原那么1 12 2處置客戶贊揚的步驟處置客戶贊揚的步驟3 3處置客戶贊揚的溝通技巧處置客戶贊揚的溝通技巧4 4贊揚處置中的三換與三忌贊揚處置中的三換與三忌-14-首問責任制承承諾兌現(xiàn)諾兌現(xiàn)客戶贊揚處置五步曲 耐心傾聽耐心傾聽同情了解同情了解確認問題所在確認問題所在提出處理方案提出處理方案快速有效處置快速有效處置處置心境處置心境處置事情處置事情-15-第一步：耐心傾聽 運用沒有任何意義的回聲詞，如：嗯，哦運用沒有任何意義的回聲詞，如：嗯，哦 簡要記錄簡要記錄 配合肢體言語配合肢體言語 回答

7、以下問題前，先暫?；卮鹨韵聠栴}前，先暫停3-5秒秒 含蓄的贊譽方式是將聽來的言語總結(jié)一次含蓄的贊譽方式是將聽來的言語總結(jié)一次-16-首問責任制承承諾兌現(xiàn)諾兌現(xiàn) 客戶贊揚處置的五步曲 耐心傾聽耐心傾聽同情了解同情了解確認問題所在確認問題所在提出處理方案提出處理方案快速有效處置快速有效處置處置心境處置心境處置事情處置事情-17-第二步：同情了解 用同理心去聽取客戶所要表達的問題。用同理心去聽取客戶所要表達的問題。 同理心就是當他說出的話能得到對方一定的同理心就是當他說出的話能得到對方一定的回應回應 學會認同他人學會認同他人-18-同理心運用 您的您的*心境我可以了解心境我可以了解 要是我碰到這種事

8、情，我也會像您一樣要是我碰到這種事情，我也會像您一樣 您一定以為這件事情給您帶來了影響您一定以為這件事情給您帶來了影響 您這么焦急，一定有重要的事情需求我們盡您這么焦急，一定有重要的事情需求我們盡快處理快處理-19-首問責任制承承諾兌現(xiàn)諾兌現(xiàn) 客戶贊揚處置的五步曲 耐心傾聽耐心傾聽同情了解同情了解確認問題所在確認問題所在提出處理方案提出處理方案快速有效處置快速有效處置處置心境處置心境處置事情處置事情-20-第三步：確認客戶問題所在分析客戶的期望值分析客戶的期望值理性：理性：希望了解問題希望了解問題希望處理問題希望處理問題希望得到補償希望得到補償希望防止失誤希望防止失誤感性：感性：希望得到注重尊

9、重希望得到注重尊重希望得以傾訴了解希望得以傾訴了解-21-首問責任制承承諾兌現(xiàn)諾兌現(xiàn)客戶贊揚處置五步曲 耐心傾聽耐心傾聽同情了解同情了解確認問題所在確認問題所在提出處理方案提出處理方案快速有效處置快速有效處置處置心境處置心境處置事情處置事情-22-第四步：提出處理方案將話題集中在問題的處理方案上，不要總是安撫客將話題集中在問題的處理方案上，不要總是安撫客戶的心情戶的心情表達客戶的期望值是勝利引導客戶的技巧表達客戶的期望值是勝利引導客戶的技巧假設客戶的要求不能滿足，一定要給予一個替代的假設客戶的要求不能滿足，一定要給予一個替代的方案。方案。-23-首問責任制承承諾兌現(xiàn)諾兌現(xiàn)客戶贊揚處置五步曲 耐

10、心傾聽耐心傾聽同情了解同情了解確認問題所在確認問題所在提出處理方案提出處理方案快速有效處置快速有效處置處置心境處置心境處置事情處置事情-24-第五步：快速有效處置第五步：快速有效處置用封鎖式的問題了解客戶的期望值能否得到滿足用封鎖式的問題了解客戶的期望值能否得到滿足意見達成后，迅速實施，并請客戶簽署稱心單意見達成后，迅速實施，并請客戶簽署稱心單贊賞客戶對企業(yè)的信任和支持贊賞客戶對企業(yè)的信任和支持-25-贊揚處置技巧贊揚處置技巧處置客戶贊揚的原那么處置客戶贊揚的原那么1 12 2處置客戶贊揚的步驟處置客戶贊揚的步驟3 3處置客戶贊揚的溝通技巧處置客戶贊揚的溝通技巧4 4贊揚處置中的三換與三忌贊揚

11、處置中的三換與三忌-26-贊揚處置溝通技巧問聽說-27-溝通的技巧 向客戶表示我們一同來處理這個問題向客戶表示我們一同來處理這個問題 及時針對客戶的問題表達本人的感受及時針對客戶的問題表達本人的感受 既要聽現(xiàn)實又要聽情感既要聽現(xiàn)實又要聽情感 一定客戶的說話價值一定客戶的說話價值 用封鎖式的提問分析客戶期望值用封鎖式的提問分析客戶期望值 用含蓄的贊譽的方式將聽來的言語總結(jié)一次用含蓄的贊譽的方式將聽來的言語總結(jié)一次-28-贊揚處置技巧贊揚處置技巧處置客戶贊揚的原那么處置客戶贊揚的原那么1 12 2處置客戶贊揚的步驟處置客戶贊揚的步驟3 3處置客戶贊揚的溝通技巧處置客戶贊揚的溝通技巧4 4贊揚處置中

12、的三換與三忌贊揚處置中的三換與三忌-29-贊揚處置中的三換與三忌換人換場地換時間三換-30-贊揚處置中的三換與三忌推卸責任態(tài)度生硬拖延時間三忌-31-贊揚處置忌語 這是我們的規(guī)定這是我們的規(guī)定 絕對不會發(fā)生這樣的事情絕對不會發(fā)生這樣的事情 這種事情我們見多了這種事情我們見多了 這不是我們的問題這不是我們的問題 他想怎樣處理他想怎樣處理 他怎樣才稱心他怎樣才稱心-32-幾種常見的錯誤處置客戶贊揚的方式 只需負疚沒有進一步行動只需負疚沒有進一步行動 把錯誤歸咎到顧客身上把錯誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒有實現(xiàn)做出承諾卻沒有實現(xiàn) 逃避個人責任逃避個人責任 非言語排斥非言語排斥 查證不清查證不清-33

13、-贊揚處置本卷須知 迅速受理迅速受理:讓客戶等得越久，他們就會越生氣讓客戶等得越久，他們就會越生氣 以誠相待是根本：一個淺笑、一杯水、一把椅子都是誠意的以誠相待是根本：一個淺笑、一杯水、一把椅子都是誠意的表現(xiàn)表現(xiàn) 不要試圖在爭論中取勝：真正的贊揚處置高手，不是擅長爭不要試圖在爭論中取勝：真正的贊揚處置高手，不是擅長爭辯的人，而是擅長引導客戶的人辯的人，而是擅長引導客戶的人 通知客戶他能做什么，而不是他不能做什么通知客戶他能做什么，而不是他不能做什么 不要隨意承諾：不在您的職責范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不不要隨意承諾：不在您的職責范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不要隨便許愿；假設無法及時許愿，需告知客戶何

14、時可以回復要隨便許愿；假設無法及時許愿，需告知客戶何時可以回復 讓客戶了解事情的進展讓客戶了解事情的進展-34- 處置事情時應留意的問題： 1.客戶緣由引發(fā)的贊揚：應留意從不同角度多 做解釋。 2.企業(yè)緣由引發(fā)的贊揚：應留意評價客戶的期望，友好協(xié)商并思索適當讓利。 3.贊揚專業(yè)戶的贊揚： 正當維權(quán)按正?？蛻魧Υ?，積極處置贊揚。 超度維權(quán)積極應對，絕不縱容遷就，同時應及時向上級指點匯報。-35- 如何應對疑問贊揚如何應對疑問贊揚-36-疑問贊揚特點概括疑問贊揚特點概括企業(yè)緣由：客戶贊揚分為客戶緣由及企業(yè)緣由企業(yè)緣由：客戶贊揚分為客戶緣由及企業(yè)緣由。其中疑問贊揚中過錯歸屬以企業(yè)緣由為主。其中疑問贊

15、揚中過錯歸屬以企業(yè)緣由為主。-37-疑問贊揚特點概括疑問贊揚特點概括晉級贊揚：晉級贊揚： 基層處置不利，基層處置不利， 省公司、集團公司、工信部省公司、集團公司、工信部 高壓政策高壓政策 無理由要求無理由要求-38-疑問贊揚特點概括疑問贊揚特點概括虛擬損失：虛擬損失： 無任何明顯根據(jù)無任何明顯根據(jù)-39-疑問贊揚特點概括疑問贊揚特點概括目的明確：目的明確： 不認可雙倍話費返還不認可雙倍話費返還 “桔祥號碼或較大數(shù)額的話費賠償。桔祥號碼或較大數(shù)額的話費賠償。 -40-疑問贊揚應對措施疑問贊揚應對措施 快速呼應，及時糾錯快速呼應，及時糾錯 專人處置，繼續(xù)溝通專人處置，繼續(xù)溝通 從容理性，循循善誘從

16、容理性，循循善誘 分析需求，控制期望分析需求，控制期望-41-贊揚客戶分類情感宣泄型情感宣泄型尋求正義型尋求正義型有備而來型有備而來型-42-情感宣泄型 心思分析：求發(fā)泄心思分析：求發(fā)泄 應對方法：認同客戶的感受，多聽，多贊譽，應對方法：認同客戶的感受，多聽，多贊譽， 快速呼應快速呼應 常用言語：常用言語： “對不起！讓您感到不愉快了對不起！讓您感到不愉快了 “我非常了解您此時的感受我非常了解您此時的感受 “我也是這樣想的我也是這樣想的-43-案例分析1 某中年女士處在兩地市邊境地帶，某月查詢手機話某中年女士處在兩地市邊境地帶，某月查詢手機話費發(fā)現(xiàn)未遨游卻產(chǎn)生高額遨游費用，客戶以為挪動費發(fā)現(xiàn)未

17、遨游卻產(chǎn)生高額遨游費用，客戶以為挪動公司亂收費，對此不滿，氣沖沖到營業(yè)廳反映問題公司亂收費，對此不滿，氣沖沖到營業(yè)廳反映問題，任務人員僅告知客戶，任務人員僅告知客戶，“能夠是邊境遨游吧，能夠是邊境遨游吧，公司會盡快查詢詳細緣由，屆時再與客戶自動聯(lián)絡公司會盡快查詢詳細緣由，屆時再與客戶自動聯(lián)絡?？蛻袈牶?，更為惱火，對此處置方式不認可，劇。客戶聽后，更為惱火，對此處置方式不認可，劇烈要求挪動公司公開成認計費錯誤。烈要求挪動公司公開成認計費錯誤。 1、分析此任務人員哪些方式不得當？、分析此任務人員哪些方式不得當？ 2、應該如何對待此類客戶？、應該如何對待此類客戶？-44-案例分析1 人物分析：中年女

18、士，喜歡傾訴人物分析：中年女士，喜歡傾訴 心里分析：對計費敏感，需求傾訴不滿心里分析：對計費敏感，需求傾訴不滿 處置原那么：給予對方充分的傾訴權(quán)，同時處置原那么：給予對方充分的傾訴權(quán)，同時告知我公司對此問題的注重態(tài)度。告知我公司對此問題的注重態(tài)度。-45-案例分析1不滿緣由：不滿緣由： 以為任務人員未注重本人的問題，呼應不夠迅速以為任務人員未注重本人的問題，呼應不夠迅速處置方法：處置方法：1.認同觀念，認同觀念，“您的心境我非常了解，我馬上為您處您的心境我非常了解，我馬上為您處置您的問題置您的問題2.真誠致歉：真誠致歉：“對于給您帶來的不便，我代表公司向?qū)τ诮o您帶來的不便，我代表公司向您表示歉

19、意您表示歉意3.提出方案：提出方案：“您遇到的問題，我真的希望能馬上為您遇到的問題，我真的希望能馬上為您處理，但是涉及到網(wǎng)絡方面的問題，能夠需求一您處理，但是涉及到網(wǎng)絡方面的問題，能夠需求一點時間，不過您放心，我們會用最快的速度來處理點時間，不過您放心，我們會用最快的速度來處理您的問題您的問題-46-尋求正義型 心里分析心里分析:求尊重求尊重 應對方法：盡量提供效力，應對方法：盡量提供效力， 充足的證據(jù)充足的證據(jù) 制造讓對方?jīng)Q議的局面制造讓對方?jīng)Q議的局面 常用言語：常用言語：“我個人非常贊同您的觀念我個人非常贊同您的觀念 “非常贊賞您對我們?nèi)蝿盏牧私夂椭С址浅Ｙ澷p您對我們?nèi)蝿盏牧私夂椭С?“

20、您也是這樣思索的，不是嗎？您也是這樣思索的，不是嗎？-47-案例分析2 某大學教授定制了我公司全時通業(yè)務，由于全時通延時某大學教授定制了我公司全時通業(yè)務，由于全時通延時耽擱了該教授北京的講學，呵斥了一定經(jīng)濟損失，為此耽擱了該教授北京的講學，呵斥了一定經(jīng)濟損失，為此該教授到營業(yè)廳贊揚，接待人員的處置是該教授到營業(yè)廳贊揚，接待人員的處置是“退了退了3 3元錢，元錢，送送100100元繳費卡，沒想到這一做法引起了教授的不滿元繳費卡，沒想到這一做法引起了教授的不滿，接待人員無法再次請示上級指點，最后的回答是，接待人員無法再次請示上級指點，最后的回答是“退退3 3元錢，送元錢，送200200元繳費卡，這

21、一處置意見引起了教授憤元繳費卡，這一處置意見引起了教授憤怒，該教授說怒，該教授說“他們挪動公司幾乎就是自在市場，教他們挪動公司幾乎就是自在市場，教授對當時的接待人員極其不滿，贊揚不斷僵持無法處置授對當時的接待人員極其不滿，贊揚不斷僵持無法處置。1 1、試分析接待人員的做法為什么會引起教授更大的不滿、試分析接待人員的做法為什么會引起教授更大的不滿和憤怒？和憤怒？2 2、我們應該怎樣做？、我們應該怎樣做？-48-案例分析2人物分析：教授、高級知識分子、要面子；人物分析：教授、高級知識分子、要面子；心里分析：希望得到他人的尊重和認可。心里分析：希望得到他人的尊重和認可。處置原那么：接待人員要謙卑，放

22、低姿態(tài)。處置原那么：接待人員要謙卑，放低姿態(tài)。-49-案例分析2不滿緣由：不滿緣由：對補償結(jié)果不滿；對補償結(jié)果不滿；對接待人員處置問題的方法不稱心；對接待人員處置問題的方法不稱心；對效力不規(guī)范不滿；對效力不規(guī)范不滿；-50-案例分析2我們應該怎樣做？我們應該怎樣做？1、換人處置：請客戶到客戶接待室、換人處置：請客戶到客戶接待室2、誠實致歉；對于剛剛的給您帶來的不愉快、誠實致歉；對于剛剛的給您帶來的不愉快，真誠向您負疚，真誠向您負疚3、解釋權(quán)限問題：效力規(guī)范，有章可循、解釋權(quán)限問題：效力規(guī)范，有章可循4、提出處理方案、提出處理方案-51-有備而來型 心思分析：求補償心思分析：求補償 應對方法：提

23、供專業(yè)的證據(jù)應對方法：提供專業(yè)的證據(jù) 不卑不亢不卑不亢 對各類政策和相應法規(guī)的認知對各類政策和相應法規(guī)的認知 常用言語：常用言語： “您的問題我們非常誠實的想為您處理您的問題我們非常誠實的想為您處理 “處置問題并非只能經(jīng)過桔祥號碼或者公開負疚，處置問題并非只能經(jīng)過桔祥號碼或者公開負疚，建議您思索其他方案建議您思索其他方案 “您的要求我們無法滿足，您看我們提出一個處理您的要求我們無法滿足，您看我們提出一個處理方案進展協(xié)商，可以嗎？方案進展協(xié)商，可以嗎？ -52-案例分析3 一年輕男士，本人運營一家網(wǎng)吧，反映本人并未經(jīng)一年輕男士，本人運營一家網(wǎng)吧，反映本人并未經(jīng)過手機上網(wǎng)，但賬單中卻收取了過手機上網(wǎng)，但賬單中卻收取了GPRSGPRS流量，經(jīng)查詢流量，經(jīng)查詢客戶客戶GPRSG