前臺(tái)接待禮儀ppt課件

1、儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀行政前臺(tái)人員職業(yè)素養(yǎng)行政前臺(tái)人員職業(yè)素養(yǎng)電話接待禮儀電話接待禮儀來(lái)訪者接待禮儀來(lái)訪者接待禮儀;n 準(zhǔn)確的角色定位準(zhǔn)確的角色定位前臺(tái)是公司的門面，你是公司形象大使n 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守n 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公司利益規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公司利益n 錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己;n待客三聲： 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲n四個(gè)不講： 不尊重對(duì)方的話不講 不客氣的話不講 不耐煩的話不講 廢話不講; 你是客人接觸的第一人，對(duì)你的第一印象會(huì)影響到客人對(duì)企業(yè)的感你是客人接觸的第一人，對(duì)你的第一印象會(huì)影響到客人對(duì)企業(yè)的感受。產(chǎn)生首輪效應(yīng)的因素：受

2、。產(chǎn)生首輪效應(yīng)的因素：n 自身的制約因素自身的制約因素n 客觀的制約因素客觀的制約因素;n 感觀認(rèn)知n 環(huán)境氛圍n 信息傳播n 接觸人群n精神面貌n儀容儀表n言談舉止n行為規(guī)范自身的制約因素自身的制約因素客觀的制約因素客觀的制約因素;u 身著公司制服上崗（或職業(yè)服裝）； u 面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；u 保持身體清潔衛(wèi)生；u 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；u 淡妝上崗；u 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；u 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。 ;禁忌：禁忌： 精神萎靡不振； 面部表情過(guò)于嚴(yán)肅； 口腔有異味； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷

3、麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿過(guò)于休閑或穿短、透、露的服裝。;n 態(tài)度熱情n 語(yǔ)氣溫和n 多用禮貌語(yǔ)n 少用否定語(yǔ)n 不說(shuō)負(fù)面語(yǔ)n 禁忌不雅的肢體動(dòng)作整理衣服、當(dāng)眾化妝、抓耳撓腮等;提升電話中的感染力提升電話中的感染力 聲音38% 聲音55% 身體語(yǔ)言55% 措辭45% 措辭7%面對(duì)面交流中感染力的構(gòu)成因素面對(duì)面交流中感染力的構(gòu)成因素 電話交流中感染力的構(gòu)成因素電話交流中感染力的構(gòu)成因素;n 語(yǔ)量適中：語(yǔ)量適中：太大是噪音，太小無(wú)自信n 語(yǔ)速適當(dāng)：語(yǔ)速適當(dāng)：太快顯緊張，太慢無(wú)活力n 語(yǔ)氣溫和：語(yǔ)氣溫和：把電話機(jī)當(dāng)對(duì)方n 語(yǔ)調(diào)悅耳語(yǔ)調(diào)悅耳抑揚(yáng)頓挫，富感染力;n 什么是語(yǔ)言表達(dá)

4、能力？什么是語(yǔ)言表達(dá)能力？ 說(shuō)什么？怎么說(shuō)？ n 措辭的感染力要素有：措辭的感染力要素有：簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、專業(yè)、會(huì)說(shuō)話;n 電話鈴響三聲內(nèi)必須拿起電話；n 拿起電話：嘴與話筒之間約三厘米的距離；n 講好第一句話。使用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白: “您好，您好，XXXX公司，請(qǐng)問(wèn)需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫?？公司，?qǐng)問(wèn)需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫幔俊眓 及時(shí)記錄電話內(nèi)容；n 處理異議時(shí)使用委婉語(yǔ);n 結(jié)束：由撥電話者掛斷。;n 忌以忌以“喂喂”開(kāi)開(kāi) 頭頭；n 如因故遲接（超過(guò)三聲），除使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)外，還要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；n 對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去；n 電

5、話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。;n 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。n 鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。 ;n在給客戶打電話之前，你需要做什么？在給客戶打電話之前，你需要做什么？1、設(shè)定電話目標(biāo)2、為達(dá)到目標(biāo)必須問(wèn)的問(wèn)題3、設(shè)計(jì)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白4、通話中客戶可能提到的問(wèn)題及回答5、準(zhǔn)備所需資料6、愉快的心情;n 我是誰(shuí)？n 我是哪家公司？

6、n 您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是否方便？n 我打電話的目的是什么？n 確認(rèn)答復(fù)n 適時(shí)掛機(jī);開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的原則：開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的原則：n 用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言生動(dòng)n 多提問(wèn)，少陳述n 提問(wèn)對(duì)方感興趣的問(wèn)題n 掌握談話的主動(dòng)權(quán)n 不斷引起對(duì)方的興趣n 注意互動(dòng);n 當(dāng)訪客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”、“請(qǐng)登記”。n 確認(rèn)預(yù)約后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。;n 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到接待室入座倒水。n 如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 ;n 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。;n 當(dāng)客人未預(yù)約來(lái)訪，并要見(jiàn)公司某位同事時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”n 如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名