管理中的有效溝通培訓(xùn)

1、譚小芳：管理中的有效溝通培訓(xùn)譚小芳：管理中的有效溝通培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容 一、溝通的概念與作用一、溝通的概念與作用 二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 四、與上司溝通四、與上司溝通 五、五、 水平溝通水平溝通 六、六、 與下屬溝通與下屬溝通 七、心理溝通七、心理溝通1515原則原則一、溝通的概念與作用一、溝通的概念與作用 當(dāng)代社會(huì)，溝通已經(jīng)成為各級領(lǐng)導(dǎo)的必溝通已經(jīng)成為各級領(lǐng)導(dǎo)的必備能力，領(lǐng)導(dǎo)的真正工作就是溝通。備能力，領(lǐng)導(dǎo)的真正工作就是溝通。 溝通從一定意義上講，就是管理的溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)本質(zhì)。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通，

2、溝通滲透于管理的各個(gè)方面，溝通是管理的濃縮。溝通是管理的濃縮。一一、溝通的概念與作用溝通的概念與作用1-11-1何謂溝通何謂溝通 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。過程。 (著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。） 溝通是雙方的行為溝通是雙方的行為（語言,情感、思想、態(tài)度、觀念的交流） 溝通是一個(gè)過程溝通是一個(gè)過程（主體編碼渠道譯碼接受者作出反應(yīng)反饋到主體） 沒有溝通，就沒有管理沒有溝通，就沒有管理

3、。沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)。 1-21-2溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用 1 1、溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及團(tuán)體作出的決策。、溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及團(tuán)體作出的決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。遇到急需解決的問題，管理者就需要廣泛從內(nèi)部的溝通中獲取大量的信溝通中獲取大量的信息情報(bào)，息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作決策時(shí)參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。（例：邦迪商店一向以采用先進(jìn)和特殊管理方法而聞名，在公開交流中成立一個(gè)“好主意部”

4、集中聽取員工們改進(jìn)工作的意見.) 企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。了判斷能力。 1-21-2溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用 2 2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。 各個(gè)部門及各個(gè)職務(wù)相互依存的關(guān)系，對協(xié)調(diào)的需要越來越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。(任務(wù)下達(dá)之后，涉及很多部門，溝通是必不可少的） 沒有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者對下屬的了解就不?huì)充分，下屬就有可能對分配給他們的工作任務(wù)有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。 1-21-2溝通在管

5、理中的作用溝通在管理中的作用 3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。 企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。 （它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。） 人一般都會(huì)要求對自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。 企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。 思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡

6、和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。 1-31-3溝通是管理者最重要的職業(yè)技能之一溝通是管理者最重要的職業(yè)技能之一*開會(huì)*談判*座談*面試*打電話*發(fā)傳真*發(fā)e-mail、網(wǎng)絡(luò)交流*寫信*通知、文件、輔導(dǎo)、拜訪等都是溝通； 溝通是一種能力溝通是一種能力，能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。（鋼鐵大王施瓦布說，他愿意付給有演說和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。） 溝通能力是做好工作的基礎(chǔ)，更是提高自己績效的保證。 現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫作技能，而且還要

7、在溝通方面做得更加出色。 企業(yè)管理者70%的時(shí)間是花費(fèi)在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！保?一個(gè)企業(yè)中70%的問題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。 人們在管理實(shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問題、往往是由于溝通差，交流少造成的。討論：列舉你在日常的管理中都討論：列舉你在日常的管理中都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？遇到哪些溝通上的障礙和困惑？ 每組總結(jié)出5條寫在白板上二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通（溝通障礙）溝通障礙） 溝通不暢的原因溝通不暢的原因 原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息信息溝通是一

8、個(gè)信息交流的過程，圍繞某個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方掌握的信息不足或者不對稱，將大大降低溝通效果； 原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息不相關(guān)或不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散對方的注意力，造成溝通中沒有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)；（對方說了很長時(shí)間，都是細(xì)節(jié)的來龍去脈，切不到正題上去）二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因三：打岔原因三：打岔 突然打岔，打斷對方的思路，或是使雙方不能充分表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對方； 原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象產(chǎn)生不重要的印象 原因五

9、：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對 原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語 溝通前不了解溝通對象的實(shí)際水平，或自認(rèn)為了解對方的情況，而使用了對方不了解的專業(yè)術(shù)語；二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因七：溝通渠道的混淆原因七：溝通渠道的混淆應(yīng)當(dāng)用正式渠道溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式，或者是反之； 原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進(jìn)行； 原因九：沒有時(shí)間原因九：沒有時(shí)間 原因十：職責(zé)不清原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來的;二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因十一：拒絕傾聽原因十一：拒絕傾

10、聽 習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，卻很少用心聽別人的； 原因十二：距離原因十二：距離 距離過遠(yuǎn)，溝通起來不順暢；距離過近，也會(huì)造成一些麻煩； 原因十三：情緒化原因十三：情緒化 在情緒好和不好的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大差別。對別人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響溝通的效果。二、二、 為什么溝而不通為什么溝而不通 原因十四：不反饋原因十四：不反饋 因?yàn)橐环降男畔⒎答伈患皶r(shí)引起； 原因十五：過度溝通原因十五：過度溝通 或是因?yàn)閮烧哧P(guān)系好導(dǎo)致溝通過度；或是因?yàn)樯霞壊环判南录壍墓ぷ鞫鴾贤ㄟ^度； 原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確 語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致對方理解上歧義；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 有效

11、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) * *表達(dá)表達(dá) 溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程 * *傾聽傾聽 傾聽是接受信息的過程 * *反饋反饋 反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 向誰表達(dá)？向誰表達(dá)？要做要做聽眾分析聽眾分析聽眾是誰？聽眾是誰？ 需要聽取匯報(bào)的上司 需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬 也可能是同本部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門人員等； 可能是購買產(chǎn)品的顧客三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 表達(dá)常見的誤區(qū)：表達(dá)常見的誤區(qū)： 誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位 （對誰說） 應(yīng)該與

12、上級溝通的，卻與同級或下屬溝通等；應(yīng)該與上級溝通的，卻與同級或下屬溝通等； 應(yīng)該與同級溝通的，卻與上級或下屬溝通； 應(yīng)該與下級溝通的，卻與上級或其他人員溝通； 應(yīng)該與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通； 解決問題的原則應(yīng)當(dāng)是誰的問題就找誰；解決問題的原則應(yīng)當(dāng)是誰的問題就找誰；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位 （在哪里說） 正式溝通渠道 按照指揮鏈的溝通 和當(dāng)事人的溝通 會(huì)議溝通 非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑； 應(yīng)該“會(huì)議溝通”的卻選擇了“一對一”的溝通 只是會(huì)讓事情更加復(fù)雜，成員間相互猜測，而且效率很低

13、；高層管理者往往時(shí)間有限，某些情況下，會(huì)議可以高效率的解決問題。 匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級進(jìn)行而不可越級匯報(bào)，但申訴可以越級進(jìn)行；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 誤區(qū)三：不講溝通場合誤區(qū)三：不講溝通場合 應(yīng)當(dāng)“一對一”溝通的卻選擇了“會(huì)議溝通” “表揚(yáng)于眾，批評于后”，如果當(dāng)眾批評，只會(huì)起到消極后果； 誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆 應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，“家丑外揚(yáng)”了。三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 表達(dá)者和聽眾之間的關(guān)系是什么？表達(dá)者和聽眾之間的關(guān)系是什么？ 企業(yè)中由于個(gè)人地位的不

14、同，掌握的信息不同，決策的權(quán)力也不同，所以面對不同對象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式 關(guān)系一：向下屬表達(dá)關(guān)系一：向下屬表達(dá) 從上到下單向式的溝通，讓員工按你說的做，簡單省時(shí)，適用于常規(guī)性的工作。 關(guān)系二：向上司或客戶表達(dá)關(guān)系二：向上司或客戶表達(dá) 實(shí)際上是向聽眾推銷你的想法，需要做好充分的準(zhǔn)備，從不同角度、層次向聽眾展示它的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 關(guān)系三：向同事表達(dá)關(guān)系三：向同事表達(dá) 雙向、平等的溝通，需要同對方不斷交換意見三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 你的建議對聽眾的自身利益有何影響？你的建議對聽眾的自身利益有何影響？ 找出你的建議可能傷害聽眾利益的原因；找出你的建議可能傷害聽眾

15、利益的原因； 比如，你所建議的考勤制度可能會(huì)讓一些員工工資受到影響； 證明你的建議會(huì)對他們有正面的影響證明你的建議會(huì)對他們有正面的影響 嚴(yán)格考勤制度能夠獎(jiǎng)勤罰懶，樹立嚴(yán)明的廠風(fēng)廠紀(jì)； 找出緩解對抗的方法找出緩解對抗的方法 對于初次違規(guī)者，采取說服教育，而不是直接罰款；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容而不是利益 許多主管僅僅是陳述自己的觀點(diǎn)。要想得到聽眾的支持，還需要解釋這種觀點(diǎn)和聽眾的利益關(guān)系； 比如：賣刀的推銷員不能只是說明刀有多么的鋒利，更重要的是這把刀能給顧客帶來什么利益，讓做飯變得輕松簡單。 所以，不僅要推銷內(nèi)容，更重要的是推銷利益三、

16、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá)表達(dá)什么內(nèi)容分析 根據(jù)對象不同，表達(dá)內(nèi)容不同根據(jù)對象不同，表達(dá)內(nèi)容不同同上司的溝通同上司的溝通 匯報(bào)工作、提建議、商討問題同下屬的溝通同下屬的溝通 命令、批評、表揚(yáng)、討論水平溝通（同級）水平溝通（同級） 工作上的接觸，多采用商談、討論以及提建議的方式；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 不良表達(dá)不良表達(dá) 一是準(zhǔn)備不充分 二是表達(dá)不當(dāng) 三是不注意聽眾的反應(yīng) 四是時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng) 五是錯(cuò)誤的身體語言 六是自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之一表達(dá)環(huán)節(jié)之一表達(dá) 有效表達(dá)的要點(diǎn)有效表

17、達(dá)的要點(diǎn)*選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間*有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)*考慮聽眾的情緒*表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整*使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)*強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)*語言與形體語言表達(dá)一致*在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容*概述或者重復(fù)*建立互信的氣氛 優(yōu)秀的溝通者永遠(yuǎn)能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給別人（這就是影響力）。三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒有真正掌握但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒有真正掌握“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)

18、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒有學(xué)會(huì)傾聽的技巧，不知道自己的員一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒有學(xué)會(huì)傾聽的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來激勵(lì)員工工在想什么，也就談不上以溝通來激勵(lì)員工 有效的溝通始于傾聽有效的溝通始于傾聽 傾聽與對話是內(nèi)部溝通的法寶傾聽與對話是內(nèi)部溝通的法寶三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 傾聽的好處傾聽的好處 一是可以準(zhǔn)確了解對方一是可以準(zhǔn)確了解對方 二是彌補(bǔ)自身的不足二是彌補(bǔ)自身的不足 對于自己不了解的事情，應(yīng)該先多聽； 三是三是“善聽才能善言善聽才能善言” 要先讓對方充分表達(dá)自己，避免打斷別人的話語，產(chǎn)生心理上的對抗； 四是激發(fā)對方的談話欲望四是激發(fā)對方的談話欲望

19、 聚精會(huì)神地傾聽會(huì)使對方受到鼓勵(lì)，覺得自己的話有價(jià)值，從而充分表達(dá)； 五是能使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在五是能使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在 六是能使你獲得友誼和信任六是能使你獲得友誼和信任 只要你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)盡情說出自己想說的話，他們就立即覺得你和藹可親、值得信賴；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 為什么不傾聽為什么不傾聽 原因一：沒有時(shí)間原因一：沒有時(shí)間 最好安排出充足的約定時(shí)間 原因二：環(huán)境干擾原因二：環(huán)境干擾 避免環(huán)境對談話對方的心情造成影響，該在餐桌上談還是辦公室進(jìn)行，要考慮恰當(dāng) 原因三：先入之見原因三：先入之見 盡量排除自己的先入之見，靜下心來先聽對方

20、的陳述； 原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 原因五：自認(rèn)為了解了原因五：自認(rèn)為了解了 原因六：不專心原因六：不專心 原因七：排斥異議原因七：排斥異議三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 傾聽的傾聽的5 5個(gè)層次個(gè)層次 聽而不聞聽而不聞 假裝聽假裝聽 有選擇性地聽有選擇性地聽只聽自己感興趣的部分 專注地聽專注地聽采用開放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真聆聽， 設(shè)身處地的聽（即傾聽）設(shè)身處地的聽（即傾聽） 重視談話者，站到對方的立場上去聽，是在用心和頭腦來傾聽并做出反映；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽

21、 傾聽的技巧傾聽的技巧 一：積極的傾聽一：積極的傾聽 集中精力； 采用開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)； 用鼓勵(lì)的語言讓對方盡可能的把自己的真實(shí)想法說出來； 用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言表明你正在傾聽； 二：排除情緒二：排除情緒 在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，戴有色眼鏡看問題； 做好傾聽不同意見的準(zhǔn)備； 抱著友善的心情傾聽，而不是挑錯(cuò)誤的態(tài)度； 對對方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對方的觀點(diǎn)；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 三：積極的回應(yīng)三：積極的回應(yīng) 三種回應(yīng)方式有冷漠、同情、關(guān)切； 積極的回應(yīng)應(yīng)該采取“同情、關(guān)切”的形式； 四：理解真義四：理解真義

22、 聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論； 聽出對方的感情色彩； 聽出話外音； 五：設(shè)身處地五：設(shè)身處地 站在對方的角度想問題，可以更好的理解對方的想法，贏得好感，從而找到對雙方都有利的解決辦法；三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之二傾聽環(huán)節(jié)之二傾聽 六：學(xué)會(huì)發(fā)問六：學(xué)會(huì)發(fā)問 只有學(xué)會(huì)發(fā)問，才能更好的聽懂對方； 提問的方式有，開放式發(fā)問；選擇式發(fā)問；假設(shè)式發(fā)問；重復(fù)式發(fā)問；激勵(lì)式發(fā)問；封閉式發(fā)問； 應(yīng)該避免的發(fā)問：應(yīng)該避免的發(fā)問：逼迫式問題，“你不認(rèn)為你們的成果總是不如預(yù)想得好嗎？” 組合式問題，“問題一是問題二是”，使對方很難在一個(gè)時(shí)間內(nèi)全部回答清楚，往往容易遺

23、漏，可以分開來問； 含糊不清的問題； 當(dāng)一個(gè)信息發(fā)給對方后,你最期盼的是什么?如:你應(yīng)聘后，你最想得到什么? ? 你有事需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候; 你最想得到什么? ?三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 什么是反饋什么是反饋 反饋就是在溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為； 反饋的目的是向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮軤顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。 常見的問題常見的問題 問題一：不反饋 問題二：把發(fā)表意見當(dāng)成反饋 問題三：消極反饋 如“知道了”。沒有起到確認(rèn)和澄清對方信息的作用，相反還給了一些“已經(jīng)明白”的錯(cuò)誤信息；三、三、 有效

24、溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 積極的積極的“尋求反饋尋求反饋” 不能被動(dòng)的等待別人給予反饋，而是積極尋求； 尋求反饋不等于征求意見，還包括“探尋別人對自己表達(dá)的理解程度”等； 積極的積極的“給予反饋給予反饋” 不能等待別人尋求反饋，而應(yīng)該積極主動(dòng)提供反饋；（例:泰華土地開發(fā)公司敦促下屬養(yǎng)成及時(shí)“回報(bào)”的習(xí)慣 余世維說，只要我眼睛一盯上你，你就要“回報(bào)”)三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 如何給予反饋如何給予反饋 要點(diǎn)一：針對對方的需求要點(diǎn)一：針對對方的需求站在對方的立場上，針對對方最為需要的方面給予反饋 要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實(shí)例來

25、要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實(shí)例來進(jìn)行的進(jìn)行的 要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋饋三、三、 有效溝通的技巧有效溝通的技巧環(huán)節(jié)之三反饋環(huán)節(jié)之三反饋 要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)、及時(shí)、準(zhǔn)確要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)、及時(shí)、準(zhǔn)確( (例:當(dāng)你躺在手術(shù)臺(tái)上,主刀醫(yī)生發(fā)現(xiàn)助手某個(gè)操作不符合操作規(guī)程,你認(rèn)為主刀醫(yī)生應(yīng)立即提出及時(shí)糾正呢,還是等到幾個(gè)月后為助手作鑒定時(shí)再提出來呢?) 要點(diǎn)五：集中于對方可以改變的行為要點(diǎn)五：集中于對方可以改變的行為這樣可以不給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)能夠力所能及； 要點(diǎn)六：對事不對人，使用描述性

26、而不是評估性要點(diǎn)六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋的反饋 要點(diǎn)七：考慮對方的接受程度，確保理解要點(diǎn)七：考慮對方的接受程度，確保理解 提問：有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)？溝通游戲: 傾聽技巧的訓(xùn)練 猜謎語:(在紙上由上到下標(biāo)出1-8個(gè)數(shù)字,準(zhǔn)備寫答案)四、與上司溝通四、與上司溝通 4-1 4-1 來自上司的障礙來自上司的障礙障礙一：習(xí)慣于單向溝通障礙一：習(xí)慣于單向溝通上司想當(dāng)然認(rèn)為與下級溝通就是自己做指示、布置工作，下級認(rèn)真領(lǐng)會(huì)的單向過程；障礙二：沒有時(shí)間障礙二：沒有時(shí)間障礙三：對下級不信任障礙三：對下級不信任在上下級溝通中，上司總認(rèn)為下級沒有把所有的事情說出來，總有些事瞞著自己；四、與上司溝通

27、四、與上司溝通4-2 4-2 來自中層經(jīng)理自身的障礙來自中層經(jīng)理自身的障礙 障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜 希望上司多了解自己工作中遇到的困難 障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂 喜歡擺成績、擺功勞 障礙三：揣摩上司障礙三：揣摩上司 懼怕自己匯報(bào)完工作后，領(lǐng)導(dǎo)對自己和工作進(jìn)行指責(zé)，所以溝通中自己盡量少說話，揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖 障礙四：你不找我、我不找你障礙四：你不找我、我不找你 認(rèn)為工作干出來，領(lǐng)導(dǎo)總能看得見，多說無用四、與上司溝通四、與上司溝通4-2 4-2 來自中層經(jīng)理自身的障礙來自中層經(jīng)理自身的障礙 障礙五：歸罪于外障礙五：歸罪于外 出現(xiàn)問題時(shí)習(xí)慣于把問題的根源向外推 障礙六：上下級

28、的關(guān)注點(diǎn)不同障礙六：上下級的關(guān)注點(diǎn)不同 下級只需對部門工作負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)考慮的是整個(gè)組織的狀況 障礙七：信息不對稱障礙七：信息不對稱 由于職位的緣故，上司掌握的是公司戰(zhàn)略發(fā)展的信息，全局的信息多，而中層由于直接面對工作、直接進(jìn)行操作，必然更了解工作的過程，具體細(xì)節(jié)的信息多；四、與上司溝通四、與上司溝通4-34-3與上司溝通的形式與上司溝通的形式接受指示：接受指示：傾聽；（下達(dá)） 明確指示的目的； 重要問題進(jìn)行澄清； 明確表示接受指示的態(tài)度； 一般不與上司進(jìn)行討論和爭辯；匯匯 報(bào)報(bào)：客觀、準(zhǔn)確，實(shí)事求是；（上傳） 不突出個(gè)人、顯示自己； 匯報(bào)內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對應(yīng)； 不要單向匯報(bào)； 關(guān)注

29、上司的期望； 及時(shí)反饋；四、與上司溝通四、與上司溝通4-34-3與上司溝通的形式與上司溝通的形式 商討問題：商討問題：平等、互動(dòng)、開放； 正確扮演自己的角色（不能顛倒角色）； 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都作好準(zhǔn)備； 做好記錄，一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差。 表示不同意見：表示不同意見：確切、簡明、完整，有重點(diǎn)； 對事不對人； 注意自己的位置和心態(tài)； 不要期望上司馬上做出交代和反饋； 不要強(qiáng)加于人； 不要形成辯論。四、與上司溝通四、與上司溝通4-44-4與上司溝通應(yīng)注意的問題與上司溝通應(yīng)注意的問題 多做事，少說話 言出有據(jù)，勇于承擔(dān) 不造閑話，不逾越職權(quán) 適時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作成效 多用行動(dòng)性字眼，少

30、用敘述性字眼四、與上司溝通四、與上司溝通4-44-4與上司溝通應(yīng)注意的問題與上司溝通應(yīng)注意的問題 讓上司相信自己的為人和能力 言而有信，不輕諾 虛心接受批評 多請教上司 不盲從、不附和、不逢迎拍馬五、五、 水平溝通水平溝通（同級溝通）（同級溝通） 5-1 5-1 水平溝通為什么難水平溝通為什么難原因一：中層經(jīng)理都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值；原因二：不能設(shè)身處地對待其他部門的工作；原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性；原因四：誤以為是職權(quán)劃分的問題；原因五：人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人；原因六：部門間的利益沖突，唯恐別的部門比自己強(qiáng)；五、五、 水平溝通（同級溝通）水平溝通（同級溝通）

31、5-25-2如何積極地溝通如何積極地溝通 堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利積極地提出要求 直截了當(dāng)?shù)靥岢瞿愕囊?，而不是將觀點(diǎn)強(qiáng)加于人；積極地拒絕 直截了當(dāng)?shù)木芙^，說明拒絕的原因，不必連連道歉；積極地表明不同意見 承認(rèn)別人的觀點(diǎn)，同時(shí)明確誠懇地表示自己的不同意見，并說明反對的理由；五、五、 水平溝通（同級溝通）水平溝通（同級溝通）5-35-3水平溝通應(yīng)注意的問題水平溝通應(yīng)注意的問題 團(tuán)隊(duì)概念，減少本位主義 要有顧客服務(wù)意識(shí)（內(nèi)外部都是顧客） 積極解決問題，勿推諉責(zé)任 責(zé)權(quán)相關(guān)事宜，主動(dòng)、積極處理 多聽證據(jù)，少聽情緒五、五、 水平溝通（同級溝通）水平溝通（同級溝通）5-35-3水平溝通應(yīng)注意

32、的問題水平溝通應(yīng)注意的問題 認(rèn)清彼此部門屬性與立場 收集證據(jù)資料 正式與非正式溝通 協(xié)調(diào)共識(shí)與解決方案 方案實(shí)施與成效確認(rèn)六、六、 與下屬溝通與下屬溝通 6-1 6-1 與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙中層存在的溝通障礙中層存在的溝通障礙 高估了下屬的工作能力，認(rèn)為理應(yīng)能把工作做好，沒有溝通的必要；（無師自通） 天天溝通，事事溝通，效率低下； 習(xí)慣于單向溝通，“我說他聽，然后照做”； 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系；下屬存在的障礙下屬存在的障礙 逢迎上司、夸大或隱瞞事實(shí)、害怕別人譏笑自己無能、習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的；六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-2 6-2 與下屬溝通的方式之一：下達(dá)命令與下屬溝通的方

33、式之一：下達(dá)命令遵循5w1h的原則（什么事情，為什么溝通，什么時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行，和誰溝通以及如何進(jìn)行溝通）激發(fā)意愿，挑起斗志來；口吻平等，用詞禮貌；確認(rèn)下屬理解；你會(huì)為下屬提供哪些幫助；相應(yīng)的授權(quán)；讓下屬提問；問下屬會(huì)怎樣做，可能的話，給與輔導(dǎo)；六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-3 6-3 與下屬溝通方式之二：聽取匯報(bào)與下屬溝通方式之二：聽取匯報(bào)充分運(yùn)用傾聽技巧；約時(shí)間；當(dāng)場對問題作出評價(jià)；及時(shí)指出問題；適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程；聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)；恰當(dāng)?shù)亟o與下屬評價(jià)；六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-4 6-4 與下屬溝通方式之三：商討問題與下屬溝通方式之三：商討問題 注意傾聽； 注意多發(fā)

34、問和使用鼓勵(lì)性的言辭； 誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，不要聽一遍就完事，而沒有抓住下屬談話的核心； 不要作指示； 不要評價(jià)； 讓下屬來下評論，或者整理歸納，以便于下屬能夠?qū)ψ约焊行判模瑫r(shí)，把問題當(dāng)成自己的問題，有歸屬感； 事先制訂好商討問題過程的規(guī)劃，以便充分利用時(shí)間，防止跑題，以提高溝通的效率；（例:杜邦總裁經(jīng)常問員工一句話“如果你處在我的地位，你將怎如果你處在我的地位，你將怎樣辦？樣辦？從而消除了溝通障礙，鼓勵(lì)了創(chuàng)新.)六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-5 6-5 與下屬溝通方式之四：推銷建議與下屬溝通方式之四：推銷建議 把下屬看作是你的客戶，把你的建議當(dāng)成是產(chǎn)品，去向下屬推銷建議； 你的每一條建議就象產(chǎn)品一樣有它的基本特性； 建議給你或他人能帶來的利益有哪些？六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-66-6與下屬溝通應(yīng)注意的問題與下屬溝通應(yīng)注意的問題 認(rèn)知下屬的現(xiàn)況（意愿與能力） 讓下屬清楚自己的風(fēng)格與立場 因人而異，因事、因地制宜 預(yù)先捕捉可能的溝通狀況 善用多一些原理六、六、 與下屬溝通與下屬溝通6-66-6與下屬溝通應(yīng)注意的問題與下屬溝通應(yīng)注意的問題 多承擔(dān)，少推責(zé) 與下屬建立適當(dāng)?shù)姆钦疥P(guān)系 將心比心 明確告知期待標(biāo)準(zhǔn)與督導(dǎo)方式 心胸開闊，接受建言 賞罰分明，平等對話七、心理溝通七、心理