某酒店新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程

1、 歡迎參加酒店新進員工職業(yè)化訓(xùn)練教程 杭州新世紀大酒店1課程內(nèi)容的簡介（2）n第三講 科學(xué)的工作方法n第四講 如何完成您的工作2第三講 科學(xué)的工作方法n科學(xué)的各種方法指無數(shù)前輩在工作中實踐中總結(jié)出來有效的方法。3辦公室的辦公室的5S運動：運動： 5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRI）、）、整頓（整頓（SEITON）、）、清掃清掃（SEISO）、）、清潔（清潔（SETKETSU）、）、素養(yǎng)（素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目，因五個項目，因日語的羅馬拼音均以日語的羅馬拼音均以“S”開頭，簡稱為開頭，簡稱為5S。 5S運動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、運

2、動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。舒適、合理的工作場所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。n如果你的辦公室、辦公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。如果你的辦公室、辦公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。4P D C A 工作法nP （PLAN） 制定計劃nD （DO） 立即行動nC （CHECK）檢查nA （ACTION）修正計劃計劃（Plan）修正修正 再執(zhí)行再執(zhí)行 執(zhí)行

3、執(zhí)行(Action) (Do) 檢查檢查(Check)5制定計劃的工具甘特表n亦稱甘特進度表或條形進度表是以美國企業(yè)管理學(xué)家甘特（Henry Grant)的名字命名的，常用于策劃和編輯工作。6運用甘特表應(yīng)注意的三原則n清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量以及所需的時間n注重工作的進度和時間，生產(chǎn)力的變化和指令的傳達n管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作7甘特表例子（中秋晚會） 時間項目第一周第二周第三周第四周計劃制定外出考察（馬可波羅酒店） 組織報名（家常菜烹飪比賽） 準備菜單 場地布置 8D：立刻行動n寒號鳥的故事n拖延要不得 你是那只“寒號鳥”嗎？9C：檢查n 很多新員工在制定目標后就埋頭

4、苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調(diào)整？這是很容易忽略的一個步驟。 n兩點之間最短的是直線10A：修正n修正不管用的行動，直到達成目標為止。n火箭升天的例子11團隊的科學(xué)工作方法n一個人應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)之一是團隊協(xié)作精神，那么，他在團對中應(yīng)該扮演什么樣的角色呢？他在團隊中的職責(zé)又是什么呢？下面我們將介紹一些團隊的工作方法和工具。12您是稱職的隊員嗎？n具備訓(xùn)練有素的專業(yè)能力n擅長解決問題，具有作出清楚且明智決定的能力。n具有團隊工作技巧，善于處理人際關(guān)系。13了解自己隊友的風(fēng)格n如何更好的跟別人合作n成功的團隊成員的構(gòu)成需要四種風(fēng)格的人。14鮑爾賓問卷n

5、團隊成員風(fēng)格的工具團隊成員風(fēng)格的工具n鮑爾賓問卷n鮑爾賓先生把人劃分為八類，通過回答七張問卷了解人的個性和作風(fēng)。n鮑爾賓問卷n下面共有七個表格，每個表格都列出了八個陳述。請仔細閱讀，看哪一個陳述最適合您的個性和作風(fēng)。n選擇完畢，請給您所選擇的陳述打分。每個表格的總分是十分，您可以將十分分配給2-3個陳述。15團隊成員的風(fēng)格n獻策者n協(xié)調(diào)者n聯(lián)絡(luò)者n挑戰(zhàn)者16獻策者n專心于特定任務(wù)的人，通常會提出一些主張，并提供一些專業(yè)解釋，估計風(fēng)險，介紹發(fā)展狀況。17協(xié)調(diào)者n著眼于團隊的大局和最高目標的人，他會制定標準和規(guī)則，而且激發(fā)他人的主張，他會檢查一些點子的實行情況，他會協(xié)調(diào)方案。18聯(lián)絡(luò)者n力圖保證每

6、個人都能發(fā)表意見，并且讓人人開口說話，這種人比較善于激勵別人參與，而且能夠調(diào)停周詢，很能夠反應(yīng)情感，并且很支持別人。19挑戰(zhàn)者n想別人提問，以使團隊的協(xié)作向正確的軌道前進，陳述對別人提問的一些看法，他會提出一些相反的或自己的看法，他會從不同的角度對觀點或事實進行闡述見解。20團隊成員的工作職責(zé)n團對在達到它任務(wù)的過程中，需要完成各種各樣的事務(wù)，團隊成員如何分享這些事務(wù)實際上就是他們工作職責(zé)的分工。21團隊成員的工作職責(zé)分析的兩 個工具n職責(zé)討論會n期望值討論會 職責(zé)討論會的討論會可以用來分析團隊的任務(wù)，分配任務(wù)責(zé)任，并且搞清每個人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。而當我們已經(jīng)明確職責(zé)，想跟清楚的怎樣才能跟好地互

7、相支持時，期望值討論會會跟有效。22期望值工作表（練習(xí)）自己的期望 小組成員的期望采購 部總 倉管家部食堂領(lǐng)班生活主管培訓(xùn)經(jīng)理23第四講 如何完成您的工作24步驟1：主管呼叫您的名字時注意點注意點1 用有朝氣的聲音立刻回答用有朝氣的聲音立刻回答 注意點注意點2 不要悶聲不響的走向主管不要悶聲不響的走向主管 注意點注意點3 不要用做什么或什么事等同輩用不要用做什么或什么事等同輩用 詞語回答詞語回答注意點注意點4 帶著你的筆記本，以便隨時記下主管的帶著你的筆記本，以便隨時記下主管的 指示指示25步驟2：記下主管交辦事情的重點n1 具有核對的功能，當主管指表示完后，您可以參考你的記錄重復(fù)指示的重點，

8、以核對你與主管有無差距。n日后工作中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。n可避免以后如“有沒有交待”“有沒有聽見”之類的糾紛。26步驟3：理解命令的內(nèi)容和含義n注意點注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為止。不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫這一步叫確認。確認。n注意點注意點2 盡量以具體化方式，向主管確盡量以具體化方式，向主管確定命令的內(nèi)容。這一步叫定命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗理解。檢驗理解。n注意點注意點3 要讓主管把話說完后，再提出要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。意見或疑問。27科學(xué)的記錄方法6W3HnWHAT 指要做的是什么及描述達成任務(wù)后的狀態(tài)nWHEN 指全部任務(wù)完成的時間及

9、各步驟完成的時間nWHERE 泛指各項活動發(fā)生的場所nWHO 指與命令有關(guān)聯(lián)的對象nWHY 指理由、目的、根據(jù)nWHICH 指前面的5個W，做出備選方案nHOW 方法、手段也就是如何做nHOW MANY 指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化nHOW MUCH 指預(yù)算、費用28解決問題的步驟n什么是問題目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣目標與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣實際情況實際情況 期望目標期望目標29步驟1界定問題n首先要找出真正的問題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在。n問題的原因何在，不應(yīng)只重視應(yīng)付問題的表面現(xiàn)象，而忽略了問題的真正所在。 3

10、0步驟2分析問題并收集相關(guān)的資料n掌握到問題的真正所在后，便可著手收集資料，妥善的分析，整理資料。n這里給大家介紹一種科學(xué)的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖）31因果圖使用步驟n1 集合相關(guān)人員n2 掛一張大白紙，準備2-3支色筆n3 就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問n4 時間大約一小時，收集20-30個原因就可n5 就收集的原因，何者影響最大，大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認為影響較大畫上紅圈n6 與步驟五一樣，針對已圈上一個紅圈若認為最重要的可以再圈上二圈、三圈n重新畫一張要因圖，未上圈的予以去除，圈數(shù)最多的例為最優(yōu)先處理32步驟3 例舉可做選擇的解決方法n在了解了問題

11、的原因及收集了足夠的資料后，必須例舉所有可供選擇的解決方法。n一種有效的尋找解決方法的方法：頭腦風(fēng)暴法（BRAIN STORMING） 33頭腦風(fēng)暴法 背景說明背景說明 頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法、頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法、BS法，是由美法，是由美 國創(chuàng)造工程專家國創(chuàng)造工程專家A F 奧斯本于奧斯本于1939年首次提年首次提 出、出、1953年發(fā)表的一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。年發(fā)表的一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。 方法大意方法大意 實際上是一種別開生面的小組暢談會。實際上是一種別開生面的小組暢談會。34具體操作一：準備階段（1 1）選定議題；）選定議題； （2 2）選定參加者（一般不超過）選定參加者

12、（一般不超過1010名），并事先挑選好記錄員；名），并事先挑選好記錄員；（3 3）確定會議時間和場所；）確定會議時間和場所；（4 4）準備好海報紙或大白紙、記錄筆等用于記錄的工具；）準備好海報紙或大白紙、記錄筆等用于記錄的工具；（5 5）布置場所；）布置場所；（6 6）會議主持人應(yīng)掌握頭腦風(fēng)暴法的一切細節(jié)問題。因此會議）會議主持人應(yīng)掌握頭腦風(fēng)暴法的一切細節(jié)問題。因此會議 主持人應(yīng)熟讀本法，做到徹底了解。如應(yīng)了解本法的四大主持人應(yīng)熟讀本法，做到徹底了解。如應(yīng)了解本法的四大 原則，實施要點等等。原則，實施要點等等。35具體操作二：實施階段具體操作二：實施階段（7）開始頭腦風(fēng)暴法會議時，會議主持者首

13、先必須向參加者簡）開始頭腦風(fēng)暴法會議時，會議主持者首先必須向參加者簡 介該方法大意，應(yīng)注意的問題，如四大原則；介該方法大意，應(yīng)注意的問題，如四大原則； （8） 會員暢所欲言；會員暢所欲言；（9） 記錄員記錄參加者激發(fā)的靈感；記錄員記錄參加者激發(fā)的靈感；（10）結(jié)束會議；）結(jié)束會議；（11）將會議記錄整理分類后展示給參加者；）將會議記錄整理分類后展示給參加者；（12）從結(jié)果和可行性兩個方面評價各種方案。）從結(jié)果和可行性兩個方面評價各種方案。（13）選擇最合適的方案，應(yīng)盡可能采用會議中激發(fā)出來的方案）選擇最合適的方案，應(yīng)盡可能采用會議中激發(fā)出來的方案36實施要點（1）選擇議題應(yīng)注意：）選擇議題應(yīng)注

14、意： 議題的選擇必須合乎參加者的層次和關(guān)心程度；議題的選擇必須合乎參加者的層次和關(guān)心程度； 議題的內(nèi)涵應(yīng)該明確，而不應(yīng)該模棱兩可、似是而非。議題的內(nèi)涵應(yīng)該明確，而不應(yīng)該模棱兩可、似是而非。 （2）盡量利用激發(fā)出來的靈感；）盡量利用激發(fā)出來的靈感； （3）主持人須知：）主持人須知： 主持人必須熟悉頭腦風(fēng)暴法，并且通曉它的原則；主持人必須熟悉頭腦風(fēng)暴法，并且通曉它的原則； 及時阻止混亂的場面；及時阻止混亂的場面； 及時宣告會議的結(jié)束。及時宣告會議的結(jié)束。 （4）記錄員要將所有人設(shè)想的大意清晰地記錄在海報紙上）記錄員要將所有人設(shè)想的大意清晰地記錄在海報紙上37四大原則（1）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄

15、下結(jié)論；）禁止反駁他人構(gòu)想，也不要妄下結(jié)論；（2）鼓勵自由思想，自由發(fā)言，最狂妄的想象是最受歡）鼓勵自由思想，自由發(fā)言，最狂妄的想象是最受歡迎的；迎的；（3）重量不重質(zhì)，意見或建議提得越多越好：）重量不重質(zhì)，意見或建議提得越多越好：（4）鼓勵利用別人的靈感加以想象、變化、組合等以激）鼓勵利用別人的靈感加以想象、變化、組合等以激發(fā)更多更新的靈感。發(fā)更多更新的靈感。38解決問題的九個步驟（續(xù)）n步驟4比較各項備選方法的優(yōu)劣。n步驟5選出最佳解決問題的方法n步驟6計劃如何實行n步驟7付諸行動n步驟8評估整個解決問題的方法n步驟9下一步39企業(yè)新人工作的基本守則守則守則1 永遠比上司期待的工作成果做得更