物業(yè)催費寶典

1、物業(yè)催費寶典物業(yè)催費寶典2010.2.25版 在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、因為工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等各種原因遲交、各種原因遲交、 甚至拒繳物管費！甚至拒繳物管費！ 為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權益，為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權益，“催費催費” 便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。logo學習目的l 重點說明：本寶典所言重點說明：本寶典所言“催費催費”一定是基于所有物業(yè)服一定是基于所有物業(yè)服務均達標的前提下進行的，切不可只務均達標的前提下進行的，切不可只“催費催費

2、”無無“服服務務”。l 本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應按先必同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應按先必做后自選、先個人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員做后自選、先個人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進行。工）、先私人后正式的原則進行。logo寶典概覽招招 術術必達招術必達招術自選招術自選招術法律招術法律招術適適時時提提醒醒斷斷其其后后路路苦苦肉肉計計地地毯毯搜搜索索統(tǒng)

3、統(tǒng)一一戰(zhàn)戰(zhàn)線線糖糖衣衣炮炮彈彈全全民民總總動動員員律律師師函函logo 第一招 適時提醒1、對象： 未繳費的全體業(yè)主未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)詳解： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交覺得遲交1 1、2 2個月也沒什么。故我們應從每月個月也沒什么。故我們應從每月5 5日起，按照下表中日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有

4、人管控的，控的， 打消客戶打消客戶“遲交無所謂遲交無所謂”的念頭。的念頭。logo 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困困難戶難戶”。 下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據(jù)下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添。自身特殊情況添。 預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間的想法，耽誤繳納時間 logo關鍵時間關鍵時間

5、每月每月5號號說明說明在每月在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式催提形式短信短信話術話術正常繳納正常繳納預付金余額不足預付金余額不足惡意欠費惡意欠費茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的xx業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往xx客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業(yè)服務有限公司，招行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如已繳納，請忽略本信息。茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的xx業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月

6、15日前前往xx客戶中心繳納相關費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業(yè)服務有限公司，招行江北支行，xxxxxxxxxxxxxx。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的xx業(yè)主：您的物管費已欠費，請盡快到xx客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶茂誠物業(yè)服務有限公司，招行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！催提對象全體業(yè)主logo關鍵時間關鍵時間1515日前一個周五日前一個周五說明說明1515日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻催提形式催提

7、形式短信短信話術話術正常繳納預付金余額不足惡意欠費茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的xx業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往xx客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新茂誠物業(yè)服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。 茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬的xx業(yè)主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往xx客戶中心繳納相關費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：重慶新茂誠物業(yè)服務有限公司，招行江北支行，231282388910001。如您已經(jīng)繳納請忽

8、略本信息。 電話詳見其他招數(shù)。催提對象全體業(yè)主logo關鍵時間關鍵時間1414、1515日當天日當天說明說明14 4、1515日是以滯納金為由的最后催繳日日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式催提形式電話電話話術話術未繳納客戶（非代）惡意欠費以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對象全體業(yè)主logo對象： 滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明： 很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩過兩天來天來”“”“有空的時間就來有空的時間就來”“”“我知道了我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不等等，往往業(yè)主最后都

9、不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其斷其后路后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。就成了我們將無用工變有用工的有效手段。 第二招 斷其路logo 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。轉賬方式，并確定轉賬的時間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近最近” “” “這兩天會來交這兩天會來交”則要和業(yè)主則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅約定一個有效的時間，到了時間之后再

10、次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。 確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進 在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息聯(lián)系他的信息斷其后路斷其后路 注意事項：注意事項：logop 您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳

11、費了，有大老遠的（用意：突出遠、累）個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的（用意：突出遠、累）p 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便?。窟@邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便啊？p 老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。途有什么失誤。p 那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您( (用意：告知業(yè)主，我用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再會

12、繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾騷擾”你的你的) )斷其后路 話術：logo 山水山水8-2xxx8-2xxx業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說說”沒空沒空“、”知道了知道了“或或“有時間就交有時間就交”。在溝通過程中，小。在溝通過程中，小x x建議業(yè)建議業(yè)主通過轉賬方式支付，主通過轉賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上“，發(fā)送賬，發(fā)送賬戶后，過半小時

13、，再次聯(lián)系業(yè)主。戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號您收到了吧，你看您哪何老師，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后。何老師同意了兩天后轉賬。兩天過后小轉賬。兩天過后小x x繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉賬了哈，我繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經(jīng)轉跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經(jīng)轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續(xù)說：賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續(xù)

14、說：”那你看這那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩不想再被煩”直接轉了，還直接轉了，還預付了半年的物管費。預付了半年的物管費。斷其后路 案例logo招數(shù)說明：n 業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也

15、沒有明卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。確表示拒繳。對象： 欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 第三招 苦肉計logo了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關系，使其信任

16、你與業(yè)主建立良好關系，使其信任你利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。 苦肉計 注意事項：logop“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面， 提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了我也開始懷疑自己的工作能力了”

17、p “ “說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難”p “ “今天我們部門開會，我還挨批來著今天我們部門開會，我還挨批來著” ” 苦肉計 話術：logo 山水山水4-120x4-120x的的a a先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，a a先生總以滿

18、懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區(qū)收費率很電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱

19、理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。日及時匯款，另預存了多月物管費?？嗳庥?案例：logo對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明： 業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上通過當初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦門催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，

20、挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索logo可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透

21、過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。地毯搜索 注意事項：logo 一般人在聽到一般人在聽到“欠費欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關于房屋的重現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您

22、看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？方式嗎？” 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索logop 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電業(yè)主取得聯(lián)系，打電p話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” ”（語氣（語氣急切，急切，“逼迫逼迫”對方告訴你）對方告訴你）p聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有

23、其他的聯(lián)系方式，或者其他的地現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？址？” ” ( “( “利誘利誘”對方告訴你對方告訴你 ) )地毯搜索 話術：logo地毯搜索 案例： 山水山水4-12xx4-12xx業(yè)主業(yè)主a a先生物管費預付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期先生物管費預付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試

24、著從房屋轉讓信息里找到業(yè)主相關信息。地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業(yè)主相關信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友理房屋轉讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友b b先生，告知有重要事情需先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。費）。b b先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留

25、下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過b b先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。logo對象： 因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）招數(shù)說明: 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。 第五招第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線統(tǒng)一戰(zhàn)線logo 因整改拒交物管費的客戶，首先應通過

26、服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。服務，進而獲得認可和信任。 對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。條件。 涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結清物管費涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結清

27、物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。統(tǒng)一戰(zhàn)線 注意事項：logop xx xx老師，關于老師，關于xxxx整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同好管控，這方面請您放心。同 時，對于您提及的賠付事宜，我們建時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。物業(yè)會協(xié)助

28、您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。p xxxx老師，這個事情，小老師，這個事情，小x x肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/ /施工方協(xié)商，施工方協(xié)商，但是相對的，也希望但是相對的，也希望xxxx老師你也能配合我們老師你也能配合我們統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術：logo 山水山水2-90x2-90x、150x150x業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情情 緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進整緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情

29、緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時片區(qū)經(jīng)理不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方失。同時片區(qū)經(jīng)理不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程

30、令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。業(yè)主最終交納了物管費。案例：logo對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只

31、會使欠費金額越來越大。這時欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈糖衣炮彈” ” 法就是一個不錯的選擇。法就是一個不錯的選擇。 第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈logo 如果業(yè)主對于我們服務的不滿是如果業(yè)主對于我們服務的不滿是 出于我方責任且是可改正的，出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。給業(yè)主。 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪

32、談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。需要，讓其感到我們工作地細致。 當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。 糖衣炮彈 注意事項：logo 當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。 使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)

33、主使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕恃寵而驕”。logo糖衣炮彈 話術：p 老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話；老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是直接給我打電話，我的手機是xxxxxxxxxxp 現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行xxxx活動，我看您家里有老人（小孩），活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。p 老師，現(xiàn)在我們有

34、老師，現(xiàn)在我們有xxxx優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。logo糖衣炮彈 案例： 山水山水a(chǎn) a棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導致長期欠費。某天小來，導致長期欠費。某天小x x看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小報事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小x x又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了

35、茂誠服務的舒心與周到，每又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小次社區(qū)有活動小x x總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小x x與業(yè)主的關系與業(yè)主的關系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。logo對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為 原原因拖欠費用，且遲遲不露

36、面，不交費的客戶因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切故充分利用各部門資源，利用一切“眼線眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。均當面提醒，以達到收回欠費目的。 第七招第七招 全民總動員全民總動員logo客戶中心客戶中心車管員及門崗車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1 1、凡客戶來訪，均需、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件打開物管收費軟件，確認是否欠

37、費，確認是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶是否特殊客戶, ,如不如不是應當面提醒其繳是應當面提醒其繳納納, ,如是，及時提醒如是，及時提醒片區(qū)經(jīng)理，是否需片區(qū)經(jīng)理，是否需要當面溝通，以確要當面溝通，以確認收費。認收費。2 2、上門收取、上門收取 對于始終不露面對于始終不露面的客戶，可將的客戶，可將戶位及相關信戶位及相關信息傳遞車管員息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)、門崗，遇業(yè)主回家時先與主回家時先與業(yè)主當面提醒業(yè)主當面提醒，再及時聯(lián)系，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心，由客戶中心人員客戶中心人員侍機上門溝通侍機上門溝通收費收費通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關聯(lián)人

38、員的相關信主有關聯(lián)人員的相關信息，可通過告知業(yè)主朋息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使息。（此招術的具體使用可參考全面搜索）用可參考全面搜索）全民民總動員 注意事項：logop xxxx老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月管費每月1515日交，別搞忘了喲！日交，別搞忘了喲！ （車管員、門崗）（車管員、門崗）p xxxx老師，物管軟件顯您老師，物管軟件顯您x x月物管費暫未結清，是不是比較忙，把月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘

39、了??？這事忘了??？（前臺）（前臺） p 上門收費：上門收費：xxxx老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）出來）全民民總動員 話術：logo全民民總動員 案例： 山水山水12-27xx12-27xx業(yè)主自業(yè)主自20092009年年1 1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經(jīng)常出差

40、外地，無法預計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，經(jīng)常出差外地，無法預計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2 2月的一天，客戶中心突然收到車管員月的一天，客戶中心突然收到車管員209209崗的通知，該車位業(yè)主已崗的通知，該車位業(yè)主已回來了?？蛻艋貋砹恕？蛻?中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業(yè)主家中時，因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主

41、很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。logo對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主。但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業(yè)主。招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個人

42、行溝通行為轉換為公司層面的正此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價討價還價”“”“你們拿我沒你們拿我沒辦法辦法”“”“能拖一時是一時能拖一時是一時”的念頭。的念頭。 第八招第八招 公司行為公司行為催費函催費函logo 隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。 催費函寄出催費函寄出1 1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是周內(nèi)，請勿主動

43、聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1 1周后，如業(yè)主未主動周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。催費函 注意事項：logo范例文本： 第八招第八招 公司行為公司行為催費函催費函logo催費函 話術：p xxxx老師，小老師，小x x和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小認為能通過溝通解決的，那是最好的，小x x也不希望你和公司鬧也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢人不是，你覺得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)（