醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

1、縣人民醫(yī)院投訴處理制度及處理流程為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。一、組織機(jī)構(gòu)醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。高澤英任辦公室主任。二、具體工作職責(zé)（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。（二）院辦負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，根據(jù)投訴的內(nèi)容不同轉(zhuǎn)給有關(guān)部門（醫(yī)療問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，護(hù)理問題由護(hù)理部負(fù)責(zé)，收費(fèi)問題由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)，后勤相關(guān)問題由總務(wù)科負(fù)責(zé)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題由黨辦負(fù)責(zé)）。主要工作

2、是：1、各部門負(fù)責(zé)患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，黨辦負(fù)責(zé)在明顯部位設(shè)置意見箱， 并公布投訴電話號(hào)碼。2、對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向分管副院長反饋情況。3、及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。同時(shí)，設(shè)立患者意見征詢表，通過意見征詢表調(diào)查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時(shí)改進(jìn)不足。（三）各部門要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和

3、辦理結(jié)果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。（四）對上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)。（五）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議提交院辦或相關(guān)部門，能協(xié)調(diào)解決的問題當(dāng)場解決。（六）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長。對上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。（七）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函?/p>

4、答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。（八）各部門辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時(shí)要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。        三、受理投訴條件 1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。 3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、

5、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 四、投訴處理 1、各職能科室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。 3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門

6、牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。 5、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。 8. 對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)

7、容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。 9、對調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院信訪條例、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理： 1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的； 2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的； 3、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的； 4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的； 5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的； 7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的； 8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的； 9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的； 10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的； 11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 縣人民醫(yī)院辦 來訪其他部門轉(zhuǎn)辦投訴件來電、來信投訴處理