導購員培訓計劃(DOC 30頁)

1、導購員培訓計劃目 錄一、崗位職責、柜臺紀律及時尚禮儀21、崗位職責22、柜臺紀律23、導購員的時尚禮儀3二、專業(yè)知識51、商品知識52、陳列技巧53、服裝面料知識7三、銷售技巧171、銷售流程172、消費者購物心理分析183、如何處理顧客投訴24導購員培訓計劃一、崗位職責、柜臺紀律及時尚禮儀1、崗位職責1) 在職員工必須遵守商場的各項規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)。2) 在經(jīng)理的帶領下,認真學習各項規(guī)章制度。3) 有較強的服從意識和團隊精神。4) 嚴格遵守柜臺紀律,文明經(jīng)商,禮貌待客,不斷提高服務質量,做好售前、售中、售后服務。5) 營業(yè)前做好準備工作,營業(yè)中不得擅離職守,有事離崗時,需請假并做好交

2、接工作。、6) 嚴格執(zhí)行商品驗收制度,防止假冒偽劣商品進入柜臺,維護商場信譽。7) 熟練掌握商品知識和銷售技巧,實事求是的介紹商品,杜絕一切夸大,虛假介紹。8) 加強商品管理,及時登帳,做到賬賬相符,帳貨相符。9) 嚴格盤點紀律,不弄虛作假,發(fā)現(xiàn)問題,及時上報。10) 認真執(zhí)行價格規(guī)定,對調價商品必須按變價后的價格出售。11) 搞好商品陳列,柜臺貨架陳列豐滿、整潔。12) 負責清掃本貨區(qū)的商品衛(wèi)生,環(huán)境衛(wèi)生。13) 做好安全防火、防盜工作。2、柜臺紀律1) 儀表大方,著裝整齊,講普通話,使用文明用語。2) 不準在柜臺會私客,辦私事,長時間打私人電話,嚴禁酒后上崗。3) 不準在柜臺內吃零食,看書

3、報,串崗,扎堆聊天,在明顯處放私人物品。4) 不準在班上擅自離崗搶購快貨。5) 不準因結賬、盤點、整理貨物等任何原因影響接待顧客。6) 不準以趴靠柜臺,手端水杯多種不正確、不禮貌的姿態(tài)接待顧客。7) 不準以任何原因在柜臺與顧客爭吵。8) 不準在下班時催促顧客離店或提前離崗,換掉工作服。9) 不準在柜臺貨架擺放水杯,雜物和存放易燃易爆物等物品。10) 下班時清點整理商品,打掃衛(wèi)生,檢查電源等安全隱患,確認安全后,方可離店。3、導購員的時尚禮儀1) 儀表要求：頭發(fā)不能凌亂,發(fā)式不可太過復雜,不能有頭皮屑,不能披發(fā)絲帶和發(fā)夾的樣式、顏色不可太華麗,長發(fā)要攏起,流海不能太長不可濃妝艷抹,香水不可過濃,

4、氣味不可太怪,看起來要健康,精神煥發(fā)一律著商場統(tǒng)一服裝上崗,工裝要清潔、穿工鞋胸卡一律別在左胸10公分處不可涂顏色過濃的指甲油襪子的顏色不可太過艷麗2) 站姿要求：頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下顎微微內收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立,雙手將手相握或疊放于腹部,雙腳可以在一條腿為重的前提下稍許叉開3) 服務用語：進行服務時,使用普通話,規(guī)范用語迎客時說“歡迎”“歡迎您的光臨”“您好”等對他人表示感謝時說“謝謝”“謝謝您”“感謝您的幫助”接受顧客的吩咐時說“聽明白了”“清楚了”“請您放心”不能立即接待顧客時說“請您稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來”對在等候的顧客說“讓您久等了

5、”“對不起”“讓您等候多時了”打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等由于失誤表示歉意時說“很抱歉”當顧客向你致歉時說“沒什么”“沒關系”“算不了什么”當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起,我沒聽清,請您再說一次好嗎？”送客時說“再見,歡迎您下次再來”打斷顧客時說“對不起,我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起,耽誤您的時間了”4) 營業(yè)員應克服的不良站姿身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動二、專業(yè)知識1、商品知識商品陳列商品的名稱、商標、規(guī)格和產地商品的原料、成分如何洗滌、保養(yǎng)服裝的顏色搭配2、陳列技巧（1）主題服飾陳列給服裝陳列設置一個主題的

6、服裝陳列方法。主題應經(jīng)常變換,以適應季節(jié)或特殊事件的需要。它能創(chuàng)造獨特的氣氛,吸引顧客的注意力,進而起到促銷商品的作用。（2）整體服裝陳列將整套商品完整地向顧客展示,比如將全套服飾作為一個整體,用人體模特從頭至腳完整地進行服裝陳列。整體古裝陳列形式能為顧客作整體設想,便于顧客的購買。（3）整齊服裝陳列按貨架的尺寸,確定商品長、寬、高的數(shù)值,將商品整齊地排列,突出商品的量感,從而給顧客一種刺激,整齊服裝陳列的商品通常是店鋪想大量推銷給顧客的商品,或因季節(jié)性因素顧客購買量大、購買頻率高的商品等。（4）隨即服裝陳列就是將商品隨即堆積的方法。它主要是適用于服裝陳列特價商品,它是為了給顧客一種“特賣品即

7、為便宜品”的印象。采用堆積服裝陳列法所使用的服裝陳列工具,一般是圓形或四角形的網(wǎng)狀筐,另外還要帶有表示特價銷售的提示牌。（5）盤式服裝陳列實際上是整齊服裝陳列的變化,表現(xiàn)的也是商品的量感,一般為單款式多件排列有序地堆積,將裝有商品的紙箱底部作盤狀切開后留下來,然后以盤為單位堆積上去,這樣可以加快服裝陳列速度,也在一定程度提示顧客可以成批購買。（6）定位服裝陳列指某些商品一經(jīng)確定了位置服裝陳列后,一般不再作變動。需定位服裝陳列的商品通常是知名度高的名牌商品,顧客購買這些商品頻率高、購買量大,所以需要丟這些商品給予固定的位置來服裝陳列,以方便顧客,尤其是老顧客。（7）關聯(lián)服裝陳列指將不同種類但相互

8、補充的服裝陳列在一起。運用商品之間的互補性,可以使顧客在購買某商品后,也順便購買旁邊的商品。它可以使得店內的整體服裝陳列多樣化,也增加了顧客購買商品的概率。它的運用原則是商品必須互補,要打破商品各類間的區(qū)別,表現(xiàn)消費者生活實際需求。（8）比較服裝陳列將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)來那個予以分類,然后服裝陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價格上的差異來刺激他們的購買欲望,促使其因廉價而做出購買決策。（9）分類服裝陳列根據(jù)商品質量、性能、特點和使用對象進行分類,向顧客展示的服裝陳列方法。它可以方便顧客在不同的花色、質量、價格之間挑選比較。（10）島式服裝陳列在店鋪入口處、中部或者底部不設置

9、中央服裝陳列架,而配置特殊服裝陳列用的展臺。它可以使顧客從四個方向觀看到服裝陳列的商品。島式服裝陳列的用具較多,常用的有平臺或大型的網(wǎng)狀貨筐。島式服裝陳列的用具不能過高,太高的話,會影響整個店鋪的空間視野,也會影響顧客從四個方向對島式服裝陳列的商品透視度。3、服裝面料知識服裝是由款式、色彩和材料三要素組成的。其中材料是最基本的要素。服裝材料是指組成服裝的一切材料,它可分為服裝面料和服裝輔料。這里,主要給大家介紹服裝面料的一些知識。服裝面料概念：是指體現(xiàn)服裝主體特征的材料。 （1）、常用服裝面料 棉型織物：是指以棉紗線或棉與棉型化纖混紡紗線織成的織品。其透氣性好,吸濕性好,穿著舒適,是實用性強的

10、大眾化面料。可分為純棉制品、棉的混紡兩大類。 麻型織物：由麻纖維紡織而成的純麻織物及麻與其它纖維混紡或交織的織物統(tǒng)稱為麻型織物。麻型織物的配合特點是質地堅硬韌、粗獷硬挺、涼爽舒適、吸濕性好,是理想的夏季服裝面料,麻型織物可分為純紡和混紡兩類。 絲型織物：是紡織品中的高檔品種。主要指由桑蠶絲、柞蠶絲、人造絲、合成纖維長絲為主要原料的織品。它具有薄輕、柔軟、滑爽、高雅、華麗、舒適的優(yōu)點。 毛型織物：是以羊毛、兔毛、駱駝毛、毛型化纖為主要原料制成的織品,一般以羊毛為住,它是一年四季的高檔服裝面料,具有彈性好、抗皺、挺括、耐穿耐磨、保暖性強、舒適美觀、色澤純正等優(yōu)點,深受消費者的歡迎。 純化纖織物：化

11、纖面料以其牢度大、彈性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受到人們的喜愛。純化纖織物是由純化學纖維紡織而成的面料。其特性由其化學纖維本身的特性來決定?；瘜W纖維可根據(jù)不同的需要,加工成一定的長度,并按不同的工藝織成仿絲、仿棉、仿麻、彈力仿毛、中長仿毛等織物。 其它服裝面料 1、針織服裝面料：是由一根或若干根紗線連續(xù)地沿著緯向或經(jīng)向彎曲成圈,并相互串套而成的。 2、裘皮：英文pelliccia,帶有毛的皮革,一般用于冬季防寒靴、鞋的鞋里或鞋口裝飾。 3、皮革：各種經(jīng)過鞣制加工的動物皮。鞣制的目的是為了防止皮變質,一些小牲畜、爬行動物、魚類和鳥類的皮在英語里被稱為（Skin）而在意大利或一些其他國家往往

12、用“Pelle”及其同意詞來表示這一類的皮革。 4、新型面料及特種面料：蠟染、扎染、太空棉等。 （2）、常用服裝面料的鑒別 一）感觀法 1、純棉布：布面光澤柔和,手感柔軟,彈性較差,易皺折。用手捏緊布料后松開,可見明顯折皺,且折痕不易恢復原狀。從布邊抽出幾根經(jīng)、緯紗捻開觀看,纖維長短不一。 2、粘棉布（包括人造棉、富纖布）：布面光澤柔和明亮,色彩鮮艷,平整光潔,手感柔軟,彈性較差。用手捏緊布料后松開,可見明顯折痕,且折痕不易恢復原狀。 3、滌棉布：光澤較純棉布明亮,布面平整,潔凈無紗頭或雜質。手感滑爽、挺括,彈性比純棉布好。手捏緊布料后松開,折痕不明顯,且易恢復原狀。 4、純毛精紡呢絨：織物表

13、面平整光潔,織紋細密清晰。光澤柔和自然,色彩純正。手感柔軟,富有彈性。用手捏緊呢面松開,折痕不明顯,且能迅速恢復原狀。紗支多數(shù)為雙股。 5、純毛粗紡毛呢：呢面豐滿,質地緊密厚實。表面有細密的絨毛,織紋一般不顯露。手感溫暖、豐滿,富有彈性。紗多為粗支單紗。 6、毛滌混紡呢絨：外觀具純毛織物風格。呢面織紋清晰,平整光滑,手感不如純毛織物柔軟,有硬挺粗糙感,彈性超過全毛和毛粘呢絨。用手捏緊呢面后松開,折痕迅速恢復原狀。 7、毛晴混紡呢絨：大多為精紡。毛感強,具毛料風格,有溫暖感。彈性不如毛滌。 8、毛錦混紡呢絨：呢面平整,毛感強,外觀具蠟樣光澤,手感硬挺。手捏緊呢料后松開,有明顯折痕,能緩慢地恢復原

14、狀。 9、真絲綢：綢面平整細潔,光澤柔和,色彩鮮艷純正。手感滑爽,柔軟、外觀輕盈飄逸。干燥情況下,手摸綢面有拉手感,撕裂時有“絲鳴聲”。 10、粘膠絲織物（人絲綢）：綢面光澤明亮但不柔和,色彩鮮艷,手感滑爽,柔軟、懸垂感強,但不及真絲綢輕盈飄逸。手捏綢面后松開,有折痕,且恢復較慢。撕裂時聲音嘶啞。經(jīng)、緯紗沾水弄濕后,極易拉斷。 二）燃燒鑒別法 幾種常用纖維燃燒時特征一覽表： 棉 靠近火焰,不縮不熔。接觸火焰,迅速燃燒,火焰桔黃色,有藍色煙。離開火焰,繼續(xù)燃燒。燒紙起味灰燼少,呈線狀。灰末細軟,呈淺灰色,手觸易成粉末。 麻 同上,灰燼少,淺灰色,或灰白色,手觸易成粉末。 絲 靠近火焰,卷縮不熔。

15、接觸火焰,緩慢燃燒。離開火焰,自行熄滅。火焰桔黃色,并很小。燒羽毛或燒毛發(fā)的起味黑褐色小球,手觸易成粉末狀。 毛 靠近火焰,卷曲不熔。接觸火焰,冒煙燃燒,有氣泡。離開火焰,繼續(xù)燃燒。有時自行熄滅,火焰桔黃色。燒羽毛或燒毛發(fā)的起味灰燼多,形成有光澤的不定形的黑色塊狀物,手觸易成灰末狀 粘膠 靠近火焰,迅速燃燒,桔黃色火焰燒紙氣味灰燼少,深灰色或淺灰色 滌綸 靠近火焰,先收縮,后熔融。接觸火焰,熔融燃燒。離開火焰,繼續(xù)燃燒。火焰黃白色,亮,頂端有線狀黑煙。特殊芳香味、黑褐色不定形硬塊或小球狀,用指可壓碎。 l 服裝面料總成 纖維分類 ：植物纖維：棉、麻 動物纖維：蠶絲、毛 人造纖維（再生）：粘膠、

16、大豆纖維、玻璃纖維、金屬纖維 合成纖維：滌、錦、腈、維、丙、氨、氯（綸） 紗的分類： 純棉紗：普梳/半精/精梳（均勻度高、強度高、易上色） 化纖紗：滌、腈、粘膠、氯綸紗 混紡紗：T/C、C/C、T/R 股 紗：由二條以上紗合捻而成的紗 長 絲：分單絲和復絲 變形絲：高彈尼龍絲、低彈滌綸絲、腈綸膨體紗 花式紗：竹節(jié)紗、螺旋小辨花、泡泡紗、幻彩紗 織物分類 按紗線所用的原料分類 純紡織物 織物的經(jīng)緯紗線由單一的原料組成。如用天然纖維織成的棉織物、麻織物、絲織物、毛織物等。也包括用化學纖維織成的純化纖織物,如人造棉、滌綸綢、腈綸呢等。主要特點是體現(xiàn)了其組成纖維的基本性能。 混紡織物 由兩種或兩種以上

17、化學組成相同或化學組成不同的纖維混紡成紗織成的織物。混紡織物的主要特點是體現(xiàn)所組成原料中各種纖維的優(yōu)越性能,以提高織物的服用性能并擴大其服裝的適用性。品種有：麻/棉、毛/棉、毛/麻/絹、毛/滌、滌/棉等。 命名原則：混紡比大的在前,混紡比小的在后；混紡比相同的,天然纖維在前,合成纖維在后,人造纖維在最后。 交織物 織物經(jīng)紗和緯紗原料不同,或者經(jīng)緯紗中一組為長絲紗,一組為短纖維紗,交織而成的織物。交織物的基本性能由不同種類的紗線決定,一般具有經(jīng)緯向各異的特點。其品種有絲毛交織,絲棉交織等。 按形成織物加工的方法分類 梭織物 指以經(jīng)紗和緯紗用有梭或無梭織機加工而成的織物。主要特點是布面有經(jīng)向和緯向

18、之分。當織物中經(jīng)緯向原料、紗支、密度不同時織物呈現(xiàn)各向異性。 針織物 指采用一根或一組紗線為原料,以緯編機或經(jīng)編機加工形成線圈套而成的織物。按加工方法又可分為單面緯（經(jīng)）編針織物和雙面緯（經(jīng)）編針織物。 非織造織物 指不經(jīng)傳統(tǒng)的紡紗、織造工藝過程,由纖維層經(jīng)過粘合、熔合或其它方法加工而直接組成的紡織品。 梭織棉織物 分類 按織物組織分：平紋布、斜紋布和緞紋布 按印染整理加工分：漂白棉布、染色棉布、印花棉布 性能特點 吸濕性能強,染色性能好,縮水率為3%左右；（公司成衣均經(jīng)過洗水處理,縮水率在1%以內） 舒適性優(yōu)良,光澤柔和,堅牢耐用； 手感好,彈性較差,易折皺； 耐堿不耐酸； 耐光耐熱性一般；

19、 不易蟲蛀,但易受微生物的侵蝕而霉爛變質。 風格特征 平紋布類 平紋布的基本特征是采用平紋組織,紗線在織物中的交織點多,使織物挺括堅牢,比同規(guī)格的其它組織織物耐磨性好,強度高,布面勻整且正反面相同。 斜紋布類 采用各種斜紋組織使織物表面呈現(xiàn)經(jīng)或緯浮長線組成的斜向紋路。 斜紋布-屬中厚的低檔斜紋棉布。有粗、細兩種（20-40支）。均采用2/1左斜紋組織,質地比平布稍厚實柔軟,正面紋路清晰。 卡其-采用3/1右斜或左斜織成的高密織物。手感挺實,布面光澤好。 緞紋布類 采用各種緞紋組織,其經(jīng)紗或緯紗具有長浮線覆蓋于織物表面,沿浮紗方向光滑而 富有光澤,棉緞質地軟而細膩,有彈性。花紋圖案比棉斜紋織物富

20、立體感。 其它組織織物 蜂窩織物-經(jīng)緯紗的浮長均較長,在布面呈現(xiàn)菱形幾何圖形的立體效果,質地松軟,吸水性好,豐厚柔軟,穿著中易鉤絲。 燈芯絨-屬緯起毛棉織物,由一組經(jīng)紗和兩組緯紗交織而成,地緯與經(jīng)紗交織形成固結毛絨,毛緯與經(jīng)紗交織割絨后絨毛覆蓋布面,經(jīng)整理形成各種粗細不同的絨條。 燈芯條-以一定的方式把平紋或斜紋和平紋變化組織組合而成,使織物外觀具有經(jīng)向的、緯向的或傾斜的凸條效應,凸條表面呈現(xiàn)平紋或斜紋組織,凸條之間有細的凹槽。 絨布-棉坯布經(jīng)拉絨處理,在織物表面形成一層蓬松絨毛的織物。這種絨布因絨毛的存在而使空氣增加,保暖性增強。因此,絨布常用做內衣或嬰兒服裝,使人感到柔軟厚實、有舒適感。絨

21、布有單面絨與雙面絨之分。 針織棉織物 梭織面料和針織面料的主要去區(qū)別是：梭織面料是由經(jīng)、緯兩組紗線垂直交織而成的,針織面料是一組紗線由織針等成圈機件使紗線形成線圈并互相串套而成的,類似我們打毛衣。 性能特點 柔軟的手感 較大的延伸性和彈性 良好的透氣性和抗皺性 易脫散、卷邊,易勾絲,不及梭織面料堅固耐用 常用品種 平紋連續(xù)的單元線圈單向相互串套而成。有脫散性和嚴重卷邊性,易緯斜。 羅紋橫向有較大彈性和延伸性。不易脫散,無卷邊性,尺寸穩(wěn)定性好。法國羅紋系雙面羅紋,橫向彈性延伸性較小,尺寸穩(wěn)定性差。 針織提花變化紗線粗細、數(shù)量、顏色等形成面料花形。 化學纖維織物 人造纖維織物 人造纖維織物基本上是

22、指粘膠纖維長絲和短纖維織物,即人們熟知的人造棉、人造絲織物及粘膠纖維混紡織物。 特征 吸濕性能在化纖中最佳,其穿著舒適性與染色性比合成纖維織物好,但縮水率較大； 手感柔軟、色澤艷麗、透氣舒適； 懸垂性好,剛度、回彈性及抗皺性差,服裝的保形性差,易產生褶皺； 耐酸堿性、耐光的性能好。 滌綸織物 具有較高的強度與彈性恢復能力。堅牢耐用,免熨燙,易洗快干。但吸濕性差,穿著有悶熱感,易產生靜電而吸塵沾污。耐酸堿性、耐光的性能好,不怕霉菌、蟲蛀。 腈綸織物 有合成羊毛之美稱,其彈性與蓬松度可與天然羊毛比美,色澤鮮艷。不僅抗皺,而且保暖性較好,比同類羊毛織物高15%左右。具有耐光、耐熱性,質量較輕,但吸濕

23、性較差,穿著有悶氣感。 氨綸彈力織物 氨綸是聚氨酯類纖維,因具有優(yōu)異的彈性,又名彈性纖維。一般產品不使用100%的聚氨酯,多在織物中混用5%-30%的比例。外觀風格、吸濕、透氣性均接近棉、毛、絲、麻等天然纖維同類產品,適合做緊身衣。 纖維鑒別 燃燒法是鑒別纖維簡單而常用的方法之一。它是利用各種纖維燃燒特征的不同來鑒別纖維種類的。但只適用于純紡織品及交織產品。對于混紡新產品、包芯紗產品及經(jīng)過防火整理的產品不適用。 棉：在火焰中迅速燃燒,冒灰白色煙； 麻：在火焰中迅速燃燒,冒白煙； 毛：漸漸燃燒,有毛發(fā)味,燃燒后有松脆黑灰； 滌：先熔后燃,燃燒后有玻璃狀黑褐色硬球； 粘膠：強度低,下水后變硬。 特

24、點對比 褪色：棉混紡化纖； 易變形：針織梭織； 起毛、起球：棉織物混紡織物（滌棉）毛腈織物； 起靜電：化纖棉； 縮水：棉混紡化纖； 抗皺：棉混紡化纖。三、銷售技巧銷售流程分析消費者購物心理如何處理顧客投訴送客1、銷售流程營業(yè)前：清潔責任區(qū)衛(wèi)生,進行補貨商品陳列。營業(yè)中：做好商品的銷售工作；根據(jù)規(guī)定權限處理顧客進行提出的問題、抱怨和一切柜臺上的突發(fā)事件；按規(guī)定做好柜組的盤點工作；認真做好商品的售前、售中、售后服務工作營業(yè)后：清潔衛(wèi)生2、消費者購物心理分析導購員自身素質1) 微笑。微笑能傳達真誠,迷人的微笑是長期苦練出來的。2) 贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客,可能會促成一筆銷售,也可能改

25、變顧客的壞心情。3) 注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。4) 注重形象。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前,不但可以改進工作氣氛,更可以獲得顧客信賴。5) 傾聽顧客的說話。認真傾聽顧客意見,是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。下面是服裝導購員接近顧客的方法（1）提問接近法您好,有什么可以幫您的嗎？這件衣服很適合您！請問您穿多大號的？您的眼光真好,這是我公司最新上市的產品。（2）介紹接近法看到顧客對某件商品由興趣時上前介紹產品產品介紹：特性（品牌、款式、面料、顏色）優(yōu)點（大方、莊重、時尚）好處（舒適、吸汗、涼爽）（3）贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、

26、氣質等進行贊美,接近顧客。如：您的包很特別,在哪里買的？您今天真精神。小朋友,長得好可愛！（帶小孩的顧客）俗語：良言一句三春暖。好話永遠愛聽。通常來說,贊美得當,顧客一般都會表示友好,并樂意與你交流。（4）示范接近法利用產品示范展示產品的效用,并結合一定的語言介紹,來幫助顧客了解產品,認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明,68%的顧客試穿后會成交。試穿的注意事項：主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等引到顧客到試衣間外靜候顧客走出試衣間時,為其整理評價試穿效果要誠懇,可略帶夸張之詞,贊美之詞無論采取何種方式接近顧客和介紹產品,導購員必須注意以下幾點： 顧客的表情和反應,察言觀色

27、 提問要謹慎,切忌涉及到個人隱私 與顧客交流的距離,不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右,也是我們平常所說的社交距離。顧客的購物心理分析顧客的購物心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列及其復雜、及其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。顧客根據(jù)自己的需求,到商場去購買消費品,這一行為中,心理上會有許多想法,驅使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須高度重視。（1）求實心理顧客在購買物品時,首先要求商品必須具備實際的使用價值,講究實用。（2）求新心理顧客購買物品重視“時髦”和“奇特”,好趕“潮

28、流”。（3）求美心理愛美是人的一種本能和普遍要求,顧客在選擇商品時,特別注重商品本身的造型美,色彩美,注重商品對人體的美化作用,對環(huán)境的裝飾作用,以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。（4）求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌,用名牌,以此來“炫耀自己”。具有這種心理的人,普遍存在于社會各階層。（5）求利心理這是一種“少花錢多辦事”的心理動機。其核心是“廉價”。有求利心理的顧客,在選購商品時,往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細比較,還喜歡選購折價或處理商品。（6）偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人,喜歡購買某一類型的商

29、品。（7）自尊心理有這種心理的顧客,在購買時,既追求商品的使用價值,又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前,就希望他的購買行為受到導購員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況,有的顧客滿懷希望地進商店,一見導購的臉冷若冰霜,就轉身而去,到別的商店去了,甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜”的商店。（8）仿效心理這是一種從眾式的購買心理動機,其核心是不甘落后或“勝過他人”,他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感,總想跟著潮流走。有這種心理的顧客,購買某種商品,往往不是由于急切的需要,二十為了趕上他人,超過他人,借以求得心理上的滿足。（9）疑慮心理這是一種思前顧后的購物心理動機,其核心是怕“上當”、“吃虧

30、”。他們在購買物品的過程中,對商品質量、性能、效用持懷疑態(tài)度,怕不好使用,怕上當受騙,滿腦子疑慮。因此,反復向導購詢問,仔細地檢查商品,并非常關心售后服務工作,直到心中的疑慮解除后,才肯掏錢購買。不同類顧客的應對辦法顧 客如何交談與接待基本類型基本特點次要特點其他特點愛好辯論者對售貨員的話語都持異議不相信售貨員的話謹慎、緩慢地作出決定出示商品,使顧客確信商品是最介紹商品的有關知識,交談時宜但是之類的話語身上長刺的顧客明顯地心情（脾氣）不好稍遇到點惹人惱怒事,即勃然大怒行動好像是預先準備的避免爭論,堅持基本事實,根據(jù)要出示各種好的花色品種果斷的顧客懂得他要的事什么樣的商品確信他的選擇是正確的對其

31、他的見解不感興趣語言簡捷明了,不要爭論,爭論作為買賣。自然地銷售,機智、老練地插入一點見解有疑慮的顧客不相信售貨員的話不愿受人支配要經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定用商品的商標信譽作保證,介紹商品時謹慎、仔細、真實,出示商品,讓顧客察看、觸摸商品注意了解實情者對實際的信息很感興趣對介紹中的差錯很警覺注意察看現(xiàn)行的商標強調商標,自動提供詳細的商標信息,介紹廠家的真實情況猶豫不決者不自在、敏感非常的價格才購買商品對自己的判斷沒把握對顧客友好,尊重他們,適時介紹商品特點,使顧客感覺舒服易于沖動者會很快做出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近顧客,抓住重點,避免講話過多,注意關鍵之點優(yōu)柔寡斷者自行

32、做出決定的能力很小顧慮不安,恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯要售貨員幫助決定,要求決定正確將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊,實事求是地介紹商品的特點和價值,介紹商場服務的延續(xù)性為顧客提供信譽保證四周環(huán)顧者屬看獲購物者目的在于尋求新產品不要售貨員說廢話可能大量購買也可能不購買注視“購買”跡象,有禮貌地、熱情地突出品牌的優(yōu)質服務,不要死纏爛打拖延購買的顧客往往要等到明天才購買對自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補充、增加顧客的判斷,在可能的情況下對顧客做出的承諾沉默的顧客不愿交談、只愿思考好像沒興趣,但實際上很注意好像滿不在乎詢問應直截了當,旁敲側擊,提供商品信息,捕捉購買跡象考慮較周到的顧客需要與別人商量尋求別人

33、當參謀對自己不知事沒把握通過少數(shù)一致看法,引出正確的看法與見解,盡量與顧客接近,適時地介紹商品3、如何處理顧客投訴如何讓顧客成為賣場有利的免費宣傳媒介,使賣場可以達到永續(xù)經(jīng)營的目標,有賴于營業(yè)人員能否謹慎處理顧客的每一個投訴意見,賣場中的任何人員,不論是基層服務人員、管理人員,還是總部負責顧客服務的專職人員,不管他在專賣店中有無處理顧客投訴的權力,在接受顧客投訴意見時,其處理原則都是一致的,都應認真對待顧客的投訴意見。顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴,并且在情緒上使之覺得受到尊重。（1）處理顧客投訴的四種結果處理顧客投訴時會出現(xiàn)四種情況及結果,如下表所示。在這四種情況中,只有達到導購勝利,顧客也勝利的局而才能實現(xiàn)雙贏因此導購要時刻以此為目標,不斷地修煉自己的顧客服務能力。顧客投訴處理的四種結果投訴結果處理描述結果導購失敗客人勝利 在這種情況下導購一定不高興,這會影響他們售貨的心情及對某類客人的看法。如果長期下去則會產生對客人的厭惡及對工作失去興趣 例如：顧客換貨,導購不換,老板同意換,導購不開心導購勝利客人失敗 在這種情況下導購會很丌心,但客人會為之不開心于是會采取批評該公司的仃動,甚至勸其朋友不買該公司的貨品,公司則損夫慘重。長期來說公司損失會令導購的收入相應減少 導購通過公司制度拒絕退貨,客人沒辦