溫州國(guó)美電器戰(zhàn)略規(guī)劃35頁(yè)課件

1、溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）1 溫溫 州州 分分 部部 全年戰(zhàn)略規(guī)劃溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）2基礎(chǔ)管理、閉環(huán)管理、預(yù)算管理、戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程動(dòng)態(tài)推進(jìn) 溫州分部可持續(xù)的盈利能力溫州分部可持續(xù)的盈利能力全面提升國(guó)美在溫州市場(chǎng)的份額和銷(xiāo)售規(guī)模新模式門(mén)店改造溫州分部溫州分部20102010年戰(zhàn)略規(guī)劃年戰(zhàn)略規(guī)劃二級(jí)市場(chǎng)整體二級(jí)市場(chǎng)整體提升3c品類整體提升業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型可比單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升網(wǎng) 絡(luò) 開(kāi) 發(fā)人才梯隊(duì)建設(shè)營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）3三、2010年考核方案一、2010年指標(biāo)分解二、2010年重點(diǎn)事項(xiàng)溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）4二、2010年重點(diǎn)事項(xiàng)溫州國(guó)

2、美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）5二級(jí)市場(chǎng)整體提升3c品類整體提升差異化經(jīng)營(yíng)可比單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升新模式門(mén)店的改造方案人才梯隊(duì)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）6二、可比單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）7單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量同比銷(xiāo)售提升單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量同比銷(xiāo)售提升5%以上以上1月月2月月3月月4月月5月月6月月同比提升同比提升5%以上以上腳踏實(shí)地腳踏實(shí)地 逐步提升逐步提升可比單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升可比單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）8階段性目標(biāo)月份月份 0909年上半年銷(xiāo)售年上半年銷(xiāo)售 20102010年上半年銷(xiāo)售年上半年銷(xiāo)售 提升率提升率1月2616.

3、42616.4277027705.89%5.89%2月972.4972.41629162967.59%67.59%3月1444.41444.41896189631.30%31.30%4月2039.22039.2211921193.92%3.92%5月2868.62868.63238323812.91%12.91%6月2059.52059.52343234313.79%13.79%累計(jì)累計(jì)1200012000139961399616.63%16.63%單位單位:萬(wàn)萬(wàn)可比單可比單店店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）9具體措施小區(qū)推廣長(zhǎng)期化異業(yè)聯(lián)盟多元化實(shí)現(xiàn)提升門(mén)店自主經(jīng)營(yíng)

4、意識(shí)化自主營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)化可比單可比單店店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）10自主營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)化1月1月主題：以彩電.冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、婚慶節(jié)活動(dòng)為主。完成目標(biāo)：自主營(yíng)銷(xiāo)日當(dāng)天完成月銷(xiāo)售任務(wù)的5%。2月2月主題：大型企事業(yè)單位團(tuán)購(gòu)專場(chǎng)配合各單位年終發(fā)放福利。完成目標(biāo)：自主營(yíng)銷(xiāo)日當(dāng)天完成月銷(xiāo)售任務(wù)的8%。3月3月份活動(dòng)主題：學(xué)生返校專場(chǎng)活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳3c商品。完成目標(biāo)：自主營(yíng)銷(xiāo)日當(dāng)天完成月銷(xiāo)售任務(wù)的6%。4月4月份活動(dòng)主題：五一婚慶節(jié)。根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容制定營(yíng)銷(xiāo)方案。完成目標(biāo)：自主營(yíng)銷(xiāo)日當(dāng)天完成月銷(xiāo)售任務(wù)的5%。5月5月活動(dòng)主題：激情5月節(jié)。完成目標(biāo)：自主營(yíng)銷(xiāo)日當(dāng)天完成月銷(xiāo)售任務(wù)的8

5、%。6月6月分主題：全面啟動(dòng)空調(diào)。完成目標(biāo)：自主營(yíng)銷(xiāo)日當(dāng)天完成月銷(xiāo)售任務(wù)的9%?？梢詥慰梢詥蔚甑杲?jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）11小區(qū)推廣長(zhǎng)期化1月下呂浦社區(qū)、月湖社區(qū)、馬鞍池社區(qū)、蔣家橋社區(qū)、華蓋社區(qū)、吳宅社區(qū)下呂浦社區(qū)、月湖社區(qū)、馬鞍池社區(qū)、蔣家橋社區(qū)、華蓋社區(qū)、吳宅社區(qū)2月金谷小區(qū)、東苑小區(qū)、歐城花苑、南蟬橋社區(qū)、春秋社區(qū)、劃龍橋社區(qū)金谷小區(qū)、東苑小區(qū)、歐城花苑、南蟬橋社區(qū)、春秋社區(qū)、劃龍橋社區(qū)3月獻(xiàn)華社區(qū)、富榮社區(qū)、招賢社區(qū)、墨池社區(qū)、堡一景園、吳橋社區(qū)獻(xiàn)華社區(qū)、富榮社區(qū)、招賢社區(qū)、墨池社區(qū)、堡一景園、吳橋社區(qū)4月百里坊社區(qū)、深發(fā)小區(qū)、金桂花小區(qū)、堡二新區(qū)、

6、洪殿村、溫迪社區(qū)百里坊社區(qū)、深發(fā)小區(qū)、金桂花小區(qū)、堡二新區(qū)、洪殿村、溫迪社區(qū)5月八仙樓社區(qū)、歐洲城一、二期、五中花園、倉(cāng)坦社區(qū)、東港社區(qū)八仙樓社區(qū)、歐洲城一、二期、五中花園、倉(cāng)坦社區(qū)、東港社區(qū)6月望江社區(qū)、永暉小區(qū)、羅馬城、東歐景園、聞?wù)鐓^(qū)、金絲橋社區(qū)望江社區(qū)、永暉小區(qū)、羅馬城、東歐景園、聞?wù)鐓^(qū)、金絲橋社區(qū)可比單可比單店店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）12異業(yè)聯(lián)盟多元化1月以婚紗攝影為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)卡羅、瑪奇朵、羅馬假日以婚紗攝影為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)卡羅、瑪奇朵、羅馬假日2月以餐飲連鎖為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)妙鮮閣、以餐飲連鎖為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)妙鮮閣、cocococo、百盛峰、百盛峰

7、3月以院校學(xué)生會(huì)開(kāi)發(fā)為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)溫州大學(xué)、醫(yī)學(xué)院以院校學(xué)生會(huì)開(kāi)發(fā)為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)溫州大學(xué)、醫(yī)學(xué)院4月以家裝裝飾為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)麗園裝飾、飾景裝飾以家裝裝飾為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)麗園裝飾、飾景裝飾5月以相關(guān)行業(yè)商場(chǎng)為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)陶瓷品市場(chǎng)、家具市場(chǎng)以相關(guān)行業(yè)商場(chǎng)為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)陶瓷品市場(chǎng)、家具市場(chǎng)6月以建材市場(chǎng)為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)溫州裝飾城、溫州裝飾材料市以建材市場(chǎng)為主，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)溫州裝飾城、溫州裝飾材料市場(chǎng)場(chǎng)可比單可比單店店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）13實(shí)現(xiàn)提升門(mén)店自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)化1、每月開(kāi)展深入社區(qū)活動(dòng)：每個(gè)門(mén)店周?chē)加泄潭ǖ南M(fèi)群體，定期深入社區(qū)可提升我司的品牌影響力，為門(mén)店日后

8、的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售創(chuàng)造潛在的顧客消費(fèi)群。所以要求門(mén)店每月深入社區(qū)。由店長(zhǎng)或一名副店長(zhǎng)級(jí)別以上的人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。每次深入社區(qū)都應(yīng)確定活動(dòng)的主題與內(nèi)容，深入社區(qū)活動(dòng)應(yīng)提前聯(lián)系社區(qū)人員為社區(qū)工作開(kāi)展提供必要的準(zhǔn)備。 2、開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)：通過(guò)門(mén)店全體人員現(xiàn)有的各類人脈及社會(huì)關(guān)系，洽談聯(lián)盟商戶，爭(zhēng)取資源帶動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售，充分利用國(guó)美現(xiàn)有資源（場(chǎng)地、網(wǎng)站、報(bào)廣、短信、dm單頁(yè)直郵等），實(shí)現(xiàn)雙方共贏。 3、電話邀請(qǐng)：對(duì)前期社區(qū)宣傳中登記有套餐及高端商品購(gòu)買(mǎi)意向的顧客進(jìn)行電話邀請(qǐng)。聯(lián)系對(duì)象為前期社區(qū)宣傳中有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客、前期本品牌服務(wù)的有再次消費(fèi)意向的顧客、前期有二次消費(fèi)或帶來(lái)二次消費(fèi)的顧客或親朋好友。 4、掃網(wǎng)：

9、以門(mén)店為單位對(duì)當(dāng)?shù)亻T(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行“掃網(wǎng)”，門(mén)店 “掃網(wǎng)”是以網(wǎng)民身份，以傳播口碑、價(jià)格、服務(wù)、或以消費(fèi)者的身份來(lái)鎖定團(tuán)購(gòu)顧客，引導(dǎo)顧客到門(mén)店進(jìn)行消費(fèi)，并指派專人對(duì)掃網(wǎng)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤?？杀葐慰杀葐蔚甑杲?jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）14考核措施：考核措施：04 溫州分部溫州分部2010年上半年有同期可比門(mén)店四家，年上半年有同期可比門(mén)店四家，半年累計(jì)同比提升率需達(dá)到半年累計(jì)同比提升率需達(dá)到16.63%以上；以上；5 門(mén)店經(jīng)營(yíng)部在下發(fā)月度門(mén)店考核任務(wù)中包含門(mén)店同比提升數(shù)據(jù)，門(mén)店經(jīng)營(yíng)部在下發(fā)月度門(mén)店考核任務(wù)中包含門(mén)店同比提升數(shù)據(jù)，每月對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)成前兩名的門(mén)店進(jìn)行集體獎(jiǎng)勵(lì)每

10、月對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)成前兩名的門(mén)店進(jìn)行集體獎(jiǎng)勵(lì)600600元、元、500500元，對(duì)月元，對(duì)月度任務(wù)達(dá)成后兩名，且同期對(duì)比低于同比提升平均線的門(mén)店給予度任務(wù)達(dá)成后兩名，且同期對(duì)比低于同比提升平均線的門(mén)店給予500500元元/ /店處罰，季度內(nèi)線性排名連續(xù)三個(gè)月倒數(shù)后兩名，且連續(xù)三次同比提店處罰，季度內(nèi)線性排名連續(xù)三個(gè)月倒數(shù)后兩名，且連續(xù)三次同比提升低于分部同比提升平均線的門(mén)店店長(zhǎng)給予降職、降薪處理。升低于分部同比提升平均線的門(mén)店店長(zhǎng)給予降職、降薪處理?？杀葐慰杀葐蔚甑杲?jīng)營(yíng)質(zhì)量提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）15六、營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升六、營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)

11、）16營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力指標(biāo)及措施：全面實(shí)施對(duì)客訴的日跟蹤、周通報(bào)、月考核制度，具體事件到人，考核到崗加強(qiáng)對(duì)終端服務(wù)人員的培訓(xùn)考核工作，包括門(mén)店銷(xiāo)售人員、物流送貨人員及售后安裝維修人員，全面提升其專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)門(mén)店通過(guò)晨會(huì)、晚檢期間負(fù)面案例的分析與研討，以及對(duì)正面案例的表?yè)P(yáng)與激勵(lì)，達(dá)到全員講服務(wù)、人人會(huì)服務(wù)的效果物流通過(guò)庫(kù)區(qū)作業(yè)模式的改變，提高商品出入庫(kù)速度、降低商品殘次，提高顧客滿意率售后通過(guò)對(duì)帶安類現(xiàn)場(chǎng)回訪的推廣，以及對(duì)收費(fèi)類項(xiàng)目的管理與規(guī)范，提高顧客滿意率營(yíng)運(yùn)服務(wù)滿意率2010年達(dá)90%以上溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）17通過(guò)同理度、有形度、反應(yīng)度、專業(yè)度提升服務(wù)能力，才

12、能提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，整體上提升顧客滿意。 信賴度信賴度 建立忠誠(chéng)會(huì)員制建立忠誠(chéng)會(huì)員制 差異化服務(wù)體制差異化服務(wù)體制 同理度同理度 站在顧客角度的思考站在顧客角度的思考 推動(dòng)誠(chéng)久服務(wù)政策推動(dòng)誠(chéng)久服務(wù)政策 有形度有形度推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)形象改造賣(mài)場(chǎng)服務(wù)形象改造 反應(yīng)度反應(yīng)度訴求反應(yīng)及限時(shí)訴求反應(yīng)及限時(shí)回復(fù)制的保障回復(fù)制的保障 專業(yè)度專業(yè)度推動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)管理推動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)監(jiān)督體系完善服務(wù)監(jiān)督體系完善強(qiáng)化終端培訓(xùn)體系強(qiáng)化終端培訓(xùn)體系顧客滿意顧客滿意營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）18分項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略：通過(guò)管理員工的行為、門(mén)店的落地執(zhí)行、

13、優(yōu)秀員工的激勵(lì)、標(biāo)桿的樹(shù)立，提高員工滿意度及門(mén)店顧客滿意度（下頁(yè)續(xù)）項(xiàng)目實(shí)施的目的及意義：為顧客提供滿意的服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度，提升公司美譽(yù)度，提升公司品牌價(jià)值完成標(biāo)準(zhǔn)：完善門(mén)店終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督門(mén)店落地執(zhí)行；門(mén)店顧客滿意率達(dá)到88%實(shí)施步驟時(shí)間段具體措施階段性目標(biāo)1月見(jiàn)后門(mén)店顧客滿意率達(dá)到86%2月門(mén)店顧客滿意率達(dá)到88%3月門(mén)店顧客滿意率達(dá)到89%4月門(mén)店顧客滿意率達(dá)到90%5月門(mén)店顧客滿意率達(dá)到91%6月門(mén)店顧客滿意率達(dá)到91%營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升提升-門(mén)經(jīng)篇門(mén)經(jīng)篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）19 通過(guò)培訓(xùn)及督導(dǎo)對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)化在門(mén)店終端加強(qiáng)過(guò)程點(diǎn)的管控，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理及落地實(shí)

14、施。 門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-門(mén)經(jīng)篇門(mén)經(jīng)篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）20分項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略：可量化，可執(zhí)行，可復(fù)制，可考核進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的目的及意義：通過(guò)對(duì)過(guò)程點(diǎn)的控制，使公司的各項(xiàng)制度在終端得到執(zhí)行完成標(biāo)準(zhǔn)：完成制度并督導(dǎo)時(shí)間段具體措施階段性目標(biāo)實(shí)施步驟 1月份1-2月根據(jù)現(xiàn)有公司的政策、規(guī)范和erp程序，執(zhí)行總部制訂的門(mén)店巡檢標(biāo)準(zhǔn)，3月-4月進(jìn)行全員培訓(xùn)4-6月全門(mén)店督導(dǎo)檢查1月：對(duì)門(mén)店管理層進(jìn)行培訓(xùn)2月：結(jié)合總部文件下發(fā)分部巡檢標(biāo)準(zhǔn)3月：全員培訓(xùn)，4月：實(shí)地指導(dǎo)門(mén)店進(jìn)行落地4月-6月：對(duì)門(mén)店進(jìn)行定期、不定

15、期進(jìn)行明查暗訪2月份3月份4月份5月份6月份門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理門(mén)店督導(dǎo)巡檢標(biāo)準(zhǔn)修訂門(mén)店督導(dǎo)巡檢標(biāo)準(zhǔn)修訂營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-門(mén)經(jīng)篇門(mén)經(jīng)篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）21分項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略：督導(dǎo)制度推廣執(zhí)行-督導(dǎo)檢查、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、制定計(jì)劃、按時(shí)復(fù)查、后期評(píng)價(jià)項(xiàng)目實(shí)施目的及意義：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化制度的制訂和執(zhí)行，全面提升門(mén)店終端標(biāo)準(zhǔn)的一致性和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力完成標(biāo)準(zhǔn):實(shí)施步驟時(shí)間段具體方案階段目標(biāo)1月1.門(mén)店自查、門(mén)店互查、分部檢查、三級(jí)督導(dǎo)體制的建立，加大對(duì)門(mén)店檢查頻率。監(jiān)督督導(dǎo)制度的落地執(zhí)行.2.通過(guò)督導(dǎo)檢查、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、制定整改計(jì)劃、按時(shí)復(fù)查提高門(mén)

16、店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)3.每月通報(bào)督導(dǎo)檢查結(jié)果評(píng)價(jià)督導(dǎo)制度在門(mén)店、分部、評(píng)價(jià)各門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理能力門(mén)店督導(dǎo)及格得分83分，分部督導(dǎo)及格率達(dá)到80%（含）2月門(mén)店督導(dǎo)及格得分84分，分部督導(dǎo)及格率達(dá)到80%（含）3月門(mén)店督導(dǎo)及格得分85分，分部督導(dǎo)及格率達(dá)到80%（含）4月門(mén)店督導(dǎo)及格得分85分，分部督導(dǎo)及格率達(dá)到80%（含）5月門(mén)店督導(dǎo)及格得分85分，分部督導(dǎo)及格率達(dá)到80%（含）6月門(mén)店督導(dǎo)及格得分86分，分部督導(dǎo)及格率達(dá)到80%（含）門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理督導(dǎo)制度推廣執(zhí)行督導(dǎo)制度推廣執(zhí)行營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-門(mén)經(jīng)篇門(mén)經(jīng)篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)

17、）22分項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略：服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化,美化(銷(xiāo)售布置)標(biāo)準(zhǔn)化,基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施的目的及意義:通過(guò)服務(wù)/銷(xiāo)售/管理的標(biāo)準(zhǔn)化,提升賣(mài)場(chǎng)形象,提高效率完成標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化制度與指導(dǎo)書(shū)時(shí)間段具體措施階段性目標(biāo)實(shí)施步驟1月見(jiàn)后完善落地執(zhí)行的管理模式2月3月全面培訓(xùn)及考試4月新開(kāi)/重裝門(mén)店全面執(zhí)行5月旗艦店全面執(zhí)行6月全面執(zhí)行總部相關(guān)制度門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與終端督導(dǎo)檢查管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-門(mén)經(jīng)篇門(mén)經(jīng)篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）23營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-物流篇物流篇20102010上半年上半年客戶滿意度客戶滿意度達(dá)到達(dá)到8

18、9%89%物流系統(tǒng)配送承諾兌現(xiàn)率：100%商品配送及時(shí)率97% 顧客抱怨化解率90%物流系統(tǒng)快速退換貨執(zhí)行滿意率90%差異化服差異化服務(wù)能力提務(wù)能力提升戰(zhàn)略升戰(zhàn)略溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）24序號(hào)目標(biāo)推進(jìn)措施階段目標(biāo)時(shí)間段1差異化差異化服務(wù)服務(wù)能力能力提升提升戰(zhàn)略戰(zhàn)略完成vip配送服務(wù)實(shí)施流程的跟進(jìn)和優(yōu)化，對(duì)公司vip配送服務(wù)人員建立全面的培訓(xùn)嚴(yán)格的考核方案，提高服務(wù)水平，提升vip顧客滿意度vip配送服務(wù)滿意率： 99%每月開(kāi)展”營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)差異化服務(wù)推廣月”活動(dòng),積極推進(jìn)“快速退換貨”及“上門(mén)退款服務(wù)”，聯(lián)合廣宣、門(mén)管、售后、客服等部門(mén)重新梳理上述服務(wù)的操作流程總結(jié)上半年推行的經(jīng)驗(yàn)，在

19、下半年重新強(qiáng)力推行，力爭(zhēng)將上述服務(wù)打造成國(guó)美特有的差異化服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)的品牌服務(wù)改進(jìn)度：月排名提升5位4月開(kāi)展顧客抱怨化解的專項(xiàng)管理工作，加強(qiáng)對(duì)配送服務(wù)人員的培訓(xùn)工作提高配送人員的溝通能力，在顧客抱怨時(shí)能夠采用有效的方式去緩解顧客的不滿情緒，化解顧客的抱怨顧客抱怨化解率90%3月2重視基重視基礎(chǔ)管礎(chǔ)管理做理做好日好日常商常商品配品配送工送工作作1、做好配送線路的規(guī)劃工作，科學(xué)調(diào)度車(chē)輛配送線路，提高商品配送速度 2、加強(qiáng)和轉(zhuǎn)變調(diào)度工作職能，增加現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度職能提高車(chē)輛提貨裝車(chē)的速度 3、加強(qiáng)與門(mén)店的溝通，加強(qiáng)門(mén)店對(duì)物流承諾的執(zhí)行管理，準(zhǔn)確承諾顧客確保承100%兌現(xiàn) 4、加強(qiáng)對(duì)承運(yùn)商的管理工作，嚴(yán)防亂承諾

20、的發(fā)生對(duì)于隨意承諾顧客的行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰對(duì)培訓(xùn)執(zhí)行效果通報(bào)每月新進(jìn)承運(yùn)商送貨人員培訓(xùn)合格每月提升承運(yùn)商送貨人員服務(wù)技能 每月監(jiān)控第三方送貨人員培訓(xùn)效果每月?tīng)I(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-物流篇物流篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）25營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-物流篇物流篇序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目具體方案具體方案階段目標(biāo)階段目標(biāo)時(shí)時(shí)間間段段3提升顧客購(gòu)提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)物體驗(yàn) 1、加強(qiáng)對(duì)送貨人員的管理和培訓(xùn)工作，提高送貨人員的服務(wù)意識(shí)和理念，降低顧客不滿意顧客回訪物流滿意率89%每月2、針對(duì)目前影響物流不滿意的因素（目前主要是工服和工牌的穿戴、開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)的執(zhí)行等方面）進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)因素進(jìn)行專

21、項(xiàng)整改，降低不良作業(yè)項(xiàng)目，提高顧客滿意度3、安排專人負(fù)責(zé)crm系統(tǒng)的處理工作對(duì)不良作業(yè)項(xiàng)和物流客訴由專人負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)確保物流客訴解決時(shí)限控制在15小時(shí)內(nèi)物流客訴解決時(shí)效性15小時(shí)每月4、嚴(yán)格執(zhí)行公司的誠(chéng)久保障規(guī)定，按照公司快速退換貨的流程提高快速退換貨工作，對(duì)于市區(qū)顧客確保在24小時(shí)內(nèi)完成退換貨工作，對(duì)于郊區(qū)顧客打破現(xiàn)有的配送作業(yè)時(shí)限，確保48小時(shí)內(nèi)完成郊區(qū)退換貨工作。 物流系統(tǒng)快速退換貨執(zhí)行滿意率90%每月溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）26營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-售后篇售后篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）27序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目具體方案具體方案階段目標(biāo)階段目標(biāo)時(shí)間段時(shí)間段1

22、1強(qiáng)化對(duì)第強(qiáng)化對(duì)第三方服務(wù)三方服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)商的標(biāo)準(zhǔn)化管理化管理制訂服務(wù)商管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，通過(guò)培訓(xùn)、服務(wù)練兵及月度評(píng)價(jià)機(jī)制實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；執(zhí)行并完成總部要求的標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)的培訓(xùn)考核及服務(wù)大練兵活動(dòng)總結(jié)通報(bào)；1月根據(jù)總部結(jié)合的服務(wù)商等級(jí)評(píng)價(jià)方案，完成四類服務(wù)商等級(jí)劃分評(píng)估工作進(jìn)行開(kāi)展；2-3月實(shí)施調(diào)整后的月度考核方案、季度服務(wù)商考核評(píng)價(jià)，實(shí)施優(yōu)勝劣汰；日常2 2通過(guò)走動(dòng)通過(guò)走動(dòng)式管理，式管理，實(shí)施全方實(shí)施全方位培訓(xùn)位培訓(xùn)分部售后管理人員對(duì)服務(wù)商實(shí)施走動(dòng)式管理，每周、每月走訪服務(wù)商發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，全方位培訓(xùn)；月度由分部召開(kāi)服務(wù)商大會(huì)，通報(bào)月度考核、季度淘汰結(jié)果日常在1月份結(jié)束的服務(wù)大練兵基礎(chǔ)上，旺

23、季之前再舉行一輪全員培訓(xùn)及考核3-4月份3 3細(xì)化旺季細(xì)化旺季籌備指導(dǎo)籌備指導(dǎo)，全力保，全力保障空調(diào)安障空調(diào)安裝服務(wù)裝服務(wù)1、通過(guò)調(diào)研制定直降政策，下發(fā)分部；2、對(duì)安裝能力進(jìn)行籌備分析，確保旺季安裝。 3、跟進(jìn)安裝能力較弱的分部開(kāi)展臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)的簽訂工作。下發(fā)旺季籌備指導(dǎo)方案并培訓(xùn)到位；1-2月推進(jìn)籌備工作3月1、五一之前，安裝力峰值到位率達(dá)75%以上；2、6月底之前，峰值到位率100%。4-6月?tīng)I(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升-售后篇售后篇溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）28考核措施：考核措施：04 提高分部整體營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力，達(dá)成目標(biāo)值并排提高分部整體營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力，達(dá)成目標(biāo)值并排名在全國(guó)的平均

24、水平以上名在全國(guó)的平均水平以上 6 對(duì)整體滿意率達(dá)成目標(biāo)值并排名全國(guó)前對(duì)整體滿意率達(dá)成目標(biāo)值并排名全國(guó)前1515名的部門(mén)負(fù)名的部門(mén)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)100100元，對(duì)整體滿意率未達(dá)成目標(biāo)值并排名在全元，對(duì)整體滿意率未達(dá)成目標(biāo)值并排名在全國(guó)后國(guó)后1010名的部門(mén)負(fù)責(zé)人處罰名的部門(mén)負(fù)責(zé)人處罰100100元。元。 營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)能力提升溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）29七、七、新模式門(mén)店的改造方案新模式門(mén)店的改造方案溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）30新模式門(mén)店的改造方案新模式門(mén)店的改造方案核心門(mén)店(溫州大廈店)目標(biāo)：溫州大廈店同比增長(zhǎng)目標(biāo)：溫州大廈店同比增長(zhǎng)28%28%以上，成為溫州市場(chǎng)家電以上，成為溫州市場(chǎng)家電連鎖標(biāo)桿店。連鎖標(biāo)桿店。20%23%25%26%50%同比增長(zhǎng)溫州市場(chǎng)家電連鎖標(biāo)桿店溫州國(guó)美電器年度戰(zhàn)略規(guī)劃（35頁(yè)）31目標(biāo)：溫州大廈店同比增長(zhǎng)目標(biāo)：溫州大廈店同比增長(zhǎng)28%28%以上，成為溫州市場(chǎng)家電連以上，成為溫州市場(chǎng)家電連鎖標(biāo)桿店。鎖標(biāo)桿店。新模式門(mén)店的改造方案新模式門(mén)店的改造方案新模式門(mén)店改造時(shí)間規(guī)劃新模式門(mén)店改造時(shí)間規(guī)劃1 1月份月份2 2月份月份3 3月份月份4