電話營銷中的心理學(xué).ppt

1、營銷話術(shù)背后的心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理互惠心理營銷話術(shù)服務(wù)和銷售的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行心理的博弈心理的博弈！ 發(fā)泄的心理發(fā)泄的心理尊重的心理尊重的心理補(bǔ)救的心理補(bǔ)救的心理認(rèn)同的心理認(rèn)同的心理表現(xiàn)的心理表現(xiàn)的心理報(bào)復(fù)的心理報(bào)復(fù)的心理.服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理客戶體驗(yàn)追求的就是心理的跳動(dòng)糟糕差一般舒服喜悅電話銷售的意義銷售心理技巧如何可以釣到魚？如何可以釣到魚？魚：客戶人：客服魚鉤：服務(wù)“自我保護(hù)”如何應(yīng)對客戶的防火墻經(jīng)驗(yàn)慣性思維自我保護(hù)測試 螳螂捕蟬，？ 塞翁失馬，？ 恭喜發(fā)財(cái)，？ 十三點(diǎn)，？自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng)避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)” ob中問候和自我

2、介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想 未激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利 強(qiáng)勢推銷方式，產(chǎn)生抗拒心理 高壓性問題我發(fā)份傳真給你看看構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn) 一心不可能二用！ 在開場就建立“刺激”！刺激需求過渡產(chǎn)品“趨利避害”驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)：a.投資1000，賺1000b.投資1000,70%賺2000,30%虧光追求利益,避免傷害!追求利益,避免傷害! 哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利” 哪些話術(shù)是幫助客戶“避害”讓客戶自己說出自己的利益和傷害“物超所值”幫客戶做筆劃算的買賣臨界點(diǎn)利與害快樂“降低”客戶的投入感， “提升” 收益感 送你這個(gè)價(jià)值xx,去掉 不用產(chǎn)品，5年以后會(huì). 平均下來互惠

3、定律你來我往的人情交換廟門外送香的經(jīng)濟(jì)學(xué)你來我往的人情交換請客吃飯送禮紅包和客戶建立良好關(guān)系的秘方 道謝 為客戶花了時(shí)間 給客戶的建議李農(nóng) 巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠以退為進(jìn)!“投射效應(yīng)” 幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移想象一下,誰會(huì)買?在銷售任何產(chǎn)品之前,先把你這個(gè)人銷售出去!-人際關(guān)系大師 卡耐基正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略 讓客戶喜歡你這個(gè)人!同鄉(xiāng)同興趣同志向正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略 讓客戶喜歡你這個(gè)人!視覺型聽覺型觸覺型語速第一句話診斷客戶的性格!負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略客戶想要的客戶所恨的你的產(chǎn)品所能提供的需求愛烏及烏、恨烏恨烏、“面子情結(jié)”為客戶臉上爭取光彩面子測試下面哪些東西

4、你在足夠有錢情況下會(huì)買？-lv名表-lv皮鞋-lv包-lv內(nèi)褲-lv香水-lv車椅坐墊.什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子別人能夠看得到的面子系數(shù)更大!愿意為這個(gè)產(chǎn)品付出額外的附加值.面子系數(shù)展示頻率面子在電話銷售過程中的運(yùn)用 贊美客戶 這款產(chǎn)品可以給客戶帶去哪些面子“信賴權(quán)威”無形之中的服從法則展覽會(huì)門口賣書攤借用外部標(biāo)志來包裝出權(quán)威 專業(yè)認(rèn)證 客戶的鑒定 頭銜通過內(nèi)在專業(yè)實(shí)力來構(gòu)建權(quán)威 客服的專業(yè)實(shí)力 精辟的見解“承諾是金”保持前后一致的道德觀火車上只有一個(gè)座位你需要馬上上廁所,但位置可能別別人占去你會(huì)怎么辦?奧巴馬為何會(huì)成功如何獲得客戶的承諾 從小承諾到大承諾兩點(diǎn)之間直線不是最短距離溫水煮蜻蛙

5、突出承諾對客戶的好處如何讓別人和你換班怎樣有效地使用承諾 讓客戶自己來承諾自己 每通電話以承諾來結(jié)束承諾承諾承諾信任期信賴期需求期“對比定律”參照下的隱形失真為什么結(jié)婚當(dāng)天新娘總是很漂亮?為什么好成績還要被罵?使用對比的基本原則 定位原則 長短原則 參照反差原則對比的使用策略 讓客戶清晰認(rèn)識(shí)自己的問題 打擊競爭對手 擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值核心價(jià)值附加值 “固定思維”用客戶的經(jīng)驗(yàn)說服客戶客服思考結(jié)果大腦處理經(jīng)驗(yàn)?zāi)闶褂檬裁摧斎敕?順著客戶的邏輯路徑進(jìn)行推理結(jié)果經(jīng)驗(yàn)1經(jīng)驗(yàn)2經(jīng)驗(yàn)3.提問“傳播扭曲”用語言施加影響幼兒園老師的煩惱抽煙的信徒巧妙的表達(dá)修辭方式 債券 風(fēng)險(xiǎn)投資選擇適當(dāng)?shù)脑~匯 比喻 襯托 回環(huán) 排比 故事 預(yù)設(shè) 示弱“自相矛盾” 使客戶的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生沖突找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)沖突產(chǎn)生的結(jié)果消費(fèi)心理學(xué) 情感心理學(xué) 社會(huì)心