crm的全面濃縮介紹

1、資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報告銀行業(yè)銀行業(yè)時間時間應(yīng)用程度應(yīng)用程度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險業(yè)保險業(yè)it業(yè)業(yè)其他服務(wù)業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期導(dǎo)入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期crmcrm運(yùn)用循環(huán)圖運(yùn)用循環(huán)圖 who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息 即持續(xù)性的關(guān)系營銷迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營銷傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價值客戶（客戶價值

2、無差別）無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價值客戶最有價值客戶”，針對這群有價值的針對這群有價值的客戶，盡量銷售更客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。多的產(chǎn)品。80/20經(jīng)營法則：經(jīng)營法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復(fù)購買者重復(fù)購買者忠實買主忠實買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損失升級升級黃金級客戶黃金級客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金

3、級客戶最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里行業(yè)研究f對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)項目成本項目計費(fèi)個人工時及費(fèi)用管理activity management gatewayprojects connectproject analysis collection pack銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃 庫存管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃/mrp 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 flow manufacturingrhy

4、thm factory planningrhythm adv. scheduling總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理treasury自我服務(wù)人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)advanced benefits財務(wù)管理財務(wù)管理項目管理項目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷call centere-commerce市市 場場 推推 廣廣網(wǎng)網(wǎng) 上上 營營 銷銷傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 營營 銷銷電電 話話 營營 銷銷客客 戶戶 響響 應(yīng)應(yīng) 管管 理理

5、客客 戶戶 價價 值值 驗驗 證證潛潛 在在 客客 戶戶 管管 理理進(jìn)進(jìn) 一一 步步 的的 工工 作作 計計 劃劃工工 作作 執(zhí)執(zhí) 行行客客 戶戶 機(jī)機(jī) 會會 管管 理理預(yù)預(yù) 測測報報 價價下下 訂訂 單單客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程%我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？%一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？%我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到

6、確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？%去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？%有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？%我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？計劃與預(yù)算計劃與預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批工作成果分析工作成果

7、分析客戶響應(yīng)管理客戶響應(yīng)管理工作安排和工作安排和實際執(zhí)行實際執(zhí)行客戶響應(yīng)后的客戶響應(yīng)后的及時跟近及時跟近l市場活動的計劃市場活動的計劃目標(biāo)目標(biāo)要推廣的產(chǎn)品要推廣的產(chǎn)品預(yù)算與審批（項目管理、工作流）預(yù)算與審批（項目管理、工作流）生成客戶名單生成客戶名單媒介計劃媒介計劃事件計劃（場地、贈品、報名者、等候者等等）事件計劃（場地、贈品、報名者、等候者等等）人力計劃人力計劃草案管理草案管理l市場活動的分析（活動、產(chǎn)品、客戶）市場活動的分析（活動、產(chǎn)品、客戶）l閉環(huán)的營銷機(jī)制l多種媒體的應(yīng)用l更重要的-1：1營銷的實現(xiàn)，從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變%我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪

8、個才是可靠的？%我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？%有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？%有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理

9、，該派哪個銷售員才保險？電話聯(lián)系記錄 來電應(yīng)答滿意度統(tǒng)計 潛在客戶 促銷與回復(fù) 接觸結(jié)果銷售員配額 銷售業(yè)務(wù)范圍 呼叫處理統(tǒng)計 呼叫結(jié)果回電撥號 來電信息 客戶價格產(chǎn)品預(yù)測回電要求電話銷售網(wǎng)上銷售呼叫中心智能管理市場營銷接線路由管理傭金管理服務(wù)%為了修件東西，我到底該找哪個部門？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？%我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？%更換

10、零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？%怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢？%這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？%客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？%其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個問題？服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫無線電波命令分派服務(wù)器（command post server）現(xiàn)場用戶命令分派工作站lan/da

11、il uperp/crm應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)管理員customer市市場場營營銷銷電電話話營營銷銷網(wǎng)網(wǎng)上上營營銷銷電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)erp移移動動通通信信市場訂訂 單單傳真?zhèn)髡鎎usiness客戶suppliers業(yè)務(wù)伙伴 測試環(huán)境測試環(huán)境 應(yīng)用環(huán)境應(yīng)用環(huán)境（靜態(tài)數(shù)據(jù)）（靜態(tài)數(shù)據(jù)）（動態(tài)的交易數(shù)據(jù)）（動態(tài)的交易數(shù)據(jù)）更新更新商家客戶發(fā)帳單者帳單印刷 郵政服務(wù)銀行收款支付結(jié)帳日期郵寄帳單客戶郵箱 匯款客戶付款發(fā)帳單者信息轉(zhuǎn)換器 銀行支付帳單數(shù)據(jù)客戶端設(shè)備付款客戶付款在線發(fā)布帳單信息

12、支付處理程序ib&pinternet企業(yè)企業(yè)1（也是發(fā)帳單者）（也是發(fā)帳單者）企業(yè)企業(yè)3銀行銀行1發(fā)布商1發(fā)布商2公共公共發(fā)布平臺發(fā)布平臺公司公司1個人個人2公司公司2發(fā)帳單者發(fā)帳單者帳單發(fā)布者帳單發(fā)布者公共發(fā)布平臺公共發(fā)布平臺客戶客戶個人個人1企業(yè)企業(yè)2銀行銀行2整合的整合的biller/publisher銀行銀行2電子帳單與電子支付電子帳單與電子支付帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)直接提供信息直接提供信息支付請求支付請求客戶客戶商家商家付款行付款行收款行收款行購買購買資金轉(zhuǎn)移資金轉(zhuǎn)移發(fā)放帳單發(fā)放帳單支付帳單支付帳單電子交易電子交易與與安全控制安全控制(商家的開戶行商家的開戶行)(客戶的開戶行客戶的開戶行)資金轉(zhuǎn)移的請求資金轉(zhuǎn)移的請求dinersvisaamexdebitcard支付系統(tǒng)支付系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)支付服務(wù)器（支付服務(wù)器（payment server）經(jīng)銷商經(jīng)銷商客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商內(nèi)部員工內(nèi)部員工商家商家應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)客戶客戶請告訴我：你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)1產(chǎn)品/服務(wù)信息2購買請求3支付選項4確認(rèn)支付選項5傳遞支付請