專賣店柜長管理手冊1

1、專賣店人員手冊專賣店人員手冊9、 資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制一、柜長一、柜長1、柜長的資質(zhì)與具備條件、柜長的資質(zhì)與具備條件2、柜長的職責(zé)內(nèi)容、柜長的職責(zé)內(nèi)容3、柜長的崗位職責(zé)和權(quán)限、柜長的崗位職責(zé)和權(quán)限5、 柜長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識柜長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識6、柜長的能力和人事管理、柜長的能力和人事管理7、月指標(biāo)的分配及提成的計算、月指標(biāo)的分配及提成的計算8、店鋪衛(wèi)生管理、店鋪衛(wèi)生管理4、 店鋪日常監(jiān)督事項店鋪日常監(jiān)督事項二、柜員的管理二、柜員的管理1、柜員的職責(zé)及權(quán)限、柜員的職責(zé)及權(quán)限2、柜員應(yīng)有的態(tài)度與知識、柜員應(yīng)有的態(tài)度與知識3、店員的自我完善與管理、店員的自我完善與管理柜長

2、的資質(zhì)與具備條件柜長的資質(zhì)與具備條件 性格方面：性格方面：擁有積極的性格。擁有忍耐力，本性要勤勉。擁有明朗的性格。 擁有包容力，要充滿愛心。 具有關(guān)于店鋪的運(yùn)營計劃制定的知識。知識方面：知識方面：具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識。具有關(guān)于零售行業(yè)經(jīng)營及管理的知識。具有關(guān)于公司制度組織，理念的知識。對公司忠心和高度的責(zé)任感。 能力方面：能力方面： 擁有良好的販賣能力及說服力對販賣的商品擁有很深的理解力。擁有指導(dǎo)部署的能力，統(tǒng)御力。擁有靈活變通的處理人際關(guān)系的能力。能因應(yīng)各種情況作靈活處理。能給予部署信賴感，激發(fā)部署工作欲。擁有干勁及創(chuàng)造性。店長的職責(zé)內(nèi)容店長的職責(zé)內(nèi)容專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理：專賣店

3、經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理：開店的準(zhǔn)備清潔的實施陳列方式的更新pop廣告的制作張貼陳列臺擺放整理店面，店內(nèi)的巡視壞貨販賣活動推行和促銷特訂貨的檢查確認(rèn)存貨的盤點工作商品的銷售、保管顧客應(yīng)對崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：直接向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)直接向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé) 3、提供消費(fèi)者信息、競爭對手信息反饋以公司的各種 促銷反饋6、負(fù)責(zé)收款與銀行進(jìn)帳；1、直接執(zhí)行商品銷售，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)- 客戶服務(wù)客戶服務(wù)2、負(fù)責(zé)處理顧客投訴- 店鋪管理店鋪管理5、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，提高員工工 作士 氣；7、負(fù)責(zé)向公司訂貨及退換貨工作；8、負(fù)責(zé)專賣店的防火、防盜工作4、努力完成下達(dá)的銷售目標(biāo)；柜長的崗位職責(zé)和權(quán)限柜長的崗位職責(zé)和權(quán)限1

4、1、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店容店貌、商品陳列、清潔衛(wèi)生、以 及員工儀容儀表、姿勢姿態(tài)、禮貌禮節(jié)及商品標(biāo) 價，維持專賣店的工作標(biāo)準(zhǔn)12、定期向公司上交工作總結(jié)，完成銷售部交代的其它 工作；9、負(fù)責(zé)按規(guī)定時間提供營業(yè)統(tǒng)計表；10、根據(jù)公司下達(dá)的銷售目標(biāo)，制訂每周及每日銷售任 務(wù)，并定期召開專賣店每天早會及周例，提振店鋪 員工工作熱情，進(jìn)入最佳工作狀態(tài)；14、協(xié)助公司進(jìn)行員工能力考核15、負(fù)責(zé)培訓(xùn)輔導(dǎo)下屬員工，提高下屬員工的職 業(yè)技能及綜合素質(zhì) - 柜員管理柜員管理13、監(jiān)督柜員帳溥登記的正確性；4、有整頓工作作風(fēng)的權(quán)力；5、有對員工不合理要求的否決權(quán)； 崗位權(quán)限：崗位權(quán)限：1、有辭退本專柜不合格員工的建議權(quán)

5、；2、有向違反公司項規(guī)章制度的專柜員工直接處罰權(quán)；3、有面對突發(fā)事件且無法向上司及時匯報時的臨機(jī)處 理權(quán)；崗位關(guān)系：崗位關(guān)系：上司：地區(qū)業(yè)務(wù)下屬：柜 員柜長的工作態(tài)度：柜長的工作態(tài)度： 1、以身作則，指導(dǎo)力來自無言的影響力。2、贏得部署的仰慕與信賴。3、經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，及時改進(jìn)，不斷完 善。 4、工作方法的改善，發(fā)揮團(tuán)隊精神。5、 明確的工作內(nèi)容，有利于部署的工作態(tài)度。6、 明確工作完成的時間和進(jìn)度7、不用混淆不清的字眼。8、 復(fù)述和記錄，以再確認(rèn)內(nèi)容。柜長應(yīng)具備的知識：柜長應(yīng)具備的知識： 1、產(chǎn)品知識及產(chǎn)品的性能方面的知識; 2、客戶服務(wù)方面的知識; 3、公司所規(guī)定的售后服務(wù)方面的知

6、識; 4、基礎(chǔ)的財務(wù)知識; 5、公司與專柜操作流程方面的知識; 6、銷售技巧方面的知識;店長的能力和人事管理店長的能力和人事管理 - 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 1、圓滿的推動工作。2、組織的組合和協(xié)調(diào)。3、部署的向心力培養(yǎng)。 - 管理能力管理能力3、用數(shù)據(jù)來管理。1、用眼睛觀察來管理2、用人來管理。4、活用部屬的特長。4、培養(yǎng)部屬的團(tuán)隊精神。- 人事管理重點人事管理重點1、謙虛而不主觀。2、凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。3、應(yīng)接納部屬的意見及建議。4、尊重部屬的獨(dú)立人格。5、公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮。6、讓柜員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。月指標(biāo)的分配及提成的計算月指標(biāo)的分配及提成的計算根據(jù)公司設(shè)定

7、的月銷售指標(biāo)依排班表當(dāng)班人數(shù),計算當(dāng)日個人的銷售指標(biāo)月末匯整到銷售提成統(tǒng)計表業(yè)務(wù)審核后交人事行政部人事行政部制作銷售提成財務(wù)發(fā)放銷售提成店鋪衛(wèi)生管理店鋪衛(wèi)生管理1、柜長根據(jù)公司店鋪衛(wèi)生管理的規(guī)定，制定清潔 計劃；2、店鋪衛(wèi)生管理中規(guī)定的各類清潔用品應(yīng)保存完 好，使用完畢或損耗時，柜長應(yīng)主動補(bǔ)充后 向公司申請報銷。3、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員將不定時至店鋪檢查清潔 之效果。店鋪日常監(jiān)督事項店鋪日常監(jiān)督事項 資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制3、如無法維修，將由地區(qū)業(yè)務(wù)填寫“報廢單”申 請報廢，經(jīng)公司經(jīng)理批核后處理并補(bǔ)購新品。1、專賣店的資產(chǎn)，應(yīng)用于開設(shè)店時由公司資財管 理員作詳細(xì)登記與移交。2、資產(chǎn)如

8、有損壞，由柜長填寫“維修單”交給地 區(qū)業(yè)務(wù)，按要求完成日期派維修隊進(jìn)行維修。-資產(chǎn)保護(hù)資產(chǎn)保護(hù) 專賣店的費(fèi)用分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)用專賣店的費(fèi)用分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)用-費(fèi)用控制費(fèi)用控制 固定費(fèi)用：租金政府的規(guī)費(fèi)、稅金各項費(fèi)用分?jǐn)?薪金 可變費(fèi)用：水電費(fèi)電話費(fèi)辦公用品維修費(fèi)2、店長根據(jù)核準(zhǔn)的費(fèi)用，應(yīng)加以控制，如超標(biāo)，應(yīng)詳細(xì)說明原因，呈公司經(jīng) 理認(rèn)可，若該原因不能接受，則柜長將受處罰。1、對可變費(fèi)用柜長根據(jù)實際情況，每月做出預(yù)算表，交給公司，主管審核， 批準(zhǔn)執(zhí)行。柜員的職責(zé)及權(quán)限柜員的職責(zé)及權(quán)限崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：直接向柜長負(fù)責(zé)直接向柜長負(fù)責(zé) - 客戶服務(wù)客戶服務(wù)1、負(fù)責(zé)執(zhí)行商品銷售，為顧客提供優(yōu)質(zhì)

9、服務(wù)；2、協(xié)助處理顧客投訴；3、負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者信息及競爭對手信息；- 店鋪管理店鋪管理4、努力完成下達(dá)的銷售目標(biāo)；5、每日下班前做好帳溥登記工作；6、負(fù)責(zé)維護(hù)和保持專賣店商品的整齊陳列、清潔、 完好無損及正確標(biāo)價；7、負(fù)責(zé)執(zhí)行專賣店各項規(guī)章制度、服從店長工作 安排；12、按公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做店面的清潔工作； 8、協(xié)助店長執(zhí)行收銀及銀行進(jìn)帳；9、協(xié)助店長搞好專賣店的防火、防盜工作；10、協(xié)助店長做好銷售統(tǒng)計工作；11、定期或不定期向店長匯報工作，完成店長交辦 的其它工作任務(wù)；崗位權(quán)限：崗位權(quán)限：1、有向店長或公司提出改良或提升工作效率及業(yè) 績的建議權(quán)；2、有直接向經(jīng)理投訴上司不當(dāng)行為的權(quán)利；3、有

10、向公司要求提升自我的權(quán)利； 崗位關(guān)系：崗位關(guān)系：上司：柜 長平級：柜 員柜員應(yīng)有的態(tài)度與知識柜員應(yīng)有的態(tài)度與知識1、以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤2、不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售3、所謂獲利，就是要增加信賴你的人- 態(tài)度態(tài)度2、貨品護(hù)理基本知識3、品牌知識- 知識知識1、充足的產(chǎn)品知識-充足知識的方法充足知識的方法專柜前輩、顧客 地區(qū)業(yè)務(wù)專業(yè)書、專家們報刊、雜志廠商、展示會自己積累4、簡單的財務(wù)知識5、公司各類流程及操作的方法6、銷售方面的知識7、客戶服務(wù)知識柜員的自我完善與管理柜員的自我完善與管理儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)：儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)： 1、儀表儀容的重要性；2、第一印象佳；3、改變工作

11、環(huán)境的氣氛；4、改變工作成果；5、獲得消費(fèi)者信賴作業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇作業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇場場 合合服服 務(wù)務(wù) 用用 語語顧客光臨柜臺時歡迎光臨夢想島國在商店中1、是，我明白2、對不起，很抱歉3、 請稍等4、 讓您久等了結(jié)賬時1. 謝謝您 2. 謝謝光臨，歡迎再次光臨離開商店時謝謝，歡迎再次光臨夢想島國 首先需要強(qiáng)調(diào)一個觀念就是我們在給顧客介紹貨品時要記住，我們的貨品只有好，很好，更好，絕不可以有這款不好，另一款比較好的介紹用語出現(xiàn)。用語的掌握與運(yùn)用時機(jī)：用語的掌握與運(yùn)用時機(jī)：用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時掌握顧客心理：用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時掌握顧客心理：1、 不使用否定型而用肯定型

12、句子，例如：“我們現(xiàn)在只有xx商 品”顧客不會覺得被拒絕，或產(chǎn)生：“請讓我看xx商品”的意念2、不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的款式可以 嗎？、或您方便的話可以留下您的電話！等等含有請求的意味， 顧客可能會欣然接受，愉快的同意。4、婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用， 例如：“很對不起，請原諒，您要的款式剛剛賣完了，可否請你 等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看，請留下您的聯(lián)絡(luò)電話，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)?！睕_淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人 員的美意。3、要以懇切的語氣作結(jié)語，例如：“很適合您”、“搭配起來很理想顯得謙遜，整體聽起來相當(dāng)懇切，誠心誠意沒有虛假的言

13、行， 使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺。5、不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我?！钡鹊?。讓顧客有自己決定的滿足感。6、在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，應(yīng)以比較普通的形容詞來贊美顧客，例如：“您穿這款式感覺滿好的”等等。因為剛同顧客接觸就用很具體的形容詞來贊美顧客，會令顧客感覺很假，不誠懇。7、當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或準(zhǔn)備打開錢包時，要學(xué)會巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。8、要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：沒有型號應(yīng)說“對不起！剛剛賣完了”，瘦小的應(yīng)說“苗條”，肥胖的應(yīng)說“豐滿”，降價原因，清庫存應(yīng)說“促銷”。9

14、、同顧客商談時如說話順序錯誤，將會使顧客心理適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以價格高”這樣說會令顧客產(chǎn)生價格高的印象，應(yīng)該先說負(fù)面再說正面，例如：“價格雖高，但是品質(zhì)優(yōu)良”這樣顧客會產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。10、要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的實行商談，在同顧 客談話時不能連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給人被調(diào)查的感 覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性說明，詢問的問題必 須能促進(jìn)消費(fèi)者的購買欲望。 微微 笑笑 速度快速度快 以客為先以客為先 熱熱 情情 快快 捷捷 周周 到到 做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時研究銷售的小技巧做起，做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時研究銷售的小

15、技巧做起， 累積起來作為經(jīng)驗儲存，使店面整體素質(zhì)提高，銷售業(yè)績提累積起來作為經(jīng)驗儲存，使店面整體素質(zhì)提高，銷售業(yè)績提 高，才能成為一名銷售高手。高，才能成為一名銷售高手。服務(wù)要求：服務(wù)要求：3、假如每天都能這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信 不久以后這種微笑就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然 而然的微笑了。 服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù) 期，讓他驚奇，感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下期，讓他驚奇，感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下 深深 刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識，服刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌

16、意識，服 務(wù)意識，這兩個基本點，才能達(dá)到務(wù)意識，這兩個基本點，才能達(dá)到“以客為先以客為先”的中心目的。的中心目的。1、通常周一到周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語， 強(qiáng)調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。2、周六，周日要求：速度快，但要注意店內(nèi)氣氛的快捷服 務(wù)。4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：b對于年紀(jì)比較大的顧客，動作應(yīng)從容不迫，要看上去心情很愉快， 給人一種良好的感覺。a對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。5、為了達(dá)到這個目標(biāo)，必須注意下列事項并親自實現(xiàn)：a、動作利落，注意服務(wù)尺度的拿捏；b、在店里行走時注意不要腳拖在地板上；c、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以

17、拖泥帶水喋喋不休d、有時候因為結(jié)賬的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必 須讓顧客等候時，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請再稍等一下”。待客的服務(wù)流程及動作規(guī)范要求：待客的服務(wù)流程及動作規(guī)范要求：第一步：恭迎顧客第一步：恭迎顧客1、向顧客點頭微笑，表情要自然；2、積極生動的同顧客打招呼說：“歡迎光臨，夢想島國”，并注 意站于適當(dāng)位置，不要妨礙顧客選購商品之動線；3、觀察并留意顧客的示意 ，以便實時做出適當(dāng)反應(yīng)；4、隨時準(zhǔn)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對本 店產(chǎn)生親切感和好感。第二步：推銷商品第二步：推銷商品1、掌握最適當(dāng)時機(jī)接近顧客，例如：顧客一直注視著同一款貨品 時；揚(yáng)起臉像是在找什么時

18、；用手觸摸商品時；進(jìn)店后即直接 朝某一貨品走近時等等，即應(yīng)及時等候接近顧客。2、在推銷商品時的特征（顏色，款式）優(yōu)點，好處。切忌單指商品 的特性，必須突出優(yōu)點及好處所在。3、如顧客只是隨便看看，對推銷商品沒有好感時應(yīng)同顧客打個招 呼說：“請隨意看看”然后走開。第三步：邀請顧客試用第三步：邀請顧客試用1、顧客表示出對某款商品感興趣時，應(yīng)主動拿出貨品給顧客看， 說：“不妨試戴一下，看看效果”。2、給顧客在思考片刻，然后再詢問顧客對商品的意見。3、若顧客不滿意自己試的款式時，不想購買，則應(yīng)立即介紹其他 款式給顧客，若到最后都沒有一款喜歡的產(chǎn)品時，同樣要面帶 微笑向顧客說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨”。4、將顧客所試之貨品擦干凈后，恢復(fù)包裝后放回樣架上。1、在顧客對商品滿意的情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對品， 2、提高銷售額或者是特價商品，新到商品，消費(fèi)達(dá)到某一金額可換 贈品等等。第四步：第四步： 附加推銷附加推銷1、當(dāng)顧客決定要購買后，開立的銷售小票應(yīng)準(zhǔn)確的填寫貨號、顏 色、數(shù)量