旅客運(yùn)輸心理學(xué)期末復(fù)習(xí)

1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)旅客運(yùn)輸心理學(xué)期末復(fù)習(xí)期末復(fù)習(xí)現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派n1.精神分析心理學(xué)精神分析心理學(xué)n2.行為主義心理學(xué)行為主義心理學(xué)n3.人本主義心理學(xué)人本主義心理學(xué)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法n1.觀察法觀察法n2.實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法n3.調(diào)查法調(diào)查法n4.問卷法問卷法n5.訪談法訪談法n6.投影技術(shù)投影技術(shù)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象n答答: :旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人人n包括包括: :一是一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即，即旅客旅客；二是；二是運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)的提供者服務(wù)的提供者，即，即客運(yùn)服務(wù)人員客運(yùn)服

2、務(wù)人員。旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的n1.從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì)從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì)n2.從組織的角度是管理人從組織的角度是管理人研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用n1.提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性n2.提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性n3.提高客運(yùn)服務(wù)的周到性提高客運(yùn)服務(wù)的周到性n4.樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀樹立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀n5.提高客運(yùn)管理工作水平提高客運(yùn)管理工作水平客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下的幾個(gè)方面客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下的幾個(gè)方面n1.1.旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組

3、織旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容。、餐飲管理、衛(wèi)生整容。n2.2.旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站臺(tái)秩序管旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站臺(tái)秩序管理理n3.3.客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。產(chǎn)服務(wù)。n4.4.客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)息息相關(guān)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)息息相關(guān)。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的定義旅客運(yùn)輸心理學(xué)的定義n 旅客運(yùn)輸心理學(xué)就是從旅客運(yùn)輸企業(yè)角度，旅客運(yùn)輸心理學(xué)就是從旅客運(yùn)輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動(dòng)及其變化研究旅客旅行過程中的各

4、種心理活動(dòng)及其變化規(guī)律，以及客運(yùn)服務(wù)人員從事客運(yùn)服務(wù)過程中規(guī)律，以及客運(yùn)服務(wù)人員從事客運(yùn)服務(wù)過程中的心理活動(dòng)及其規(guī)律。的心理活動(dòng)及其規(guī)律。人為學(xué)基礎(chǔ)理論人為學(xué)基礎(chǔ)理論n 人為學(xué)也稱人為學(xué)也稱行為學(xué)行為學(xué)，是研究，是研究人的哲學(xué)人的哲學(xué)，研究，研究人的人的本質(zhì)與行為規(guī)律本質(zhì)與行為規(guī)律的學(xué)問。的學(xué)問。n 人為學(xué)作為一門學(xué)科，主要研究三方面的內(nèi)容人為學(xué)作為一門學(xué)科，主要研究三方面的內(nèi)容: :一一是是人的本質(zhì)人的本質(zhì)；二是；二是人的行為人的行為；三是；三是人為學(xué)說探討人為學(xué)說探討。n 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人人，因此與人為學(xué)，因此與人為學(xué)說有密切的聯(lián)系。說有密切的聯(lián)系。心

5、理過程心理過程n 心理過程，即心理過程，即心理活動(dòng)心理活動(dòng)，是，是心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象的不的不同形式對(duì)同形式對(duì)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)的動(dòng)態(tài)反應(yīng)。的動(dòng)態(tài)反應(yīng)。n 在在19世紀(jì)和世紀(jì)和20世紀(jì)初期世紀(jì)初期，心理學(xué)家把心理，心理學(xué)家把心理過程劃分為過程劃分為三個(gè)方面三個(gè)方面，即，即認(rèn)識(shí)過程認(rèn)識(shí)過程、情感過程情感過程和和意志過程意志過程。n 期中最基本的是期中最基本的是認(rèn)識(shí)過程認(rèn)識(shí)過程。情感過程個(gè)性傾向性個(gè)性心理心理現(xiàn)象心理過程認(rèn)識(shí)過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格心理狀態(tài)情緒、情感意志過程個(gè)性心理特征群體心理群體心理n定義：群體成員在群體中由于相互作用、相互

6、影響而形成的群體意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。一、群體的含義與分類一、群體的含義與分類n1.群體的定義群體的定義n群體是指由于某些相同的心理、社會(huì)原因以特定的方式組合在一起進(jìn)行活動(dòng)，且相互制約的人群或人的共同體。群體的特點(diǎn)群體的特點(diǎn)n1.其成員具有共同的社會(huì)需要或目標(biāo)，不管他們是否意其成員具有共同的社會(huì)需要或目標(biāo)，不管他們是否意識(shí)到這一點(diǎn)；識(shí)到這一點(diǎn)；n2.它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成；從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成；n3.它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對(duì)自己

7、成員發(fā)揮影它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對(duì)自己成員發(fā)揮影響或制約作用。響或制約作用。群體的分類群體的分類n1.按按群體群體的的規(guī)模規(guī)模對(duì)群體劃分，可劃分為對(duì)群體劃分，可劃分為大型群體大型群體、中中型群體型群體和和小型群體小型群體。n2.按按社會(huì)社會(huì)的的規(guī)定性規(guī)定性對(duì)群體劃分，可劃分為對(duì)群體劃分，可劃分為正式群體正式群體和和非正式群體非正式群體。n3.按按群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度，可劃，可劃分為分為松散群體松散群體、聯(lián)合群體聯(lián)合群體和和集體集體。n集體的定義：n 集體是為了實(shí)現(xiàn)有公益價(jià)值的社會(huì)目標(biāo)、有著嚴(yán)密組織紀(jì)律、有心理凝聚力的群體。n集體具有以

8、下心理特征：對(duì)達(dá)到有社會(huì)意義目的的指向性；與上述指向性結(jié)合在一起的團(tuán)結(jié)性；在交往中的集體主義與同志關(guān)系；保衛(wèi)集體的最高形式，有些群體可能是集體，有些群體始終沒有成為集體。n集體是群體的最高形式.管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系n 從經(jīng)濟(jì)意義上分析，管理的實(shí)質(zhì)就是用以指導(dǎo)人們?nèi)鐝慕?jīng)濟(jì)意義上分析，管理的實(shí)質(zhì)就是用以指導(dǎo)人們?nèi)绾斡行У毓芾砩鐣?huì)生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)等過程中的何有效地管理社會(huì)生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)等過程中的一切活動(dòng)，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行決策、計(jì)一切活動(dòng)，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行決策、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、核算和調(diào)節(jié)的過程。劃、指揮、監(jiān)督、核算和調(diào)節(jié)的過程。n 管

9、理學(xué)是在管理實(shí)踐中形成和發(fā)展起來的，是由一系管理學(xué)是在管理實(shí)踐中形成和發(fā)展起來的，是由一系列的管理理論、原則、方法和制度等組成的科學(xué)體系。列的管理理論、原則、方法和制度等組成的科學(xué)體系。這門學(xué)科系由社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)相互滲透這門學(xué)科系由社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)相互滲透綜合而成的。綜合而成的。n 作為管理科學(xué)體系，它的構(gòu)成圖在書作為管理科學(xué)體系，它的構(gòu)成圖在書p38西方管理理論概述西方管理理論概述n管理科學(xué)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了管理科學(xué)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了古典管理理論古典管理理論、行為科學(xué)理論行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論現(xiàn)代管理理論三個(gè)階段。三個(gè)階段。知覺知覺n定義定義: :知覺是人腦對(duì)直

10、接作用于感覺器官的客觀事物的知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體的反應(yīng)，是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)各個(gè)部分和屬性的整體的反應(yīng)，是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。生的。n知覺以感覺為基礎(chǔ)，但知覺作為一種活動(dòng)過程，包含知覺以感覺為基礎(chǔ)，但知覺作為一種活動(dòng)過程，包含了相互聯(lián)系的幾種作用了相互聯(lián)系的幾種作用: :覺察、分辨、識(shí)別和確認(rèn)，它覺察、分辨、識(shí)別和確認(rèn)，它不是感覺的簡單總和，而是在事物個(gè)別屬性的基礎(chǔ)上不是感覺的簡單總和，而是在事物個(gè)別屬性的基礎(chǔ)上形成的事物整體屬性。形成的事物整體屬性。知覺的種類知覺的種類n1.物體知覺物體知覺n2.社會(huì)知覺社會(huì)知覺記憶記憶n定義定義: :記憶表象是過去

11、感知過的事物在頭腦中再記憶表象是過去感知過的事物在頭腦中再現(xiàn)出來的形象?，F(xiàn)出來的形象。記憶具有的特征記憶具有的特征n1.形象性形象性n2.概括性概括性記憶過程分析記憶過程分析n記憶過程可以相對(duì)地劃分為記憶過程可以相對(duì)地劃分為識(shí)記識(shí)記、保持和遺忘保持和遺忘、重視和重視和再認(rèn)再認(rèn)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。三個(gè)基本環(huán)節(jié)。識(shí)記識(shí)記n定義定義: :識(shí)記是獲得事物的映像并成為經(jīng)驗(yàn)的過程。識(shí)記是獲得事物的映像并成為經(jīng)驗(yàn)的過程。想象想象n 想象是人腦已有表象進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造新形象的想象是人腦已有表象進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造新形象的過程，具有形象性和新穎性，有預(yù)見、補(bǔ)充、代替過程，具有形象性和新穎性，有預(yù)見、補(bǔ)充、代替的功能。

12、的功能。n 夢也是一種想象，夢中出現(xiàn)的形象有時(shí)顯現(xiàn)得十分夢也是一種想象，夢中出現(xiàn)的形象有時(shí)顯現(xiàn)得十分新奇甚至荒唐但組成夢境的素材仍然是感知過的事新奇甚至荒唐但組成夢境的素材仍然是感知過的事物。物。想象的功能想象的功能n1.想象具有預(yù)見的作用想象具有預(yù)見的作用n2.想象在人們的現(xiàn)實(shí)生活中具有補(bǔ)充的作用想象在人們的現(xiàn)實(shí)生活中具有補(bǔ)充的作用n3.想象具有替代作用想象具有替代作用注意的功能注意的功能n1.選擇功能選擇功能n2.維持功能維持功能n3.整合功能整合功能n4.調(diào)節(jié)功能調(diào)節(jié)功能n5.監(jiān)督功能監(jiān)督功能語言語言n語言是一種社會(huì)現(xiàn)象、是人類通過高度結(jié)構(gòu)的聲音語言是一種社會(huì)現(xiàn)象、是人類通過高度結(jié)構(gòu)的聲

13、音組合，或通過書寫符號(hào)、手勢等構(gòu)成的一種符號(hào)系組合，或通過書寫符號(hào)、手勢等構(gòu)成的一種符號(hào)系統(tǒng)，同時(shí)又是運(yùn)用這種符號(hào)系統(tǒng)來交流思想的一種統(tǒng)，同時(shí)又是運(yùn)用這種符號(hào)系統(tǒng)來交流思想的一種行為。行為。n狹義的語言是狹義的語言是指指通過詞匯以書面或口頭表達(dá)的內(nèi)容通過詞匯以書面或口頭表達(dá)的內(nèi)容n廣義的語言包括廣義的語言包括狹義的語言狹義的語言和和肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作。語言的特征語言的特征n1.目的性目的性n2.離散型離散型n3.開放性開放性n4.規(guī)則性規(guī)則性n5.社會(huì)性和個(gè)體性社會(huì)性和個(gè)體性（三）應(yīng)（三）應(yīng) 激激1 1、定義、定義 是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是人

14、對(duì)意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。是人對(duì)意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。2 2、產(chǎn)生原因、產(chǎn)生原因 與個(gè)體面臨的情境及其對(duì)自己能力的估計(jì)與個(gè)體面臨的情境及其對(duì)自己能力的估計(jì)有關(guān)有關(guān)3 3、應(yīng)激狀態(tài)的影響、應(yīng)激狀態(tài)的影響 應(yīng)激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)應(yīng)激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，但長期應(yīng)激導(dǎo)致疾病。下提高生存力，但長期應(yīng)激導(dǎo)致疾病。 一般適應(yīng)綜合癥一般適應(yīng)綜合癥: :警覺、阻抗、衰竭警覺、阻抗、衰竭美感美感n定義定義: :是根據(jù)一定的審美評(píng)價(jià)事物時(shí)產(chǎn)生的情感是根據(jù)一定的審美評(píng)價(jià)事物時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。體驗(yàn)。個(gè)體意識(shí)傾向個(gè)體意識(shí)傾向n定義定義: :個(gè)性意識(shí)傾向是指人進(jìn)行活動(dòng)的基本

15、動(dòng)力，是個(gè)個(gè)性意識(shí)傾向是指人進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力，是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素，表現(xiàn)在對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象和活動(dòng)對(duì)象性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素，表現(xiàn)在對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象和活動(dòng)對(duì)象的趨向和選擇上。的趨向和選擇上。個(gè)體心理之個(gè)體心理之-需要與動(dòng)機(jī)需要與動(dòng)機(jī)n 需要的定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲需要的定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。得滿足的一種心理狀態(tài)。 馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要旅客旅行時(shí)的需要旅客旅行時(shí)的需要n安全心理安全心理n 順暢心理順暢心理n 快捷心理快捷心理n 方便心理方便心理n 經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理n 舒適心理舒

16、適心理n 安靜心理安靜心理n 尊重心理尊重心理如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作n 1. 安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生n 2. 舒適安靜舒適安靜n 3.熱情親切熱情親切n 4.主動(dòng)周到主動(dòng)周到n 5.靈活機(jī)智靈活機(jī)智n 6.尊重得體尊重得體n7.公平合理公平合理社會(huì)性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)n1.興趣興趣n2.交往動(dòng)機(jī)交往動(dòng)機(jī)n3.成就動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī)n4.勞動(dòng)動(dòng)機(jī)勞動(dòng)動(dòng)機(jī)個(gè)體心理之個(gè)體心理之-期望期望n1 1、期望的定義：一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，在一、期望的定義：一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，在一定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到的目的活滿足的需要的一種定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到的目的活滿足的需要的一種心理活動(dòng)。心理活動(dòng)。n2 2、

17、期望心理的產(chǎn)生、期望心理的產(chǎn)生n3 3、期望的心理特征、期望的心理特征n4 4、期望理論、期望理論挫折挫折n定義：當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙定義：當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙或干擾，使其動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)?；蚋蓴_，使其動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。n挫折產(chǎn)生的原因挫折產(chǎn)生的原因:1.:1.外在因素。外在因素。2.2.內(nèi)在因素內(nèi)在因素n避免挫折的措施避免挫折的措施: :內(nèi)在因素對(duì)人的影響受外在因素的制內(nèi)在因素對(duì)人的影響受外在因素的制約，通過外在因素的改變，可以消除內(nèi)在因素而產(chǎn)生的約，通過外在因素的改變，可以消除內(nèi)在因素而產(chǎn)生的挫折。同時(shí)，內(nèi)在因素能夠相互調(diào)和、

18、轉(zhuǎn)化，有利于挫挫折。同時(shí)，內(nèi)在因素能夠相互調(diào)和、轉(zhuǎn)化，有利于挫折的消除。折的消除。關(guān)于氣質(zhì)關(guān)于氣質(zhì)n定義定義: :氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指個(gè)人氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)機(jī)方面的特征。機(jī)方面的特征。一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分n1、急躁型旅客（膽汁質(zhì)）、急躁型旅客（膽汁質(zhì)）n 特征、服務(wù)。特征、服務(wù)。n2、活躍型旅客（多血質(zhì)）、活躍型旅客（多血質(zhì)）n 特征、服務(wù)。特征、服務(wù)。n3、穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)）、穩(wěn)重型

19、旅客（粘液質(zhì)）n 特征、服務(wù)特征、服務(wù) 4、 憂郁型（抑郁質(zhì)）憂郁型（抑郁質(zhì)）n 特征與服務(wù)特征與服務(wù)一、能力分析一、能力分析n能力與興趣能力與興趣n興趣：是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛好某種活動(dòng)的傾向。n通過提高客運(yùn)服務(wù)興趣，可以達(dá)到提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)于能力關(guān)于能力n定義定義: :能力是掌握和運(yùn)用知識(shí)技能的條件并決定活動(dòng)效能力是掌握和運(yùn)用知識(shí)技能的條件并決定活動(dòng)效率的一種個(gè)性心理特征是指一個(gè)人順利地完成某種活率的一種個(gè)性心理特征是指一個(gè)人順利地完成某種活動(dòng)所必須的條件，在心理特征方面得總和反應(yīng)。動(dòng)所必須的條件，在心理特征方面得總和反應(yīng)。人的能力人的能力n人的能力總是

20、和人的活動(dòng)聯(lián)系起來，能力實(shí)際上是個(gè)體人的能力總是和人的活動(dòng)聯(lián)系起來，能力實(shí)際上是個(gè)體從事活動(dòng)的能力。從事活動(dòng)的能力。n能力表現(xiàn)在相應(yīng)的活動(dòng)中，如學(xué)習(xí)能力、組織能力等，能力表現(xiàn)在相應(yīng)的活動(dòng)中，如學(xué)習(xí)能力、組織能力等，都是指從事相應(yīng)活動(dòng)的能力。都是指從事相應(yīng)活動(dòng)的能力。n能力與活動(dòng)不是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，一種能力往往在多種能力與活動(dòng)不是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，一種能力往往在多種活動(dòng)中發(fā)揮作用?；顒?dòng)中發(fā)揮作用。能力與興趣的關(guān)系能力與興趣的關(guān)系旅客期望與旅客滿意對(duì)應(yīng)關(guān)系旅客期望與旅客滿意對(duì)應(yīng)關(guān)系n1.旅客的要求必須滿足，對(duì)應(yīng)的旅客滿意之間的關(guān)系。旅客的要求必須滿足，對(duì)應(yīng)的旅客滿意之間的關(guān)系。n2.旅客要求明顯，對(duì)應(yīng)的旅客期望是顯性期望。旅客要求明顯，對(duì)應(yīng)的旅客期望是顯性期望。n3.旅客期望得到額外的收獲和滿足。旅客期望得到額外的收獲和滿足。旅客旅行