OYOYA服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)第三天顧客投訴處理流程與技巧學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1OYOYA服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)第三天顧客投訴服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)第三天顧客投訴(tu s)處理流程與技巧處理流程與技巧第一頁(yè)，共92頁(yè)。2其他其他(qt)(qt)18%18%對(duì)汽車本身對(duì)汽車本身(bnshn)(bnshn)不滿不滿14%14%銷售或服務(wù)銷售或服務(wù)(fw)(fw)人員漠不關(guān)心的態(tài)度人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%68%第1頁(yè)/共91頁(yè)第二頁(yè)，共92頁(yè)。3第2頁(yè)/共91頁(yè)第三頁(yè)，共92頁(yè)。4exercise第3頁(yè)/共91頁(yè)第四頁(yè)，共92頁(yè)。5例：剛交的新車就出現(xiàn)問(wèn)題，好象買的舊車一樣例：同樣毛病進(jìn)廠三次了，依舊修不好例：SA就不如以前那么積極例：每次進(jìn)廠修車都等待很久例：每次我的朋友都可以(ky)

2、索賠為什么我的車子不可以(ky)索賠顧客產(chǎn)生(chnshng)不滿意感覺(jué)的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡例：為什么別人過(guò)了質(zhì)保期不付費(fèi)，而我是同樣過(guò)質(zhì)保期卻須花錢付費(fèi)？例：朋友反對(duì)我購(gòu)買這輛車,如今發(fā)生問(wèn)題后收費(fèi)又高，小毛病不斷等等。第4頁(yè)/共91頁(yè)第五頁(yè)，共92頁(yè)。6一、利用正面態(tài)度一、利用正面態(tài)度(ti du)處理投訴不回避處理投訴不回避企業(yè)承諾汽車行業(yè)的趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)廣告保證第5頁(yè)/共91頁(yè)第六頁(yè)，共92頁(yè)。7一、利用正面一、利用正面(zhngmin)態(tài)度處理投態(tài)度處理投訴不回避訴不回避第6頁(yè)/共91頁(yè)第七頁(yè)，共92頁(yè)。

3、8投訴(tu s)應(yīng)對(duì)心態(tài)第7頁(yè)/共91頁(yè)第八頁(yè)，共92頁(yè)。9通過(guò)(tnggu)研究: 只有4%的顧客會(huì)向你投訴一、利用正面態(tài)度一、利用正面態(tài)度(ti du)處理投訴不回避處理投訴不回避第8頁(yè)/共91頁(yè)第九頁(yè)，共92頁(yè)。10一、利用正面態(tài)度一、利用正面態(tài)度(ti du)處理投訴不回避處理投訴不回避第9頁(yè)/共91頁(yè)第十頁(yè)，共92頁(yè)。11一張單程一張單程(dnchng)車票，謝謝！車票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理一、利用正面態(tài)度處理(chl)投訴不回避投訴不回避第10頁(yè)/共91頁(yè)第十一頁(yè)，共92頁(yè)。12一、利用一、利用(lyng)正面態(tài)度處理投訴不回正面態(tài)度處理投訴不回避避第11頁(yè)/共91頁(yè)第十二

4、頁(yè)，共92頁(yè)。13一、利用正面態(tài)度處理一、利用正面態(tài)度處理(chl)投訴不回避投訴不回避第12頁(yè)/共91頁(yè)第十三頁(yè)，共92頁(yè)。14一、利用一、利用(lyng)正面態(tài)度處理投訴不回避正面態(tài)度處理投訴不回避第13頁(yè)/共91頁(yè)第十四頁(yè)，共92頁(yè)。15一、利用正面一、利用正面(zhngmin)態(tài)度處理投訴態(tài)度處理投訴不回避不回避1.增加回頭生意增加回頭生意2.推薦潛在的顧客推薦潛在的顧客3.愿意愿意(yun y)付較高的價(jià)格付較高的價(jià)格第14頁(yè)/共91頁(yè)第十五頁(yè)，共92頁(yè)。16忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 度度抱怨顧客抱怨顧客再購(gòu)豐田車占再購(gòu)豐田車占78%78%同一銷售店同一銷售店 占占68%68%其他銷售店其他銷售店

5、 占占32%32%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車 占占22%22%一般顧客一般顧客再購(gòu)豐田車再購(gòu)豐田車 占占53%53%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車 占占47%47%一、利用正面一、利用正面(zhngmin)態(tài)度處理投態(tài)度處理投訴不回避訴不回避第15頁(yè)/共91頁(yè)第十六頁(yè)，共92頁(yè)。17抱怨(bo yun)投訴(tu s)=？二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨(bo yun)并預(yù)防并預(yù)防第16頁(yè)/共91頁(yè)第十七頁(yè)，共92頁(yè)。18二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防第17頁(yè)/共91頁(yè)第十八頁(yè)，共92頁(yè)。19非口頭(kutu)的抱怨1.1.身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火身體語(yǔ)言：嚴(yán)肅的

6、表情、漲紅的臉色、會(huì)噴火(pn hu)(pn hu)的眼睛、面有難色、皺眉的眼睛、面有難色、皺眉2.2.情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒(méi)有情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒(méi)有興趣、沒(méi)有耐心興趣、沒(méi)有耐心-常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出來(lái)來(lái)二、主動(dòng)識(shí)別顧客二、主動(dòng)識(shí)別顧客(gk)抱怨并預(yù)防抱怨并預(yù)防第18頁(yè)/共91頁(yè)第十九頁(yè)，共92頁(yè)。20三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧第19頁(yè)/共91頁(yè)第二十頁(yè)，共92頁(yè)。21exercise第20頁(yè)/共91頁(yè)第二十一頁(yè)，共92頁(yè)。22先處理(chl)心情再處理(chl)事情處理(chl)投訴的原則三、顧

7、客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧第21頁(yè)/共91頁(yè)第二十二頁(yè)，共92頁(yè)。23讓生氣的顧客讓生氣的顧客(gk)(gk)消消氣氣先處理(chl)心情VIP室積極(jj)傾聽(tīng) 表現(xiàn)同情心三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧第22頁(yè)/共91頁(yè)第二十三頁(yè)，共92頁(yè)。24區(qū)分區(qū)分(qfn)(qfn)事實(shí)與假事實(shí)與假設(shè)設(shè)現(xiàn)車現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)再處理(chl)事情詳細(xì)檢視調(diào)查:三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧第23頁(yè)/共91頁(yè)第二十四頁(yè)，共92頁(yè)。251.先處理顧客心情，再處理事情2.及時(shí)回應(yīng)：3.你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣4.3. 如果

8、可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜(njng)的場(chǎng)所：5.這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)的尷尬局面6.4. 不要挑戰(zhàn)顧客：7.自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；或無(wú)法及時(shí)允諾，亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。8.5. 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：9.你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意成功處理顧客(gk)投訴原則第24頁(yè)/共91頁(yè)第二十五頁(yè)，共92頁(yè)。266. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài)7. 尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示同意8. 讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了9. 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：

9、顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么10. 將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)(fxin)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述成功處理顧客(gk)投訴原則第25頁(yè)/共91頁(yè)第二十六頁(yè)，共92頁(yè)。271、讓生氣的顧客消火氣VIP室熱情接待2、積極(jj)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧顧客如何感受到你的積極(jj)3、表現(xiàn)同感心感同身受支持顧客4、總結(jié)問(wèn)題：詳細(xì)檢視，調(diào)查現(xiàn)車、現(xiàn)物、現(xiàn)場(chǎng)的狀況并充分了解以往顧客的交往情況保修索賠不守時(shí)誠(chéng)信問(wèn)題感性問(wèn)題專家問(wèn)題5、詢問(wèn)顧客的需求你想我們能夠如何為你解決問(wèn)題處理投訴(tu s)的步驟與技巧第26頁(yè)/共91頁(yè)第二十七頁(yè)，共92頁(yè)。28處理投訴(tu s)的

10、步驟與技巧6、提出選擇性的解決方案符合顧客觀點(diǎn)的解決方案階段性的解決方案造大鍋吃大象以上皆非界定可以提供的服務(wù)范圍7、雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過(guò)度的承諾(chngnu)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任8、同意可接受的解決方案支持顧客轉(zhuǎn)變氣氛9、額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值10、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷3日DCCR活動(dòng)第27頁(yè)/共91頁(yè)第二十八頁(yè)，共92頁(yè)。29面對(duì)顧客投訴(tu s)時(shí)，經(jīng)銷店的職責(zé)：1、及時(shí)對(duì)應(yīng)和正確的起始回答；2、適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)人；3、明確店內(nèi)對(duì)應(yīng)權(quán)限和程序；4、界定投訴(tu s)嚴(yán)重程度及危機(jī)；5、確定與GTMC

11、的聯(lián)系和支持的需要；第28頁(yè)/共91頁(yè)第二十九頁(yè)，共92頁(yè)。30第29頁(yè)/共91頁(yè)第三十頁(yè)，共92頁(yè)。31a顧客的期望顧客的期望這是部瑕疵車，絕不是因?yàn)槭褂梅椒ú划?dāng)而造成。所以跟保證期無(wú)關(guān)。是主機(jī)廠的責(zé)任，是銷售店的責(zé)任，你們要負(fù)起責(zé)任，替我免費(fèi)修理。從一開(kāi)始，保修手冊(cè)就是以你們的立場(chǎng)所寫(xiě)成的，只對(duì)你們有利(yul)，根本就屬無(wú)效。車輛瑕疵，即使保證期限已過(guò)，你們也得免費(fèi)(min fi)修理！四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（1）第30頁(yè)/共91頁(yè)第三十一頁(yè)，共92頁(yè)。32b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)弄清問(wèn)題發(fā)生的責(zé)任歸屬？弄清問(wèn)題發(fā)生的責(zé)任歸屬？調(diào)查及判斷是否調(diào)查及判斷是否(sh fu)顧客要求有不合理

12、之處，或是產(chǎn)品顧客要求有不合理之處，或是產(chǎn)品本身的責(zé)任。本身的責(zé)任。對(duì)保修手冊(cè)的法律效力，給予適當(dāng)說(shuō)明。對(duì)保修手冊(cè)的法律效力，給予適當(dāng)說(shuō)明。車輛瑕疵，即使保證(bozhng)期限已過(guò)，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（1）第31頁(yè)/共91頁(yè)第三十二頁(yè)，共92頁(yè)。33c基本對(duì)應(yīng)基本對(duì)應(yīng)根據(jù)保修手冊(cè)的規(guī)定根據(jù)保修手冊(cè)的規(guī)定(gudng)為處理原則為處理原則應(yīng)依據(jù)保修手冊(cè)來(lái)處理。應(yīng)依據(jù)保修手冊(cè)來(lái)處理。對(duì)各種責(zé)任的歸屬（顧客、銷售店、主機(jī)廠）作出對(duì)各種責(zé)任的歸屬（顧客、銷售店、主機(jī)廠）作出正確的判斷。正確的判斷。責(zé)任歸屬的判定，責(zé)任歸屬的判定，首先由第一線的銷售店來(lái)判斷；首先由第一

13、線的銷售店來(lái)判斷；如有困難，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)廣汽豐田地區(qū)擔(dān)當(dāng)。如有困難，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)廣汽豐田地區(qū)擔(dān)當(dāng)。 車輛瑕疵(xic)，即使保證期限已過(guò)，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（1）第32頁(yè)/共91頁(yè)第三十三頁(yè)，共92頁(yè)。34d程序和步驟程序和步驟 首先，誠(chéng)心傾聽(tīng)顧客要求首先，誠(chéng)心傾聽(tīng)顧客要求 其次，充分了解顧客判斷是否其次，充分了解顧客判斷是否(sh fu)有繼續(xù)來(lái)往的價(jià)值有繼續(xù)來(lái)往的價(jià)值 確實(shí)掌握車輛的使用狀況確實(shí)掌握車輛的使用狀況 作適當(dāng)?shù)呐卸ㄖ螅c顧客進(jìn)行商議作適當(dāng)?shù)呐卸ㄖ?，與顧客進(jìn)行商議車輛瑕疵，即使保證期限(qxin)已過(guò)，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（

14、1）第33頁(yè)/共91頁(yè)第三十四頁(yè)，共92頁(yè)。35這部車有故障（車漆掉落、生銹、漏水、異音這部車有故障（車漆掉落、生銹、漏水、異音(y yn)），再也），再也不愿意開(kāi)這部車了，我要換一部新車。朋友聽(tīng)了我的情形，都說(shuō)不愿意開(kāi)這部車了，我要換一部新車。朋友聽(tīng)了我的情形，都說(shuō)要是別家車商早就換了。要是別家車商早就換了。剛交車就漏了好幾遍水，好象不是新車似的。我要解約，車款剛交車就漏了好幾遍水，好象不是新車似的。我要解約，車款全部退回。全部退回。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（2）第34頁(yè)/共91頁(yè)第三十五頁(yè)，共92頁(yè)。36是否為質(zhì)量

15、上的問(wèn)題？是否為質(zhì)量上的問(wèn)題？顧客真正的要求是什么？顧客真正的要求是什么？顧客所指的顧客所指的“問(wèn)題問(wèn)題”，實(shí)際上是質(zhì)量的問(wèn)題嗎？，實(shí)際上是質(zhì)量的問(wèn)題嗎？這個(gè)這個(gè)(zh ge)“問(wèn)題問(wèn)題”是修不好？或是無(wú)法修理。是修不好？或是無(wú)法修理。確實(shí)掌握顧客的想法。確實(shí)掌握顧客的想法。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（2）第35頁(yè)/共91頁(yè)第三十六頁(yè)，共92頁(yè)。37原則上是不同意換車原則上是不同意換車調(diào)查現(xiàn)車、查出真相調(diào)查現(xiàn)車、查出真相解約是在故障對(duì)汽車本身質(zhì)量安全有明顯的影響，且解約是在故障對(duì)汽車本身質(zhì)量安全有明顯的影響，且無(wú)法修理的情形

16、之下才會(huì)產(chǎn)生。除此之外沒(méi)有必要無(wú)法修理的情形之下才會(huì)產(chǎn)生。除此之外沒(méi)有必要(byo)有如此的作法。有如此的作法。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約c基本對(duì)應(yīng)四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（2）第36頁(yè)/共91頁(yè)第三十七頁(yè)，共92頁(yè)。381、有誠(chéng)意地仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的要求、有誠(chéng)意地仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的要求顧客所指問(wèn)題的所在和影響程度。顧客所指問(wèn)題的所在和影響程度。充分掌握顧客的要求及情緒的變化。充分掌握顧客的要求及情緒的變化。從技術(shù)從技術(shù)(jsh)面作充分說(shuō)明。面作充分說(shuō)明。說(shuō)明要讓顧客容易理解，避免使用專門(mén)術(shù)語(yǔ)。說(shuō)明要讓顧客容易理解，避免使用專門(mén)術(shù)語(yǔ)。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契

17、約約d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（2）第37頁(yè)/共91頁(yè)第三十八頁(yè)，共92頁(yè)。39換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（2）2、根據(jù)不同的顧客類型(lixng)，妥善應(yīng)對(duì)對(duì)在技術(shù)面上(min shn)存在不安的顧客 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)從技術(shù)面上(min shn)對(duì)顧客作易于了解的充分說(shuō)明，消除顧客的不信任感第38頁(yè)/共91頁(yè)第三十九頁(yè)，共92頁(yè)。40對(duì)于這樣的顧客，應(yīng)使其明白汽車對(duì)于這樣的顧客，應(yīng)使其明白汽車(qch)不同于其他商品不同于其他商品的特性：的特性：A、有特別的手續(xù)（登錄領(lǐng)牌）、費(fèi)用（稅金、保險(xiǎn)費(fèi)、

18、有特別的手續(xù)（登錄領(lǐng)牌）、費(fèi)用（稅金、保險(xiǎn)費(fèi)、其他費(fèi)用）等的負(fù)擔(dān)。其他費(fèi)用）等的負(fù)擔(dān)。B、新車一經(jīng)登錄后就不是新車，而會(huì)產(chǎn)生極大的折舊費(fèi)、新車一經(jīng)登錄后就不是新車，而會(huì)產(chǎn)生極大的折舊費(fèi)用。這些有別于其他商品的情形，婉轉(zhuǎn)的讓顧客了解，請(qǐng)用。這些有別于其他商品的情形，婉轉(zhuǎn)的讓顧客了解，請(qǐng)其諒解。其諒解。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（2）認(rèn)為可以(ky)要求換車的顧客第39頁(yè)/共91頁(yè)第四十頁(yè)，共92頁(yè)。41換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約A、了解心理?yè)崞叫睦韯?chuàng)傷。、了解心理?yè)崞叫睦韯?chuàng)傷。B、對(duì)這樣的顧客務(wù)必要更加謹(jǐn)慎處理，使其轉(zhuǎn)變情緒，認(rèn)

19、為、對(duì)這樣的顧客務(wù)必要更加謹(jǐn)慎處理，使其轉(zhuǎn)變情緒，認(rèn)為“你們?yōu)槲夷銈優(yōu)槲姨幚淼倪@么周到，那就不用換車了處理的這么周到，那就不用換車了”。C、除此之外，勿需換車的技術(shù)、除此之外，勿需換車的技術(shù)(jsh)判斷也須充分說(shuō)明。判斷也須充分說(shuō)明。四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（2）感情用事(gn qng yng sh)，無(wú)理要求換新車的顧客第40頁(yè)/共91頁(yè)第四十一頁(yè)，共92頁(yè)。42多次前往道歉、商談，有耐心的說(shuō)明、充分取得(qd)顧客的諒解是必要的充分注意談話時(shí)的言談舉止充分注意談話時(shí)的言談舉止(yn tn j zh)除了努力說(shuō)明取得諒解外，也須充分注意自己的言談舉止除了努力說(shuō)明取得諒解外，也須充

20、分注意自己的言談舉止(yn tn j zh)，否則好不容易讓顧客的情緒為之平復(fù)時(shí)，卻因一，否則好不容易讓顧客的情緒為之平復(fù)時(shí)，卻因一句又重新回到原點(diǎn)，而讓先前的一切努力隨之泡湯。句又重新回到原點(diǎn)，而讓先前的一切努力隨之泡湯。 例例 這樣的小事不要不講道理！這樣的小事不要不講道理！顧客就是這樣不講理！顧客就是這樣不講理！車子總是會(huì)故障的嘛！車子總是會(huì)故障的嘛！上述這些不合宜的措辭，請(qǐng)千萬(wàn)不可隨意說(shuō)出上述這些不合宜的措辭，請(qǐng)千萬(wàn)不可隨意說(shuō)出換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約d程序和步驟程序和步驟四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（2）第41頁(yè)/共91頁(yè)第四十二頁(yè)，共92頁(yè)。43不好意思讓您

21、有這些困擾，有什么問(wèn)題(wnt)請(qǐng)您詳細(xì)告訴我，我們會(huì)盡一切努力來(lái)為您解決。我們會(huì)先詳細(xì)檢查車輛，找出問(wèn)題(wnt)后再向您作完整的說(shuō)明。車輛和房屋一樣是屬于高價(jià)商品，而且必須登記產(chǎn)權(quán)。像房子如果會(huì)漏雨的時(shí)候，也是要請(qǐng)人來(lái)修理；車子也一樣，如果哪里有故障，只要請(qǐng)銷售店找出原因后，就可徹底修復(fù)，請(qǐng)您放心，而且一旦登錄后就會(huì)產(chǎn)生折舊，如果您堅(jiān)持要換車的話，反而要再負(fù)擔(dān)折舊費(fèi)用，這樣豈不更加麻煩？換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約e應(yīng)對(duì)話術(shù)應(yīng)對(duì)話術(shù)四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（2）第42頁(yè)/共91頁(yè)第四十三頁(yè)，共92頁(yè)。44車輛有問(wèn)題都是主機(jī)廠家車輛有問(wèn)題都是主機(jī)廠家(chn ji)

22、的責(zé)任，銷售店的說(shuō)明讓的責(zé)任，銷售店的說(shuō)明讓人無(wú)法信服，叫主機(jī)廠來(lái)鑒定！人無(wú)法信服，叫主機(jī)廠來(lái)鑒定！銷售店的調(diào)查結(jié)果我不接受，給我主機(jī)廠調(diào)查報(bào)告。銷售店的調(diào)查結(jié)果我不接受，給我主機(jī)廠調(diào)查報(bào)告。請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明(shumng)！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（3）第43頁(yè)/共91頁(yè)第四十四頁(yè)，共92頁(yè)。45一定要詳細(xì)去了解顧客在要求一定要詳細(xì)去了解顧客在要求“主機(jī)廠鑒定主機(jī)廠鑒定”的真正理由的真正理由(lyu)是什么是什么請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明(shumng)！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（3）第44頁(yè)/共91頁(yè)第四十五頁(yè)，共92頁(yè)。46n要求技術(shù)性見(jiàn)解要

23、求技術(shù)性見(jiàn)解(jinji)的案的案例例（1）對(duì)豐田的服務(wù)(fw)體制、銷售店的技術(shù)力未充分了解，對(duì)維修內(nèi)容感到不安，而要求主機(jī)廠說(shuō)明。要詳細(xì)向顧客說(shuō)明，銷售店的維修技術(shù)絕對(duì)能夠查明問(wèn)題點(diǎn)所在，并妥善修復(fù)車輛，請(qǐng)他今后繼續(xù)放心使用。同時(shí)(tngsh)向其強(qiáng)調(diào)銷售店會(huì)對(duì)其車輛的售后服務(wù)負(fù)完全責(zé)任，請(qǐng)其了解。（2）銷售店的技術(shù)見(jiàn)解我已經(jīng)了解了，但還是想聽(tīng)主機(jī)廠的意見(jiàn)。如果是因說(shuō)明不足而產(chǎn)生的話，就要以上面的方式再與其應(yīng)對(duì)。而如果這樣做了之后，顧客還是堅(jiān)持要聽(tīng)主機(jī)廠的意見(jiàn)時(shí)，可以透過(guò)銷售經(jīng)理的聯(lián)系溝通，向廠家征詢意見(jiàn)，而其結(jié)果也要傳達(dá)給顧客知道。請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例

24、（3）第45頁(yè)/共91頁(yè)第四十六頁(yè)，共92頁(yè)。47（3）除了技術(shù)見(jiàn)解之外，還抱有其他目的，而提出要求(yoqi)主機(jī)廠說(shuō)明的顧客。無(wú)論怎么表示技術(shù)上的見(jiàn)解，顧客都不接受，而無(wú)法解決問(wèn)題，此時(shí)要確實(shí)掌握(zhngw)顧客心理的真正想法，然后再做必要的應(yīng)對(duì)。（1）不信任銷售店會(huì)認(rèn)真(rn zhn)處理的顧客。將我們的服務(wù)體制及主機(jī)廠和銷售店的責(zé)任分擔(dān)，簡(jiǎn)單地讓顧客了解，向其強(qiáng)調(diào)我們一定會(huì)妥善處理，請(qǐng)其務(wù)必理解。n要求應(yīng)對(duì)處理方式提出見(jiàn)解的案例要求應(yīng)對(duì)處理方式提出見(jiàn)解的案例請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）第46頁(yè)/共91頁(yè)第四十七頁(yè)，共92頁(yè)。48（2）想要確認(rèn)銷售店的

25、處理方式是否(sh fu)適當(dāng)、公正的顧客。由顧客可以信賴的人（總經(jīng)理、銷售經(jīng)理），將我們是怎么適當(dāng)及公正地來(lái)處理，具體地再度說(shuō)明(shumng)使顧客了解。（3）對(duì)銷售店的處理感到不滿，而且希望(xwng)能有更好的條件，所以要求主機(jī)廠的見(jiàn)解。除了再度向顧客說(shuō)明之外，還要向其強(qiáng)調(diào)即使主機(jī)廠來(lái)處理也是一樣的結(jié)果，而最終處理也是由銷售店來(lái)進(jìn)行，銷售店一定會(huì)負(fù)責(zé)地來(lái)處理，請(qǐng)其理解。請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）第47頁(yè)/共91頁(yè)第四十八頁(yè)，共92頁(yè)。49要使顧客了解，與顧客的應(yīng)對(duì)全部都是銷售店的責(zé)任。要使顧客了解，與顧客的應(yīng)對(duì)全部都是銷售店的責(zé)任。原則上所有車輛故障

26、及事故原因的調(diào)查，也都要由銷售店來(lái)實(shí)施。原則上所有車輛故障及事故原因的調(diào)查，也都要由銷售店來(lái)實(shí)施。若銷售店在應(yīng)對(duì)上有困難時(shí)，可透過(guò)地區(qū)擔(dān)當(dāng)若銷售店在應(yīng)對(duì)上有困難時(shí)，可透過(guò)地區(qū)擔(dān)當(dāng)(dndng)與廣汽豐與廣汽豐田聯(lián)系。田聯(lián)系。C基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明(shumng)！四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（3）第48頁(yè)/共91頁(yè)第四十九頁(yè)，共92頁(yè)。50誠(chéng)心傾聽(tīng)顧客的要求誠(chéng)心傾聽(tīng)顧客的要求(yoqi)。詳細(xì)說(shuō)明，使顧客了解銷售店在車輛的檢查管理及售后詳細(xì)說(shuō)明，使顧客了解銷售店在車輛的檢查管理及售后服務(wù)上，已得到完全的授權(quán)。服務(wù)上，已得到完全的授權(quán)。在維修技術(shù)、維修經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)誠(chéng)意上，要得到顧客

27、的充在維修技術(shù)、維修經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)誠(chéng)意上，要得到顧客的充分信任。分信任。讓顧客了解廠家及銷售店之間角色、功能的分擔(dān)，使顧讓顧客了解廠家及銷售店之間角色、功能的分擔(dān)，使顧客感覺(jué)銷售店才是最能幫助他的對(duì)象?？透杏X(jué)銷售店才是最能幫助他的對(duì)象。如果經(jīng)過(guò)上述的努力，顧客仍堅(jiān)持要找主機(jī)廠來(lái)來(lái)解決如果經(jīng)過(guò)上述的努力，顧客仍堅(jiān)持要找主機(jī)廠來(lái)來(lái)解決時(shí)，就有可能他是別有目的。因此要找出顧客的真正用時(shí)，就有可能他是別有目的。因此要找出顧客的真正用意，修正以往的應(yīng)對(duì)方式，然后再謹(jǐn)慎的和顧客來(lái)作再意，修正以往的應(yīng)對(duì)方式，然后再謹(jǐn)慎的和顧客來(lái)作再次接觸。次接觸。請(qǐng)主機(jī)廠來(lái)作說(shuō)明(shumng)！d程序和步驟程序和步驟四、投訴

28、處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（3）第49頁(yè)/共91頁(yè)第五十頁(yè)，共92頁(yè)。51“如果將來(lái)再發(fā)生如果將來(lái)再發(fā)生(fshng)這樣的問(wèn)題，怎么辦！這樣的問(wèn)題，怎么辦！你們要寫(xiě)保證書(shū)說(shuō)你們以后會(huì)負(fù)全責(zé)。你們要寫(xiě)保證書(shū)說(shuō)你們以后會(huì)負(fù)全責(zé)?！薄叭绻銈冇凶孕艑?lái)絕對(duì)不會(huì)有問(wèn)題的話，應(yīng)該就如果你們有自信將來(lái)絕對(duì)不會(huì)有問(wèn)題的話，應(yīng)該就不用怕寫(xiě)保證書(shū)，拿出誠(chéng)意來(lái)嘛！。不用怕寫(xiě)保證書(shū)，拿出誠(chéng)意來(lái)嘛！?！惫收显俣?zid)發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫(xiě)保證書(shū)！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（4）第50頁(yè)/共91頁(yè)第五十一頁(yè)，共92頁(yè)。52要求要求(yoqi)保證書(shū)的顧客，大部分都是對(duì)某些事情有所迷惑，因保證書(shū)的

29、顧客，大部分都是對(duì)某些事情有所迷惑，因此最重要的就在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，盡可能的找出顧客真正的意圖。此最重要的就在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，盡可能的找出顧客真正的意圖。故障再度(zid)發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫(xiě)保證書(shū)！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（4）第51頁(yè)/共91頁(yè)第五十二頁(yè)，共92頁(yè)。53原則上，不要寫(xiě)下任何保證書(shū)。原則上，不要寫(xiě)下任何保證書(shū)。在法律上、道德在法律上、道德(dod)上，并沒(méi)有說(shuō)非寫(xiě)保證書(shū)不可的規(guī)上，并沒(méi)有說(shuō)非寫(xiě)保證書(shū)不可的規(guī)定。定。故障再度(zid)發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫(xiě)保證書(shū)！C基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（4）第52頁(yè)/共91頁(yè)第五十三頁(yè)，共92頁(yè)。54強(qiáng)

30、調(diào)我們會(huì)做完整的維修強(qiáng)調(diào)我們會(huì)做完整的維修強(qiáng)調(diào)我們從未寫(xiě)過(guò)保證書(shū)強(qiáng)調(diào)我們從未寫(xiě)過(guò)保證書(shū) 如果如果(rgu)顧客仍堅(jiān)持要索取保證書(shū)時(shí)，請(qǐng)立顧客仍堅(jiān)持要索取保證書(shū)時(shí)，請(qǐng)立即透過(guò)顧客關(guān)系部與廣汽豐田即透過(guò)顧客關(guān)系部與廣汽豐田CS部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)保證書(shū)的書(shū)寫(xiě)形式及內(nèi)容。保證書(shū)的書(shū)寫(xiě)形式及內(nèi)容。故障(gzhng)再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫(xiě)保證書(shū)！d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（4）第53頁(yè)/共91頁(yè)第五十四頁(yè)，共92頁(yè)。55在高速公路行駛時(shí)，引擎突然故障在高速公路行駛時(shí)，引擎突然故障(gzhng)，車子就停在路上，害我嚇得心肝都要停了，你們車子就停在路上，害我嚇得心肝都

31、要停了，你們一定要給我精神賠償。一定要給我精神賠償。受到了驚嚇，要求精神賠償！a顧客的期望顧客的期望四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（6）第54頁(yè)/共91頁(yè)第五十五頁(yè)，共92頁(yè)。56此類投訴的顧客，大多非常憤怒，而有感情用事的傾向(qngxing)，必須慎重處理。不可完全放任擔(dān)當(dāng)者處理，必要時(shí)服務(wù)經(jīng)理或者總經(jīng)理也須直接應(yīng)對(duì)。要求賠償金的顧客中有許多是強(qiáng)烈要求用金錢才能解決問(wèn)題，所以必須耐心應(yīng)對(duì)。小心注意自己的應(yīng)對(duì)態(tài)度及言行舉動(dòng)，勿落人把柄，有誠(chéng)意地作最佳應(yīng)對(duì)。受到了驚嚇，要求精神賠償！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（6）第55頁(yè)/共91頁(yè)第五十六頁(yè)，共92頁(yè)。57原則上是沒(méi)有

32、必要支付所謂的精神賠償(pichng)?！败囎訐p毀”“驚嚇”等理由，尚不構(gòu)成需要精神性賠償(pichng)的條件。受到了驚嚇(jngxi)，要求精神賠償！C基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（6）第56頁(yè)/共91頁(yè)第五十七頁(yè)，共92頁(yè)。58對(duì)于所增添(zngtin)的麻煩予以致歉，并按前面所提到的原則，努力撫慰顧客的情緒。對(duì)顧客所要求的賠償金等，強(qiáng)調(diào)說(shuō)明我們是無(wú)法支付的，必要時(shí)以堅(jiān)決的態(tài)度來(lái)予以說(shuō)服。因商談內(nèi)容，與顧客特性的不同，如果經(jīng)理出面安撫即可獲得解決時(shí)，也是個(gè)很好的處理方式，只不過(guò)須得經(jīng)過(guò)慎重的判斷之后才能付諸實(shí)施，否則有時(shí)也會(huì)因?yàn)榻?jīng)理的出面，而造成顧客提出更多的要求。

33、受到了驚嚇(jngxi)，要求精神賠償！d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（6）第57頁(yè)/共91頁(yè)第五十八頁(yè)，共92頁(yè)。59這樣一直談下去也得不出結(jié)論，還是請(qǐng)法院來(lái)判斷是非曲直(sh fi q zh)吧！一再地跟你們溝通，也得不到你們?nèi)魏握\(chéng)意的回答，因此這次是最后通碟了，我要你們換新車，同時(shí)給我10萬(wàn)元賠償金，如果你們不同意的話，我就去法院告你們。我要提出控訴！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（7）第58頁(yè)/共91頁(yè)第五十九頁(yè)，共92頁(yè)。60當(dāng)顧客提出“打官司”這句不是很平常的話時(shí)，或許會(huì)感驚訝，但此時(shí)千萬(wàn)不要驚慌，把而需要冷靜應(yīng)對(duì)。掌握顧客的本意 是

34、因一時(shí)心急脫口而出？或是(hu sh)本意打算如此？ 應(yīng)對(duì)者須加倍慎重處理。我要提出控訴！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（7）第59頁(yè)/共91頁(yè)第六十頁(yè)，共92頁(yè)。61雙方雙方(shungfng)最好各自讓步贏輸都是輸。最好各自讓步贏輸都是輸。對(duì)過(guò)分無(wú)理要求時(shí)，為了表明我們適當(dāng)而公正的態(tài)度，對(duì)過(guò)分無(wú)理要求時(shí)，為了表明我們適當(dāng)而公正的態(tài)度，有時(shí)斷然予以回絕也是必要的。有時(shí)斷然予以回絕也是必要的。我要提出控訴！C基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（7）第60頁(yè)/共91頁(yè)第六十一頁(yè)，共92頁(yè)。62了解顧客的本意了解顧客的本意準(zhǔn)備相關(guān)記錄準(zhǔn)備相關(guān)記錄決定方針決定方針

35、充分檢討相關(guān)資料充分檢討相關(guān)資料(zlio)，與顧問(wèn)律師、廣汽豐，與顧問(wèn)律師、廣汽豐田商討后，決定出應(yīng)對(duì)的基本方針。田商討后，決定出應(yīng)對(duì)的基本方針。我要提出控訴！d程序和步驟程序和步驟四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（7）第61頁(yè)/共91頁(yè)第六十二頁(yè)，共92頁(yè)。63顧客的行為及注意事項(xiàng)顧客的行為及注意事項(xiàng)顧客的行為顧客的行為注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)在銷售店內(nèi)或附近，大聲喧嘩。是否使用擴(kuò)音機(jī)等器材是否妨害正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行不斷打電話來(lái)要求更換新車。電話次數(shù)及通話時(shí)間通話內(nèi)容到處散播“XX豐田汽車沒(méi)有誠(chéng)信的流言”是否對(duì)不特定的多數(shù)人公開(kāi)發(fā)表是否會(huì)造成社會(huì)普遍不好的口碑是否為謊言以“我要向大眾說(shuō)明你們質(zhì)量的缺失

36、”為威脅，要求金錢和物品。威脅是否已達(dá)強(qiáng)行索求的程度是否有具體的要求金錢和物品脅迫、恐嚇?biāo)摹⑼对V處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（8）第62頁(yè)/共91頁(yè)第六十三頁(yè)，共92頁(yè)。64基本上無(wú)論什么樣的客人，我們都要誠(chéng)心誠(chéng)意(chng xn chng y)地予以應(yīng)對(duì)，但是如果是很明顯的無(wú)理要求，我們也要拿出果斷的態(tài)度，對(duì)不可能辦到地事，予以堅(jiān)定的拒絕。在脅迫、恐嚇等明顯屬于犯罪行為發(fā)生之時(shí)，若屬必要?jiǎng)t應(yīng)盡快與公安機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)。脅迫、恐嚇b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（8）第63頁(yè)/共91頁(yè)第六十四頁(yè)，共92頁(yè)。65 指定一位固定的對(duì)應(yīng)擔(dān)當(dāng)者 如果每次都由不同的人來(lái)與顧客應(yīng)對(duì)，則容易產(chǎn)生各種不

37、同的應(yīng)對(duì)內(nèi)容，而使問(wèn)題變得更為復(fù)雜，因此一定要由一位指定擔(dān)當(dāng)人員以一貫的處理立場(chǎng)及方針來(lái)與顧客商談，銷售店可由銷售經(jīng)理出面來(lái)作應(yīng)對(duì)的窗口，而其他相關(guān)人員則從旁予以支援。 充分(chngfn)做好事前調(diào)查工作 無(wú)論怎么有誠(chéng)意，如果不能確實(shí)掌握彼此間爭(zhēng)執(zhí)的原因，則無(wú)法找出合適的處理方法，反而只會(huì)激怒顧客，因此充分(chngfn)掌握事件真象及所有狀況，來(lái)擬妥處理方針是相當(dāng)重要的。 在每次與顧客碰面時(shí)最好有二人以上，其中一人要妥善做好記錄 在對(duì)談時(shí)應(yīng)盡量避免一問(wèn)一答的方式，最好一開(kāi)始就請(qǐng)顧客先把事情詳細(xì)的敘述一遍，并且提示他把具體要求說(shuō)出來(lái)。 應(yīng)對(duì)時(shí)要充滿自信 在談話時(shí)要充滿自信的將重點(diǎn)簡(jiǎn)單扼要地提

38、出，如果一直僵持不下，無(wú)法獲得結(jié)論時(shí)，也可婉轉(zhuǎn)地希望顧客能夠改日再談。 如果事先察知將有意外情況發(fā)生時(shí)，可先與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系，尋求協(xié)助。脅迫(xip)、恐嚇b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（8）第64頁(yè)/共91頁(yè)第六十五頁(yè)，共92頁(yè)。66對(duì)于媒體的采方千萬(wàn)不可(bk)掉以輕心，因?yàn)殛P(guān)于車輛質(zhì)量缺陷等的報(bào)導(dǎo)，媒體都有著相當(dāng)大的興趣，可是我們卻應(yīng)盡量回避采訪。不論怎么樣應(yīng)對(duì)媒體的采訪，都很有可能造成無(wú)法收拾的結(jié)果，為了能夠迅速、確實(shí)的做好對(duì)應(yīng)，公司在平常就要徹底做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。媒體在采訪時(shí)，經(jīng)常會(huì)有非正式或不確定的情報(bào)，因此如何冷靜地確認(rèn)及掌握事實(shí)的真象是非常重要的。受大眾媒體采

39、訪時(shí)怎么辦？a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)(duyng)案例（9）第65頁(yè)/共91頁(yè)第六十六頁(yè)，共92頁(yè)。67盡速聯(lián)絡(luò)廣汽豐田盡速聯(lián)絡(luò)廣汽豐田 媒體欲采訪有關(guān)顧客投訴或車輛質(zhì)量缺陷的問(wèn)題時(shí)，都由廣媒體欲采訪有關(guān)顧客投訴或車輛質(zhì)量缺陷的問(wèn)題時(shí)，都由廣汽豐田出面發(fā)言。汽豐田出面發(fā)言。窗口一元化窗口一元化 做為媒體應(yīng)對(duì)窗口的人，由具應(yīng)對(duì)能力的擔(dān)當(dāng)者自始至終的做為媒體應(yīng)對(duì)窗口的人，由具應(yīng)對(duì)能力的擔(dān)當(dāng)者自始至終的來(lái)應(yīng)對(duì)，如果每次都由不同的人來(lái)應(yīng)對(duì)，而有不同的應(yīng)對(duì)內(nèi)容，不來(lái)應(yīng)對(duì)，如果每次都由不同的人來(lái)應(yīng)對(duì)，而有不同的應(yīng)對(duì)內(nèi)容，不只會(huì)讓記者有不信任的感覺(jué)，也會(huì)造成錯(cuò)誤報(bào)導(dǎo)或是捕風(fēng)捉影的影只會(huì)讓記者有

40、不信任的感覺(jué)，也會(huì)造成錯(cuò)誤報(bào)導(dǎo)或是捕風(fēng)捉影的影射射(yngsh)報(bào)導(dǎo)，對(duì)我們產(chǎn)生不利的影響。報(bào)導(dǎo)，對(duì)我們產(chǎn)生不利的影響。立即匯報(bào)廣汽豐田立即匯報(bào)廣汽豐田 如果有媒體和公司接觸，請(qǐng)立即回報(bào)廣汽豐田，因?yàn)槊襟w經(jīng)如果有媒體和公司接觸，請(qǐng)立即回報(bào)廣汽豐田，因?yàn)槊襟w經(jīng)常在采訪過(guò)銷售店之后，還會(huì)再來(lái)訪問(wèn)廣汽豐田，因此主機(jī)廠和銷常在采訪過(guò)銷售店之后，還會(huì)再來(lái)訪問(wèn)廣汽豐田，因此主機(jī)廠和銷售店之間的密切聯(lián)系是十分重要的。售店之間的密切聯(lián)系是十分重要的。受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴(tu s)處理對(duì)應(yīng)案例（9）第66頁(yè)/共91頁(yè)第六十七頁(yè)，共92頁(yè)。68了解采訪目的了解采訪目的 記者是為了什

41、么事情來(lái)作采訪？有禮貌的向他詢問(wèn)，并掌握他的確記者是為了什么事情來(lái)作采訪？有禮貌的向他詢問(wèn)，并掌握他的確實(shí)意圖。實(shí)意圖。問(wèn)明記者的服務(wù)地點(diǎn)、姓名及電話號(hào)碼問(wèn)明記者的服務(wù)地點(diǎn)、姓名及電話號(hào)碼 在確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)的同時(shí)，為了方便日后聯(lián)絡(luò)，應(yīng)問(wèn)明對(duì)方的服務(wù)地在確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)的同時(shí)，為了方便日后聯(lián)絡(luò)，應(yīng)問(wèn)明對(duì)方的服務(wù)地點(diǎn)、姓名及電話號(hào)碼。點(diǎn)、姓名及電話號(hào)碼。無(wú)法確認(rèn)的事情不要無(wú)法確認(rèn)的事情不要(byo)立即回答立即回答 先以先以“關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無(wú)法提供您更進(jìn)一步的內(nèi)關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無(wú)法提供您更進(jìn)一步的內(nèi)容容”或者或者“我無(wú)法提供您需要的資料我無(wú)法提供您需要的資料”來(lái)回答，等

42、有確定的情報(bào)后再行來(lái)回答，等有確定的情報(bào)后再行聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)。不可輕率的作出推測(cè)不可輕率的作出推測(cè) 清楚的說(shuō)明有關(guān)故障的原因正在積極調(diào)查中，千萬(wàn)不可輕率地做出清楚的說(shuō)明有關(guān)故障的原因正在積極調(diào)查中，千萬(wàn)不可輕率地做出任何可能的推測(cè)。任何可能的推測(cè)。以電話來(lái)作采訪時(shí)，不要以電話來(lái)作采訪時(shí)，不要(byo)立即回答立即回答 電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無(wú)法充分應(yīng)對(duì)，為了避免電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無(wú)法充分應(yīng)對(duì)，為了避免模糊、敷衍的對(duì)談，可以先聽(tīng)完記者的問(wèn)題后，告訴他等擔(dān)當(dāng)者回來(lái)之模糊、敷衍的對(duì)談，可以先聽(tīng)完記者的問(wèn)題后，告訴他等擔(dān)當(dāng)者回來(lái)之后，再與其聯(lián)絡(luò)，然后充分整理好應(yīng)對(duì)的相關(guān)資料

43、之后，再行與記者聯(lián)后，再與其聯(lián)絡(luò)，然后充分整理好應(yīng)對(duì)的相關(guān)資料之后，再行與記者聯(lián)絡(luò)。絡(luò)。C基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（9）第67頁(yè)/共91頁(yè)第六十八頁(yè)，共92頁(yè)。69火燒車事件發(fā)生時(shí)，除了與廣汽豐田取得聯(lián)系之外，也須迅速地做好初期應(yīng)對(duì)?；馃囀录菀资艿酱蟊娒襟w的注意，因此必須慎重應(yīng)對(duì)?；馃嚨脑蛴泻芏鄷r(shí)候是很難查明的，為了不發(fā)生錯(cuò)誤的判斷(pndun)，有必要會(huì)同廣汽豐田的人員一起積極地調(diào)查起火原因。發(fā)生火燒車時(shí)a對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（10）第68頁(yè)/共91頁(yè)第六十九頁(yè)，共92頁(yè)。70盡快聯(lián)絡(luò)廣汽豐田盡快聯(lián)絡(luò)廣汽豐田對(duì)

44、應(yīng)窗口單一化對(duì)應(yīng)窗口單一化 火燒車除了顧客外，也涉及公安、大眾媒體或其他機(jī)構(gòu)，因此零亂的應(yīng)對(duì)火燒車除了顧客外，也涉及公安、大眾媒體或其他機(jī)構(gòu)，因此零亂的應(yīng)對(duì)不僅不僅(bjn)造成對(duì)方的混亂，也有可能會(huì)給對(duì)方錯(cuò)誤的迅息。造成對(duì)方的混亂，也有可能會(huì)給對(duì)方錯(cuò)誤的迅息。盡速通知廣汽豐田盡速通知廣汽豐田 請(qǐng)將資料整理后，聯(lián)絡(luò)廣汽豐田請(qǐng)將資料整理后，聯(lián)絡(luò)廣汽豐田 CS部門(mén)或服務(wù)部地區(qū)擔(dān)當(dāng)人員協(xié)助處理。部門(mén)或服務(wù)部地區(qū)擔(dān)當(dāng)人員協(xié)助處理。詳細(xì)了解現(xiàn)車、現(xiàn)場(chǎng)及發(fā)生狀況詳細(xì)了解現(xiàn)車、現(xiàn)場(chǎng)及發(fā)生狀況 詳細(xì)勘察現(xiàn)車、現(xiàn)物，清楚了解發(fā)生當(dāng)時(shí)的狀況，是調(diào)查的第一步，特別詳細(xì)勘察現(xiàn)車、現(xiàn)物，清楚了解發(fā)生當(dāng)時(shí)的狀況，是調(diào)查的

45、第一步，特別是現(xiàn)車在得到聯(lián)系人的許可下，可拖回銷售店，在機(jī)器設(shè)備較完善的地方來(lái)進(jìn)是現(xiàn)車在得到聯(lián)系人的許可下，可拖回銷售店，在機(jī)器設(shè)備較完善的地方來(lái)進(jìn)行鑒定。行鑒定。統(tǒng)一發(fā)布公司的見(jiàn)解統(tǒng)一發(fā)布公司的見(jiàn)解 與廣汽豐田與廣汽豐田 CS部門(mén)或服務(wù)部相關(guān)人員商談后，配合現(xiàn)場(chǎng)狀況及現(xiàn)車、現(xiàn)部門(mén)或服務(wù)部相關(guān)人員商談后，配合現(xiàn)場(chǎng)狀況及現(xiàn)車、現(xiàn)物調(diào)查的結(jié)果，綜合判斷歸整后回答。物調(diào)查的結(jié)果，綜合判斷歸整后回答。發(fā)生火燒車時(shí)b基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（10）第69頁(yè)/共91頁(yè)第七十頁(yè)，共92頁(yè)。71 接到火燒車的投訴時(shí)接到火燒車的投訴時(shí) （a）調(diào)查事故車的入廠維修情況）調(diào)查事故車的入廠維修情

46、況 （b）立刻前往現(xiàn)場(chǎng)，詳加勘察現(xiàn)車，詢問(wèn)顧客、現(xiàn)場(chǎng)目擊者當(dāng)時(shí)的一切狀況）立刻前往現(xiàn)場(chǎng)，詳加勘察現(xiàn)車，詢問(wèn)顧客、現(xiàn)場(chǎng)目擊者當(dāng)時(shí)的一切狀況(zhungkung)，另外除了仔細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)車狀況，另外除了仔細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)車狀況(zhungkung)外，也須拍好外，也須拍好各種角度的照片。各種角度的照片。 （c）盡速聯(lián)絡(luò)廣汽豐田）盡速聯(lián)絡(luò)廣汽豐田CS事務(wù)部事務(wù)部 （d）廣汽豐田）廣汽豐田 CS事務(wù)局人員，再將相關(guān)資料整理后，盡速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。事務(wù)局人員，再將相關(guān)資料整理后，盡速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。 現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)對(duì) （a）對(duì)不甚清楚的事，不要枉加推測(cè)）對(duì)不甚清楚的事，不要枉加推測(cè) 慎重調(diào)查，必要時(shí)請(qǐng)求

47、廣汽豐田協(xié)助調(diào)查，對(duì)無(wú)法確定的事，不要輕率妄加推測(cè)。慎重調(diào)查，必要時(shí)請(qǐng)求廣汽豐田協(xié)助調(diào)查，對(duì)無(wú)法確定的事，不要輕率妄加推測(cè)。 （b）可以斷定的事，則當(dāng)場(chǎng)指正）可以斷定的事，則當(dāng)場(chǎng)指正 無(wú)需詳細(xì)調(diào)查，很明顯是人為縱火，或者可以斷定是顧客不當(dāng)使用所造成的話，無(wú)需詳細(xì)調(diào)查，很明顯是人為縱火，或者可以斷定是顧客不當(dāng)使用所造成的話， 則有必要予以當(dāng)場(chǎng)指正。則有必要予以當(dāng)場(chǎng)指正。 如果消防隊(duì)、公安機(jī)關(guān)將火災(zāi)車輛留置調(diào)查時(shí)，一定得要求他們務(wù)必知會(huì)我們，以如果消防隊(duì)、公安機(jī)關(guān)將火災(zāi)車輛留置調(diào)查時(shí)，一定得要求他們務(wù)必知會(huì)我們，以便會(huì)同調(diào)查。便會(huì)同調(diào)查。C對(duì)應(yīng)方法對(duì)應(yīng)方法發(fā)生火燒車時(shí)四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例

48、（10）第70頁(yè)/共91頁(yè)第七十一頁(yè)，共92頁(yè)。72“如果沒(méi)有保證書(shū)或其他可供保證的東西，我絕不來(lái)拿車！你們有責(zé)任來(lái)保管我的車?！保ㄐ蘩砗螅耙呀?jīng)是第三次來(lái)修理引擎(ynqng)的故障，雖然你們一再說(shuō)會(huì)修好，我已經(jīng)沒(méi)信心了，所以不愿取回車輛。”（修理前）“車子的情況還是很差，這樣讓人浪費(fèi)精神、時(shí)間的車子，再也不想用了?！保ㄕf(shuō)完后就把車子放在銷售店里而自顧離開(kāi)了）大部分拒絕領(lǐng)回車輛的情況，是因過(guò)去維修時(shí)曾產(chǎn)生不滿，或是一時(shí)感情用大部分拒絕領(lǐng)回車輛的情況，是因過(guò)去維修時(shí)曾產(chǎn)生不滿，或是一時(shí)感情用事事(gn qng yng sh)所致。所致。一旦拒絕領(lǐng)回，車輛放置在銷售店時(shí)，銷售店就負(fù)有保管責(zé)任。一

49、旦拒絕領(lǐng)回，車輛放置在銷售店時(shí)，銷售店就負(fù)有保管責(zé)任。萬(wàn)一，車輛在保管中遭竊或受損，會(huì)導(dǎo)致抱怨再擴(kuò)大。萬(wàn)一，車輛在保管中遭竊或受損，會(huì)導(dǎo)致抱怨再擴(kuò)大。即使修理(xil)好也不愿取回車輛a顧客的期望顧客的期望b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（5）第71頁(yè)/共91頁(yè)第七十二頁(yè)，共92頁(yè)。73原則上要盡可能說(shuō)服顧客取回車輛。顧客若是感情用事時(shí)，不要光用道理來(lái)試圖說(shuō)服他；要感性地?fù)嵛款櫩偷男那?，誠(chéng)心耐心(nixn)地請(qǐng)求他取回車輛。怎么也無(wú)法請(qǐng)其取回時(shí)，為免保管責(zé)任的爭(zhēng)議，可考慮采取法律手段，但在此之前請(qǐng)透過(guò)地區(qū)擔(dān)當(dāng)與廣汽豐田聯(lián)系。即使(jsh)修理好也不愿取回車輛C基本應(yīng)對(duì)基本應(yīng)對(duì)確實(shí)掌握顧客

50、不滿的原因確實(shí)掌握顧客不滿的原因 投訴的原因是對(duì)維修過(guò)程或故障本身有所不滿，或是不滿意以往投訴的原因是對(duì)維修過(guò)程或故障本身有所不滿，或是不滿意以往的應(yīng)對(duì)接待等，應(yīng)該充分掌握，找出真正原因。的應(yīng)對(duì)接待等，應(yīng)該充分掌握，找出真正原因。耐心地說(shuō)服客戶耐心地說(shuō)服客戶絕對(duì)絕對(duì)(judu)能夠完全修復(fù)，以后也一定會(huì)妥善處理他的所能夠完全修復(fù)，以后也一定會(huì)妥善處理他的所有問(wèn)題，所以請(qǐng)他務(wù)必來(lái)把車子領(lǐng)回。有問(wèn)題，所以請(qǐng)他務(wù)必來(lái)把車子領(lǐng)回。d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（5）第72頁(yè)/共91頁(yè)第七十三頁(yè)，共92頁(yè)。74保管時(shí)放置于安全的場(chǎng)所保管時(shí)放置于安全的場(chǎng)所如果顧客還堅(jiān)持不來(lái)領(lǐng)車，或仍在繼續(xù)溝通

51、時(shí)，請(qǐng)將車如果顧客還堅(jiān)持不來(lái)領(lǐng)車，或仍在繼續(xù)溝通時(shí)，請(qǐng)將車輛放置于不會(huì)被竊，或遭損傷的安全場(chǎng)所，鑰匙也請(qǐng)妥善保管。輛放置于不會(huì)被竊，或遭損傷的安全場(chǎng)所，鑰匙也請(qǐng)妥善保管。不得已時(shí)，以存證信函要求領(lǐng)回不得已時(shí)，以存證信函要求領(lǐng)回即使用盡一切努力即使用盡一切努力(n l)，也無(wú)法說(shuō)服其領(lǐng)回車子時(shí)，為了合法，也無(wú)法說(shuō)服其領(lǐng)回車子時(shí)，為了合法地免除保管責(zé)任，可以將存證信函寄給車主，內(nèi)容謹(jǐn)慎地記入地免除保管責(zé)任，可以將存證信函寄給車主，內(nèi)容謹(jǐn)慎地記入在約定日期前希望顧客前來(lái)領(lǐng)回車輛。在約定日期前希望顧客前來(lái)領(lǐng)回車輛。d程序和步驟程序和步驟即使(jsh)修理好也不愿取回車輛四、投訴處理(chl)對(duì)應(yīng)案例（5）第73頁(yè)/共91頁(yè)第七十四頁(yè)，共92頁(yè)。第74頁(yè)/共91頁(yè)第七十五頁(yè)，共92頁(yè)。76保修期規(guī)定為自交車日期起經(jīng)過(guò)(jnggu)的時(shí)間或車輛行駛的里程（里