營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)(營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人培訓(xùn)班)XXXX07

1、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)張梅麗張梅麗 2013年年7月月課程提綱模塊模塊1 其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系情況介紹其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系情況介紹模塊模塊2 郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)基本情況郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)基本情況案例案例1.海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制整體運(yùn)行機(jī)制整體運(yùn)行機(jī)制從橫向看，海爾集團(tuán)分為三大模塊，通過(guò)市場(chǎng)鏈的制度互相聯(lián)系起來(lái)。首先商流推進(jìn)本部（國(guó)內(nèi)）和海外推進(jìn)本部（國(guó)外）提出市場(chǎng)可接受的產(chǎn)品需求和產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，以合同訂單的形式與產(chǎn)品本部簽訂產(chǎn)品銷(xiāo)售合同；產(chǎn)品本部依據(jù)合同訂單設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品；同時(shí)與研究開(kāi)發(fā)部門(mén)簽訂合同，根據(jù)合同進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。通過(guò)這條以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鏈條把整個(gè)組織活動(dòng)串接起來(lái)，通過(guò)具有一定約束力的合同訂

2、單保證每一環(huán)節(jié)運(yùn)作的有效性。各職能中心對(duì)這條鏈條起著輔助支撐作用，產(chǎn)品事業(yè)部對(duì)這些職能中心提出職能輔助要求，例如向人力資源中心要求提供人力培訓(xùn)，借此雙方簽訂內(nèi)部合同訂單，依據(jù)合同確定雙方的利益分配。海爾集團(tuán)通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)鏈機(jī)制保證了這個(gè)工作流程的完整性和有效性。案例案例1.海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制海爾各產(chǎn)品本部設(shè)有大型號(hào)經(jīng)理即某產(chǎn)品類(lèi)總經(jīng)理，大型號(hào)經(jīng)理負(fù)責(zé)某一類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要從戰(zhàn)略角度協(xié)調(diào)和執(zhí)行該產(chǎn)品（如電冰箱、空調(diào)等）的總體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及不同型號(hào)之間的競(jìng)爭(zhēng)與互補(bǔ)關(guān)系，整合資源做好市場(chǎng)，同時(shí)把最好型號(hào)的經(jīng)驗(yàn)推廣到其他的市場(chǎng)和產(chǎn)品型號(hào)。大型號(hào)經(jīng)理下設(shè)多個(gè)產(chǎn)

3、品型號(hào)經(jīng)理，為型號(hào)經(jīng)理提供平臺(tái)、模塊、資源等支持。型號(hào)經(jīng)理按產(chǎn)品型號(hào)設(shè)置，對(duì)特定型號(hào)負(fù)責(zé)，通過(guò)橫向整合各職能機(jī)構(gòu)人員成立新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，其中包括設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員、零部件采購(gòu)人員、制造工程師等，并以型號(hào)經(jīng)理為核心進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。案例案例1.海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制以型號(hào)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理相互聯(lián)系的市場(chǎng)鏈機(jī)制。以型號(hào)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理相互聯(lián)系的市場(chǎng)鏈機(jī)制。這種市場(chǎng)鏈的機(jī)制是對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)和對(duì)內(nèi)生產(chǎn)制造的戰(zhàn)略整合，型號(hào)經(jīng)理處于核心地位，型號(hào)經(jīng)理需要把自己所對(duì)應(yīng)的外部市場(chǎng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)化為內(nèi)部目標(biāo)，通過(guò)整合各方力量，實(shí)現(xiàn)本型號(hào)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。型號(hào)經(jīng)理通過(guò)開(kāi)發(fā)有價(jià)值的產(chǎn)品去

4、創(chuàng)造用戶(hù)需求、創(chuàng)造訂單；產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、廣告等手段實(shí)現(xiàn)訂單；客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，不斷地獲取訂單。案例案例1.海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制型號(hào)經(jīng)理型號(hào)經(jīng)理，負(fù)責(zé)創(chuàng)造訂單，對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程（新品設(shè)計(jì)）、批量生產(chǎn)到銷(xiāo)售全權(quán)負(fù)責(zé)，除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還要與市場(chǎng)銷(xiāo)量、費(fèi)用、利潤(rùn)、質(zhì)量返修掛鉤，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的零距離。首先對(duì)用戶(hù)做需求分析，在產(chǎn)品本部的商品支持部溝通基礎(chǔ)上作新品開(kāi)發(fā)的商品企劃、立項(xiàng)后，進(jìn)行新品開(kāi)發(fā)，新品開(kāi)發(fā)后，型號(hào)經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理合作進(jìn)行試點(diǎn)銷(xiāo)售，之后進(jìn)行全國(guó)推廣。案例案例1.海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)

5、理，負(fù)責(zé)某個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品在全國(guó)不同區(qū)域內(nèi)的本地化銷(xiāo)售，是產(chǎn)品本部派遣到工貿(mào)公司的銷(xiāo)售人員，同時(shí)又接受工貿(mào)公司總經(jīng)理的監(jiān)督與考核。產(chǎn)品經(jīng)理為區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品售前策劃、售中技術(shù)指導(dǎo)提供支持，為產(chǎn)品直銷(xiāo)人員提供培訓(xùn)，研究產(chǎn)品對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特殊環(huán)境的適應(yīng)程度以及提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)建議，幫助客戶(hù)經(jīng)理消化定單，是鏈接 “營(yíng)銷(xiāo)”與“產(chǎn)品”之間的紐帶。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)某一大類(lèi)產(chǎn)品的所有型號(hào)，每一個(gè)區(qū)域產(chǎn)品經(jīng)理可能要面對(duì)某一品種的所有型號(hào)經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合工貿(mào)庫(kù)存和方針目標(biāo)等因素調(diào)整定單并提交產(chǎn)品本部，把客戶(hù)需求信息反饋給型號(hào)經(jīng)理，為型號(hào)經(jīng)理的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和試點(diǎn)促銷(xiāo)提供幫助。案例案例1.海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制海爾的市場(chǎng)鏈機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行

6、機(jī)制經(jīng)理制運(yùn)行機(jī)制客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)獲取定單。各工貿(mào)公司的客戶(hù)經(jīng)理直接聯(lián)系專(zhuān)賣(mài)店和大賣(mài)場(chǎng)等客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，獲取定單，開(kāi)拓市場(chǎng)，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理組織促銷(xiāo)活動(dòng)，執(zhí)行定單，成為海爾與客戶(hù)之間的紐帶。由于每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都可能銷(xiāo)售多種類(lèi)海爾產(chǎn)品的多個(gè)型號(hào)，客戶(hù)經(jīng)理與型號(hào)經(jīng)理的關(guān)系也是一對(duì)多的關(guān)系。案例案例2：平安保險(xiǎn)的交叉銷(xiāo)售：平安保險(xiǎn)的交叉銷(xiāo)售1探索階段探索階段壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)之間的交叉銷(xiāo)售壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)之間的交叉銷(xiāo)售由于國(guó)家政策的限制，平安集團(tuán)只能在壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)由于國(guó)家政策的限制，平安集團(tuán)只能在壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)之間進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，壽險(xiǎn)代理人和產(chǎn)險(xiǎn)銷(xiāo)售代表之間進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，壽險(xiǎn)代理人和產(chǎn)險(xiǎn)銷(xiāo)售代表可以互相代理對(duì)

7、方產(chǎn)品。但由于代理人水平的局可以互相代理對(duì)方產(chǎn)品。但由于代理人水平的局限性，交叉銷(xiāo)售并不是一個(gè)代理人直接銷(xiāo)售平安限性，交叉銷(xiāo)售并不是一個(gè)代理人直接銷(xiāo)售平安集團(tuán)的多種金融產(chǎn)品，而是運(yùn)用業(yè)務(wù)員和代理人集團(tuán)的多種金融產(chǎn)品，而是運(yùn)用業(yè)務(wù)員和代理人推薦其他服務(wù)。推薦其他服務(wù)。案例案例2：平安保險(xiǎn)的交叉銷(xiāo)售：平安保險(xiǎn)的交叉銷(xiāo)售2發(fā)展階段發(fā)展階段健康險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)交叉銷(xiāo)售健康險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)交叉銷(xiāo)售主要依托平安集團(tuán)搭建統(tǒng)一的綜合金融平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，主要依托平安集團(tuán)搭建統(tǒng)一的綜合金融平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，側(cè)重側(cè)重“一個(gè)客戶(hù)，多個(gè)產(chǎn)品一個(gè)客戶(hù)，多個(gè)產(chǎn)品”。集團(tuán)總部設(shè)置綜合開(kāi)拓部，將各子公

8、司機(jī)構(gòu)之間的產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售行集團(tuán)總部設(shè)置綜合開(kāi)拓部，將各子公司機(jī)構(gòu)之間的產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售行為，納入集團(tuán)統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理平臺(tái)進(jìn)行管理，由集團(tuán)綜合開(kāi)拓部為，納入集團(tuán)統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理平臺(tái)進(jìn)行管理，由集團(tuán)綜合開(kāi)拓部統(tǒng)籌安排為公司實(shí)施交叉銷(xiāo)售制定相應(yīng)方針計(jì)劃及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作統(tǒng)籌安排為公司實(shí)施交叉銷(xiāo)售制定相應(yīng)方針計(jì)劃及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作，并明確各子公司的職責(zé)定位，將綜合開(kāi)拓工作納入產(chǎn)銷(xiāo)雙方的，并明確各子公司的職責(zé)定位，將綜合開(kāi)拓工作納入產(chǎn)銷(xiāo)雙方的考核體系中?？己梭w系中。以個(gè)人壽險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)為例，首先要確定什么樣的產(chǎn)品適合個(gè)險(xiǎn)以個(gè)人壽險(xiǎn)渠道銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)為例，首先要確定什么樣的產(chǎn)品適合個(gè)險(xiǎn)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售；然后產(chǎn)險(xiǎn)部門(mén)報(bào)出可提供的政

9、策、資源，產(chǎn)壽險(xiǎn)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售；然后產(chǎn)險(xiǎn)部門(mén)報(bào)出可提供的政策、資源，產(chǎn)壽險(xiǎn)與集團(tuán)綜合開(kāi)拓部三方進(jìn)行討論，并將評(píng)估、統(tǒng)籌規(guī)劃后的討論與集團(tuán)綜合開(kāi)拓部三方進(jìn)行討論，并將評(píng)估、統(tǒng)籌規(guī)劃后的討論結(jié)果報(bào)送集團(tuán)預(yù)算管理委員會(huì)通過(guò)；最后，綜合開(kāi)拓部再將方案結(jié)果報(bào)送集團(tuán)預(yù)算管理委員會(huì)通過(guò)；最后，綜合開(kāi)拓部再將方案交給銷(xiāo)售方，個(gè)人壽險(xiǎn)渠道便可以按集團(tuán)批復(fù)的方案進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)的交給銷(xiāo)售方，個(gè)人壽險(xiǎn)渠道便可以按集團(tuán)批復(fù)的方案進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)的銷(xiāo)售了。銷(xiāo)售了。 案例案例2：平安保險(xiǎn)的交叉銷(xiāo)售：平安保險(xiǎn)的交叉銷(xiāo)售3提升階段提升階段產(chǎn)品整合、產(chǎn)品整合、“一站式一站式”服務(wù)服務(wù)中國(guó)平安在從保險(xiǎn)向證券、銀行、信托等產(chǎn)業(yè)延中國(guó)平安在從保險(xiǎn)向證

10、券、銀行、信托等產(chǎn)業(yè)延伸進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的同時(shí)，形式上已從簡(jiǎn)單的交伸進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的同時(shí)，形式上已從簡(jiǎn)單的交叉發(fā)展到產(chǎn)品整合、叉發(fā)展到產(chǎn)品整合、“一站式一站式”服務(wù)的階段。服務(wù)的階段。中國(guó)平安以滿(mǎn)足客戶(hù)整體需求為導(dǎo)向，通過(guò)不中國(guó)平安以滿(mǎn)足客戶(hù)整體需求為導(dǎo)向，通過(guò)不斷整合不同子公司的業(yè)務(wù)，依托集團(tuán)綜合金融斷整合不同子公司的業(yè)務(wù)，依托集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺(tái)，向客戶(hù)提供服務(wù)平臺(tái)，向客戶(hù)提供“一站式一站式”金融服務(wù)方金融服務(wù)方案。案。 平安集團(tuán)以客戶(hù)為導(dǎo)向的集中運(yùn)營(yíng)模式平安集團(tuán)以客戶(hù)為導(dǎo)向的集中運(yùn)營(yíng)模式 集中統(tǒng)一的系統(tǒng)/運(yùn)營(yíng)一個(gè)品牌/多個(gè)產(chǎn)品MARKETING市場(chǎng)細(xì)分/分銷(xiāo)渠道整合的第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合的客戶(hù)接

11、觸界面壽險(xiǎn)養(yǎng)老險(xiǎn)信托、資產(chǎn)管理零售銀行、信用卡、消費(fèi)金融證券財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)l個(gè)人代理人l銀行/個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理l理財(cái)顧問(wèn)l新渠道（電話(huà)銷(xiāo)售/網(wǎng)上銷(xiāo)售）l團(tuán)體客戶(hù)經(jīng)理l產(chǎn)品支持專(zhuān)家健康險(xiǎn)集中和專(zhuān)業(yè)化的核心運(yùn)營(yíng)整合的IT平臺(tái)無(wú)縫的客戶(hù)關(guān)系l集中運(yùn)作支持l對(duì)效率及單位成本負(fù)責(zé)l環(huán)繞產(chǎn)品目標(biāo)推動(dòng)l對(duì)生產(chǎn)利潤(rùn)負(fù)責(zé)l研究客戶(hù)需求，統(tǒng)籌產(chǎn)品組合、開(kāi)發(fā)l支持渠道銷(xiāo)售，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、銷(xiāo)售雙方l環(huán)繞客戶(hù)群整體目標(biāo)銷(xiāo)售l對(duì)渠道銷(xiāo)售利潤(rùn)負(fù)責(zé)案例案例3.hp公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式1大客戶(hù)的界定大客戶(hù)的界定惠普公司大客戶(hù)的界定主要有三個(gè)指標(biāo)：一是客戶(hù)的采購(gòu)量,二是客戶(hù)發(fā)展?jié)摿?三是客戶(hù)

12、的市場(chǎng)占有率。HP將大客戶(hù)分為移動(dòng)電信、金融郵政（四大銀行、保險(xiǎn)公司、郵政）、政府行業(yè)（稅務(wù)、工商等）、商業(yè)用戶(hù)（制造業(yè)、一汽大眾等）等行業(yè)。案例案例3.hp公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式2行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的考核行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的考核行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理收入結(jié)構(gòu)中60%為基本工資，40%與業(yè)績(jī)掛鉤。考核的主要依據(jù)是客戶(hù)經(jīng)理自己做的行業(yè)計(jì)劃，主要考核行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的總體銷(xiāo)售情況，不就某一產(chǎn)品考核客戶(hù)經(jīng)理。產(chǎn)品部每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)有產(chǎn)品經(jīng)理,主要考核其所負(fù)責(zé)產(chǎn)品總體銷(xiāo)售額,并承擔(dān)支持行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)。產(chǎn)品經(jīng)理10%的收益與行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)掛鉤。案例案例3.hp公司企業(yè)客戶(hù)

13、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式3營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程(1)銷(xiāo)售部為面對(duì)客戶(hù)的唯一銷(xiāo)售接口銷(xiāo)售部為面對(duì)客戶(hù)的唯一銷(xiāo)售接口。銷(xiāo)售部作為唯一銷(xiāo)售平臺(tái)，由行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，進(jìn)行“一對(duì)一”的商務(wù)洽談和客戶(hù)維護(hù),形成面對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一的銷(xiāo)售接口。案例案例3.hp公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式3營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程(2)制定行業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃。制定行業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃。每年春節(jié)之前，HP所有的行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理都要報(bào)行業(yè)發(fā)展計(jì)劃。行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理很重視這個(gè)計(jì)劃，一般需要2個(gè)月左右的時(shí)間準(zhǔn)備。行業(yè)發(fā)展計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：客戶(hù)情況、主營(yíng)業(yè)務(wù)、HP在此行業(yè)前三年

14、銷(xiāo)售情況、占客戶(hù)采購(gòu)的百分比(分析原因)、分析未來(lái)1-2年客戶(hù)的發(fā)展重點(diǎn)及可能投入、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（SWOT分析，主要分析威脅）、HP的每一條生產(chǎn)線(xiàn)分析（哪些地方做的不夠好，怎么去做）、自己在行業(yè)中哪些做的不好、需要申請(qǐng)的高層互訪(fǎng)、市場(chǎng)活動(dòng)等。一般來(lái)講行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制定出行業(yè)發(fā)展計(jì)劃后，通過(guò)會(huì)議的形式討論計(jì)劃，主管針對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)與行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行商洽，經(jīng)過(guò)討論最終確定行業(yè)的年度銷(xiāo)售目標(biāo)。一般來(lái)講，每年的年中HP還要根據(jù)客戶(hù)的發(fā)展情況和規(guī)劃進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整。案例案例3.hp公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式3營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程(3)行業(yè)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)組織。行業(yè)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)組

15、織。行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源，必要時(shí)由行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理牽頭組織產(chǎn)品部門(mén)產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)家、售后服務(wù)和財(cái)務(wù)部門(mén)等組成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),真正實(shí)現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售流程。以小型機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)售為例，銷(xiāo)售流程為：客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)確定產(chǎn)品種類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)理報(bào)價(jià)必要時(shí)技術(shù)專(zhuān)家制作提供方案客戶(hù)洽談（必要時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家參與）客戶(hù)同意后進(jìn)入定單按定單生產(chǎn)發(fā)貨到貨安裝售后服務(wù)。案例案例3.hp公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式公司企業(yè)客戶(hù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式3營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程營(yíng)銷(xiāo)工作運(yùn)作流程(4)對(duì)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售支撐。對(duì)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售支撐。產(chǎn)品部等業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的支撐很到位,每一條產(chǎn)品都要分析產(chǎn)品的亮點(diǎn)、能帶

16、給客戶(hù)的好處、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，如何化解劣勢(shì)等并提供給行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理；為了提高本部門(mén)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，各產(chǎn)品部門(mén)也會(huì)根據(jù)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的意見(jiàn)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)、改進(jìn)銷(xiāo)售政策等工作；每個(gè)季度產(chǎn)品部都要對(duì)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行認(rèn)證考試。案例案例4：IBM特色銷(xiāo)售方法與銷(xiāo)售管理特色銷(xiāo)售方法與銷(xiāo)售管理特色銷(xiāo)售方法購(gòu)買(mǎi)/采購(gòu)流程的研究n問(wèn)題n確定目標(biāo)和策略n需求n預(yù)算與評(píng)估n選擇n決策n購(gòu)買(mǎi)什么是特色銷(xiāo)售方法是一個(gè)面向客戶(hù)的銷(xiāo)售流程.應(yīng)這樣進(jìn)行銷(xiāo)售.應(yīng)這樣進(jìn)行銷(xiāo)售監(jiān)控實(shí)施過(guò)程監(jiān)控實(shí)施過(guò)程并確保實(shí)現(xiàn)預(yù)并確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)期目標(biāo)結(jié)束銷(xiāo)售結(jié)束銷(xiāo)售與客戶(hù)共同與客戶(hù)共同制訂解決制訂解決方案方案

17、闡明您的能闡明您的能力并獲得參力并獲得參加機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的資格的資格與客戶(hù)一起與客戶(hù)一起建立購(gòu)買(mǎi)建立購(gòu)買(mǎi)愿景愿景了解客戶(hù)的了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)和需求業(yè)務(wù)和需求環(huán)境環(huán)境制訂與客戶(hù)制訂與客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展方業(yè)務(wù)發(fā)展方針相關(guān)的計(jì)針相關(guān)的計(jì)劃劃7實(shí)施解決方案實(shí)施解決方案并評(píng)估是否成并評(píng)估是否成功功62制訂業(yè)務(wù)策制訂業(yè)務(wù)策略和發(fā)展略和發(fā)展方針?lè)结?評(píng)估商業(yè)評(píng)估商業(yè)環(huán)境環(huán)境為了與客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)步驟一一對(duì)應(yīng). 為了與客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)步驟一一對(duì)應(yīng). 解決有關(guān)問(wèn)解決有關(guān)問(wèn)題并作出題并作出決策決策5從備選解決從備選解決方案中進(jìn)行方案中進(jìn)行選擇選擇4評(píng)價(jià)候選評(píng)價(jià)候選方案方案3確定需求確定需求客戶(hù)對(duì)結(jié)果和進(jìn)程感到滿(mǎn)意客戶(hù)對(duì)結(jié)果和進(jìn)程感

18、到滿(mǎn)意獲勝獲勝確認(rèn)資格確認(rèn)資格證實(shí)證實(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)建議， 口頭建議， 口頭協(xié)議協(xié)議特色銷(xiāo)售方法和您每每個(gè)個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售售專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)人人員員應(yīng)應(yīng)該該做做. . . .特特色色銷(xiāo)銷(xiāo)售售方方法法執(zhí)行計(jì)劃管理特色銷(xiāo)售方法讓您的客戶(hù)與您共同受益通過(guò)將時(shí)間花在與正確的客戶(hù)處理正確的問(wèn)題上，加速了加速了銷(xiāo)售流程。根據(jù)適當(dāng)?shù)馁Y源快速快速判斷應(yīng)該參與競(jìng)爭(zhēng)還是放棄渠道中更高的質(zhì)量質(zhì)量和更大的容量容量由于附加更多的獨(dú)到之處并提供更廣泛的價(jià)值提案，從而獲得更高的獲更高的獲勝機(jī)率勝機(jī)率您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)看到的結(jié)果:您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)看到的結(jié)果:客戶(hù)眼中您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)客戶(hù)眼中您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值 與他們保持一致與他們保持一致施

19、行之前進(jìn)行了規(guī)劃 施行之前進(jìn)行了規(guī)劃 提供了總體解決方案 提供了總體解決方案 特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟1 1：了解您的客戶(hù)業(yè)務(wù)和了解您的客戶(hù)業(yè)務(wù)和環(huán)境環(huán)境特色銷(xiāo)售方法介紹特色銷(xiāo)售方法介紹當(dāng) 客 戶(hù) 在 :評(píng)價(jià) 業(yè)務(wù)環(huán)境時(shí)研 究客 戶(hù)的行 業(yè)、 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 以及 業(yè)務(wù) 方向了 解客 戶(hù)的需 求及 融資 偏好在 當(dāng)前 您的機(jī) 會(huì)中 排定 優(yōu)先 次序建 立關(guān) 系和覆 蓋策 略為 您團(tuán) 隊(duì)制訂 具有 思想 領(lǐng)先 性的 策略客客 戶(hù)戶(hù) 和和 您您 的的 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 就就 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 價(jià)價(jià) 值值 達(dá)達(dá) 成成 共共 識(shí)識(shí)客 戶(hù)對(duì) 其合 作伙 伴計(jì) 劃進(jìn) 行評(píng) 審與 客戶(hù) 展開(kāi) 討論與 您的 機(jī)會(huì)

20、 優(yōu)先 級(jí)相 對(duì)應(yīng) 的客 戶(hù)業(yè) 務(wù)發(fā) 展方 針客 戶(hù)與 您的 主要 參與 人員 溝通互 相找 出具 有思 想領(lǐng) 先性 的關(guān) 注領(lǐng) 域在 內(nèi) 部 則 反 映 為 ：建 立初 步客 戶(hù)計(jì) 劃并 開(kāi)展 團(tuán)隊(duì) 交流對(duì) 多個(gè) 機(jī)會(huì) 排定 優(yōu)先 級(jí)關(guān) 系和 覆蓋 策略 的執(zhí) 行 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)及需求環(huán)境 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 代代 表表 應(yīng) 負(fù) 責(zé)以 下 這 些 活 動(dòng) :如 果 您 能 夠 得 到 這 樣 的結(jié)結(jié) 果果 ， 就 意 味 著 勝 利 ：這 可 以 通 過(guò) 以 下 條 件 來(lái)驗(yàn) 證 ：特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟2 2：制訂與客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展制訂與客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展方針相關(guān)的計(jì)劃方針相關(guān)的計(jì)劃特色銷(xiāo)售方法介紹特

21、色銷(xiāo)售方法介紹制訂與客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展方針相關(guān)的計(jì)劃當(dāng)客戶(hù)在:業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表 / / 機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人人應(yīng)負(fù)責(zé)以下這些行動(dòng)：開(kāi)展對(duì)話(huà)以診斷業(yè)務(wù)需求將具有觀念領(lǐng)先性的思想轉(zhuǎn)化為潛在的IBM機(jī)會(huì)評(píng)估客戶(hù)采取行動(dòng)的充分原因創(chuàng)建一個(gè)初步機(jī)會(huì)計(jì)劃或選擇放棄客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)與與您您的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作表表現(xiàn)現(xiàn)出出興興趣趣制訂業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展方針時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售售循循環(huán)環(huán) = =發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn) ( (創(chuàng)創(chuàng)建建) )包括機(jī)會(huì)評(píng)估的初步機(jī)會(huì)計(jì)劃更新的客戶(hù)計(jì)劃經(jīng)客戶(hù)驗(yàn)證的客戶(hù)/機(jī)會(huì)計(jì)劃 (主要內(nèi)容)與客戶(hù)進(jìn)行成功的觀念領(lǐng)先性對(duì)話(huà) 得到客戶(hù)承認(rèn)的采取行動(dòng)的充分原因找出潛在的客戶(hù)贊助人 被開(kāi)始與之接觸這可以通過(guò)以下證據(jù)來(lái)驗(yàn)驗(yàn)證證：在內(nèi)部

22、則反映為：特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟3 3：與客戶(hù)一起建立購(gòu)買(mǎi)愿與客戶(hù)一起建立購(gòu)買(mǎi)愿景（景（Vision)特色銷(xiāo)售方法介紹特色銷(xiāo)售方法介紹與 客 戶(hù) 一 起 建 立 購(gòu) 買(mǎi) 愿 景 明 確 業(yè) 務(wù) 需 求 并 定 義 初 步 的 需 求從 客 戶(hù) 的 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 方 針 過(guò) 渡 到 概 念 性 的 業(yè) 務(wù) 解 決 方 案確 認(rèn) 客 戶(hù) 的 支 持 度 及 其 決 策 能 力如 果 可 能 的 話(huà) ， 與 權(quán) 威 贊 助 人 進(jìn) 行 商 談客客 戶(hù)戶(hù) 表表 明明 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 需需 求求 、 購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 愿愿 景景 ， 并并 同同 意意 支支 持持 您您 的的 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 與與 決決 策策 人人

23、接接 觸觸確 認(rèn) 需 求 時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 流流 程程 = = 確確 認(rèn)認(rèn)在 機(jī) 會(huì) 管 理 系 統(tǒng) 中 更 新 獲 勝 機(jī) 會(huì) 以 反 映 預(yù) 見(jiàn) 的 決 策更 新 的 機(jī) 會(huì) 計(jì) 劃經(jīng) 確 認(rèn) 的 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 方 針 和 需 求已 經(jīng) 制 訂 或 影 響 了 客 戶(hù) 的 購(gòu) 買(mǎi) 意 向經(jīng) 客 戶(hù) 同 意 的 初 始 滿(mǎn) 意 條 件承 認(rèn) 并 同 意 與 贊 助 人 進(jìn) 行 交 流當(dāng) 客 戶(hù) 在 :在 內(nèi) 部 則 反 映 為 ：客客 戶(hù)戶(hù) 關(guān)關(guān) 系系 代代 表表 應(yīng) 負(fù) 責(zé)以 下 這 些 活 動(dòng) ：如 果 我 們 能 夠 得 到 這 樣 的結(jié)結(jié) 果果 ， 就 意 味 著 勝 利 ：這 可 以

24、 通 過(guò) 以 下 證 據(jù)來(lái) 驗(yàn)驗(yàn) 證證 ：特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟4 4：闡明您的能力并對(duì)機(jī)會(huì)闡明您的能力并對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行資格驗(yàn)證進(jìn)行資格驗(yàn)證特色銷(xiāo)售方法介紹闡 明 您 的 能 力 并 對(duì) 機(jī) 會(huì) 進(jìn) 行 資 格 驗(yàn) 證 審 閱 /影 響 客 戶(hù) 的 購(gòu) 買(mǎi) /評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn)和 客 戶(hù) 一 起 制 訂 初 步 解 決 方 案 和 價(jià) 值 陳 述 ， 并 討 論 可 能 的 融 資 方 案與 權(quán) 威 贊 助 人 達(dá) 成 一 份 包 括 滿(mǎn) 意 條 件 的 評(píng) 估 計(jì) 劃 ， 并 正 式 備 案對(duì) 您 的 風(fēng) 險(xiǎn) 作 出 評(píng) 估 ， 并 作 出 合 作 或 放 棄 的 決 定客客 戶(hù)戶(hù) 決決 策策 人

25、人 和和 您您 的的 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 同同 意意 在在 初初 步步 解解 決決 方方 案案 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 上上 繼繼 續(xù)續(xù) 展展 開(kāi)開(kāi)合合 作作評(píng) 估 候 選 方 案 時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 流流 程程 = = 驗(yàn)驗(yàn) 證證 的的機(jī) 會(huì) 管 理 系 統(tǒng) 中 更 新 過(guò) 的 成 功 機(jī) 率 ， 以 反 映 預(yù) 測(cè) 決 定更 新 的 機(jī) 會(huì) 計(jì) 劃發(fā) 出 預(yù) 定 訂 單正 式 備 案 的 初 步 解 決 方 案 和 價(jià) 值 陳 述雙 方 達(dá) 成 共 識(shí) 的 評(píng) 價(jià) 計(jì) 劃 （ 接 下 來(lái) 的 步 驟 ） ， 或 者 您 決 定 放 棄 退 出當(dāng) 客 戶(hù) 在 ：這 可 以 通 過(guò) 以 下 條 件來(lái) 驗(yàn)驗(yàn) 證證

26、：在 內(nèi) 部 則 反 映 為 ：機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) 人人 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 以下 這 些 活 動(dòng) ：特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟5 5：與客戶(hù)一同制訂解決方與客戶(hù)一同制訂解決方案案特色銷(xiāo)售方法介紹與與客客戶(hù)戶(hù)一一同同制制訂訂解解決決方方案案與客戶(hù)一起修改解決方案，并創(chuàng)建價(jià)值提案創(chuàng)建解決方案藍(lán)圖，并建議實(shí)施計(jì)劃實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)策略，并根據(jù)需要對(duì)戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行調(diào)整評(píng)估雙方對(duì)繼續(xù)合作的興趣對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)的合同條款，獲得合同和談判批準(zhǔn)客客 戶(hù)戶(hù)權(quán)權(quán) 威威負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé)人人 有有條條 件件 地地同同 意意提提 出出的的 解解決決 方方案案選擇候選的解決方案時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售售環(huán)環(huán)節(jié)節(jié) = = 提提交交建建議議/ /達(dá)達(dá)成成口口頭頭協(xié)協(xié)議議機(jī)

27、會(huì)管理系統(tǒng)中更新過(guò)的成功機(jī)率，以反映預(yù)測(cè)決定更新的機(jī)會(huì)計(jì)劃雙方就建議書(shū)和價(jià)格達(dá)成共識(shí)同意您提出的 解決方案、價(jià)值提案和時(shí)間安排確定合同簽署的準(zhǔn)則客戶(hù)同意對(duì)收益情況進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果向 IBM公開(kāi)當(dāng)客戶(hù)在： 如果我們能夠得到這的結(jié)結(jié)果果，就意味著勝利：這可以通過(guò)以下條件來(lái)驗(yàn)驗(yàn)證證：在內(nèi)部則反映為：機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人應(yīng)負(fù)責(zé)以下這些活動(dòng)：特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟6 6：結(jié)束銷(xiāo)售結(jié)束銷(xiāo)售特色銷(xiāo)售方法介紹結(jié)束銷(xiāo)售對(duì)解決方案做必要的修改為獲得客戶(hù)最終同意，解決所有未解決的客戶(hù)關(guān)心問(wèn)題如有必要，在合同與談判的專(zhuān)業(yè)人員或律師協(xié)助下就最終條款和條件進(jìn)行談判準(zhǔn)備合同并獲得客戶(hù)和您的簽署客戶(hù)戶(hù)和和您您的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)

28、簽簽署署一一個(gè)個(gè)雙雙贏贏的的合合同同解決有關(guān)問(wèn)題并做出決定時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售售環(huán)環(huán)節(jié)節(jié) = = 獲勝機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)中更新過(guò)的成功機(jī)率，以反映預(yù)測(cè)決定更新的機(jī)會(huì)計(jì)劃明確最終訂單的客戶(hù)驗(yàn)收日期簽署的合同，工作陳述公布的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和建立的項(xiàng)目日程表當(dāng)客戶(hù)在： 如果我們能夠得到這樣的結(jié)結(jié)果果，就意味著勝利：這可以通過(guò)以下條件來(lái)驗(yàn)驗(yàn)證證：在內(nèi)部則反映為：機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人應(yīng)負(fù)責(zé)以下這些活動(dòng)：特色銷(xiāo)售方法介紹步驟步驟7 7：監(jiān)控實(shí)施過(guò)程并確保達(dá)監(jiān)控實(shí)施過(guò)程并確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)到預(yù)期目標(biāo)特色銷(xiāo)售方法介紹銷(xiāo)售運(yùn)作管理銷(xiāo)售運(yùn)作管理機(jī)會(huì)管道的管理（機(jī)會(huì)管道的管理（Opportunity Pipeline Management)

29、Opportunity Pipeline Management)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)證確認(rèn)資格提交建議/達(dá)成口頭協(xié)議來(lái)自客戶(hù)計(jì)劃或其它來(lái)源的機(jī)會(huì)制訂與業(yè)務(wù)發(fā)展方針相關(guān)的計(jì)劃闡明您的能力和質(zhì)量和客戶(hù)一起制訂解決方案結(jié)束銷(xiāo)售銷(xiāo)售步驟可驗(yàn)證的成果機(jī)會(huì)管道獲勝客戶(hù)有興趣和您的團(tuán)隊(duì)合作客戶(hù)表明其業(yè)務(wù)需求、購(gòu)買(mǎi)愿景并同意支持您的團(tuán)隊(duì)與權(quán)威負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系客戶(hù)決策人和您的 團(tuán)隊(duì)同意在初步解決方案的基礎(chǔ)上繼續(xù)展開(kāi)合作客戶(hù)和您簽署雙贏合同客戶(hù)決策人對(duì)建議解決方案有條件地同意與客戶(hù)一起建立購(gòu)買(mǎi)愿景收收益益銷(xiāo)售運(yùn)作管理銷(xiāo)售運(yùn)作管理機(jī)會(huì)管道管理報(bào)告銷(xiāo)銷(xiāo)售售環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的 驗(yàn)驗(yàn)證證的的 確確認(rèn)認(rèn)資資格格的的提提交交建建議議/ /

30、達(dá)達(dá)成成口口頭頭協(xié)協(xié)議議獲獲勝勝總總計(jì)計(jì)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)總總收收入入27584K13579K4097K390K6648K52568K收收益益權(quán)權(quán)重重1 10 0% %2 25 5% %5 50 0% %7 75 5% %1 10 00 0% %總總計(jì)計(jì)收收入入收收益益2785K3395K2049K293K6648K15169K管道中的業(yè)務(wù)是否足以達(dá)到我的定額？管道中的內(nèi)容有多少才是實(shí)際的？我的差距有多大？為了填補(bǔ)差距我應(yīng)采取什么樣的行動(dòng)？u企業(yè)的組織架構(gòu)是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不斷調(diào)企業(yè)的組織架構(gòu)是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不斷調(diào)整、不斷完善而形成的。受市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)內(nèi)整、不斷完善而形成的。受市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)

31、境和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的影響，在不同的部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的影響，在不同的發(fā)展階段，伴隨企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化，營(yíng)銷(xiāo)管發(fā)展階段，伴隨企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化，營(yíng)銷(xiāo)管理模式也隨之發(fā)生變化。理模式也隨之發(fā)生變化。u如海爾伴隨著企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷如海爾伴隨著企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了事業(yè)部制、建立市場(chǎng)鏈流程、橫向整合三次了事業(yè)部制、建立市場(chǎng)鏈流程、橫向整合三次調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)管理調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)管理模式也從單一產(chǎn)模式也從單一產(chǎn)品銷(xiāo)售體系發(fā)展品銷(xiāo)售體系發(fā)展成綜合銷(xiāo)售體系。成綜合銷(xiāo)售體系。 1.組織架構(gòu)及營(yíng)銷(xiāo)管理模式組織架構(gòu)及營(yíng)銷(xiāo)管理模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配u圍繞市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)置、營(yíng)

32、銷(xiāo)崗位圍繞市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)置、營(yíng)銷(xiāo)崗位設(shè)置和營(yíng)銷(xiāo)人員配置，其中主要營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有產(chǎn)品部、設(shè)置和營(yíng)銷(xiāo)人員配置，其中主要營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有產(chǎn)品部、市場(chǎng)部（營(yíng)銷(xiāo)部）和銷(xiāo)售部，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職責(zé)分工市場(chǎng)部（營(yíng)銷(xiāo)部）和銷(xiāo)售部，各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職責(zé)分工明確明確, ,產(chǎn)品部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、成本核算、客產(chǎn)品部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、成本核算、客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，市場(chǎng)部主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、制定產(chǎn)品價(jià)戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，市場(chǎng)部主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、制定產(chǎn)品價(jià)格、制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和策略等，銷(xiāo)售部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的格、制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和策略等，銷(xiāo)售部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的綜合銷(xiāo)售。綜合銷(xiāo)售。u同時(shí)通過(guò)多種機(jī)制確保不同部門(mén)圍繞客戶(hù)需求協(xié)調(diào)同時(shí)通過(guò)多種機(jī)制確保不

33、同部門(mén)圍繞客戶(hù)需求協(xié)調(diào)運(yùn)作，如運(yùn)作，如HPHP公司的產(chǎn)品經(jīng)理公司的產(chǎn)品經(jīng)理10%10%的收益與行業(yè)客戶(hù)的收益與行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)掛鉤。經(jīng)理的業(yè)績(jī)掛鉤。 2.按照按照“以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心”原則建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)體系原則建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)體系 u無(wú)論子公司的屬性如何以及是否屬于同無(wú)論子公司的屬性如何以及是否屬于同一監(jiān)管部門(mén)管理，企業(yè)是否進(jìn)行多元化經(jīng)一監(jiān)管部門(mén)管理，企業(yè)是否進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)，為保證企業(yè)的整體品牌形象，總公司營(yíng)，為保證企業(yè)的整體品牌形象，總公司都要進(jìn)行統(tǒng)一的品牌策劃；都要進(jìn)行統(tǒng)一的品牌策劃；u通過(guò)信息平臺(tái)建設(shè)，統(tǒng)一管理客戶(hù)資源；通過(guò)信息平臺(tái)建設(shè)，統(tǒng)一管理客戶(hù)資源；通過(guò)設(shè)置相應(yīng)的部門(mén)，統(tǒng)一整合業(yè)務(wù)資源，

34、通過(guò)設(shè)置相應(yīng)的部門(mén)，統(tǒng)一整合業(yè)務(wù)資源，統(tǒng)一規(guī)劃產(chǎn)品體系。統(tǒng)一規(guī)劃產(chǎn)品體系。 3.強(qiáng)化了總部的營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化了總部的營(yíng)銷(xiāo)管理和支撐職能管理和支撐職能分析的分析的7 7家現(xiàn)代企業(yè)中，家現(xiàn)代企業(yè)中，都面向客戶(hù)建立了綜合都面向客戶(hù)建立了綜合銷(xiāo)售體系，具體模式銷(xiāo)售體系，具體模式分為三類(lèi)：分為三類(lèi)： u一是針對(duì)大客戶(hù)和零散客戶(hù)，企業(yè)建立不同的綜合銷(xiāo)一是針對(duì)大客戶(hù)和零散客戶(hù)，企業(yè)建立不同的綜合銷(xiāo)售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品的綜合銷(xiāo)售。這種綜合銷(xiāo)售模式售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品的綜合銷(xiāo)售。這種綜合銷(xiāo)售模式的典型代表是聯(lián)想和海爾。的典型代表是聯(lián)想和海爾。u二是按照產(chǎn)品分類(lèi)劃分成不同銷(xiāo)售集團(tuán)，在每個(gè)銷(xiāo)售二是按照產(chǎn)品分類(lèi)劃分成不同銷(xiāo)售

35、集團(tuán)，在每個(gè)銷(xiāo)售集團(tuán)內(nèi)部建立綜合銷(xiāo)售平臺(tái)集團(tuán)內(nèi)部建立綜合銷(xiāo)售平臺(tái), ,實(shí)行本集團(tuán)所有產(chǎn)品的綜合實(shí)行本集團(tuán)所有產(chǎn)品的綜合銷(xiāo)售。各銷(xiāo)售集團(tuán)之間的產(chǎn)品類(lèi)別界面清晰，沒(méi)有替代銷(xiāo)售。各銷(xiāo)售集團(tuán)之間的產(chǎn)品類(lèi)別界面清晰，沒(méi)有替代關(guān)系，且主要目標(biāo)市場(chǎng)不同。關(guān)系，且主要目標(biāo)市場(chǎng)不同。HPHP公司就是這種模式。公司就是這種模式。u三是通過(guò)子公司間的交叉銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)三是通過(guò)子公司間的交叉銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)客戶(hù)，多一個(gè)客戶(hù)，多種產(chǎn)品種產(chǎn)品”的綜合銷(xiāo)售。如平安保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)險(xiǎn)、壽的綜合銷(xiāo)售。如平安保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，而且正在進(jìn)行產(chǎn)品整合，險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，而且正在進(jìn)行產(chǎn)品整合，向客

36、戶(hù)提供向客戶(hù)提供“一站式一站式”服務(wù)的綜合銷(xiāo)售模式。服務(wù)的綜合銷(xiāo)售模式。 4.針對(duì)不同客戶(hù)建立針對(duì)不同客戶(hù)建立相應(yīng)的綜合銷(xiāo)售體系相應(yīng)的綜合銷(xiāo)售體系5.有獨(dú)立的大客有獨(dú)立的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系 u設(shè)置專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)部門(mén)，對(duì)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)部門(mén)，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行全面細(xì)致的分析、界定。大客戶(hù)進(jìn)行全面細(xì)致的分析、界定。u整合公司業(yè)務(wù)資源和技術(shù)資源，建立整合公司業(yè)務(wù)資源和技術(shù)資源，建立大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理體系。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理體系。 課程提綱模塊模塊1 其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系情況介紹其他企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系情況介紹模塊模塊2 郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)基本情況郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)基本情況郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建

37、設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程 20062006年年1 1月月9 9日日1010日在上海召開(kāi)的日在上海召開(kāi)的全國(guó)郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作會(huì)議上，討全國(guó)郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作會(huì)議上，討論了郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的總體思路、論了郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的總體思路、基本原則、組織架構(gòu)及職責(zé)、配套基本原則、組織架構(gòu)及職責(zé)、配套措施和總體要求。會(huì)后下發(fā)措施和總體要求。會(huì)后下發(fā)關(guān)于關(guān)于加強(qiáng)郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的意見(jiàn)加強(qiáng)郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的意見(jiàn)（國(guó)郵（國(guó)郵 20062006 3 3號(hào)）號(hào)）?？傮w思路總體思路n緊緊圍繞緊緊圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)思想，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)

38、銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)向向現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，全員現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，全員營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)向向?qū)Ｂ殸I(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，建立起綜合營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，建立起綜合營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的靈活高效營(yíng)銷(xiāo)體系；相結(jié)合的靈活高效營(yíng)銷(xiāo)體系；n打造一支適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)打造一支適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；伍；n健全機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新機(jī)制，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式從以業(yè)健全機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新機(jī)制，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式從以業(yè)務(wù)為中心到以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，以不斷提高中國(guó)郵務(wù)為中心到以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，以不斷提高中國(guó)郵政的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。政的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵

39、政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置 集團(tuán)公司、省公司、市縣局要進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)集團(tuán)公司、省公司、市縣局要進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和管理職能，建立健全大客戶(hù)服務(wù)中心（經(jīng)營(yíng)和管理職能，建立健全大客戶(hù)服務(wù)中心（經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)可市縣分設(shè)），做好大客戶(hù)的開(kāi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)可市縣分設(shè)），做好大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。為加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的大發(fā)和維護(hù)。為加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，各專(zhuān)業(yè)可根據(jù)需要設(shè)立相應(yīng)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，各專(zhuān)業(yè)可根據(jù)需要設(shè)立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)中心。大客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行分級(jí)、大客戶(hù)服務(wù)中心。大客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行分級(jí)、分層管理。分層管理。郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程營(yíng)銷(xiāo)管理崗營(yíng)銷(xiāo)管理崗業(yè)務(wù)

40、（產(chǎn)品）業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）經(jīng)理崗經(jīng)理崗銷(xiāo)售崗銷(xiāo)售崗從事市場(chǎng)調(diào)研和分析、市場(chǎng)從事市場(chǎng)調(diào)研和分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策劃、大客戶(hù)管開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策劃、大客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)宣傳等營(yíng)銷(xiāo)工作的理、業(yè)務(wù)宣傳等營(yíng)銷(xiāo)工作的崗位，主要分布在集團(tuán)公司崗位，主要分布在集團(tuán)公司和省公司。和省公司。指從事某個(gè)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）指從事某個(gè)業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、策劃推廣和的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、策劃推廣和組織實(shí)施的崗位，主要分組織實(shí)施的崗位，主要分布在各專(zhuān)業(yè)局。布在各專(zhuān)業(yè)局。 指直接從事客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和指直接從事客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作的崗位，主要服務(wù)工作的崗位，主要分布在市縣局和專(zhuān)業(yè)局。分布在市縣局和專(zhuān)業(yè)局。 要求具備營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、管理知識(shí)、文案寫(xiě)作的能力，并具有一定的

41、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn) 。要求具備營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、郵政業(yè)務(wù)知識(shí)、商務(wù)禮儀知識(shí)，要有一定的交際能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，注重公眾形象。 營(yíng)銷(xiāo)崗位崗位描述崗位要求郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制 對(duì)郵政大客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)郵政大客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制 對(duì)特大型客戶(hù)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理派駐對(duì)特大型客戶(hù)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理派駐 各部門(mén)為郵政大客戶(hù)提供綜合解決方案和業(yè)務(wù)服各部門(mén)為郵政大客戶(hù)提供綜合解決方案和業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程 20072007年下發(fā)年下發(fā)郵政大客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)暫行辦法郵政大客戶(hù)分類(lèi)

42、分級(jí)暫行辦法（中中國(guó)郵政國(guó)郵政20072007151151號(hào)號(hào)）：）：1 1、提出了郵政大客戶(hù)、重要大客戶(hù)和潛在大客戶(hù)；、提出了郵政大客戶(hù)、重要大客戶(hù)和潛在大客戶(hù)；2 2、按大客戶(hù)所處的行業(yè)類(lèi)型劃分，可分為金融業(yè)、教育、房、按大客戶(hù)所處的行業(yè)類(lèi)型劃分，可分為金融業(yè)、教育、房地產(chǎn)業(yè)和制造業(yè)大客戶(hù)等；地產(chǎn)業(yè)和制造業(yè)大客戶(hù)等；3 3、按大客戶(hù)用郵所涉及的專(zhuān)業(yè)范圍劃分，可分為綜合大客戶(hù)、按大客戶(hù)用郵所涉及的專(zhuān)業(yè)范圍劃分，可分為綜合大客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)4 4、按大客戶(hù)用郵涉及的地域范圍劃分，可分為全網(wǎng)性大客戶(hù)、按大客戶(hù)用郵涉及的地域范圍劃分，可分為全網(wǎng)性大客戶(hù)和區(qū)域性大客戶(hù)。和區(qū)域性大客戶(hù)。5

43、 5、從業(yè)務(wù)流程上看，郵政部門(mén)要向兩類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)：上游、從業(yè)務(wù)流程上看，郵政部門(mén)要向兩類(lèi)客戶(hù)提供服務(wù)：上游大客戶(hù)和下游大客戶(hù)。大客戶(hù)和下游大客戶(hù)。根據(jù)大客戶(hù)的重要程度和用郵規(guī)模，劃分為四個(gè)等級(jí)。根據(jù)大客戶(hù)的重要程度和用郵規(guī)模，劃分為四個(gè)等級(jí)。鉆石客戶(hù)：鉆石客戶(hù)：是指年用郵金額是指年用郵金額500萬(wàn)元（含萬(wàn)元（含500萬(wàn)元）以上萬(wàn)元）以上的用郵大客戶(hù)，以集團(tuán)公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶(hù)，的用郵大客戶(hù)，以集團(tuán)公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶(hù)，國(guó)家級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。國(guó)家級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。白金客戶(hù)：白金客戶(hù)：是指年用郵金額是指年用郵金額100萬(wàn)元（含萬(wàn)元（含100萬(wàn)元）以上萬(wàn)元）以上500萬(wàn)元以

44、下的用郵大客戶(hù)，省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。戶(hù)。黃金客戶(hù)：黃金客戶(hù)：是指年用郵金額是指年用郵金額50萬(wàn)元（含萬(wàn)元（含50萬(wàn)元）以上萬(wàn)元）以上100萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，市（地）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，市（地）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)?？蛻?hù)。貴賓客戶(hù)：貴賓客戶(hù)：是指年用郵金額是指年用郵金額1萬(wàn)元（含萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）以上萬(wàn)元）以上50萬(wàn)元萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，縣（市）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。以下的用郵大客戶(hù)，縣（市）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程 20072007年下發(fā)

45、年下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的意見(jiàn)意見(jiàn)（中國(guó)郵政中國(guó)郵政20072007341341號(hào)號(hào)），重點(diǎn)推動(dòng)以），重點(diǎn)推動(dòng)以下工作：下工作：1 1、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍編制問(wèn)題；、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍編制問(wèn)題；2 2、大客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)費(fèi)按當(dāng)年大客戶(hù)收入的、大客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)費(fèi)按當(dāng)年大客戶(hù)收入的1 1在年在年度財(cái)務(wù)預(yù)算中安排；度財(cái)務(wù)預(yù)算中安排；3 3、依托郵政綜合網(wǎng)，開(kāi)發(fā)中國(guó)郵政營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)；、依托郵政綜合網(wǎng)，開(kāi)發(fā)中國(guó)郵政營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)；4 4、開(kāi)展、開(kāi)展“百優(yōu)百優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人、營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人、“百優(yōu)百優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、“百優(yōu)百優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目和營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)先進(jìn)單位評(píng)選活營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目和營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)先進(jìn)

46、單位評(píng)選活動(dòng)。動(dòng)。郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)歷程 20082008年下發(fā)年下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步深化郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的關(guān)于進(jìn)一步深化郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的意見(jiàn)意見(jiàn)（中國(guó)郵政（中國(guó)郵政20082008117117號(hào)），重點(diǎn)提出以號(hào)），重點(diǎn)提出以下新目標(biāo)：下新目標(biāo)：1 1、提出全國(guó)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員占全部從業(yè)人員比重達(dá)到、提出全國(guó)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員占全部從業(yè)人員比重達(dá)到10%10%以上，其中東、中、西部省份分別達(dá)到以上，其中東、中、西部省份分別達(dá)到12%12%、10%10%、8% 8% 2 2、提出進(jìn)入量收系統(tǒng)的大客戶(hù)收入占相應(yīng)專(zhuān)業(yè)收入、提出進(jìn)入量收系統(tǒng)的大客戶(hù)收入占相應(yīng)專(zhuān)業(yè)收入的比重達(dá)到的比重達(dá)到50%50%

47、以上。以上。成功成功售售中中售售前前售售后后市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查成功成功需求需求分析分析成功成功繼續(xù)論證繼續(xù)論證申報(bào)申報(bào)審批審批方案方案策劃策劃方案方案執(zhí)行執(zhí)行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)洽談洽談簽訂簽訂協(xié)議協(xié)議繼續(xù)洽談繼續(xù)洽談完成完成建立建立檔案檔案跟蹤跟蹤反饋反饋效果效果評(píng)估評(píng)估同意同意完成完成成功成功大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法（一）市場(chǎng)調(diào)查（一）市場(chǎng)調(diào)查利用現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查手段收集、整理和分析市場(chǎng)信息，利用現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查手段收集、整理和分析市場(chǎng)信息，細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)商機(jī)。細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)商機(jī)。（二）需求分析（二）需求分析進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)背景和商機(jī)分析，深入研究大客戶(hù)的發(fā)展進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)背景和商機(jī)分

48、析，深入研究大客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)鏈等，分析大客戶(hù)多層次、趨勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)鏈等，分析大客戶(hù)多層次、多元化需求，確立營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)。多元化需求，確立營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法（三）申報(bào)立項(xiàng)（三）申報(bào)立項(xiàng)遵循項(xiàng)目申報(bào)審批制度，實(shí)施項(xiàng)目論證和申遵循項(xiàng)目申報(bào)審批制度，實(shí)施項(xiàng)目論證和申報(bào)，確立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃。報(bào)，確立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃。（四）方案策劃（四）方案策劃明確定位，整合資源，組成項(xiàng)目組，為客戶(hù)明確定位，整合資源，組成項(xiàng)目組，為客戶(hù)設(shè)計(jì)有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)方案。設(shè)計(jì)有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)方案。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法（五）業(yè)務(wù)洽談（五）業(yè)務(wù)洽談持方案或樣品

49、與客戶(hù)就業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)持方案或樣品與客戶(hù)就業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、價(jià)格、實(shí)施時(shí)間和財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)容流程、價(jià)格、實(shí)施時(shí)間和財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)容進(jìn)行洽談。進(jìn)行洽談。（六）協(xié)議簽訂（六）協(xié)議簽訂簽訂正式合同（協(xié)議），確立受法律保護(hù)的簽訂正式合同（協(xié)議），確立受法律保護(hù)的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。業(yè)務(wù)合作關(guān)系。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法（七）方案執(zhí)行（七）方案執(zhí)行組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)和部門(mén)，按照合同（協(xié)議）要組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)和部門(mén)，按照合同（協(xié)議）要求，履行規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量等。求，履行規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量等。（八）跟蹤反饋（八）跟蹤反饋跟蹤合同（協(xié)議）執(zhí)行情況，解決相關(guān)問(wèn)題，跟蹤合同（協(xié)議）執(zhí)行情況

50、，解決相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，反饋服務(wù)效果。及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，反饋服務(wù)效果。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法（九）效果評(píng)估（九）效果評(píng)估就項(xiàng)目運(yùn)行效益、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題、深就項(xiàng)目運(yùn)行效益、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題、深度開(kāi)發(fā)建議等編制項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告書(shū)。度開(kāi)發(fā)建議等編制項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告書(shū)。（十）建立檔案（十）建立檔案落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理，建立健全大客戶(hù)檔案，鞏固落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理，建立健全大客戶(hù)檔案，鞏固合作關(guān)系。合作關(guān)系。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法n 實(shí)行雙重維護(hù)：實(shí)行雙重維護(hù)：高層維護(hù)和專(zhuān)人維護(hù)。高層維護(hù)和專(zhuān)人維護(hù)。n 落實(shí)兩項(xiàng)制度：落實(shí)兩項(xiàng)制度：客戶(hù)

51、規(guī)劃制和客戶(hù)規(guī)劃制和KPI報(bào)告制。報(bào)告制。n 提供提供“三優(yōu)三優(yōu)”服務(wù)：服務(wù)：資費(fèi)優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資費(fèi)優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)。n 做好三項(xiàng)支撐：做好三項(xiàng)支撐：建設(shè)大客戶(hù)俱樂(lè)部、暢通投訴渠建設(shè)大客戶(hù)俱樂(lè)部、暢通投訴渠道、建立督辦機(jī)制。道、建立督辦機(jī)制。大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理辦法n 實(shí)行雙重維護(hù)：實(shí)行雙重維護(hù)：高層維護(hù)和專(zhuān)人維護(hù)。高層維護(hù)和專(zhuān)人維護(hù)。n 落實(shí)兩項(xiàng)制度：落實(shí)兩項(xiàng)制度：客戶(hù)規(guī)劃制和客戶(hù)規(guī)劃制和KPI報(bào)告制。報(bào)告制。n 提供提供“三優(yōu)三優(yōu)”服務(wù)：服務(wù)：資費(fèi)優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資費(fèi)優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)。n 做好三項(xiàng)支撐：做好三項(xiàng)支撐：建設(shè)大客戶(hù)俱樂(lè)部、暢

52、通投訴渠建設(shè)大客戶(hù)俱樂(lè)部、暢通投訴渠道、建立督辦機(jī)制。道、建立督辦機(jī)制。客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)公司專(zhuān)業(yè)公司 區(qū)（支）局區(qū)（支）局客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售主體主體u郵政銷(xiāo)售運(yùn)作模式郵政銷(xiāo)售運(yùn)作模式 從調(diào)查情況看，從調(diào)查情況看，在地市局層面，直接在地市局層面，直接面對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的主體面對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售的主體有三個(gè)。有三個(gè)。 根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的歸屬部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)歸屬部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的承擔(dān)主體及客戶(hù)開(kāi)的承擔(dān)主體及客戶(hù)開(kāi)發(fā)運(yùn)作過(guò)程中職責(zé)界發(fā)運(yùn)作過(guò)程中職責(zé)界定關(guān)系，目前全國(guó)主定關(guān)系，目前全國(guó)主要有三類(lèi)典型的銷(xiāo)售要有三類(lèi)典型的銷(xiāo)售運(yùn)作模式。運(yùn)作模式。 客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)公司專(zhuān)業(yè)公司 區(qū)（支）局區(qū)（支

53、）局客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售主體主體客戶(hù)經(jīng)理主要配備在客戶(hù)服客戶(hù)經(jīng)理主要配備在客戶(hù)服務(wù)中心，進(jìn)行綜合銷(xiāo)售，專(zhuān)務(wù)中心，進(jìn)行綜合銷(xiāo)售，專(zhuān)業(yè)部門(mén)提供策劃支撐；業(yè)部門(mén)提供策劃支撐；u類(lèi)別一：類(lèi)別一：客戶(hù)服務(wù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主客戶(hù)服務(wù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主另外區(qū)（支）局以柜臺(tái)綜另外區(qū)（支）局以柜臺(tái)綜合銷(xiāo)售為主。合銷(xiāo)售為主。專(zhuān)業(yè)部門(mén)配備策劃人員，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配備策劃人員，進(jìn)行產(chǎn)品策劃和專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行產(chǎn)品策劃和專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目策劃。策劃。u類(lèi)別一：客戶(hù)服務(wù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主類(lèi)別一：客戶(hù)服務(wù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)不足不足u有利于整合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)行客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)；有利于整合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)行客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)；u銷(xiāo)售和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃相對(duì)分

54、離，客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售和產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃相對(duì)分離，客戶(hù)經(jīng)理工作簡(jiǎn)單化，營(yíng)銷(xiāo)支撐專(zhuān)業(yè)化；工作簡(jiǎn)單化，營(yíng)銷(xiāo)支撐專(zhuān)業(yè)化；u有利于降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)成本；有利于降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)成本；u有利于營(yíng)銷(xiāo)秩序的維護(hù)和管理。有利于營(yíng)銷(xiāo)秩序的維護(hù)和管理。u在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中運(yùn)作環(huán)節(jié)多，協(xié)調(diào)難度大；在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中運(yùn)作環(huán)節(jié)多，協(xié)調(diào)難度大；u易出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的支撐不夠，影響客戶(hù)開(kāi)發(fā)；易出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的支撐不夠，影響客戶(hù)開(kāi)發(fā)；u對(duì)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)要求高，需要較長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)要求高，需要較長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)。 應(yīng)用此模式應(yīng)注意的問(wèn)題：應(yīng)用此模式應(yīng)注意的問(wèn)題：（一）在綜合營(yíng)銷(xiāo)模式下，營(yíng)銷(xiāo)職能相對(duì)集中，營(yíng)銷(xiāo)資源和政策（一）在綜合營(yíng)銷(xiāo)模式下

55、，營(yíng)銷(xiāo)職能相對(duì)集中，營(yíng)銷(xiāo)資源和政策應(yīng)向客戶(hù)經(jīng)理傾斜，營(yíng)造以客戶(hù)為中心、客戶(hù)經(jīng)理一點(diǎn)接入、全應(yīng)向客戶(hù)經(jīng)理傾斜，營(yíng)造以客戶(hù)為中心、客戶(hù)經(jīng)理一點(diǎn)接入、全局支撐的營(yíng)銷(xiāo)局面。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人權(quán)力相對(duì)集中，應(yīng)局支撐的營(yíng)銷(xiāo)局面。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人權(quán)力相對(duì)集中，應(yīng)建立相關(guān)制度加以約束。建立相關(guān)制度加以約束。（二）應(yīng)建立相關(guān)考核制度，通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)的收入指標(biāo)考核和對(duì)管（二）應(yīng)建立相關(guān)考核制度，通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)的收入指標(biāo)考核和對(duì)管理支撐部的策劃方案成功率的考核，調(diào)動(dòng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、管理支撐部理支撐部的策劃方案成功率的考核，調(diào)動(dòng)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、管理支撐部門(mén)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的有力支撐。門(mén)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的有力支撐。（三）按地域和業(yè)務(wù)規(guī)模，不

56、同城市可分別處理，對(duì)于規(guī)模不大（三）按地域和業(yè)務(wù)規(guī)模，不同城市可分別處理，對(duì)于規(guī)模不大的城市，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員可集中在市局客戶(hù)服務(wù)部；對(duì)于規(guī)模較大的城市，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員可集中在市局客戶(hù)服務(wù)部；對(duì)于規(guī)模較大的城市，可在區(qū)（分）局配置專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員。的城市，可在區(qū)（分）局配置專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員。 u類(lèi)別一：客戶(hù)服務(wù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主類(lèi)別一：客戶(hù)服務(wù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)公司專(zhuān)業(yè)公司 區(qū)（支）局區(qū)（支）局客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售主體主體客戶(hù)經(jīng)理主要配備在專(zhuān)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理主要配備在專(zhuān)業(yè)部門(mén)，銷(xiāo)售本專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)門(mén)，銷(xiāo)售本專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)積分政策鼓勵(lì)銷(xiāo)售其它通過(guò)積分政策鼓勵(lì)銷(xiāo)售其它專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。

57、專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。u類(lèi)別二：專(zhuān)業(yè)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)為主類(lèi)別二：專(zhuān)業(yè)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)為主另外區(qū)（支）局進(jìn)行綜合銷(xiāo)另外區(qū)（支）局進(jìn)行綜合銷(xiāo)售，包括柜臺(tái)銷(xiāo)售和上門(mén)銷(xiāo)售，包括柜臺(tái)銷(xiāo)售和上門(mén)銷(xiāo)售。售。u類(lèi)別二：專(zhuān)業(yè)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)為主類(lèi)別二：專(zhuān)業(yè)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)為主優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)不足不足u能夠在較短時(shí)間內(nèi)打造一支專(zhuān)家型的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；能夠在較短時(shí)間內(nèi)打造一支專(zhuān)家型的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；u有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的深入研究和目標(biāo)市場(chǎng)的精耕有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的深入研究和目標(biāo)市場(chǎng)的精耕細(xì)作，從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；細(xì)作，從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；u能夠有效避免營(yíng)銷(xiāo)人員避重就輕、挑肥揀瘦的現(xiàn)能夠有效避免營(yíng)銷(xiāo)人員避重就輕、挑肥揀瘦的現(xiàn)象，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)共同發(fā)展；象，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)共同發(fā)展；u營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中間環(huán)節(jié)少，對(duì)市場(chǎng)需求、客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中間環(huán)節(jié)少，對(duì)市場(chǎng)需求、客戶(hù)需求的反應(yīng)速度快，效率高。反應(yīng)速度快，效率高。 u 不