珠寶終端實戰(zhàn)銷售技巧培訓

1、珠寶終端實戰(zhàn)銷售技巧 客群關系的互動實戰(zhàn) 買場情景訓練打造中國珠寶頂級賣手塑造珠寶品牌零售終端導購楷模！銷售情景銷售情景1 1：導購熱情接近顧客，可顧客冷冷地：導購熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看回答：我隨便看看錯誤應對 1.沒有關系，您隨便看看吧。 2.哦，好的，那您隨便看吧。 3.您先看看，喜歡可以試試。問題診斷 “沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難?！澳瓤纯矗矚g可以戴戴”這句話相當于廢話。因為不試戴就買珠寶的顧客幾乎沒有，所以上述應對方式

2、都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購應有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而提升顧客購買的可能性。 導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力

3、。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的效果。語言模板 導購：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一款適合的珠寶。請問您一般比較喜歡哪一類風格的珠寶？ 導購：沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡什么類的珠寶？ 導購：確實，現在

4、賺錢都不容易，買一款首飾對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看戒指還是 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！銷售情景銷售情景2 2 ：導購建議顧客試戴珠寶，可顧客就：導購建議顧客試戴珠寶，可顧客就是不肯采納導購建議。是不肯采納導購建議。錯誤應對： 1.喜歡的話，可以試戴。 2.這是我們的新款，歡迎試戴。 3.這款也不錯，試一下吧。 問題診斷 ： “喜歡的話，可以試戴”和“這是我們的新款，歡迎試戴”這兩句話幾乎成了中國珠寶店鋪銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始瀏覽就這么大聲招呼

5、，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買珠寶肯定要試戴。 “這款也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪款珠寶就說那款不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。 導購策略 ： 珠寶門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的珠寶市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。 就本案而言，導購要求顧客試戴的時候1、首先，要把握機會，不可以過早提出試戴建議；

6、2、其次，建議試戴一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來；3、再次，建議時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試戴的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試戴不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒4、最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。語言模板： 1、導購：小姐，您真是非常有眼光。這款珠寶是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出幾款呢。以您的氣質，我相信您戴上后效果一定不錯！來，請讓我來給您試戴一下，看看效果怎么樣（不等回答就拿珠寶主動引導顧客試戴，適用于猶豫不決的顧客） （如果對方還不動）小姐，其實珠寶每個

7、人佩帶的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不戴在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關系。（再次拿珠寶主動引導試戴） 2、導購：小姐，您真有眼光。這款珠寶是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款珠寶是南非鉆石和采用丘比特切工，導入風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質與身材，我認為您戴這款效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有鏡子，您可以自己戴上看看效果，這邊請 （如果對方還不動）小姐，我發(fā)現您似乎不大愿意試戴。其實，您今天買不買這款真的沒有什么關系，不過我確實是想為您服務好。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的

8、服務，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）拋棄根深蒂固的散貨觀念，珠寶專店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識！銷售情景3： 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看 錯誤應對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.這是我們這年的主打款。 3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找抽”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們今年的主打款”則屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，

9、您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 導購策略 珠寶銷售中，陪伴購物的關聯人越多，珠寶銷售出去的難度就越大。珠寶店鋪中經常出現顧客對珠寶很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關聯人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 第一，不要忽視關聯人 關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。顧客一進店，首先判斷誰是第一關聯人，并

10、且對關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，這里有幾個技巧可以善加運用：在銷售過程中通過目光的轉移，讓關聯人感受到尊重與重視；適當征詢關聯人的看法與建議； 贊美顧客的關聯人； 通過關聯人去贊美顧客。 讓關聯人感受到你的關心與重視，處理好與關聯人的關系，為售后期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。 第二，關聯人與顧客相互施壓 如果關聯人為朋友推薦珠寶，當顧客戴上珠寶感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款珠寶戴在您的身上非常時尚與個性?！边@句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說珠寶難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款珠寶

11、。 如果是顧客自己選的珠寶，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這款珠寶?！币驗檫@款首飾顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關系處理得也不錯，此時關聯人直接說珠寶難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 第三，征詢關聯人的建議 最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦珠寶。語言模板 1、導購：（對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有

12、您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她的珠寶，好嗎？ 2、導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的首飾。 3、導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌拢X得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人！銷售情景4： 顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都

13、以為導購在騙她錯誤應對 1.您放心吧，質量都是一樣的。 2.都是同一批貨，不會有問題。 3.都是一樣的珠寶，怎么會呢？ 4.都是同一個品牌，沒有問題。 問題診斷 顧客表面上是懷疑珠寶的質量問題，可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客珠寶特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。 珠寶店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語言模板 1、導

14、購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，這些特價品是我們本次活動特意推出答謝老顧客的，雖然是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在購買真的非常劃算！ 2、導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的珠寶之前也都是正價商品，只是因為這個款式是去年的流行款，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 3、導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的珠寶，其實都是同一品牌，我們的售后服務

15、都是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，售后服務也都一樣，所以現在買這些珠寶真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。銷售情景銷售情景5 5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧再說吧 錯誤應對 1.這款真的很適合您，還商量什么呢？ 2.真的很適合，您就不用再考慮了。 3.（無言以對，開始收珠寶） 4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買珠寶，與家里人商量也是很正常的。“真的

16、很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收珠寶則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開買場。 導購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力

17、，剛柔并濟 面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。 大量的珠寶門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買 找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓

18、顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方給壓力：比如告訴顧客這是最后一款、優(yōu)惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 給誘惑：告訴顧客現在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。 第三，增加顧客回頭率 如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客

19、的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款珠寶，可能會受到許多誘惑，導致最后對我們這款珠寶沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調珠寶的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語言模板 1、導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺得這款珠寶非常吻合您的身材與氣質?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以

20、處理） 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準備打包還是戴著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步） 小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身材與氣質，您看它的款式它的工藝還有風格并且這款珠寶只有這最后一款了，如果不戴在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，因為戴在您身上確實非常適合！ 2、導購：是的，您有這種想法我可以理解?，F在賺錢都不容易，買款珠寶也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會

21、后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 ！銷售情景6：你們賣珠寶時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對 1.如果您這樣說，我就沒辦法了。 2.算了吧，反正我說了您又不信。 3.（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了您又不信”的意思是，

22、你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 導購策略 現在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣珠寶可以不擇手段地將一些本不適合顧客的珠寶推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。 就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 語言模板 1、導購：小姐，您說的這種情況現在確實存在，所以您有這種顧

23、慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任 2、導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看珠寶戴上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑ь櫩腿ピ嚧鳎?當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我

24、們的信任 ！銷售情景7 ：營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失錯誤應對 1.您等一會兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。 3. （任憑顧客詢問，無暇顧及） 兩邊都顧及，兩邊都顧及不上問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。 任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！導購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于珠寶店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿

25、意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板 1、導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 2、導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 3、導購

26、：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事！銷售情景8：顧客很喜歡試戴的珠寶，可被閑逛的顧客順口否決了錯誤應對 1.哪里不好看啦？ 2.您不買東西就不要亂說！ 3.您不要聽他的，他亂說的。 4.拜托您不要這么說，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為珠寶真的有問題，否則導

27、購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出珠寶存在的問題，給顧客的感覺就是那款珠寶一定有問題。導購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。 就本案而言，導購應該做到以下三點： 1、鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺珠寶真的有問題； 2、真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點； 3、重新調整主攻火力的重

28、心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己戴著很適合。 語言模板 1、導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實戴珠寶也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在珠寶行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看（闡述珠寶的利益） 2、導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質及生活背景不同，對珠寶的

29、理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會，一定會成為整個晚會的焦點！您看這珠寶（結合晚會闡述珠寶優(yōu)點） 3、導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這款珠寶無論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹珠寶優(yōu)點）您覺得呢？ 積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話！銷

30、售情景9：顧客對要給女友買的珠寶很滿意，卻說要等把女友領來后再決定 錯誤應對 1.不要等，現在不買就沒有了。 2.您現在買就可以享受折扣。 3.那好，您把女友帶來再說吧。 問題診斷 “不要等，現在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現得毫不在意。 “您現在買就可以享受折扣”，好像顧客買這款珠寶就是為了貪圖便宜似的。 “那好，您把女友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ 導購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導

31、。男顧客為了女朋友而買珠寶始于對女朋友的愛，也是為了讓自己的女朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。語言模板 1、導購：先生，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款珠寶無論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 2、導購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關心、體貼她的男朋友。上個禮拜也有位先生給女朋友買鉆戒，我當時還不理解呢，后來才知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相

32、信您女朋友戴上您給他買的這款鉆戒，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對方說不確信女友是否喜歡）其實，這已經不是一款簡單的珠寶啦，您女朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 珠寶寓意著美麗與愛，顧客購買珠寶的出發(fā)點也是因為如此！銷售情景10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說轉身就走 錯誤應對 1.難道就沒有一款喜歡的嗎？ 2.您剛剛試戴的這款不錯呀。 3.您到底想找什么樣的珠寶？ 4.怎么搞的，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答

33、。 “您剛剛試戴的這款不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。 “您到底想找什么樣的珠寶”，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。 “ 怎么搞的，什么話都不說”屬于導購的消極想法，出現這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。 導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ 導購策略 導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語

34、言模板 1、導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2、導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那款珠寶（加以說明） 3、導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己

35、取得更大的進步，真的非常感謝您，請問 影響你的是你對事情的解釋，導購應該經常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景11：導購介紹完珠寶后，顧客什么都不說就轉身離開 錯誤應對 1.這款看上去效果很不錯的。 2.先生稍等，還可以看看其他款。 3.您如果真心要可以再便宜點。 問題診斷 “這款看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明他對這款珠寶不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越沒有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地

36、挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失導購策略 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹珠寶的時機是否正確。一般而言，當顧客對珠寶有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以

37、求得為顧客再次服務的機會。 語言模板 1、導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的珠寶呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 2、導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖） 3、導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導

38、購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的珠寶！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景12 我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣 錯誤應對 1.這樣的風格最適合您了。 2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。 3.不會啦，這樣顯得您干練許多。 4.怎么不適合呢，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠。 “怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 導購策略 沒有不好

39、的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的珠寶，只有不會賣珠寶的導購人員。任何類型、款式及風格的珠寶都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。 任何一種風格的珠寶都會有不同的戴著場合、特定的目標顧客群體及產品優(yōu)勢。導購應該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當地詢問對方希望的風格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 語言模板 1、導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合戴，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的戴著反而有利于您更好

40、地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個款式的呢。 2、導購：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款珠寶您戴起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種款式給人的感覺是風格給人的感覺是工藝給人的感覺是您可能平時比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請（引導顧客試戴） 3、導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望戴起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的珠寶！ 沒有一無是處的產品，只有不會尋找產品賣點的導購。

41、銷售情景13： 這款珠寶還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯誤應對 1.好吧，那您下次再過來吧。 2.又不是您的朋友戴，自己喜歡最重要。 3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅逐顧客離開。 “又不是您朋友戴，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。 “別到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 導購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們

42、喜歡這款珠寶，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當地用利益與痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。 語言模板 1、導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款珠寶您戴起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。 2、導購：那好吧，

43、我尊重您的決定。只是我覺得這款珠寶不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現在下不了決心呢？ 3、導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款珠寶賣得比較快。上次有個顧客看好一款珠寶，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，調貨也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍靡豢畎伞?猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動顧客前進。 銷售情景14：這個款式的珠寶不行，我戴不大合適 錯誤應對 1.那您喜歡什么款式？ 2.您要不換個款式看看？ 3.其實您

44、戴這個款式比較好看。 問題診斷 “那您喜歡什么款式”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客戴上該款式的珠寶很好看，可由于導購的“軟弱”也無法將珠寶售出。其實顧客對這種沒有思想的導購并不看重，這種導購的銷售業(yè)績也大多平平?！捌鋵嵞鬟@個款式比較好看”，是導購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機械，缺乏應有的說服力度。 導購策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無法真正被說服。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。當然，這并

45、不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認為顧客的說法不正確，作為導購要學會適當地、有技巧地拒絕對方，并且引導顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。 我們發(fā)現，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導顧客，真正給顧客傳遞珠寶方面的知識，矯正其不正確的認識。 語言模板 1、導購：小姐，請問您是不喜歡這個這種工藝還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的

46、原因，如果喜歡款式，只是覺得工藝不好看）是這樣的，這個款式用這個工藝是因為它有的設計，所以，用其他工藝這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合戴這樣工藝的珠寶，因為 2、導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個款式） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡戴什么樣款式的珠寶呢？（顧客所說的款式若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的款式上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下風格，因為您的膚色是屬于色調，所以比較適合色系的珠寶，只是您可能不習慣，不過您戴起來一定好看來，您先試試就知道了。 如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 。銷售情景銷售情景1

47、515： 我不喜歡這款首飾，看起來太普我不喜歡這款首飾，看起來太普通了通了錯誤應對 1.不會呀，怎么會呢？ 2.不會的，這款很時尚啊。 3.不會吧，配你正好合適。 問題診斷 “不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很時尚”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款首飾很普通，可導購還這么說，給顧客的感覺就是導購在自說自話！導購策略 當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多語言模板 1、導購：小姐，非常感謝您的

48、坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得很普通呢？ 哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式戴起來很有特點，因為我們的設計是針對顧客，所以設計上選擇了工藝。來，您戴上看看，感覺應該就會不一樣了。 2、導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得普通呢？ 是這樣的，其實這個款式戴起來并不顯普通，主要是因為我們在設計上加了元素，款式上也特別選擇了工藝，所以戴起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。首飾一定要戴起來才知道效果，來，這邊請。 3、導購：小姐，請問您為什么感覺這款首飾戴上后會顯得普通呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹）做好一定要先聽好，顧客滔

49、滔不絕意味著問題已解決一半！銷售情景銷售情景1616： 你們的款式還不錯，可是鉆石的你們的款式還不錯，可是鉆石的顏色怎么那么黃呢顏色怎么那么黃呢錯誤應對 1.其實您戴的這個鉆石深點顏色是很好看的。 2.不黃，這算什么黃，一點都不黃。 3.每個人喜好不一樣，我們的鉆石就是如此。 問題診斷 “其實您戴的這個鉆石深點顏色是很好看的”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白。 “不黃，這算什么黃，一點都不黃”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式。 “每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此”，這種說法過于強調自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消

50、極的回應。導購策略 顧客是朋友，但顧客絕對不是上帝！我們應該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對首飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應該從專業(yè)角度進行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結合顧客的身體特點來解釋顏色的好處，這樣反而更有說服力。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個鉆石的顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其它的款式。 語言模板 1、導購：您這個問題提得很好，我們這款系列顏色確實略黃。我們的設計師最主要的考慮是要使顧

51、客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑當中不失穩(wěn)重！ 2、導購：您說得對，我們這款首飾系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式并且它的工藝所以不管是休閑還是旅游，戴起來都特別舒服。 3、導購：是的，這款首飾上鉆石顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色白一點的系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏） 顧客是朋友但不是上帝，所以適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷售情景17： 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯誤應對 1.新貨過兩

52、天就到了。 2.已經賣得差不多了。 3.怎么會少呢，夠多的了。 4.這么多首飾你買得完嗎？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了”和“已經賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現在款式確實很少，沒有什么首飾好選，屬于非常消極的反應?！霸趺磿倌?，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。“這么多首飾你買得完嗎”，這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質問語言，其結果是導致顧客與你大吵一架！ 導購策略 導購要用腦子做銷售！導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉的語言，許多導購以為只要能說會道就可以將首飾賣出去，結果他們在與顧客的爭辯中每次都

53、是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。 導購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議。 語言模板 導購：是的，您很細心，我們這兒的首飾確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？ 導購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的首飾，不過有幾款我覺得非常適合您。來，

54、這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看什么類別的產品 天使還是魔鬼操做在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。銷售情景18：我來你們店好幾次了，我是誠心要，你便宜點我就買錯誤應對：1，如果可以我怎么會不賣給你呢？2.真沒辦法，如果可以我早賣給你了3.我們也是真心賣，但價格部分真的不行4.我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒辦法問題診斷： 如果可以我怎么會不賣給你呢？和真沒辦法，如果可以我早賣給你了。這兩種都是告訴客人別做夢了，降價肯定是不行的。要買就買，不買拉倒。 我們也是真心賣，但價格部分真的不行。是直接的拒絕對方，沒有任何回旋的余地。我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒辦法是相當于拿公司的規(guī)定做擋箭

55、牌，顯得很無奈，把公司推向冷漠，不近人情的地步，引起顧客的反感。這幾種都沒有引導顧客并給顧客一個臺階下，屬于消極的回答導購策略有研究表明：回頭客的購賣力為70。所以對待回頭客，如果處理得當，其購賣的可能性是很高的。具體而言，要給足顧客面子，因為重新回來的顧客一般都會有點不好意思，并且心理上會有焦慮感，所以導購應該以非常真誠的語氣與顧客溝通。同時將珠寶的利益凸現給顧客，用強烈的，帶興奮的語調推動顧客做出購買結定。當然，對于一些好還價的顧客，我們可以在適當的范圍內給以讓步。但讓步是有技巧的，先一定要死守防線給足顧客面子的前提下，給足顧客面子的前提下毫不退縮。以少量退步的代價下達成交易。比如贈品。還

56、可以給足顧客面子的前提下不讓步，問清對方不降價的前提下如何才能成交。最好是死守防線，以少量退步的代價下達成交易。導購語言模板：1、導購1.是啊，我知道你來了很多次了，其實我也很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧？只是真的很抱歉，價格方面我確實不能給你優(yōu)惠了，這一點您要包涵！其實您買珠寶最重要是看是否適合您自己，如果珠寶便宜但不適合您，您買了反而浪費錢，您說是吧？像這珠寶不僅適合您，而且質量、工藝都比較好，算起來還劃算些，您說是不。2、導購2.是啊，我今天看你來了好幾次了，我都有點不好意思，因為您的要求我的確滿足不了您。不過，除了降價之外，如果要成交的話，我還能做些什么？我是很有誠意的。3、導購3.是啊您上周也來過，確實這款珠寶非常適合您，我看得出來您也很喜歡這款珠寶，我呢，也是誠心想賣您這款珠寶。但價格上您真的讓我很為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了你，您也來這么多次了，算起來也是朋友了，我送一件小禮物，您看這樣成嗎？ 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜。銷售情景19：你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多錯誤應對：1.大體上來說，是這樣的。2.差別不大，就那么幾百塊錢。3.我們的款式大氣，做工比較精細。問題診斷