有效溝通--ERIC

1、有效溝通-Eric為什么要學(xué)習(xí)本課程？為什么要學(xué)習(xí)本課程？n溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！n一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠人際關(guān)系（人人際關(guān)系（人脈）脈），25%靠天才和能力。n學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。建立良好人際關(guān)系的法則 基本人際要求n希望被了解希望被了解-士為知己者死（尋覓知音、廣結(jié)善緣-牧民政策）n 希望被尊重（面子）希望被尊重（面子）-敬人者人恒敬之n 忌諱：當(dāng)眾批評(píng)別人、揭人隱私（容易激怒別人）n 希望被關(guān)切、注意希望被關(guān)切、注意-次子出生時(shí)，長(zhǎng)子行為退化; 故意制造事端紛爭(zhēng)；問(wèn)候起居生活、工作情形n 希望被贊賞希望被贊賞-你的意見(jiàn)很

2、好、你把那件事情處理得很好n 希望被寬恕希望被寬恕n 寬恕別人的過(guò)失-這沒(méi)有關(guān)系、這怎能怪你呢？你已經(jīng)盡了最大努力。、也許他有什么難處n 代人受過(guò)、承擔(dān)責(zé)任-這不是你的錯(cuò)，是我沒(méi)有交代清楚。n希望被征詢意見(jiàn)而非被指使希望被征詢意見(jiàn)而非被指使-我想你對(duì)這個(gè)問(wèn)題一定有很好的意見(jiàn)n希望被幫助希望被幫助n 多給與別人適當(dāng)?shù)脑?有什么地方需要我?guī)兔?？n 協(xié)力的話-是不是讓我們?cè)僭囈辉?、我們?cè)傧胂肟矗蚁嘈趴偸强梢越鉀Q的。決定高績(jī)效的要素高績(jī)效態(tài) 度知 識(shí)技 巧溝 通管 理團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度決定行為 行為決定習(xí)慣 習(xí)慣決定人格 人格決定命運(yùn) 高效溝通概述高效溝通概述n我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行

3、著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。(一一)溝通的定義溝通的定義n為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。(二二)溝通的三大要素溝通的三大要素n要有一個(gè)明確的目標(biāo)n達(dá)成共同的協(xié)議n溝通信息、思想和情感 要素要素1 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)n只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。n如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。n而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。n溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們

4、理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”n溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。要素要素2達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議n溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。n溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。n在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾

5、。n在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié):非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？n這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。n你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)，如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。 要素要素3溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感n溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。n例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)

6、鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。n而思想和情感是不太容易溝通的。n在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。(三三)溝通的兩種方式溝通的兩種方式n我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。n實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。n歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。n通過(guò)這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三

7、個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。1語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通n語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。n語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，n這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言的溝通渠道n書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議信

8、用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物n發(fā)行量小的出版物n傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通n肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。n實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。n我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。n肢體語(yǔ)言表述 行為含義 手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，

9、開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。n我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種n語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息n肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。(四)溝通的雙向性n我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。n你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好。n換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。n因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。(五)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)n要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。n一個(gè)有效的溝通技巧就是

10、由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥縩一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。n在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。n如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。n如果你坐在那兒只是聽(tīng),不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。n只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng),同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣

11、就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。n所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。高效溝通的三原則n談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性n要明確溝通n積極聆聽(tīng)原則原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性n談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。n個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。n在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。n其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱

12、情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹Ｔ瓌t原則2要明確溝通要明確溝通n明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。n在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好像是在表?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。n這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則原則3積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)n發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽(tīng)。發(fā)送

13、信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢？n冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有認(rèn)真去聆聽(tīng)對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。n所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。(一一)聆聽(tīng)的原則聆聽(tīng)的原則n在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注意聆聽(tīng)的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)(1)聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格n每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還

14、應(yīng)該用你的眼睛看。應(yīng)該用你的眼睛看。n你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對(duì)方首先是要理解對(duì)方n聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。鼓勵(lì)對(duì)方。n在聽(tīng)的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽(tīng)。(二二)有效聆聽(tīng)的四步驟有效聆聽(tīng)的四步驟n準(zhǔn)備聆聽(tīng)n發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息n在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)n理解對(duì)方全部的信息步驟步驟1準(zhǔn)備聆聽(tīng)準(zhǔn)備聆聽(tīng)n首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意

15、。n其次，準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，從對(duì)方的角度想問(wèn)題。步驟步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息n通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟步驟3采取積極的行動(dòng)采取積極的行動(dòng)n積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。那么，在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟步驟4理解對(duì)方全部的信息理解對(duì)方全部的信息n聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。在溝通的過(guò)

16、程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。n n當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清或者沒(méi)有聽(tīng)懂的時(shí)候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說(shuō)話之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。n這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送發(fā)送聆聽(tīng)聆聽(tīng)反饋反饋三三)聆聽(tīng)的五個(gè)層次聆聽(tīng)的五個(gè)層次在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽(tīng)技巧不一樣，所以看似普通的

17、聆聽(tīng)卻又分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果。n聽(tīng)而不聞n假裝聆聽(tīng)n選擇性的聆聽(tīng)n專注的聆聽(tīng)n設(shè)身處地的聆聽(tīng)1聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞n所謂聽(tīng)而不聞，簡(jiǎn)而言之，可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽(tīng)而不聞？如何處理聽(tīng)而不聞？聽(tīng)而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出，他的眼神沒(méi)有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聽(tīng)而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)n假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到，當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)。在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，

18、出于禮貌他在假裝聆聽(tīng)，其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽(tīng)的樣子，實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。n假裝聆聽(tīng)的人會(huì)努力做出聆聽(tīng)的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒(méi)有聽(tīng)。3選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)n選擇性的聆聽(tīng)，就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容，傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)4專注的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)n專注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)n不僅是聽(tīng)，而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽(tīng)，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。n設(shè)身處地的聆聽(tīng)是為了理解對(duì)方，多從

19、對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說(shuō)話的過(guò)程中，他的身體卻向后仰過(guò)去，那就證明他沒(méi)有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。n所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過(guò)程中，頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？n缺乏信息或知識(shí)。沒(méi)有說(shuō)明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先順序，沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性。只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。時(shí)間不

20、夠。不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。沒(méi)有注重反饋。沒(méi)有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【本講總結(jié)】多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn)，就要靠溝通。n要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：n第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；n第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；n第三，達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。n溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，

21、肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。n有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。n溝通一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：n有說(shuō)的行為、n聽(tīng)的行為n問(wèn)的行為。n一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。n高效溝通三原則的內(nèi)容是：n第一，談行為不談個(gè)性；n第二，明確溝通；n第三，積極聆聽(tīng)。n依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺(jué)導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會(huì)有一個(gè)成功的開(kāi)始。完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋接收、反饋n【管理名言】面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式n 溝通的過(guò)程是一個(gè)

22、完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。n當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。n在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧n在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注意，這里指的信息，包括發(fā)送。請(qǐng)注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾在發(fā)送信息

23、的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}問(wèn)題1選擇有效的信息發(fā)送方式（選擇有效的信息發(fā)送方式（How）n當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、想一想，你在工作中，經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。n發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送?/p>

24、成一個(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正在我們溝通的過(guò)程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。n發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的

25、是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。n所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信所以說(shuō)，在我們選擇方法的過(guò)程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式n(1)電子郵件電子郵件現(xiàn)在越來(lái)越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，

26、看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語(yǔ)言溝通還是肢體語(yǔ)言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書(shū)面語(yǔ)言溝通。電子郵件的優(yōu)勢(shì)?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫(huà)片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。電子郵件的不足之處。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見(jiàn)面，采用電子郵件來(lái)溝通，時(shí)間長(zhǎng)了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知

27、道對(duì)方是人還是鬼。n(2)電話電話電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。n電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語(yǔ)言不如書(shū)面語(yǔ)言準(zhǔn)確。n由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感

28、傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開(kāi)會(huì)”、“明天你是否來(lái)辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。n(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過(guò)程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話 【事例研究】n一家著名的公司

29、為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。n同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。n致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。n所以，不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸?duì)面的溝通問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）n要選擇合適的時(shí)間問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容（What）n發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。n在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。n只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽(tīng)到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。n是否讓你感覺(jué)到真正的歡迎光臨呢？很少感覺(jué)到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信