服務(wù)意識培訓(xùn)教案

1、- 23 -1自我介紹2 分組、搶答、最后分值最少的表演節(jié)目（游戲、小組合作的）3課程安排4酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力、吸引更多的回頭客呢？（提問）那就是不斷完善和提高的服務(wù)！服務(wù)是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。只有實現(xiàn)了客人滿意，才能實現(xiàn)酒店做大做強的愿望！隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了酒店競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高標準，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。要想達到和做到這些，酒店必須充分重視員工服務(wù)意

2、識的養(yǎng)成。一、 淺談服務(wù)意識：（案例可以請學員客串）案例1：有個培訓(xùn)老師一次她出差入住了一個星酒店，在做電梯的時候，和她一起還有幾個酒店的客人，進去的時候發(fā)現(xiàn)里面沒有服務(wù)員，她下意識的問了每個人都到幾層，然后逐個按了按鈕，這時候一個年紀大點的人問到她：”你是這個酒店的服務(wù)員嗎？她這才意識到這是服務(wù)員的工作，可是她穿的是休閑服，便馬上解釋說不是，以免給客人留下這個酒店管理不正規(guī)的想法，她說她也是這的客人，那幾位客人也是經(jīng)常出入大酒店的，一致夸她的意識非常好通過以上的故事讓學員自己闡述什么叫服務(wù)意識？服務(wù)意識概念：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、

3、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。定義中要求我們掌握幾個概念（一）服務(wù)的概念西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S- Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Cre

4、ating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E- Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。（微笑是世界語言，微笑向顧客傳遞了“你是受歡迎的”“我愿意幫助你”這樣的信息。泰國的曼谷東方大酒店對員工微笑的要求是露出八顆牙齒，新加坡航空公司的員工在練習微笑的時候是用紙張遮住了鼻子以下的部分，讓眼睛顯露微笑；攜程網(wǎng)公司的電話預(yù)訂中心墻上貼著一幅幅預(yù)訂小姐微笑著接電話的宣傳畫，上寫“聽得見的微笑”；肯德基做得更絕，他們的顧客意見表上寫著“我們渴望

5、您的微笑”，希望通過他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受愉悅。 但是，服務(wù)人員光會微笑并不代表服務(wù)一定是優(yōu)質(zhì)的，服務(wù)人員必須要有能力為顧客解決問題，所以每一位員工必須要精通本職業(yè)務(wù)；要為顧客提供好的服務(wù)必須善于預(yù)見顧客的需求，在售前做好充分的準備；要重視每一位顧客；在服務(wù)上要注重細節(jié)，要設(shè)身處地為顧客著想，從而才能提供細膩的服務(wù)；要力求創(chuàng)新，不斷提供給顧客新奇的服務(wù)體驗；最后，所有的服務(wù)方式，必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠，只有真誠的情感服務(wù)才能留住顧客，贏得良好的口碑。 當然，僅了解SERVICE這七個字母的含義是遠遠不夠的，作為酒店管理者，服務(wù)人員要每天、每時每刻都自問：我們微笑了嗎？我們精通業(yè)務(wù)了嗎？我們準

6、備好為顧客提供服務(wù)了嗎？我們重視每位顧客了嗎？我們的服務(wù)夠細膩了嗎？我們提倡并有能力不斷創(chuàng)新了嗎？我們真誠對待每位顧客了嗎？ 杭州華庭云棲度假酒店根據(jù)SERVICE詮釋的七個核心服務(wù)價值，設(shè)計了服務(wù)“指南針卡”，和“提醒卡”，每位經(jīng)理持有這兩張卡，在平日的現(xiàn)場管理中可及時簽發(fā)?！爸改厢樋ā?鼓勵員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓員工的良好服務(wù)行為能時刻得到正面強化；“提醒卡”及時修正員工的不良服務(wù)行為，讓員工的不良行為隨時得到負面強化。當管理人員發(fā)現(xiàn)員工的某次服務(wù)行為較為出色的時候，管理人員就在“指南針卡”上對符合七個服務(wù)核心價值地方選擇打勾，并在下面的描繪欄中對具體的行為進行簡單描述，卡上題有“祝

7、賀您！您卓越的工作表現(xiàn)，超越了服務(wù)核心價值，得到了大家的認可?！疤嵝芽ā笔翘嵝褑T工需要改進的地方，卡上題有“溫馨提醒：您在工作中，疏忽了對以下服務(wù)核心價值的重視，請您注意改正。同樣，也在七個服務(wù)核心價值的不符合之處選擇，并描述沒有做到位的具體行為。 華庭云棲度假酒店正是通過服務(wù)“指南針卡”和“提醒卡”等一系列服務(wù)管理方法，使得正確的服務(wù)理念逐步扎根人心，良好的服務(wù)行為不斷得到肯定，服務(wù)質(zhì)量管理取得了實質(zhì)性的成效。 ） 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。（二）服務(wù)意識的提供者-員工的概念一般被理解為飯店當中直接為客人提供服務(wù)的員

8、工，即通常所說的一線部門的員工？飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者； 如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。(三)飯店服務(wù)意識的時

9、間、范圍服務(wù)意識的時間應(yīng)該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應(yīng)該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。服務(wù)意識的范圍不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。案例2：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡?。（四）服?wù)的對象：賓客賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務(wù)的人，即消費者？案例3：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺

10、到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。我一時語塞。請問是不是賓客離開了酒店就不在是我們的客人了？賓客所指，不應(yīng)僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；賓客是個大概念，我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長遠、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還

11、有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。 對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”；所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠的合作的意愿。因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯

12、店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。二、為什么要具有服務(wù)意識（酒店服務(wù)意識的意義）1酒店員工具備服務(wù)意識是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。2酒店員工具備酒店服務(wù)意識可以最大程度的提高顧客的滿意度。具有酒店服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務(wù)意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。 3酒

13、店員工具備酒店服務(wù)意識能為酒店最大化的創(chuàng)造服務(wù)價值。三、如何才能使我們的員工都具有強烈的服務(wù)意識，從而提高為客服務(wù)的質(zhì)量呢？首先，要對酒店的服務(wù)產(chǎn)品要有全面的了解。酒店是為客人提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，客人在酒店內(nèi)的消費，不同于在商店里買東西，商店里的商品大多是有形的，可以明碼標價，而酒店的服務(wù)產(chǎn)品卻是綜合的，既使有價格，它也不是單一的，例如客人到餐廳用餐，點菜員交給客人的菜譜上雖然標明著各式菜肴的價格，但那卻不是全部，因為客人買去的不只是那一道菜，它還享受了酒店提供的空調(diào)、背景音樂，享受了餐廳服務(wù)員提供的各種方便，連服務(wù)員對客人畢恭畢敬的神情及那親切的問候聲、燦爛的笑容都包含在里面，而且這一

14、切并不是固定的，它可能會因為時間和空間的變化而改變。服務(wù)產(chǎn)品是一個綜合性的內(nèi)容，包含著許多方面的內(nèi)含。服務(wù)質(zhì)量的高低，講究的是一種品質(zhì)，每個客人在心里都有著一把衡量服務(wù)質(zhì)量高低的標尺，越是在高星級的酒店，他的期望值就會越高，并透過對這一層品質(zhì)感受，判斷著服務(wù)質(zhì)量的高低。如客人在大排檔用餐，他不會對出現(xiàn)在地面上的紙屑提出異議，也不會對盤旋在空中的蚊蠅而生氣，而到了酒店內(nèi)消費，他要是看到滿地的紙屑或偶爾出現(xiàn)的蚊蠅，定會感到不可思議！這就是期望值的不同。當然我們也知道，在大排檔消費與在酒店內(nèi)消費價格是不一樣的，而這中間的差價，就是里面所含的服務(wù)內(nèi)容的差別。酒店的產(chǎn)品是由若干個不同部門組成的總體。它包

15、括還有消費者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的“商品”與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設(shè)備；時間；空間、風景與環(huán)境；具體的產(chǎn)品，如餐飲、酒吧、客房等；各種服務(wù)，如接待、禮貌及氣氛，因此酒店顧客的消費是直接的。它不同于其它消費。其它消費形式是花錢購物然后才消費，而酒店消費則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境，顧客置身于這樣的環(huán)境中消費，酒店顧客提供各種直接和間接的服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以，酒店是否受到顧客歡迎，贏得顧客的信賴，得到顧客的好評，酒

16、店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞起著決定性的作用。服務(wù)的特性：1服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。其實大家可以對比一下，工廠里生產(chǎn)出來的對象是固定且有形的產(chǎn)品，是沒有生命而確實存在的物品；而酒店服務(wù)的對象是：“人”。那么做為有思維的人，就會有不同的需求。既有物質(zhì)需求，也有精神需求，而且需求就可能是一種不可預(yù)測性（潛意識的）。這樣就給服務(wù)增加了隨意性和突發(fā)性。具體的情況也是因人而異的，種種的要求都要使得“服務(wù)”要有特殊性和針對性，更要體現(xiàn)出充分的情感化，才能令顧客滿意。2服務(wù)具有綜合性。酒店服務(wù)是綜合性服務(wù)，包括前廳、客房、餐飲、康樂、購物、安保服務(wù)等諸多方面，一方面，它具有現(xiàn)代化、科學化

17、、專業(yè)化和組織嚴密的發(fā)展趨勢；另一方面，它有工程繁多、操作重復(fù)瑣碎、服務(wù)過程一環(huán)扣一環(huán)、周期知、手工勞動等多特點。要使兩者協(xié)調(diào)起來，必須形成相應(yīng)的管理制度和服務(wù)規(guī)程，實行標服務(wù)具有情感性、主觀感受性。3、服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。因此，服務(wù)不能用像感知實體商品同樣的方式被看到、感覺到、嘗味道或觸摸到。服務(wù)的無形性是相對的，它是和有形實體相聯(lián)系的，但是無形性是主要的，它是服務(wù)的核心和本質(zhì)4、服務(wù)的產(chǎn)品與價值不可儲存性。酒店未出租的空房，

18、lobby lounge未定出的座位等等，都造成了機會的損失。當天或當時造成的損失是今后無法彌補回來的。因此只有及時出售服務(wù)空間，充分發(fā)揮服務(wù)功能，才能增加收入。也正因為服務(wù)的不可貯存性，服務(wù)業(yè)通常是一種人力高度密集的企業(yè)。只有通過不斷提高勞動力的素質(zhì)與效率，才能達到“全面顧客滿意”！5生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)無法事先進行質(zhì)量檢查。這也是與工業(yè)產(chǎn)品有著很特殊的不同之處，當你步入酒店大堂時，酒店的服務(wù)人員就準備或者說已經(jīng)開始為你服務(wù)了，而工廠就不同了，他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，還要通過倉儲和運輸，生產(chǎn)的工人與消費者是不直接面對面的，也就是產(chǎn)品生產(chǎn)在前，消費在后，兩者之間存在著時間差。消費者只要能看到他所

19、喜愛的產(chǎn)品是合適自己的，就一定會喜歡。而服務(wù)的提供與消費是面對面且同時性的。這些情況的就決定了顧客必然參與服務(wù)的全過程，對酒店的顧客來說，服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、和服務(wù)員工三位一體構(gòu)成的公共場所里，環(huán)境的文化品味和自然氣息，設(shè)施設(shè)備的完好程度和檔次高低，服務(wù)人員的技能與態(tài)度，都會既時影響顧客對服務(wù)的感受。這也就合乎了很多客人說的那一句話：我之所以出入高星級酒店就是來享受星級服務(wù)的。6服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。我們每一個人在社會上，都會接觸很多的物質(zhì)產(chǎn)品和無形的服務(wù)產(chǎn)品，比如說：我在家電supermarket購買我們?nèi)粘Ｉ钏璧碾娖?，同時就存在著看貨、訂貨、送貨、和售后服務(wù)；而在餐

20、廳就餐，你可能有酒水與菜肴的消費，又有環(huán)境和服務(wù)的消費。的確，如果說讓我們來詳細的區(qū)分之難度是可想而知的，但是我作為一個酒店的服務(wù)管理者，更愿意來談?wù)劅o形服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異，了解與掌握這些特性，對星級酒店加強服務(wù)管理建設(shè)，在完善自身質(zhì)量管理的同時，確立自身的競爭優(yōu)勢，是非常重要的！7、服務(wù)無法事先進行質(zhì)量檢驗從理論上說，流向市場的工業(yè)產(chǎn)品是可以通過事先預(yù)訂的規(guī)格進行檢驗，而服務(wù)的這種生產(chǎn)與消費的同時性，決定了無法事先進行質(zhì)量檢驗后再銷售服務(wù)。員工是否提供微笑服務(wù)？語言是否得體？事件處理的是否恰當？顧客現(xiàn)場的感受愉悅與否？都很難用定量檢測?？v觀國內(nèi)外的品牌酒店管理公司他們對外輸出的不僅僅是管理

21、模式，我想他更輸出是一種服務(wù)品牌，因此，我們只有通過服務(wù)管理體制和案例培訓(xùn)來指導(dǎo)酒店的服務(wù)質(zhì)量。以上的7大服務(wù)特性已經(jīng)告訴我們，要想提高一個服務(wù)業(yè)品牌的管理，我們只有加強服務(wù)質(zhì)量的管理與構(gòu)建與時俱進的服務(wù)管理模式，才能不斷實踐“賓至如歸”理念的同時，并給顧客于滿意+驚喜的服務(wù)！其次，要理解并且尊重客人的需求。酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作，為客人提供真正的人性化服務(wù)酒店客人到底是什么樣的人提問下面的員工：客人到底是什么樣的人？有人回答說：“客人是上帝!”又有人說：“客人是朋友!”還有人說：“客人是老師!”這些話從某種角度上講都沒有什么不對。但筆者以為，這樣

22、的答復(fù)未必過于草率，進而影響我們對客的認知和服務(wù)?！翱腿耸巧系?”這句話幾乎每個酒店從業(yè)人員都知道，但是我們中間又有多少人清楚上帝是什么樣的?誰又見過上帝呢?可是酒店員工卻每時每刻都與客人進行著零距離接觸。再如：“客人是朋友!”這種比喻只是說在服務(wù)過程中把客人當成自己的朋友，從而顯得更加親切，更加自然，更加隨和，使服務(wù)員的服務(wù)更加到位。但是，客人畢竟不是親人和朋友。又如：“客人是老師!”這是因為酒店就是為服務(wù)客人而開的，客人最知道酒店怎么做才能使他們自己滿意，從這個視角上講客人比經(jīng)理更聰明，客人提出的意見和建議能使酒店在更大程度上得到完善，從而使酒店的軟件服務(wù)和硬件設(shè)施更加迎合客人的需求，使酒

23、店獲得利益最大化。那么客人到底是什么樣的人呢?1、客人是最要面子的人。要面子并不是中國人的專利，但在中國這個禮儀之邦，面子問題表現(xiàn)得異常突出。常見客人到酒店的前臺或餐飲的吧臺，開口就是：“叫你們老總(經(jīng)理)叫過來?！眮砀墒裁?無非是客人想找個“面子”，以滿足受人尊重的心理。只要給足客人面子，其他事情(如價格高低、結(jié)賬簽單)就都好辦多了。有這樣一個案例，一位管理者在酒店廣場巡視，看見一個?？完儽钡拿荷倘藙⒗习鍙乃膶汃R車里出來，正在給他帶來的朋友炫耀說，這里是本地最有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里服務(wù)人員都認識他，并對他恭恭敬敬。他還說： “不信你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M面

24、春風帶著他的朋友走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“劉老板上午好!請進!”張老板趾高氣揚地揮揮手，意思是讓身后的客人跟著看!當張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員異口同聲地問候：“張老板好!”張老板大聲說：“來了幾個朋友，開兩個套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住，張老板又得意洋洋地揮揮手，請他的幾位朋友繼續(xù)跟他走。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來?事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。，我們在服務(wù)中常說“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理。2客人是具有優(yōu)越感的人。在酒店里，我

25、們所做的一切都是為了客人，客人的要求(只要不是無理的)我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人又說來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得使喚和考驗考驗她們?！薄耙钥蜑橄取崩硭斎?，我們服務(wù)人員要樂意聽從客人“使喚”。3、客人是具有情緒化的自由人。客人可以在酒店大聲說笑，他們喝了酒可以大喊大叫，他們不高興時可以訓(xùn)斥服務(wù)員，而我們的員工必須面帶微笑，禮貌相迎。一位客人在餐廳喝多

26、了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒!”事后還是服務(wù)員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。我們服務(wù)人員要學會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題，才能使服務(wù)工作做到位。4、客人是追求享受的人?？腿烁冻隽私?jīng)濟代價，就是追求享受來的。我們常說“客人吃著我們著，客人坐著我們站著”是很自然的事。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。我

27、們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣(客人開了電視開關(guān)又開遙控，開了遙控又開床頭控制開關(guān))，之后改為單向控制；在床的枕頭上又增添了靠墊，使客人躺在床上舒舒服服地看電視；延長了就餐時間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，酒店在廊道的電梯旁安裝了服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；保健按摩?總之，酒店是為客人服務(wù)的，所以要先讀懂客人，只有這樣才能更好地做好服務(wù)工作，為客人提供真正的人性化服務(wù)。著名的假日管理集團就曾提出過對客人要"第一關(guān)注"的口號，意思即要將客人的需求始終放在首位。酒店服務(wù)的本質(zhì)，是最大限度的滿足客人的需

28、求。因而酒店的管理和服務(wù)，必須要從客人的需求開始抓起，根據(jù)客人的需要，提供相應(yīng)的服務(wù)。一般來講，客人到酒店來，首先具有生理上的需求。這也是作為客人在酒店內(nèi)最基本的需求，他們在生理上需要身體的舒適、需要吃、喝、睡，需要維持身體的健康，并進一步尋求安逸、省力、松弛和寧靜。其次，客人有安全方面的需求。每個人都有一種要求擺脫壓力、困境、憂慮和擔心的需要，避免心理上受到傷害，保護個人和自己家庭的安全需要，希望處于一個親切、穩(wěn)定、平安的環(huán)境中，他可不愿意睡到半夜卻被騷擾電話或噪聲吵醒，也不愿意物品丟失的情況發(fā)生在自己的身上，更不愿意出現(xiàn)食物中毒、受傷等意外的發(fā)生。第三，客人有享受文明的需求。每個人都有滿足

29、自尊心、虛榮心的需要，盡管大部分人在社會上是很普通的人，但到了酒店卻希望別人能將他作為一個不同于他人而重視、歡迎，希望酒店人員對他態(tài)度友善、聽其吩咐、對其關(guān)心、禮貌周到。同時他還會對酒店的環(huán)境氛圍提出要求。第四，客人還有時效方面的需求?？腿颂岢龅囊?，希望能夠在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)，而且能夠給予的是最佳的。例如一個客人剛?cè)胱【频?，他到達客房時，服務(wù)員就會對他說："您旅途辛苦了，先休息一下，茶水我會馬上送來。"聽了這樣的話，無論是什么人都會覺得很溫馨，既使他真的很累了，也會等服務(wù)員將茶水送來后再休息，而這時服務(wù)員就要掌握好"馬上"時間，如果服務(wù)員是等客人進了房

30、間后才開始找茶葉、準備茶壺，然后沖泡，而此時剛巧又有退房要檢查，或有其它的事情耽擱了時間，等到茶水送到房間時，客人可能就已經(jīng)不耐煩了，起先的好感早已消失了。第三，正確樹立服務(wù)人員的服務(wù)觀念，也是培養(yǎng)服務(wù)意識的重要內(nèi)容。服務(wù)性工作是一項十分講究技巧的行業(yè)，服務(wù)人員在工作中不但要掌握嫻熟的技能技藝，還要樹立正確的服務(wù)觀念，只要這樣才能正確地看待發(fā)生在酒店內(nèi)的各種問題。例如我們經(jīng)常提到"客人永遠是對的"（ The guest is always right）的觀點，當我們與客人發(fā)生爭執(zhí)時，我們就要先檢討自己是不是什么地方?jīng)]有做好，而且既使是客人的不對，我們也不應(yīng)去指責他。剛才提到

31、過，客人到酒店里來是因為他有許多的需求，他希望通過消費來滿足自己的需求，他起先想著來吃、來玩，使自己的心情愉快，為此他還付了錢，而絕對沒有想過會來向酒店的人員認錯，更絕對沒有想過要帶著愧疚的心情回去。如果說結(jié)果變成了不愉快，那么他將不會再到這家酒店來，而酒店從此也就失去了這個客人。所以當客人出現(xiàn)錯誤時，我們不去指責客人的過失，只是為了將一個"對"的好心情留給客人。我們還經(jīng)常提到"酒店無小事"的觀點。酒店內(nèi)的工作是由一系列細小的環(huán)節(jié)組成的，并且往往需要幾個崗位、幾個人共同努力才能完成，因為一個環(huán)節(jié)的工作沒有做好，或是一個細微的地方出現(xiàn)差錯，都會立即給客人造

32、成極為不良的印象，其它再多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都無法掩蓋，而且客人還會將自己的印象告訴他的親朋好友，他的親朋好友在未到酒店來之前對酒店是沒有認識的，聽了別人對酒店的不良評價后，對酒店的認識便一定是負的了，這便是100-1了解自己樹立正確的心態(tài)：德國一位哲學家說過：注意你的意識，因為她會變成你的言行；注意你的言行，因為她會變成你的習慣；注意你的習慣，因為她會變成你的性格；注意你的性格，因為她會變成你的命運。中國足球隊前任主教練米盧先生也曾告誡過自己的隊員：“態(tài)度決定一切”，并把它印在帽子上，讓隊員們時刻銘記于心。中國社科院盧存岳教授也曾指出：“思路決定出路，思維決定行為”，他們都在表達出一種觀點，意識決定

33、心態(tài)，意識引導(dǎo)行為，意識在人們的生活和工作中起著至關(guān)重要的作用。 有這樣一則小故事：三個砌墻工人在一起砌墻，他們雖然做的是同一件事情，但表情、動作都各自不同。第一個工人愁眉苦臉，動作緩慢呆滯；第二個工人面無表情，但動作有條不紊；而第三個工人面帶微笑，嘴里還不時地哼著小曲，動作愉快而流暢。這時有個人從路邊經(jīng)過，感到很詫異，于是走到他們身邊，問第一個工人。說：“你在做什么?”這個工人沒好氣地說：“我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃?！庇谑撬D(zhuǎn)身問第二個人：“你在做什么呢?”第二個人頭也不抬地說：“我在做最棒的石匠工作?！?這個人迷惑不解了，轉(zhuǎn)身問第三個人。第三個仰起頭來，歡快而大聲說：“我在建一座美麗的

34、教堂，這個教堂建成之后將是這里最大的教堂，當人們來教堂祈禱的時候，他們會記得這里有我的一份功勞?！?當這個人聽到這里，已經(jīng)完全明白了：同一件工作，心態(tài)不同，所表現(xiàn)出來的工作熱情也不同。 10年后，故事又有了進一步的發(fā)展，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室里畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了前兩個人的老板。最終三個人不同的心態(tài)，決定了他們不同的命運。 意識就這樣決定著我們的態(tài)度、行為，并影響我們的工作和人生。做好服務(wù)工作，要樹立正確的服務(wù)意識，有必要對意識作相應(yīng)的研究。例正文：    現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員

35、也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人。在受訓(xùn)期間負責清潔廁所。每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠硭龔奈醋鲞^如此粗重的工作。因此第一天伸手觸及馬桶的一刻幾乎嘔吐甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天?一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水。并在她面前一飲而盡理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天?當

36、她抹完馬桶之后也毅然喝下了一杯廁所水并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。 案例評析：    “角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物在英文中(ro1e)還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用完成某項任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者還是普通服務(wù)員所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人一生中可能會扮演多種角色但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這

37、一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關(guān)口的。    國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工乍一來到酒店?很容易產(chǎn)生角色模糊自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員不妨首先從負責清潔廁所的工作干起只有丟掉面子、端正態(tài)度真正進入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)才可能擔負起工作的重任。為誰而工作？（可以提問）干一行愛一

38、行，把工作當成事業(yè)去做（一個門童的案例）四、員工應(yīng)該具有的服務(wù)方式和服務(wù)意識服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。主動服務(wù)意識、標準化服務(wù)意識、個性化服務(wù)意識三個方面酒店服務(wù)標準化是指在標準化意識的指導(dǎo)下,酒店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度,統(tǒng)一的技術(shù)標準和服務(wù)崗位工作項目、程序和預(yù)訂的設(shè)計,向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢驗的重復(fù)服務(wù)。 飯店的標準服務(wù)意識，標準化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，標準服務(wù)由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)

39、為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。飯店服務(wù)的標準化強調(diào)整體的形象和效率服務(wù)的標準化，使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店

40、后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴重。效率是服務(wù)定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標準服務(wù)效率的表現(xiàn)。標準化服務(wù)注重掌聲四起，飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？?/p>

41、學規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標準化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。識的具體要求有以下五個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙

42、平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在

43、得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工

44、作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、

45、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。主動服務(wù)的含義主動服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工

46、應(yīng)該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務(wù)的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。主動服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望

47、之時，最后終于等來了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務(wù)員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們

48、忙不過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復(fù)核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發(fā)現(xiàn)居然還加收了15的服務(wù)費。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費，給我一筆精神損失費還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！主動服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動

49、的需要。賓客遠離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動、周到的照顧?？腿藖淼骄频?，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務(wù)項目和客房內(nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。主動服務(wù)的基本內(nèi)容主動服務(wù)包含了四個方面的內(nèi)容，也可以說是四個基本的技巧。主動服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營業(yè)時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應(yīng)主動上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動前去詢問是

50、否需要幫忙？必須注意的一點是，這類服務(wù)僅限于簡單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握一個“度”。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準備。當客人來到總臺前，你應(yīng)搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請問您預(yù)定了嗎？”“如果沒有預(yù)定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標準間和套房，標準間的價格是×××元，套房的價格是×××元，

51、另外還有××的服務(wù)費。請問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標，從而使客人和酒店在消費上達成共識?，F(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動服務(wù)的意識，那么這段經(jīng)歷可能會完全是另外一回事。主動服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對賓客服務(wù)和促銷的時機，當服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時，服務(wù)員應(yīng)主動打招呼。如餐廳里正在進餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺的服務(wù)員時，服務(wù)員應(yīng)不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動服務(wù)，會贏得賓客心

52、理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。主動服務(wù)的技巧之三：用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標準間。這里面包含了一個看不見營銷的良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價格較高的房間。主動服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費心理模式，進而預(yù)測他們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑徺I決定的，他們是受到某種心理因素的觸動

53、而做出決定的。那么酒店客人的消費心理是什么呢？與普通的消費心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度。下面我們來分析每一個因素在消費過程中的作用。1、動機。舉個例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？在任何一時期里，每一個人總有許多需要。有些需要是生物生命活動所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認識、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時間內(nèi)不會發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度。只有當需要升

54、華到足夠的水平時，這種需要才會變?yōu)閯訖C。動機也是一種需要，它能夠及時引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。心理學家已經(jīng)提出了人類動機的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店經(jīng)營管理對策提出了不同的詮釋。弗洛依德的動機理論弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識的。他認為，人在成長和接受社會支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時常在夢境中，在脫口而出的談話中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來。因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個人不可能真正懂得其行為的動機是什么?？赡?/p>

55、是潛意識中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動機也許是想享受一下高檔消費的感覺，體會大把花錢的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟實力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。這兩種人可以說是富有階層里的兩個極端，居然在這一點上十分相似，是不是讓人覺得有點不可思議呢？馬斯洛的動機理論馬斯洛試圖說明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個人要花費大量時間和精力用于個人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全

56、需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。一個人總會首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當他滿足了最重要的需要之后，這個需要就不再是一種激勵因素，因而他會轉(zhuǎn)向滿足下一個重要的需要了。例如，一名饑餓者（第一需要）決不會對藝術(shù)界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會注意別人對他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對自己周圍的空氣純凈與否也無所謂（第二需要）。但是，當一項重要需要滿足之后，下一個需要就隨之產(chǎn)生。王先生到豪華的五星大酒店消費的興趣，用馬斯洛動機理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿足了生理、安全和社會三種需要，所以這些需要已不再是他對五星大酒店消費感興趣的動機。他對此感興

57、趣的原因可能源于強烈需要得到別人的尊重，或者有一種無法克制的自我實現(xiàn)需要。酒店管理層應(yīng)該知道，客房、餐飲、娛樂設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實還包括了社會需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營管理的唯一目標，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級越高，越是應(yīng)該在滿足上層需要上下功夫。赫茨伯格的動機理論赫茨伯格提出了動機“兩因素”理論。這個理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標準間的房費里不含一頓免費早餐，也許就是一個不滿

58、意因素。有些客人習慣于不另付早餐費，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補貼費只夠支付房費；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會失去一部分客人。然而，即使房費里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級大酒店的重要因素。很顯然，比起標準間的價格來，早餐費畢竟只是個小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。該動機理論有兩層含義，一是酒店應(yīng)該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個別員工缺乏熱情，或服務(wù)程序過于繁復(fù)。盡管這些事情對酒店贏利與否不起促進作用，但卻會起影響消費的作用。二是指在酒店銷售市場上，管理層要仔細識別消

59、費者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵因素，并對此深加研究。2、知覺。一個被激勵的人隨時準備行動。然而，他何時行動則受他對情況的知覺程度的影響。兩個人在處于相同的激勵狀態(tài)和實現(xiàn)目標情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對情況的知覺各異。王先生可能會認為一位健談的預(yù)定員過分熱情，對酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯。為什么人們對同樣的情況會產(chǎn)生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進入大腦的。但是，每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但