武進(jìn)區(qū)某法院新辦公樓物業(yè)管理方案

1、江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司 目 錄 第一章 公司簡介-1第二章 管理特色與創(chuàng)新-6第三章 管理服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-8第四章 應(yīng)急管理預(yù)案-16第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施-20第六章 內(nèi)部管理-22 第一節(jié) 培訓(xùn)管理-22第二節(jié) 管理制度與崗位職責(zé)-31第七章 人員配置及費(fèi)用測算-32第一章 公司簡介一、公司概況江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司是一家專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，注冊資金500萬元，國家一級資質(zhì)。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位,常州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位。公司已通過iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司總經(jīng)理及高層領(lǐng)導(dǎo)通過萬科職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)并獲得職業(yè)經(jīng)理人證書。企業(yè)立足本地物業(yè)市場，并積極在

2、蘇州、鎮(zhèn)江、連云港、泰州等城市拓展。公司目前簽約項(xiàng)目類型包括了住宅、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園區(qū)、學(xué)校、活動(dòng)中心等多種物業(yè)管理服務(wù)類型，覆蓋了六個(gè)城市四十二個(gè)項(xiàng)目，管理面積1300多萬平方米。 高正物業(yè)團(tuán)隊(duì)精英經(jīng)過萬科物業(yè)職業(yè)經(jīng)理化培訓(xùn)，全面借鑒、吸收了萬科物業(yè)管理模式，遵循“全心全意全為您”的服務(wù)理念，力求通過專業(yè)化的技術(shù)、規(guī)范化的管理、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、人性化的理念來成就業(yè)主理想生活。 經(jīng)過多年的自身努力和市場培育，高正物業(yè)迅速成長，創(chuàng)造了如鵬欣·麗都等住宅小區(qū)全新的物業(yè)管理服務(wù)模式，贏得了行業(yè)主管部門的支持和常州廣大市民、業(yè)主的認(rèn)可。公司2004、2005年連續(xù)榮獲常州市“誠信物管”企

3、業(yè)稱號，并在省房產(chǎn)系統(tǒng)的評比中獲得“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的稱號。高正物業(yè)近年來積極拓展高檔寫字樓及非住宅項(xiàng)目，創(chuàng)造了現(xiàn)代城、北城·后街高檔商辦樓宇的物業(yè)管理模式，成功接管了常州市房地產(chǎn)市場、投資廣場（原常信大廈）和常州市體育會(huì)展中心，高正物業(yè)也涉足廣大商業(yè)地產(chǎn)和高檔住宅物業(yè)市場，鵬欣·麗都、濱江·明珠城、中意寶第、長興·好日子家園、世紀(jì)華城、乾盛蘭庭、九洲花園、銀河灣第一城、薔薇家園、湖濱嘉園別墅區(qū)等商業(yè)地產(chǎn)、高檔住宅項(xiàng)目已經(jīng)成為高正物業(yè)方陣的成功力作。高正物業(yè)成功中標(biāo)并接管了如武進(jìn)紡織工業(yè)園區(qū)、印染工業(yè)園區(qū)等高起點(diǎn)的工業(yè)項(xiàng)目，同時(shí)也積累了豐富的學(xué)校物業(yè)服務(wù)的

4、經(jīng)驗(yàn)，高正物業(yè)在2004年進(jìn)軍物業(yè)顧問市場，為常州、金壇等地的房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的物業(yè)顧問服務(wù)，朝著“中國地產(chǎn)伙伴，服務(wù)無限生活”的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。二、經(jīng)營宗旨我們的服務(wù)理念是：全心全意全為您；我們的質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標(biāo)是：提高服務(wù)水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望；我們的發(fā)展愿景是：成為江蘇乃至全國物業(yè)管理市場的領(lǐng)跑者；我們的發(fā)展理念是：中國地產(chǎn)伙伴，服務(wù)無限生活。三、公司架構(gòu)江蘇高正物業(yè)服務(wù)有限公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部人事行政部品質(zhì)保證部物業(yè)客服中心企業(yè)拓展部工業(yè)園項(xiàng)目學(xué)校項(xiàng)目商業(yè)項(xiàng)目住宅項(xiàng)目清洗保養(yǎng)公司綠化工

5、程公司樓宇管理公司寫字樓項(xiàng)目顧問項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)營公司四、榮譽(yù)情況1、2008年被市房管局評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號。2、2008年榮獲金壇市“誠信物管”稱號。3、2008年度公司榮獲武進(jìn)區(qū)“二八年度物業(yè)管理工作”先進(jìn)單位稱號。4、2007年公司管理項(xiàng)目被評為“江蘇省文明社區(qū)”稱號。5、2007年公司保安團(tuán)隊(duì)被常州市物業(yè)管理中心評為“先進(jìn)保安大隊(duì)”稱號。6、2006年度公司2處管理項(xiàng)目榮獲常州“誠信物管”企業(yè)稱號。7、2005年度，公司2處管理項(xiàng)目獲得了 “市優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。8、2005年度，公司榮獲武進(jìn)區(qū)“二五年度物業(yè)管理工作”先進(jìn)單位稱號。9、2004年度，公司榮獲“二四年度物業(yè)管理工作”先進(jìn)

6、單位稱號。10、2004年度，公司管理項(xiàng)目獲得了 “市優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。11、2004年度公司管理項(xiàng)目榮獲常州“誠信物管”企業(yè)稱號。五、其他1、具有服務(wù)大型住宅項(xiàng)目及其他類型物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)： 1）住宅綜合服務(wù)面積超過500萬平方米； 2）有單個(gè)面積超過100萬平方米的住宅項(xiàng)目； 3）服務(wù)類型豐富、立體（含有住宅、商辦、工廠、工業(yè)園區(qū)、學(xué)校、商業(yè)街、體育中心），公司新近接管的常州市體育會(huì)展中心是常州市最大的綜合現(xiàn)代化體育運(yùn)動(dòng)場館，接管的投資廣場和常州房地產(chǎn)市場做為市中心標(biāo)志性現(xiàn)代化高檔辦公樓宇； 4）具有高檔住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)介入、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（如湖濱嘉園別墅區(qū)公共服務(wù)費(fèi)達(dá)到1.8元/月平方米，鵬欣麗

7、都，公共服務(wù)費(fèi)都達(dá)到1.2元/月平方米）；2、每年穩(wěn)定的項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積的增長率，穩(wěn)定而有實(shí)力的財(cái)務(wù)狀況（如注冊資本500萬元）；3、公司管理人員良好的素質(zhì)與執(zhí)行力（大專以上文化并經(jīng)萬科職業(yè)化培訓(xùn)）； 2、嚴(yán)格的培訓(xùn)體系（作業(yè)指導(dǎo)、崗位細(xì)分、質(zhì)量記錄、支持性文件等） 4、星級的目標(biāo)考核體系（物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)收繳率指標(biāo)、業(yè)主滿意度指標(biāo)、安全管理指標(biāo)、環(huán)境管理指標(biāo)、綜合服務(wù)管理指標(biāo)、維修管理指標(biāo)） 5、專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)分離（將部分單項(xiàng)分包給更具有專業(yè)水平的公司，如保潔和綠化管理分包） 6、很強(qiáng)的物業(yè)經(jīng)營能力，使小區(qū)的優(yōu)勢資源整合實(shí)現(xiàn)最大化；（在提供多種經(jīng)營增值服務(wù)的同時(shí)，獲得更高的業(yè)主滿意度）

8、7、服務(wù)的項(xiàng)目具有很高的公共服務(wù)費(fèi)收繳率和業(yè)主滿意度。 8、倡導(dǎo)“陽光照亮的體制”，實(shí)行服務(wù)公示制（包括服務(wù)內(nèi)容、收支狀況、管理制度等） 9、多元、健康、開放的社區(qū)文化氛圍的營造能力。六、公司重點(diǎn)經(jīng)營項(xiàng)目1、常州市奧體中心2、北城后街（商辦）3、soho現(xiàn)代城（商辦）4、常州房地產(chǎn)市場5、投資廣場6、鵬欣·麗都7、中意寶第8、乾盛蘭庭9、九洲花園10、銀河灣第一城11、銀河灣明苑12、濱江·明珠城13、湖濱嘉園別墅區(qū)14、御水華庭15、長興·好日子家園16、世紀(jì)華城17、楓林雅都18、鳳凰名城 20、碧水華庭（金壇）21、蘇香名園（蘇州）22、金壇金沙灣高爾夫球場

9、23、武進(jìn)紡織工業(yè)園區(qū)24、湖塘印染工業(yè)園區(qū) 第二章 管理特色與創(chuàng)新1、成熟的物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)支仕浩，原為中房物業(yè)副總經(jīng)理，現(xiàn)任我公司副總經(jīng)理，曾擔(dān)任多年武進(jìn)區(qū)人民法院辦公樓物業(yè)分管副總，有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。張瑞強(qiáng)，曾多年擔(dān)任武進(jìn)區(qū)人民法院辦公樓物業(yè)管理部經(jīng)理，現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理，對于辦公樓物業(yè)管理具有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如我公司有幸接管，將委派該2人作為項(xiàng)目分管副總和管理部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)武進(jìn)區(qū)人民法院新辦公樓物業(yè)管理事宜。2、結(jié)合法院辦公特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工作如何實(shí)實(shí)在在地讓法院領(lǐng)導(dǎo)和干警集中精力于審判業(yè)務(wù)是我們物業(yè)管理人需要考慮的因素之一，我們將結(jié)合法院辦公特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工

10、作，重點(diǎn)做好對服務(wù)人員儀容儀表的規(guī)范管理、外來人員進(jìn)出的控制、區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)（安全防范和協(xié)助維持辦公區(qū)域、審判廳等公共場合秩序，避免發(fā)生人員鬧事和高聲喧嘩）、嚴(yán)格規(guī)劃各區(qū)域清掃保潔制度，創(chuàng)造良好辦公環(huán)境、嚴(yán)格做好設(shè)備設(shè)施日常巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保高效運(yùn)行、及時(shí)做好其他各項(xiàng)后勤保障措施，為法院工作人員提供完備的后勤保障。3、過硬的服務(wù)技能服務(wù)技能是我公司從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們儲(chǔ)備了一支作風(fēng)扎實(shí)、技能過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效精干的專業(yè)隊(duì)伍，這些人力資源的優(yōu)勢將是圓滿完成管理目標(biāo)的重要保證，我們將通過規(guī)范培訓(xùn)和合

11、理細(xì)分各工作崗位來努力提升服務(wù)質(zhì)量。4、 倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 我們要求自身的管理服務(wù)上品位、重科學(xué)、有文化內(nèi)涵和富有新意。要求物業(yè)管理服務(wù)既要講求規(guī)范和務(wù)實(shí)程序，還要講究開拓性、創(chuàng)造性，有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作帶有很大的特殊性，程序、制度不可能約束管理中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，這就是服務(wù)創(chuàng)新概念，我們提倡的“靜音服務(wù)”、“無干擾服務(wù)”、“環(huán)?！钡鹊染褪且环N“軟化”管理和“隱形”服務(wù)，同時(shí)我們在服務(wù)中結(jié)合法院辦公大樓的風(fēng)格，保潔人員在工作人員上班之前對各區(qū)域全面進(jìn)行保潔，并在工作時(shí)間內(nèi)循環(huán)保潔，真正體現(xiàn)無干擾服務(wù)的特點(diǎn)

12、，在培訓(xùn)中，我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，如在樓內(nèi)巡邏時(shí)，對講機(jī)的音量應(yīng)設(shè)在低聲區(qū)，人員呼叫時(shí)應(yīng)低聲禮貌應(yīng)答，保潔人員在進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔時(shí)注意穿戴鞋套等。5、建立一專多能，各崗位相互監(jiān)督機(jī)制在服務(wù)人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓(xùn)管理中，我們?nèi)谌胂嗷ケO(jiān)督的機(jī)制，如保潔人員在保潔過程中同樣也可兼做一名公共設(shè)施設(shè)備巡查員，發(fā)現(xiàn)哪里有損壞可立即主動(dòng)向上級部門反映，而秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)也可兼做保潔巡查員，對公共場所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無形中增加了各項(xiàng)工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執(zhí)行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓(xùn)中加大對他們的思想意識(shí)的灌輸，從而有效的提

13、高執(zhí)行力。6、培育和建設(shè)精神文明，提高物業(yè)管理檔次 精神文明建設(shè)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和實(shí)施物業(yè)管理工作的潤滑劑。根據(jù)武進(jìn)區(qū)人民法院新辦公樓的特點(diǎn)，我們將精神文明建設(shè)定位在三項(xiàng)主題上：共建新文明、交流新文化以及環(huán)境維護(hù)等。我們將通過循序漸進(jìn)、潛移默化的精神文明建設(shè)，提高法院新辦公樓的管理檔次。 7、嚴(yán)格iso9001、iso14001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量激烈的市場競爭對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“客戶第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大法院工作人員中去，切切實(shí)實(shí)做實(shí)事，想客戶所想，急客戶所急。因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的

14、iso9001、iso14001質(zhì)量管理體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓客戶充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 管理服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、總體風(fēng)格定位及管理服務(wù)目標(biāo)1、根據(jù)武進(jìn)區(qū)人民法院新辦公樓物業(yè)特色，我公司將采取有針對性的服務(wù)，通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水品，以樹立良好服務(wù)形象，延續(xù)并提升服務(wù)層次，明確管理質(zhì)量目標(biāo)和長效管理方式。2、在服務(wù)中考慮到機(jī)關(guān)大樓辦公人員的身份，我們將注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)機(jī)關(guān)服務(wù)特色，保潔工作基本在工作人員上班時(shí)間之前完成一次，保潔人員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室打掃時(shí)應(yīng)戴好鞋套。3、考慮到法

15、院的特殊物業(yè)性質(zhì)，我們將合理控制外來人員進(jìn)出，并維護(hù)好辦公場所和大廳公共區(qū)域秩序，協(xié)助做好可能發(fā)生的人員鬧事、聚眾喧嘩、圍堵法院工作人員的制止工作。4、積極與法院工作系統(tǒng)辦公作息制度相匹配，合理安排長效管理與突擊性任務(wù)的關(guān)系，做到保障有力，參照全國物業(yè)管理示范大樓標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，合理制定實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理示范大樓的目標(biāo)。5、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)全方位，具有星級化水平，這是公司管理必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，增強(qiáng)員工的服務(wù)觀念，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，使員工對一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)

16、。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，充分體察業(yè)主的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上方式，使物業(yè)管理能夠全方位、高水準(zhǔn)，提供及時(shí)、有效的專業(yè)服務(wù)。6、具體分項(xiàng)指標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1公共設(shè)施巡查率98%100%實(shí)施巡視制度，確保公共設(shè)施完好。2外來人員進(jìn)出登記率100%外來人員進(jìn)出憑各類有效證件，并實(shí)施登記，進(jìn)入生活樓需得到工作人員的同意后再放行。3重大刑事案件發(fā)生率1以下0秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。4治安案件發(fā)生率1以下0.5以

17、下秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。5清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人每天進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由有關(guān)人員監(jiān)督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運(yùn)兩次，空氣清新，設(shè)施完好。6有效投訴率2以下2以下秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。7回訪率95%以上100%秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。8消防設(shè)施完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行定期巡視制度，建檔記錄，服務(wù)處監(jiān)督執(zhí)行，并定期

18、維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。9火災(zāi)事故發(fā)生率（管理原因）1以下0定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知以確保消防安全。10糾錯(cuò)率100%定期與甲方溝通，及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。11委托方意見反饋滿意率98%做到上傳下達(dá)，及時(shí)圓滿完成委托方布置的任務(wù)。12人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%，以保障工作質(zhì)量。二、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1

19、、合理配置人員組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)員工禮儀規(guī)范及操作技能培訓(xùn)。2、分管領(lǐng)導(dǎo)和管理部經(jīng)理定期與法院職能部門進(jìn)行溝通和交流，努力提升服務(wù)質(zhì)量。3、在管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言范、文明服務(wù)）等。（二）公共設(shè)施設(shè)備管理公共設(shè)施、設(shè)備包含：消防設(shè)備、電梯、空調(diào)、智能化設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、供水設(shè)備等。1、建筑維修管理1）每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。2）每月檢查天臺(tái)，要求無積水、無漏水，隔熱層完好無損。3）每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用。4）每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。5）每周檢查外墻，即

20、壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。6）公共場所隨時(shí)檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。7）公共照明即壞即修，要求燈泡正常，燈罩完好，完好率100%。每天巡視，確保公共照明按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。8）設(shè)備臺(tái)帳、圖紙檔案、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整，保證運(yùn)行正常。9）對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。2、供水設(shè)施管理1）供水、供電設(shè)備嚴(yán)格按國家規(guī)范管理，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行狀況良好，有可行的應(yīng)急方案，確保供水系統(tǒng)的正常運(yùn)行；每天對大樓供水設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理。2）確保法門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，運(yùn)轉(zhuǎn)無異常聲響，連續(xù)不間斷供水，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系

21、維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。3、高配和消控設(shè)備管理1）每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各種儀表、接頭、防小動(dòng)物設(shè)施，接地線、各種標(biāo)識(shí)牌等的檢查。2）每天保潔一次，做到地面、設(shè)備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門窗正常完好。3）按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障法院的正常用電。4）每天做好對監(jiān)控設(shè)備、周界報(bào)警設(shè)備、攝像頭、噴淋、煙感器的檢查，確保設(shè)備完好。4、電梯檢查報(bào)修、空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)1）每天做好對電梯設(shè)備的檢查，包括運(yùn)行平穩(wěn)無振動(dòng)、轎箱內(nèi)警鈴風(fēng)扇、電話保持工作狀態(tài)、信號燈齊全等，空調(diào)系統(tǒng)按規(guī)定季節(jié)性定時(shí)開放，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系專業(yè)

22、維保單位解決。5、其他 1）按法院要求開關(guān)風(fēng)機(jī)，及時(shí)補(bǔ)充大樓新風(fēng)。2）公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常。3）及時(shí)做好公共設(shè)施設(shè)備的小修工作，并做好維修臺(tái)帳。（三）保潔管理 1、外場保潔1）每天清掃保潔3次并循環(huán)保潔，在工作人員上班前完成一次清掃，保持廣場無煙頭、紙屑和石子等雜物，及時(shí)處理亂堆放的物品。2）保持停車場地的整潔、路面無積水。3）保持升旗臺(tái)的衛(wèi)生潔凈。4）每天清理廣場內(nèi)的廣告、公共告示欄、標(biāo)識(shí)等每天清理，處理過期及破損的宣傳品。5）定期清洗出入口的外立面。6）每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠化帶內(nèi)無雜物、煙頭。7）噴水池用水定期更換，池面干凈，噴水設(shè)備定期開啟。2

23、、樓層公共區(qū)域保潔1）每天保潔45次，并循環(huán)保潔，保持場地?zé)o煙頭、無紙屑、無痰跡、無污跡，大堂、過道全天候保潔。2）公共場地墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、燈具保持光亮清潔。3）所有樓道每天清掃、濕拖23次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、無積灰、玻璃、燈具光亮清潔。4）每天保潔電梯轎箱2次，保持地面無塵，箱內(nèi)無異味，電梯內(nèi)無任何手印痕跡。5）擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。6）保潔過程中做好友情提示，如地面濕滑放置好注意防滑的提示牌。3、會(huì)議室保潔1）每天打掃會(huì)議室，使房間隨時(shí)處于備用狀態(tài)。2）定期做好會(huì)議室的通風(fēng)工作。3）會(huì)議前提前做好會(huì)議室的布置工作，會(huì)議前配

24、備好茶水、煙灰缸、紙巾等相關(guān)物品，在會(huì)議召開前調(diào)節(jié)好空調(diào)、話筒、音響，并打開燈或窗簾保持開會(huì)期間的光線明亮。4）會(huì)議中做好倒水、續(xù)水及其他會(huì)議服務(wù)等事宜。5）會(huì)議結(jié)束后及時(shí)清理會(huì)場，清洗茶具、臺(tái)布、毛巾等用品，并關(guān)好電源和門窗。4、衛(wèi)生間保潔1）衛(wèi)生間每2小時(shí)清潔1次，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)。2）清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面。3）每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每周1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間

25、進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時(shí)清潔。室內(nèi)無異味、臭味。 4）每天更換衛(wèi)生間垃圾袋，洗手間隨時(shí)循環(huán)保潔。5）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 5、客房保潔1）每天對客房進(jìn)行日常保潔，包括除塵、通風(fēng)等。2）對使用后的房間做好床單、毛巾等的洗滌、床鋪整理、設(shè)施歸位擺放、垃圾清理、補(bǔ)足消耗品等工作。3）定期檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修。 6、活動(dòng)室保潔1）每天對活動(dòng)室內(nèi)地面和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常保潔，包括除塵、通風(fēng)等。2）對室內(nèi)使用后的設(shè)備進(jìn)行歸位擺放，保持活動(dòng)室內(nèi)齊整。3）做好活動(dòng)室內(nèi)設(shè)備的調(diào)試和開啟工作，活動(dòng)結(jié)束后關(guān)好電源和門窗。7、領(lǐng)導(dǎo)

26、辦公室保潔1）每日三次對辦公室進(jìn)行全面保潔，其中在上班時(shí)間前全面保潔一次。2）保持室內(nèi)空氣新鮮，暢通，辦公桌臺(tái)面無積灰、無水漬，文件、辦公用具擺放整齊，辦公室墻面、頂面、地面無污垢，無臟跡，無積灰，茶具每天清洗一次，電話機(jī)二周消毒一次。 3）領(lǐng)導(dǎo)接待客人后即時(shí)進(jìn)入保潔，保持室內(nèi)干凈整潔。 4）積極完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的各項(xiàng)工作。 8、審判庭保潔1）每日做好審判庭及庭審休息室的日常保潔，使庭內(nèi)地面、桌椅保持干凈無塵，對庭審使用的話筒、投影儀等設(shè)施經(jīng)常進(jìn)行擦拭。2）根據(jù)庭審計(jì)劃臨時(shí)做好法庭的突擊打掃工作。9、垃圾清運(yùn)1）生活垃圾每日收集2次，上下午各1次。2）垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，及時(shí)外運(yùn)。10、環(huán)境

27、美化及消殺1）大廳內(nèi)適量擺花，重大節(jié)日擺放綠色植物花卉2）及時(shí)清除過期及破損的廣告宣傳品和其他影響環(huán)境的物品。3）配合做好綠化澆水。4）定期滅蟲除害，杜絕區(qū)內(nèi)害蟲滋生，保持公共環(huán)境衛(wèi)生及安全。5）雨水井、污水井、化糞池定期噴殺消毒。（四）秩序維護(hù)服務(wù) 1、秩序維護(hù)管理1）實(shí)行24小時(shí)值班制度，穿統(tǒng)一制服，帶統(tǒng)一標(biāo)牌，用語禮貌，文明值勤。2）主門崗在特殊時(shí)段(上下班期間、領(lǐng)導(dǎo)參觀等)保持立崗，控制人員、車輛進(jìn)出，外來人員應(yīng)登記并經(jīng)許可后方能進(jìn)入，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入，門崗人員禮貌提供咨詢服務(wù)。3）次門崗原則上嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，訪客進(jìn)入需電話征得被訪人員同意后并經(jīng)登記方可進(jìn)入。4）每天定時(shí)升國旗，升

28、旗時(shí)保持莊嚴(yán)規(guī)范。5）實(shí)行人防、技防相結(jié)合，定時(shí)巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查車輛停放秩序，車輛按指定位置有序停放；查設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；查辦公樓是否有可疑人員；查庭審秩序是否正常。做好巡視記錄、交接班記錄，各項(xiàng)制度齊全。6）涉及人身安全處設(shè)明顯標(biāo)志并采取防范措施。7）對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況制訂處理預(yù)案。8）法院下班后及時(shí)檢查大樓門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。9）協(xié)助法院工作人員進(jìn)行監(jiān)控值班，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2、消防管理1）建立齊全消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，成立義務(wù)消防隊(duì)，掌握基本消防技能，消控值班人員持證上崗。2）按消防法有關(guān)規(guī)定，消控室實(shí)施24小時(shí)值班

29、制度，值班日記、監(jiān)控記錄齊全。3）消防設(shè)施完好率100%，每周定期巡視、檢修，確保隨時(shí)啟用，消防報(bào)警按扭無一缺損，指示燈正常，滅火器放置合理，無缺失，無過期，消防通道保持通暢，有疏散示意圖。4）每月進(jìn)行消防測試，每半年進(jìn)行消防演練。5）無火災(zāi)隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。3、庭審秩序管理1）保持高度責(zé)任心，協(xié)助法警進(jìn)行庭審前的安全檢查，違禁物品禁止帶入法庭2）協(xié)助法警進(jìn)行庭審監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。3）對一些重要審判及爭議較大案件的審理加派人手，確保萬無一失。4）巡視時(shí)關(guān)注開庭前、休庭時(shí)原被告雙方的言行舉止，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。5）一旦當(dāng)庭發(fā)生騷亂要協(xié)助法警迅速平息事端，保護(hù)法官等工作人員

30、的人身安全。4、車輛停放管理1）根據(jù)法院建筑特點(diǎn)，大樓前不得停放車輛。2）劃定專用機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停車位，實(shí)施入位停車管理。3）建立停車場管理制度，停車場指示標(biāo)志清晰到位。4）疏導(dǎo)車輛進(jìn)出及時(shí)有效，車管員動(dòng)作準(zhǔn)確。5）及時(shí)糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。（五）食堂服務(wù)1）每天做好食堂的食品蔬菜購買、洗菜、配菜等食堂輔助工作。2）每天做好食堂小餐廳開飯前的清潔衛(wèi)生工作。3）工作人員就餐時(shí)做好各類協(xié)助工作，同時(shí)對餐廳內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)保潔，保證就餐環(huán)境。4）工作人員用餐完畢后及時(shí)進(jìn)行保潔，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，無污漬、油漬。 （六）其他服務(wù) 1）提供郵政、信報(bào)服務(wù)，每日做好信件、報(bào)紙分發(fā)工作。

31、2）遇有重要活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行會(huì)場布置、迎賓接待等工作。 3）遇到特殊患病客戶的照顧就醫(yī)服務(wù)。 4）各類提示服務(wù)，在大堂處設(shè)立提示板，將當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)、留言及相關(guān)通知及時(shí)提示。第四章 應(yīng)急管理預(yù)案1、辦公室撬竊處置方案一般原則：快速反應(yīng)1）接報(bào)后，當(dāng)班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報(bào)警（一般報(bào)派出所和公司主要領(lǐng)導(dǎo)）；2）保護(hù)好現(xiàn)場，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；3）強(qiáng)化大樓內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報(bào)告。2、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1）重視人贓俱獲；2）簡單弄清偷竊事實(shí)；3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；

32、4）送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。3、危重病人的救治方法一般原則：熱情、周到、適度1）報(bào)告隊(duì)長，合理救治病人（不影響防盜，嚴(yán)防不懂裝懂）；2）視情救治病人（送上車或送到醫(yī)院）；3）及時(shí)同病人家屬進(jìn)行溝通；4）把救治情況登記好并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）一般性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味）1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安主管，形成處置小組；2）查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；3）視情進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；4）逐級報(bào)告。（二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)

33、告主管和物業(yè)管理部值班人員；2）視火情決定是否報(bào)警和報(bào)告各級領(lǐng)導(dǎo)；3）形成救火小組（35人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5）發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打120急救電話；6）將救火真實(shí)情況報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安隊(duì)長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4）運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到積極配合其滅火；5）報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越

34、級報(bào)告，電話、手機(jī)、對講機(jī)同時(shí)進(jìn)行）；6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時(shí)送電，保障業(yè)主正常生活秩序；8）視情張貼告示；9）及時(shí)寫救火報(bào)告；10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。5、觸電處置方案一般原則：發(fā)現(xiàn)及時(shí)、科學(xué)搶救，方法靈活1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；2）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；3）及時(shí)請醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；4）保護(hù)好現(xiàn)場，立即請維修人員查明觸電原因，及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。6、嚴(yán)重糾紛處置方法1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突；2）及時(shí)報(bào)告管理部值班人員；3）管理部值班人員視情

35、協(xié)助法警調(diào)解；4）嚴(yán)重分歧，派秩序維護(hù)員看護(hù)，并報(bào)派出所；7、緊急停電的處理程序（含車庫） 1） 立即與外部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。 2） 使用緊急照明，保證各主要公共地方、及通道的照明。 3） 如在末知的情況下突然發(fā)生停電，管理部應(yīng)盡快派員工到各主要出入口及審判庭維持秩序，并通知保安中心采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚。 4） 如突然接獲通知將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知安排專人，在停電前十分鐘，向車主員發(fā)布停電通知。 5） 處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向業(yè)戶作好解釋和疏導(dǎo)。 8、斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式

36、報(bào)告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。 2） 保安中心接報(bào)告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)警。 3） 如斗毆事件中的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 4） 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)派出所立案處理。 5） 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。 6） 事件中

37、如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 7） 如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。 9、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 保安員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取如下措施： 1）立即報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長和管理部，并向其他區(qū)域執(zhí)勤保安員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。 2）可嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 3）若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 10、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)人員斗毆時(shí)的處置 當(dāng)班保安員在保安區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員打架、

38、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施： 1）耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于違反治安管理?xiàng)l例行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。 3）勸說圍觀群眾離開，確保保安區(qū)域的正常治安秩序。 4）協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 11、庭審騷亂1）當(dāng)安檢室保安在開庭前后發(fā)現(xiàn)有騷亂跡象時(shí)主動(dòng)向法警聯(lián)系，并與法警隊(duì)員負(fù)責(zé)人、保安隊(duì)長匯報(bào)，密切注視事態(tài)發(fā)展。2）發(fā)生騷亂時(shí)，保安隊(duì)長要服從法警及法院工作人員統(tǒng)一指揮，根據(jù)事態(tài)大小迅速調(diào)集保安人員趕赴現(xiàn)場。3）對當(dāng)事人雙方發(fā)生的騷亂，應(yīng)協(xié)助法警做好勸解工作

39、，控制事態(tài)的擴(kuò)大。4）對當(dāng)事人一方因案件判決與法官產(chǎn)生較大沖突時(shí)，保安人員迅速保護(hù)法官離開現(xiàn)場，并采取有效措施平息事態(tài)。第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施一、抓在崗人員素質(zhì)。物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗(yàn)。工作一旦發(fā)生失誤就會(huì)“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。一是，工作人員直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，涉密性強(qiáng)，所以在人員選派上我們將注意文化程度和外在氣質(zhì)上的要求，在政治上要求嚴(yán)格，以保證隊(duì)伍的純潔性。二是，抓好思想教育關(guān)，以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)，抓好社會(huì)公德、職業(yè)道德的教育工作。以增強(qiáng)服務(wù)

40、意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務(wù)工作，即便是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作、規(guī)范服務(wù)。三是，做好跟蹤督導(dǎo)工作，對所有人員進(jìn)行工作、思想的考察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不姑息遷就，嚴(yán)格按照制度規(guī)定予以處理。二、抓好服務(wù)技能工作。有些人錯(cuò)誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。法院大樓屬于智能型的現(xiàn)代化辦公樓，設(shè)施設(shè)備自動(dòng)化程度高，技術(shù)含量也高。我們將通過不同形式的各類培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，以滿足法院工作人員的服務(wù)

41、需求。三、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。一是區(qū)域秩序的維護(hù)，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，對大樓內(nèi)的導(dǎo)示系統(tǒng)進(jìn)行合理布置完善和日常維護(hù)，公共服務(wù)設(shè)施標(biāo)志醒目，二是高標(biāo)準(zhǔn)的保潔管理，對大樓的日常保潔進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序，重點(diǎn)加強(qiáng)公共區(qū)域、公共衛(wèi)生間等人流量較多的公共部位以及會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室的日常保潔，三是對操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點(diǎn)加強(qiáng)對秩序維護(hù)員、保潔人員、會(huì)務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)?！?、“人性化”為基本準(zhǔn)則，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。四、緊抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保

42、養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值在平時(shí)的日常工作中我們將做好以下三點(diǎn)工作：（1）主動(dòng)安排預(yù)防性維修。對所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計(jì)劃， 定期進(jìn)行維修、預(yù)防問題的出現(xiàn)。（2）及時(shí)完成日常性維修。對于日常所報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行修理，確保損失最小化。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。五、緊抓內(nèi)部服務(wù)管理（1）服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤性，增強(qiáng)主動(dòng)性。加強(qiáng)工作人員的禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮貌到個(gè)性服務(wù)都應(yīng)作具體要求，即有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個(gè)“度”

43、的概念，而且在實(shí)施中有了“量”的目標(biāo)，是服務(wù)工作上軌道、上水平。（2）操作目標(biāo)化。主要是設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、安全巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤， 減少事故的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）管理制度化。從事物業(yè)管理工作首相應(yīng)致力于制度建設(shè)，制定相應(yīng)的管理制度，組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。六、抓好質(zhì)量目標(biāo)考核和員工培訓(xùn)大樓物業(yè)管理的主要任務(wù)就是抓好質(zhì)量目標(biāo)，主要從設(shè)施設(shè)備的完好率、衛(wèi)生質(zhì)量的達(dá)標(biāo)率、服務(wù)質(zhì)量的滿意率、事故差錯(cuò)率上入手，對各崗位員工進(jìn)行崗位職責(zé)細(xì)分、職責(zé)明確，從操作規(guī)范、技能考核等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格把關(guān)，使各項(xiàng)工作

44、有效不紊地開展。一、如果我公司中標(biāo)，為了能提供更好的服務(wù)質(zhì)量，接受甲方的監(jiān)督，我公司客服中心采取每月定期以書面報(bào)告形式向甲方提供當(dāng)月的工作計(jì)劃和前一個(gè)月的工作總結(jié)，接受甲方的監(jiān)督和檢查。二、我公司采取雙向管理的方式進(jìn)行管理，公司分管副總直接負(fù)責(zé)法院大樓物業(yè)管理日常工作的銜接，并由公司品質(zhì)保證部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)對法院大樓日常服務(wù)質(zhì)量的檢查。三、結(jié)合法院工作特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工作，并增派公司品質(zhì)保證部人員對現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。四、考慮到法院大樓的物業(yè)特性，我們在日常服務(wù)中注重對精神文明的建設(shè)，積極配合做好外來單位、領(lǐng)導(dǎo)的參觀、檢查。五、積極做好法院大樓各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作，明確管理質(zhì)量目標(biāo)和長效管理方式，樹立

45、良好服務(wù)形象。第六章 內(nèi)部管理第一節(jié) 培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研討、及現(xiàn)場參觀等方式進(jìn)行培訓(xùn)。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的方法進(jìn)行，即：公司培訓(xùn)、專業(yè)部門培訓(xùn)及參加政府、同行業(yè)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，公司組織和自學(xué)相結(jié)合以及開展各項(xiàng)知識(shí)競賽和崗位技能比賽等多種靈活方式方法；同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作計(jì)劃的落實(shí)，使培訓(xùn)做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有成效。二、擬訂培訓(xùn)綱要根據(jù)各個(gè)崗位的實(shí)際情況，結(jié)合法院大樓領(lǐng)導(dǎo)的要求，具體的擬訂培訓(xùn)計(jì)劃。三、培訓(xùn)體系的建立 建立一套培訓(xùn)督導(dǎo)體系，將培訓(xùn)分為三個(gè)層次。 第一層次 部門培訓(xùn) 每個(gè)部門由一名主管人員作為部門的培

46、訓(xùn)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對本部門進(jìn)行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識(shí)、安全技能、情況詳解、電腦的使用、保潔服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、管理的有關(guān)條例與法規(guī)、iso9001知識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個(gè)方面：1、 根據(jù)培訓(xùn)督導(dǎo)的部門培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合公司培訓(xùn)要求，制定公司整體培訓(xùn)計(jì)劃；2、 進(jìn)行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。3、 培訓(xùn)督導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)技巧方面的培訓(xùn)，包括請公司高層管理人員講課，參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)督導(dǎo)定期

47、進(jìn)行授課模擬和研討等形式。4、 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、客服中心經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)、能力拓展培訓(xùn)、非財(cái)務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第三層次 公司派培訓(xùn)人員到各客服中心培訓(xùn) 把公司的一些理念傳達(dá)下去，通過培訓(xùn)使各個(gè)層次的員工更加明確公司的要求，加強(qiáng)他們服務(wù)的意識(shí)和技能。四、培訓(xùn)計(jì)劃41 公司管理人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)備注一管理目標(biāo)副總18：3021：30管理部經(jīng)理公司會(huì)議室二管理模式內(nèi)部師資18：3021：30管理部經(jīng)理公司會(huì)議室三管理規(guī)章制度外聘18：3021：30全體管理人員公司會(huì)議室四常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資1

48、8：3021：30設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人公司會(huì)議室五怎樣處理客戶投訴內(nèi)部師資18：3021：30管理人員公司會(huì)議室六服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外聘18：3021：30管理人員公司會(huì)議室七怎樣有效地激勵(lì)下屬員工內(nèi)部師資18：3021：30管理人員公司會(huì)議室八物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘18：3021：30管理人員公司會(huì)議室九樓內(nèi)設(shè)備熟悉外聘18：3021：30管理人員公司會(huì)議室十供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資18：3021：30維修人員公司會(huì)議室十一人際溝通技巧內(nèi)部師資18：3021：30全體管理人員公司會(huì)議室十二物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用內(nèi)部師資18：3021：30管理人員公司會(huì)議室42客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課人培

49、訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)備注一員工守則強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心二工作技巧和服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心三實(shí)用禮儀內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心四怎樣搞好班組團(tuán)結(jié)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心五消防安全知識(shí)錄象18：3021：30管理人員客服中心六怎樣搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心七法律常識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心八怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心九簡易維修常識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心十物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資18：3

50、021：30管理人員客服中心十一急救常識(shí)內(nèi)部師資18：3021：30管理人員客服中心秩序維護(hù)員的培訓(xùn)1、目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)員隊(duì)伍。2、范圍：適用于全體秩序維護(hù)員3、內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)：目的要求：a、 樹立秩序維護(hù)員人員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。b、 明確秩序維護(hù)員人員的職責(zé)任務(wù)。c、 熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”。內(nèi)容、進(jìn)度：（見表）科目內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見“管理部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃”專業(yè)技能1、 秩序維護(hù)員員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等）2、 秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策3、 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，操作技能4、 義務(wù)消防員知識(shí)教育集

51、中上課8課時(shí)由客服中心組織安排軍訓(xùn)1、 隊(duì)列訓(xùn)練2、 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：1、各項(xiàng)培訓(xùn)及時(shí)做好記錄。 2、秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)后，在班長（有經(jīng)驗(yàn)的老員工）帶領(lǐng)下上崗實(shí)習(xí)一星期后由客服中心對其進(jìn)行考核鑒定，審定能否獨(dú)立上崗。 3、三個(gè)月后，由公司人事部配合客服中心對其進(jìn)行書面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。（2）在職提高培訓(xùn)目的要求：實(shí)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高秩序維護(hù)人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成秩序維護(hù)員任務(wù)的需要。內(nèi)容、進(jìn)度：（見下表）序號日期內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1周三周五1、列隊(duì)2、擒拿格斗基本功3、捕俘拳4、防衛(wèi)術(shù)5、體能集中教練客服中心負(fù)責(zé)人2每月1、政治思想2、職業(yè)道德3、本崗位專

52、業(yè)知識(shí)4、消防知識(shí)5、法律常識(shí)集中學(xué)習(xí)或自學(xué)同上3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人4每季1、高樓消防知識(shí)2、緊急集合演練集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人5每半年消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人保潔工的培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔隊(duì)伍，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)保潔工作的需要。2、范圍：適用于武進(jìn)區(qū)人民法院新辦公樓所有保潔人員3、內(nèi)容：（）目的要求：、樹立保潔員工職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情、明確保潔員工職責(zé)任務(wù)。、掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確企業(yè)工作宗旨，工作標(biāo)準(zhǔn)工作精神及規(guī)章制度。（）內(nèi)容、進(jìn)度（見下表）保潔員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目清潔工綠化工內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公

53、共科目見管理干部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃表專業(yè)技能、清潔工形象教育、清潔工作手冊、清潔機(jī)械工具、清潔用品的操作和使用保養(yǎng)集中上課個(gè)課時(shí)物管部主管、大廳保潔、公共衛(wèi)生間保潔、會(huì)議室保潔4、活動(dòng)室保潔5、辦公室保潔集中上課為主實(shí)地考察為輔個(gè)課時(shí)保潔主管備注、認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄、保潔員工經(jīng)培訓(xùn)后，在班長帶領(lǐng)下實(shí)習(xí)操作一星期后，由客服中心對其進(jìn)行上崗考核鑒定。、三個(gè)月后，由人事部配合客服中心對其進(jìn)行崗位知識(shí)書面考核和實(shí)地演練考核，合格者轉(zhuǎn)正。保潔工提高培訓(xùn)計(jì)劃表序號時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求每周六、職業(yè)道德、工作宗旨，工作精神、保潔方面管理?xiàng)l例；3、本崗位專業(yè)知識(shí)4、消防知識(shí)，安全知識(shí)，清潔技巧一次安排一個(gè)內(nèi)容，一月四次，每次不少于2小時(shí)班組長嚴(yán)格考勤做好記錄每月日總結(jié)一月工作優(yōu)劣，討論如何發(fā)揚(yáng)長處，改善不足會(huì)議討論保潔主管做好討論筆記及培訓(xùn)記錄每季1、清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)。2、清潔劑等使用方法