汽車銷售展廳銷售流程培訓(xùn)課件

1、江淮皮卡江淮皮卡銷銷 售售 流流 程程了解顧客的需求滿足顧客的需求達(dá)成雙贏的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠顧客_朋友標(biāo)準(zhǔn)銷售-流程鏈知天地知天地( (與市場(chǎng)有關(guān)與市場(chǎng)有關(guān)) )知顧客知顧客( (與買方有關(guān)與買方有關(guān)) )知己知己( (與自己有關(guān)與自己有關(guān)) )知彼知彼( (競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)) )中國(guó)汽車業(yè)發(fā)展的情中國(guó)汽車業(yè)發(fā)展的情況況本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及乘用本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及乘用車市場(chǎng)的情況車市場(chǎng)的情況國(guó)家汽車政策與地方國(guó)家汽車政策與地方政策的影響政策的影響汽車市場(chǎng)的供求關(guān)系汽車市場(chǎng)的供求關(guān)系江淮皮卡在該區(qū)域市江淮皮卡在該區(qū)域市場(chǎng)上的地位與影響力場(chǎng)上的地位與影響力客戶所在區(qū)域?qū)纯蛻羲趨^(qū)域?qū)雌たǖ恼J(rèn)同度與

2、好感皮卡的認(rèn)同度與好感購買目標(biāo)購買目標(biāo)需求強(qiáng)度（需求強(qiáng)度（NEEDNEED）購買人群特征購買人群特征資金準(zhǔn)備狀況（資金準(zhǔn)備狀況（MONEYMONEY）現(xiàn)在面臨的問題現(xiàn)在面臨的問題現(xiàn)有的方案與可替代的方現(xiàn)有的方案與可替代的方案案參與決策的關(guān)聯(lián)人物參與決策的關(guān)聯(lián)人物可以調(diào)動(dòng)的資源可以調(diào)動(dòng)的資源他們的退讓空間他們的退讓空間客戶聲譽(yù)客戶聲譽(yù)以往的處事作風(fēng)以往的處事作風(fēng)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品及服務(wù)情況產(chǎn)品及服務(wù)情況銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)銷售政策銷售政策可配置的資源情況可配置的資源情況相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)方面勢(shì)方面相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)方面勢(shì)方面可替代方案的情況可替代方案

3、的情況談判的預(yù)期目標(biāo)談判的預(yù)期目標(biāo)可以讓步的內(nèi)容可以讓步的內(nèi)容產(chǎn)品情況產(chǎn)品情況服務(wù)情況服務(wù)情況可配置的資源情況可配置的資源情況相對(duì)于我們的優(yōu)勢(shì)方相對(duì)于我們的優(yōu)勢(shì)方面面相對(duì)于我們的劣勢(shì)方相對(duì)于我們的劣勢(shì)方面面可替代方案的情況可替代方案的情況談判的預(yù)期目標(biāo)談判的預(yù)期目標(biāo)可以讓步的內(nèi)容可以讓步的內(nèi)容銷售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容信息類別信息類別信息內(nèi)容信息內(nèi)容解釋說明解釋說明汽車及皮卡汽車及皮卡行業(yè)信息行業(yè)信息皮卡車的政策法規(guī)皮卡車的政策法規(guī)（國(guó)、地）（國(guó)、地）限行政策、地方支持政策等限行政策、地方支持政策等汽車行業(yè)規(guī)模（國(guó)、地）汽車行業(yè)規(guī)模（國(guó)、地）汽車銷售銷量、占有率、增長(zhǎng)率汽車銷售銷量、占有率、增長(zhǎng)率皮

4、卡車的客皮卡車的客戶信息戶信息潛在客戶群體潛在客戶群體有多少想買車的，有多少有能力買車的有多少想買車的，有多少有能力買車的客戶消費(fèi)行為客戶消費(fèi)行為客戶喜歡到哪里買車，怎么買車，喜歡什么客戶喜歡到哪里買車，怎么買車，喜歡什么廣告和活動(dòng)等廣告和活動(dòng)等客戶消費(fèi)習(xí)慣客戶消費(fèi)習(xí)慣客戶買車時(shí)喜歡怎樣的環(huán)境等客戶買車時(shí)喜歡怎樣的環(huán)境等客戶消費(fèi)特征客戶消費(fèi)特征買車、買皮卡車客戶都有哪些典型特征買車、買皮卡車客戶都有哪些典型特征銷售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容信息類別信息類別信息內(nèi)容信息內(nèi)容解釋說明解釋說明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息手信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況產(chǎn)品系列、新上市產(chǎn)品及庫存產(chǎn)品系列、新上市產(chǎn)品及庫存競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

5、價(jià)格情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格情況地區(qū)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況地區(qū)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況各競(jìng)爭(zhēng)品牌及產(chǎn)品廣告促銷各競(jìng)爭(zhēng)品牌及產(chǎn)品廣告促銷等等在什么媒體上投放什么信息廣告、組織什么活動(dòng)、開展什在什么媒體上投放什么信息廣告、組織什么活動(dòng)、開展什么促銷等么促銷等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型銷量及構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型銷量及構(gòu)成相應(yīng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)廠家及產(chǎn)品銷量、市占率等相應(yīng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)廠家及產(chǎn)品銷量、市占率等江淮廠家信息江淮廠家信息廠家商務(wù)政策廠家商務(wù)政策廠家指導(dǎo)經(jīng)銷商發(fā)展和規(guī)劃的一系列指導(dǎo)政策、文件等廠家指導(dǎo)經(jīng)銷商發(fā)展和規(guī)劃的一系列指導(dǎo)政策、文件等目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃廠家的目標(biāo)計(jì)劃及對(duì)本經(jīng)銷商下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃廠家的目標(biāo)計(jì)劃及對(duì)本經(jīng)銷商下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃營(yíng)銷和

6、促銷營(yíng)銷和促銷廠家主導(dǎo)的系列營(yíng)銷和促銷活動(dòng)廠家主導(dǎo)的系列營(yíng)銷和促銷活動(dòng)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)廠家新產(chǎn)品定位、競(jìng)爭(zhēng)車型、賣點(diǎn)、話術(shù)等情況廠家新產(chǎn)品定位、競(jìng)爭(zhēng)車型、賣點(diǎn)、話術(shù)等情況內(nèi)部信息內(nèi)部信息業(yè)績(jī)信息業(yè)績(jī)信息銷量、銷售額、毛利潤(rùn)、凈利潤(rùn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)銷量、銷售額、毛利潤(rùn)、凈利潤(rùn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)管理信息管理信息基礎(chǔ)設(shè)施、人員管理、進(jìn)銷存管理、日常管理等信息基礎(chǔ)設(shè)施、人員管理、進(jìn)銷存管理、日常管理等信息過程信息過程信息銷售過程、服務(wù)過程等管理信息銷售過程、服務(wù)過程等管理信息進(jìn)度信息進(jìn)度信息培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)進(jìn)度、5S進(jìn)度等管理信息進(jìn)度等管理信息銷售人員應(yīng)掌握的內(nèi)容我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程?汽車制造水平不斷提高顧客有

7、更多的選擇買方市場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客期望值提高傳統(tǒng)銷售流程傳統(tǒng)銷售流程VSVS標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展廳接待展廳接待建立關(guān)系建立關(guān)系需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果銷售成功的要素銷售成功的要素顧問式銷售流程顧問式銷售流程接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹試乘試駕試乘試駕報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交交車交車尋找潛在顧客尋找潛在顧客售后回訪售后回訪客源開發(fā)種類客源開發(fā)種類第一類是第一類是 直接開發(fā)直接開發(fā)第二類是第二類是 鎖定大宗客戶鎖定大宗客戶 第三類是第三類是 汽車相關(guān)行業(yè)汽車相關(guān)行業(yè)第四類是第四類是 人際經(jīng)營(yíng)人際經(jīng)營(yíng)第五類是第五類

8、是 機(jī)會(huì)行銷機(jī)會(huì)行銷直接開發(fā)直接開發(fā)第一類是直接開發(fā)沿街開拓沿街開拓戶外展示戶外展示沿街宣傳沿街宣傳郵寄信函郵寄信函電話行銷電話行銷搜尋舊車搜尋舊車網(wǎng)絡(luò)行銷網(wǎng)絡(luò)行銷傳真機(jī)傳真機(jī)大宗客戶大宗客戶第二類是鎖定大宗客戶第二類是鎖定大宗客戶u政府機(jī)構(gòu)u汽車駕校u大型企業(yè)后勤u學(xué)校/幼稚園u飲料廠商u連鎖加盟汽車相關(guān)行業(yè)汽車相關(guān)行業(yè)第三類是汽車相關(guān)行業(yè)第三類是汽車相關(guān)行業(yè)u同業(yè)介紹u二手車商u拖吊業(yè)者u保險(xiǎn)理賠u零件業(yè)者u保 養(yǎng) 廠u車 管 所人際經(jīng)營(yíng)人際經(jīng)營(yíng)第四類是人際經(jīng)營(yíng)第四類是人際經(jīng)營(yíng)u親戚朋友u車隊(duì)行銷u社區(qū)經(jīng)營(yíng)u參加社團(tuán)u公益服務(wù)u喜宴行銷u參與聚會(huì)機(jī)會(huì)行銷機(jī)會(huì)行銷第五類是機(jī)會(huì)行銷第五類是機(jī)會(huì)

9、行銷u店頭活動(dòng)u特案補(bǔ)助u福利公告u批購優(yōu)待u協(xié)助資料u故障車輛u事故處理u泡水車成交客源分析成交客源分析67%5%12%6%5%3%2%展廳銷售特定開拓基盤大客戶促銷二級(jí)網(wǎng)絡(luò)其他客源分類及管理的方法客源分類及管理的方法客源分析客源分析/ /客戶來源客戶來源保有基盤保有基盤/ /添購添購/ /換購換購員工購車員工購車來展廳來展廳來電話來電話展示會(huì)展示會(huì)特定開拓特定開拓促銷來源促銷來源內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào). .區(qū)域情報(bào)站區(qū)域情報(bào)站集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶顧客顧客/ /客戶客戶- -推介系統(tǒng)推介系統(tǒng)刻意追求刻意追求自然而來自然而來長(zhǎng)期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系短期關(guān)系短期關(guān)系潛客潛客判定判定確度管理確度管理制定制定/ /確

10、度確度判定判定的共同標(biāo)準(zhǔn)的共同標(biāo)準(zhǔn)通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷定期盤存，以確保最新狀況定期盤存，以確保最新狀況潛客潛客判定判定確度確度方法方法級(jí)別分類級(jí)別分類 H H 、A A、 B B、 C C運(yùn)用購車時(shí)間周期判定運(yùn)用購車時(shí)間周期判定符合符合成功銷售三要素成功銷售三要素參考接洽過程情況參考接洽過程情況潛客級(jí)別定義潛客級(jí)別定義現(xiàn)訂現(xiàn)交現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定訂金已收一定訂金預(yù)售訂金預(yù)售訂金至少每至少每三天三天維系訪問維系訪問訂單訂單H7日內(nèi)成交日內(nèi)成交信心信心+需求需求+購買力購買力車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及

11、交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中二手車進(jìn)行處理中AB1個(gè)月內(nèi)成交個(gè)月內(nèi)成交需求需求+購買力購買力 已談判購車條件已談判購車條件購車時(shí)間已確定購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期選定了下次商談日期再度來看展示車再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者經(jīng)判定有購車條件者C1個(gè)月以上個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)成交個(gè)月以內(nèi)成交信心信心+購買力購買力一、直接開發(fā)：一、直接開發(fā)： 1、以地級(jí)市、縣級(jí)市”為主構(gòu)建的二三線市場(chǎng)，客戶群體性質(zhì)主要以個(gè)體和工商業(yè)者為主。方

12、法主要有：戶外展示、沿街開拓二、系統(tǒng)客戶開發(fā)：二、系統(tǒng)客戶開發(fā)： 1、國(guó)家級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)采購中心去找采購信息。 2、用戶單位直接開發(fā)：公、檢、法、司、電力、石油等。三、汽車相關(guān)行業(yè)：三、汽車相關(guān)行業(yè)： 1、汽車駕校 2、工程機(jī)械后勤用車四、人際經(jīng)營(yíng)：四、人際經(jīng)營(yíng)： 1、同行介紹 2、同學(xué)、朋友介紹五、機(jī)會(huì)行銷：五、機(jī)會(huì)行銷： 1、店頭活動(dòng)、巡展、定點(diǎn)展示。2.2.接待接待第一印象的重要性w 第一印象對(duì)以后的影響w 當(dāng)客戶走進(jìn)展廳，我們應(yīng)有的態(tài)度w 舒適區(qū)的營(yíng)造第一印象的重要性第一印象的重要性統(tǒng)一著裝的重要性統(tǒng)一著裝的重要性統(tǒng)一著裝增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感 統(tǒng)一著裝增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力 統(tǒng)一著裝提升

13、企業(yè)形象 w 儀表w 儀容w 儀態(tài)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 w 儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部w 儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀職業(yè)禮儀w 握手禮儀w 站立姿勢(shì)w 入座姿勢(shì)w 商談距離w 視線落點(diǎn)w 遞交名片w 手的指示商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀問候的目的w 問候是社會(huì)慣例w 相互熟悉w 贏得信任w 營(yíng)造談話氛圍問候的目的問候的目的顧客的擔(dān)心顧客的擔(dān)心 當(dāng)顧客顧客第一次走進(jìn)展廳，對(duì)周圍感到陌生，顧客顧客心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無助？顧客顧客的不確定因素有哪些？ 為什么？顧客顧客希望得到什么幫助？顧客

14、的擔(dān)心顧客的擔(dān)心主導(dǎo)型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型分析型社交型社交型社交型顧客行為類型分析顧客行為類型分析顧客的購買周期顧客的購買周期選擇方案改變需求帶來的益處滿意3.需求分析需求分析冰山理論冰山理論 看一座冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8 。購買動(dòng)機(jī)分析購買動(dòng)機(jī)分析提問的方式封閉式問題開放式問題封閉式問題w 回答只有一種可能回答只有一種可能w 是或不是是或不是w 直接直接指導(dǎo)式指導(dǎo)式“可以可以”通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有回答時(shí)方式只有“可以可以”和和“不可以不可以”兩種。兩種。開放式問

15、題是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？w 廣泛的收集訊息w 有什么我可以幫您的嗎？w 您為什么選擇來我們展廳？w 您認(rèn)為在購買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說最重要？w 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？w 您認(rèn)為需要哪些裝備？1 1、購買動(dòng)機(jī)：對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，主要在接待中發(fā)現(xiàn)用戶購車用途；、購買動(dòng)機(jī)：對(duì)顧客購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，主要在接待中發(fā)現(xiàn)用戶購車用途；2 2、提問方式：利用提問的方式來主動(dòng)探詢顧客所需產(chǎn)品；、提問方式：利用提問的方式來主動(dòng)探詢顧客所需產(chǎn)品；3 3、聆聽方式：主動(dòng)聆聽方式來店的意圖和所從事的行業(yè)；、聆聽方式：主動(dòng)聆聽方式來店的意圖和所從事的行業(yè)；4 4、專業(yè)分析：根據(jù)顧客所從事的

16、行業(yè)，做專業(yè)分析；、專業(yè)分析：根據(jù)顧客所從事的行業(yè)，做專業(yè)分析；5 5、需求建議：從專業(yè)角度為顧客提合理性建議，并講出購買后所帶來的利益；、需求建議：從專業(yè)角度為顧客提合理性建議，并講出購買后所帶來的利益；6 6、評(píng)估記錄：在與顧客交流時(shí)，及時(shí)記錄重要的信息；、評(píng)估記錄：在與顧客交流時(shí)，及時(shí)記錄重要的信息；7 7、積極回應(yīng)：在交流時(shí)認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，當(dāng)顧客遇到疑難問題時(shí)，主動(dòng)地幫助分、積極回應(yīng)：在交流時(shí)認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，當(dāng)顧客遇到疑難問題時(shí)，主動(dòng)地幫助分 析和解決。析和解決。繞車前的產(chǎn)品概述-時(shí)間車型.(座.柴.汽油)針對(duì)客戶需求，關(guān)注點(diǎn)六方位介紹-亮點(diǎn)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)尋求客戶認(rèn)同讓顧客參與-鼓勵(lì)顧客提問

17、鼓勵(lì)顧客動(dòng)手結(jié)合沖擊式介紹補(bǔ)充對(duì)顧客有益處的特點(diǎn)客戶邀請(qǐng)?jiān)囓囶櫩唾徺I動(dòng)機(jī)分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析w高度安全高度安全w動(dòng)力強(qiáng)勁動(dòng)力強(qiáng)勁w經(jīng)濟(jì)實(shí)惠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠w優(yōu)美外形優(yōu)美外形w操控優(yōu)異操控優(yōu)異w精湛工藝精湛工藝w豪華舒適豪華舒適w科技先進(jìn)科技先進(jìn)w質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠w完善服務(wù)完善服務(wù)六方位介紹法六方位介紹法車前方車前方車后方車后方駕駛室駕駛室后后乘座乘座車側(cè)整體車側(cè)整體發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)室FBI介介紹紹法法配備配備 （Feature）好處好處 （Benefit）沖擊沖擊 （Impact） 車輛的賣點(diǎn)、特色、配置等等事實(shí)情況(Feature-Justfact);其次將這些事實(shí)加以解釋、說明,并輔以點(diǎn)評(píng),闡述它的

18、好處及可以帶給顧客的利益(Benefit);最后給顧客以觀念上的沖擊(Impact),進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī). 1 1、車種確認(rèn)：首先確認(rèn)顧客意向車型；、車種確認(rèn)：首先確認(rèn)顧客意向車型；2 2、針對(duì)需求：以顧客需求為導(dǎo)向，針對(duì)顧客需求不同，所講解內(nèi)容要有側(cè)重、針對(duì)需求：以顧客需求為導(dǎo)向，針對(duì)顧客需求不同，所講解內(nèi)容要有側(cè)重3 3、產(chǎn)品知識(shí)：銷售員必須熟練地掌握所售產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)品知識(shí)，介紹時(shí)必要、產(chǎn)品知識(shí)：銷售員必須熟練地掌握所售產(chǎn)品知識(shí)和競(jìng)品知識(shí)，介紹時(shí)必要展現(xiàn)你對(duì)產(chǎn)品信息的權(quán)威，如果經(jīng)過說明后顧客還是不信，銷售顧問要提供證展現(xiàn)你對(duì)產(chǎn)品信息的權(quán)威，如果經(jīng)過說明后顧客還是不信，銷售顧問要提供證據(jù)

19、給他看；據(jù)給他看；4 4、介紹技巧：先做靜態(tài)介紹，在做實(shí)車講解，以送小禮品，獲得更多的顧客、介紹技巧：先做靜態(tài)介紹，在做實(shí)車講解，以送小禮品，獲得更多的顧客信息。信息。5 5、鼓勵(lì)參與：鼓勵(lì)顧客親自動(dòng)手，熟悉產(chǎn)品各部件功能。、鼓勵(lì)參與：鼓勵(lì)顧客親自動(dòng)手，熟悉產(chǎn)品各部件功能。6 6、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員要按照產(chǎn)品介紹流程進(jìn)行不同方位的講解、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員要按照產(chǎn)品介紹流程進(jìn)行不同方位的講解7 7、抗拒預(yù)防：針對(duì)顧客提出的疑難問題，系統(tǒng)分析，了解顧客提出這些不同、抗拒預(yù)防：針對(duì)顧客提出的疑難問題，系統(tǒng)分析，了解顧客提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)，從容解答。意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)，從容解答。5

20、.試乘試駕試乘試駕試乘/試駕的目標(biāo)進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán)讓顧客親身體驗(yàn)滿足需求1、試駕車輛手續(xù)齊全2、車輛車況良好，定期保養(yǎng)與檢測(cè)，主要有加速性、制動(dòng)、靈活性和轉(zhuǎn)向、懸架系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。3、車輛內(nèi)外清潔4、音響光盤、收音機(jī)的設(shè)定5、車輛油量充足車輛車輛的準(zhǔn)的準(zhǔn)備備試試乘乘試駕試駕前前1、向顧客做2、詢問顧客是否愿意3、登記顧客的4、請(qǐng)顧客簽訂5、確認(rèn)6、向顧客解釋試試乘乘試駕試駕中中1、首先由駕駛2、行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)3、幫助顧客，確保顧客乘坐4、顧客在熟悉車輛時(shí)，保持5、在顧客駕駛

21、過程中介紹車輛的和試乘試駕后詢問顧客是否詢問顧客是否（“這就是您想要的車嗎？這就是您想要的車嗎？”）忌問必提熱情的給予顧客贊美熱情的給予顧客贊美( (專注、反應(yīng)、膽識(shí)、專注、反應(yīng)、膽識(shí)、技巧技巧) )感謝顧客對(duì)試乘試駕過感謝顧客對(duì)試乘試駕過程中程中的參與和配合的參與和配合回展廳的路上，回展廳的路上，引引導(dǎo)顧客導(dǎo)顧客尋求顧客的尋求顧客的支持支持與與1 1、試駕前應(yīng)針對(duì)顧客需求做產(chǎn)品介紹，鼓勵(lì)有資格的顧客參與試乘試駕。、試駕前應(yīng)針對(duì)顧客需求做產(chǎn)品介紹，鼓勵(lì)有資格的顧客參與試乘試駕。2 2、試駕前確認(rèn)顧客駕照，介紹試駕路線圖，提前預(yù)熱試駕車輛，講解試駕要、試駕前確認(rèn)顧客駕照，介紹試駕路線圖，提前預(yù)熱

22、試駕車輛，講解試駕要 點(diǎn)等。點(diǎn)等。3 3、首先由銷售員駕駛，到達(dá)安全地點(diǎn)后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，讓顧客試駕，為顧客、首先由銷售員駕駛，到達(dá)安全地點(diǎn)后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，讓顧客試駕，為顧客調(diào)整好座椅位置，顧客在熟悉車輛時(shí)，要保持沉默，如有疑問則應(yīng)詳細(xì)告知。調(diào)整好座椅位置，顧客在熟悉車輛時(shí)，要保持沉默，如有疑問則應(yīng)詳細(xì)告知。4 4、在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，以顧客關(guān)注點(diǎn)為主，進(jìn)一步提高、在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，以顧客關(guān)注點(diǎn)為主，進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。5 5、試駕后，熱情的給予顧客贊美（駕駛技術(shù)），遇到顧客異議，回展廳后利用、試駕后，熱情的給予顧客贊美（駕駛技

23、術(shù)），遇到顧客異議，回展廳后利用展車再次說明。展車再次說明。6 6、利用客戶試駕后對(duì)產(chǎn)品的熱度，尋求共識(shí)，試探顧客何時(shí)購買，購車預(yù)算，、利用客戶試駕后對(duì)產(chǎn)品的熱度，尋求共識(shí)，試探顧客何時(shí)購買，購車預(yù)算，喜歡的顏色等進(jìn)行試探成交。喜歡的顏色等進(jìn)行試探成交。7 7、對(duì)暫未成交的顧客，銷售員應(yīng)留下相關(guān)信息，及時(shí)與顧客保持聯(lián)系。、對(duì)暫未成交的顧客，銷售員應(yīng)留下相關(guān)信息，及時(shí)與顧客保持聯(lián)系。6.6.報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交正確的態(tài)度和原則 避免讓顧客開始價(jià)格商談。 不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談。 絕不在價(jià)格面前投降。價(jià)格商談技巧的基本原則這些技巧的目的是：通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。在這

24、些技巧下，應(yīng)盡量避免價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了。三明治報(bào)價(jià)三明治報(bào)價(jià)利益利益利益利益價(jià)格價(jià)格補(bǔ)償補(bǔ)償/附加價(jià)值附加價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值+補(bǔ)償/附加價(jià)值價(jià)格價(jià)值 高附加值產(chǎn)品，市場(chǎng)需求度高、知名度高 ，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)異 。掌握主動(dòng)掌握主動(dòng)在合適的時(shí)候與合適的地方談及價(jià)格對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé)獲得顧客情感上的賞識(shí)1 1、電話報(bào)價(jià)原則：只能報(bào)出價(jià)格范圍，堅(jiān)持當(dāng)面報(bào)價(jià)。、電話報(bào)價(jià)原則：只能報(bào)出價(jià)格范圍，堅(jiān)持當(dāng)面報(bào)價(jià)。2 2、店面報(bào)價(jià)原則：報(bào)市場(chǎng)價(jià)，充分商談，拖延時(shí)間，摸清用戶底牌。、店面報(bào)價(jià)原則：報(bào)市場(chǎng)價(jià)，充分商談，拖延時(shí)間，摸清用戶底牌。 3 3、在合適的時(shí)候請(qǐng)顧客坐下來談產(chǎn)品

25、和價(jià)格。、在合適的時(shí)候請(qǐng)顧客坐下來談產(chǎn)品和價(jià)格。4 4、銷售員通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的說明，讓顧客覺得物有所值。、銷售員通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的說明，讓顧客覺得物有所值。5 5、銷售員應(yīng)利用報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)員要聲音響亮、清晰、干脆，態(tài)度堅(jiān)決、銷售員應(yīng)利用報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)員要聲音響亮、清晰、干脆，態(tài)度堅(jiān)決不猶豫，讓對(duì)方感覺到這是最低的價(jià)，沒有必要討價(jià)還價(jià)。對(duì)第一次報(bào)價(jià)不主不猶豫，讓對(duì)方感覺到這是最低的價(jià)，沒有必要討價(jià)還價(jià)。對(duì)第一次報(bào)價(jià)不主動(dòng)作任何解釋說明，對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé)。動(dòng)作任何解釋說明，對(duì)價(jià)格負(fù)責(zé)。6 6、當(dāng)顧客還價(jià)時(shí)，不可將雙方往極端推，、當(dāng)顧客還價(jià)時(shí)，不可將雙方往極端推， 應(yīng)盡量往

26、中間協(xié)商。應(yīng)盡量往中間協(xié)商。7 7、顧客出價(jià)不必馬上回應(yīng)，還價(jià)前重復(fù)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，作哀兵狀。、顧客出價(jià)不必馬上回應(yīng)，還價(jià)前重復(fù)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，作哀兵狀。8 8、銷售員需要讓價(jià)時(shí)，應(yīng)掌握少次讓價(jià)、堅(jiān)持讓價(jià)后的價(jià)格、請(qǐng)上級(jí)協(xié)助及前、銷售員需要讓價(jià)時(shí)，應(yīng)掌握少次讓價(jià)、堅(jiān)持讓價(jià)后的價(jià)格、請(qǐng)上級(jí)協(xié)助及前讓多、后讓少的原則，生意不成仁義在。讓多、后讓少的原則，生意不成仁義在。交車是營(yíng)造忠誠客戶的重要時(shí)刻交車是營(yíng)造忠誠客戶的重要時(shí)刻交車交車對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是

27、一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻，只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻，只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶。介新客戶。 客戶對(duì)交車的期望？客戶對(duì)交車的期望？ 客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？ 如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？ 如何超越客戶期望值？如何超越客戶期望值？顧客希望得到顧客希望得到產(chǎn)產(chǎn) 品品 沒沒 有有 紕紕 漏漏承承 諾諾 兌兌 現(xiàn)現(xiàn)良良 好好 且且 誠誠 實(shí)實(shí) 的的 建建 議議與與 眾眾 不不 同同銷售人員該做什么銷售人員該做什么熟悉各種手續(xù)熟悉汽車的各項(xiàng)功能事先準(zhǔn)備盡量保持車況的完美公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)特別安排

28、交車流程交車流程銷售顧問熱情接待并祝賀交車檢測(cè)車輛直到客戶滿意解釋車輛性能和使用方法并進(jìn)行演示駕駛完成相關(guān)文件把重要文件如印花稅車牌等放置車上向顧客介紹有關(guān)及索賠手冊(cè)的內(nèi)容請(qǐng)顧客在交車檢驗(yàn)表上簽字填寫顧客信息表告知顧客將在交車后持續(xù)跟蹤服務(wù)方式經(jīng)理呈遞名片請(qǐng)顧客多提意見并希望顧客引見其他客戶購車送顧客上車并感謝惠顧把行駛證保修卡等相關(guān)復(fù)印件交回公司售后跟蹤程序交車確認(rèn)單交車確認(rèn)單車主姓名： 牌照號(hào)碼：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼：車 型：車 色：交車日期：電話：（宅）（公司）銷售顧問：一、感謝您選擇江淮汽車，并恭喜您買新車賺大錢。二、車主于簽收車輛以前，下面各項(xiàng)證件點(diǎn)交及功能操作均需經(jīng)過銷售顧問詳細(xì)點(diǎn)交及說明，

29、請(qǐng)車主確認(rèn)并簽收。三、若有委托交車代理人，于交車手續(xù)所做的任何行為，視同委托人的行為，車輛離開公司概由委托人負(fù)責(zé)。1. 交車前準(zhǔn)備：交車整備說明。2. 證件點(diǎn)交：合格證；行駛證；保險(xiǎn)卡。3. 費(fèi)用說明及單據(jù)點(diǎn)交：購車發(fā)票；購置稅；車船稅；上牌費(fèi)；裝潢費(fèi)。4. 使用及服務(wù)保證手冊(cè)點(diǎn)交及內(nèi)容說明：使用手冊(cè)說明；服務(wù)保證內(nèi)容；緊急情況處理；定期保養(yǎng)項(xiàng)目表；免費(fèi)服務(wù)電話；24小時(shí)救援服務(wù)。5. 介紹服務(wù)站：營(yíng)業(yè)地點(diǎn)；營(yíng)業(yè)時(shí)間；介紹服務(wù)專員（名片）；介紹站長(zhǎng)（名片）。7. 車輛內(nèi)外檢查：車內(nèi)整潔；外觀整潔；配備；千斤頂；工具包；備胎；其他（ ）8. 操作說明：座椅方向盤后視鏡調(diào)整；電動(dòng)窗操作；兒童安全鎖；空調(diào)除霧；燈光儀表；音響；發(fā)動(dòng)機(jī)蓋；行李箱；油箱蓋；特有配備（CD、ABS、安全氣囊、電動(dòng)天窗）；9. 溫馨的特別服務(wù)：預(yù)約回站；其它（ ）車 價(jià)： 元 付清 未付清 尚欠車款 保險(xiǎn)費(fèi)：全險(xiǎn) 付清 未付清 尚欠保費(fèi) 意外險(xiǎn) 裝潢費(fèi)： 購車人/或委托人簽收：年 月 日銷售顧問：年 月 日銷售經(jīng)理：年 月 日交車過程中的注意事項(xiàng)交車過程中的注意事項(xiàng) 持續(xù)熱情接待持續(xù)熱情接待 告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的小禮品都已完成告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的小禮品都已完成 向顧客解釋隨車文件向顧客解釋隨車文件 解說使用要點(diǎn)及隨車工具，并填寫交車檢查表解說使用要點(diǎn)及隨車工具，并填寫交車檢查表 提示新車使用